2

El otorgar servicios de salud de alta Calidad es una preocupación de la mayoría de los

gobiernos del mundo. “El informe sobre la salud en el 2000” de la OMS, al referirse a la
capacidad de respuesta de un sistema de salud, menciona que éste concepto tiene que ver con
la satisfacción o insatisfacción del usuario, de las expectativas de la población con respecto
al trato que debería recibir, haciendo particular referencia al respeto de los derechos humanos,
a la dignidad del usuario y al respeto de su idiosincrasia4.

Existen varias definiciones acerca de la calidad de la atención. Para Donabedian es el

"cambio en el estado de salud actual y futuro del paciente que puede atribuirse a la atención
precedente en salud", es decir, se refiere a los resultados de la atención y usa una definición
amplia de salud que incluye mejoría de las funciones sociales y psicológicas, además del
énfasis usual en los aspectos físicos y psicológicos que comprenden también actividades del
paciente, conocimientos de salud adquiridos por él y cambios conductuales relacionados con
la salud5.

Enfermería: es una profesión aprendida y se considera tanto una ciencia como un arte,
como lo menciona Rogers. Por otra parte para Newman la enfermería se concibe como un
elemento complementario en el proceso de ampliación de la conciencia. La American Nurses
Asociation (ANA) define a la enfermería como: “El diagnóstico y el tratamiento de la
respuesta humana a los problemas de salud reales o potenciales”6.

El Doctor Avedis Donabedian, es una de las máximas autoridades en el campo de la

Salud Pública, define la Calidad de la Atención como aquella que va a maximizar el bienestar
del paciente, una vez que se ha tomado en cuenta el balance de las ganancias y las pérdidas,
que se relacionan con todas las partes del proceso de atención. Este autor describe que los
servicios de salud, hay que estudiarlos en tres niveles: Estructura, Proceso y Resultado7. Sus
trabajos en el campo de la Salud Pública son un aporte en el ámbito de la Calidad, representan
el punto de inflexión en el desarrollo de una ciencia incipiente. Su dilatada labor en la
sistematización de conocimientos dentro de las Ciencias de la Salud, especialmente centrada
 3

en la mejora de la calidad asistencial, ha sido reconocida mundialmente y merecedora de

múltiples galardones8.

Donabedian define la estructura como la adecuación de facilidades, las calificaciones

del personal y los aspectos económicos de la asistencia médica, la esencia de los cuidados y
comunicación con otros; el proceso como los aspectos de la asistencia que demuestra que la
Medicina sea practicada adecuada y precisamente a través de las normas y acciones que lo
definen; y el resultado como las mediciones concretas y precisas de la eficacia a la atención
médica: índices de supervivencia, restauración de funciones y demás que permiten definir el
cambio esperado en el estado de salud del paciente y su entorno9.

La Calidad de la Atención en los Servicios de Salud, es responsabilidad de los

diferentes grupos que laboran en un hospital, sin embargo el papel de la enfermera es de
particular importancia, ya que es quien brinda atención directa y está en contacto por más
tiempo con el paciente, por lo que una atención interpersonal de buena calidad es necesaria
para lograr la satisfacción de los pacientes, ya que son extraordinariamente sensibles al trato
que reciben y con frecuencia utilizan básicamente ese elemento al juzgar la calidad de la
atención como un todo, incluyendo los méritos técnicos. Atención oportuna que se define
como brindar atención al paciente en el momento que lo solicite, y de conformidad con su
tratamiento. El trato amable que es establecer una relación de empatía con el paciente y la
comunicación 7.

Montiel considera que la calidad se determina también por la accesibilidad de los

servicios, la continuidad y la satisfacción de los pacientes. En tal sentido la calidad de la
atención fue definida como el "grado en el cual los servicios de salud para individuos y
población mejoran la posibilidad de lograr los resultados deseados en salud y son congruentes
con los conocimientos profesionales actuales". Implícito en las diversas definiciones se
encuentran los objetivos de la calidad de la atención en nuestro país Cuba como: el buen
 4

desempeño profesional; el uso eficiente de los recursos; garantizar el mínimo de daños y

lograr la satisfacción del paciente y los familiares10.

