USULAN PENELITIAN

Hubungan Kompetensi Dokter Berdasarkan SKDI 2012 Terhadap Urgensi

Penerapan Dokter Layanan Primer di Indonesia
(Studi Kepuasan Pasien di FKTP BPJS Malang Raya)

Oleh :

ADITIA RIZKA RAHADI

201410330311087

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ............................................................................................................................ ii

BAB 1 ...................................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN ................................................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .......................................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ..................................................................................................... 4
1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................................................... 4
1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................................................... 5

BAB 2 ...................................................................................................................................... 6

TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................................................... 6

2.1. Dokter ........................................................................................................................ 6
2.2. Standar Kompetensi Dokter Indonesia (SKDI) ......................................................... 6
2.3. Kompetensi Dokter Umum ....................................................................................... 6
2.4. Kode Etik Kedokteran Indonesia............................................................................... 7
2.5. Hak dan Kewajiban Dokter ....................................................................................... 7
2.6. Dokter Layanan Primer ............................................................................................. 8
2.7. Pasien......................................................................................................................... 9
2.8. Hak dan Kewajiban Pasien ........................................................................................ 9
2.9. Mutu Pelayanan ....................................................................................................... 10
2.10. Indeks Kepuasan Masyarakat .................................................................................. 10
2.11. Kepuasan Pasien ...................................................................................................... 12
2.12. Fasilitas Kesehatan Tingkat Primer ......................................................................... 13
2.13. Penelitian yang Mendukung .................................................................................... 14

BAB 3 .................................................................................................................................... 15

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS .......................................................................... 16

ii
 3.1. Kerangka Konsep .................................................................................................... 16
3.2. Hipotesis .................................................................................................................. 17

BAB 4 .................................................................................................................................... 17

METODE PENELITIAN ....................................................................................................... 17

4.1 Jenis Penelitian ........................................................................................................ 17
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................................... 17
4.3 Populasi dan Sampel ............................................................................................... 17
4.4 Variabel Penelitian .................................................................................................. 18
4.5 Definisi Operasional Penelitian ............................................................................... 19
4.6 Metode Pengumpulan Data ..................................................................................... 34
4.7 Prosedur Penelitian .................................................................................................. 34
4.8 Pengolahan dan Analisa Data .................................................................................. 35

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 38

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................................... 73

iii
 1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dokter di Indonesia keberadaannya begitu penting dalam menunjang

kesehatan masyarakat Indonesia. Pertumbuhan jumlah dokter setiap tahun yang

terus meningkat mengindikasikan bahwa Indonesia terus berusaha membenahi

sektor kesehatannya. Pada tahun 2014, jumlah dokter umum di Indonesia

mencapai 102.108 orang atau bila dibandingkan jumlah penduduk Indonesia maka

ada setidaknya 17 dokter yang menangani 100.000 penduduk Indonesia. Rasio

tersebut belum memenuhi target pemerintah, yaitu 40 dokter umum per 100.000

Penduduk Indonesia. (Profil Kesehatan Indonesia 2014).

Pentingnya dokter di Indonesia bisa dilihat melalui peran pemerintah yang

terus berusaha memperbaiki sistem pendidikan, profesi dan peraturan lainnya bagi

dunia kedokteran. Pengertian dokter umum sendiri berdasarkan UU nomor 29

tahun 2004 mengenai praktik kedokteran adalah

“dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan

kedokteran atau kedokteran gigi baik didalam maupun luar negeri yang diakui

oleh pemerintah Republik Indonesia dengan peraturan perundangan-undangan.”

(Pasal 1, ayat 2)

Profesi seorang dokter juga dijabarkan pada undang-undang ini yaitu

“Suatu pekerjaan yang dilaksanakan berdasarkan suatu keilmuan, kompetensi

yang diperoleh melalui pendidikan berjenjang dan kode etik yang bersifat

melayani masyarakat.” (Pasal 1, ayat 11)

1
 2

Melalui dua pengertian diatas, seyogyanya dokter memiliki sebuah kompetensi

tersendiri, hingga kemudian diaturlah sebuah standar kompetensi sendiri bagi

dokter umum di Indonesia melalui Standar Kompetensi Dokter Indonesia (SKDI)

yang lahir 2012 silam.di Indonesia terus pemerintah lakukan, melalui Komisi X

DPR RI tahun 2013 silam lahirlah undang-undang nomor 20 tahun 2013

mengenai pendidikan dokter. Semua organisasi yang ada didunia kedokteran

awalnya menerima dan menganggap bahwa undang-undang ini akan berdampak

baik kedepannya, hingga tahun 2014 kemudian undang-undang ini mulai menuai

kritik terutama pada jenjang baru profesi dokter yang dinamakan dokter layanan

primer. Dokter layanan primer yang dimaksud dalam undang-undang tersebut

adalah kelanjutan dari program profesi dokter dan program internship yang setara

dengan spesialis (pasal 8, ayat 3). Kritik yang muncul mempertanyakan

bagaimana dan apa dokter layanan primer ini sebenarnya, karena hingga 2015

belum ada kelanjutan pasti mengenai dokter layanan primer. Perhimpunan Dokter

Umum Indonesia (PDUI) ditahun tersebut mengajukan judicial review mengenai

undang-undang nomor 20 tahun 2013 mengenai pendidikan dokter terutama

dalam hal dokter layanan primer. PDUI mengatakan bahwa dokter layanan primer

masih perlu ditinjau lagi sebagai sebuah lanjutan program profesi dokter. Namun

demikian akhirnya judicial review atas dokter layanan primer ditolak oleh

mahkamah konstitusi. (Keputusan MK 122/PUU-XII/2014)

Kritik yang muncul mengenai alasan dimunculnya dokter layanan primer

akhinya dijawab oleh Perhimpunan Dokter Layanan Primer (PDLP) melalui

FAQs (frequently Ask Questions) yang didalamnya berisi pertanyaan dan jawaban
 3

tersering mengenai dokter layanan primer, didalamnya FAQs tersebut ditemukan

mengenai alasan mengapa dokter layanan primer ini dibentuk yaitu

“..untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan perkembangan ilmu

yang dapat memuaskan masyarakat diperlukan tambahan pendidikan” (FAQs

Dokter layanan primer, Hal 4)

dari pernyataan tersebut bisa dikatakan bahwa masyarakat tidak puas dengan

keberadaan dokter umum sehingga dibutuhkanlah sebuah inovasi bernama dokter

layanan primer.

Dampak keberadaan dokter layanan primer tentu akan mencangkup seluruh

Indonesia, tak terkecuali Malang raya yang merupakan kota dengan kepadatan

penduduk kedua terbesar di Jawa Timur (Dinkes, 2013). Dari data yang

dipaparkan Dinas Kesehatan bisa dilihat bahwa meskipun berada di posisi kedua

dalam hal kepadatan dibawah Surabaya, namun luas wilayah yang tidak sampai

setengah Surabaya. Tingkat kepadatan penduduk yang tinggi ini adalah salah

faktor yang membuat kecenderungan kesehatan penduduk terganggu sehingga

peran dokter umum akan sangat dibutuhkan di Malang raya, oleh sebab tersebut

peneliti memilih Malang raya sebagai daerah populasi untuk penelitian. Malang

raya dengan kepadatan seperti yang dipaparkan diatas ternyata hanya memiliki

174 dokter umum yang terdaftar (Dinkes, 2013)

Polemik megenai dokter layanan primer juga akan berdampak terhadap

penerapan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Era JKN menjadikan dokter

umum sebagai salah satu komponen dalam fasilitas kesehatan tingkat dasar

(primer). mengingat JKN adalah jaminan kesehatan yang mencangkup seluruh

 4

masyarakat di Indonesia maka bisa dipastikan dokter umum menjadi pintu

pertama dalam melayani kesehatan masyarakat sehingga secara tidak langsung

bisa dilihat bagaimana tanggapan masyarakat terhadap kinerja dokter umum

melalui tingkat kepuasan masyarakat.

Sejauh ini belum ada penelitian mengenai urgensi pembentukan dokter

layanan primer yang didasarkan kompetensi dokter umum, sehingga peneliti

menilai perlu untuk melakukan penelitian mengenai “Hubungan Kompetensi

Dokter Umum terhadap Urgensi Penerapan Dokter Layanan Primer (Studi

Kepuasan Pasien di FKTP BPJS Malang raya)”.

1.2. Rumusan Masalah

Apakah Hubungan Kompetensi Dokter Umum terhadap Urgensi Penerapan

Dokter Layanan Primer (Studi Kepuasan Pasien di FKTP BPJS Malang raya) ?

