BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Kepuasan pasien

1. Pengertian kepuasan.

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;

perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

Menurut Oliver dalam Suprapto,(2001) mendefinisikan kepuasan sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,

maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan

akan puas.Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.

harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan

setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik

tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler dalam Tjiptono, (1997) kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari

interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang

diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang

mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak

mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan

kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

2. Pengertian pasien.

Istilah pasien berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “ menderita”,

secara tradisional telah digunakan untuk menggambarkan orang yang menerima

perawatan. Konotasi yang melekat pada kata itu adalah ketergantungan. Karena

alasan inilah banyak perawat memilih kata pasien, yang berasal dari kata kerja bahasa

latin yang artinya “bersandar” dan berkonotasi bekerja sama dan independen.

Figur sentral dalam pelayanan perawatan kesehatan adalah pasien. Pasien

yang datang ke rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalah

kesehatan juga datang sebagai individu, anggota keluarga atau anggota dari

komunitas. Tergantung pada masalahnya, keadaan yang berhubungan, dan

pengalaman masa lalu, kebutuhan pasien akan beragam.

3. Pengertian Kepuasan Pasien.

Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk

dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk

lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2002) yang

menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh

konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan,

yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka

konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang

atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi

tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang

dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Konsumen

yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke

dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam

penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang

yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan

perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga

kesehatan (Prabowo, 2002).

4. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada

beberapa faktor, antara lain :

1. Kualitas produk atau jasa.

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen

terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan

kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan

terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2. Harga.

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian

elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,

biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama

tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
 3. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Tjiptono (1997) mengungkapkan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh

beberapa faktor antara lain, yaitu:

1. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik

operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada

kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan,

kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa

pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif

cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), titik sekunder atau

karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya :

kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan

sebagainya.

3. Keandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan

mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan

yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh

perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan

dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan

dirumah sakit.
 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu

sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah

ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi

seperti peralatan pengobatan.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk

tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan

bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan

keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan

memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap

keluhan pasien sewaktu-waktu.

7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang

lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,

kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi

rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang

diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan

keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab

rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai

pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit

yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk

rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe

kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa.

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan

dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien

terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang

cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

d. Lokasi, meliputi: letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih

rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan

atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik

akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit

tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,

tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun

rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap

lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien

dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk

proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal

dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang

didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga

menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun

dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah

sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.

g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan

yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau

konsumen.

h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana

rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi

kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi

pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke

rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif

sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia

 jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien

dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan

bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam

ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi

yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien

maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.

Azwar (1996) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan,

terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh institusi, yaitu :

a. Jasa; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas

b. Mutu pelayanan ; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan

yang diharapkan.

c. Emosional ; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi

nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

d. Harga ; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murahakan memberikan nilai yang lebih tinggi kapada

pelangganya.

e. Biaya; pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung

puas terhadap produk atau jasa itu.

 Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini

terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat

ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999).

Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya

dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga

dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter,

perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.

5. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (2005) ada berbagai metode dalam pengukuran kepuasan

pelanggan yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara

menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan.

Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka

pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan

merasa kecewa. Contohnya dengan menggunakan formulir, kotak saran,

kartu komentar.

b. Riset kepuasan pelanggan

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada

pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan . survei akan

mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap

pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan.

c. Ghost shopping

Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak

 pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli

atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara

memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam

menangani keluhan.

d. Analisa pelanggan yang hilang

Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa

dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan

tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan public. Pada

kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih

diantara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang

memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari

tingkat permintaan pelayanan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor

yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan

tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu

serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

B. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian Mutu Pelayanan

Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensional yaitu mutu

menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyelenggara pelayanan

kesehatan (Azwar, 1996) dan dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama

berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit

dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas dengan pasien,

termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.

b. Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk di dalamnya dokter ,

paramedis. Derajat mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan

perkembangan ilmu dan teknologi.

Menurut Depertemen Kesehatan RI (1998), Mutu pelayanan adalah yang

menunjukn pada tinkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak

menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan

penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik

dan standar pelayanan professional yang telah di tetapkan. Pengertian ini yang di

jadikan pedoman untuk pelayanan bagi Depertemen Kesehatan RI dalam

memberikan pelayanan pada masyarakat.

Mutu menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang

inheren dalam memenuhi persyaratan yaitu : kebutuhan atau harapan yang

dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib.

Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari

definisi diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu :

a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.

c. Mutu merupakan suatu kondisi yang berubah

2. Aspek-aspek pelayanan kesehatan

 Menurut Jacobalis (1998) mutu pelayanan suatu sarana kesehatan adalah produk akhir dari in

terkait antara berbagai komponen atau aspek pelayanan kesehatan itu sebagai suatu sistem. K

Donabedian, 1988 (dalam Jacobalis, 1989), adalah sebagai berikut:

a. Struktur, adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan organisasi dan manajemen

sumber daya lainnya.

b. Proses adalah semua kegiatan medis atau dokter, perawat dan professional lainnya dala

c. Out put adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan professional terhadap pasien dala

kepuasan pasien.

