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Aplicación de las herramientas del
Benchmarking en el mejoramiento continuo de
la sección de arriendos de la Inmobiliaria XYZ
D. León, Administrador de Empresas y A. Ávila, Administradora de Empresas
Resumen —La inmobiliaria XYZ se ha consolidado por más
de 78 años como una empresa que presta servicios inmobiliarios
a la comunidad santandereana destacándose entre las más
sólidas y tradicionales del oriente colombiano. Actualmente se
dedica al arrendamiento, compra-venta y construcción de
inmuebles en el sector santandereano. Se ha podido observar
que la inmobiliaria hace mal uso de sus recursos, tiene
desventajas competitivas en la prestación de sus servicios,
presenta problemas de eficiencia, ausencia de modernización y
no tiene una estrategia definida.
Es por ello que se hace fundamental rediseñar su estructura
organizacional, la distribución y metodología de funciones,
mejoramiento y aprovechamiento del talento humano, adecuar y
disponer de la planta física que posee para mostrar un aspecto
más moderno, cómodo para sus clientes internos y externos.
Palabras clave—Documentación de procesos (Process
documentation), Mejoramiento continuo (continuous
Improvement), Sector inmobiliario del área metropolitana de
Bucaramanga (Real estate in the metropolitan area of
Bucaramanga), Técnicas de benchmarking (Benchmarking
techniques).
I. INTRODUCCIÓN
E l presente documento es el resultado de un estudio
metodológico realizado a la INMOBILIARIA XYZ., cuya
finalidad fundamental es proponer e implementar técnicas de
administración, para el mejoramiento y modernización de la
empresa mencionada.
Su estructura es de cuatro capítulos, en los cuales se define y
expresa en forma concreta y escrita la estructura y recursos
corporativos con los que cuenta la inmobiliaria con el
propósito de realizar observaciones pertinentes sobre este
aspecto que contribuyan a mejorar la competitividad de la
organización, así mismo se realiza un reconocimiento a la
entidad, sus restricciones y posibilidades.
Ofrece una información básica que sirve para comprender el
contexto o marco de referencia en el que se desenvuelve la
empresa y en consecuencia el que se atiende en las etapas
posteriores, además proyecta y hace aplicaciones primarias de
técnicas para obtener información estratégica, como lo son la
investigación de mercados y el benchmarking.
Se espera dar el punto de partida para que la XYZ., que ha
tenido un notorio éxito realizando su actividad de una forma
(27 Junio 2013)
tradicional, se transforme en una empresa inteligente y
adaptable que se proyecte en el nuevo panorama de la
economía de servicios y desarrolle conciencia de la
importancia que los bienes y servicios manejan en el
mercado.
II. INFORMACIÓN BASICA DEL PROYECTO
A. Planteamiento del problema
Basados en el estudio y aprendizaje obtenido a lo largo de la
formación universitaria y gracias a un proceso de
investigación personal, sobre el sector, el mercado,
benchmarking, normatividad ISO 9001.2008 etc., se concluye
que la Inmobiliaria XYZ hace mal uso de sus recursos, tiene
desventajas competitivas en la prestación de sus servicios,
presenta problemas de eficiencia, ausencia de modernización
y no tiene una estrategia definida. Para XYZ es fundamental
rediseñar su estructura organizacional, la distribución y
metodología de funciones, mejoramiento y aprovechamiento
del talento humano, adecuar y disponer de la planta física que
posee para mostrar un aspecto más moderno, cómodo para sus
clientes internos y externos. En este informe se presenta el
análisis global del sector Inmobiliario en Bucaramanga y su
área metropolitana y específicamente a las actividades y
programas de una empresa de servicios inmobiliarios. A
partir de dicho estudio surge este interrogante; ¿Qué
metodologías y estrategias se pueden implementar para
modernizar y optimizar los procesos actuales en la sección de
arriendos de estas organizaciones? para esto se sugiere un
programa de mejoramiento continuo que permita redefinir las
funciones laborales a partir de los procesos mejorados con el
fin de facilitar la eficiencia y eficacia en las tareas de cada
puesto de trabajo, así como diseñar e implementar estrategias
que permitan crear una cultura de servicio al cliente.