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana

Hubungan Kompetensi Dokter Umum terhadap Urgensi Penerapan Dokter

Layanan Primer (Studi Kepuasan Pasien di FKTP BPJS Malang raya).

1.3.2. Tujuan Khusus

 Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja dokter umum di FKTP

BPJS Malang raya

 Mengetahui bagaimana penerapan Kompetensi dokter umum di lapangan

 5

 Mengetahui tingkat kebutuhan terhadap rencana penerapan dokter layanan

primer

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Akademis

 Menambah wawasan dan khazanah ilmu pengetahuan kedokteran

 Menjadi rujukan penelitian selanjutnya

1.4.2. Klinis

 Menjadi bahan koreksi diri terhadap kinerja dokter umum di lapangan

 Menjadi bahan rujukan dalam membuat kebijakan kedepann

1.4.3. Masyarakat

 Media penyaluran aspirasi masyarakat dalam bentuk kepuasan pasien

 Memberikan perubahan pelayanan dokter umum ke arah yang lebih baik

bagi masyarakat
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Dokter

Dokter adalah orang yang telah menyelesaikan pendidikan pada fakultas

kedokteran (Lulus dan berijazah), kemudian mempunyai surat izin bekerja sebagai

dokter dari pemerintah. (Daldiyono, 2006)

2.2. Standar Kompetensi Dokter Indonesia (SKDI)

Standar Kompetensi Dokter Indonesia (SKDI) merupakan standar minimal

kompetensi lulusan dan bukan merupakan standar kewenangan dokter layanan

primer. (SKDI 2012)

Standar Kompetensi Dokter Indonesia terdiri dari area Kompetensi,

kompetensi inti, komponen kompetensi, kemampuan yang diharapkan diakhri

pembelajaran, lampiran (Daftar pokok bahasan, daftar masalah, daftar penyakit,

daftar keterampilan klinis) (SKDI 2012)

2.3. Kompetensi Dokter Umum

Standar Kompetensi Dokter Indonesia (SKDI) merupakan standar minimal

kompetensi lulusan dan bukan merupakan standar kewenangan dokter layanan

primer. (SKDI 2012)

Kompetensi dibangun dengan pondasi yang terdiri atas:

1) Profesionalitas yang luhur

2) Mawas diri dan pengembangan diri

6
 7

3) Komunikasi efektif

4) Pengelolaan informasi

5) Landasan ilmiah ilmu kedokteran

6) Keterampilan klinis

7) Pengelolaan masalah kesehatan

(SKDI 2012)

2.4. Kode Etik Kedokteran Indonesia

Kode Etik Kedokteran Indonesia atau Kodeki adalah etika profesi kedokteran

yang diterbitkan ikatan dokter indonesia yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh

dokter dalam wilayah negara kesatuan dan republik Indonesia (Perkonsil

Kedokteran Indonesia nomor 13 tahun 2013)

2.5. Hak dan Kewajiban Dokter

2.5.1. Hak Dokter

a) memperoleh perlindungan hukum sepanjang melaksanakan tugas sesuai

dengan standar profesi dan standar prosedur operasional

b) memberikan pelayanan medis menurut standar profesi dan standar prosedur

operasional

c) memperoleh informasi yang lengkap dan jujur dari pasien atau keluarganya

d) menerima imbalan jasa

 8

(UU RI Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran)

2.5.2. Kewajiban Dokter

a) Memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar profesi dan standar

prosedur operasional serta kebutuhan medis pasien

b) Merujuk pasien ke dokter atau dokter gigi lain yang mempunyai keahlian atau
kemampuan yang lebih baik, apabila tidak mampu melakukan suatu
pemeriksaan atau pengobatan

c) Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, bahkan juga

setelah pasien itu meninggal dunia

d) Melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, kecuali bila ia

yakin ada orang lain yang bertugas dan mampu melakukannya

e) Menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran

atau kedokteran gigi

(UU RI Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran)

2.6. Dokter Layanan Primer

Program dokter layanan primer merupakan kelanjutan dari program profesi

dokter dan program internsip yang setara dengan program spesialis (UU No. 20

2013 Dikdok)

Dokter Layanan Primer adalah dokter generalis yang mendapatkan

pendidikan setara spesialis, yang mengintegrasikan Kedokteran Keluarga,

Kedokteran Komunitas dan Kesehatan Masyarakat dan mampu memimpin serta

menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama / primer. (Pokja PP-DLP,

2014)
 9

2.7. Pasien

Pasien adalah orang yang datang ke dokter dengan maksud meminta

pertolongan medik. (Daldiyono, 2006)

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung

maupun tidak langsung (UU No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit)

2.8. Hak dan Kewajiban Pasien

2.8.1. Hak Pasien

a) Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis

b) Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain

c) Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis

d) Menolak tindakan medis

e) Mendapatkan isi rekam medis

(UU RI Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran)

2.8.2. Kewajiban Pasien

a) Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya

b) Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi

c) Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan

d) Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima

(UU RI Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran)

 10

2.9. Mutu Pelayanan

Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2009) mutu pelayanan terdiri dari lima

aspek yang mempengaruhi, yaitu:

1. Realibility yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar

2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang menandai sumber daya

manusia dan sumber daya lainnya

3. Responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan

cepat

4. Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam

memberikan pelayanan

5. Empaty yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan masyarakat.

2.10. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indikator kepuasan masyarakat menurut keputusan menteri pendayagunaan

aparatur negara nomor 25 tahun 2004, yaitu:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

pada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan pelayanannya

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya)
 11

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayann utama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat kemampuan dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

 12

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapid an teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

2.11. Kepuasan Pasien

2.11.1. Pengertian

Kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai

suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau

melebihi harapan. (Mamik, 2010)

2.11.2. Faktor yang mempengaruhi

Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi. Ada 6

faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

a. Hubungan dokter – pasien

Hubungan dokter dan pasien yang baik adalah salah satu kewajiban etik.

Dokter diharapkan dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada

pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta

menjawab dan memerikan keterangan yang sejelas jelasnya tentang segala hal

yang ingin diketahui pasiennya.

b. Kenyamanan pelayanan (Amenities)

 13

Kenyamanan yang dimaksud disini adalah yang menyangkut fasilitas yang

disediakan, tetapi yang terpenting adalah yang menyangkut sikap serta tindakan

para pelaksana ketika memberikan pelayanan.

c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice)

Pasien bebas memilih pelayanan yang diinginkannya dan RS sebagai

penyelenggara harus memberikan mutu yang diharapkan pasien.

d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific Knowledge and Technical

Skill)

Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi tehnis tersebut maka mutu

pelayanan kesehatanpun akan menjadi tinggi pula.

e. Efektivitas pelayanan (Effectivess)

Efektivitas merupakan prinsip pokok penerapan standart profesi.

f. Keamanan tindakan (Safety)

2.12. Fasilitas Kesehatan Tingkat Primer

Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yang selanjutnya disingkat FKTP adalah

fasilitas kesehatan yang melakukanpelayanan kesehatan perorangan yang bersifat

non spesialistik untuk keperluan observasi, diagnosis, perawatan, pengobatan,

dan/atau pelayanan kesehatan lainnya. (Pasal 1 Ayat 3, Perpres Nomor 32 Tahun

2004)

Fasilitas Kesehatan tingkat pertama dapat berupa:

a. puskesmas atau yang setara;

 14

b. praktik dokter;

c. praktik dokter gigi;

d. klinik pratama atau yang setara; dan

e. Rumah Sakit Kelas D Pratama atau yang setara.

(Pasal 2, Permenkes 71 tahun 2013)

2.13. Penelitian yang Mendukung

2.12.1. Jurnal Hubungan Kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien

pengguna akses sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada

kabupaten Tana Toraja tahun 2013

Ada hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan yang diukur

menggunakan indikator mutu pelayanan dengan kepuasan pasien pengguna akses

sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada kabupaten Tana Toraja

tahun 2013

2.12.2. Jurnal Analisis Faktor-Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien

di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan meluli metode SERVQUAL

2.12.3. Tesis Analisis Pengaruh Kompetensi Teknis, Kompetensi Sosial, Dan

Kualitas Interaksi Terhadap Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Citra

Perusahaan Dan Kepuasan Konsumen

14
 15

Menunjukkan bahwa kompetensi teknis dan kompetensi sosial

mempengaruhi kualitas layanan, kemudian kualitas layanan yang ada juga

mempengaruhi kepuasan konsumen.

