BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Penyajian Data

4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

Dalam penelitian ini, lokasi penelitian berada di Rumah Sakit

Islam (RSI) Darus Syifa’ yang terletak di Jl. Raya Benowo No. 05

Surabaya. Sejarah dari pendirian Rumah Sakit Islam ini berawal dari

tahun 1991, yang mana pada tahun tersebut didirikan Balai

Pengobatan yang berlokasi di Jl. Raya Benowo No. 05 Surabaya yang

disahkan pendiriannya berdasarkan akta Notaris No.80 tahun 1990

tertanggal 10 Nopember 1990 di bawah kepemimpinan Abdul

Kahar SH.

Balai pengobatan tersebut didirikan secara gotong royong oleh

masyarakat secara swadana di atas tanah milik muslimat NU yang

semula direncanakan untuk kantor muslimat NU Benowo Surabaya.

Dalam perjalanannya Balai Pengobatan ini mengalami perkembangan

baik dalam jumlah pasien, karyawan, jenis pelayanan, penambahan

gedung serta sarana dan prasarana.

Pada tahun 2002, Balai Pengobatan tersebut diresmikan

menjadi Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ berdasarkan pada

Surat Keputusan Dinas Kesehatan Kota Surabaya No :

503.445/284/001-URS/436.5.5/II/2002 dengan status surat ijin uji

42
 43

coba penyelenggaraan rumah sakit. Hingga sekarang telah dilakukan

perpanjangan ijin penyelenggaraan Rumah Sakit sebanyak dua kali.

Dengan moto melayani dengan senyuman adalah sebagian dari

ibadah, dan visi dari rumah sakit ini adalah tercapainya pelayanan

kesehatan paripurna yang islam, maka berbagai jenis pelayanan

kesehatan diadakan di Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya ini,

diantaranya:

Tabel 4.1. Jenis Pelayanan Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya

No Jenis Pelayanan

1. Pelayanan 24 Jam IGD 24 Jam

Kamar Bersalin 24 Jam

Instalasi Farmasi 24 Jam

Kamar Operasi 24 Jam

Laboratorium 24 Jam

Radiologi 24 Jam

2. Pelayanan Rawat Jalan Poli Umum

Poli Gigi

Poli KIA

Poli Spesialis THT-KL

Poli Spesialis Jantung dan

Pembuluh Darah

Poli Spesialis Paru

Poli Spesialis Anak

 44

No Jenis Pelayanan

Poli Spesialis Radiologi

Poli Spesialis Penyakit Dalam

Poli Spesialis Saraf

Poli Spesialis Orthopedi &

Traumatologi

Poli Spesialis Mata

Poli Spesialis Kandungan

Poli Spesialis Kulit & Kelamin

Poli Spesialis Bedah Umum

3. Pelayanan Rawat Inap Rawat Inap VIP

Rawat Inap Kelas I

Rawat Inap Kelas II

Rawat Inap Kelas III Anak

Rawat Inap Kelas III Bedah

Rawat Inap Kelas III Bersalin

Rawat Inap Kelas III Dewasa

Rawat Inap Kelas III Isolasi

Rawat Inap Bayi Intensif (NICU)

Rawat Inap Intensif (ICU)

4. Pelayanan Penunjang USG 24 Berwarna

Electro Cardio Graph (ECG)

Laboratorium Patologi Klinis

 45

No Jenis Pelayanan

Laboratorium Patologi Anatomi

Fisioterapi

Anastesi

Pemulasaraan Jenazah

Ambulance & Mobil Jenazah

Konsultasi Gizi

Sumber Data : Dokumen Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya

tahun 2014

4.1.2. Struktur Organisasi dan Tupoksi

Misi dari Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya adalah

‘Tercapainya Pelayanan Kesehatan Paripurna yang Islami’ dengan

misi yang akan dilakukan adalah ‘Ibadah dan Dakwah’. Kemudian

untuk melaksanakan visi dan misi tersebut, maka Rumah Sakit Islam

Darus Syifa’ Surabaya membutuhkan tim atau Sumber Daya Manusia

yang berkualitas dan sangat kompeten di dalam bidang kesehatan.

Berikut adalah structural organisasi yang berfungsi sebagai fungsi

manajemen dalam pengaturan jalannya kegiatan pelayanan kesehatan

di Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya :

 46

Gambar 4.1. Struktur Organisasi

Berdasarkan pada, berikut ini uraian Tugas dan Fungsi dari

masing – masik struktural di atas :

1. Direktur Rumah Sakit memiliki tugas dan fungsi sebagai berikut:

a. Menetapkan program kerja dan rencana kerja anggaran Rumah

Sakit.
 47

b. Menyusun program kerja Rumah Sakit.

c. Menyusun rencana dan program kerja pengelolaan dan

pengembangan Rumah Sakit.

d. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas-tugas dan fungsi Rumah

Sakit.

