UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE – UERN

Curso de Turismo, Campus Natal

Disciplina: Qualidade em Serviços Turísticos
Docente: João Batista de Freitas
Discente: João Paulo da Silva

DADOS TABULADOS – VIAGEM DE CAMPO DE MACAU/RN

Tabela 1: Confiabilidade
DESCRIÇÃO EXPECTATIVA PERCEPÇÃO GAPS
Segurança 3,86 4,23 0,36
Informações precisas 4,41 4,27 -0,14
Serviço prestado 4,09 4,50 0,41
Serviço correto na primeira vez 3,95 4,27 0,32
Entrega no prazo 4,18 4,68 0,50
Fonte: Próprio Autor, 2018.

A análise iniciou-se pelo âmbito da confiabilidade, confrontando a Expectativa

X Percepção. O aspecto da confiabilidade é composta pelos itens segurança,
informações precisas, serviço prestado, serviço correto na primeira vez e a entrega
no prazo. O item segurança apresentou uma expectativa média de 3,86%, enquanto
a sua percepção foi de 4,23%, suprindo de forma muito satisfatória, sem deixar a
desejar. Nas informações precisas, a percepção ficou abaixo do esperado ficando com
média de 4,27%, enquanto sua expectativa foi de 4,41%. O serviço prestado ficou com
uma média de 4,09% para a expectativa e 4,50% para a percepção. Seguido pela
análise do serviço realizado corretamente na primeira vez temos, portanto, uma
expectativa de 3,95% para uma percepção de 4,27%, sendo também um item de muita
satisfação. Quanto ao prazo de entrega, último item da vertente confiabilidade, teve
uma expectativa de 4,18% para uma percepção de 4,68%, obtendo também uma
ótima percepção sobre a expectativa. Com isso, pode se dizer que de modo geral, a
vertente da confiabilidade teve uma percepção maior que a expectativa gerada.
Tabela 2: Responsabilidade
DESCRIÇÃO EXPECTATIVA PERCEPÇÃO GAPS
Informações sobre prazos e serviços 4,14 4,27 0,14
Atendimento imediato 4,41 4,77 0,36
Boa vontade 4,50 4,77 0,27
Prontidão 4,32 4,82 0,50
Fonte: Próprio Autor, 2018.

No aspecto da responsabilidade, conforme dados da tabela acima, a percepção

superou a expectativa no quesito das informações sobre os prazos e serviços, por
meio de análise se os mesmos foram cumpridos dentro do prazo, onde obteve-se uma
expectativa média de 4,14% e uma percepção de 4,27%. Também constatou-se que
o atendimento se deu de forma imediata, pois a expectativa foi de 4,41%, sendo
superada pela percepção de 4,77%, tendo uma percepção também igual ao item da
boa vontade, onde a mesma teve uma expectativa de 4,50%. Por fim, encerrou-se a
vertente responsabilidade abordando sobre o último ponto que é a prontidão, a
percepção dos clientes foi de 4,82%, sendo maior do que expectativa esperada de
4,32%. Neste âmbito, a percepção superou as expectativas em todos os itens da
responsabilidade, onde observa-se um ótimo desempenho das atividades mesmo com
médias semelhantes.

Tabela 3: Garantia
DESCRIÇÃO EXPECTATIVA PERCEPÇÃO GAPS
Conhecimento necessário 4,05 4,50 0,45
Confiança na prestação do serviço 4,18 4,64 0,45
Comportamento dos colaboradores
do hotel 4,23 4,68 0,45
Cortês 4,14 4,45 0,32
Fonte: Próprio Autor, 2018.

Na vertente da garantia, iniciamos com o item conhecimento necessário, onde

temos uma percepção de 4,05% contra uma expectativa de 4,50%, ou seja, os
envolvidos e encarregados obtém as necessidades básicas para desenvolvimento de
suas funções e segurança no que é repassado. Já a expectativa na confiança na
prestação do serviço é de 4,18% contra a percepção de 4,64% sendo semelhante,
porém acima da expectativa. Apresenta-se também o bom rendimento quanto ao
comportamento dos colaboradores do hotel, pois a expectativa de 4,23% foi superada
pela percepção de 4,68% dos hóspedes. O mesmo acontece com o item cortês,
referindo-se à cordialidade dos colaboradores com os hóspedes, ou seja, temos uma
expectativa de 4,14% e uma percepção de 4,45% e que demonstra que o atendimento
realmente é cortês, agradando aos hospedes.
Tabela 4: Empatia
DESCRIÇÃO EXPECTATIVA PERCEPÇÃO GAPS
Entendem as necessidades 4,18 4,18 0,00
Disponibilidade de tempo 4,23 4,59 0,36
Atendimento personalizado 3,77 3,86 0,09
Ouvem as solicitações 3,77 4,45 0,68
Problemas são resolvidos 3,82 4,27 0,45
Fonte: Próprio Autor, 2018.