15
 16

BAB 3

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS

3.1. Kerangka Konsep

Kompetensi
Dokter

Hak dan Hak dan

Kewajiban Kewajiban
SKDI 2012 KODEKI Dokter Pasien

Dokter Pasien

Mutu Pelayanan

Keterangan : Indeks Kepuasan

Masyarakat
Tidak
diteliti

Dokter Layanan
Diteliti Kepuasan Pasien Primer
(FKTP BJPS
Malang raya)

Dokter di Indonesia dibekali dengan kompetensi dan kode etik sebelum

berhadapan dengan pasien , kompetensi yang menjadi landasan adalah SKDI 2012

sedangkan didalam kode etik dijelaskan mengenai hak serta kewajiban dokter

didalamnya. Hubungan antara dokter dan pasien bisa dilihat melalui mutu

16
 17

pelayanan yang dokter berikan kepada pasien, kemudian sebagai alat ukur mutu

pelayanan tersebut adalah sebuah indek kepuasan masyarakat yang didalamnya

mencangkup kepuasan dari seorang pasien, kepuasan pasien inilah yang menjadi

dasar pembentukan dari dokter layanan primer.

3.2. Hipotesis

Ada Hubungan Kompetensi Dokter Umum terhadap Urgensi Penerapan

Dokter Layanan Primer (Studi Kepuasan Pasien di FKTP BPJS Malang raya)

17
 BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan metode observasi

analitik dengan desain Cross Sectional.

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi dan waktu penelitian adalah di Malang Raya dalam jangka watu satu

bulan (November-Desember 2016).

4.3 Populasi dan Sampel

4.3.1 Populasi

Populasi penelitian adalah peserta aktif BPJS Malang Raya.

4.3.2 Sampel

Sampel diambil dari pasien yang pernah menggunakan BPJS di Malang raya.

4.3.3 Besar Sampel

Besar sampel ditentukan berdasarkan metode roscue yaitu antara 30-500 sampel.

Jadi, dengan metode clustering di wilayah Malang raya yang dibagi menjadi 4

cluster yaitu klinik, puskesmas, praktik individu, rumah sakit tipe D maka jumlah

sampel = 30 x 4 = 120 Orang (30 Orang sampel per cluster)

4.3.4 Teknik Pengambilan Sampling

Teknik pengambilan sampling menggunakan clustering sampling kemudian

dilanjutkan accidental sampling

17
 18

4.3.5 Karaketeristik Sampel

 Kriteria Inklusi

- Responden pernah menjadi pasien dokter umum di Malang

- Bersedia menjadi responden

- Responden bisa membaca

 Kriteria eksklusi

- Responden tidak bersedia mengisi kuisioner

4.4 Variabel Penelitian

4.4.1 Variabel Bebas

Variabel bebas penelitian adalah kompetensi dokter.

4.4.2 Variabel Tergantung

Variabel tergantung adalah kepuasan pasien

4.5 Definisi Operasional Penelitian

No. Variabel Sub Definisi Operasional Indikator Alat Ukur Kategori / Kriteria Skala
Variabel Parameter Hasil
1. Kompetensi Merupakan standar Jawaban Kuisioner  Kompeten jika Nominal
Dokter minimal kompetensi responden seluruh aspek
lulusan dokter (SKDI dalam memiliki nilai >
2012), yang diukur kuesioner 70
bedasarkan aspek : terhadap area  Tidak kompeten
komptensi jika ada aspek
a. Profesionalitas yang memiliki
dokter
yang luhur nilai < 70

b. Mawas diri dan

pengembangan
diri

c. Komunikasi
efektif

d. Pengelolaan
informasi

e. Landasan ilmiah
ilmu kedokteran
f. Keterampilan
19
 klinis

g. Pengelolaan
masalah kesehatan

Profesionalit Mampu melaksanakan Jawaban Kuisioner  Kompeten Nominal

as yang luhur praktik kedokteran responden Jika konversi
yang profesional dalam skala likert
sesuai dengan nilai kuesioner dari kuisioner
dan prinsip ke-Tuhan- (A1, B2, C1, nilainya > 70
an, moral luhur, etika, C5, C4)  Tidak
disiplin, hukum, dan kompeten
Jika konversi
sosial budaya.
skala likert
dari kuisioner
nilainya <
70

20
Mawas diri Mampu melakukan Jawaban Kuisioner  Kompeten Nominal
dan praktik kedokteran responden Jika konversi
pengembang dengan menyadari dalam skala likert
an diri keterbatasan, kuesioner dari kuisioner
mengatasi masalah (E3, D2, C3) nilainya > 70
personal,  Tidak
mengembangkan diri, kompeten
Jika konversi
mengikuti
skala likert
penyegaran dan
dari kuisioner
peningkatan nilainya <
pengetahuan secara 70
berkesinambungan
serta mengembangkan
pengetahuan demi
keselamatan pasien.

21
Komunikasi Mampu menggali dan Jawaban Kuisioner  Kompeten Nominal
efektif bertukar informasi responden Jika konversi
secara verbal dan dalam skala likert
nonverbal dengan kuesioner dari kuisioner
pasien pada semua (A2, A3, D2, nilainya > 70
usia, anggota D3, D1, E1)  Tidak
keluarga, masyarakat, kompeten
Jika konversi
kolega, dan profesi
skala likert
lain.
dari kuisioner
nilainya <
70

22
Pengelolaan Mampu Jawaban Kuisioner  Kompeten Nominal
informasi memanfaatkan responden Jika konversi
teknologi informasi dalam skala likert
komunikasi dan kuesioner dari kuisioner
informasi kesehatan (A4, A5, B1, nilainya > 70
dalam praktik B4, B5)  Tidak
kedokteran. kompeten
Jika konversi
skala likert
dari kuisioner
nilainya <
70

23
Landasan Mampu Jawaban Kuisioner  Kompeten Nominal
ilmiah ilmu menyelesaikan responden Jika konversi
kedokteran masalah kesehatan dalam skala likert
berdasarkan landasan kuesioner dari kuisioner
ilmiah ilmu (A5, C2, D1) nilainya > 70
kedokteran dan  Tidak
kesehatan yang kompeten
Jika konversi
mutakhir untuk
skala likert
mendapat hasil yang
dari kuisioner
optimum. nilainya <
70

24
Keterampilan Mampu melakukan Jawaban Kuisioner  Kompeten Nominal
klinis prosedur klinis yang responden Jika konversi
berkaitan dengan dalam skala likert
masalah kesehatan kuesioner dari kuisioner
dengan menerapkan (C2, C3, D5, nilainya > 70
prinsip keselamatan E2)  Tidak
pasien, keselamatan kompeten
Jika konversi
diri sendiri, dan
skala likert
keselamatan orang
dari kuisioner
lain. nilainya <
70

25
Pengelolaan Mampu mengelola Jawaban Kuisioner  Kompeten Nominal
masalah masalah kesehatan responden Jika konversi
kesehatan individu, keluarga dalam skala likert
maupun masyarakat kuesioner dari kuisioner
secara komprehensif, (D1, E1, E5) nilainya > 70
holistik, terpadu dan  Tidak
berkesinambungan kompeten
Jika konversi
dalam konteks
skala likert
pelayanan kesehatan
dari kuisioner
primer. nilainya <
70

26
2. Kepuasan Kepuasan pasien Jawaban Kuisioner  Sangat Ordinal
Pasien adalah perasaan yang responden memuaskan =
dirasakan pasien dalam 81,26 – 100
 Memuaskan =
terhadap kinerja kuesioner
62,51 – 81,25
pelayanan tenaga terhadap  Cukup
kesehatan yang diukur kepuasan memuaskan =
berdasarkan aspek : pasien 43,76 – 62,50
 Tidak memuaskan
a. Realibility = 25 – 43,75
 Sangat Tidak
b. Tangibles
Memuaskan = 0 -
c. Responsiveness 24,99

d. Assurance
e. Empaty

27
Realibility Pemberian pelayanan Jawaban Kuisioner Dari setiap variabel Ordinal
yang tepat dan benar responden dimensi diberi skor
dalam (1-5) dengan skala
kuesioner Likert yang
terhadap dimodifikasi yaitu :
kepuasan - Sangat Puas (SP)
diberi skor 5
pasien (A)
- Puas (P) diberi
skor 4
- Cukup Puas (CP)
diberi skor 3
- Tidak Puas (TP)
diberi skor 2
- Sangat Tidak Puas
(STP) diberi skor 1

28
Tangibles penyediaan yang Jawaban Kuisioner Dari setiap variabel Ordinal
menandai sumber daya responden dimensi diberi skor
manusia dan sumber dalam (1-5) dengan skala
kuesioner Likert yang
daya lainnya
terhadap dimodifikasi yaitu :
kepuasan - Sangat Puas (SP)
diberi skor 5
pasien (B)
- Puas (P) diberi
skor 4
- Cukup Puas (CP)
diberi skor 3
- Tidak Puas (TP)
diberi skor 2
- Sangat Tidak Puas
(STP) diberi skor 1

