KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI

Oleh:
Wiharto
Deputi Bidang Pelayanan Publik

Disampaikan Pada :
Sosialisasi Program RBN Regional
Maret 2012

1
 PROGRAM REFORMASI BIROKRASI DALAM RANGKA
PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

INVESTASI
• IPK-TI: 2010 = 2,8 (pro-growth)
• IFC-DOING-B=121
• IND-INT-KPK=6
survey
KESEMPATAN
PELAYAN KERJA
• Kualitas buruk: lama, AN
mahal, rumit. PUBLIK (pro-job)
• Kinerja & SDM rendah; PRIMA
• Koruptif; (Sesuai UU
yanlik • Tidak ada standar No. 25/2009) PENDAPATAN
NAIK
• Jumlah masy. rentan (pro-poor)
• Tingkat kepuasan
rendah KELESTARIAN
masy • apatis LINGKUNGAN
(pro-
environment)

Tingkat Kepuasan
Masyarakat

2
 Sasaran dan Indikator Keberhasilan RB dengan
Pelayanan Publik

Sasaran Indikator 2009 2014 Keterangan

Persepsi masy, 80%
IPK*) 2.8 5.0
Pemerintahan terkait dengan YANLIK
yang bersih OPINI Pusat 42,17% 100%
Pengelolaan keuangan
WTP Daerah 2.73% 60%
Pusat 6,64 8,0 Pelayanan Publik dari
Integritas
Peningkatan Daerah sudut Pemberantasan
Yanlik 6,46 8,0
kualitas yanlik Korupsi
Doing Business 122 75 Pelayanan bid. investasi
Kapasitas dan Indeks Efektivitas Pelayanan Publik
- 0,29 0,5
akuntabilitas Pem merupakan bagian
kinerja Instansi akuntabel 24% 80% penting dari kinerja

*) Skala 0 – 10
**) Skala – 2.5 s/d + 2.5 3 3
Sumber: Diolah dari RPJMN 2010-2014
Indikator Inti Keberhasilan Program RB
Berbagai Indikator Keberhasilan Progam RB:
IPK; Doing Business; Indeks Integritas (dan turunannya)
Kepuasan Masyarakat (IKM)
(Masyarakat Dunia Usaha: Investor/Calon Investor)
Pelayanan Prima
(Standar Pelayanan sesuai UU 25/2009)
Harapan & kebutuhan Masyarakat
(atas Pelayanan Administrasi/Perijinan dan Nonperijinan)

4
 UNDANG-UNDANG NO. 25 / 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK
• Kewajiban Negara melayani hak dasar masyarakat;
• Membangun Kepercayaan Masyarakat kepada Negara;
Dasar
Pemikiran • Norma/Dasar hukum hubungan Masyarakat dengan Negara.

• Penguatan dan Pemberdayaan Masyarakat;

Karakter
• Penguatan dan Menjembatani Undang-Undang Sektor.

• Kepastian hukum bagi masyarakat dan penyelenggara

• Batas yang jelas antara hak, kewajiban, wewenang, larangan.
Maksud &
Tujuan • Sistem yang layak; dan Perlindungan masyarakat.

5
ASAS-ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

• Kepentingan umum;
• Kepastian hukum;
• Kesamaan hak;
• Keseimbangan hak dan kewajiban;
• Keprofesionalan/profesionalisme;
• Partisipatif;
• Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
• Keterbukaan;
• Akuntabilitas;
• Perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
• Ketepatan waktu; dan
• Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
6
 ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

 Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur

negara :
- Melaksanakan fungsi perumusan kebijakaan nasional, fasilitasi konflik antar instansi,
pemantauan dan evaluasi kinerja; menyusun peringkat; pemberian penghargaan.
 Pembina:
- Pimpinan Lembaga, Menteri, Pimpinan Lembaga lain, Gubernur, Bupati, Walikota;
- Melakukan fungsi pembinaan, pengawasan, dan evaluasi
 Penanggung Jawab:
- Pimpinan Kesekretariatan Lembaga/Kementerian dengan fungsi koordinasi
penyelenggaraan, evaluasi dan laporan
 Penyelenggara Pelayanan Publik:
- Melaksanakan fungsi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan, informasi,
pengawasan internal dan penyuluhan, pelayanan konsultasi