B. Justificación
El presente documento es una propuesta para la ejecución de
un plan metodológico que se pretende aplicar sobre “Las
inmobiliarias del sector de Bucaramanga”, cuya finalidad es
proponer la implementación del benchmarking competitivo,
para el mejoramiento y modernización de la empresa
mencionada. Teniendo en cuenta la sobrecarga laboral que
tienen los empleados de las Inmobiliarias las cuales impiden
el desarrollo eficaz y eficiente de las funciones, se analizaron
estructuras organizacionales encontrando necesario un
rediseño con el fin de evitar la duplicidad de funciones y la

pérdida de esfuerzos. De igual forma se busca solucionar
aspectos tales como; mejoramiento de infraestructura,
documentación de procesos, satisfacción cliente interno y
externo, que según el estudio realizado impiden el logro de
una proyección exitosa en el sector servicios a un corto y
mediano plazo. Como aporte social, este estudio contribuye a
la preservación de una fuente de empleo, el mejoramiento de
la calidad de este y el servicio que las empresas prestan a la
sociedad, además también tiene un objetivo personal ya que
pretende servir como instrumento para la culminación de
nuestros estudios universitarios.
C. Objetivos
1) Objetivo general.
Diseñar un plan de mejoramiento continuo y documentarlos
procesos de la sección de arriendos de la inmobiliaria xyz
aplicando técnicas del Benchmarking que permitan el
crecimiento, modernización y competitividad de la
organización en Bucaramanga y su área metropolitana.
2) Objetivos específicos
 Describir la estructura organizacional
mediante el modelo matricial DOFA, con el fin identificar
las debilidades y amenazas que impiden el buen
desempeño y las fortalezas y oportunidades que logran
posicionar la organización en el mercado inmobiliario.
(Capitulo 1).
 Identificar y analizar el sector, la
competencia y el entorno desde la perspectiva de un
cliente dando el primer paso en la utilización de la técnica
Benchmarking lo que permite identificar los recursos y
procedimientos utilizados en el servicio al cliente por
parte de los principales competidores. (Capitulo 2).
 Documentar los procedimientos en
formatos estándar que permitan simplificar las cargas de
la sección de arriendos en la Inmobiliaria XYZ, logrando
el aprovechamiento eficaz y eficiente de los recursos.
(Capitulo 3)
 Proponer mejoras en el manejo de los recursos físicos,
tecnológicos y humano, estructurando el proceso de
gestión administrativa de la empresa alrededor de un plan
de mejoramiento, que garantice la modernización y
competitividad de la organización en el servicio
inmobiliario (Capitulo 4).
III. CAPITULO I DESCRIPCIÓN Y RECONOCIMIENTO
DE LA EMPRESA
A. Reconocimiento de la
empresa
1) Historia de la organización
La inmobiliaria XYZ, es una organización fundada
en 1930 por Don Antonio Domínguez Serrano y continuando
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con una tradición familiar de tres generaciones, en que se han
recopilado más de 83 años de invaluable experiencia, hoy
orgullosamente se consolida como una de las empresas más
importantes del sector inmobiliario colombiano. Las Tres
Pirámides en su logo, significan Tradición, Solidez y
Seguridad.
Una infraestructura ágil constituida por los Departamentos de
Arrendamientos, Administración de Propiedad Horizontal,
Compra y Venta de Finca Raíz, Avalúos, Asesorías y
Consultorías, ha sido la respuesta sólida y profesional les ha
permitido consolidarse como la Primera Inmobiliaria del
Oriente Colombiano.
Sus oficinas en Bucaramanga, localizadas en el Centro,
Cabecera del Llano, otra en Floridablanca en Cañaveral y
una Oficina Virtual en Internet.
