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Analizar lecturas de artículos, portales web y

libros que permitan identificar las
características del modelo RACI, métricas y
estrategias de gestión de servicios de TI.
Realizar un reporte de investigación
documental.

RACI es una herramienta utilizada para la asignación de responsabilidades

dentro de un determinado proceso, proyecto, servicio o incluso dentro de un
departamento / función. Se hace referencia a varias buenas prácticas de mercado,
tales como ITIL y COBIT.

El acrónimo RACI significa:

“R” – Responsable del inglés Responsabile. Es el rol encargado de

realizar la tarea. Hay que tener cuidado que en este caso responsable
significa responsable de realizar el trabajo no que sea el que tiene
capacidad de decidir cuando está completo o no. Esta capacidad
pertenece a otro rol.

“A” – Aprobador del inglés Accountable y algunas veces Approver. Es

el rol que aprueba el trabajo realizado por el Responsable. Realmente
sería el responsable de certificar que la tarea se ha realizado, de ahí
su nombre.

“C” – Consultado del inglés Consulted. Son aquellas personas que son
consultadas sobre la cuestión, personas a las cuales se les pregunta
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su opinión sobre algún aspecto de la tarea ya bien sea porque deben

tenerse en cuenta o porque son expertos en la materia.

“I” – Informado del inglés Informed. Son aquellas personas a las que
hay que mantener informadas sobre la evolución de la tarea. Lo más
frecuente es informar de cuando se ha completado la tarea pero
dependiendo del rol y de la implicación pueden solicitar que se les
informe de la evolución.

El modelo RACI es un modelo útil para la asignación de responsabilidades

en la ejecución de tareas o actividades asignadas a un proyecto es el llamado
modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades).

En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá
hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples
tareas.

Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o
entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas
implicadas en los mismos.

Monitorear Servicios.
Definir roles y responsabilidades (respuesta).
Análisis de performance.
Registrar Elementos de Configuración (CI).

Se utiliza para asignar R, A, C, I responsabilidades en diversas tareas de un

proceso, plan de proyecto, servicio o departamento, basta con crear una tabla en la
que las filas y las columnas corresponden a los de los roles involucrados.

Cada celda de la tabla debe ser llenado con una o más letras (R, A, C y / o I) que
vinculan la actividad a la función.
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Unas de las reglas básicas:

Para cualquier actividad, debe haber al menos un responsables para su

ejecución (R) y un propietario (A);
No puede existir más de una autoridad para la misma actividad (A).

Los beneficios de utilizar RACI.

Contribuye a la clara división de las tareas entre los individuos y los equipos.
Ayuda a localizar alguna información con facilidad.
Una mejor rendición de cuentas de las tareas.

Para crear un sistema RACI son necesarios los siguientes pasos:

Identificar actividades y procesos.

Identificar y definir roles funcionales.
Llevar a cabo reuniones y delegar los códigos RACI.
Identificar carencias.
Comunicar el esquema y tener en cuenta la retroalimentación.
Comprobar que se sigan las asignaciones.

Ejemplos de USO del Modelo RACI:

Una vez descritas las reglas básicas de la Matriz RACI, lo siguiente es analizar cómo
podemos aplicarla a nuestra organización.

Vaya por delante que cada proyecto es diferente y que por tanto debemos adaptar
la herramienta a distintas necesidades. Sin embargo, sí que es cierto que existen
una serie de medidas genéricas que pueden ayudarnos a su implementación:
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Identificar las actividades del proceso. Para esto debemos recordar que las
acciones son las que tienen un sentido en sí mismo; si no lo tienen es porque
son labores complementarias a una acción más grande. Una vez se
identifiquen, debemos ponerlas en un listado y ordenarlas.
Designar con nombre propio a las personas que participarán en el proceso,
así como los diferentes roles que asumirán.
Poner las categorías RACI a cada persona en función del rol que le haya
correspondido. En lo posible, este trabajo debe realizarse de forma conjunta
y tener el apoyo de la mayoría del grupo.
Sacar a la luz eventuales vacíos de acción, dudas o ambigüedades en el
proceso. Todos los integrantes del equipo de trabajo deben valorar por qué
se han producido tales vacíos y proponer soluciones para superarlos.

Métricas.

No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a

conocer aquello que no se puede medir. Es indispensable que la organización TI
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defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los
objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas
involucrados.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las

infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión
de los servicios TI.
De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus
componentes individuales.

Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen
aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos.
Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de
Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos
así como su valor y adecuación.

Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar
el cumplimiento de los objetivos.

Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la

atención al usuario los KPIs incluiría:

Tiempo medio de resolución de los incidentes.

Adecuación de los procesos de escalado.
Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante
encuestas de satisfacción.

Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea
una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el
caso anterior no se hace mención a los costes y una reducción de los mismos podría
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ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados
no proporcionarían todas las métricas necesarias.

Estrategias de gestión de servicios de TI.

Son las que proveen orientación, desarrollo e implementan la gestión de servicios

de TI.

Metas.

