TEMA
ESTUDIANTES:
CURSO:
DOCENTE:
CHEPÉN – PERÚ
2018 – I
Gerencia y Prospectiva Estratégica
ADMINSTRACIÓN VII - CICLO
Índice
INTRODUCCION
1. Definición …..……………………………….…………………………….…….….4
2. Que es un CRM………………………………………………..….……..……..……4
5.2.Dificultad para integrar una visión única del cliente entre las áreas competentes..8
RESEÑAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………………………11
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes,
humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos
creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio
y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
1. DEFINICIÒN
La administración de las relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan
con los clientes, para la venta y el marketing. Comprende varias funcionalidades para
que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una
2. Qué es un CRM
prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más
cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo
más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.
toda la información posible en relación al cliente, con el fin de poder brindar un servicio
Procesos de negocio
Tecnología
Personas
de destacar que todos estos elementos mencionados anteriormente son claves importantes
y críticos para el CRM, ya que si la tecnología no es apta para los procesos de negocio y
no es adoptada por las personas, quedará totalmente aislada. Es por esta razón que el CRM
los clientes?
otra cosa que determinar qué información es la que se necesita obtener de los clientes y
Una de los principales componentes del conocimiento del cliente, es toda la información
que se relaciona a los datos del cliente como nombres, dirección, teléfonos entre otros.
inmediatamente disponible para todos. Dentro del contexto del CRM cuando se hace
post ventas.
herramientas como pueden ser ; celulares, hojas de Excel, libretas, agendas o en cualquier
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ADMINSTRACIÓN VII - CICLO
potenciales y de las propuestas entregadas a los clientes. A través del CRM la persona
disponer de un análisis completo y la descripción exacta de lo que está pasando con cada
capacidad de analizar en qué etapa del proceso se encuentran dichas ofertas, que se va a
vender en los próximos meses, qué procesos van a ser licitados, entre otros, misma razón
por la cual se puede realizar un seguimiento adecuado y tener un control total además de
que permite tener una mayor visibilidad del futuro del negocio, de cómo se encuentra el
posible que toda la información únicamente quede limitada a la persona que maneja dicha
información, es decir en caso de que por alguna razón alguna persona se ausente, o exista
cliente
Es sumamente dificultoso llevar un adecuado registro de los servicios que se han prestado,
A través del CRM, el área de servicio al cliente puede organizar las solicitudes que los
trasladar al área involucrada directamente, es decir permite asignar flujos de trabajo que
5.2. Dificultad para integrar una visión única del cliente entre las áreas
competentes
Muchas veces un cliente puede estar realizando un reclamo en determinada área, sin que
las demás áreas involucradas tengan visibilidad de estas solicitudes. A través del CRM,
todas las áreas involucradas pueden estar con el mismo nivel de información del cliente
se pretende segmentar a los clientes de acuerdo a diferentes puntos, como por ejemplo
conocer cuántas personas son mujeres y de estas cuantas personas son madres ya que se
realizará una actividad por el día de la madre. Este tipo de información se dificulta al
menos que esté centralizada, organizada y se cuente con una herramienta que permita
A través del CRM se puede construir condiciones lógicas dentro de la base de datos, de
tal manera que se pueda extraer grupos de clientes de acuerdo a características especiales
permite:
conocimientos
absoluto y un historial de todas las actividades que se han desarrollado con los clientes.
archivo de contactos a través del ingreso de todos los datos relacionados con el mismo y
de acuerdo a la necesidad de la empresa, como, por ejemplo: nombre, descripción del giro
entre otros.
preferencias, sus estilos, sus premisas, incluso durante todo el ciclo de vida del proyecto
proyectos.
CONCLUSIONES
la relación con los clientes que busca básicamente obtener toda la información posible en
relación al cliente, con el fin de poder brindar un servicio personalizado a cada uno de
ellos y establecer diferentes estrategias para así poder satisfacer las necesidades que
puedan tener
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
http://www.evaluandocrm.com/administracion-relaciones-los-clientes-
aplicaciones-del-crm/
https://helpx.adobe.com/es/enterprise/using/admin-roles.html
https://www.gestiopolis.com/programas-de-calidad-y-satisfaccion-del-cliente/