e. Menyusun kebijakan dan keputusan pelaksanaan operasional

Rumah Sakit.

f. Melaksanakan tugas pelaksanaan kesehatan secara berdaya

guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya

penyembuhan, pemulihan, dan pencegahan penyakit.

g. Melaksanakan pelayanan kesehatan dengan upaya rujukan

berdasarkan kebijaksanaan teknis yang ditetapkan oleh

pemerintah.

h. Mengkoordinasikan seluruh rencana strategi program kegiatan

pelayanan, anggaran keuangan dan pembangunan Rumah Sakit

i. Menetapkan prosedur kerja di lingkungan Rumah Sakit.

j. Melakukan peningkatan sumber daya Rumah Sakit maupun

sumber daya manusia di lingkungan Rumah Sakit.

k. Memberi petunjuk kepada bawahan baik lisan maupun tulisan.

l. Melakukan penilaian dan evaluasi atas kerja bawahan untuk

bahan pertimbangan dalam menetapkan penilaian DP3

pegawai.
 48

m. Membuat dan menyampaikan laporan hasil pelaksanaan tugas

kepada Bupati atau Walikota melalui Sekretaris Daerah.

n. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Pimpinan.

o. Mendelegasikan sebagian pelaksanaan tugas-tugas kepada

bawahan.

2. Sub Bagian umum dan Keuangan mempunyai tugas dan fungsi

sebagai berikut :

a. Menyiapkan bahan-bahan perumusan anggaran.

b. Melaksanakan penatausahaan keuangan rumah sakit.

c. Menyiapkan pelaporan dan pertanggungjawaban keuangan.

d. Membuat hasil pelaksanaan tugas kepada sekretariat rumah

sakit.

e. Memberikan penilaian terhadap staf pada sub bagian keuangan.

f. Memberi petunjuk kepada bawahan baik lisan maupun tulisan.

g. Melakukan penilaian dan evaluasi atas hasil kerja bawahan

untuk bahan pertimbangan dalam menetapkan penilaian DP3

pegawai.

h. Melaporkan seluruh pelaksanaan tugas.

i. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan pimpinan

3. Sub Bagian Keperawatan mempunyai tugas dan fungsi sebagai

berikut :

a. Penyusunan program dan kegiatan seksi Pelayanan

Keperawatan.
 49

b. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Pelayanan

Keperawatan.

c. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan

program dan kegiatan seksi Pelayanan Keperawatan.

d. Mengatur, merencanakan, menyusun, dan menetapkan kebijakan

dan tata tertib pelayanan Medis dan Keperawatan di Rumah

Sakit.

e. Merencanakan, menyusun, dan menetapkan falsafah

keperawatan yang disesuaikan dengan falsafah rumah sakit.

f. Merencanakan jumlah dan kategori tenaga keperawatan yang

dibutuhkan rumah sakit secara keseluruhan.

g. Merencanakan pembinaan dan pengembangan karir tenaga

keperawatan, antara lain : pendidikan, serta latihan berjenjang

dan berlanjut.

h. Menyusun rencana anggaran belanja rumah sakit.

i. Merencanakan penggantian peralatan kesehatan sesuai dengan

kebutuhan.

j. Memberi petunjuk kepada bawahan baik lisan maupun tulisan.

k. Melakukan penilaian dan evaluasi atas hasil kerja bawahan

untuk bahan pertimbangan dalam menetapkan penilaian DP3.

l. Membuat dan menyampaikan laporan hasil pelaksanaan tugas

kepada Direktur.

m. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan pimpinan.

 50

4. Sub Bagian Pelayanan Medik mempunyai tugas dan fungsi sebagai

berikut :

a. Mengawasi dan mengendalikan kegiatan Pelayanan Medis dan

Keperawatan pada beberapa Unit Pelaksana Fungsional (UPF)

yang menjadi tanggung jawabnya.

b. Merencanakan kebutuhan Tenaga medis dan Para Medis dari

segi jumlah dan kategori tenaga untuk setiap unit pelayaanan.

c. Merencanakan jumlah dan jenis peralatan yang dibutuhkan oleh

unit-unit pelayanan.

d. Melaksanakan sebagian tugas yang dilimpahkan oleh Kepala

Bidang Medis dan Keperawatan.

e. Menyampaikan dan menjelaskan kebijakan bidang medis dan

keperawatan kepada kepala Ruang Rawat yang berada dibawah

tanggung jawabnya.

f. Memberikan bimbingan kepada kepala Ruang Rawat tentang

pelaksanaan Pelayanan Medis dan Keperawatan sesuai kebijakan

kepala bidang pelayanan Medis dan Keperawatan.

g. Melaksanakan bimbingan kepada tenaga perawatan yang berada

dibawah tanggung jawabnya untuk melaksanakan program

kesehatan di rumah sakit.

