MANAJEMEN RUANGAN KEPERAWATAN

DISUSUN OLEH
1.NENENG HENI BUDIAWATI
2.DIAN ISKANDAR
 KATA PENGANTAR
Pertama tama kami panjatkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT,karena
atas karuniaNya kami dapat menyelesaikan makalah tentang “MANAJEMEN
RUANGAN KEPERAWATAN”,Kami mohon maaf bila dalam penyusunan
makalah ini jauh dari kata sempurna.
Pada kesempatan kali ini kami ingin berterimakasih kepada bapa dosen
pembimbing kami yaitu Bapak Suprapto karena beliau dengan sabar telah
membimbing dan memberikan banyak masukan yg positif bagi kami dalam
penyusunan makalah ini.
PENDAHULUAN
 PEMBAHASAN
A.MANAJEMEN
1. pengertian

2. prinsip manajemen
a. Manajemen adalahkegiatan pengelolaan dan pengambilan keputusan
b. Pengelolaan dan pengambilan keputusan selalu dihadapkan pada ketidakpastian
c. Untuk memperoleh tujuan pengambilan keputusan dan mengurangi ketidakpastian
diperlkan data,informasi dan proses pengendalian.

B.MANAJEMEN KEPERAWATAN
1. Pengertian
Manajemen Keperawatan adalah

C.RUMAH SAKIT
1.pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan.
Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang
berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat
karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan (Soedarmono, S, dkk,
2000).
Menurut WHO rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral
dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial berfungsi mengadakan pelayanan
kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan
rawat inap melalui kegiatan pelayanan medis serta perawatan.
Menurut Depkes RI (1998), pengertian rumah sakit adalah sebagai berikut:
a. Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan
serta penelitian kedokteran diselenggarakan.
b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis
professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh
 pasien.

c. Rumah sakit adalah dimana tempat orang sakit mencari dan menerima pelayanan
kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran,
perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan
d. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan
kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan
penelitian.
2.1.2. Jenis Pelayanan Rumah Sakit
Dalam Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009, bahwa rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat
Komponen pelayanan di rumah sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut:
(1) administrasi dan manajemen,
(2) pelayanan Medis,
(3) pelayanan gawat darurat,
(4) pelayanan kamar operasi,
(5) pelayanan intensif,
(6) pelayanan perinatal resiko tinggi,
(7) pelayanan keperawatan,
(8) pelayanan anastesi,
(9) pelayanan radiologi,
(10) pelayanan farmasi,
(11) pelayanan laboratorium,
(12) pelayanan rehabilitasi medis,
(13) pelayanan gizi,
(14) rekam medis,
(15) pengendalian infeksi di rumah sakit,
(16) pelayanan sterilisasi sentral,
(17) keselamatan kerja,
(18) pemeliharaan sarana,
(19) pelayanan lain,
(20) perpustakaan
Jenis-jenis pelayanan di rumah sakit adalah :
1. Pelayanan jasa yaitu : rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, rawat intensip, bedah
sentral, forensif, penunjang medis
2. Pelayanan ADM yaitu :
a. Eksternal : surat keterangan sehat, surat keterangan kematian, surat
keterangan sakit, surat visum et repertum, surat keterangan kelahiran, resume
medis untuk asuransi.
b. Internal : gaji, kenaikan pangkat, kepesertaan jamsostek, penyediaan alat
kerja, dll.
2.1.3. Pelayanan Rawat Inap
Menurut Nursalam (2001), pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit
pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif untuk
membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasien, dimana unit rawat inap
merupakan salah satu revenew center rumah sakit sehingga tingkat kepuasan
pelanggan atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu indikator mutu pelayanan.
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.
Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif
atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan
perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik
dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah
dan swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya
penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak
masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2004).

Menurut Supranto (1997), arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari pelayanan pasien
masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan
(pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung,
penyediaan peralatan medis/ non medis, pelayanan makanan/ gizi), dilanjutkan
pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang.
Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik,
apabila :
1. Memberikan rasa tentram kepada pasien
2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit.
Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus
mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan
segera
2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa
pengobatan yang diterima dimulai secara benar
3. Penanganan para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan
kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit
4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit
5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman

Di ruang rawat inap pasien menjalani 5 tahap standar pelayanan perawatan,

yang dikeluarkan oleh American Nursing Association/ ANA (PPNI, 2002), yaitu :
Standar I : Perawat mengumpulkan data tentang kesehatan klien
Standar II : Perawat menetapkan diagnosa keperawatan
Standar III : Perawat mengembangkan rencana asuhan keperawatan yang berisi
rencana tindakan untuk mencapai hasil yang diharapkan
Standar IV : Perawat mengimplementasikan tindakan yang sudah ditetapkan
dalam rencana asuhan keperawatan
Standar V : Perawat mengevaluasi perkembangan klien dalam mencapai hasil
akhir yang sudah ditetapkan