2) Estructura funcional
La Inmobiliaria XYZ tiene una estructura organizacional
conformada de la siguiente manera. Divisionalmente:
 Administración de Propiedad horizontal
 Arrendamientos
 Ventas
 Avalúos
3) Distribución geográfica
 Oficina Principal: Carrera. 19 No 36-20 Of. 216
Cámara de Comercio
 Oficina Cañaveral: Centro Comercial Cañaveral
Local 166
 Oficina Cabecera: Calle 42 No 29-147
4) Estructura organizacional
Pese a que en XYZ no existe una división estructural formal
completa se identifican 3 niveles jerárquicos que se definen
de la siguiente manera:
 Nivel Gerencial: Constituido por los gerentes de cada
una de las divisiones funcionales y geográfica quienes a su
vez son los propietarios, socios y accionistas.
 Nivel Administrativo: Constituido por las funcionarias
dedicadas a los procesos de la actividad principal de XYZ.
 Nivel Operativo: Constituido por los empleados
dedicados al desempeño de la actividades más básicas y
elementales de la organización.
5) Análisis externo

Fig. 1. Matriz Oportunidades – Amenazas
6) Análisis interno
Fig. 2. Matriz Debilidades - Fortalezas.
III. CAPITULO II IDENTIFICACIÓN DEL SECTOR, LA
COMPETENCIA Y EL ENTORNO MEDIANTE LA
TÉCNICA BENCHMARKING
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A. Identificación del sector, la
competencia y el entorno mediante
la técnica de benchmarking
Para lograr comprender la situación de cualquier sistema o
estructura, es preciso estudiar el ámbito en que este se
desarrolla y las relaciones fundamentales y de relevancia que
se producen en este, por este motivo se presenta a
continuación un breve panorama de la actividad inmobiliaria
relacionada con el desarrollo de XYZ., como empresa
inmersa en el sector, buscando identificar las interrelaciones
básicas que afectan la empresa, el estado actual de estas y sus
perspectivas hacia el futuro.
B. Análisis del sector
1) Definición del sector y subsector económico.
Pese a que XYZ se cuentra identificada en su razón social
como una empresa de Arrendamientos, su actividad ha
cubierto a lo largo de 87 años los siguientes campos de la
actividad inmobiliaria
 Arrendamientos: Es con esta actividad que inicia sus
labores la empresa y con la que actualmente constituye el
mayor volumen de trabajo e ingresos, emplea la mayor
parte de sus empleados y es más reconocida por el público.
 Ventas: inicio sus operaciones para la empresa en el año
de 1977 y se ofrece en la Oficina Principal y en la sucursal
de Cabecera.
 Administración de Propiedad Horizontal: Está
operándose desde inicios de la década de los 70´s y se
coordina desde la oficina principal.
 Avalúos: Actividad que se realiza desde el inicio de
ventas y que opera actualmente, aunque es de escasa
demanda.
2) Segmentación del mercado
Teniendo en cuenta que la revista SE VENDE Y SE
ARRIENDA es el principal medio de comercialización y
comunicación del sector inmobiliario en Bucaramanga y su
área metropolitana y que un elemento claramente
diferenciador es la afiliación de estas a la LONJA DE
PROPIEDAD RAIZ DE SANTANDER, ya que es un factor
que permite discriminar la solidez y seriedad de las empresas,
así como su trayectoria, se agrupo a continuación solo
aquellas inmobiliarias que se encuentran afiliadas a la
LONJA DE PROPIEDAD RAÍZ DE SANTANDER y que
además promocionan sus servicios por dicho medio, en total
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Delimitación de la competencia. Teniendo en cuenta el
análisis de las ediciones 613 y 614 del periódico SE VENDE
Y SE ARRIENDA y la segmentación de mercado se
consideró directa competencia a:
 INMOBILIARIA ESTEBAN RÍOS. Es la segunda en
antigüedad (73 años), en sus inicios estuvo dirigida por su
fundador Don Esteban Ríos Colmenares y su hija Bertila
Ríos Salazar, en la actualidad la empresa desarrolla sus

actividades en la sede principal ubicada en la CALLE 36
No 23-44 y una sucursal en la CALLE 31ª No 26-32
CAÑAVERAL, además su planta física es una de las
mejores de la ciudad, con un número de empleados que
casi dupla el de XYZ. y en conjunto con esta tiene el
liderazgo en Inmuebles consignados de Bucaramanga.