Satisfacción de la persona hospitalizada: el ser humano experimenta un conjunto de

necesidades las cuales deben ser satisfechas, generalmente este por sí mismo satisface sus
necesidades. Sin embargo cuando se encuentra enferma y hospitalizada, muchas de ellas se
interfieren y para satisfacerlas requieren de la ayuda de profesionales vinculados al sector
salud, entre lo que se incluyen al personal de enfermería. Es un elemento importante a
considerar cuando se trata de brindar cuidados de salud, pues lleva implícita una influencia
en su recuperación integral. Así mismo, sirve de parámetro valioso cuando se quiere medir
la calidad de cuidado que se le brinda. Reconocer la satisfacción como una variable del
proceso motivacional y significa generalmente la complacencia por haber experimentado
diversas actividades y recompensas11.

Comunicación de la Enfermera: La necesidad humana de relacionarse es una

constante universal que une a las personas, pues su espíritu gregario obliga a ello y la
comunicación actúa como medio vinculante en dichas relaciones. En enfermería para
establecer la relación interpersonal entre la enfermera y la persona cuidada, requiere del
establecimiento de una comunicación eficaz una influencia positiva en la conducta de ambos.
Al referirse a la comunicación se define como la capacidad para trasmitir ideas y significados
a otras personas. Para enfermería la comunicación es el proceso por el cual la enfermera es
capaz de establecer una relación de persona a persona con el paciente y realizar el propósito
de la enfermería, esto es, ayudar a los individuos o a las familias a prevenir o a enfrentarse
con la experiencia de la enfermedad y el sufrimiento12.

Es por ello que la calidad de los servicios de enfermería, se concibe como la atención
oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente, de acuerdo con los estándares
definidos para una práctica profesional competente y responsable, con el propósito de lograr
la satisfacción de los usuarios. En el contexto de la calidad, el personal de enfermería tiene
 5

gran relación pues es el que identifica necesidades y expectativas de los usuarios. Es pues
de gran importancia que la calidad y el cuidado de enfermería tengan impacto en la
satisfacción de los usuarios, cubrir sus necesidades es función del equipo de salud, recayendo
en el departamento de enfermería la mayor responsabilidad, ya que son quienes proveen
cuidados directos por más tiempo que cualquier otro trabajador de la salud13.

El presente trabajo “calidad de atención de enfermería desde el punto de vista de los

usuarios hospitalizados en el servicio de traumatología. Hospital Ruiz y Páez” estará
fundamentado en las principales normativas jurídicas nacionales. En la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela, Título III De los Derechos Humanos y Garantías y de
los Deberes, Capítulo I Disposiciones generales en su Artículo 28. Reza que: “Toda persona
tiene el derecho de acceder a la información y a los datos que sobre sí misma o sobre sus
bienes consten en registros oficiales o privados, con las excepciones que establezca la ley”.
Con respecto a lo anteriormente mencionado, al principio del consentimiento informado del
paciente para proporcionarle seguridad y confianza14.

Por otra parte, la Ley Orgánica de Salud título I Disposiciones preliminares contempla
en el Artículo 3 en uno de sus principios de calidad: “En los establecimientos de atención
médica se desarrollarán mecanismos de control para garantizar a los usuarios la calidad en la
prestación de los servicios, la cual deberá observar criterios de integralidad, personalización,
continuidad, suficiencia; oportunidad y adecuación a las normas, procedimiento
administrativos y prácticas profesionales”. En este artículo se establece el derecho de todas
las personas a recibir una atención de calidad, las mismas son de carácter obligatorio, ya que
de acuerdo a este artículo ya están creados los mecanismos reguladores15.

La Ley de Ejercicio Profesional de la Enfermería expone como objetivo Reglamentar

el ejercicio de la profesión de enfermería, definiendo la naturaleza y el propósito,
determinando las obligaciones y derechos que desprenden de su aplicación. “Proteger a él o
la paciente, de tratos humillantes o cualquier otro tipo de ofensas a su dignidad como ser
 6

humano”, el secreto profesional, es inviolable ya que la confidencialidad es un principio ético

y por último esta misma ley en la disposición final del capítulo XV manifiesta: “La ética de
Enfermería se deriva de la vocación, que conjuga los valores por encima de lo usufructo;
dándole a la profesión un enfoque muy especial dentro de una inmensa gama de
características en la prestación de servicio y que solo compete a los profesionales de la
Enfermería, no permitiendo que se promulgue, paralelamente ninguna disposición de este
carácter”16.

