Los Guardias de Seguridad deben

respetar la dignidad de los

Consumidores
01 de junio de 2011
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El SERNAC reitera este importante derecho a raíz de un reciente fallo que obligó a una
multitienda a indemnizar a una consumidora luego de ser acusada injustamente de robo por
los guardias de seguridad.

Sólo el año pasado, el SERNAC recibió al menos 200 reclamos de consumidores que dicen
haber recibido un trato indigno por parte de los sistemas de vigilancia.

 La Séptima Sala de la Corte de Apelaciones ratifico la sentencia del 3° Juzgado de Policía

Local de Santiago que condenó a la multitienda Ripley al pago de una multa de 30 UTM (más de $1
millón) más una indemnización de $800 mil para una consumidora que fue acusada injustamente de
robo.
 La acción judicial se originó cuando Nancy Manqui Huillitrun fue a la tienda Ripley en el centro de
Santiago para pagar una cuenta, cambiar un par de calcetines y comprar un buzo. Pero al salir del
local, fue tomada por la fuerza por los guardias de seguridad y conducida a una sala en la que se le
acusó de haber robado. Ella mostró las bolsas con sello para ser revisadas, pero en la boleta no
aparecían los calcetines que había cambiado, pues la vendedora no dejó ese registro.
 Ante ello, según relata en la demanda, el guardia le arrebató la cartera insultándola y llevándola
junto a otro funcionario a lo que ella llama “un calabozo” en el que estuvo retenida por más de dos
horas hasta que llegó Carabineros que se la llevó a la comisaría donde permaneció hasta que se probó
que había sido un error.
 Considerando que sus derechos habían sido vulnerados acudió al SERNAC, organismo que
finalmente decidió denunciar los hechos a la Justicia.
 Si bien Ripley (comercial ECCSA) negó los hechos argumentando que los guardias actuaron
correctamente, el tribunal consideró que la empresa no logró probar que fue profesional en su actuar,
mientras sí hubo antecedentes suficientes que dan cuenta de que la consumidora efectivamente realizó
el cambio de un producto por lo que su detención fue injustificada, lo que además se confirma con las
disculpas posteriores que le dio la empresa frente a su reclamo. Asimismo, determinó que la empresa
fue negligente al no entregarle la boleta de cambio que dio origen al equívoco.
 Finalmente el tribunal condenó a la empresa al pago de una multa de 30 UTM por infringir el
artículo 15 de la Ley del Consumidor que indica claramente que los guardias de seguridad deben
respetar la dignidad de las personas y sólo están facultados para poner al infractor en manos de las
Policías. También se le condenó al pago de una indemnización de $800 mil para la consumidora por
el daño moral que para el juez “no es reparable a través de las simples disculpas ofrecidas por la
empresa denunciada”.
 No es el único caso de abuso de los sistemas de seguridad de las empresas. Sólo el año pasado el
SERNAC recibió más de 200 reclamos de consumidores que consideraron que recibieron un trato
indigno por parte de los guardias de seguridad de distintos tipos de locales, principalmente de
multitiendas y supermercados.

Nuevo Caso

 Recientemente, el SERNAC recibió el caso de Jacqueline López, quien cuenta que el 21 de mayo
pasado, tras sonar la alarma mientras salía de una multitienda de Rancagua, la detuvo un guardia que
comenzó a revisarla y después fue llevada por una vendedora hasta una pieza donde la obligó incluso
a bajarse los pantalones. Reclama que nunca llamaron a Carabineros, cosa que ella tuvo que hacer
cuando la liberaron al darse cuenta que no había hurtado nada. Actualmente su caso está en mediación
en el SERNAC en espera de una respuesta de la empresa.
 El Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, es enfático en señalar que los consumidores
tienen derecho a ser tratados con dignidad. “Si bien las empresas pueden tener mecanismos de
vigilancia para evitar robos, el límite está en el respeto de la dignidad de los consumidores. No es
llegar y acusar a una persona de robo. Las empresas deben hacerse cargo de sus errores”.
 La autoridad señala que es la Ley del Consumidor quien establece las reglas y no las políticas de
vigilancia de las empresas.
 Explica que los guardias o personal de seguridad no están facultados para registrar ni detener a la
persona contra su voluntad. En el caso de la comisión de un delito flagrante, debe ponerse al infractor
de inmediato a disposición de la Policía.
 Por lo tanto, los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos deben exigir la
presencia de Carabineros o Investigaciones a fin de que se inicie el procedimiento que pueda
determinar si existió delito.
 Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de robo y contar con las
pruebas ya que una afirmación o acción injustificada se convierte inmediatamente en infracción a la
Ley del Consumidor que puede ser sancionada. “Y son las empresas quienes deben responder ante el
consumidor por sus incumplimientos, aunque hayan contratado la seguridad con terceros”.

Ley 19.496 de Protección de los Consumidores

Artículo 15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes
que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales están especialmente
obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas. En caso que se sorprenda
a un consumidor en la comisión flagrante de un delito los gerentes, funcionarios o
empleados del establecimiento se limitarán, bajo su responsabilidad, a poner sin
demora al presunto infractor a disposición de las autoridades competentes.

