FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACION EN TURISMO Y HOTELERIA

PROYECTO DE TESINA

“LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS AGENCIAS DE VIAJE DEL CENTRO

HISTORICO DE LIMA, 2016”

AUTOR:

Flores Mantari, Rosa Mayely Brigghit

ASESOR:

Daniel Armando, Cardenas Canales

LINEA DE INVESTIGACION:
RESPONSABILIDAD SOCIAL
LIMA – PERÚ
2016

1|Página
 Este trabajo está dedicado a mis queridos
padres ya que por su apoyo constante
y su gran amor incondicional, fueron
mi motivación para ser una mejor profesional
y a cumplir con mis metas.

2|Página
 DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD

Yo Rosa Mayely Brigghit Flores Mantarí con N° de DNI: 48075597, al cumplir

con los criterios de evaluación de la experiencia curricular de “Metodología de
la Investigación Científica”, testifico bajo juramento que toda la documentación
que acompaño es verdadera y autentica.

Bajo juramento declaro que todos los datos e información que se presenta en la
presente tesina son verdaderas y auténticas.

Por lo que asumo la responsabilidad ante cualquier falsedad, ocultamiento u

omisión, tanto de los documentos como de información aportada para esta
tesina, por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la
Universidad Cesar Vallejo.

Lima, 01 de julio del 2016

ROSA MAYELY BRIGGHIT FLORES MANTARÍ

3|Página
 PRESENTACION

Señor miembro del jurado, les presento la tesina titulad CALIDAD DE

SERVICIO EN LA AGENCIA DE VIAJE EN EL CENTRO HISTORICO DE
LIMA, cuya finalidad es de determinar las verdaderas característica de la
calidad del servicio, en cumplimiento del reglamento de grados y titulados de la
Universidad Cesar Vallejo para adquirir el título de profesional de
Administración de Hotelería y Turismo.

Esperando cumplir con cada uno de los requisitos de aprobación.

ROSA MAYELY BRIGGHIT FLORES MANTARI

4|Página
 RESUMEN

En esta tesina se estudia con sumo detalle como el problema del inadecuado
calidad de servicio que ofrecen en el sector turístico la empresa NUEVO
MUNDO VIAJES, en el centro histórico de Lima, como afecta en el sector
turístico y la imagen de la ciudad. Por ello, es que se plantea conocer las
razones y los puntos para alcanzar y lograr a ofrecer un servicio de calidad en
el dicho ámbito, por ende, obtener resultados positivos y la disminución de los
problemas existentes.

También se va a proponer los puntos de calidad básicos. Para la determinación

de todo esto, se realizara una encuesta en la que se determinara si estos
factores son verdaderamente los certeros, por ello se encuestara a 15 clientes
que ya han adquirido este servicio.

En este trabajo se toma como factor una variable, la cual es: Calidad de
servicios.

Con esto queremos demostrarte que la mala calidad de servicio que adquieren
los clientes, afecta la imagen turística al centro histórico de Lima, además de
provocar una bajo ingreso en aquellas empresas donde su objetivo es
satisfacer al cliente mediante un buen desempeño turístico.

Palabras claves: Calidad de Servicio, Informalidad Turística y Mala Gestión.

5|Página
 ABSTRACT

In this thesis is studied in great detail as the problem of inadequate quality of

service they offer in the tourism sector the Company NUEVO MUENDO VIAJE,
in the historic center of Lima, and affects tourism and the image of the city.

It arises know the reasons and points to achieve and accomplish offering quality
service in this area, therefore, positive outcomes and reducing existing
problems.

To determine this, a survey in which it is determined whether these factors are

truly the accurate was made.

This paper is taken as a variable factor, which is: Quality service.

By this we prove that the por quality of service that customers acquire,
affect the tourist image of the historic center of Lima, in addition to cause a low
income in those companies where your goal is to satisfy customers by good
tourist performance.

Keywords: Quality of service, tourist informality and mismanagement

6|Página
 INDICE

PAG.

DEDICATORIA…………………………………………………. 2

RESUMEN………………………………………………………5

INDICE…………………………………………………………..7

i. INTRODUCCION……………………………………………….8

ii. DESARROLLO…………………………………………………17

iii. CONCLUSIONES………………………………………………38

iv. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………….39

ANEXOS………………………………………………………...40

7|Página
I. INTRODUCCION

“El turismo está estrechamente vinculado con la consolidación de un país

competitivo, productivo, próspero y sustentable y es precisamente uno de
los sectores de la economía cuyo desarrollo impacta de manera inmediata a
la comunidad entera de su calidad de vida” Moro (2007).