En los EEUU, se realizó una investigación en el Servicio de Aplicación de

Quimioterapia con el objetivo de evaluar la calidad de atención de enfermería de acuerdo a
la opinión del paciente y el personal del Servicio. Para lo cual se utilizaron cuestionarios
administrados para el personal y pacientes que midieron la calidad que se les brindaba dentro
del servicio. La calidad en la atención, según percepción del usuario, en relación a estructura
fue calificada como regular con 66,7% de los indicadores, proceso como bueno con 96,6% y
resultado como bueno con 91,9% de indicadores cubiertos17.

En la localidad de Tumbes Perú, entre los meses mayo-julio 2000, se evaluó la

Calidad de los cuidados de enfermería según la percepción del paciente adulto, observación,
y revisión del plan de cuidado. El estudio fue de tipo descriptivo, el universo estuvo
conformado por 115 pacientes, la recolección de datos se realizó a través de la observación
directa, encuesta y revisión del plan de cuidado. El cual valoró la calidad de atención y la
satisfacción de las necesidades fundamentales del ser humano. De la muestra en estudio el
53.85% recibieron una atención de calidad medio, un 44.62% recibieron una calidad de
atención optima y solo 1% recibió una calidad de atención mínima5.

Por otro lado, en Lima- Perú se realizó una investigación y obtuvo como resultados
una tasa de insatisfacción del 60%, una tasa de satisfacción intermedia de 12,8% y una tasa
de insatisfacción del 27,2%. Las características socioeconómicas que influyen en el grado de
satisfacción son el grado de instrucción, el idioma y la procedencia. Los servicios con mayor
 7

satisfacción fueron medicina A y pediatría B (70%). El promedio de satisfacción por áreas

estuvo en todos los casos dentro de los valores de satisfacción intermedia, sus resultados
arrojaron que el grado de satisfacción se relaciona con múltiples factores, que no solo
involucran el proceso de atención sino, que, abarca también aspectos sociodemograficos19.

En Mérida - Venezuela, para 1.999, Bazo et al., realizaron un estudio con una muestra
de 38 pacientes, del servicio de Cirugía del Instituto Autónomo Hospital Universitario de los
Andes (IAHULA), a los cuales se les aplicó un cuestionario para indagar su opinión sobre la
calidad de atención recibida del personal de enfermería. Entre los resultados destaca que el
73% de los pacientes consideran que la calidad de la atención es buena y un 24% la considera
regular. Esto se debe a factores tales como: una infraestructura física del servicio aceptable
y a la calidad profesional del personal de enfermería18.

Así mismo en Lara, se realizó un trabajo de investigación sobre “Calidad de los

cuidados de enfermería dirigidos al adulto mayor en la unidad gerontológica “Doña María
Pereira de Daza” Barquisimeto- Estado Lara” teniendo como objetivo “Determinar la
Calidad de los Cuidados de Enfermería dirigidos al Adulto mayor”, fue de tipo cuantitativa,
de campo, descriptiva, de corte transversal y como instrumento el cuestionario. Se obtuvo
como resultado que en cuanto al Cuidado Humano 100% manifestó que la enfermera los trata
con respeto, y 85% refirió que le respeta su autonomía, en la dimensión del Cuidado
Oportuno 85% los cuidados brindados por la enfermera satisfacen sus necesidades, que la
enfermera le explica los procedimientos que les realiza y en la dimensión del Cuidado
Continuo un 95% coincidió que la enfermera lo atiende20.

En Venezuela en el año 2010, Ciudad Bolívar, se realizó un estudio “Calidad de

Atención del Profesional de Enfermería en el Servicio de Maternidad I Hospital Universitario
“Ruíz y Páez”. Objetivo: Determinar la Calidad del cuidado que brinda el Profesional de
Enfermería. Fue descriptivo, simple y de corte transversal. La muestra estuvo constituida por
15 Profesionales de Enfermería y por 30 usuarias. La recolección de datos fueron: Lista de
 8

cotejo utilizada mediante la observación directa, y un cuestionario a las usuarias. Resultados:

según nivel académico predominaron Licenciados en Enfermería con 66.66%, en cuanto a la
calidad de servicio en Trato Humano fue regular con un 53.33%, en la dimensión de los
Cuidados el nivel de Calidad fue regular 100%, hubo un nivel de satisfacción en las usuarias
de 43.33%21.

