INFORME ESTADÍSTICO
“NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA EMPRESA EPS CHAVIN S.A EN EL DISTRITO DE
HUARAZ -2018”
AUTORES:
ASESOR:
HUARAZ-PERÚ
2018
DEDICATORIA
2
AGRADECIMIENTO
PRESENTACIÓN
3
La universidad Cesar vallejo, forma profesionales con valores,
sentido humanista, sentido ético, científico y tecnológico;
comprometidos con la trasformación de la sociedad global para el
desarrollo social, mediante la investigación.
RESUMEN
La metodología aplicada para la ejecución del presente estudio fue observacional dado que
nuestro informe se basa en la recopilación de datos. El tipo de estudio es básico porque busca
conocer y entender mejor la problemática, y Descriptivo puesto que se estudian mediante la
recolección y medición de la misma. Con la aplicación de un diseño “No Experimental”. La
muestra estuvo conformada por los clientes de la empresa “EPS Chavín S.A” del barrio de
Challhua del distrito de Huaraz considerándose como población finita.
4
Para el análisis estadístico según la investigación es de tipo descriptiva porque conocemos el
área que investigamos. Luego de realizar el proceso de la investigación se han logrado las
conclusiones, dentro de las cuales se ha considerado que el Instrumento cuenta con la validez,
fiabilidad y objetividad, requerida en este tipo de investigación.
ABSTRACT
In the following statistical report entitled "LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION WITH THE
COMPANY" EPS CHAVIN S.A "IN THE CHALLHUA DISTRICT OF HUARAZ DISTRICT - 2017".
The methodology applied for the execution of the present study was observational since our
report is based on data collection. The type of study is basic because it seeks to know and
understand the problem better, and Descriptive since they are studied through the collection
and measurement of it. With the application of a "Non-Experimental" design. The sample
consisted of the customers of the company "EPS Chavín S.A" of the Challhua district of the
Huaraz district, considering itself as a finite population.
5
For the statistical analysis according to the research, it is descriptive because we know the area
that we investigate. After carrying out the research process, the conclusions have been
reached, within which it has been considered that the Instrument has the validity, reliability
and objectivity required in this type of research.
INTRODUCCIÓN
6
para poderlos satisfacer es la primera tarea que tienen las empresas u organizaciones de
servicio.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que, toda empresa u organización de servicio,
conozca cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cuáles son los niveles de
satisfacción, y de esta manera se contribuirá a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Según ISO 9001(2000), define que la satisfacción del cliente “debe de estar estratégicamente
orientada como las tarea de marketing y ventas. Los clientes son los que pueden hacerle
alcanzar el éxito, siempre que usted y su equipo esté dispuesto a escuchar sus sugerencias”
(p.19).
“Las compañías que si se concentran en la satisfacción de los clientes son aquellas que han
definido la calidad de forma operativa” (Keith Denton, 1991, p.20).
Para AMA (1994, p. 13), “la búsqueda de la satisfacción del cliente es uno de los aspectos de
mayor crecimiento en la industria de la investigación de mercado. Los clientes satisfechos
ofrecen a la empresa la promesa de aumento de los beneficios y reducción de los costes
operativos.”.
Para Barroso y Armario (1999), define la satisfacción del cliente como “la respuesta emocional
que experimenta un cliente cuando recibe, al menos, lo que él esperaba de su proveedor” (p.9-
36)