Actualmente el distrito del centro de Lima, está en el tercer lugar como

concentración de agencia de viajes y operadores de turismo, ya que en lo
jirones más transcurridos como Jr. De la unión, Jr. Camana y la Av. Nicolás
de Piérola, cuenta con 45 agencia de viajes operadoras de turismo. Lo cual
es considerada como en el tercer lugar de mayor concentración de estos
establecimientos en toda Lima metropolitana. Sin embargo el número de
agencia que opera en el sector turístico del centro histórico de Lima, son
muchas más. Se trata de las agencias de viajes informales, estás operan
sin tener una previa inscripción en la página del Mincetur.

Esto genera que las agencias de viajes informales ofrezcan precios

inferiores a los de las agencias de viajes formales, lo cual provoca, además
de disminución de ingresos económicos en la agencia de viajes formales, la
pérdida de calidad de servicio, la imagen turística, lo mismo que por
consiguiente genera un bajo nivel de satisfacción vivida en la Ciudad de
Lima por parte de los turistas.

El sector del turismo lo que ofrece es el servicio, y si éste no es de calidad,

lo que provoca es la insatisfacción de expectativas, tras estos, se produce
disgusto de parte del visitante y por consiguiente Lima no será destino de
visita nuevamente, ni será recomendado como destino.

8|Página
CALIDAD DE SERVICIOS

Realidad Problemática

Según Publio Satander (2011), presidente de APAVIT, nos comenta que

ciudades como Cuzco, Arequipa y nazca (en el circuito Sur), Lima (en el
centro), y Huaraz, Trujillo, Chiclayo y Piura (en el norte) son los que más
tienen más problemas de informalidad. El problema cubre a la oferta
dedicada tanto al turista nacional como al extranjero.

Y según Vargas (2014) el potencial de turismo que Perú tenga en los

próximos 20 años va a tener bastante de la calidad del servicio que
tengamos y del potencial que tengamos para captar esas oportunidades.
Además enfatizó que el Perú debe pasar a otros niveles en lo que se refiere
a infraestructura, servicios, desarrollo de capacidades y capital humano
para la formulación de productos y servicios turísticos de alta calidad, y para
lograrlo se requiere una mayor educación.

CONCEPTO

Según De la Torre (2011) nos dice que: “Calidad de servicios

turísticos implica el seguimiento de los procesos, cambio de filosofía, nueva
cultura organizacional, inversión en el proceso de mejora, capacitaciones y el
convencimiento, de que la satisfacción del turista debe ser la prioridad”.

Quintanilla (1968) nos dice que: Calidad es eso que todo el mundo
entiende, aunque nadie sabe definirlo”.

En tanto, Mendoza (2007) nos dice que: la calidad de servicio es el

atributo fundamental, para describir el verdadero puesto de la empresa, ya que
es la definición de los clientes acerca del producto o servicio turístico que
adquiere.

9|Página
 Parasuraman, Zeithmanl y Berry (1993), nos dice que:
“La calidad de servicio es la amplitud de la
compenetración o desigualdad que hay entre la
satisfacción y expectativa del cliente, y su percepción
a través de la confiabilidad, el aseguramiento, los
elementos tangibles, la sensibilidad y la empatía”.

De acuerdo a este autor, nos dice que, la calidad de servicio es la que genera
mayor satisfacción al cliente. Ya que las percepciones del cliente es la
satisfacción sobre el servicio recibido. Por lo que es la clave para el brindar un
servicio de calidad, y así alcanzar y superar cada una de las expectativas que
el cliente tiene. He elegido su investigación para determinar las cinco
dimensiones que se centra en: confiabilidad, ya que juega un papel muy
importante en las empresas, pues toda empresa debe realizar el servicio
prometido; el aseguramiento, para así tener los conocimientos claros para
inspirar credibilidad; elementos tangibles, para ofrecer un servicio innovado; la
sensibilidad, ya que tras un buen servicio será el motivo porque la agencia de
viaje sigue en pie; y la empatía para ofrecer una atención individualizada y así
el servicio de calidad perdure con los años.