Durante el primer trimestre del 2010 en Ciudad Bolívar se realizó una investigación
titulada Calidad de Atención brindada por el Profesional de Enfermería, según la Percepción
de los Pacientes, en el servicio de Medicina Interna I y II del Hospital Universitario “Ruíz y
Páez” de Ciudad Bolívar-Edo. Bolívar. La metodología utilizada corresponde a un estudio
descriptivo simple de corte transversal, cuya muestra estuvo constituida por 60 pacientes.
Los resultados obtenidos en esta investigación coincidieron en las tres dimensiones, se afirma
que la calidad de atención, es regular. Resultando, en la dimensión técnica el 48,88%, en la
dimensión interpersonal el 54.33% y en la dimensión confort el 46,76% de los pacientes
encuestados22.

La atención individualizada de cada paciente según sea su patología es importante en

el momento de la valoración de enfermería, también es necesario indagar si el profesional
logra realizar todas las actividades que les competen y aún más importante es saber si el
paciente se encuentra satisfecho con la atención que recibe, bajo este razonamiento de la
situación que se presenta en el servicio de traumatología surge la siguiente interrogante:
¿cómo es la calidad de atención de enfermería desde el punto de vista de los usuarios
hospitalizados en el servicio de traumatología del Hospital Universitario Ruiz y Páez,
Durante el IV Trimestre del año 2014?
 9

JUSTIFICACIÓN

Según la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, el estado tiene la

responsabilidad de brindar salud a la población como una obligación que no puede eludirse.
Pero aquí es donde surge el problema ético con o sin crisis en traumatología la atención única
no serán suficientes sino insuficientes debido a sus costos crecientes y aumento constantes
de los usuarios que los necesitan y los demandan, por lo tanto no hay una calidad eficaz de
atención hacia los usuarios el cual debe estar basado en un elemento de orden ético que
influyen sobre la calidad de atención en el servicio de traumatología, y además principios
políticos que las regulan23.

Con relación a los aspectos humanos que justifican la realización de esta investigación
es pertinente señalar que a través de la misma se tratara de aportar una serie de elementos de
base parta orientar al personal del servicio de traumatología que ejecutan su función en los
diferentes turnos (mañana, tarde, noche), que tengan entre sus funciones ejecutar actos
asistenciales que tengan incidencias sobre la salud y vida de los usuarios para que todo el
personal de enfermería brinde una atención digna, abordada por principios éticos y moral y
así de esta manera habría una mejoría continua de la calidad en el servicio fortaleciendo los
rendimientos y desempeños de los profesionales de enfermería.

El siguiente trabajo de investigación tiene como base fundamental describir la calidad

de atención de enfermería desde el punto de vista de los usuarios del servicio de
traumatología, ubicado en el Hospital Universitario Ruiz y Páez durante el IV trimestre del
año 2014. Esta calidad de atención mejoraría en los trabajadores de enfermería y a los
pacientes, en cuanto se refiere a su eficacia al realizar su labor como cuidador y a la
recuperación eficaz de cada usuario. Cada persona tiene derecho a la salud, el trabajo y a ser
tratado como un ser integral capacitado para realizar su labor como enfermera y enfermero.
 10

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

OBJETIVO GENERAL:

Determinar la calidad de atención de enfermería desde la opinión de los pacientes

hospitalizados en el servicio de traumatología, en el hospital universitario Ruíz y Páez en
Ciudad Bolívar, Estado Bolívar durante el IV trimestre del año 2014.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Clasificar a los pacientes por edad y sexo.

2. Identificar a los pacientes según grado de instrucción y ocupación.

3. Precisar la calidad de atención del personal de enfermería en la dimensión relación

interpersonal.

4. Indagar la calidad de atención de enfermería en la dimensión cuidados

proporcionados por el personal de enfermería.

5. Identificar la satisfacción del paciente en cuanto a la dimensión de capacidad de

respuesta.