Sernac aclara rol de los guardias: "Deben respetar la dignidad de los clientes"Según el organismo, ningún
vigilante está facultado para registrar ni detener a una persona contra su voluntad; sólo la policía. 22 de Junio
de 2011 | 08:58 | Por Línea Directa, El Mercurio

Fuente: Emol.com - http://www.emol.com/noticias/nacional/2011/06/22/488589/sernac-aclara-rol-de-los-

guardias-deben-respetar-la-dignidad-de-los-clientes.html
 Condenan a supermercado por
acusar de robo a cliente
23 de agosto de 2012
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La justicia condenó al supermercado Unimarc al pago de una indemnización de $4 millones

a un consumidor que fue acusado por los guardias de haberse robado algunos productos, lo
que era falso.

 Un consumidor Iquiqueño, tras realizar unas compras en el supermercado Unimarc, ubicado en la

calle Bartolomé Vivar, se disponía a abandonar el local comercial, cuando fue interceptado por un
guardia de seguridad, quien lo acusó de haber robado algunos productos.
 Según el funcionario de seguridad, quien increpó al consumidor a viva voz y ante la presencia de
otros clientes, había escondido los productos robados en un bolso de notebook que llevaba consigo.
 Tras la sorpresa de la acusación, el consumidor accedió voluntariamente a abrir su bolso,
comprobándose que las imputaciones eran totalmente falsas. Tras el hecho, el guardia ni siquiera le
pidió disculpas al afectado.
 Al sentir que sus derechos habían sido vulnerados, pues había sido víctima de una humillación
pública, el consumidor interpuso un reclamo en el libro que la empresa cuenta para tales efectos. Tras
retirarse del recinto, la funcionaria que le facilitó el libro lo acusó nuevamente, esta vez diciéndole
que se estaba llevando el lápiz, lo que tampoco era cierto, pues el bolígrafo era de su propiedad.
 Al transcurrir los días y al pedir el libro de reclamos para saber si había alguna respuesta, se dio
cuenta que en la hoja donde había interpuesto la queja, había una anotación que decía “mechero
habitual”, afirmación que consideró ofensiva y alejada de la realidad debido a su irreprochable
conducta a lo largo de su vida.
 Tras este hecho, el consumidor decidió interponer un reclamo ante el SERNAC. Tras las gestiones del
organismo, una persona que dijo ser administrador del supermercado lo contactó, solicitándole
información de lo ocurrido, reconociendo que rara vez leía el libro de reclamos. Sin embargo, todo
quedó en eso, ya que ni siquiera le ofreció disculpas.
 Luego de esto, recibió un correo electrónico del SERNAC, donde la empresa señalaba que se había
comunicado con el consumidor, y que se habían tomado las acciones para que esta situación se
solucionara, aseverando que el consumidor había quedado conforme, lo que claramente no era
efectivo.
 De todas formas a los pocos días el afectado regresó al supermercado, viendo que la frase seguía en el
reclamo. Tras esto, el afectado decidió denunciar el hecho ante la justicia.
 En el tribunal, Unimarc se defendió de las acusaciones, señalando que en este caso los guardias
actuaron conforme al protocolo de seguridad, y que en ningún caso detuvieron a la fuerza al cliente.
 Agregó que tras comprobarse que se había tratado de un error, se le pidieron las disculpas del caso al
consumidor, quien no las aceptó, negando además que en el libro de reclamos hayan puesto la frase
“mechero habitual”. Además no corresponde responderle a los consumidores por ese medio.
 Sin embargo, en el juicio, tras pedir el video, la empresa señaló que no existía dicha grabación.
Cuando le fue solicitado el libro de reclamos, explicó que éste había sido eliminado.
 Tras analizar los antecedentes, el tribunal determinó que el supermercado vulneró los derechos del
consumidor al ser expuesto públicamente a una situación denigrante, por el sólo hecho de pedírsele la
exhibición de sus pertenencias frente al público que se encontraba presente.
 El tribunal agregó que no es posible que el supermercado mantenga en sus libros de reclamos frases
vejatorias respecto de los clientes descontentos con la atención recibida.
 Finalmente, el tribunal condenó a Unimarc al pago de una indemnización de $4.090.050 por los daños
ocasionados al consumidor afectado. Además le aplicó una multa de 20 U.T.M. (cerca de $800 mil).

SERNAC

 Para la Directora Regional del SERNAC, Marta Daud, este fallo confirma que los responsables de la
vigilancia en los establecimientos comerciales tienen la obligación de respetar la dignidad y derechos
de las personas.
 En caso de que los guardias o personal de vigilancia sorprendan a una persona delinquiendo, sólo
están facultados para ponerla a disposición de las autoridades competentes como Carabineros o
Investigaciones, explica la Directora Regional.
 Por lo tanto, los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos deben exigir la
presencia de Carabineros o Investigaciones a fin de que se inicie el procedimiento que pueda
determinar si existió delito, añade.
 La Directora Regional recuerda que los guardias o personal de seguridad no están facultados para
registrar ni detener a la persona contra su voluntad. En el caso de la comisión de un delito flagrante
debe ponerse de inmediato a disposición de la Policía.
 Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de robo y contar con las
pruebas ya que una afirmación o acción injustificada se convierte inmediatamente en infracción a la
Ley del Consumidor que puede ser sancionada, dice Daud.
 Los consumidores pueden exigir las sanciones e indemnizaciones que correspondan por los daños
sufridos en Tribunales. Una empresa profesional debe respetar los derechos de los consumidores y
responder cuando no hacen un buen trabajo.