En termino general según estos autores ya mencionados, puedo

asegurar que la calidad del servicio es de gran importancia en toda empresa,
pues gracias a este se lograra satisfacer al cliente y hasta superar sus
expectativas, lo cual generara el éxito de la empresa como expendedora de
producto o servicio turístico, así mismo, es importante mencionar que la calidad
de servicio es fundamental en este sector pues gracias a este rubro del turismo
y la economía del país seguirá creciendo.

JUSTFICACION

Justifico este trabajo de investigación, por la gran importancia de

reclutar información acerca de la mala calidad del servicio viene afectando a
este sector de manera negativa. Ya que como futura profesional de turismo
debo de saber las razones específicas de tal problema y así buscar y plantear
mejoras a futuro. Ya que por el bienestar de nuestra ciudad y su buena imagen
turística es importante para seguir con el desarrollo turístico. También para
ofrecer información a aquellas agencias de viajes acerca de cómo ofrecer un

10 | P á g i n a
servicio de calidad a los clientes y que esto no afecte de manera negativa a
este sector turístico.

Además, es relevante para el sector turístico, en este caso la

agencia de viaje, para poner en evidencia el nivel de afectación que perciben
por parte de las empresas informales; también la correcta información teórica y
capacitación correcta para los distintos involucrados de dicho servicio turístico
como los trabajadores de aquella empresa, ya que con la importancia que ha
cobrado la calidad de servicio, las empresas agentes de turismo están
obligadas a ofrecer un excelente servicio de calidad que superen las
expectativas de los turista, tanto nacionales como receptivo a fin de
incrementar el desarrollo de la actividad turística y con ellos generar ingreso
económico, también generar trabajo en la ciudad, disminuyendo la falta de
responsabilidad que provoca el descontento del cliente. Por lo tanto deducimos
que el presente trabajo investigación contiene una correcta validez teórica, el
mismo es materia de investigación y análisis de estos últimos años en la
ciudad, ya que los efectos que produce la mala gestión en el sector turístico
generan así la disminución de calidad de servicios.

El presente estudio tiene como justificación práctica, ser ejemplo

para aquellas empresas que ofrecen servicios turísticos para la mejora de la
calidad del servicio que ofrecen y evaluar el creciendo turísticos junto con la
innovación ya que es herramienta clave para el servicio, así también como
informar al sector informal turístico, la cual produce el deterioro del sector pues
afecta en cuanto a la economía y en cuanto a la imagen como lugar turístico al
ofrecer servicios sin calidad. Es por ello, que esta investigación profundizara en
el conocimiento de los enfoques claves de calidad de servicios para así obtener
resultados positivos al implementarlos en las empresas gestoras del sector
turístico.

Dado del campo metodológico, la presente investigación se justifica,

además que se ejecutara e implementar herramientas que es identificada y
respaldadas para la ejecución, están han mostrado su validez para la
elaboración del plan para ser acondicionada en el conocimiento, y asi mismo
ha sido afirmada entre el investigador y profesionales del sector turístico.

11 | P á g i n a
 JUSTIFICACION TEORICA:

La justificación teórica, concreto las innovadoras formas de

ofrecer un servicio de calidad superior, lo cual incentiva al
cliente de la empresa de viajes adquirir dichos paquetes,
con la seguridad de que superen sus expectativas.

 JUSTIFICAION PRACTICA:

Al terminado este trabajo de investigación, me ayudara a

pasar a la fase de analizamiento y la implementación del
trabajo por las recomendaciones adquiridas, la cual se verá
reflejado a medir la calidad de servicio que ofrecen la
agencia de viaje NUEVO MUNDO VIAJES en el centro
histórico de Lima.

 JUSTIFICACION METODOLOGICA

El cumplimiento de los objetivos propuestos en la

investigación, se lograra acudiendo a la utilización de las
técnicas de investigación como son las encuestas,
vinculadas con la calidad de servicio en las agencias de
viaje, la cual nos permitirá cuantificar y cualificar los datos y
medir la calidad de servicios; así describir exactamente el
problema presentado, la cual nos permitirá ofrecer una
correcta alternativa para la solución, la misma forma que
nos facilitara en exponer el resultado de dicha
investigación.

