SERVICIO AL CLIENTE

WILMER ALEXANDER LIMAS MEDINA

CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL DE

CASANARE

TECNOLOGIA EN GESTION DEL TALENTO HUMANO

YOPAL CASANARE

2015
 PROCESOS

ARELYS PATRICIA VILLAMIZAR FLOREZ

PRESENTADO A: ADRIANA BARON

CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL DE

CASANARE

TECNOLOGIA EN GESTION DEL TALENTO HUMANO

YOPAL CASANARE

19-05-2015
LEER CON ATENCION LAS PREGUNTAS QUE SE PLANTEAN, Y POR
FAVOR RESOLVER, TENIENDO EN CUENTA EL GRAFICO QUE ESTA AL
FINALIZAR RESOLVER LAS PREGUNTAS QUESTIONANTES

De acuerdo con los estándares establecidos. ¿EN ESTE MOMENTO

IDENTIFICO Y TENGO PRESENTE LA FILOSOFIA DE CONSTRUIR UNA
EMPRESA, SU ORGANIZACIÓN Y EL SIGNIFICADO DE LOS MANUALES DE
FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS?

En relación a la filosofía que tenemos que tener presente a la hora de construir

una empresa si lo tengo muy presente ya que de esto se parte para que una
organización este bien estructurada, ya que una empresa sin una misión, visión y
entre otras cosas fundamentales no estaría yendo a ninguna parte.
Según Graham Kellogg: "El manual presenta sistemas y técnicas específicas.
Señala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de
oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades
específicas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un
método estándar para ejecutar algún trabajo.”
En mi opinión estoy de acuerdo ya que los manuales son los que presentan o
señalan los procedimientos a seguir para que cada persona realice su trabajo en
base a los mismos, y de esta manera la empresa siga adelante. Al igual que un
procedimiento por escrito que rige un método para realizar un trabajo.

Existen dos tipos de manuales, los de procedimientos de oficina y los manuales de

procedimiento de fábrica; también existen manuales de procedimientos de tareas y
trabajos, prácticas departamentales como los manuales de reclutamiento y
selección de personal, y por último los manuales de procedimientos de ventas,
producción y finanzas.

Dentro de mi empresa empezaría por leer detalladamente cada uno de los

manuales de procedimientos y mirar si hay la posibilidad que se incluyan otros
procedimientos que no están dentro del manual

¿PUEDO IDENTIFICAR PROBLEMAS Y SOLUCIONES EN LO REFERENTE A

LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO,
ASESORANDO LA EMPRESA PARA QUE SE IMPLEMENTE LOS DIFERENTES
TECNOLOGIAS PARTIENDO DE LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACION?

Según Eder Melo Torres,” El problema radica en algo muy simple, en la estrategia
que utiliza la empresa o entidad y el valor agregado que se le da a esta área tan
particular como lo es el servicio al cliente. En general, una empresa debe
“ponerse” en los zapatos del usuario, “meterse” en el roll de éste e identificar que
satisface sus necesidades y que prioridades tiene al momento de hacer pública su
preocupación en el determinado caso, la idea en que debe centrarse la empresa
es hacer sentir al cliente “como en casa”, que a pesar de la distancia o la
utilización de los diferentes canales de comunicación éste se sienta a gusto, no
hay nada más gratificante para el cliente que se le haya brindado una buena
atención y para la empresa haber recibido un buen comentario de satisfacción, en
donde el resultado sea de eterna complacencia entre las dos partes”.
En mi humilde opinión estoy totalmente de acuerdo con lo que se dijo
anteriormente ya que la empresa debe primero entender las necesidades de los
clientes internos y externos para así poder satisfacerlas y que su cliente sea fiel a
la misma.

En cuanto a asesorar la empresa, podría realizar un proyecto en el cual le haga

saber a la empresa la importancia que tiene el servicio al cliente y la satisfacción al
cliente y mirando alternativas de compra como tecnología la cual se encargue de
mantener informados a nuestros clientes de toda la organización, un nuevo
sistema tecnológico el cual permita realizar mas rápido las compras y ventas de la
empresa y hasta incluso un método personalizado de compra para atraer y
satisfacer los clientes.

¿SERA QUE EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS ES INDISPENSABLE EN UNA

ORGANIZACION?

Según Cesar Ricardo Klinger Cada uno de nosotros representa una marca
personal, somos los directores de nuestra propia imagen, gestionamos consciente
o inconscientemente nuestra propia reputación todos los días –
En mi criterio creo que es muy indispensable ya que es la cara de presentación de
una empresa u organización, y cada empresa se encarga de que su imagen sea la
adecuada. Ya que las grandes carpetas con muchas hojas han pasado y a la
gente no le gusta mucho, han desarrollado los nuevos portafolios de servicio
electrónicos los cuales se encuentran en la página web de las empresas,
brindando información concisa y clara sobre sus productos o servicios. Los nuevos
portafolios de servicios cuentan con pocas páginas para que su información sea
concisa y clara y por lo tanto el modelo de portafolio de servicios seria el siguiente:

Hoja de presentación

Reseña histórica

Misión, Visión y objetivos

Presentación de servicios o de productos

Clientes principales

Datos de contacto
 ¿PUEDO DIRRECCIONAR
IMPLEMENTE ESPACIOS
OPTIMIZAR EL SERVIO AL
CUENTO LAS POLITICAS
ORGANIZACION?
A MI EMPRESA PARA QUE OPTIMICE HE
PARA LA TECNOLOGIA EN PROCURA DE
CLIENTE INTERNO Y EXTERNO TENIENDO EN
EXITENTES EN LA MISION Y VISION DE MI