 ALIANZA INMOBILIARIA. Es una organización
que nació hace 12 años por la fusión de varias
inmobiliaria que tenían el mismo objeto social,
caracterizada por ser sólida y líder en la prestación de
servicios inmobiliarios, y valorización de bienes muebles e
inmuebles, orientada a la satisfacción de sus clientes, con
una proyección nacional fundamentada en la honestidad,
eficiencia profesional y amabilidad a sus clientes, gerencia
por el Doctor Liborio Plata y conformada por un personal
que está comprometido con los requisitos.
C. Proyecto de benchmarking desde
la perspectiva de un cliente
Para realizar un mejoramiento sobre cualquier proceso o
empresa utilizando el método de Benchmarking es importante
que se contemple no solo el estado de su entorno (amenazas y
oportunidades), sino que también se diagnostique y evalúe el
ambiente al interior de estos (debilidades y fortalezas),
especialmente la satisfacción de las personas que desarrollan
y se ven afectadas por los procesos para que se identifiquen de
esta manera sus necesidades y opiniones principales. Así se
logra mejorar los criterios que se utilizan para evaluar y
mejorar los procesos, a través de la matriz DOFA se puede
definir el problema de investigación de mercados, en el cual
se estudia la brecha entre la situación actual y la situación
deseada por los individuos que ejecutan y los que se ven
afectados por una acción, que en el caso específico es la
generación de servicios inmobiliarios.
1) Plan de proyecto de Benchmarking.
El propósito del presente estudio no es la incorporación del
benchmarking como proceso en la actividad de la
organización, sino la utilización de esta técnica como un
proyecto de análisis de los elementos visibles (las que se
pueden apreciar desde el acercamiento o perspectiva de un
cliente) de la labor de los principales competidores, que se
realizará sin la continuidad contemplada en el benchmarking
formal, y que busca ser el punto de partida o introducción
para la empresa dentro de esta técnica.
2) Elementos del estudio.
Teniendo como base el reconocimiento de la empresa, se han
identificado los siguientes elementos como necesarios o
susceptibles de ser contemplados en el benchmarking:
 Manejo de la información
 Servicio al cliente
De los dos anteriores se ha seleccionado para su estudio, el
servicio al cliente, por las siguientes razones:
 Punto de partida del servicio ofrecido por XYZ.
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 Técnicas y criterios obsoletos de servicio al cliente
 Deficiencias claras en la conciencia y ejecución de
las actividades de XYZ. del servicio al cliente como factor
de éxito
El manejo de la información pese a ser un factor clave de
éxito no se ha incluido por la dificultad que ofrece para su
estudio, ya que implica un proceso prolongado y una
participación y colaboración por parte de las empresas que se
van a estudiar, además porque no es de fácil consecución
teniendo en cuenta los intereses del presente proyecto.
3) Medidas del Benchmarking.
Los datos sobre los cuales se basó el estudio fueron:
 Área destinado para la atención al cliente
 Características de área de servicio al cliente
 Mobiliario
 Aseo
 Señalización
 Apariencia física (colores, música ambiental,
otros)
 Características de las carteleras (iluminación, diseño,
visibilidad)
 Área destinada para la fijación de carteleras
 Visibilidad y legibilidad de las fichas de promoción
de inmuebles
 Organización de las carteleras
 Empleados o cargos existentes para la atención al
cliente
 Características de la información dada los clientes
 Características de la publicidad utilizada
 Elementos y/o estrategias para la construcción de la
imagen corporativa y la recolección de opiniones de los
clientes
4) Metodología de la recolección de datos.
La recolección de los datos se realizó mediante la visita a las
empresas estudiadas, en las que se empleó la observación
directa sobre los aspectos de estudio y las preguntas veladas a
los empleados, presentándose como un cliente potencial.