7
ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

• Standar Pelayanan.
• Maklumat Pelayanan
• Sistem Informasi Pelayanan Publik (dan Pelayanan Informasi)
• Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas
Pelayanan Publik.
• Pelayanan Khusus.
• Biaya/Tarif Pelayanan.
• Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan.
• Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
• Pengelolaan Pengaduan.
• Penilaian Kinerja (dengan survei Indeks Kepuasan Masyarakat/ IKM).

8
 Sanksi (Pasal 54 – 58 UU 25/2009)
JENIS SANKSI KETERANGAN
GANTI RUGI Untuk Penyelenggara:  langsung; melalui
Ombudsman; atau melalui Pengadilan
SANKSI ADMINISTRATIF • Teguran tertulis
• Penurunan pangkat setingkat lebih rendah
untuk paling lama 1 (satu) tahun
• Pemberhentian dengan hormat tidak atas
permintaan sendiri
• Pemberhentian dengan tidak hormat
SANKSI PIDANA Melalui Pengadilan apabila:
 Mengakibatkan timbulnya luka.
 Cacat tetap.
 Hilangnya nyawa.

9
 Standar Pelayanan
diatur tentang:
• Komponen standar dan perlunya penyelarasan
antara kemampuan penyelenggara dengan
kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan;
• Mekanisme penyusunan standar pelayanan yang
dimulai dengan penyusunan rancangan, pembahasan,
uji publik (publikasi konsep standar pelayanan),
penetapan, dan maklumat pelayanan, serta evaluasi
atas penerapan standar, termasuk pengaturan batasan
waktu masing-masing tahapan;
• Pelibatan masyarakat dalam penyusunan rancangan,
pembahasan, sampai dengan keberatan oleh
masyarakat yang tidak terlibat dalam penyusunan.
 ISTILAH YANG TERKAIT DENGAN
STANDAR PELAYANAN

A. Pengertian:
1. Standar Pelayanan Minimal (SPM)
2. Standar Operating Prosedures (SOP)
3. Standar Teknis
4. NSPK (Norma, Standar, Prosedur, dan Kriteria)

B. Perbedaan antara Standar Pelayanan dengan

Standar Pelayanan Minimal (SPM)
C. Keterkaitan SP, SOP, dan SPM

11
 Implementasi UU 25/2009 dengan Penerapan SPP
Sistem Manajemen Mutu Pelayanan
Continual Improvement PerMenPAN
UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik 13/2009- Menjadi
Alat Utama Untuk
Menyelesaikan
Pengaduan
Act Masyarakat

Tanggung Jawab Pimpinan:

H Janji Perbaikan
Komitmen Laksanakan Janji
A Layanan K
Perbaikan E
S D
R
T
Plan E
P
A A L
U
P N I
A
A S
D V
Sistem
A
N A Pengukuran, Analisa, E
Manajemen N
R Manajemen & Perbaikan R
Sumber Daya Y
R
Y
Mutu R
A A
A Y
K N
Input Check A
K
Y
Y L N A
A I Realisasi L T
T K Produk atau Jasa I /
K I
K
KepMenPAN 25/2004- Indeks M
Do Kepuasan Masyarakat (IKM)

12
 RANCANGAN PERATURAN PRESIDEN
TENTANG
MEKANISME DAN KETENTUAN PEMBAYARAN GANTI RUGI
DALAM PELAYANAN PUBLIK

UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

• Pasal 50 ayat (8) bahwa:
mekanisme dan ketentuan pembayaran ganti rugi diatur lebih
lanjut dalam peraturan presiden.
• Pasal 60 ayat (7) bahwa:
peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan
pemberian ganti rugi harus ditetapkan paling lambat 6 (enam)
bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan (Ket: diundangkan
18 Juli 2009).