h. Melaksanakan program orientasi kepada tenaga medis,

paramedis, dan perawat yang bekerja di unit pelayanan rumah

sakit.
 51

i. Menampung dan menanggulangi usul-usul serta keluhan-

keluhan baik tentang masalah tenaga medis, paramedis, dan

perawatan, serta menyampaikan kepada Kepala Bidang Medis

dan Keperawatan.

j. Menilai mutu pelayanan bersama dengan pengawas pelayanan

medis dan keperawatan berkala atau sewaktu waktu bila

diperlukan agar pelayanan dapat ditingkatkan dan perkembangan

kemajuan di bidang pelayanan medik.

k. Memberi petunjuk kepada bawahan baik lisan maupun tulisan.

l. Melakukan penilaian dan evaluasi atas kerja bawahan untuk

bahan pertimbangan dalam menetapkan penilaian DP3 pegawai

m. Melaporkan seluruh pelaksanaan tugas kepada Kepala Bidang

n. Melaksanakan tugas-tugas lain diberikan pimpinan.

4.1.3. Deskripsi Responden dan Variabel Penelitian

Dalam sub bab ini peneliti mendeskripsikan responden serta

variabel penelitian yang terdiri dari kualitas pelayanan kesehatan dan

kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Darus Syfa’ Surabaya. Berikut

adalah gambaran diskripsi responden dan variabel penelitian:

1. Deskripsi Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien Rumah Sakit Islam

Darus Syifa’ Surabaya yang dideskripsikan berdasarkan usia dan

jenis kelamin. Berikut ini adalah tabel jenis kelamin, usia, dan jenis
 52

pekerjaan responden yang berkunjung sebagai pasien di Rumah

Sakit Islam Darus Syfa’ Surabaya :

Pada tabel 4.1. Tabel Jenis Kelamin Responden.

Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 12 17,1
Perempuan 58 82,9
Total 70 100,0
Sumber: Data diolah tahun 2014

Dalam tabel 4.1 di atas diketahui bahwa jumlah responden yang

berjenis kelamin laki – laki sejumlah 12 orang atau 17,1%,

sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sejumlah

58 orang atau 82,9%.

Pada tabel 4.2. Usia Responden.

Jumlah Persentase (%)

<30 Tahun 17 24,3
31-40 Tahun 26 37,1
41-50 Tahun 17 24,3
51-60 Tahun 8 11,4
>60 Tahun 2 2,9
Total 70 100,0
Sumber : Data diolah tahun 2014

Dalam tabel 4.2 menunjukkan bahwa usia pasien yang menjadi

responden dalam penelitian ini mayoritas berada pada usia 31-40

tahun dengan jumlah prosentase 37,1%, sedangkan usia yang

kurang dari 30 tahun dan 41-50 berada pada prosentase yang sama

yaitu 24,3%, usia 51-60 sejumlah 11,4%, dan di atas 60 tahun

sejumlah 2,9%.
 53

Pada tabel 4.3. Tabel Jenis Pekerjaan Responden.

Jumlah Persentase (%)

Ibu Rumah Tangga 15 21,4
Swasta 37 52,9
Pelajar 3 4,3
Wiraswasta 10 14,3
Petani 5 7,1
Total 70 100,0
Sumber: Data diolah tahun 2014

Pada tabel 4.3 menunjukkan penyebaran responden yang

merupakan pasien Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya yang

didasarkan pada jenis pekerjaannya. Mayoritas responden yang

menjadi pasien Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya adalah

responden yang bekerja sebagai pegawai swasta dengan prosentase

52,9%, kemudian disusul dengan Ibu rumah tangga yang berjumlah

21,4%, Wiraswasta 14,3%, petani 7,1%, dan pelajar yang memiliki

prosentase 4,3%.

2. Deskripsi Variabel Penelitian

A. Tabel Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan

Pada bagian ini diuraikan tentang variabel kualitas pelayanan

yang diukur dengan menggunakan beberapa dimensi kualitas

pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy.
 54

1) Tangible

Dalam penelitian ini dimensi tangible diindikatori oleh

beberapa pertanyaan dalam kuesioner dan dideskripsikan

dalam tabel di bawah ini :

Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Indikator Dimensi Tangible
1 2 3 4 Jumlah
 %  %  %  %  %
1. Ruang
tunggu
Rumah
Sakit Islam - - 5 7,1% 30 42,9% 35 50,0% 70 100.0%
Darus Syifa’
Surabaya
bersih
2. Fasilitas di
ruang
tunggu
Rumah
Sakit Islam - - 9 12,9 37 52,9% 24 34,3% 70 100.0%
Darus Syifa’
Surabaya
tertata
dengan rapi
3. Rumah
Sakit Islam
Darus Syifa’
Surabaya
sudah 1 1,4% 5 7,1 34 48,6 30 42,9 70 100.0%
menggunak
an peralatan
yang
Modern
4. Kamar kecil
/ Toilet
Rumah
Sakit Islam
- - 5 7,1 37 52,9% 28 40,0% 70 100.0%
Darus Syifa’
Surabaya
bersih dan
tidak berbau
Sumber: Data diolah tahun 2014
 55