7
INDICE
Pagina
Dedicatoria…………………………………………………………………………………….2
Agradecimiento………………………………………………………………………………3
Presentación…………………………………………………………………………………..4
Resumen…………………………………………………………………………………………5
Abstract………………………………………………………………………………………….6
Introducción……………………………………………………………………………………7
I. PROBLEMA DE INVESTIGACION……………………………………………………..9
1.1 Planteamiento del problema……………………………………………………9
1.2 Formulación del problema…………………………………………………..…..9
1.3 Justificación…………………………………………………………………………….10
1.4 Limitaciones……………………………………………………………………………11
1.5 Antecedentes………………………………………………………………………….11
1.6 Objetivos…………………………………………………………………………….....13
1.6.1 General……………………………………………………………….………13
1.6.2 Específicos…………………………………………………………………..13
II. MARCO TEORICO……………………………………………………………………………14
2.1 Perfil de “EPS CHAVIN S.A”………………………………………………………14
2.1.1 Definición……………………………………………………………………14
2.1.2 Misión, visión y valores……………………………………………….14
2.1.3 Ámbito jurisdiccional…………………………………………………..15
2.1.4 Organigrama……………………………………………………………….16
III. MARCO METODOLOGICO……………………………………………………………….17
3.1 Variables………………………………………………………………………………….17
3.1.1 Definición conceptual………………………………………………….17
3.1.2 Definición operacional…………………………………………………17
3.2 Metodología……………………………………………………………………………17
3.2.1 Tipo de estudio……………………………………………………………18
3.2.2 Diseño…………………………………………………………………………18
3.3 Población y muestra…………………………………………………………….....19
3.4 Método de investigación………………………………………………………….21
3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos……………………..22
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………………….24
ANEXOS
8
I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
1.1. Planteamiento del problema.
“plantear el problema no es sino afinar y estructurar más formalmente la idea de
investigación”1. “El paso de la idea al planteamiento del problema en ocasiones puede
ser inmediato, casi automático, o bien llevar una considerable cantidad de tiempo;
ello depende de cuán familiarizado esté el investigador con el tema a tratar, la
complejidad misma de la idea, la existencia de estudios antecedentes, el empeño del
investigador, el enfoque elegido (cuantitativo, cualitativo o mixto) y sus habilidades
personales. Seccionar un tema o una idea no lo coloca inmediatamente en la posición
de considerar qué información habrá de recolectar, con cuáles métodos y cómo
analizará los datos que obtenga” (Selltiz, 1980, p.95)
En el barrio de challhua es una zona muy concurrida por turistas y negociantes donde
es vital el servicio de agua que se entrega para que los vendedores puedan seguir con
sus actividades de forma normal y sin ningún tipo de interrupciones.
Se observó que la organización “EPS CHAVIN S.A” a veces puede tener fallos con su
servicio en el barrio de Challhua y hay algunas personas que se quejan como otras que
no le toman importancia.
No se sabe con certeza si la empresa tiene algún plan para mejorar el servicio de agua
que otorgan, sin embargo es difícil mejorar lo que no se puede medir.
1
Según A. RIBEIRA, los elementos para plantear un problema están relacionados entre sí.
9
“Desde esta perspectiva, la satisfacción de los usuarios es una de las principales áreas
de estudio del comportamiento de los consumidores y usuarios, dado que el
rendimiento de las organizaciones de servicios es valorado por las propias personas
que adquieren y/o utilizan estos bienes de consumo y/o servicios, por ello los estudios
sobre la satisfacción de los consumidores y usuarios, tienen en común la importancia
del punto de vista de los clientes al valorar el producto y el servicio que proporciona
la propia organización, para realizar una gestión adecuada de la calidad es necesario
conocer qué buscan las personas en su actividades de consumo” (Quintanilla, 2002).
¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente con la empresa “EPS CHAVIN S.A” del
barrio de Challhua del distrito de Huaraz-2018?
Para Ivan Thompson (2005, p. 1), la plena “satisfacción del cliente es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el
mercado meta, Por ello el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas
exitosas.”
1.3. Justificación
En el aspecto social, elegimos el barrio de Challhua ya que es una de las zonas donde
hay mucho movimiento del distrito de Huaraz, en dónde se encuentran la mayoría de
vendedores y también negociantes de animales que son visitadas por un gran
10
número de ciudadanos y turistas, el cual nos ayudará a obtener una información más
profunda acerca del nivel de satisfacción de los clientes de la empresa “EPS CHAVÍN
S.A”, porque no solamente afecta a los clientes sino también a todas aquellas
personas que visitan la cuidad de Huaraz ya sea de forma turística o de clientes
mayores (negociantes), así mismo a las mismas empresas.
En el aspecto práctico, las razones que motivan el presente trabajo radican en conocer
el grado de satisfacción de la empresa “EPS CHAVÍN S.A” como se puede comprender
que esta empresa brinda un servicio de agua potable en el barrio de Challhua del
distrito de Huaraz. Satisfacer las necesidades de la población en cuanto al consumo
de agua potable contribuyendo a mejorar la salubridad, calidad de vida y el medio
ambiente de las personas con un alto sentido de responsabilidad social.