En cuanto a direccionamiento tengo claro que necesitamos para mi empresa

estrategias para mejorar el servicio al cliente de la mano con la tecnología para
así logar la fidelización de los clientes; según una encuesta realizada por
Dimensional Research, “las pequeñas y medianas empresas con mejores
resultados, citaban una serie de razones para invertir sus recursos en
herramientas de servicio al cliente, CRM. La prioridad para estas empresas era
gestionar tanto el marketing como las campañas de ventas a través del CRM
(89%), seguido de la centralización y consolidación de todo el conocimiento de los
consumidores a través de una solución de CRM (80%).”

En mi opinión direccionaría mi empresa para invertir en una estrategia como CRM

para mejorar nuestra atención al cliente, de igual manera en una plataforma o
página web y multicanales como redes sociales para mejorar la comunicación
entre clientes y la empresa; de esta manera lograríamos involucrar la tecnología
para optimizar el servicio al cliente y lograr su fidelidad.

¿ENTIENDO LA TOMA DE DECISIONES Y LA RESOLUCION DE PROBLEMAS

EN UNA EMPRESA? ¿COMO VISUALIZO UNA SITUACION PROBLEMA?

Existen diferentes formas en las que las empresas enfrentan un determinado

problema, pero entre las más destacadas es la que explicare a continuación.

El proceso de solución de problemas y toma de decisiones consta de seis pasos y

son los siguientes:

 Identificación y selección del problema en el cual realizamos las siguientes

incógnitas.

¿Dónde está ocurriendo?, ¿Qué es lo que ocurre?, ¿En qué momento

sucede?, ¿A quién involucra?, ¿Por qué ocurre este problema?

 Análisis del problema

En el cual como su nombre lo dice se analizan todas las fallas y si el problema

es muy grande se divide en partes para que sea más fácil su solución.
  Generar alternativas de solución.

Se realiza una lluvia de ideas para organizar varias posibles soluciones, y de

esta manera llegar a una solución efectiva.

 Evaluación de alternativas

Se realiza una respectiva evaluación a cada una de las alternativas y se miden

las ventajas y desventajas de cada una de ellas.

 Selección y planificación de la solución

Para lograr seleccionar adecuadamente la solución se deben respondes estas

preguntas: Con cuál alternativa tiene más probabilidades de resolver el
problema?, ¿Se cuenta con los recursos necesarios?, ¿Cuál es el grado de riesgo
inherente a cada alternativa?

Luego procedemos a la planificación en la que se tiene en cuenta la parte

financiera, el tiempo, los recursos humanos, las personas encargadas, los
procedimientos dentro de la organización, etc.

 Ejecución y control

Garantiza que se lleve a cabo la planificación y que se realice en sus respectivos

tiempos.

Para la toma de decisiones me llamo mucho la atención y estoy de acuerdo con el

árbol de decisión que mostrare a continuación.
Este árbol se basa en el uso de resultados y probabilidades. De igual forma
observan alternativas, eventos, posibles resultados, y la secuencia de las
decisiones.

Yo visualizaría una situación problema para mi empresa de manera positiva ya

que esto le permite mirar aspectos que quizá se esté fallando y de esta manera
confrontarlos como lo explique anteriormente ya que me parece que son las
formas más correctas.

¿COMO CLIENTE INTERNO DE LA ORGANIZACIÓN, EN EL AREA DE

TALENTO HUMANO COMO ORGANIZARIA ESTA AREA DE LA EMPRESA?

Como cliente interno trataría de entender los clientes externos partiendo de como
quiero que me atiendan, por tanto, en cuanto a servicio al cliente yo aplicaría el
triángulo del servicio el cual involucre la sistematización de la empresa el
marketing interno, el cual permita que nuestros clientes internos se sientan
satisfechos y puedan mostrarle esa cara a los clientes externos; teniendo muy
presente también el marketing externo. Todo trabaja en conjunto para lograr así
cubrir las necesidades de los clientes y lograr su fidelización.

¿ENTIENDO QUE IMPLICA LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS

ESTANDARES DE CALIDAD Y LA IMPORTANCIA DE LAS POLITICAS DE LA
EMPRESA PARA LA SUPERVIVENCIA EN LA COMPETENCIA?

La comunicación empresarial implica muchos aspectos tanto tecnológicos como

propios de la cultura organizacional; es la forma de expresarse hacia un público.
Para tener una buena comunicación empresarial tenemos que promover:
Sólida cultura empresarial

Una identidad corporativa consistente

Una filosofía corporativa solvente

Auténtico sentido de la ciudadanía corporativa

Adecuada relación profesional con la prensa, incluyendo una rápida y fiable gestión de
comunicación en crisis

Comprensión de las herramientas de comunicación y las nuevas tecnologías

Sofisticado uso de los instrumentos globales de comunicación.

Cabe resaltar que las empresa deben cumplir los estándares de calidad según las
normas ISO para la satisfacción de los clientes, solo que en el caso de nuestra
empresa no estaría cumpliendo al pie de la letra lo que dice la norma, y esto es
una falencia muy grande, solo que la gerencia no ve la necesidad de invertir, pero
cada día intentamos direccionar a nuestra empresa.