Tabel 4.4 di atas menunjukkan kisaran jawaban pasien

Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya tentang pertanyaan

yang berkaitan dengan dimensi tangible atau bukti fisik

berada pada kisaran setuju dan sangat setuju. Tetapi juga ada

beberapa pasien yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak

setuju. Hal ini berarti masih ada beberapa pasien yang kurang

puas terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang didasarkan

pada bukti fisik (Tangible) tetapi jumlahnya tidak terlalu

signifikan dibandingkan dengan pasien yang menjawab

setuju maupun sangat setuju.

2) Reliability

Dalam penelitian ini dimensi reliability diindikatori oleh

beberapa pertanyaan dalam kuesioner dan dideskripsikan

dalam tabel di bawah ini :

Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Indikator Dimensi Reliability
1 2 3 4 Jumlah
 %  %  %  %  %
5. Dokter,
Perawat, &
Apoteker di
Rumah Sakit
Islam Darus
Syifa’
Surabaya - - 10 14,3% 30 42,9% 30 42,9% 70 100.0%
tepat waktu
dalam
memberikan
pelayanan
terhadap
pasien
 56

1 2 3 4 Jumlah
 %  %  %  %  %
6. Diagnosa
penyakit serta
pemberian
resep obat
sudah sesuai
- - 3 4,3% 37 52,9% 30 42,9% 70 100.0%
dengan
prosedur dan
tidak pernah
terjadi
kesalahan.
7. Ketika pasien
kembali
membutuhkan
layanan
kesehatan,
maka tidak
perlu
mendaftar
kembali
- - 4 5,7% 32 45,7% 34 48,6% 70 100.0%
karena data
pasien sudah
tercantum di
data
administrasi
Rumah Sakit
Islam Darus
Syifa’
Surabaya
Sumber: Data diolah tahun 2014

Tabel 4.5 di atas menunjukkan kisaran jawaban responden

yang merupakan pasien Rumah Sakit Islam Darus Syfa’

Surabaya tentang pernyataan yang berkaitan dengan dimensi

reliability atau tingkat keandalan berada pada kisaran setuju

dan sangat setuju. Tetapi juga ada beberapa pasien yang

menjawab tidak setuju Hal ini berarti masih ada beberapa

pasien yang merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan

 57

yang didasarkan pada keandalan (reliability) tetapi jumlahnya

tidak terlalu signifikan dibandingkan dengan pengunjung

yang menjawab setuju maupun sangat setuju.

3) Responsiveness

Dalam penelitian ini dimensi responsiveness diindikatori oleh

beberapa pertanyaan dalam kuesioner dan dideskripsikan

dalam tabel di bawah ini :

Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Indikator Dimensi Responsiveness
1 2 3 4 Jumlah
 %  %  %  %  %
8. Dokter,
Perawat, &
Apoteker
Rumah Sakit
Islam Darus
Syifa’ - - 6 8.6% 36 51,4% 28 40,0% 70 100.0%
Surabaya siap
membantu
pasien yang
membutuhkan
pertolongan.
9. Prosedur
pendaftaran
pelayanan di
Rumah Sakit
Islam Darus
Syifa’
Surabaya
tidak rumit - - 3 4,3 35 50,0 32 45.7% 70 100.0%
dan petugas
administrasi
bersedia
memberikan
penjelasan
kepada
pasien.
Sumber: Data diolah tahun 2014
 58

Tabel 4.6 di atas menunjukkan kisaran jawaban responden

yang menjadi pasien dari Rumah Sakit Islam Darus Syifa’

Surabaya tentang pernyataan yang berkaitan dengan dimensi

responsiveness atau tingkat daya tanggap berada pada kisaran

setuju dan sangat setuju. Tetapi juga ada beberapa pasien

yang menjawab tidak setuju Hal ini berarti masih ada

beberapa pasien yang merasa kurang puas terhadap kualitas

pelayanan yang didasarkan pada daya tanggap

(Responsiveness), tetapi jumlahnya tidak terlalu signifikan

dibandingkan dengan responden yang menjawab setuju

maupun sangat setuju.