12 | P á g i n a
ANTECEDENTES

ANTECEDENTE 1

Con el fin de obtener mejores resultados acerca de este estudio, se

ha tomado como referencia unos trabajos de investigación, tales como:

En el trabajo de investigación de Isabel Ontón Sarmiento de la

“Universidad Católica del Perú” titulado, “ESTUDIO DE CALIDAD DE
SERVICIO EN EL AEROPUERTO DE LIMA: EXPECTATIVAS Y
PERCEPCION DEL PASAJERO TURISTA”, estableció como objetivo principal,
que el atractivo turístico que posee el Perú es prioritario para la industria
turística, pues este sector concentra muchas divisas, garantiza la distribución
de riquezas en el territorio nacional, así como el crecimiento económico, todo lo
cual permite mejorar la calidad de vida de los segmentos menos favorecidos.
Asimismo, el desempeño desarrollado por el turismo durante los últimos años
representa el gran potencial que tiene el Perú respecto a la oferta turística y
enfatiza la importancia de garantizar servicios de calidad. Es por ello que se
debe tener en cuenta que no vas a convertir en calidad a través de la
“tangibilidad”, sino que también debe existir un compromiso actitudinal por
parte de todos los peruanos, dado a la importancia que representa el turismo
como fuente de ingresos (página 22).

ANTECEDENTE 2

Carlos Pérez de la Universidad de valencia con su tesis titulado

“ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS EVENTOS
DEPORTIVOS. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACION DE LOS
ESPECTADORES DEPORTISTAS, 2010” cuyo objetivo es determinar la
calidad percibida y la satisfacción de los espectadores y los deportistas del 44
campeonato de España de atletismo en Pista Cubierta. De un enfoque

13 | P á g i n a
cuantitativo, tipo de estudio exploratorio y destructiva, con un diseño de
investigación deductivo e inductivo. Las técnicas utilizadas en la investigación
fueron la cuesta y la entrevista.

Las conclusiones en la escala de calidad percibida para los

espectadores de eventos deportivos muestran buenos índices de fiabilidad y
validez, con lo que acciones menores se podrían aplicar a distintos tipos de
eventos deportivos.

ANTECEDENTE 3

Merino Santiago, José. Presentó en la universidad complutense de

Madrid facultad de ciencias económicas y empresariales departamento de
comercialización e investigación de mercado, “La Calidad de Servicio Bancario:
Entre la fidelidad y la ruptura”, como requisito que para obtención del grado de
doctor en ciencias económicas y empresariales. Esta tesis doctoral ha sido
financiada por la fundación caja Madrid. El objetivo es elaborar un modelo
teórico, cualitativo y cuantitativo, de la calidad de servicio ofrecido por las
entidades bancarias, para facilitar su estudio y comprensión. Más en concreto: -
Conocer Cómo se debe conceptualizar desde el punto de vista operativo la
calidad de servicio bancario: ¿Cómo se debe medir la calidad de servicio
bancario? –Como… calidad de servicio percibida exclusivamente (Cronin,
1994) - Calidad de servicio percibida ponderada por importancia (Cronin, 1994)
- Calidad de servicio percibida menos esperada (Parasuraman, Zeethlam y
Berry, 1944) - comparar las diferentes formas de medirla de medir el
constructo calidad del servicio bancario y determinar Cuál de ellas se expresa
mejor la calidad percibida -Examinar la relevancia de la relación entre calidad
de servicio satisfacción y fidelidad hacia las entidades financieras ¿Cuál es el
orden causal entre satisfacción y calidad de servicio? ¿Qué impacto tiene la
calidad de servicio y la satisfacción en la fidelidad? La calidad de servicio es
más adecuada para predecir la fidelidad futura que otras formas en medir el
constructor, como la Calidad Percibida o la calidad percibida- expectativas por
importancia.

14 | P á g i n a
1.1 PROBLEMA

1.1.1 Problema Principal

 ¿Cuáles son las características de calidad de servicio de la

agencia de viaje en el centro histórico de Lima, 2016?

1.1.2 Problemas específicos

 ¿Cuáles son las características de la confiabilidad de la

agencias de viaje en el centro histórico de Lima, 2016?

 ¿Cuáles son las características del aseguramiento de la

agencia de viaje en el centro histórico de Lima, 2016?

 ¿Cuáles son las características de los bienes materiales de la

agencias de viaje en el centro histórico de Lima, 2016?

 ¿Cuáles son las características de la sensibilidad de las

agencias de viaje del centro histórico de Lima, 2016?