29
Responsivene keinginan melayani Jawaban Kuisioner Dari setiap variabel Ordinal
ss konsumen dengan responden dimensi diberi skor
cepat dalam (1-5) dengan skala
kuesioner Likert yang
terhadap dimodifikasi yaitu :
kepuasan - Sangat Puas (SP)
diberi skor 5
pasien (C)
- Puas (P) diberi
skor 4
- Cukup Puas (CP)
diberi skor 3
- Tidak Puas (TP)
diberi skor 2
- Sangat Tidak Puas
(STP) diberi skor 1

30
Assurance tingkat perhatian Jawaban Kuisioner Dari setiap variabel Ordinal
terhadap etika dan responden dimensi diberi skor
moral dalam dalam (1-5) dengan skala
memberikan kuesioner Likert yang
pelayanan terhadap dimodifikasi yaitu :
kepuasan - Sangat Puas (SP)
diberi skor 5
pasien (D)
- Puas (P) diberi
skor 4
- Cukup Puas (CP)
diberi skor 3
- Tidak Puas (TP)
diberi skor 2
- Sangat Tidak Puas
(STP) diberi skor 1

31
Empaty tingkat kemauan Jawaban Kuisioner Dari setiap variabel Ordinal
untuk mengetahui responden dimensi diberi skor
keinginan dan dalam (1-5) dengan skala
kebutuhan kuesioner Likert yang
masyarakat. terhadap dimodifikasi yaitu :
kepuasan - Sangat Puas (SP)
diberi skor 5
pasien (E)
- Puas (P) diberi
skor 4
- Cukup Puas (CP)
diberi skor 3
- Tidak Puas (TP)
diberi skor 2
- Sangat Tidak Puas
(STP) diberi skor 1

32
 33

Untuk menilai kompetensi dokter umum berdasarkan kepuasan pasien

maka dibuat dalam 25 pernyataan, yaitu:

- Realibility, pernyataan nomor 1-5

- Tangibles, pernyataan nomor 6-10

- Responsiveness, pernyataan nomor 11-15

- Assurance, pernyataan nomor 16-20

- Empaty, pernyataan nomor 21-25

Dari setiap variabel dimensi diberi skor (1-5) dengan skala Likert

yang dimodifikasi yaitu :

- Sangat Puas (SP) diberi skor 5

- Puas (P) diberi skor 4

- Cukup Puas (CP) diberi skor 3

- Tidak Puas (TP) diberi skor 2

- Sangat Tidak Puas (STP) diberi skor 1

Untuk memudahkan interpretasi total nilai setiap dimensi dikalikan

dengan nilai konversi yang hasilnya 100, sebagai berikut :

Nilai tertinggi = 25 unsur pernyataan x 5 (skor tertinggi) = 125

Nilai konversi = 100/125 = 0,8

Kepuasan pasien = total nilai seluruh dimensi x 0,8

Total nilai untuk seluruh variabel dimensi dikategorikan sebagai

tingkat kepuasan :

Sangat memuaskan = 81,26 – 100

Memuaskan = 62,51 – 81,25

Cukup memuaskan = 43,76 – 62,50

 34

Tidak memuaskan = 25 – 43,75

Sangat Tidak Memuaskan = 0 - 24,99

4.6 Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data

primer diperoleh melalui kuisioner. Kuisioner disebar dalam bentuk kuisioner

tertutup, yaitu kuisioner yang disajikan sedemikian rupa sehingga responden

diminta untuk memilih jawaban sesuai karakteristiknya. Responden memilih

salah satu jawaban dengan memberi tanda centang (√).

Pengujian Validitas dan Reabilitas Kuisioner sebelum di berikan ke

responden :

1) Kuisioner yang akan digunakan dalam penelitian ini diuji validitas dan

reabilitasnya dengan menggunakan program Statistical Product and

Service Solutions 23.0 for Windows.

2) Kuisioner dikatakan valid jika mampu mengungkap data atau informasi

suatu variabel secara tepat dan mampu memberikan pengukuran yang

tepat.

3) Kuisioner dikatakan reliable jika kusioner tetap konsisten untuk mengukur

variabel secara berulang kali dan dapat mengahasilkan data atau informasi

yang sama bila dipakai di penelitian lain.

4.7 Prosedur Penelitian

Populasi : seluruh pasien yang pernah ditangani dokter umum di Malang raya

Sampel : seluruh pasien yang masuk dalam wilayah cluster

 35

Teknik sampling : accidental sampling

Pembuatan Kuisioner (Uji Validitas & Uji Reliabilitas)

Uji pre sampling

Kuisioner valid dan reliable

Pengumpulan data : pembagian kuisioner

Analisis data

Penyajian Hasil

4.8 Pengolahan dan Analisa Data

Dalam penelitian ini tahap pengolahan data yang digunakan adlaah :

a. Pengeditan (editing)

Pengeditan adalah merupakan proses pengecekan dan penyesuaian

yang diperlukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses

pemberian kode dan pemrosesan data dengan teknik statistik.

b. Pemberian kode (coding)

Pemberian kode adalah proses identifikasi dan klarifikasi data

penelitian ke dalam skor numerik.

c. Pemberian skor (scoring)

 36

Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan

kategori atas jawaban kuisioner.

Analisis Data

a. Analisis variabel penelitian secara deskriptif berupa rerata yang akan

ditampilkan dalam table distribusi frekuensi.

b. Analisis hipotesis yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisis

variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan

menggunakan uji hipotesis lambda. Tujuan analisis ini untuk menguji

apakah antara variabel-variabel dimensi mutu pelayanan terdapat

hubungan yang signifikan, dan jika terdapat hubungan, bagaimana arah

hubungan dan seberapa besar/ kuat hubungan tersebut.

Jadwal Penelitian
Uraian Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar-Agu Sept.

2017
2016 2016 2016 2016 2017 2017 2017

Pengajuan √

judul dan

proposal ke

jurusan

Bimbingan √ √ √

Proposal

Seminar √

proposal
 37

Revisi √

proposal

Penelitian √

Analisis √ √

data

Penulisan √ √

skripsi

Ujian √

skripsi
 BAB 5

HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Jumlah Responden

Pada penelitian ini terdapat jumlah responden sebanyak 90 orang

seperti jumlah sampel yang diharapkan peneliti.

5.1.2 Jenis Kelamin

Data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

digambarkan seperti gambar 5.1, yang tampak bahwa responden laki-laki

sejumlah 28% dan Perempuan sejumlah 72%. Data tersebut menunjukan

bahwa responden laki-laki sejumlah 64% lebih banyak dari responden

perempuan.

Jenis Kelamin

28%

Laki-Laki Perempuan

72%

Gambar 5.1
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin.
5.2 Analisa Data
Pada penelitian ini dilakukan analisis univariat dan multivariat dapat

dijelaskan sebagai berikut:

38
5.2.1 Analisa Univariat

5.2.1.1. Kompetensi

Kompetensi dokter yang digunakan dalam penelitian adalah

SKDI 2012, yaitu :

1) Profesionalitas yang luhur

2) Mawas diri dan pengembangan diri

3) Komunikasi efektif

4) Pengelolaan informasi

5) Landasan ilmiah ilmu kedokteran

6) Keterampilan klinis

7) Pengelolaan masalah kesehatan

Tabel 5.1 Frekuensi variabel kompetensi dokter

Frekuensi

Kompetensi Tidak
Kompeten
Kompeten

Profesionalitas yang luhur 57 33

Mawas diri dan

60 30
pengembangan diri

Komunikasi efektif 85 5

Pengelolaan informasi 61 29

Landasan ilmiah ilmu

66 24
kedokteran

Keterampilan klinis 58 32

Pengelolaan masalah 60 30

39
 kesehatan

Gambar 5.2 Frekuensi variabel kompetensi dokter

Pengelolaan masalah kesehatan

Keterampilan klinis

Landasan ilmiah ilmu kedokteran

Pengelolaan informasi

Komunikasi efektif

Mawas diri dan pengembangan diri

Profesionalitas yang luhur

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Tidak Kompeten Kompeten

Tabel 5.2 Analisa univariat variabel kompetensi dokter

Kompetensi Dokter
(SKDI 2012) Kuesinoner Skor Keterangan
Area Kompetensi
Profesionalitas yang
luhur A1, B2, B3 72 Kompeten

Mawas diri dan

pengembangan diri A5, C1, C5 75 Kompeten

Komunikasi efektif A3, A4, C3, C4,

75 Kompeten
D2, E2, E3
Pengelolaan
C2, E1 73 Kompeten
informasi
Landasan ilmiah B1, B2, B4, B5,
74 Kompeten
ilmu kedokteran C5, D1