4) Assurance

Dalam penelitian ini dimensi assurance diindikatori oleh

beberapa pertanyaan dalam kuesioner dan dideskripsikan

dalam tabel di bawah ini :

Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Indikator Dimensi Assurance
1 2 3 4 Jumlah
 %  %  %  %  %
10. Ketika pasien
berobat, maka
pasien berhak
mengetahui
- - 1 1,4% 38 54,3% 31 44,3% 70 100.0%
diagnosa
penyakit dan
obat yang harus
dikonsumsi.
11. Pihak Rumah
Sakit Islam - - 4 5,7% 38 54,3% 28 40,0% 70 100.0%
Darus Syifa’
 59

1 2 3 4 Jumlah
 %  %  %  %  %
Surabaya selalu
mengutamakan
pelayanan yang
baik demi
memberikan
kepuasan
kepada pasien.
Sumber: Data diolah tahun 2014

Tabel 4.7 di atas menunjukkan kisaran jawaban responden

yang merupakan pasien Rumah Sakit Islam Darus Syfa’

Surabaya tentang pernyataan yang berkaitan dengan dimensi

assurance atau jaminan pelayanan berada pada kisaran setuju

dan sangat setuju. Tetapi ada juga beberapa pasien yang

menjawab tidak setuju. Hal ini berarti masih ada beberapa

pasien yang kurang puas terhadap kualitas pelayanan

kesehatan yang didasarkan pada jaminan pelayanan

(assurance) tetapi jumlahnya tidak terlalu signifikan

dibandingkan dengan pasien yang menjawab setuju maupun

sangat setuju.

5) Empathy

Dalam penelitian ini dimensi empathy diindikatori oleh

beberapa pernyataan dalam kuesioner dan dideskripsikan

dalam tabel di bawah ini :

 60

Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Indikator Dimensi Empathy
1 2 3 4 Jumlah
 %  %  %  %  %
12. Pihak Rumah
Sakit Islam
Darus Syifa’
Surabaya
memberikan
perhatian
- - 7 10,0% 37 52,9% 26 37,1% 70 100.0%
langsung
terhadap pasien
yang
membutuhkan
pelayanan
kesehatan.
13. Pihak Rumah
Sakit Islam
Darus Syifa’
Surabaya sangat
bertanggung 1 1,4% 3 4,3% 23 32,9% 43 61,4% 70 100.0%
jawab terhadap
kenyamanan dan
keamanan
pasien.
14. Pihak Rumah
Sakit Islam
Darus Syifa’
Surabaya
memberikan
- - 1 1,4% 30 42,9% 39 55,7% 70 100.0%
pengetahuan
tentang cara
menjaga
kebersihan
kepada pasien.
Sumber: Data diolah tahun 2014

Tabel 4.8 di atas menunjukkan kisaran jawaban responden

yang menjadi pasien Rumah Sakit Islam Darus Syifa’

Surabaya tentang pernyataan yang berkaitan dengan dimensi

empathy atau tingkat perhatian berada pada kisaran setuju

dan sangat setuju. Tetapi ada beberapa pasien yang menjawab

 61

tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Hal ini berarti masih

ada beberapa pasien yang kurang puas terhadap kualitas

pelayanan yang didasarkan pada perhatian (empathy) tetapi

jumlahnya tidak terlalu signifikan dibandingkan dengan

pasien yang menjawab setuju maupun sangat setuju.

B. Tabel Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien

Pada bagian ini diuraikan tentang variabel Kepuasan Pasien

Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya. Variabel kepuasan

pasien tersebut dideskripsikan ke dalam tabel di bawah ini :

Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien
1 2 3 4 Jumlah
 %  %  %  %  %
15. Obat yang
diberikan
kepada
pasien
sesuai - - 4 5,7% 35 50,0% 31 44,3% 70 100.0%
dengan
resep yang
diberikan
oleh dokter
16. Obat yang
diberikan
kepada
pasien tidak
- - 9 12,9% 34 48,6% 27 38,6% 70 100.0%
menimbulk
an efek
samping
yang buruk.
17. Pihak
apotek
melakukan
- - 10 14,3% 40 57,1% 20 28,6% 70 100.0%
pendistribus
ian obat
dengan
 62

1 2 3 4 Jumlah
 %  %  %  %  %
cepat
kepada
pasien.
18. Pihak
Rumah
Sakit Islam
Darus
Syifa’
Surabaya
- - 3 4,3% 24 34,3% 43 61,4% 70 100.0%
selalu
menanggapi
keluhan
atau
komplain
dari pasien
19. Pihak
Rumah
Sakit Islam
Darus
Syifa’
Surabaya
mengutama
kan
kesopanan, 1 1,4% 2 2,9% 25 35,7% 52 60,0% 70 100.0%
perhatian,
dan
keramahan
dalam
melakukan
pelayanan
terhadap
pasien
Sumber: Data diolah tahun 2014

Tabel 4.9 di atas menunjukkan kisaran jawaban responden yang

merupakan pasien Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya

tentang pertanyaan yang berkaitan dengan variabel kepuasan

pasien berada pada kisaran setuju. Tetapi juga ada beberapa

pasien yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju, hal
 63

ini berarti masih ada beberapa pasien yang merasa kurang puas

dengan pernyataan yang diberikan dalam kuesioner. Tetapi hasil

dari pernyataan tidak setuju maupun sangat tidak setuju tidak

terlalu signifikan jumlahnya dibandingkan dengan pasien yang

menjawab setuju dan sangat setuju.

