Q Act ISO 9004:2009

Una guía hacia el éxito sostenido

Bob Alisic
ActinQ
© ActinQ 2008

consulting, training & auditing in Quality

Agradecimientos a ICONTEC por la traducción de esta presentación

 Norma ISO 9004:2009 / DIS

La gestión para el éxito sostenido

de una organización –
Un enfoque de gestión de la
calidad
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2
 Propósito de la norma ISO 9004:2009……

“Ayudar a las organizaciones que emplean

la norma ISO 9001 a obtener beneficios a
largo plazo desde la implementación de un
sistema de gestión de la calidad con una
base más amplia y un impacto profundo”.
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3
 Objetivos para la norma ISO 9004:2009

• Facilitar la mejora en los sistemas de

gestión de la calidad de los usuarios.
• Proporcionar orientación a una
organización para la creación de un
sistema de gestión de la calidad que:
• cree valor para sus clientes, mediante los
productos que suministra;
• cree valor para todas las otras partes
interesadas;
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• equilibre los puntos de vista de todas las

partes interesadas.
4
 ISO 9004:2009 / Alcance

Esta Norma Internacional proporciona

orientaciones y herramientas para la
utilización de los principios de gestión de la
calidad a fin de alcanzar el éxito sostenido.
Se aplica a todas las organizaciones, sin
importar su tamaño, tipo y actividad.

Esta Norma Internacional no es para usos

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de certificación, reglamentarios o
contractuales.
5
 ¿Qué es el “éxito sostenido”?
La capacidad de mantener o desarrollar su
desempeño a largo plazo:

•hace énfasis en la necesidad de un equilibrio

entre los intereses económico-financieros de
una organización y aquéllos del ambiente
social y ecológico;

•relaciona las partes interesadas de una

organización (tales como clientes,
accionistas, empleados, socios y la
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sociedad).

6
 ¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria?

“Una organización que alcanza el éxito sostenido

es capaz de trabajar con todas las partes
interesadas relevantes y de satisfacer sus
necesidades y expectativas.”

Frase bonita y extensa, pero ¿Qué significa?

¿Qué debería hacer yo como director?

……¿Debería dividir su “torta” de una forma

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equilibrada entre todas las partes interesadas

pertinentes..…… ???
7
 ¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria?

Superávit

Ingreso o
facturación - Costos = Costos

Parte verde: Superávit,

dinero que se puede
reinvertir, o “dar” a una
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o más de las partes

interesadas.

8
 La torta - ¿Cómo dividirla entre
las partes interesadas?

Superávit
Sociedad
(ganancia aún
Socios
Proveedores no destinada)
Pero también
Empleados
Costos Clientes el Tiempo y
la Atención
Accionistas ¿Re-
invertir?
Gobierno
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Acción de Equilibrio
9
 La torta – pero además, ¿Cómo hacerla
más grande?

Reducir los Superávit

costos (ganancia aún
Sociedad
no destinada)
Socios
Proveedores Pero también
3 el Tiempo y
2 Empleados Costos Clientes la Atención

Accionistas ¿Re-
Incrementar invertir?

el ingreso Gobierno
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Acción de Equilibrio 10
 ¿Cuáles son los “los elementos esenciales” de
una organización exitosa?
9 La exploración continua de su propio ambiente externo.
La exploración continua de su propio ambiente interno.
¿En qué somos buenos y en qué (todavía) no?
¡Mírese en el espejo!
9 La toma de decisiones apropiadas para cada una de las
partes interesadas. Buscar el equilibrio para satisfacer a las
diferentes partes interesadas.
9 El desarrollo y la implementación de estrategias para alinear
las propias capacidades con las necesidades nuevas,
próximas.
© ActinQ 2008

9 El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de las propias

capacidades para el aprendizaje y la implementación de
cambios. Construir agilidad (velocidad, innovación,
flexibilidad). 11
© ActinQ 2008
Mirense en el espejo, pero, ¿que ven?

12
© ActinQ 2008
Mirense en el espejo, pero, ¿que ven?

13
 Ocho Principios de Gestión de la Calidad:

• Punto central al cliente

• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión
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• Relaciones mutuamente beneficiosas con

el proveedor
14
 ¿A dónde ir, por qué y cómo llegar alla?

¿Donde y por qué?