Además se hizo un análisis sobre el periódico SE VENDE Y
SE ARRIENDA.
5) Empresas estudiadas en el proyecto.
 INMOBILIARIA ESTEBAN RÍOS
 ALIANZA INMOBILIARIA
IV. CAPITULO III DOCUMENTACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS
Teniendo en cuenta que al establecer comparaciones entre las
empresas, no sólo deben verse cifras de crecimiento y
productividad, sino también comparar los procesos. A lo largo

de este estudio se ha querido definir ciertos criterios de mayor
relevancia en la prestación de un buen servicio.
En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples
divisiones se presentan funciones similares en diferentes
unidades de operación. En este caso, el benchmarking
compara estas operaciones internas con el objetivo de
estimular y facilitar los cambios y mejorar el desempeño
aprendiendo de los demás. Este primer paso en las
investigaciones de benchmarking es una base excelente no
sólo para descubrir diferencias de interés sino también para
centrar la atención en los temas críticos de la organización.
A. Procedimiento e implementación
Para realizar un proceso de benchmarking dentro de una
empresa deben definirse los instrumentos a utilizar para tal
fin, como las encuestas, que se aplican a diversos miembros
de la organización para evaluarla tanto a nivel cuantitativo
como a nivel cualitativo.
La actividad de la sección de arriendos, y en general toda la
actividad de la empresa, al ser del área de servicios, se
caracteriza por estar constituida por múltiples procedimientos
relacionados entre sí, cuyo fin no es la generación de un
servicio específico, sino el responder a etapas o necesidades
diferentes de los clientes a lo largo de la relación con la
empresa.
La sección de arriendo maneja 2 tipos de clientes
diferenciados, que son:
 Cliente consignante o propietario
 Cliente arrendatario
El propósito de la actividad inmobiliaria es actuar como
intermediario que facilite, regule y garantice la legalidad y
bienestar de la relación entre el propietario y el arrendatario.
Las etapas esenciales que se desarrollan para el cumplimiento
de la finalidad de la sección de arriendos son las siguientes:
 Promoción al propietario
 Información y captación de consignantes
 Información y captación de arrendatarios
 Consignación de inmuebles para arriendo
 Informes del consignante
 Préstamo de llaves
 Cambios y acondicionamiento a inmuebles
 Contrato de arriendo
 Recaudo de arriendos
 Reparaciones a inmuebles ocupados
 Pago a propietarios
 Terminación de contrato de consignantes
 Terminación de contrato de arriendo
 Renovación de contrato de arriendo
B. Documentación y mejora en procedimientos
laborales y administrativos.
Las mejoras que en el presente documento se proponen a cada
uno de los procesos que se llevan a cabo en la sección de
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arrendamientos y que se relacionaron anteriormente se
presentan a continuación:
 Promoción a propietarios
 Información y captación de consignantes
 Informes al consignante
 Préstamo de llaves.
 Contrato de arriendos
 Recaudo de arriendos
 Reparaciones a inmuebles ocupados
 Pago al propietario
 Terminación de contrato de consignación
 Terminación de contrato de arriendo
 Renovación de contrato de arriendo
V. CAPITULO IV PROPUESTA DE MEJORA EN EL
MANEJO DE LOS RECURSOS FISICOS,
TECNOLÓGICOS Y HUMANOS
En esta introducción de la organización en la cultura del
mejoramiento continuo no se establece la fijación de un
sistema de medición ya que las mejoras están enfocadas hacia
la creación o mejoramiento primario de aspectos o prácticas
que son inexistentes, por lo cual el diseño de un sistema de
medición y su implementación resultan poco prácticas sobre
este tipo de mejoras de carácter básico; a partir de las cuales
la empresa podrá reconocer sus niveles de productividad y
calidad de resultados en un futuro. En contraposición a esto y
como la mejor forma de compensación a esta carencia se
aconseja que la ejecución de las propuestas hechas en este
programa sea coordinada y evaluadas por expertos en dichas
áreas.