4.2. Temuan Data

4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur kevalidan suatu

kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu

mengukur apa yang akan diukur (Umar, 2005, p.99). Suatu pernyataan

dinyatakan sahih apabila rhasil adalah positif dan signifikan pada  <

0,05. Dalam penelitian ini pengukuran validitas dilakukan dengan

menggunakan bantuan software SPSS version 17.0 melalui pengujian

tingkat signifikansi atas hasil korelasi setiap pernyataan dari

kuesioner. Untuk mengetahui lebih jelas dapat dilihat pada tabel-tabel

berikut :

A. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan

Tabel 4.10.
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pernyataan Pearson Nilai Keterangan
Correlation signifikansi
1. Ruang tunggu Rumah Sakit Islam
0,604 (**) 0,000 Valid
Darus Syifa’ Surabaya bersih
2. Fasilitas di ruang tunggu Rumah
0,529(**) 0,000 Valid
Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya
 64

Pernyataan Pearson Nilai Keterangan

Correlation signifikansi
tertata dengan rapi
3. Rumah Sakit Islam Darus Syifa’
Surabaya sudah menggunakan 0,616(**) 0,000 Valid
peralatan yang Modern
4. Kamar kecil / Toilet Rumah Sakit
Islam Darus Syifa’ Surabaya bersih 0,749(**) 0,000 Valid
dan tidak berbau
5. Dokter, Perawat, & Apoteker di
Rumah Sakit Islam Darus Syifa’
Surabaya tepat waktu dalam 0,517(**) 0,000 Valid
memberikan pelayanan terhadap
pasien
6. Diagnosa penyakit serta pemberian
resep obat sudah sesuai dengan
0,641(**) 0,000 Valid
prosedur dan tidak pernah terjadi
kesalahan.
7. Ketika pasien kembali
membutuhkan layanan kesehatan,
maka tidak perlu mendaftar
kembali karena data pasien sudah 0,609(**) 0,000 Valid
tercantum di data administrasi
Rumah Sakit Islam Darus Syifa’
Surabaya
8. Dokter, Perawat, & Apoteker
Rumah Sakit Islam Darus Syifa’
0,760(**) 0,000 Valid
Surabaya siap membantu pasien
yang membutuhkan pertolongan
9. Prosedur pendaftaran pelayanan di
Rumah Sakit Islam Darus Syifa’
Surabaya tidak rumit dan petugas 0,508(**) 0,000 Valid
administrasi bersedia memberikan
penjelasan kepada pasien
10. Ketika pasien berobat, maka pasien
berhak mengetahui diagnosa
0,620(**) 0,000 Valid
penyakit dan obat yang harus
dikonsumsi.
11. Pihak Rumah Sakit Islam Darus
Syifa’ Surabaya selalu
mengutamakan pelayanan yang 0,644(**) 0,000 Valid
baik demi memberikan kepuasan
kepada pasien
12. Pihak Rumah Sakit Islam Darus
Syifa’ Surabaya memberikan 0,764(**) 0,000 Valid
perhatian langsung terhadap pasien
 65

Pernyataan Pearson Nilai Keterangan

Correlation signifikansi
yang membutuhkan pelayanan
kesehatan
13. Pihak Rumah Sakit Islam Darus
Syifa’ Surabaya sangat
0,544(**) 0,000 Valid
bertanggung jawab terhadap
kenyamanan dan keamanan pasien
14. Pihak Rumah Sakit Islam Darus
Syifa’ Surabaya memberikan
0,515(**) 0,000 Valid
pengetahuan tentang cara menjaga
kebersihan kepada pasien
Sumber: Data diolah tahun 2014

Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel kualitas

pelayanan kesehatan pada tabel 4.10. dapat diketahui nilai positif pada

pearson correlation dan signifikansi pada  < 5%. Hal ini dapat

dikatakan bahwa jawaban responden pada seluruh item variabel

kualitas pelayanan. Dengan demikian pertanyaan atau pernyataan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

variabel kualitas layanan.

B. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien

Tabel 4.11.
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien
Pernyataan Pearson Nilai Keterangan
Correlation signifikansi
15. Obat yang diberikan kepada pasien
sesuai dengan resep yang diberikan 0,681(**) 0,000 Valid
oleh Dokter
16. Obat yang diberikan kepada pasien
tidak menimbulkan efek samping 0,708(**) 0,000 Valid
yang buruk
17. Pihak apotek melakukan
pendistribusian obat dengan cepat 0,700(**) 0,000 Valid
kepada pasien
18. Pihak Rumah Sakit Islam Darus 0,523(**) 0,000 Valid
 66

Pernyataan Pearson Nilai Keterangan

Correlation signifikansi
Syifa’ Surabaya selalu menanggapi
keluhan atau komplain dari pasien
19. Pihak Rumah Sakit Islam Darus
Syifa’ Surabaya mengutamakan
kesopanan, perhatian, dan 0,669(**) 0,000 Valid
keramahan dalam melakukan
pelayanan terhadap pasien
Sumber: Data diolah tahun 2014

Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel kepuasan pasien

pada tabel 4.11. dapat diketahui nilai positif pada pearson correlation

dan signifikansi pada  < 5%. Hal ini dapat dikatakan bahwa jawaban

responden pada seluruh item variabel kepuasan pasien. Dengan

demikian pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh variabel kepuasan

pasien Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya akan pelayanan

yang dilakukan oleh pegawai atau karyawan Rumah Sakit tersebut.

