El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de In-
formación Administrativa y Atención al Ciudadano, establece que la atención perso-
nalizada al ciudadano comprende las funciones siguientes:
b) La información administrativa
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Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de
interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo
dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración Ge-
neral del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los inte-
resados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas
de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.
INTRODUCCIÓN
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Las decisiones sobre ubicación de estas Oficinas tendrán en consideración las siguien-
tes recomendaciones:
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diseñada de modo que resulte inteligible y comprensible por parte de las per-
sonas con discapacidad intelectual.
Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pú-
blica, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá
ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario
urbano accesible. A estos efectos se considera suficiente cumplir con los cri-
terios establecidos en la Norma UNE 41510:2002 Accesibilidad en la Edifica-
ción. Espacios de Comunicación Horizontal.
Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo que
faciliten su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a
las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada.
El diseño y ejecución de los accesos a las Oficinas tendrán en consideración las si-
guientes recomendaciones:
Las puertas de entrada serán accesibles a los usuarios, tanto por su sistema de
apertura, corredera o abatible, por las dimensiones de su hueco de paso libre,
por sus mecanismos de apertura y cierre y por las fuerzas de maniobra para
ejercer la apertura. A estos efectos, se considera suficiente cumplir con el
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que den acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de co -
municación vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.
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Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser
emitidos simultáneamente por medios sonoros y visuales fácilmente compren-
sibles y reconocibles.
Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán
dotados de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sis-
temas audiovisuales y planos táctiles.
Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de
atención telefónica al ciudadano, estarán dotados con sistemas de telefonía
de texto, de fax y, de permitirlo técnicamente, de videotelefonía para facili-
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Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán
dotados de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sis-
temas audiovisuales y planos táctiles.
Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico-sanitaria ac-
cesible.
La colocación del pavimento en las Oficinas de Atención, así como los sistemas de se-
guridad contra incendios, tendrán en consideración las características y especifica-
ciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este real decreto.
i) Excepciones
Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las co-
rrespondientes páginas web y en formato electrónico accesible.
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Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin
que se utilicen siglas o abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso
más habitual deberán contar con versiones simplificadas para personas con discapaci-
dades intelectuales o problemas de comprensión escrita.
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a) Introducción
b) Tipos de información
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c) Canales de comunicación
d) Criterios de calidad
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Estas unidades estarán situadas en el lugar más accesible para el público y más próxi-
mo a la entrada de las distintas sedes donde estén situadas.
Las OIE son unidades especializadas que la Comunidad Autónoma de Canarias pone a
disposición de los ciudadanos para facilitar información especializada, recibir y tra-
mitar sugerencias y reclamaciones y tramitar las actuaciones de respuesta inmediata,
relacionadas con su respectivo ámbito de actuación.
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Cumple las mismas funciones que los PIAC, y, además, las siguientes:
Para el ejercicio de sus funciones, la OCIAC contará con la colaboración de los PIAC,
los responsables de información y atención ciudadana, la Comisión de Coordinación
de la Información y Atención Ciudadana y las OIE.
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Estructura del Servicio de Información y Atención Ciudadana de la Comunidad Autónoma de Canarias
CONSEJERÍA DE
PRESIDENCIA,
CONSEJERÍA CONSEJERÍA CONSEJERÍA JUSTICIA E CONSEJERÍA CONSEJERÍA CONSEJERÍA
IGUALDAD
VICECONSEJERÍA DE
ADMÓN. PÚBLICA
RESPON-
SABLE DE
LA OCIAC
OCIAC
• Actualmente, el Gobierno de Canarias se integra por 7 Consejerías. Cada Consejería genera su propia información.
• En cada Consejería, hay una Secretaría General Técnica, que depende directamente de la Consejería, y que a través del responsable de información y
atención ciudadana se encarga de que la información de su Consejería cumpla los requisitos de calidad
• Las Secretarías Generales Técnicas, la Inspección General de Servicios y la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías son
órganos administrativos de igual rango (todos tienen rango de Director General). La Inspección General de Servicios coordina a los restantes órganos
• Dependiendo de dichos órganos, hay unidades administrativas (OCIAC, PIAC, OIE). La OCIAC supervisa el funcionamiento de las restantes unidades
administrativas en materia de información y atención ciudadana