¿Cómo?
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15
 Ambiente de La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad Ambiente de
la organización conduce al éxito sostenido la Organización

ISO 9004 Cp 4
Gestión para
Partes el éxito Partes
Interesadas sostenido Interesadas
ISO 9004 Cp
ISO 9004 Cp
9
Necesidades & 5
Mejora,
expectativas Estrategia y ISO 9001 Cp 5 Innovación
política Responsabilidad y aprendizaje
de la dirección

ISO 9004 Cp ISO 9004 Cp

6 ISO 9001 Cp 6
ISO 9001 Cp 8 8
Medición, Seguimiento,
Gestión de Gestión de los
recursos
ISO 9001 análisis y medición,
Satisfacción
los recursos mejora
(ampliado) análisis y
revisión

Clientes Clientes
ISO 9001 Cp 7
Requisitos
Realización Producto
& expectativas
del producto

ISO 9004
ISO 9004 Cp
7
Gestión de
los procesos

Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad 16

 ¿Qué camino tomar?
La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad
conduce al éxito sostenido

ISO 9004 Cap 4

Gestión para el
éxito sostenido

ISO 9004 Cap 9

ISO 9004 Cap 5
Mejora,
Estrategia y ISO 9001 Cap 5
Innovación
política Responsabilidad
y aprendizaje
de la dirección
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17
Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad 17
 Tomar el camino elegido
ISO 9004 Cap 8
ISO 9004 Cap 6 ISO 9001 Cap 8
ISO 9001 Cap 6 Seguimiento,
Gestión de los Medición,
Gestión de los medición,
recursos análisis y
recursos análisis y
(ampliado) mejora
revisión

ISO 9001 Cap 7

C Realización del
producto
Producto
C
ISO 9004 Cap 7
Gestión de los
procesos
© ActinQ 2008

18
Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad 18
 Estructura de la norma ISO 9004:2009
Los
1. Alcance “elementos
2. Referencias normativas esenciales”
3. Términos y definiciones
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización
5. Formulación, planificación e implementación de la
estrategia y la política
6. Gestión de los recursos
7. Gestión de los procesos
8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
9. Mejora, innovación y aprendizaje
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Anexo A Una herramienta de autoevaluación

Anexo B Principios de gestión de la Calidad
Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y 9001
19
 Cap 4. Gestión para el éxito sostenido de una
organización
• Comportamiento organizacional:
punto central, liderazgo, participación
• Marco organizacional:
enfoque basado en los procesos y enfoque
de sistema
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• Herramientas organizacionales:
mejora continua, decisiones basadas en
hechos
• Relaciones de la Organización:
proveedores y socios, beneficios mutuos

¡Responsabilidad de la dirección! 20
 Cap 4. Ejemplos de partes interesadas
y sus necesidades y expectativas
Parte interesada Necesidades y expectativas
claves
Clientes Calidad

Propietarios / Rentabilidad sostenida

accionistas Transparencia
Empleados Calidad del trabajo
Reconocimiento
Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad

Sociedad Protección ambiental

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Buena ética de negocios

Gobierno Sostenibles para de ciudadamos
Posicionamiento internacional21
 Cap 5. Formulación, planificación e
implementación de la estrategia y la política
• Crear la estrategia adecuada (respuesta a
largo plazo a las necesidades y
expectativas de las partes interesadas)
• Formular la política adecuada
(orientaciones principales para la
organización)
• Evaluar las diferentes situaciones
• Implementar (realización)
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• Comunicar

¡Responsabilidad de la dirección!
ICONTEC 2008-9 V0.1
22
 Cap 7. Gestión de los procesos

7.1 Gestión de los procesos de la

organización
7.2 Planificación de los procesos
7.3 Responsabilidad y autoridad de los
procesos
¡Los procesos y sus interrelaciones se deben
gestionar como un sistema! (¡Redes!)
• La red se describe en un “mapa de procesos”.
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• La planificación de los procesos incluye la

necesidad de adquirir nuevas tecnologías.
23
 Cap 8. Seguimiento, medición, análisis
y revisión
“Asuntos de salida”
•Medir lo que importa – ¡sistemáticamente!
•Reunir la información adecuada.
•Hacer seguimiento a lo que sucede a su alrededor.
¿Tendencias?
•Entregar información objetiva para sustentar las
decisiones.
•Hacer seguimiento al progreso hacia objetivos.
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•Usar puntos de referencia.

•Verificar la efectividad de las acciones tomadas.
24
 Cap 9. Mejora, innovación, aprendizaje

Debe aplicarse a:
• Productos,
• Procesos y sus interfaces,
• Estructuras organizacionales,
• Sistema de gestión,
• Aspectos humanos y cultura
• Infraestructura, relaciones laborales &
tecnología
• Las relaciones de la organización con las
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partes interesadas.
• Cooperación en articulación.
25
 A1 Autoevaluación de elementos claves
Cinco niveles:
1. 2. 3. 4. 5.
Básico Proactivo Flexible Progresivo Logro
del éxito
sostenido

Los seis elementos claves:

¿Punto central?
¿Enfoque?
¿Activadores?
¿Actividades y sistemas?
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¿Resultados?
¿Aprendizaje?
26
 A2 Autoevaluación en un nivel detallado
Cinco niveles:
1. 2. 3. 4. 5.
Básico Proactivo Flexible Progresivo Logro
del éxito
sostenido

Cinco áreas (principales capítulos de 9004):

5. Formulación, planificación e implementación
de la estrategia y la política
6. Gestión de los recursos
7. Gestión de los procesos
8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
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9. Mejora, innovación y aprendizaje

27
 ¿Qué quiere decir en pocas palabras?