40
Keterampilan klinis A2, C2, A5, E4,
72 Kompeten
D3, D4
Pengelolaan masalah
D1, D5, A3 74 Kompeten
kesehatan

41
Dimensi Pertanyaan Rata-Rata
Kepuasan No
Pertanyaan Dimensi
1 Sikap dokter dalam melayani keluhan
anda 3.5556

2 Memberikan penjelasan tindakan

3.4444

Realibility
3 Dokter berkomunikasi dengan Bahasa
3.7333 3.59778
yang anda mengerti
4 Menjawab pertanyaan anda mengenai
keluhan 3.6889

5 Memberikan penjelasan terhadap resep

atau obat yang diberikan 3.5667

6 Suasana ruangan tempat praktik dokter

3.6111

7 Penampilan dokter rapi

3.7667
Tangibles

8 Administrasi mudah 3.64666

3.5333

9 Ketersediaan ruangan pendukung lain

(Toilet, tempat parkir, ruang tunggu) 3.6111

Kemudahan akses menuju tempat

10 praktik dokter 3.7111
Diberikan kebebasan untuk memilih
11 tindakan 3.8667
Cepat dan tanggap dalam melakukan
12 3.5444
Responsiveness

tindakan
Memberikan waktu bagi anda untuk
13 3.6889 3.69778
bertanya
Dokter bersikap ramah dan sopan
14 3.6222

Dokter tepat waktu

15 3.7667

Memberikan penjelesan terhadap cara

16 pencegahan dilain hari 3.6556

Mendengarkan dengan seksama keluhan

17 anda 3.6778
Assurance

Dokter memperkenalkan diri

18 3.7778 3.70224

Meminta izin sebelum melakukan

19 tindakan 3.6889

Biaya yang anda keluarkan sudah sesuai

20 dengan apa yang anda dapatkan 3.7111

Anda merasa nyaman bercerita kepada

21 3.7333
Empaty

dokter 3.76888
Dokter berusaha menenangakan anda
22 atas keluhan anda 3.8222

42
 D Dokter mendoakan untuk cepat sembuh
23 3.8222
a Dokter berusaha menggali sebab
24 keluhan anda 3.6778
r
Dokter mendengarkan cerita mengenai
25 keluhan anda 3.7889
i

analisa univariat untuk kompetensi dokter didapatkan bahwa pasien di

FKTP BPJS Kota Malang merasa dokter yang menangani mereka sudah

kompeten dalam hal ini bisa dilihat dari mayoritas pilihan pasien.

Kemudian dari data kuisioner juga dibuktikan bahwa semua area

kompetensi mendapat angka diatas 70 artinya dokter yang menangani

responden sudah kompeten.

5.2.1.2. Kepuasan

Analisis hubungan antara kompetensi dokter umum terhadap

urgensi pembentukan dokter layanan primer dilakukan dengan cara

responden diminta untuk menilai kepuasannya terhadap kinerja dokter

umum praktek dr. Harnowo, Poliklinik Krebet dan Puskesmas

Kendalkerrep di RSUD Kabupaten Muna berdasarkan 5 dimensi

pelayanan.

Masing-masing dimensi pelayanan diuraikan dalam pertanyaan-

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner dinilai berdasarkan jawaban

persepsi dari responden: sangat memuaskan (skor 5), memuaskan (skor

4), cukup memuaskan (skor 3), tidak memuaskan (skor 2), dan sangat

tidak memuaskan (skor 1).

43
 Dari tabel 5.1 dapat dilihat bahwa semua dimensi kepuasan yang

terdiri 5 (lima) dimensi kepuasan di FKTP BPJS Kota Malang:

Realibility, Tangibles, Responsiveness, Assurance, Empaty dengan rata-

Tabel 5.3 Rerata Skor Hasil Kepuasan Pasien Masing-Masing

Dimensi Kepuasan di FKTP BPJS Malang Raya

rata skor kinerja 3,59–3.78 yang berarti responden merasa memuaskan

terhadap pelayanan dokter umum di FKTP BPJS Malang Raya.

Distribusi responden menurut masing-masing dimensi pelayanan

dijelaskan adalah sebagai berikut:

a. Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi Reliability di

FKTP BPJS Kota Malang

Distribusi responden di FKTP berdasarkan dimensi

reliability dapat dilihat pada Tabel 5.4.

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Reliability

Skor penilaian

Dimensi Reliability Sangat Memuas Cukup Tidak Sangat

Memua kan Memua Memuaska tidak
skan skan n Memuask
an
Memperkenalkan diri 13 47 16 5 9

Sikap dokter dalam melayani 11 44 21 2 12

keluhan anda

Komunikasi dokter dalam 13 55 13 3 6

menanggapi
keluhan

Memberikan waktu yang 13 50 19 2 6

cukup untuk anda dalam
menjelaskan keluhan

44
Menjawab pertanyaan anda 12 44 23 3 7
mengenai
keluhan

Penilaian responden di FKTP BPJS Kota Malang meliputi:

Memperkenalkan diri, Sikap dokter dalam melayani keluhan anda,

Komunikasi dokter dalam menanggapi keluhan Memberikan waktu yang

cukup untuk anda dalam menjelaskan keluhan Menjawab pertanyaan

anda mengenai keluhan.

Realibilty

3%
9% 14%

Sangat Memuaskan

21% Memuaskan

Cukup Memuaskan

53%

Gambar 5.3
Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi Reliability
di BPJS Kota Malang Raya

Data tingkat kepuasan responden berdasarkan dimensi reliability

dapat digambarkan seperti gambar 5.2, yang tampak bahwa responden di

FKTP sebagian besar sejumlah 54% memuaskan, sejumlah 25% sangat

puas, sejumlah 19% kurang memuaskan dan sejumlah 2% tidak

memuaskan.

45
 b. Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi tangibles FKTP BPJS

Kota Malang

Distribusi responden di FKTP BPJS Kota Malang berdasarkan

dimensi kehandalan tangibles dapat dilihat pada Tabel 5.4.

Tabel 5.4. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi tangibles

Skor penilaian

Dimensi Tangible Sangat Memuas Cukup Tidak Sangat

Memua kan Memua Memuaska tidak
skan skan n Memuask
an
Suasana ruangan tempat
15 42 23 3 7
praktik dokter

Penampilan dokter rapi 20 43 19 8 6

Administrasi mudah 18 37 25 5 10

Ketersediaan ruangan 14 46 19 3 8
pendukung lain (Toilet,
tempat parkir, ruang tunggu)

Kemudahan akses menuju 9 38 24 6 3

tempat praktik dokter

46
 Penilaian responden di FKTP BPJS Kota Malang meliputi:

Suasana ruangan tempat praktik dokter, penampilan dokter rapi,

Tangibles

8%
4% 19%

Sangat Memuaskan

Memuaskan
23%
Cukup Memuaskan

46%

administrasi mudah, ketersediaan ruangan pendukung lain (Toilet, tempat

parkir, ruang tunggu), kemudahan akses menuju tempat praktik dokter

Gambar 5.4
Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi tangibles
di BPJS Kota Malang Raya

Data tingkat kepuasan responden berdasarkan dimensi tangibles

dapat digambarkan seperti gambar 5.3, yang tampak bahwa responden di

FKTP BPJS Malang Kota sebagian besar sejumlah 46% memuaskan,

sejumlah 19% sangat memuaskan, sejumlah 23% cukup memuaskan,

sejumlah 4% tidak memuaskan dan 8% sangat tidak memuaskan.

c. Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi responsiveness

FKTP BPJS Kota Malang

Distribusi responden di FKTP BPJS Kota Malang

berdasarkan dimensi kehandalan responsiveness dapat dilihat pada

Tabel 5.5.

47
 Tabel 5.5. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi responsiveness

Skor penilaian

Dimensi responsiveness Sangat Memuas Cukup Tidak Sangat

Memua kan Memua Memuaska tidak
skan skan n Memuask
an
Diberikan kebebasan untuk
memilih tindakan 17 49 20 3 1

Cepat dan tanggap dalam 10 49 18 6 7

melakukan tindakan

Memberikan waktu bagi anda 15 40 27 2 3

untuk bertanya

Dokter bersikap ramah dan 14 43 22 5 5

sopan

Dokter tepat waktu 14 51 19 2 4

Penilaian responden di FKTP BPJS Kota Malang meliputi:

diberikan kebebasan untuk memilih tindakan, cepat dan tanggap dalam

melakukan

Responsiveness

4%
4% 16%

Sangat Memuaskan
25%
Memuaskan

Cukup Memuaskan

51%

48
 Gambar 5.5
Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi responsiveness
di BPJS Kota Malang Raya

tindakan, memberikan waktu bagi anda untuk bertanya, dokter bersikap

ramah dan sopan dan dokter tepat waktu

Data tingkat kepuasan responden berdasarkan dimensi

responsiveness dapat digambarkan seperti gambar 5.4, yang tampak

bahwa responden di FKTP BPJS Malang Kota sebagian besar sejumlah

51% memuaskan, sejumlah 16% sangat memuaskan, sejumlah 25%

cukup memuaskan, sejumlah 4% tidak memuaskan dan sangat tidak

memuaskan.

d. Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi assurance FKTP

BPJS Kota Malang

Distribusi responden di FKTP BPJS Kota Malang

berdasarkan dimensi kehandalan assurance dapat dilihat pada

Tabel 5.6.

