Mengukur Kualitas Layanan

Dengan SERVQUAL

Ali Rokhman
hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d

Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta
Dasar
• Singkatan Service Quality
• Dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithamel, dan Berry (1985, 1988, 1990,
1991, 1993, 1994)
• Digunakan dalam penelitian sektor jasa
• Dikenal pula dengan istilah Gap Analysis
Model
– Harapan (Expectations)
– Kenyataan (Perception about quality)
Keunggulan SERVQUAL
• Instrumen SERVQUAL telah berkembang
menjadi semacam standar untuk penilaian
atas berbagai dimensi kualitas layanan
• Berbagai riset telah menunjukkan bahwa
instrumen SERVQUAL valid untuk
berbagai konteks layanan
• Riset juga mengindikasikan bahwa
kuesiner SERVQUAL adalah reliable
(andal): pertanyaan2 dipersepsikan sama
oleh responden yang berbeda
Keungguan SERVQUAL [cont]
• Instrumen SERVQUAL memenuhi
kriteria parsimoni (hemat), karena hanya
terdiri dari 22 item, sehingga bisa diisi
dengan cepat oleh responden
• Instrumen SERVQUAL memiliki
prosedur analisis baku yang memudahkan
yang memudahkan analisis hasil
Note: Reliabilitas instrumen berlaku untuk kuesioner
orisinil dalam bahasa Inggris. Adapatasi & replikasi ke
bahasa Indonesia tergantung kepada kualitas terjemahan
setiap item dan pemahaman responden
8 Tahap Perkembangan
SERVQUAL
1. Kelahiran
2. Instrumentasi
3. Extended gaps model
4. Determinan ekspektasi layanan
5. Revisi intrumen
6. Dampak terhadap minat behavioral
7. Sistem informasi kualitas layanan
8. e-SERVQUAL
Tahap kelahiran (1983-1985)
• Kolaborasi tiga pakar kuliats layanan: Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry
• Dimulai dari paper konseptual mereka yg berjudul “A
Conceptual Model of Service Quality and Its
implications for Future Research” yang dipublikasi di
Journal of Marketing
• Paper berisi tentang 5 gap kualitas layanan yang
berpotensi menjadi sumber masalah.
• Model SERVQUAL dikembangkan untuk membantu
manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas
dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas layanan.
Conceptual Model of Service Quality
CUSTOMER
Word-of-mouth
Personal Needs Past experience
Communications

Expected Service
Gap 5
Perceived Service

PROVIDER Service External

Gap 4
Delivery Communications
Gap 3 To Customers
Gap 1 Service Quality
Specs
Gap 2
Management
Perceptions of
Customer Expectations
Keterangan gambar
• Dibagi 2 fenomena utama; bagian atas
berkaitan dengan pelanggan, bagian
bawah mengacu pada perusahaan atau
penyedia layanan
• Layanan yang diharapkan dari pelanggan
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu,
kebutuhan pribadi pelanggan, dan
komunikasi getok tular. Juga dipengaruhi
komunikasi eksternal perusahaan
Keterangan gambar [cont]
• Persepsi pelanggan terhadap layanan yang
diterima (perceived service) merupakan
hasil dari serangkaian keputusan dan
aktivitas internal perusahaan
• Persepsi manajamen terhadap ekpektasi
pelanggan memandu keputusan
menyangkut spesifikasi kualitas layanan
yang harus diikuti perusahaan dan
diimplementasikan dalam setiap aktivitas
melayani.
10 dimensi pokok kualitas layanan
• Reliabilitas
• Daya tanggap
• Kompetensi
• Akses
• Kesopnan
• Komunikasi
• Kredibilitas
• Keamanan
• Kemampuan memahami pelanggan
• Bukti fisik
Reliabilitas
• Mencakup 2 aspek utama
– Konsistensi kinerja (performance)
– Sifat terpercaya (dependability)
• Mampu menyampaikan layanan secara
benar sejak awal (right the first time)
• Memenuhi janjinya secara akurat dan
andal (memberikan layanan sesuai jadwal)
• Menyimpan data (record) secara tepat
• Mengirimkan tagihan secara akurat
Responsivitas (daya tanggap)
• Kesediaan dan kesiapan para pegawai
untuk membantu dan melayani pengguna
jasa dengan segera
– Ketepatan waktu layanan
– Pengiriman slip transaksi secepatnya
– Kecepatan menghubungi kembali
– Penyampaian layanan secara cepat
Kompetensi
• Penguasaan ketrampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat melayani
sesuai dengan kebutuhan pelanggan
– Pengetahuan karyawan kontak
– Ketrampilan personil operasional
– Kapabilitas riset organisasi
Akses
• Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak
– Lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau
– Waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu
lama
– Saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi (telp, surat, email, fax, website
dsb)
– Jam oprasi nyaman
Kesopanan (courtesy)
• Sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak
(respesionis, operator telepon, bell person,
teller bank, dll)
Komunikasi
• Menyampaikan informasi kepada para
pelanggan dalam bahwa yang mudah
dipahami
• Selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan
• Menjelaskan jasa yang ditawarkan, biaya
layanan, proses penanganan masalah jika
timbul
Kredibilitas
• Sifat jujur dan dapat dipercaya
• Mencakup nama perusahaan, karakter
pribadi karyawan kontak, dan interaksi
dengan pelanggan (hard selling versus
soft selling approach)
Keamanan
• Bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan
• Keamanan secara fisik, keamanan
finansial
• Privasi
• Kerahasiaan
Kemampuan memahami pelanggan
• Memahami pelanggan dan kebutuhan
spesifik mereka
• Memberikan perhatian secara individual
• Mengenal pelanggan reguler
Bukti fisik (tangibles)
• Penampilan fasilitas fisik
• Peralatan
• Personil
• Bahan-bahan komunikasi perusahaan
(kartu bisnis, kop surat, papan nama dll)
Sekarang diringkas
• Bukti fisik
• Reliabilitas
• Daya tanggap
• Jaminan
• Empati
Analisis Gap
1. Antara harapan pelanggan dan persepsi
manajemen atas harapan pelanggan
(knowledge gap)
2. Persepsi manajemen terhadap harapan
pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan
(standard gap)
3. Antara spesifikasi kualitas layanan dan
penyampaian layanan (delivery gap)
4. Antara penyampaian layanan dan komunikasi
eksternal (communication gap)
5. Antara persepsi thdp layanan yg diterima dan
layanan yang diharapkan (service gap)
Kunci utama mengatasi Gap 5 adalah dengan menutup Gap 1 s/d
Gap 4 melalui sistem layanan secara komprehensif