2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Nasution (2004), yang mengutip pendapat lovelock
(1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa
yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik
dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

2.2.2. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000)
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai
subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai
penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang
perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi
penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan
kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Foster. Timothy, R.V, 2002)
Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi
persyaratan pokok sebagai berikut (Azwar, 2000) :
1. Tersedia dan berkesinambungan
2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable) oleh
masyarakat dan bersifat wajar (approviate), artinya pelayanan kesehatan
tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat
3. Mudah dicapai
Pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai (accessible), pengertian
ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan
demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka
pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting
4. Mudah dijangkau
Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau oleh
masyarakat, terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat
mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi
sarana kesehatan menjadi sangat penting
5. Bermutu
Pengertian mutu (quality) disisni adalah pelayanan kesehatan yang
menunjukkan pada tingkat kesempurnaan yang disatu pihak dapat memuaskan
para pemakai jasa pelayanan
Asuhan keperawatan sendiri merupakan bagian integral dari pelayanan
kesehatan yang dilaksanakan oleh tenaga keperawatan. Asuhan keperawatan
merupakan bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental,
keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kenyamanan untuk melaksanakan kegiatan
hidup sehari-hari. Menjadi harapan disetiap pasien sebagai konsumen dari layanan
jasa rumah sakit bahwa perawat akan dapat memberikan bantuan dan pertolongan
kepada mereka.
2.2.3. Pelayanan Keperawatan
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam
maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku
(Permenkes RI, 2001). Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat
keperawatan berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, spiritual yang komprehensif,
ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang
mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai derajat kesehatan yang
optimal (Gaffar, 1999)
Menurut Griffith dalam Aditama (2007), menyatakan bahwa kegiatan
keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik antara lain ;
1. Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care), yang antara lain
berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh
tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosional pada pasien, pemberian
obat, dll
2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat
perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga
merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien
3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien, Komunikasi yang baik dengan
keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu
sendiri
4. Menjaga lingkungan bansal tempat perawatan. Perawat bertanggungjawab
terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik,
mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain
Universitas Sumatera Utara
5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program
ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang
dideritannya
Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan professional
yang memiliki mutu, kualitas dan bersifat efektif, efisien sehingga memberikan
kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau
pasien.
2.2.3.1. Peran dan Fungsi Perawat
Profil seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan
menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik
keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan/
pelayanan, praktek keperawatan, pengelolaan institusi keperawatan, pendidikan
pelayanan (individu, keluarga, dan masyarakat) serta kegiatan penelitian dibidang
keperawatan
Perawat sebagai seorang tenaga profesional dalam bidang pelayanan
kesehatan yang dihadapinya adalah manusia, sehingga dalam hal ini empati mutlak
harus dimiliki oleh seorang perawat. Seorang perawat akan mampu mengerti,
memahami dan ikut merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang
diinginkan pasien. Seorang perawat harus peka dalam memahami alur pikiran dan
perasaan pasien serta bersedia mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya
untuk dapat memberikan pelayanan yang prima. Perawat harus mengerti bahwa yang
Universitas Sumatera Utara
dikeluhkan oleh pasien merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang
diberikan terasa tepat dan benar bagi pasien. (Potter dan Perry, 2005)
Peran dan fungsi perawat tersebut menurut Gaffar (1999), adalah sebagai
berikut :
a. Peran Pelaksana (Care giver)
Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan secara langsung atau
tidak langsung kepada individu, keluarga, dan masyarakat. Metode yang digunakan
adalah pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan
Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai conforter, protector
dan advocatet, communicator serta rehabilitator. Sebagai comfortet perawat berusaha
memberi kenyamanan dan rasa aman pada pelanggan (;) Peran sebagai protector dan
advocate lebih terfokus pada kemampuan perawat melindungi dan menjamin agar
hak dan kewajiban terlaksana dengan seimbang dalam memperoleh pelayanan
kesehatan (;) Peran sebagai communicator akan nampak bila perawat bertindak
sebagai mediator antara pelanggan dengan anggota tim kesehatan lainnya (;) Peran
sebagai rehabilitator berhubungan erat dengan tujuan pemberian memberikan asuhan
keperawatan yaitu mengembangkan fungsi organ tubuh atau bagian tubuh agar
sembuh dan dapat berfungsi normal
b. Peran sebagai Pendidik (Healt education)
Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat
serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan yang berada di bawah
tanggungjawabnya
c. Peran sebagai Pengelola (Manager)
Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggungjawab dalam mengelola
pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di bawah tanggungjawabnya
sesuai dengan konsep manajemen keperawatan dalam rangka paradigm keperawatan.
Sebagai pengelola perawatan berperan dalam memantau dan menjamin kualitas
asuhan/ pelayanan keperawatan serta mengkoordinasikan dan mengendalikan sistem
pelayanan keperawatan
d. Peran sebagai Peneliti
Sebagai peneliti dibidang keperawatan, perawat diharapkan mampu
mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian serta
memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan
pendidikan keperawatan.
Menurut Kusnanto (2004), fungsi perawat adalah :
a. Mengkaji kebutuhan pasien, keluarga, kelompok dan masyarakat serta sumber
yang tersedia dan potensial untuk memenuhi kebutuhan tersebut
b. Merencanakan tindakan keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok
dan masyarakat berdasarkan diagnosis keperawatan
c. Melaksanakan rencana keperawatan meliputi upaya peningkatan kesehatan,
pencegahan penyakit, penyembuhan, pemulihan dan pemeliharaan kesehatan
termasuk pelayanan pasien dan keadaan terminal
d. Mengevaluasi hasil asuhan keperawatan
e. Mendokumentasikan proses keperawatan
f. Mengidentifikasi hal-hal yang perlu diteliti atau di dipelajari serta
merencanakan studi kasus guna meningkatkan pengetahuan dan
pengembangan keterampilan dan praktek keperawatan
g. Berperan serta dalam melaksanakan penyuluhan kesehatan kepada pasien,
keluarga, kelompok serta masyarakat
h. Bekerjasama dengan disiplin ilmu terkait dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada pasien, keluarga, kelompok dan masyarakat
i. Mengelola perawatan pasien dan berperan sebagai ketua tim dalam
melaksanakan kegiatan keperawatan
2.2.3.2. Asuhan Keperawatan
Menurut Aditama (2007), keperawatan adalah salah satu profesi di rumah
sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu
dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang
bermutu tinggi dan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu
di rumah sakit
Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :
1. Memberikan rasa tentram kepada pasien
2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah
sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien
pulang