6. Establecer el nivel de satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería en

el servicio de traumatología.
 11

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

TIPO DE ESTUDIO

El presente estudio será de tipo descriptivo de corte transversal.

UNIVERSO

La población objeto de estudio estará conformada por la totalidad de los pacientes

hospitalizados, durante el IV trimestre del año 2014.

MUESTRA

La muestra estará conformada por la totalidad de los usuarios hospitalizados.

CRITERIO DE EXCLUSIÓN

Serán excluidos aquellos pacientes que no puedan hablar o suministrar alguna

información porque tengan una condición especial.

TÉCNICAS Y MÉTODOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Se realizará una encuesta de satisfacción dirigida a los usuarios hospitalizados en el

servicio de traumatología del hospital Ruiz y Páez, éste cuestionario constará con las
instrucciones para responder las preguntas y un total de 24 preguntas, en ésta se incluyen
elementos como: Dimensión de relaciones interpersonales, Dimensión de cuidados
proporcionados por el personal de enfermería y Dimensión de Capacidad de Respuesta con
el fin de investigar si el nivel de satisfacción del usuario en cuanto a la atención de enfermería
es buena, regular o mala.
 12

(APÉNDICE A)

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS

I parte:

Edad: _____ Sexo: M F

Grado de instrucción: _______________________

Ocupación: _______________________________

Tiempo de hospitalización: __________________

II parte:

PREGUNTAS Siempre Algunas Nunca

veces

Para clasificar la calidad de atención de enfermería se elaboró la siguiente escala de

medición:

EVALUACIÓN ESTRUCTURA RESULTADO

Buena 15 – 24
Regular 9 – 15
Mala 0 – 10
 13

PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

Se hará entrega de una carta a la Institución Participante (Complejo Hospitalario

Universitario “Ruiz y Páez”) solicitando el permiso a las autoridades competentes para la
realización de la investigación en el servicio de traumatología del mismo. Los datos se
recolectarán mediante una encuesta dirigida a los pacientes hospitalizados en el servicio de
traumatología.

Se elaborará una versión preliminar del formulario y se administrará a un grupo de

tres expertos, a manera de prueba piloto; con ello se someterá el instrumento a una validación
externa de contenido, para comprobar si los términos utilizados son fácilmente de
comprender; si las preguntas permiten recoger bien la información necesaria; si el formulario
no es muy largo y causa molestia a los que serán encuestados dando calidad de validación al
formulario o instrumento.

Posterior a esto se procederá a aplicar dichos instrumentos a los usuarios

hospitalizados, luego se procederá a tabular los datos obtenidos del instrumento y se
compararán estadísticamente para determinar y contrastar la Calidad de Atención ofrecida
por el profesional de enfermería, los resultados que se obtendrán serán analizados, para luego
realizar las conclusiones y recomendaciones del estudio de acuerdo a los resultados obtenidos
de dicha investigación.
 14

RECURSOS:

MATERIALES:

Computadora, tinta, hojas, impresora, fotocopias, internet, transporte, lápices y gastos

en general suministrados por las investigadoras.

HUMANOS:

Contará con la participación de las Tesista (Campos Alexandra y Prado Dorkys),

asesor (Medrano Rommel), profesora Silvia Orienti, profesional de Enfermería que labora en
el servicio de traumatología del hospital Ruiz y Páez y usuarios que conformarán la muestra.

INSTITUCIÓN:

Servicio de traumatología del Hospital Universitario Ruiz y Páez. Ciudad Bolívar.

PLAN DE TABULACIÓN Y ANÁLISIS

En cuanto a la tabulación de los resultados se utilizarán tablas de distribución de

frecuencia, para las gráficas polígonas de frecuencia, barras simples y diagramas sectoriales,
para el análisis se utilizarán porcentajes.
 15

CALENDARIO Y HORARIO DE ACTIVIDADES

(DIAGRAMA DE GANNT)

Inicio: Junio 2014

Final: Diciembre 2014.

Meses
Semanas
Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

Actividades 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Selección del
tema
Seleccionar
tutor
Investigar
todo
referente al
tema
Revisión
bibliográfica
y electrónica
Asistir a la
charla de
comisión de
trabajo de
grado
Reunión con
el directivo
del personal
 16

Entrega del
anteproyecto
Presentación
del
anteproyecto
 17

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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