 ¿Cuáles son las características de la empatía en las agencias

de viaje del centro histórico de Lima, 2016?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo Principal

 Determinar las características de la calidad de servicio de la
agencia de viaje del centro histórico de Lima, 2016.

15 | P á g i n a
1.2.2 Objetivos Específicos

 Describir las características de la confiablidad de la

agencias de viaje en el centro históricos de Lima, 2016.

 Describir las características del aseguramiento de la

agencia de viajes en el centro históricos de Lima, 2106.

 Describir las características de los bienes materiales de la

agencia de viaje del centro histórico de Lima, 2016.

 Describir las características de la sensibilidad de la agencia

de viaje del centro histórico de lima, 2016.

 Describir las características de la empatía de las agencias

de viaje en el centro histórico de Lima, 2016.

1.3 MARCO METOLOGICO

1.3.1 Tipo de estudio

La investigación de enfoca como cuantitativo, tipo correlacional.

1.3.2 Diseño

Viendo el tipo de investigación y los objetivos especificados se

determinó usar el diseño no experimental.

16 | P á g i n a
 1.3.3 Población y muestra

1.3.3.1 Población

La población estará formada por aquellos clientes de la agencia de viaje

NUEVO MUNDO VIAJE ubicada en el Jr. Camana, en el centro histórico de
Lima.

1.3.3.2 Muestra

Teniendo en cuenta el trabajo, se utilizó como tamaño de muestra a 15 clientes

de la agencia de viaje NUEVO MUNDO VIAJES para ser encuestados.

II. DESARROLLO

La agencia de viaje en el centro histórico de Lima, está condicionada a muchos

factores, como por ejemplo, la calidad del servicio, contexto la cual se realizó
este trabajo de investigación con 15 personas, la cual el problema general y
conceptual se presenta en la introducción de esta investigación, lo cual lo
complementamos con el estudio empírico de este capítulo organizado para la
descripción de aquellos datos.

2.1 Resultados

2.2 .1 Descripción de los datos

17 | P á g i n a
 ENCUESTA: CALIDAD DE SERVICIO

N Válido 15
Perdidos 0

Media 3,13
Mediana 3,00
Moda 3
Desviación estándar ,640
Varianza ,410
Mínimo 2
2.2.1.1 Máximo 4

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 2 13,3 13,3 13,3
Ni de acuerdo/ Ni en
9 60,0 60,0 73,3
Válido desacuerdo
De acuerdo 4 26,7 26,7 100,0
Total 15 100,0 100,0

En la tabla 2.2.1.1 se observa que

de los 15 encuestados, el 60%
respondieron que están Ni de
acuerdo/ Ni en desacuerdo con la
certeza de cumplir la promesa hecha
de la agencia de viaje.

18 | P á g i n a
 N Válido 15
Perdidos 0

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válid En desacuerdo 1 6,7 6,7 6,7
o Ni de acuerdo/ Ni en 12 80,0 80,0 86,7
desacuerdo
De acuerdo 2 13,3 13,3 100,0
Total 15 100,0 100,0

2.2.1.2

En la tabla 2.2.1.2 el 80% de

los 15 encuestados,
respondieron que están Ni
de acuerdo/ Ni en
desacuerdo con el
realizamiento prometido
confiablemente de la
empresa.

19 | P á g i n a
 Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 2 13,3 13,3 13,3
Ni de acuerdo/ Ni en
11 73,3 73,3 86,7
Válido desacuerdo
De acuerdo 2 13,3 13,3 100,0
Total 15 100,0 100,0
N Válido 15
Perdidos 0

2.2.1.3

En la tabla 2.2.1.3
observamos que de los
15 personas
encuestadas, el 73.3%
respondieron Ni de
acuerdo/ Ni en
desacuerdo, en la
promesa que hace la
agencia de viaje en hacer
algo en un tiempo
acordado.

20 | P á g i n a
 N Válido 15
Perdidos 0

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Totalmente en
1 6,7 6,7 6,7
desacuerdo
En desacuerdo 5 33,3 33,3 40,0
Válid
Ni de acuerdo/ Ni en
o 8 53,3 53,3 93,3
desacuerdo
De acuerdo 1 6,7 6,7 100,0
Total 15 100,0 100,0

2.2.1.4

En la tabla 2.2.1.4 el 53.3% de los

encuestados están Ni de acuerdo/ Ni
en desacuerdo cuando el cliente tiene
un problema, la agencia de viaje
muestre interés en solucionarlo.