Misión
&Visión

A P
V H

A P
V H
A P
V H

A P
V H
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A P
V H

28
 ¿Cuándo emplear ISO 9004:2009?

Algunos ejemplos:
• Para mejorar la satisfacción del cliente.
• Para reducir costos / incrementar
ganancias.
• En caso de una adquisición o una fusión.
• En caso de una nueva Dirección.
• Para mejorar la relación con los
proveedores.
• Para desarrollar un sistema actual de
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gestión (de la calidad), más allá de ISO

9001.
29
Q Act Guías para el seguimiento y la medición de la
satisfacción del cliente - la nueva norma
ISO 10004

Usted elige:
Su propia satisfacción o conseguir más clientes
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30
 ¿Por qué hacer seguimiento y medición a la
satisfacción del cliente?

Para ayudar a la organización a entender mejor al

cliente en cuanto a :

• sus necesidades y expectativas;

• su percepción de la organización, sus procesos
y sus productos;
• su opinión de la organización y de sus
productos con relación a la competencia.
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31
 ¿Quién es mi cliente?

¿Jefe de
¿Usuario?
Departamento?

¿Cliente?

¿Comprador?
¿Consumidor?
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32
 La satisfacción del cliente – un modelo

Producto
Expectativa del
planificado
cliente sobre el
(por la
producto
organización)
Nivel de Nivel de la
satisfacción conformidad
(opinión del (opinión de la
cliente) organización)
Producto
Percepción del
entregado
cliente sobre el
(por la
Producto
organización)
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33
 ¿Qué puede influir la satisfacción del cliente?

Proceso de Calidad
solución de del Comunicación
problemas Competencia Producto

Disminución
de la
satisfacción

¡Momento Calidad de Gestión de las Documentación

de la la entrega expectativas del usuario
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verdad!

34
 ¡La percepción del cliente, grado de satisfacción !

1 Documentación
2 Precio
3 Entrenamiento
4 Tiempo de
3 1 2 4 5 entrega
5 Funcionalidad
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Bajo Alto
Grado de satisfacción

1 cliente 35
 ¡La percepción del cliente: satisfacción y importancia!

Alto
2 4

1 Documentación
1 5 2 Precio
3 Entrenamiento
4 Tiempo de
Bajo
3 entrega
5 Funcionalidad
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Bajo Alto
Grado de satisfacción

1 cliente 36
 Dos percepciones: ¡La percepción del cliente y la
idea de los proveedores sobre la percepción del cliente!

Alto
1
2 4 5
4
1 Documentación

1 2 3 5 2 Precio
3 Entrenamiento
4 Tiempo de
Bajo
3 entrega
5 Funcionalidad
© ActinQ 2008

Bajo Alto
Grado de satisfacción

1 cliente 1 proveedor 37
 Pasos para establecer un proceso para
el seguimiento y la medición

Medición
1. Seleccionar los clientes
2. Determinar los requisitos del cliente
3. Reunir datos sobre la satisfacción del cliente
- Selecccionar el tamaño de la muestra
- Desarrollar las preguntas de satisfacción del
cliente
- Realizar medición de prueba / ¡Revisar y mejorar
las preguntas!
- Recolectar datos de satisfacción del cliente
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1. Comparar los datos con otras fuentes de datos

2. Analizar los datos
3. Información de retroalimentación para mejora
38
 Pasos para establecer un proceso para
el seguimiento y la medición
Seguimiento
1. Hacer seguimiento a las tendencias en datos sobre
satisfacción del cliente
2. Comparar los datos con la información de la
competencia
3. Identificar las debilidades y las fortalezas en los
productos, procesos, prácticas, competencias,
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comunicación.
4. Acción de seguimiento para mejorar la satisfacción.
39
Q Act
¿Cómo comprometer a la alta dirección
con el sistema de gestión
para obtener éxito sostenido?
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40
© ActinQ 2008
Percepciónes…….

41
© ActinQ 2008
Percepciónes……

42
 ¿Cuál es la percepción común actualmente?
• “El sistema de gestión de la calidad (SGC) sólo
trae más burocracia, no hay valor agregado para
mi empresa.”
• “Las auditorías internas entregan sólo
información ya conocida. ¡Pérdida de tiempo!”
• “Los auditores internos y externos sólo buscan
documentos, datos y firmas.”
• “Las auditorías internas y las revisiones de
gestión se realizan principalmente 2 ó 3
semanas antes de la siguiente auditoría externa
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y sólo para hacer felices a los auditores.”