2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel apabila jawaban seorang sampel terhadap pernyataan bersifat

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dengan demikian reliabel

ádalah suatu keadaan di mana instrumen penelitian tersebut akan tetap

menghasilkan data yang sama meskipun disebarkan pada sampel yang

berbeda dan pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas akan dilakukan

dengan menggunakan uji statistik cronbach’s alpha () dengan

 67

ketentuan bahwa variabel yang diteliti dinyatakan reliabel apabila nilai

cronbach’s alpha () adalah di atas 0,6 (Ghozali, 2006, p.133). Hasil

uji reliabilitas untuk variabel-variabel yang digunakan dalam

penelitian dengan menggunakan program SPSS versi 17 dilihat pada

tabel 4.27 berikut:

Tabel 4.12.
Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,874 Reliabel
Kepuasan Pasien 0,672 Reliabel
Sumber: Data diolah tahun 2014

Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa cronbach alpha

yang dihasilkan pada setiap variabel penelitian adalah lebih besar dari

0,6. Artinya, seluruh item pernyataan dalam setiap variabel adalah

sudah reliabel dalam menjelaskan masing-masing variabel penelitian.

Dengan demikian dapat disimpulkan alat ukur tersebut secara

konsisten memberikan hasil atau jawaban yang sama terhadap gejala

yang sama, walau digunakan berulang kali.

4.2.2. Analisis Data

1. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk

mengetahui hubungan kausal antara variabel bebas yaitu variabel

kualitas layanan kesehatan yang terdiri dari (tangible, reliabilities,

responsiveness, assurance dan empathy) dengan variabel terikat

yaitu kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya.

 68

Berdasarkan atas data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner

dan perhitungan dengan menggunakan program SPSS for windows

version 17.0 maka diperoleh output pengujian data sebagai

berikut :

Tabel 4.13.
Output Olahan Regresi Linier
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .291 .251 1.160 .250

Kualitas Pelayanan .914 .074 .832 12.363 .000

Kesehatan (X)
Sumber data: Kuesioner diolah tahun 2014

Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan program

SPSS for windows version 17.0 maka diperoleh hasil-hasil

pengujian sebagai mana terlihat bisa dihasilkan formula regresi

linier sebagai berikut :

Y = 0 + X

Y = 0,291 + 0,914X

Pada rumusan atau formula regresi linier di atas

menunjukkan bahwa pengaruh dari kualitas pelayanan kesehatan

terhadap kepuasan pasien adalah sebesar 0,914. Hal ini

menunjukkan bahwa jika ada kenaikan dari kualitas pelayanan

kesehatan sebesar 0,914, maka kepuasan pasien Rumah Sakit Islam

Darus Syifa’ Surabaya juga akan mengalami kenaikan sebesar

0,914 satuan. Tetapi jika ada penurunan dari kualitas pelayanan

 69

kesehatan maka penurunan pun akan terjadi pada variabel kepuasan

pasien.

Selanjutnya, model di atas juga menunjukkan bahwa nilai

konstanta yang dihasilkan adalah bernilai positif sebesar 0,291,

yang artinya bahwa jika tidak ada pengaruh dari variabel kualitas

pelayanan kesehatan maka variabel kepuasan pasien Rumah Sakit

Islam Darus Syifa’ Surabaya adalah bernilai positif 0,291.

2. Analisis Determinasi dan Korelasi

Koefisien determinasi merupakan koefisian yang nilainya

dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar variasi perubahan

dalam satu variabel independen. Koefisien korelasi digunakan

untuk menentukan koefisien determinasi. Dalam konteks ini,

koefisien determinasi merupakan kuadrat dari koefisien korelasi

yang dinotasi dengan r2 (Silalahi, 2009:376). Oleh karena itu,

semakin kuat korelasi diantara variabel yang diamati maka

semakin besar pula koefisien determinasi yang dihasilkan.