21 | P á g i n a
N Válido 15
Perdidos 0

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido En desacuerdo 2 13,3 13,3 13,3
Ni de acuerdo/ Ni en 7 46,7 46,7 60,0
desacuerdo
De acuerdo 6 40,0 40,0 100,0
Total 15 100,0 100,0
2.2.1.5

En la tabla 2.2.1.5 el 46.7% respondió Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo con

que el empleado de la agencia de viaje tenga los conocimientos para inspirar
credibilidad.

22 | P á g i n a
 N Válido 15
Perdidos 0

En desacuerdo 4 26,7 26,7 26,7

Válido Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo 11 73,3 73,3 100,0
Total 15 100,0 100,0

2.2.1.6
En la tabla 2.2.1.6 de los 15 encuestados, el 73.3% está Ni de acuerdo/ Ni en
desacuerdo con que el trabajador de la agencia de viaje tenga la transmisión
que brinda confianza.

23 | P á g i n a
 N Válido 15
Perdidos 0

Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje

a e válido acumulado
Válido En desacuerdo 1 6,7 6,7 6,7
Ni de acuerdo/ Ni en 4 26,7 26,7 33,3
desacuerdo
De acuerdo 10 66,7 66,7 100,0
Total 15 100,0 100,0

2.2.1.7
En la tabla 2.2.1.7 nos
muestra que el 66.7% de los
encuestados están de
acuerdo con que el
empleado de la agencia de
viaje hace sentir al cliente
que tiene la garantía de
estar tratando con alguien
responsable.

24 | P á g i n a
2.2.1.8 N Válido 15
Perdidos 0

Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje

a e válido acumulado
Válido En desacuerdo 2 13,3 13,3 13,3
Ni de acuerdo/ Ni en 9 60,0 60,0 73,3
desacuerdo
De acuerdo 4 26,7 26,7 100,0
Total 15 100,0 100,0

En la tabla 2.2.1.8 se observa que el 60% respondió Ni de acuerdo/Ni en

desacuerdo con que el trabajador de la agencia de viaje son amables con los
clientes.

25 | P á g i n a
 Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido En desacuerdo 1 6,7 6,7 6,7
Ni de acuerdo/ Ni en 3 20,0 20,0 26,7
desacuerdo
De acuerdo 11 73,3 73,3 100,0
Total 15 100,0 100,0

N Válido 15

Perdidos 0

2.2.1.9

En la tabla 2.2.1.9 nos muestra que los 15 encuestados, el 73.3% está De

acuerdo con que el trabajador cuente con los conocimientos para responder a
las preguntas del cliente.

26 | P á g i n a
 N Válido 15
Perdidos 0

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido En desacuerdo 1 6,7 6,7 6,7
Ni de acuerdo/ Ni en 12 80,0 80,0 86,7
desacuerdo
De acuerdo 2 13,3 13,3 100,0
Total 15 100,0 100,0

2.2.1.10

En la tabla 2.2.1.10 se muestra que 80% de los encuestados, respondieron Ni

de acuerdo/ Ni en desacuerdo que el empleado de viaje tenga apariencia
impecable.

27 | P á g i n a
 N Válido 15
Perdidos 0

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 1 6,7 6,7 6,7
Ni de acuerdo/ Ni en
9 60,0 60,0 66,7
Válido desacuerdo
De acuerdo 5 33,3 33,3 100,0
Total 15 100,0 100,0

2.2.1.11

En la tabla 2.2.1.11 nos muestra que el 60% está Ni de acuerdo/ Ni en

desacuerdo con que el conglomerado comercial tenga buena apariencia.

28 | P á g i n a
 sus equipos de la empresa tiene apariencia moderna.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Ni de acuerdo/ Ni en
11 73,3 73,3 73,3
desacuerdo
Válido
De acuerdo 4 26,7 26,7 100,0
Total 15 100,0 100,0

N Válido 15
Perdidos 0

2.2.1.12

En la tabla 2.2.1.12
nos muestra que el
73.3% respondió Ni de
acuerdo/ Ni en
desacuerdo con que el
equipo de la empresa
tenga apariencia
moderna.

29 | P á g i n a
 Estadísticos
los materiales de la agencia de viaje
(folletos, tarjetas y similares) son
visualmente atractivos.