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus
mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan
penanganan segera
2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa
pengobatan yang diterima dimulai secara benar
3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan
menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah
sakit
4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit
5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman
Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus dilakukan
adalah :
1. Penanganan administratif, antara lain dapat berupa pengurusan masuknya
pasien kerumah sakit, pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan
baik, membuat penjadwalan proses pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan
lain-lain
2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat ringannya penyakit dan kemudian
mengatur kerja perawat secara optimal pada setiap pasien sesuai
kebutuhannya masing-masing
3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara
khusus maupun pelayanan lain secara umumnya
4. Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi
staffing, scheduling, assignment dan budgeting (Aditama, 2007)
 Pelayanan keperawatan profesional diberikan dalam bentuk asuhan
keperawatan. Menurut konsorsium kelompok kerja keperawatan, asuhan keperawatan
adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan praktek keperawatan yang langsung
diberikan kepada pasien pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan dengan
menggunakan metodologi proses keperawatan yang berpedoman pada standar asuhan
keperawatan berdasar pada etik dan etiket keperawatan dalam lingkup wewenang
serta tanggungjawab keperawatan (Nursalam, 2007)
Asuhan keperawatan menggunakan metode proses keperawatan yaitu proses
pemecahan masalah yang dinamis dalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien
sampai taraf optimum melalui suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal dan
membantu memenuhi kebutuhan pasien
Menurut Dungoes (2000), proses keperawatan adalah proses yang terdiri dari
5 tahap yang spesifik, yaitu :
a. Pengkajian
Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis,
meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, kognitif, kemampuan fungsional,
perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang
dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan riwayat kesehatan,
Universitas Sumatera Utara
pemeriksaan fisik, laboratorium dan diagnosa serta melihat kembali catatan
sebelumnya
b. Identifikasi masalah / diagnosa keperawatan
Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi,
memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap
masalah aktual dan resiko tinggi
c. Perencanaan
Adalah proses dua bagian yaitu : pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil
yang diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau
kebutuhan yang telah dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik
dan dapat diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti,
mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien, kedua adalah pemilihan
intervensi keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam mencapai
hasil yang diharapkan
d. Implementasi
Adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan proses keperawatan
sesuai dengan rencana keperawatan
e. Evaluasi
Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang
diharapkan dan respon terhadap keefektifan intervensi keperawatan, kemudian
mengganti rencana keperawatan jika diperlukan
Menurut Gilles (1996), ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas antara
lain :
1. Memenuhi standar profesi yang ditetapkan
2. Sumberdaya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar,
efisien dan efektif
3. Aman bagi pasien dan tenaga keperawatan
4. Memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai
masyarakat
2.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap
Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah
pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan
(expectation – performance theory) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi
dari harapan pasien tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai
dengan harapannya ia akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan
pasien akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat
jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan.
Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi
rasa ketidak puasannya (Purnomo, 2002)
Menurut Oliver dalam Supranto (2001) mendefenisikan kepuasan sebagai
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa; Apabila kinerja sesuai harapan pelanggan, maka
pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman
masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Harapan pasien akan pelayanan disesuaikan dengan hak pasien sebagai
konsumen pelayanan rumah sakit. Hak-hak ini meliputi perawatan yang bertanggung
jawab, mendapatkan tanggapan atas keluhan-keluhan penyakit yang dirasakan.
Hak-hak pasien dalam UU No 44/ 2009 tentang rumah sakit pasal 32
menyebutkan bahwa setiap pasien mempunyai hak sebagai berikut :
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di
rumah sakit.
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi
dan standar prosedur operasional;
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi;
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan
peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;
Universitas Sumatera Utara
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain
(second opinion) yang mempunyai Surat ijin Praktik (SIP) baik di dalam
