UNIVERSIDAD TECNOLOGICA COSTARRICENSE

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Projecto Final de
Auditoria II
Auditoria de proceso de cierre de tiquetes en
mesa de servicio bajo estándares ITIL
Yesenia Artavia y Douglas Cubillo

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Índice (ultimo)

1 Introducción

El presente trabajo nos presentó una gran oportunidad para incrementar el conocimiento
realizando un trabajo de Auditoria en el proceso de cierre de tiquetes en una mesa de
servicio.
La auditoría se realiza en la aplicación ISMP la cual es la herramienta utilizada en una
empresa líder en tecnología con altos estándares como es Intel Corporation.
Este análisis ha permitido orientar este trabajo hacia un escenario que día a día presenta
avances en todos sus aspectos, por ser un campo de acción innovador e imprescindible
en cualquier tipo de organización; por tal razón se desea cambiar la imagen que se ha
generado a raíz de una mala prestación de servicios, implementando herramientas que
están al alcance de la mano y que si son aplicadas de una manera correcta permitirán
grandes cambios no solo en el aspecto económico sino también en el desarrollo
adecuado de la utilización del talento humano en una empresa.
Durante el desarrollo de esta investigación se contó con el apoyo incondicional de las
personas que más adelante relacionamos, sin las que no hubiese llegado a un buen
término este trabajo: El Líder del grupo de una organización de la empresa INTEL
CORPORATION, quien permitió que se realizaran los estudios previos que identificarían
las falencias presentadas por la organización y accedió a que se llevarán a cabo cada
uno de los procedimientos que indica ITIL.

Con este trabajo se pretende sensibilizar y socializar a las diferentes organizaciones a

nivel nacional, que al implementar un modelo de gestión como ITIL se van a obtener
importantes avances para posicionar cualquier empresa, solo bastará con aplicar los
procedimientos de una manera correcta y transparente, aunado a esto las buenas
prácticas se deben mantener para no caer en situaciones adversas que pongan en
peligro la existencia de la empresa.

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2 Justificación

Con este trabajo se pretende dar a conocer la importancia en el uso del marco de
referencia ITIL, teniendo claro que en la actualidad las diferentes organizaciones
dependen cada vez más de las Tecnologías de Información para alcanzar sus planes y
objetivos, reforzando la calidad de los servicios provistos por la organización,
satisfaciendo así sus necesidades y los requerimientos de los usuarios.

De igual manera, se pretende definir el flujo del proceso de cierre para la gestión de
incidentes y solicitudes de cambio logrando así disminuir los costos operacionales y
definir el catálogo de servicios de la organización, de tal forma que su contenido incluya
la definición de atributos clave, que reflejen los niveles de servicio representativos para
el cliente, de acuerdo con lo establecido en las mejores prácticas propuestas en la
metodología ITIL.

Al implementar ITIL en el proceso de gestión de incidentes y solicitudes de cambios en

el área de soporte, se busca prestar un mejor servicio al cliente logrando que la empresa
genere una buena imagen ante ellos, y que estos a su vez perciban su importancia para
la empresa, donde todas sus solicitudes serán atendidas de acuerdo a los niveles de
servicios que se establezcan, optimizando la calidad del servicio y buscando que la
empresa hable un lenguaje común y mejorando el entendimiento y relaciones entre todas
las partes involucradas.

Detectar posibles problemas evaluando: equipos de cómputo, sistemas de información,

hardware, software, direccionamiento físico y lógico de redes; que impidan el
funcionamiento integral del departamento de tecnología de información de la empresa
INTEL CORPORATION en todos sus campos y específicamente en la atención de
incidentes y con ello poder dar recomendaciones para solventarlas a corto o largo plazo,
según aplique a cada caso.

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3 Objetivo General

Que el estudiante sea capaz de realizar una auditoría al proceso de cierres de tiquetes
de una mesa de servicio con el fin de mejorar la calidad del servicio en el área de soporte
al cliente utilizando la metodología ITIL en la empresa INTEL CORPORATION.

3.1 Objetivos Específicos

 Con base en el modelo de madurez del marco ITIL, determinar el estado y grado
de madurez en la empresa INTEL CORPORATION, de acuerdo con el modelo de
servicio.
 Identificar y documentar las limitaciones que se encuentran en la empresa INTEL
CORPORATION, en el proceso de cierre de incidentes y solicitudes de cambios.
 Proponer un plan de acción donde se acuerden todas las actividades necesarias
con los responsables del proyecto, con el fin de establecer claramente los hitos y
entregables para abordar la brecha detectada en el diagnóstico.
 Realizar un diagnóstico que permita cuantificar en el tiempo, el desempeño del
proceso implantado (o por implantar) y controlar la ejecución de las actividades
definidas para el proceso de incidentes y solicitudes de cambios, de acuerdo con
los niveles de servicio establecidos.

4 Alcance

Enfocado al departamento de TI en la empresa INTEL CORPORATION en la revisión de

todos los servicios ofrecidos a los diferentes usuarios de la empresa.

Analizar las funciones, responsabilidades y status quo del departamento de

Infraestructura Tecnológica para el INTEL CORPORATION., sus relaciones o
dependencias con otros departamentos y roles dentro de la organización para así poder

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llevar a cabo un análisis con respecto a la materia vista en la clase de Auditoría de
Sistemas II.