N Válido 15

Perdidos 0

los materiales de la agencia de viaje (folletos, tarjetas y similares) son visualmente atractivos.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Ni de acuerdo/ Ni en
6 40,0 40,0 40,0
desacuerdo

De acuerdo 9 60,0 60,0 100,0

Total 15 100,0 100,0

2.2.1.13
En la tabla 2.2.1.13
nos muestra que el
60% de los
encuestados opinan
que están de acuerdo
que los materiales de
la agencia de viaje son
visualmente atractivos.

30 | P á g i n a
las instalaciones de la agencia de
viaje son comodas

N Válido 15

Perdidos 0

las instalaciones de la agencia de viaje son comodas

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Ni de acuerdo/ Ni en
8 53,3 53,3 53,3
desacuerdo

De acuerdo 7 46,7 46,7 100,0

Total 15 100,0 100,0

2.2.1.14

En la tabla
2.2.1.14 nos
muestra que el
53.3% está Ni de
acuerdo/ Ni en
desacuerdo que
las instalaciones
de la agencia de
viaje sean
cómodas.

31 | P á g i n a
el trabajador de la empresa tiene la
buena voluntad de ayudar a los
clientes.

N Válido 15

Perdidos 0

el trabajador de la empresa tiene la buena voluntad de ayudar a los clientes.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Ni de acuerdo/ Ni en
12 80,0 80,0 80,0
desacuerdo

De acuerdo 3 20,0 20,0 100,0

Total 15 100,0 100,0

2.2.1.15

En la tabla 2.2.1.15
nos muestra que el
80% respondieron Ni
de acuerdo/ Ni en
desacuerdo con que
el trabajador tenga
la buena voluntad de
ayudar a los
clientes.

32 | P á g i n a
el empleado del conglomerado
comercial tiene deseo de servir de
una forma rapida.

N Válido 15

Perdidos 0

el empleado del conglomerado comercial tiene deseo de servir de una forma rapida.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido En desacuerdo 7 46,7 46,7 46,7

Ni de acuerdo/ Ni en
8 53,3 53,3 100,0
desacuerdo

Total 15 100,0 100,0

2.2.1.16

En la tabla 2.2.1.16 se observa que el 53.3% esta Ni de acuerdo/Ni en

desacuerdo con que el empleado del conglomerado tiene el deseo de servir de
una forma rápida.

33 | P á g i n a
el trabajador de la agencia de viaje
tiene la capacidad suficiente para
responder las dudas de los clientes.

N Válido 15

Perdidos 0

el trabajador de la agencia de viaje tiene la capacidad suficiente para responder las dudas de los
clientes.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido En desacuerdo 4 26,7 26,7 26,7

Ni de acuerdo/ Ni en
9 60,0 60,0 86,7
desacuerdo

De acuerdo 2 13,3 13,3 100,0

Total 15 100,0 100,0

2.2.1.17
En la tabla
2.2.1.17 se
observa que el
60% esta Ni de
acuerdo/Ni en
desacuerdo con
que el trabajador
de la agencia de
viaje tiene la
capacidad para
responder las
dudas de los
clientes.

34 | P á g i n a
 el conglomerado comercial tiene empleados que ofrecen una atención personalizadas a sus clientes.

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo 9 60,0 60,0 60,0

De acuerdo 6 40,0 40,0 100,0

Total 15 100,0 100,0

N Válido 15
Perdidos 0

2.2.1.18

En la tabla 2.2.1.18 se muestra que el 60% respondió Ni de acuerdo/ Ni en

desacuerdo con que el conglomerado comercial tiene empleados que ofrecen
una atención personalizadas a sus clientes.

35 | P á g i n a
 la agencia de viaje comprende las necesidades del cliente.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válid Totalmente en 2 13,3 13,3 13,3
o desacuerdo
En desacuerdo 3 20,0 20,0 33,3
Ni de acuerdo/ Ni en 7 46,7 46,7 80,0
desacuerdo
De acuerdo 3 20,0 20,0 100,0
Total 15 100,0 100,0

Estadísticos
la agencia de viaje comprende
las necesidades del cliente.
N Válido 15
Perdidos 0

2.2.1.19
En la tabla 2.2.1.19 se
observa que 46.7%
respondió que esta Ni
de acuerdo/Ni en
desacuerdo con que la
agencia de viaje
comprende las
necesidades del cliente.