Em relação a empatia, percebeu-se que as necessidades dos hospedes foram

entendidas, contudo a percepção não superou a expectativa, gerando uma média
única de 4,18%. A tabela ainda apresenta que a disponibilidade de tempo possui uma
expectativa de 4,23% contra uma percepção de 4,59%. Já se tratando em
atendimento personalizado a percepção de 3,86% é superior a expectativa de 3,77%,
porém as duas obtiveram uma média muito semelhante e, de certa forma, considerado
baixa se comparado as médias anteriores. Outro fator muito importante com uma
percepção de 4,45% é que as solicitações são e/ou foram ouvidas, superando de
forma muito positiva as expectativas iniciais de 3,77%. Finalizando essa vertente,
analisou-se o item dos problemas, constatando que os mesmos são resolvidos, pois
obteve-se uma percepção de 4,27% sobre uma expectativa de 3,82%.

Tabela 5: Tangibilidade
DESCRIÇÃO EXPECTATIVA PERCEPÇÃO GAPS
Equipamento atualizados 3,77 3,68 -0,09
Boa aparência 4,23 4,32 0,09
Instalações físicas 4,05 4,14 0,09
Comunicação 4,05 4,68 0,64
Fonte: Próprio Autor, 2018.

No último âmbito, a tangibilidade constatou-se como sendo necessária possuir

equipamentos atualizados, com uma percepção de apenas 3,68% sendo a expectativa
de 3,77%, índices baixos para as duas variáveis. A boa aparência teve médias
semelhantes, porém índices bons de aprovação, por este motivo a expectativa de
4,23% foi superada pela percepção que atingiu uma média de 4,32%. As instalações
físicas possuem uma expectativa de 4,05%, mas uma percepção de apenas 4,14%,
reafirmando que esta vertente apresenta dados semelhantes, apesar da percepção
se sobressair. A comunicação fácil gerou uma expectativa de 4,05%, através de uma
linguagem de forma clara e de fácil entendimento para todos, por esse motivo a
percepção atingiu a média de 4,68%, sendo o segundo item de maior média de
diferença entre a expectativa e percepção, comprovando transparência e clareza nos
meios de comunicação.
CONCLUSÃO:

O presente estudo realizado no município de Macau/RN, durante uma aula de

campo proporcionada pela UERN - Universidade do Estado do Rio Grande do Norte,
ao curso superior de turismo, teve como objetivo verificar, sob a ótica da escala
SERVQUAL se as expectativas de todos os envolvidos na aula de campo foram
atendidas ou não, confrontando tais expectativas com a realidade encontrada no local.
Com base nos questionários aplicados, a uma amostra de 30 respondentes,
constatou-se que com a coleta de dados, foi possível verificar que as expectativas dos
clientes foram atendidas em todos os cincos âmbitos, todavia sugerem atenção e
melhorias em relação a variável confiabilidade no quesito informações precisas, bem
como também na vertente tangibilidade no quesito da atualização de equipamentos
onde ocorrem índices de satisfação baixos.

De modo geral, a aula de campo obteve ótimo desempenho, superando as

expectativas e surpreendendo a todos os envolvidos. Houve uma boa organização e
distribuição dos roteiros, atividades e exercícios anteriormente planejados. O
atendimento e cordialidade dos agentes envolvidos em Macau, foi de suma
importância para o sucesso das atividades. Estes dados poderão ser repassados e/ou
apresentados aos profissionais envolvidos, com o intuito de utilizar tais informações
como potencial para a melhoria, expansão ou até mesmo, a consolidação de um
roteiro turístico por meio de um planejamento estratégico para atrair novos olhares
para a região, através da qualidade dos serviços e do atendimento. Com isso, nota-
se que o destino escolhido tem um potencial emergente para as práticas turísticas e
se melhor trabalhado, pode ser desenvolvido ações que favoreçam a todos os
profissionais envolvidos nesta aula de campo.