3. Menjaga mutu pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan dalam mencapai tujuan, banyak syarat yang harus

dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni

tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat

diterima (acceptable), dapat dicapai (accessible), dapat dijangkau (affordable),

effisien (efficient) serta bermutu (quality), (Azwar, 1996).

Namun dari kedelapan syarat tersebut diatas, syarat mutu (quality) makin

bertambah penting, hal tersebut di karenakan apabila pelayanan kesehatan yang

bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja akan dapat memperkecil kemungkinan

timbulnya mal praktek, namun sekaligus dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan

masyarakat.

Lima dimensi mutu pelayanan (sevice Quality), terdiri dari:

a. Wujud nyata (tangibles) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas

fisik, yang cukup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana,

kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis

jasa yang diberikan.

 b. Kehandalan (reliability) adalah aspek-aspek keandalan system

peralayan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian

pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada

permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal,

ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, keakuratan

penanganan.

c. Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan

menydiakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan

informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan

administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu membantu konsumen,

keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.

d. Jaminan (assurance) adalah jaminan bahwa jasa yang ditawarkan

pemberi jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman

selama berurusan dengan karyawan, dukungan pimpinan terhadap staff.

e. Empati (empathy) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian

penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian

staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman kan kebutuhan konsumen,

perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan

dengan kebutuhan konsumen.

Menurut Fitzmmon (dalam Nasution 2005) bahwa instrumen survei yang

mengukur kualitas pelayanan servqual dimana mengambil dasar penerapan konsep

kesenjangan mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dapat

ditentukan dengan membandingkan dari pelayanan yang diterima dengan pelayanan

yang di berikan yaitu :

 a. Jika harapan itu terlampaui dari pelayanan tersebut dianggap dapat

dirasakan sesuai mutu yang luar biasa dan juga menjadi kejutan yang

menyenangkan.

b. Jika harapan tidak terpenuhi, mutu pelayanan tersebut dianggap dapat

diterima atau mengecewakan konsumen dan jika harapan sama yang dirasakan

mutu memuaskan.

Dengan menggunakan lima dimensi ini di dapatkan konsep kesenjangan mutu

pelayanan antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Kesenjangan

antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dirasakan merupakan suatu

pengukuran terhadap mutu pelayanan yang akan menimbulkan kepuasan (positif)

maupun kekecewaan (negative).

C. Mutu Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan

Berdasarkan kebijaksanaan Depkes RI (1998), mutu pelayanan

keperawatan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar

keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien

dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan

kepada rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan kompetitif melalui

pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif, dan menghasilkan customer

responsiveness.

Strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain

pendidikan berlanjut, serta daya dimanfaatkan secara efisien dan efektif aman

bagi pasien dan provider, memuaskan bagi pasien dan provider, serta

menghormati aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai
masyarakat. Persyaratan peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain

pimpinan yang peduli dan mendukung, sadar mutu bagi seluruh staf, program

diklat untuk peningkatan sumber daya manusia, sarana dan lingkungan yang

mendukung dan adanya standar Depkes RI (1998).

2. Standar praktek Keperawatan

Standar praktek keperawatan telah disahkan oleh MENKES RI dalam

surat keputusan Nomor : 660/Menkes/SK/IX/1987. Kemudian diperbarui dan

disahkan berdasarkan SK DIRJEN RI No: 00.03.2.6.7637, tanggal 18 agustus

1993. Kemudian pada tahun 1996, DPP PPNI menyusun standar profesi

keperawatan SK No : 03/DPP/ SK/I/1996 yang terdiri dari standar pelayanan

keperawatan, praktek keperawatan, standar pendidikan keperawatan dan

standar pendidikan keperawatan berkelanjut.

Tujuan standar keperawatan menurut Gillies (1998) adalah :

a.Meningkatkan asuhan keperawatan.

b. Mengurangi biaya asuhan keperawatan

c.Melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanakan tugas dan

melindungi pasien dari tindakan yang tidak terapeutik.

Standar pelayanan keperawatan menurut Depkes RI 1996 adalah meliputi:

a.Standar 1 : falsafah keperawatan.

b. Standar 2 : tujuan asuhan keperawatan.

c.Standar 3 : pengkajian keperawatan.

d. Standar 4 : diagnosa keperawatan.

e.Standar 5 : perencanaan keperawatan.

f. Standar 6 : intervensi keperawatan.

 g. Standar 7 : evaluasi keperawatan.

h. Standar 8 : catatan asuhan keperawatan.