Que la organización piense y actué estratégicamente. Buscan conseguir el

alineamiento entre el negocio y TI.
Proporcionar las herramientas para una planeación de la gestión de servicios
de TI.
Una vez definidas las metas deberían ser monitoreadas para garantizar que
la entrega cumple con las expectativas.
Esto se logra con las métricas diseñadas para las metas capturadas en el
scorecard de ti.
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¿Cómo se Generan?:

Paso 1.- Identificación del objetivo(s).

Los objetivos deben ser SMART, especificas, medible, alcanzables
(asignables), relevantes y temporalizados.
Deben establecerse positivamente.

Paso 2.- Identificación de los beneficios y beneficiados.

Ya identificados los objetivos se procede a determinar cuáles serán
los beneficios que obtendrá la organización, su gente, sus accionistas,
sus clientes, sus proveedores y todos los agentes con los que tenga
contacto
.
Paso 3.- Fijación de límites de tiempo.
Adelantados los primeros dos pasos se deben fijar límites de tiempo
para la consecución de cada objetivo.

Paso 4.- Identificación de los principales objetivos obstáculos.

Hay que saber cuáles son los posibles problemas que se podrán
encontrar en el camino hacia su consecución, de otro modo no se
podrán realizar planes o adelantar estrategias para resolverlos.
“Cada problema lleva en sí misma la semilla de su propia solución”
Stanley Arnold

Paso 5. – Identificación de las habilidades y el conocimiento requerido.

Hay que determinar que habilidades y conocimientos habrán de
poseer quienes desarrollen el proyecto, el encargado del proyecto no
tiene que ser un experto en todas las áreas, lo que si tiene que tener
es la habilidad para encontrar la información que necesita y la
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capacidad para identificar que habilidades y conocimientos se

requieren.

Paso 6.- identificación de individuos, grupos, organizaciones y compañías

con la cuales trabajar.
Si se acude a la gente apropiada se encontrara la solución adecuada.

Paso 7.- Desarrollo de plan de Acción

Las metas no se consiguieran con el simple hecho de determinar las
especificaciones o sabiendo cuales son las barreras, se alcanzarán si
se ejecuta un plan de acción juicioso paralelo a un cronograma.

Las metas de TI ayudan a definir las diferentes metas de proceso que se

desagregan en cascada en metas de actividades.

Mientras que los criterios de información proporcionan un método general para

definir los requerimientos del negocio, la definición de un conjunto de metas del
negocio y de TI ofrece una base más redefinida y relacionada con el negocio, al
establecer los requerimientos para el desarrollo de métricas.

Desarrollar estrategias es realmente un modo de enfocar sus esfuerzos y

comprender como va a conseguir que esto se haga. Haciéndolo, puede lograr las
siguientes ventajas.
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Tomar ventajas de recursos y de aquellas oportunidades que surjan.

Responder de manera efectiva a la resistencia y barreras.
Uso del tiempo, energía y recursos más eficientes.

Para que el cliente entienda las metas y los scorecard de TI, todos los objetivos y
las métricas asociadas, deben expresarse en términos de negocio para el cliente, y
esto combinado con una alineación efectiva de la jerarquía de objetivos, asegurar
que pueda confirmar que es posible brindar un soporte efectivo a las metas del
negocio.

Medición de metas.

Las mestas son fijadas de arriba hacia abajo, por lo que una meta de negocio
determina varias meta de TI que la soportan, y se logran por un proceso o la
interacción de varios procesos.

Mecanismos sistemática y permanente de monitoreo del avancé, resultado y

alcance de la operación diaria de la organización para evaluar el cumplimentó
organizacional, atreves de indicadores.

Indicadores.
Los indicadores son parámetros utilizados para medir el nivel de
cumplimiento de una actividad o un evento.
Elementos críticos.
Son los resultados concretos que describen el logro de objetivos y
comprenden.
Definir los resultados concretos que deben obtenerse, para garantizar
el logro de objetivos.
Determinación del indicador.
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Se deben determinar, para cada elemento crítico de éxito, la mejor

manera de medir su cumplimiento.
Deben contar con nombre, forma de medición, unidad de medida.
Establecer una meta para cada indicador.

Conclusión.

El modelo RACI es una herramienta que nos ayuda a conocer los roles y
responsabilidades de cada uno de los integrantes de una organización es
fundamental para evitar clientes insatisfechos, oportunidades de negocio, perdidas,
confusión, pérdidas de tiempo, trabajadores insatisfechos, etc.

La matriz RACI ayuda a solucionar todos estos problemas y permite actuar con
agilidad para corregir posibles desviaciones.

La creación de metas y objetivos son fundamentales dentro de una

organización, con la formulación de estos se tiene una visión más clara de que es
lo que se pretende logar, ya sea en corto, mediano y largo plazo.

Para tener una medición de cómo es que se están desarrollando los procesos para
lograr estas metas ya que son las encargadas de medir el desempeño que se está
realizando. Dicho de otra manera son indicadores que nos permiten medir el éxito
de nuestras acciones.

Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que

permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la
calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.
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Bibliografía.

http://modelo-raci.blogspot.mx/

https://aquinodul.wordpress.com/

https://www.obs-edu.com/int/blog-project-management/herramientas-
esenciales/cual-es-la-funcion-principal-de-la-matriz-raci

http://www.laboratorioti.com/2016/02/22/ticcionario-una-matriz-raci-usarla/