Koefisien determinasi dinyatakan dalam persen (%) sehingga harus

dikalikan dengan 100%. Artinya adalah bahwa persentase dari

variasi perubahan dalam variabel Y adalah disebabkan oleh adanya

variasi perubahan dalam variabel X.. Nilai R2 sama dengan antara 0

dan 1 dapat dilihat pada tabel hasil output SPSS di bawah ini :
 70

Tabel 4.14.
Koefisien Determinasi Berganda
Model Summary

Change Statistics
Std. Error
R Adjusted R of the R Square F Sig. F
Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change
a
1 .832 .692 .688 .23009 .692 152.851 1 68 .000

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Kesehatan (X)

Output pada tabel 4.14 di atas menunjukkan bahwa nilai

korelasi antara variabel kualitas pelayanan kesehatan dan variabel

kepuasan pasien ditunjukkan dengan nilai R sebesar 0,832. hal ini

menunjukkan besarnya hubungan antara kualitas pelayanan

kesehatan dengan kepuasan pasien adalah 83,2%. Sedangkan

koefisien determinasi R Square (R2) yang dihasilkan adalah 0,692

hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel kualitas

pelayanan kesehatan dalam mempengaruhi kepuasan pasien adalah

sebesar 69,2%, sedangkan sisanya yang sebesar 30,8% dipengaruhi

oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

3. Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk menganalisa dan menarik

kesimpulan terhadap permasalahan yang diteliti. Pengujian ini

dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat. Uji hipotesis yang digunakan

adalah uji t. Uji t (test of significance individual parameter)

digunakan untuk mengetahui pengaruh signifikan yang diberikan

 71

oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit

Islam Darus Syifa’ Surabaya. Berikut ini adalah tabel uji t.

Tabel 4.16. Uji t

Model t Sig.

1 (Constant) 1.160 .250

Kualitas Pelayanan 12.363 .000

Kesehatan (X)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa thitung dari variabel

kualitas pelayanan kesehatan adalah 12,363 dengan nilai

signifikansi 0,000. Data di atas menunjukkan bahwa nilai

signifikansi yang dihasilkan variabel kualitas pelayanan

kesehatan berada di bawah 0,05. Sehingga hipotesis yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh

terhadap kepuasan pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan Rumah

Sakit Darus Syifa’ Surabaya dapat diterima kebenarannya.

4.3. Interpretasi Data

Berdasarkan hasil temuan data di atas, kualitas pelayanan kesehatan

memiliki hubungan yang sangat erat dengan peningkatan kepuasan pasien Rumah

Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya. Hal ini ditunjukkan dengan adanya hubungan

kausal yang digambarkan pada analisis regresi yang menghasilkan persamaan

Y = 0,291 + 0,914X. Persamaan regresi tersebut menjelaskan bahwa ketika ada

kenaikan jumlah koefisien regresi dari variabel kualitas pelayanan kesehatan

sebesar 0,914 satuan maka kenaikan pun terjadi pada kepuasan pasien Rumah
 72

Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya. Begitu pula dengan sebaliknya, jika terjadi

penurunan dari kualitas pelayanan kesehatan, maka kepuasan pasien pun akan

mengalami penurunan. Selain itu koefisien korelasi menyebutkan besarnya

hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien dalam

bentuk prosentase, yaitu sebesar 83,2%. Hal ini sejalan dengan penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Wahyudi (2011) yang menunjukkan hasil

pengolahan data terdapat pengaruh positif dan signifikan yang diberikan oleh

kualitas layanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Arosbaya Kabupaten

Bangkalan. Selain itu teori dari Siagian (2005: 64) menambahkan bahwa kepuasan

konsumen tidak hanya diperoleh pada saat mendapatkan suatu barang yang

dibelinya, tetapi pelayanan yang diberikan juga mempengaruhi kepuasan

konsumen. Sehingga Siagian mendefinisikan pelayanan konsumen sebagai proses

pemenuhan kebutuhan atau permintaan konsumen secara keseluruhan. Dalam hal

ini pasien yang merupakan konsumen dari Rumah Sakit Islam Darus Syifa’

Surabaya merasa bahwa pemenuhan kebutuhan kesehatan telah terpenuhi secara

keseluruhan oleh pihak Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya.

Selanjutnya hasil temuan data pada analisis koefisien determinasi juga

menunjukkan bahwa pengaruh dari kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari

dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap

kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya menunjukkan angka

0,692, yang artinya adalah kemampuan kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri

dari dimensi tangible, reliability, responsiveness assurance, dan empathy

memiliki pengaruh sejumlah 69,2%, sedangkan 30,8% dipengaruhi oleh variabel

 73

atau faktor – faktor yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hal ini sangat wajar

dikarenakan kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan semata,

seperti yang diungkapkan oleh Irawan (2009:37-39), ada 5 faktor pendorong

kepuasan pelanggan atau konsumen yang disebut sebagai driver yang diantaranya

adalah kualitas produk, harga, kualitas layanan, emosi dan kemudahan. Dalam hal

ini kualitas layanan menurut Irawan hanyalah salah satu elemen penunjang dalam

mendukung kepuasan pelanggan atau dalam hal ini kualitas layanan hanya salah

satu pendukung kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Darus Syifa’ Surabaya.