Adapun standar praktek keperawatan menurut Depkes RI 1997 adalah

meliputi:

a.Standar 1 : pengumpulan data tentang status kesehatan klien atau

pasien dilakukan secara sistematik dan berkesinambungan. Data yang di

peroleh dikomunikasikan dan dicatat.

b. Standar 2 : diagnosa keperawatan di rumuskan berdasarkan

data status pasien.

c.Standar 3 : rencana asuhan keperawatan meliputi tujuan yang di buat

berdasarkan diagnosa keperawatan.

d. Standar 4 : rencana asuhan keperawatan meliputi prioritas dan

pendekatan tindakan keperawatan yang di tetapkan untuk mencapai

tujuan yang disusun berdasarkan diagnosa keperawatan.

e.Standar 5 : tindakan keperawatan memberikan kesempatan pada pasien

untuk berpartisipasi dalam peningkatan, pemeliharaan dan pemulihan

kesehatan.

f. Standar 6 : intervensi keperawatan membantu pasien untuk

mengoptimalkan kemampuan untuk hidup sahat.

g. Standar 7 : ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuan di

tentukan oleh pasien dan perawat.

h. Standar 8 : ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuan

memberikan arah untuk melakukan pengkajian ulang, pengaturan

kembali urutan prioritas, penempatan tujuan baru dan perbaikan asuhan

 keperawatan.

Standar intervensi keperawatan mengacu pada 14 kebutuhan dasar manusia

menurut handerson.

3. 12 Indikator Mutu pelayanan keperawatan rumah sakit

(Hafizurrahman, 2008).

a. Pelatihan pegawai rata – rata tiap tahun ( jam )

b. Persentasi Kemampuan pegawai di unit khusus

c. Ketanggapan dalam melayani pasien

d. Waktu tunggu sebelum pergantian shift

e. MMR disebabkan oleh pengiriman, (perdarahan, preeklamsi, eklamsi,

sepsis).

f. Kejadian infeksi nosokomial

g. Kelengkapan catatan medis

h. Persentasi kepuasan pasien ( survey )

i. Persentasi kepuasan pegawai ( survey )

j. Kualitas pelatihan materi zat berbahaya

k. Status finansial RS

l. Persentasi obat generik di RS

4. Indikator Mutu pelayanan (Depkes RI, 2001)

a. Indikator mutu pelayanan rumah sakit.

b. Indikator mutu pelayanan non bedah.

c. Angka pasien yang dekubitus.

d. Angka kejadian infeksi karena jarum infus.

e. Angka kejadian infeksi karena tranfusi darah.

 f. Angka ketidak lengkapan catatan medik.

g. Angka keterlambatan pertama gawat darurat.

h. Indikator untuk mutu standar asuhan keperawatan:

1. Standar dokumentasi

Instrument yang digunakan untuk mengetahui catatan

keperawatan yang di buat oleh perawat di lakukan dalam rekam medis

sesuai aturan dokumentasi atau tidak

2. Observasi

Dilakukan selama pemberian asuhan keperawatan berlangsung

yang tidak dilakukan oleh observer.

3. Angket

indikator masukan untuk memahami persepsi pasien terhadap

proses asuhan keperawatan yang diberikan oleh perawat selama proses

asuhan keperawatan berlangsung.

D. Karakteristik Pasien

Karakteristik menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999) merupakan

suatu sifat khas yang merupakan perwatakan tertentu.

Dalam penelitian ini yang merupakan karakteristik pasien yang akan diteliti

adalah Umur pasien, Jenis Kelamin, Lama di rawat, Jenjang Pendidikan dan

pekerjaan pasien. Dimana karakteristik tersebut sangat menentukan hubungan mutu

pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien.

E. Rawat Inap

Menurut Crosby, 1997 (dalam Nasution, 2005) rawat inap adalah kegiatan

penderita yang berkelanjut ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan

yang berlangsung lebih dari 24jam. Secara khusus pelayanan rawat inap di tujukan

untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus

menerus (Continous Nursing Care) hingga terjadi penyembuhan.

Khusus pelayanan rawat inap ini adalah adanya tempat tidur (hospital bed).

Tempat tidur ini di kelompokan menjadi ruang perwatan (nursing units) yang

merupakan inti dari sebuah rumah sakit. Pengelolaan ruangan perawatan ini secara

umum di serahkan kepada seorang perawat (nurse) yang juga bertanggung jawab

terhadap pelaksanaan pelayanan medik, serta instruksi dari dokter yang di tujukan

pada penderita misalnya penggunaan alat bantu pernafasan, alat pacu jantung, dan

sebagainya.

Dengan kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan, akan mendorong

pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi fasilitas

pelayanan kesehatan. Pelayanan rawat inap merupakan pusat kegiatan yang paling

banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien, karena unit ini paling banyak

memberikan pelayanan di bandingkan dengan yang lainnya.