36 | P á g i n a
2.2.1.20

N Válido 15
Perdidos 0

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido Totalmente en 3 20,0 20,0 20,0
desacuerdo
En desacuerdo 2 13,3 13,3 33,3
Ni de acuerdo/ Ni en 6 40,0 40,0 73,3
desacuerdo
De acuerdo 4 26,7 26,7 100,0
Total 15 100,0 100,0

En la tabla
2.2.1.20 se
muestra que el
40% de los
encuestados,
respondieron Ni
de acuerdo/Ni
en desacuerdo
con que la
empresa tiene
horarios de
trabajos
accesibles para
sus clientes.

37 | P á g i n a
III. CONCLUSION

Finalmente concluimos según la tesina trabajada, que de acuerdo con la

variable Calidad de Servicio, lo siguiente:

En esta investigación, la dimensión confiabilidad tiene correlación con la

variable calidad de servicio con nos muestra en las tablas 2.2.1.1, 2.2.1.2,
2.2.1.3 y 2.2.1.4.

En esta investigación se encontró que la dimensión de aseguramiento tiene

correlación con la variable calidad de servicio, como se evidencia en la tabla
2.2.1.5, 2.2.1.6, 2.2.1.7, 2.2.1.8 y 2.2.1.9.

En esta investigación se encontró que la dimensión de elementos tangibles

tiene una fuerte correlación como se muestra en las tablas 2.2.1.10, 2.2.1.11,
2.2.1.12, 2.2.1.13 y 2.2.1.14.

En esta investigación se encontró que la dimensión de sensibilidad tiene

correlación con la variable calidad de servicio como se muestra en las tablas
2.2.1.15, 2.2.1.16 y 2.2.1.17.

En esta investigación se encontró que la dimensión empatía tiene una fuerte

correlación como se evidencia en las tablas 2.2.1.18, 2.2.1.19 y 2.2.1.20.

RECOMENDACIONES

Se recomienda investigar a profundidad por qué la relación de las demisiones

con la variable tiene una fuerte correlación.

Se recomienda utilizar el instrumento trabajado en esta tesina, con el propósito

de la mejora de la calidad de servicio en las agencias de viaje.

38 | P á g i n a
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

- De la torre, A. (2011). Turismo y calidad de servicio. Lima, Perú: Editorial

Trillas
- Pérez, C. (2010). Analisis de la calidad del servicio en los eventos
deportivos. Calidad percibida y satisfacción de los espectadores y de los
deportistas. (Tesis doctoral, Universidad de Valencia). (Acceso el 13
junio 2016)
- Onton Sarmiento, I. (2013). Estudio de la calidad de servicio en el
aeropuerto de Lima: Expectativa y percepción del pasajero turista. (Tesis
del grado de magister, Pontifica Universidad Católica del Perú). (Acceso
el 30 junio 2016)
- Santiago, J. (1999). La calidad de servicio bancario: Entre la fidelidad y
la ruptura. (Tesis Doctoral, Universidad complutense de Madrid).
(Acceso el 15 junio 2016)
- Moro, R. (2007). Se apuesta a un turismo competitivo y sustentable.
Recuperado de
http://www.tecnologiahechapalabra.com/negocios/pymes/notas/articulo.a
sp?i=1332
- Satander, P. (2011). El 60% de las agencias de viajes es informal en el
Perú. Recuperado de http://elcomercio.pe/economia/peru/60-agencias-
viaje-informal-peru_1-noticia-734628
- Vargas, F. (2014). Perú tiene potencial para captar hasta 15 millones de
turistas extranjeros al año. Recuperado de
http://gestion.pe/economia/peru-tiene-potencial-captar-hasta-15-
millones-turistas-extranjeras-al-ano-2105366
- Requena, M. (2007). Calidad de servicio desde la perspectiva de
clientes, usuarios y auto-percepción de empresas de captación de
talento. Recuperado de
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf

39 | P á g i n a
ANEXOS

1° Matriz de consistencia

40 | P á g i n a
2° Instrumento de recolección de datos

ENCUESTA

Marcar con un aspa (X) la opción que usted crea la correcta. Se recomienda en
responder con la mayor sinceridad. Totalmente de acuerdo (5), De acuerdo (4),
Ni de acuerdo/Ni en desacuerdo (3), En desacuerdo (2), Totalmente
desacuerdo (1)

41 | P á g i n a