13
 Ruang Lingkup
mencakup tuntutan ganti rugi materiil yang diputuskan
oleh penyelenggara sebagai akibat penyelenggaraan
pelayanan publik yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan.

Acuan: UU 25/2009 Bab VII Penyelesaian Pengaduan, Bagian Ketiga

Penyelesaian Pengaduan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik; dan Pasal
48 ayat (4) sebagai berikut:
Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, pihak pengadu menguraikan
kerugian yang ditimbulkan akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan.

14
 Tugas dan kewajiban Men.PAN
Pasal 7, UU 25/2009 ttg Yanlik
(3) Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara
bertugas:
merumuskan kebijakan nasional tentang yanlik;
memfasilitasi lembaga terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi
antar penyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang
ada; dan
melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan yanlik
(4) Menteri sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib:
mengumumkan kebijakan nasional tentang yanlik, hasil pemantauan dan
evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;
membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan
memberikan penghargaan kepada penyelenggara sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.

15
 VISI MENPAN-RB  VISI YANLIK

VISI KEMENTERIAN PAN DAN RB

“Terwujudnya aparatur negara yang profesional, efektif,
efisien dan akuntabel dalam pelaksanaan Reformasi
Birokrasi Menuju Kepemerintahan yang baik Klas Dunia
Tahun 2025”

VISI PELAYANAN PUBLIK

“Terselenggaranya pelayanan publik prima sesuai standar
pelayanan menuju terwujudnya pelayanan yang
berstandar internasional pada tahun 2025”
 Road Map menuju Visi 2025 (Periode 2011 – 2014)
• Tahun 2011: Seluruh kementerian / lembaga dan Pemerintah Daerah
berkomitmen untuk mengimplementasikan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

• Tahun 2012: Seluruh instansi pemerintah telah melakukan penyesuaian

atas kebijakan, peraturan, dan proses pelaksanaan kegiatan pelayanan
di lingkungannya dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009.

• Tahun 2013: Seluruh instansi pemerintah telah melakukan penyesuaian

terhadap kebutuhan sarana prasarana, SDM /pelaksana, anggaran, dan
mekanisme kerja pelayanan publik di lingkungannya.

• Tahun 2014: Terselenggaranya pelayanan publik yang telah mengacu

pada perundang-undangan.

Tahun 2025: Terselenggaranya pelayanan publik prima yang berstandar

internasional.
 Rencana Tahun 2012 – 2014
Bidang Pelayanan Publik

No Program/Kegiatan
1. Penyiapan Kebijakan dan Sosialisasi

2. Pembinaan Pelayanan Publik

• Penerapan SPP
• SMM
• Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
• Perijinan dan PTSP
3. Monitoring, Evaluasi, Penilaian, Pemeringkatan, Penghargaan, dan Publikasi:
• Implementasi UU Yanlik bagi K/L & Pemda;
• Unit Kerja
4. Buku Inovasi
5. National Complaint Handling System

18
 Penilaian Tahun 2012
(Surat MenPAN dan RB No. B/907/M.PAN-RB/03/2012 tgl. 16 Maret 2012)

● Penilaian dan Pemeringkatan terhadap Kementerian, Lembaga, dan Provinsi;

● Obyek Penilaian: (secara terintegrasi)
- Instansi Pembina / Penanggung Jawab;
- Unit Penyelenggara di bawahnya secara sampling (berdasarkan usulan dan
ada yang ditentukan)
● Indikator Penilaian yang digunakan:
1. Implementasi UU 25/2009.
2. Kinerja Pelayanan Publik.
● Hasil yang diharapkan:
1. Pemeringkatan Kementerian, LPNK, PemProv. dalam Pelayanan Publik;
2. Pemberian Penghargaan kepada K/L, Pemprov, dan Unit Penyelenggara.

19
 wassalamu’alaikum wr.wb
Deputi Bidang Pelayanan Publik
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI

20