1.4. Limitaciones
Uno de los obstáculos que nos impide hacer más profunda y con datos exactos esta
investigación es que la “Municipalidad Provincial de Huaraz” no quiere brindar el
servicio de información de número de habitantes del barrio de challhua.
Es necesario dar a conocer el poco interés de los particulares en este tema, si bien
pasaron por este problema son pocos las personas que prestan su tiempo para aplicar
las técnicas de recolección de datos.
1.5. Antecedentes
11
En el trabajo de investigación se realizó un análisis profundo de documentos de
investigación en fuentes bibliográficas y trabajos de investigación (tesis) referentes al
objeto de estudio, presentamos los siguientes antecedentes investigativos:
Según Rodríguez (2011), en “Análisis de las competencias directivas y su
incidencia en la satisfacción del cliente interno de Electro sur S.A”2- Tacna. El
trabajo de investigación desarrollado presenta como objetivo principal
determinar la incidencia de las competencias directivas de los gerentes de la
empresa Electro sur S.A. sobre el nivel de satisfacción de los clientes internos
a su cargo. Se consideró una muestra de 84 trabajadores de la empresa Electro
sur S.A. (06 gerentes y 78 administrativos). Se analizó las características de
competencias directivas, encontrándose que son tres los funcionarios que se
consideran que poseen competencias muy adecuadas (Gerencia General,
Gerencia Administrativa Financiera y Gerencia de Proyectos y Obras), y que
otros tres funcionarios consideran que poseen competencias adecuadas
(Gerencia Comercial, Gerencia de Operaciones y Gerencia Regional). Sobre la
satisfacción del cliente interno se concluyó que el nivel de satisfacción del
personal de la empresa Electro sur S.A. es adecuado.
Para Padilla en “Estrategias de endomarketing y la satisfacción del cliente
externo de multiservicios Japy en el distrito de Trujillo“3. La población de
estudio estuvo constituida por 1800 clientes externos. Del cual se extrajo una
muestra de 268 clientes. Asimismo se consideró el marco maestral de
colaboradores conformado por 24 personas para evaluar la implicancia de su
satisfacción laboral como resultado dela aplicación de estrategias de
Endomarketing; en la satisfacción del cliente externo. La técnica de
recolección utilizada para ambas muestras es la encuentra y el instrumento
utilizado es el cuestionario. Entre los resultados más relevantes se establece
2
Lic. Adm. ROFRIGUEZ SOTO, José Eleodoro, presento su tesis para maestro en ciencias (Magister Scientiae) con
mención en gestión empresarial, 2011.
3
PADILLA ORBEGOSO, Marco Antonio, presento su tesis para licenciado en administración, 2015.
12
que la satisfacción del cliente externo tiene calificativo de bueno debido a que
el servicio brindado por los colaboradores es de buena calidad.
En nuestra investigación buscamos la satisfacción del cliente con respecto a la empresa
EPS CHAVIN S.A., que presta el servicio de agua potables y otros diferentes campos,
esta es la única empresa en Huaraz que brinda el servicio de agua potable y en la
actualidad no tiene competencia en el mercado y esta es una de las muchas razones
por la que decidimos investigar esta empresa con relación al nivel de satisfacción de
sus clientes.
En nuestra investigación interrelacionamos más con la sociedad y no con trabajdores
de una empresa privada como podemos ver en los antecedentes anteriores, buscamos
la satisfacción del cliente y buscamos una mejora para la sociedad, no solo nos
enfocamos en la satisfacción de un cierto número de clientes de una empresa, esta
investigación es importante para todo el distrito de Huaraz.
1.6. Objetivos
1.6.1 Generales:
Según Arias (2006), un objetivo general expresa "el fin concreto de la
Investigación en correspondencia directa con la formulación del
problema"(p.45).
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes con la empresa EPS
CHAVÍN S.A” en el barrio de Challhua del distrito de Huaraz-2018
1.6.2 Específicos:
Según Bohórquez (2008), un objetivo específico expresa “básicamente se
refieren a sub-problemas o partes del objetivo general” (pag.2)4.