Tabel 5.6. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi assurance

Skor penilaian

Dimensi assurance Sangat Memuas Cukup Tidak Sangat

Memua kan Memua Memuaska tidak
skan skan n Memuask
an
Memberikan penjelesan
terhadap cara pencegahan 22 36 19 5 8
dilain hari
Mendengarkan dengan 16 45 20 2 7
seksama keluhan anda

49
Dokter memperkenalkan diri 18 47 17 3 6

Meminta izin sebelum 11 53 17 5 4

melakukan tindakan

Biaya yang anda keluarkan 14 53 12 5 6

sudah sesuai dengan apa yang
anda dapatkan

Penilaian responden di FKTP BPJS Kota Malang meliputi:

diberikan kebebasan untuk memilih tindakan, cepat dan tanggap dalam

melakukan tindakan, memberikan waktu bagi anda untuk bertanya,

dokter bersikap ramah dan sopan dan dokter tepat waktu

Assurance

7%
4% 18%

Sangat Memuaskan
19%
Memuaskan
Cukup Memuaskan
Tidak Memuaskan
Sangat Tidak Memuaskan
52%

Gambar 5.6
Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi assurance
di BPJS Kota Malang Raya

Data tingkat kepuasan responden berdasarkan dimensi assurance

dapat digambarkan seperti gambar 5.6, yang tampak bahwa responden di

FKTP BPJS Malang Kota sebagian besar sejumlah 52% memuaskan,

50
sejumlah 7% sangat memuaskan, sejumlah 19% cukup memuaskan,

sejumlah 4% tidak memuaskan dan 18% sangat tidak memuaskan.

e. Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi empaty FKTP

BPJS Kota Malang

Distribusi responden di FKTP BPJS Kota Malang

berdasarkan dimensi kehandalan empaty dapat dilihat pada Tabel

5.7.

51
 Tabel 5.7. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi empaty

Skor penilaian

Dimensi empaty Sangat Memuas Cukup Tidak Sangat

Memua kan Memua Memuaska tidak
skan skan n Memuask
an
Anda merasa nyaman
bercerita kepada dokter 14 51 16 3 5
Dokter berusaha 20 47 15 3 5
menenangakan anda atas
keluhan anda
Dokter mendoakan untuk 17 48 18 6 1
cepat sembuh
Dokter berusaha menggali 14 51 14 4 7
sebab keluhan anda
Dokter mendengarkan cerita 18 44 23 1 4
mengenai keluhan anda

Penilaian responden di FKTP BPJS Kota Malang meliputi:

diberikan kebebasan untuk memilih tindakan, cepat dan tanggap dalam

melakukan tindakan, memberikan waktu bagi anda untuk bertanya,

dokter bersikap ramah dan sopan dan dokter tepat waktu

Empaty

5%
4%
18%

Sangat Memuaskan
19%
Memuaskan

Cukup Memuaskan

54%

52
 Gambar 5.7
Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi empaty
di BPJS Kota Malang Raya

Data tingkat kepuasan responden berdasarkan dimensi empaty

dapat digambarkan seperti gambar 5.4, yang tampak bahwa responden di

FKTP BPJS Malang Kota sebagian besar sejumlah 54% memuaskan,

sejumlah 18% sangat memuaskan, sejumlah 19% cukup memuaskan,

sejumlah 4% tidak memuaskan dan 5% sangat tidak memuaskan.

Gambar 5.8
Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi
realibility,tangibles, responsiveness, assurance dan empaty di FKTP
BPJS Kota Malang

Data Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi realibility,

tangibles, responsiveness, assurance dan empaty di FKTP BPJS Kota

Malang seperti digambarkan dalam gambar 5.7. Gambar 5.7 memberikan

gambaran bahwa dimensi realibilty sebagaian besar responden merasa

53
puas dengan jumlah 240 kemudian cukup memuaskan 92 orang, sangat

memuaskan 62, sangat tidak memuaskan 40 dan respondeng yang merasa

tidak memuaskan sejumlah 40 orang. Untuk dimensi tangibels sebagaian

besar responden merasa puas dengan jumlah 241 kemudian cukup

memuaskan 84 orang, sangat memuaskan 83, sangat tidak memuaskan 22

dan respondeng yang merasa tidak memuaskan sejumlah 17 orang. Untuk

dimensi responsiveness sebagaian besar responden merasa puas dengan

jumlah 204 kemudian cukup memuaskan 105 orang, sangat memuaskan

86, sangat tidak memuaskan 34 dan respondeng yang merasa tidak

memuaskan sejumlah 19 orang. Untuk dimensi assurance sebagaian

besar responden merasa puas dengan jumlah 231 kemudian cukup

memuaskan 110 orang, sangat memuaskan 70, sangat tidak memuaskan

20 dan respondeng yang merasa tidak memuaskan sejumlah 18 orang.

Untuk dimensi empaty sebagaian besar responden merasa puas dengan

jumlah 234 kemudian cukup memuaskan 84 orang, sangat memuaskan

81, sangat tidak memuaskan 30 dan responden yang merasa tidak

memuaskan sejumlah 20 orang.

Tabel 5.8 Analisa univariat variabel kepuasan pasien

Pertanyaan Skor Keterangan

1 71 Memuaskan

2 69 Memuaskan

A 3 75 Memuaskan

4 74 Memuaskan

5 71 Memuaskan

6 72 Memuaskan

54
 7 75 Memuaskan

8 71 Memuaskan

B 9 72 Memuaskan

10 74 Memuaskan

11 77 Memuaskan

12 71 Memuaskan

C 13 74 Memuaskan

14 72 Memuaskan

15 75 Memuaskan

16 73 Memuaskan

17 74 Memuaskan

D 18 76 Memuaskan

19 74 Memuaskan

20 74 Memuaskan

21 75 Memuaskan

22 76 Memuaskan

E 23 76 Memuaskan

24 74 Memuaskan

25 76 Memuaskan

Pada tabel 5.8 bisa disimpulkan bahwa semua dimensi kepuasan

memiliki nilai diatas 62.5, artinya responden merasa puas dengan kinerja

dokter yang ada di FKTP BPJS Malang Raya.

5.2.2 Analisa Bivariat

55
 5.2.2.1 UJi Kontingensi Lambda

Uji kontingensi lambda adalah uji keeratan hubungan antara

Approxim
Asymptotic ate
Standardize Approxim Significan
Value d Errora ate Tb ce
Nominal by Nominal Lambda Symmetric .216 .056 2.977 .003
Kepuasan
.000 .000 .c .c
Dependent
Kompetensi
.407 .110 2.977 .003
Dependent
Goodman and Kruskal tau Kepuasan
.157 .067 .000d
Dependent
Kompetensi
.325 .088 .000d
Dependent
dua variabel kategorik.

Tabel 5.9 Hasil Uji kontingensi lambda

Nilai hasil uji kontingensi lambda > 0,05 menunjukkan

bahwa H0 diterima dan keeratan antara dua variabel lemah. Pada

tabel 5.9 didapatkan signifikansi uji kontingensi lambda adalah

0,003 artinya H0 ditolak dan keeratan antara dua variabel kuat.

Asymptotic Standardized Error menunjukkan dengan tingkat

deviasi 95% maka akan didapatkan jarak korelasi antara 0.003 +

(2 x 0,11) = 0-0.223

5.2.2.2 Uji Regresi Logistik

56
 Uji regresi logistik adalah uji statustik nonparametric untuk

menilai bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel

tergantung.

Tabel 5.10 Hasil Uji kontingensi lambda

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.