maupun di luar rumah sakit;
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data
data medisnya;
10. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan
oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;
11. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,
tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang
mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta
perkiraan biaya pengobatan;
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama
hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
rumah sakit;
15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap
dirinya;
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya;
Universitas Sumatera Utara
17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata
ataupun pidana; dan
18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap
hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan/ keinginan pelanggan maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun
sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan / keinginan
pelanggan maka akan menimbulkan ketidak puasan pelanggan (Supranto, M.A, 2001)
2.4. Landasan Teori
Menurut Griffith dalam Aditama (2007) menyatakan bahwa kegiatan
keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik antara lain ;
1. Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care), yang antara lain
berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh
tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosional pada pasien, pemberian
obat, dll
2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat
perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga
merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien.
Universitas Sumatera Utara
3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien, Komunikasi yang baik dengan
keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu
sendiri
4. Menjaga lingkungan bansal tempat perawatan. Perawat bertanggungjawab
terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik,
mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain
5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program
ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang
dideritannya
Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik,
apabila :
1. Memberikan rasa tentram kepada pasien
2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah
sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien
pulang
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus
mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan
penanganan segera
2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa
pengobatan yang diterima dimulai secara benar
3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan
menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih
rumah sakit
4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit
5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman
Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan
kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan
keberhasilan pelayanan kesehatan (Azwar, 1997). Pelayanan perawatan prima adalah
pelayanan keperawatan yang professional yang memiliki mutu, kualitas dan bersifat
efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih
yang diharapkan pelanggan atau pasien
Menurut Parasuraman et al dalam Wijono (1999), dimensi ukuran kualitas
jasa/ pelayanan terdiri dari :
1. Tangibel (bukti langsung/ nyata)
Dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas,
peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi
2. Reliability (kehandalan)
Dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan
pelayanan jasa/ yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat
diandalkan (akurat)
3. Responsiveness (cepat tanggap)
Dimensi mutu pelayanan tentang kemampuan untuk membantu pelanggan
(pasien) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat
4. Assurance (kepastian)
Dimensi mutu pelayanan yang mencakup pengetahuan dan
keramahtamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu
raguan
5. Empathy (empati)
Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian
secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan
Menurut Supranto (1997), arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari
pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan
(pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung,
penyediaan peralatan medis/ non medis, pelayanan makanan/ gizi), dilanjutkan
pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang.
Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah
pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan
(expectation – performance theory) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi
dari harapan pasien tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai
Universitas Sumatera Utara
dengan harapannya ia akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan ia
akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika
ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa
pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidak
puasannya (Purnomo, 2002)
2.5. Kerangka Konsep
Variabel independen Variabel Dependen
Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
1. Bukti Langsung ( Tangibles )
2. Kehandalan ( Realibility )
3. Daya Tanggap ( Responsiveness )
4. Jaminan ( Assurance )
5. Empati ( Emphaty )
Sumber : Parasuraman, et al dalam Wijono (1999)
Sumber : Supranto (1997)
Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian
Kepuasan Pasien
Pelayanan Perawatan
- Pelayanan Tenaga Medis
- Lingkungan Langsung
- Penyediaan Sarana Medis / Non Medis
- Pelayanan Gizi
- Pelayanan Administrasi Keuangan