4
BOHORQUEZ Marín, Oscar Darío. Preparo un material académico para efectos académicos, 2008.
13
Clasificación de las expectativas de los clientes con la empresa “EPS CHAVIN
S.A” del barrio de Challhua del distrito de Huaraz.
ll. MARCO TEORICO
Misión
Visión
14
Valores
Respeto Vocación de
Honestidad servicio
Responsabilidad Trabajo en Equipo
Lealtad
15
2.1.4 Organigrama
Para una mejor comprensión de cómo está constituido “EPS CHAVIN S.A”:
JUNTA GENERAL DE
ACCIONISTAS
DIRECTORIO
OFICINA DE PLANIFICACION
Y DESARROLLO
OFICINA DE OFICINA DE OFICINA DE
INFORMATICA ADMINISTRACION Y PROYECTOS Y
FINANZAS OBRAS
UNIDAD DE
PRESUPUESTO
DIVISION DE DIVISION DE
DISTRIBUCION, DIVISION DE DIVISION DE
PRODUCCION Y
MANTENIMIENTO RECOLECCION Y COMERCIALIZ OPERACIONES
MANTENIMIENT ACION COMERCIALES
O
16
3.1 Variable:
NIVEL DE SATISFACCION, es una variable ordinaria porque tienen un orden, aunque
las diferencias entre ellas puedan no ser iguales, esto depende del rendimiento
percibido y de las expectativas del cliente.
17
En esta investigación no fue necesario realizar una utilización experimental, se usó el
método observacional. En su lugar, se recopilaron datos y se investigó la relación que
existe entre investigaciones anteriormente realizadas y la respuesta que se pudo
obtener en la presente investigación a través de las encuestas aplicadas a un pequeño
sector del distrito de Huaraz.
18
El diseño de la investigación es de tipo no experimental, debido a que no se
alteró ninguna variable de manera intencional con el objetivo de ver cual o
cuales serían las consecuencias derivadas de la manipulación. Con este
estudio se buscó analizar, mediante la observación, los hechos que se
presenten al investigador.
19
NIVEL DE SATISAFACCION
57.142
60
50
40 31.428
30
20 11.428
10
NIVEL DE SATISAFACCION
0
INSATISFE NI SATISFECH
CHO SATISFECH O
O NI
INSATISFE
CHO
NIVEL DE SATISAFACCION 31.428 57.142 11.428
𝑁𝑍 2 𝑝(1−𝑝)
𝑁𝑜 = (𝑁−1)𝐸2 Variables cualitativas
+𝑍 2 𝑝(1−𝑝)
N: Tamaño de muestra
Z: Valor asociado al nivel de confianza =1.96… (Para el nivel de confianza)
E: Error de la estimación =0.05 (5%)
N: Tamaño de la población =385
p: Proporción de éxito = 0.314
q: 1 - p proporción fracaso =0.686
20
Reemplazando:
385 × 1.962 × 0.314 × 0.686
𝑛=
(385 − 1)0.052 + (1.962 × 0.314 × 0.686)
𝑛 = 187.97
3.3.4. Muestreo
El muestreo es la técnica para la selección de una muestra a partir de una
población estadística, al elegir una muestra aleatoria se espera conseguir
resultados propicios.
Cabe mencionar que para que el muestreo sea válido y se pueda realizar un
estudio adecuado, eso considerando que existe un “margen de error”5.En el
muestreo se hizo uso del “muestreo aleatorio simple”, ya que todas las
Personas de la población de barrio de Challhua tienen la misma probabilidad
de ser elegidos en las muestras, al ser poca la población elegida. El muestreo
aleatorio simple es uno de los tipos de muestreo probabilístico que existen.
El muestreo aleatorio simple es un procedimiento de muestreo probabilístico
que da a cada elemento de la población objetivo y a cada posible muestra de
un tamaño determinado, la misma probabilidad de ser seleccionado.
5
Según DANIEL BEHAR, se refiere a la cantidad de error delo muestreo aleatorio resultado de la encuesta.