Step 1 Step 29.964 2 .000

Block 29.964 2 .000

Model 29.964 2 .000

Hasil uji kontingensi lambda menunjukkan nilai sig. >

0,05 adalah penerimaan terhadap hipotesis nol. Hasil pada tabel

d Variables in the Equation

i B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 1a Kepuasan 15.186 2 .001

a Kepuasan(1) -23.075 13397.657 .000 1 .999 .000

t Kepuasan(2) -3.184 .817 15.186 1 .000 .041

s menunjukkan nilai 0,000 artinya nilai tersebut < 0,05 yang

arrtinya hipotesis nol diterima dan berarti variabel bebas

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

Tabel 5.11 partial test

57
 Constant
P 1.872 .760 6.073 1 .014 6.500

a. Variable(s)
a entered on step 1: Kepuasan.

da partial test di tabel 5.11 ditunjukkan bahwa sig. 0,999 kemudian

setelah dilakukan eskponen maka menunjukkan nilai 0,000 yang

berarti < 0,005, hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan

berpengaruh terhadap variabel kompetensi.

Tabel 5.12 Pseudo R-Square

Model Summary

Cox & Snell R Nagelkerke R

Step -2 Log likelihood Square Square

1 79.992a .283 .402

Pada Pseudo R-Square di tabel 5.12 menunjukkan

bagaimana variabel kepuasan menjelaskan variasi sebesar 40,2%

terhadap variabel kompetensi. Sedangkan sisanya bisa dijelaskan

menggunakan variabel lain.

58
 BAB 6

PEMBAHASAN

6.1 Jumlah Responden

Jumlah Responden sudah disesuaikan dengan jumlah sampel sebanyak

90 orang yang bertempat di FKTP BPJS Malang Raya yaitu Klinik dr.

Suharnowo, Puskesmas Krebet dan Klinik Perusahaan Gula Krebet.

6.2 Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan pengambilan sampling secara acak dengan diteruskan

accidental sampling maka didapatkan sebaran jenis kelamin responden 72%

laki-laki dan 28% adalah perempuan. Sebaran jenis kelamin ini tidak

berpengaruh terhadap objektifitas penelitian karena dalam kriteria inklusi dan

penelitian sejenis sebelumnya tidak dicantumkan mengenai pengaruh sebaran

jenis kelamin responden.

6.3 Analisis Data

6.3.1 Analisis Univariat

6.3.1.1. Analisis Variabel Kompetensi Dokter

Hasil jawaban responden terhadap kuisioner

menunjukkan bahwa kualitas dokter yang ada di FKTP

BPJS Malang Raya sudah kompeten. Hal ini bisa dilihat

melalui tabel 5.2 yang menunjukkan semua area

kompetensi mendapatkan angka >70. Kompetensi dokter

di Indonesia memiliki standar bernama SKDI 2012 yang

memiliki 7 area kompetensi, yaitu:

59
 1) Profesionalitas yang luhur

2) Mawas diri dan pengembangan diri

3) Komunikasi efektif

4) Pengelolaan informasi

5) Landasan ilmiah ilmu kedokteran

6) Keterampilan klinis

7) Pengelolaan masalah kesehatan

(SKDI 2012, Hal. 5)

Area komunikasi efektif menjadi area yang paling

banyak mendapatkan penilaian yang baik dari responden

bisa dilihat pada tabel 5.1 yaitu 85 responden menyatakan

dokter sudah kompeten sedangkan hanya 5 responden

yang menyatakan bahwa dokter tidak kompeten.

Komunikasi efektif adalah kompetensi yang

mengharapkan dokter mampu menggali dan bertukar

informasi secara verbal dan nonverbal dengan pasien pada

semua usia, anggota keluarga, masyarakat, kolega, dan

profesi lain. (SKDI 2012, Hal 8). Komunikasi yang

kondusif antara dokter-pasien secara bermakna akan ikut

menentukan kualitas pelayanan kesehatan (Gita, 2014).

Sedangkan area profesionalitas yang luhur menjadi

area yang mendapat respon baik paling sedikit dari

responden yaitu pada tabel 5.1 hanya 57 responden yang

menganggap dokter sudah kompeten dan 33 lainnya

60
 menyatakan dokter tidak kompeten. Area ini memiliki

fokus pada Mampu melaksanakan praktik kedokteran yang

profesional sesuai dengan nilai dan prinsip ke-Tuhan-an,

moral luhur, etika, disiplin, hukum, dan sosial budaya.

(SKDI 2012, hal 7). Kemungkinan karena berada pada

FKTP dengan jumlah pasien berlebihan dokter kesulitan

memaksimalkan area kompetensi ini, mengingat jumlah

dokter yang tidak merata di FKTP juga bisa menjadi

alasan kurang maksimalnya dokter pada area ini.

6.3.1.2. Analisis Variabel Kepuasan Pasien

1. Dimensi Realbility

Menurut Lupiyoadi (2006,) kehandalan

(reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen

tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. Dengan

demikian dimensi kehandalan (reliability) adalah

kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan

dengan segera, akurat, terpercaya dan memuaskan.

Kehandalan merupakan cerminan kemampuan sumber

daya manusia rumah sakit yang handal dan

professional.

61
 Dari data kuisioner pada tabel 5.2 komunikasi

dokter dalam menanggapi keluhan mendapatkan angka

memuaskan 55 yang berarti paling banyak diantara

yang lainnya, hal ini disebabkan responden yang

datang kepada dokter mengaku sudah menjadi

pelanggan dokter yang bersangkutan dalam waktu

yang cukup lama sehingga komunikasi yang terbangun

antara dokter-pasien bisa terjalin baik. Responden

terbanyak menyatakan tentang ketidakpuasan dalam

sikap dokter dalam melayani keluhan pasien, beberapa

pasien mengaku dokter terlalu cepat dalam hal

pemeriksaan dan lain-lain hal ini mungkin dipengaruhi

oleh faktor banyaknya pasien dan waktu yang

disediakan sedikit.

2. Dimensi Responsiveness

Hasil penelitian pada 90 responden pasien FKTP

BPJS Malang raya, menunjukkan perlakuan dokter

yang memberikan pasien kebebasan untuk memilih

tindakan serta kecepatan dan ketanggapan dokter

dalam melakukan tindakan mendapatkan angka

memuaskan yang paling banyak dari responden, akan

tetapi dalam poin kecepatan dan ketanggapan dokter

dalam melakukan tindakan pula lah banyak responden

yang mengaku tidak puas

62
 Dimensi daya tanggap (responsiveness) adalah

suatu kemauan untuk memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pasien, dengan menyampaikan

informasi yang jelas dan keinginan untuk memebantu

pasien serta memberikan pelayanan dengan tanggap.

Kesediaan mendengarkan keluhan dan kecepatan

menanggapi dan menyelesaikan keluhan pasien dan

keluarganya. Sebagaimana menurut Lupiyoadi (2006,)

bahwa daya tanggap (responsiveness), adalah suatu

kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen,

dengan menyampaikan informasi yang jelas.

Distribusi responden terbanyak yaitu 49 orang

yang merasa puas dengan diberikan kebebasan untuk

memilih tindakan serta kecepatan dan ketanggapan

dokter dalam melakukan tindakan disebabkan karena

dokter yang mengisi di FKTP adalah dokter yang lebih

dari 5 tahun lulus dan bekerja sebagai dokter,

kemungkinan responden yang merasa tidak puas dan

sangat tidak puas yaitu 6 dan 7 responden pada poin

kecepatan dan ketanggapan dokter disebabkan karena

pada saat peneliti mengambil data, ada dokter baru

pengganti yang menggantikan dokter yang seharusnya

jaga hari itu.

63
3. Dimensi assurance

Menurut Lupiyoadi (2006,) Jaminan dan

kepastian (assurance), adalah pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi

beberapa komponen antara lain komunikasi,

keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.

Dengan demikian dimensi jaminan (assurance)

mencakup pengetahuan, kesopanan, kemampuan para

pegawai untuk dapat menumbuhkan rasa percaya

pasien.

Nilai kepuasan tertinggi pada dimensi assurance

terlihat melalui tabel 5.6 yaitu pada poin meminta izin

sebelum melakukan tindakan dan biaya yang

dikeluarkan sudah sesuai dengan apa yang didapatkan

pasien yaitu sebesar 53 responden memilih

memuaskan. Faktor meminta izin sebelum melakukan

tindakan sangat penting bagi dokter mengingat

persetujuan melakukan tindakan merupakan syarat

dokter sebelum melakukan tindakan kepada pasien

(PERMENKES 290/MENKES/PER/III/2008, Pasal 2

ayat 1)

64
 Faktor biaya yang memuaskan menurut

responden berarti tujuan BPJS dalam menjamin agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan

dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar

kesehatan sudah memuaskan. Nilai terbanyak

responden yang merasa tidak puas dan sangat tidak

memuaskan yaitu dalam poin Memberikan penjelesan

terhadap cara pencegahan dilain hari yaitu sebesar 5

dan 8 orang. Hal ini cukup riskan meskipun responden

yang memilih hanya sedikit, dikarenakan dalam era

BPJS diutamakan dalam hal pencegahan penyakit

bukan pengobatan, maka hal ini harus diperhatikan

lebih lanjut.