 Diseño y creación de la misión, visión
 Creación de valores
 Establecimiento de un proceso de selección de personal.
 Diseño e implementación de un programa de capacitación
continúa.
 Identificación de clima laboral.
 Estructura organizacional
 Rediseño de los puestos de trabajo.
 Diseño de un manual de compras y mantenimiento de
equipos
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por acompañarnos todos los días. A todas las
personas que participaron e hicieron posible este proyecto.
Muchas gracias por su apoyo y enseñanza a nuestro director,
sin usted no hubiese sido posible. A quienes participaron en la
fase de investigación y experimento. A los inmobiliarios
objetos de investigación, por dejarnos tomar sus empresas
como punto de referencia. Al comité de evaluadores de
nuestra carrera.
REFERENCIAS
[1] ARDILA, Julio Cesar. En: Folleto Mensual Lonja de Propiedad Raíz
Santander. Bucaramanga. (Circular 2009-2010).
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[2] CAMP, Robert. Benchmarking. Editorial Panorama. 1 ed. 1993.

[3] ¿Bucaramanga Como Vamos? En: Se Vende y Se Arrienda. Bucaramanga.
(EDC. 540 al 589)
[4] Scribd. Estructura organizacional [en línea] Disponible en:
<http://148.202.148.5/Cursos/Id204/Unidad_4/43.htm> [citado Mayo de
2011]
[5] Estructura organizacional [documento consecutivo en línea] Disponible
en:
<http://campus.usal.es/gabinete/comunicacion/Presentacion_SATPAS.pps
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<http://www.dinero.com/inversionistas/finca-raiz/positivo-desempeno-del-
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[7] DANE. FREIRE DELGADO, Eduardo Efraín. Licencias de construcción
[en línea] Disponible en: <www.dane.gov.co> [citado Mayo de 2011]
[8] Metro Cuadrado: Guía para empresas de finca raíz. ¿Se debe regular la
actividad inmobiliaria? [en línea] Disponible en:
<http://contenido.metrocuadrado.com/contenidom2/consteinmob_m2/mu
ninmob_m2/notasmundoinmobiliario/ARTICULO-WEB-
PL_DET_NOT_REDI_M2-2021448.html> [citado Mayo de 2011].
[9] HERNANDEZ Y RODRIGUEZ, Sergio. Introducción a la
Administración: Un Enfoque Teórico Práctico. Editorial Mc Graw – Hill.
1994
[10] MOSSE, Michel. Definición de benchmarking: Aspectos y categorías del
benchmarking [en línea] Disponible en:
<http://www.alipso.com/monografias /2830_benchmarking/> [citado
Mayo de 2011]
[11] MUÑOZ LEIVA, Francisco. Benchmarking y Marketing estratégico de
cuidades: Referencia especial al caso de Granada. Granada, 2003.
Trabajo de investigación, Programa de doctorado: “Técnicas avanzadas
de planificación y control financiero y comercial”. Universidad de
Granada, Departamento de comercialización e investigación de mercados.
Muñoz Leiva, 2003: 21
[12] Positivo Desempeño del Sector Inmobiliario. En: Dinero. Bogota.
(Agosto. 2008)
[13] Lonja de propiedad raíz en Santander. Positivo balance de la actividad
inmobiliaria [en línea] Disponible en:
<http://www.lonjadesantander.com/index.asp?id= 4&iden=276> [citado
Mayo de 2011]

BIOGRAFIA

David León nació en Bucaramanga, Santander, el

02 de Junio de 1988. Se graduó de las Unidades
Tecnológicas de Santander como Tecnólogo en
Administración de Empresas.
Ejerció profesionalmente en Effecty como
Facilitador Junior de Aperturas.

Andrea Ávila nació en Bucaramanga, Santander, el

08 de Octubre de 1986. Se graduó de las Unidades
Tecnológicas de Santander como Tecnólogo en
Administración de Empresas.
Ejerció profesionalmente Banco BBVA Gestora de
particulares.