21
Para nuestra investigación del nivel de satisfacción de los servicios brindados por parte
de la empresa EPS CHAVIN en el barrio de Challhua utilizamos el método de la
“observación” ya que consiste en la percepción del objeto de investigación en este caso
el barrio. Para comenzar con nuestra investigación entró en estudio observacional el
barrio de Challhua por las frecuentes quejas de los vecinos, cuidadosamente
planificamos teniendo en cuenta además los objetivos y el objeto, ambos sujetos a la
observación que es lógicamente objetiva para garantizar la información brindada dado
todo ello nos formulamos las preguntas que dieron lugar a las encuestas realizadas en
el tiempo debido (entrevistas, cuestionarios)6.
La metodología aplicada para la ejecución del presente estudio fue observacional dado
que nuestro informe se basa en la recopilación de datos. El tipo de estudio es básico
porque busca conocer y entender mejor la problemática, y Descriptivo puesto que se
estudian mediante la recolección y medición de la misma. Con la aplicación de un
diseño “No Experimental”. La muestra estuvo conformada por los clientes de la
empresa “EPS Chavín S.A” del barrio de Challhua del distrito de Huaraz considerándose
como población finita.
6
METODOLOGIA CIENTIFICA, nos dice que la metodología observacional nos orienta a un objeto determinado.
22
Conjunto de mecanismos, medios y sistemas de dirigir, recolectar, conservar,
reelaborar y transmitir los datos sobre estos conceptos.
Resumiendo tenemos que los instrumentos son: cualquier recurso que recopile
información referente a la investigación, elementos básicos que extraen la información
de las fuentes, encuestas y entrevistas7 que son lo esencial.
En esta investigación para hallar la satisfacción del cliente con la empresa EPS CHAVIN
S.A, se re realizo entrevistas y encuestas8 a los pobladores vecinales del barrio de
Challhua para poder tener resultados contundentes y verídicos, al analizar las
encuestas y al observar a los vecinos del barrio mencionado pudimos sacar nuestras
conclusiones del servicio que brinda la dicha empresa nombrada.
7
La Entrevista, es una técnica mediante la cual una persona obtiene información directa de otra.
8
El Cuestionario, es un formato redactado en forma de interrogatorio para obtener información acerca de las
variables que se investigan.
23
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
24
NELL J., Salkind. Métodos de investigación. 3ᵃ ed. México, 1999. 400pp.
ISBN: 9701702344
QUINTANILLA Pardo, Ismael. Empresas y Personas, gestión del conocimiento y capital
humano. 1ᵃ ed., 2002. 272pp.
ISBN: 9786499699158
ROJAS Gutiérrez, Estrellita. El usuario de la información. 1ᵃ ed. San jose, 1998. 298pp.
ISBN: 9977649111
SEELTIZ, C. LAWRENCE S., WRIGHTSMAN, W. STUART, Métodos de investigación de las
relaciones sociales. 3ᵃ ed. Rialp, 1976. 624pp.
ISBN: 9780030809866
25
ANEXOS
Figura 2. Identificación del barrio de challhua, delimitando con las avenidas villon bajo – tacllan.
26
Figura 3. “Encuesta en piloto” en el barrio de challhua.
Costo Costo
Naturaleza de gasto Unidad Cantidad Unitario Total
Clasificador
(S/.) (S/.)
Materiales de Consumo 218.00
Cartucho de tinta
Unidad 3 48.00 144.00
Impresora
Papel Bond A-4 Millar 3 12.00 36.00
5.3.11.30 Libros Unidad 1 28.00 28.00
Lapiceros Unidad 4 2.00 8.00
Corrector Unidad 1 2.00 2.00
Pasajes y gastos de
64.00
transporte
5.3.11.32
Transporte nacional Global 80 0.80 64.00
Otros servicios de
98.00
Terceros
Internet Hora 30 1.00 30.00
Fotocopias Global 600 0.08 48.00
5.3.11.39
Empastados y
Unidad 2 10.00 20.00
Encuadernados
Costo
Clasificador Naturaleza del gasto
Total (S/.)
27
5.3.11.39 Otros servicios de Terceros 98.00
TOTAL 380.00
ENCUESTA SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA EMPRESA EPS CHAVIN
S.A EN EL BARRIO DE CHALLHUA DEL DISTRITO DE HUARAZ
APELLIDOS Y NOMBRES:
EDAD:
SEXO:
DIRECCION:
Queremos determinar el nivel de satisfacción que brinda la empresa “EPS CHAVIN S.A” a los
clientes del barrio de Challhua del distrito de Huaraz en el presente año. Necesitamos
conocer su opinión sobre el servicio de consumo de agua potable. Este es el punto de partida
para lograrlo. Por favor, responda de forma sincera, según su apreciación y experiencia.