4. Dimensi Empathy

Menurut Lupiyoadi (2006,) Empati (empaty)

dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para

konsumen dengan berupaya memahami keinginan

konsumen. Dengan demikian dimensi empati

(emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan

kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan

pasien secara spesifik. Empati dalam pelayanan

kesehatan turut menentukan cepat tidaknya

65
kesembuhan pasien. Perasaan senang merupakan salah

satu faktor menuju kesembuhan pasien.

Empati bagi seorang dokter berarti ketulusan

memberikan perhatian yang sama terhadap semua

golongan, ras ataupun agama sebagaimana yang

tertuang dalam Undang-undang Republik Indonesia

Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktek Kedokteran

Bagian Ketiga Susunan Organisasi dan Keanggotaan

Pasal 17 poin e

“Saya bersumpah/ berjanji bahwa saya

senantiasa menjalankan tugas dan wewenang

saya ini dengan sungguh-sungguh, seksama,

obyektif, jujur, berani, tidak membeda-bedakan

jabatan, suku, agama, ras, jenis kelamin, dan

golongan tertentu dan akan melaksanakan

kewajiban saya dengan sebaik-baiknya, serta

bertanggung jawab sepenuhnya kepada Tuhan

Yang Maha Esa, Masyarakat, bangsa dan

negara.”

Semua poin pada dimensi empathy sebenarnya

mendapatkan nilai memuaskan dari responden, nilai

tertinggi adalah poin pasien nyaman bercerita kepada

dokter dan kemampuan dokter dalam menggali

keluhan pasien yaitu 51 orang, rasa nyaman yang

66
 diraskan pasien disebabkan karena dampak pasien

yang sudah sering berobat kepada dokter

bersangkutan sehingga sudah kenal dan nyaman diajak

berkomunikasi. Uniknya, nilai tidak memuaskan dan

sangat tidak memuaskan terbanyak juga ada pada poin

kemampuan dokter dalam menggali keluhan, hal ini

kemungkinan disebabkan karena waktu yang sempit

atau dokter yang masih baru (misalnya dalam kasus

dokter pengganti tadi).

5. Dimensi Tangibles

Menurut Lupiyoadi (2006,) bukti fisik

(tangiable), adalah kemampuan perususahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak external.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini

meliputi fasilitas fisik, (misal : gedung,dll),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya. Dengan

demikian Dimensi berwujud (tangibles), adalah

sebagai kemampuan rumah sakit dalam mewujudkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana rumah sakit dan

67
 keadaan lingkungan sekitarnya. Demikian juga ruang

praktek, harus bersih, termasuk kamar mandi dan WC.

Poin paling memuaskan menurut responden

adalah poin Ketersediaan ruangan pendukung lain (Toilet,

tempat parkir, ruang tunggu) yaitu sebesar 46 orang, hal ini

didukung dengan perbaikan tempat FKTP BPJS yang

peneliti tempati, rata-rata usia renovasi dibawah 5 tahun

sehingga ketersediaan sarana pendukung masih bagus dan

sudah tersedia. Poin terbanyak dalam ketidakpuasaan

responden adalah mengenai kemudahan administrasi di

FKTP, rata rata responden mengatakan antrian yang

panjang serta model administrasi baru di FKTP yang

kadang membingungkan misalnya di Puskesmas

Kendalkerrep antrian bisa mencapai 50 orang atau di Klinik

PG Krebet.

6. Analisa Dimensi Kepuasan

Pada nilai rata-rata seluruh dimensi kepuasan

mendapatkan skor diatas 3 artinya tingkat kepuasan

responden berada pada kisaran cukup memuaskan-

memuaskan. Skor tertinggi pada dimensi kepuasan

yaitu terletak pada dimensi Empathy itu artinya dokter

dalam FKTP BPJS Malang Raya sudah mampu

menunjukkan atribut paling penting dalam memahami

orang lain dan meningkatkan kesehatan orang lain

(Benner and Wrubel, 1989) sedangkan poin paling

68
 rendah didapatkan oleh dimensi Realibility maka

perlu peningkatan dalam segi pelayanan dokter

sehingga sesuai dengan apa yang pasien harapkan.

6.3.2 Analisis Bivariat

69
 BAB 7

PENUTUP

70
 DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Sinar Harapan.

Bata, Yuristi Winda. Arifin, Muh Alwy. Darmawansyah. “Hubungan Kualitas

Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasanpasien Pengguna Askes Sosial

Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja

Tahun 2013”. Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Hasanudin Makassar.

Daldiyono. 2006. Menuju Ilmu Kedokteran. Jakarta: Gramedia.

Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur. 2013. Profil Kesehatan Jawa Timur 2012.

Surabaya.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Profil Kesehatan Indonesia 2014.

Jakarta.

Konsil Kedokteran Indonesia. 2012. Standar Kompetensi Dokter Indonesia.

Jakarta.

Mahkamah Konstitusi. 2014. Putusan Nomor 122/PUU-XII/2014. Jakarta.

Mamik. 2010. Organisasi & Manajemen: Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan.

Jakarta: Prins Media.

Mumu, Like J., Kandou, Grace D., Doda, Diana V. (2015). “Analisis Faktor-

Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik

Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado”.

www.ejournal.unsrat.ac.id.

71
Perhimpunan Dokter Layanan Primer Indonesia. 2015. Tanya Jawab Tersering

(Frequently Ask Questions) Dokter Spesialis Layanan Primer. Jakarta.

Republik Indonesia. 2004. Undang Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang

Praktik Kedokteran. Lembaran Negara Republik Indonesia 4431.

Jakarta.

Republik Indonesia. 2009. Undang Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang

Rumah Sakit. Lembaran Negara Republik Indonesia 5072. Jakarta.

Republik Indonesia. 2013. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013

tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta.

Republik Indonesia. 2013. Undang Undang Nomor 20 Tahun 2013 tentang

Pendidikan Dokter. Lembaran Negara Republik Indonesia 5434.

Jakarta.

Republik Indonesia. 2013. Peraturan Presiden 32 Tahun 2014 tentang Pengelolaan

Dana Kapitasi Jaminan Kesehatan Nasional pada Fasilitas Kesehatan

Tingkat Pertama Milik Pemerintah Daerah. Lembaran Negara Republik

Indonesia tahun 2014 Nomor 81. Jakarta.

Zuamah. 2007. Analisis Pengaruh Kompetensi Teknis, Kompetensi Sosial, Dan

Kualitas Interaks Terhadap Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Citra

Perusahaan Dan Kepuasan Konsumen. Program Studi Magister

Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Dipenogoro. Diterbitkan.

72
 DAFTAR LAMPIRAN

Kuisioner Penelitian

“Hubungan Kompetensi Dokter Berdasarkan SKDI 2012 Terhadap Urgensi

Penerapan Dokter Layanan Primer di Indonesia (Studi Kepuasan Pasien di FKTP
BPJS Malang Raya)”

Nama : …………………. Umur:……

Silahkan centang (V) pada kolom kepuasan setiap pertanyaan yang disediakan

Pertanyaan Kepuasan
No Sangat Puas Cukup Tidak Cukup
Puas Puas Puas Puas
Sikap dokter dalam melayani keluhan
1 anda
Memberikan penjelasan tindakan
2
Dokter berkomunikasi dengan Bahasa
A 3 yang anda mengerti
Menjawab pertanyaan anda mengenai
4 keluhan

Memberikan penjelasan terhadap resep

5 atau obat yang diberikan
Suasana ruangan tempat praktik dokter
6

Penampilan dokter rapi

7

Administrasi mudah
B 8

Ketersediaan ruangan pendukung lain

9 (Toilet, tempat parkir, ruang tunggu)
Kemudahan akses menuju tempat
10 praktik dokter
Diberikan kebebasan untuk memilih
11 tindakan
Cepat dan tanggap dalam melakukan
C 12 tindakan
Memberikan waktu bagi anda untuk
13 bertanya

73
 Dokter bersikap ramah dan sopan
14

Dokter tepat waktu

15

Memberikan penjelesan terhadap cara

16 pencegahan dilain hari
Mendengarkan dengan seksama keluhan
17 anda
Dokter memperkenalkan diri
D 18
Meminta izin sebelum melakukan
19 tindakan

Biaya yang anda keluarkan sudah sesuai

20 dengan apa yang anda dapatkan
Anda merasa nyaman bercerita kepada
21 dokter
Dokter berusaha menenangakan anda
22 atas keluhan anda
Dokter mendoakan untuk cepat sembuh
E 23

Dokter berusaha menggali sebab

24 keluhan anda
Dokter mendengarkan cerita mengenai
25 keluhan anda

74