43
 ¿Cuál es el comportamiento común actual?
• “¿Una entrevista de auditoría conmigo? ¿Acerca
de qué?” (Gerente General)
• “ISO 9001; eso es algo para mi gerente de
calidad, mi responsabilidad es nuestro negocio.”
• “¡Revisión de gestión! ¿Podemos arreglar esto en
los próximos 10 minutos?”
• “OK, esta es nuestra revisión de gestión; “bueno”,
y ahora seguimos con nuestros asuntos de
negocios.”
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¡Nunca he escuchado estas declaraciones!

44
 ¡Ahora usted está en la alta dirección!

Sus
percepciones

Sus Su
expectativas experiencia
© ActinQ 2008

¿Qué espera la alta dirección de un gerente

de calidad? 45
 ¡Ahora usted es el gerente de calidad!

Sus
percepciones

Sus Su
expectativas experiencia
© ActinQ 2008

¿Qué espera un gerente de calidad de la

alta dirección?
46
 ¡La Comunicación es un trabajo fácil!
Sus
Percepciones
Percepciones
Barrera de
comunicación
Sus Your
Expectativas Experiencia Expectativas Experience

..

Alta
dirección Gerente
de calidad
Significado e
interpretación de
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Documentos del negocio • Documentos de calidad

preguntas y respuestas • Norma de calidad

47
 ¡También hay dos lenguajes!
Alta dirección
Lenguaje de dinero:

Problemas y pedidos de
M$ / M€
Objetivos y metas

recursos y apoyo
Gerencia ¿Traducción?
Media
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Lenguaje de “cosas”:
mm, #, días

Taller 48
 Situación ideal
¿Un sueño de posibilidad real?
• El gerente general y todos los otros altos gerentes
también están involucrados en las auditorías internas.
Sí, yo sé…
• No hay una “revisión por la dirección” separada. Este
es sólo uno de los primeros puntos de la agenda en la
reunión mensual de revisión del negocio.
• La información sobre la calidad se usa siempre junto
con la información financiera.
• El gerente de calidad (o mejor dicho “entrenador de
calidad”) es un miembro del equipo de la alta dirección.
© ActinQ 2008

• “La calidad es dinero, la calidad es negocio.”

49
 ¿Cómo hacer que las personas se muevan?
Tres leyes de Bob y Willem:

1era: La ley del palo.

2nda: La ley de la zanahoria.

3ra : La ley de la zanahoria

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“implícita”.

50
 ¡Auditoría interna!
¿Oportunidad o riesgo?
• ¿Fuente de información de gestión?
• ¿Parte clave para el aprendizaje en el
entrenamiento de gerentes?
• ¿Herramienta para buscar oportunidades de
mejora en los resultados del negocio?
• ¿Auditoría interna “extendida”, incluyendo
también auditorías con clientes y proveedores,
para cubrir relaciones e interfaces?
• ¿Una herramienta para buscar oportunidades
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de mejora y la satisfacción de clientes y

accionistas?
51
 ¡Revisión de gestión!
¿Oportunidad o riesgo?
• ¡Si no hay nada “nuevo” en una revisión por la
dirección, los gerentes trabajarán en sus
correos!
• ¿Qué tipo de lenguaje se usa en esta revisión?
• ¿Esta es sólo una danza ceremonial, dos o tres
semanas antes de la siguiente auditoría externa
o es más que eso?
• ¿Qué tal invitar a algunos de los clientes y
proveedores claves, para cada revisión de
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gestión?

52
 ¿Cómo iniciar el cambio?
Querido gerente de calidad:
•¡Sus altos gerentes son sus clientes!
•Compare la revisión de gestión con el proceso de
editar y vender un libro. Si el libro no se vende, ¿de
quién podría ser el problema? ¡Desde luego, los
lectores están equivocados!
•¿Conoce cuáles son las verdaderas
preocupaciones de sus altos gerentes? ¡Si no,
pregúnteles!
•¿Conoce sus frustraciones diarias? ¿Podría usted
ayudarles a eliminar algunas de ellas?
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•¿Qué tal una mejor participación de proveedores y

clientes claves?
53
 Las diez reglas de oro de la implementación
1. Sea claro en lo que quiere.
2. Identifique los obstáculos.
3. Elabore una red de apoyo.
4. Dé un ejemplo.
5. Asuma la responsabilidad.
6. Vea el panorama más amplio.
7. Revise todos los días.
8. Atienda a los expertos de la adversidad.
9. Recompense, especialmente las
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primeras victorias pequeñas.

10. ¡Nunca se rinda!
Anonymus 54
Q Act

Información de contacto

ActinQ
consultoría, entrenamiento y auditoría en la Calidad

Bob Alisic

Celular: +31 621 227 354

Correo electrónio: bob.alisic@ActinQ.nl
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Sitio web: www.ActinQ.nl

55