I. El rendimiento percibido
1. ¿La empresa “EPS CHAVIN S.A” responde adecuadamente a los llamados de consulta
por parte del cliente?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
28
5) Siempre
2. ¿Considera usted que la empresa “EPS CHAVIN S.A” contrata a personal calificado
para la atención al público?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
3. ¿Usted disfruta plenamente de los servicios brindados por parte de la empresa “EPS
CHAVIN S.A”?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
4. ¿La empresa “EPS CHAVIN S.A” se esfuerza en corregir aspectos que usted como
cliente considera negativo en el servicio?
1) Nunca.
2) Casi nunca.
3) Ni Siempre ni nunca.
4) Casi siempre
5) Siempre.
5. ¿Con qué frecuencia los cortes de agua potable malogran sus labores del día?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
6. ¿La empresa “EPS CHAVIN S.A” resuelve los problemas oportunamente?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
29
5) Siempre
7. ¿Cree usted que la empresa “EPS CHAVIN S.A” muestra claro interés en que no se
produzca errores al momento en que usted haga uso del servicio?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
8. Con respecto a los trabajadores de la empresa “EPS CHAVIN S.A”, ¿Usted se siente
satisfecho con la capacidad de respuesta ante cualquier imprevisto o problemas?
1) Muy insatisfecho.
2) Insatisfecho.
3) Ni insatisfecho ni satisfecho.
4) Satisfecho.
5) Muy satisfecho.
9. ¿Está usted satisfecho con el servicio brindado por parte de la empresa?
1) Muy insatisfecho
2) Insatisfecho
3) Ni insatisfecho ni satisfecho
4) Satisfecho
5) Muy satisfecho
10. ¿Qué le parece el precio del agua potable comparado con otros barrios?
1) Muy alto
2) Alto
3) Ni alto ni bajo
4) Bajo
5) Muy bajo
11. ¿Qué imagen tiene usted como cliente de la empresa “EPS CHAVIN S.A”?
1) Muy malo
2) Malo
3) Ni malo ni bueno
4) Bueno
30
5) Muy bueno
12. ¿Está usted de acuerdo con la prestación de servicios de la empresa “EPS CHAVIN
S.A”?
1) Totalmente en desacuerdo
2) En desacuerdo
3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4) De acuerdo
5) Totalmente de acuerdo
13. Se dan los cortes de agua potable intempestivamente ¿Está usted de acuerdo que la
empresa no informe a los clientes oportunamente?
1) Totalmente en desacuerdo
2) En desacuerdo
3) Ni de acuerdo ni desacuerdo
4) De acuerdo
5) Totalmente de acuerdo
14. ¿Cómo considera usted la intensidad de agua potable que recibe?
1) Muy malo
2) Malo
3) Ni malo ni bueno
4) Bueno
5) Muy bueno
15. ¿En qué nivel de satisfacción califica el servicio que le brinda la empresa “EPS CHAVIN
S.A” ante sus necesidades?
1) Muy insatisfecho
2) Insatisfecho
3) Ni insatisfecho ni satisfecho
4) Satisfecho
5) Muy satisfecho
II. Las expectativas
16. ¿Cómo desearía usted que fuera el servicio de agua potable por parte de la empresa
“EPS CHAVIN S.A”?
1) Muy malo
2) Malo
3) Ni malo ni bueno
4) Bueno
31
5) Muy bueno
17. ¿Cree usted que la empresa “EPS CHAVIN S.A” cuenta con el presupuesto necesario
para brindar un buen servicio?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
18. ¿Cree usted que la empresa “EPS CHAVIN S.A” invierte los recursos necesarios para
brindar un buen servicio?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
19. ¿Con que frecuencia esperaba usted que hubieran cortes de agua potable?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
20. ¿Esperaba usted que los constantes cortes de agua potable dañen sus labores del día?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
32
“Agradecemos sinceramente su esfuerzo y colaboración”
33