5 Generalidades:

5.1 Industria de la empresa

Se dedica al comercio, específicamente en la Industria de Tecnología.

5.1.1 Introducción de la empresa

La empresa Intel Corporation es el mayor fabricante de circuitos integrados y venta de

productos tecnológicos, con diferentes sedes alrededor del mundo, en Costa Rica con
domicilio en la Rivera de Belén, Heredia, es una empresa estadounidense, es la creadora
de la serie de procesadores x86, los procesadores más comúnmente encontrados en la
mayoría de las computadoras personales. Fue fundada en 1968 por Gordon E.
Moore (químico y físico, famoso por su "Ley de Moore") y Robert Noyce (físico y co-
inventor del circuito integrado) cuando salieron de Fairchild Semiconductor.
El 58% de las ventas de Intel proceden del exterior de Estados Unidos.
Los más de 50 años de experiencia en el medio, han permitido estar atentos a los
cambios en el mercado. En el último año el mercado tecnológicos ha experimentado
cambios, la creciente demanda de los productos en hardware y software, ha sido
visualizado por los accionistas como una oportunidad de crecimiento y para la
consolidación empresarial, es por ello que evaluaron la posibilidad de descentralizar
operaciones que permitirán ampliar su oferta, con el objetivo de ofrecer a sus clientes y
público en general condiciones de infraestructura y acceso que faciliten su atención y
servicio además de la seguridad que ofrece a sus clientes capaz de satisfacer
ampliamente su demanda.
La misión es “Utilice la potencia de la ley de Moore para aportar dispositivos inteligentes
conectados a todas las personas del planeta” con la visión “Si es inteligente y conectado,
es mejor con Intel.”

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Actualmente cuenta con más de 4000 empleados en la Sede de Costa Rica.

5.2 Organigrama

6 Proceso Definido

6.1 Introducción:
ITIL (Information Technology Infraestructure Library) es el conjunto de publicaciones de
mejores prácticas para gestión de servicios de Tecnologías de Información. Asesora sobre
la provisión de servicios de TI de calidad y de los procesos, funciones y demás capacidades
necesarias para darles apoyo. Está basado en un ciclo de vida del servicio y consiste de
cinco etapas:
 Estrategia del servicio: Define qué servicios se prestarán
 Diseño del servicio: Organizamos y definimos los componentes que llevan los
servicios
 Transición del servicio: Cambios que deberán hacerse en los servicios
 Operación del servicio: Asegurar que los servicios se brinden efectiva y
eficientemente.
 Mejora continúa del servicio: Mantener los servicios actualizados en procura de
mejorar.

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Existe un conjunto de publicaciones complementarias de ITIL que brindan
asesoramiento para distintos sectores económicos, tipos de organizaciones, modelos de
operación y arquitectura de tecnología.
La mejor forma de describir a ITIL es, como un marco simple y práctico que se avoca en
alinear los servicios de tecnología de información con las necesidades del negocio. Es
hacer mejoras inteligentes a los procesos de gestión de servicios de TI. Es muy versátil,
nació de la experiencia práctica. Le puede servir a cualquier empresa no importa que tan
grande o tan pequeña sea o la naturaleza del servicio que brinde.
Si tomamos en cuenta que el producto final del proceso de producción o de la prestación
de servicios de cualquier organización es atender bien a los clientes y lograr su
satisfacción, esto se logra a través de un proceso bien controlado, queda clara la
importancia de una metodología enfocada en el desarrollo de la gestión de servicios de
TI de forma eficiente, y que logre los objetivos estratégicos.

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6.2 Dentro de los procesos de ITIL podemos citar:
Gestión Financiera de TI.
Gestión de la Demanda.
Gestión de Catalogo.
Gestión de Disponibilidad.
Gestión de Continuidad
Gestión de Niveles de Servicio.
Gestión de Proveedores.
Gestión de Seguridad de la Información.
Gestión de Cambios Gestión de Activos del Servicio.
Gestión de Entregas entre otros.

6.3 Categorizar los tiquetes

Los problemas más graves se asignan a los mejores agentes y al equipo adecuado a fin
de solucionar más pronto. Simplemente se elige al agente o al equipo y comenzar
inmediatamente. Se categoriza por experiencia y especialización.

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Se establecen reglas y se crean diferentes situaciones, no se dan tareas repetitivas.

6.4 Solución rápida

Los agentes están preparados para todo tipo de problemas de TI. Todas las tareas y sus
soluciones se van guardando en la base de datos de conocimientos. De esa manera, los
usuarios podrán encontrar respuestas a sus consultas de inmediato en los artículos
públicos y los agentes podrán centrarse en los problemas críticos más urgentes.

6.5 El diagnóstico correcto

El primer paso para solucionar cualquier problema es diagnosticarlo. Se analiza y

determina el impacto, y también el síntoma para detectar. Se agregan los problemas a
las notas para averiguar las causas y se establecen medidas para corregirlos. Una vez
realizado el análisis del problema, se busca la solución más pronta.

6.6 Acuerdo de nivel de servicio

Se designa el agente para que responda a los incidentes y resuelva los tiquetes en
función de sus prioridades. Esto permite determinar qué problemas son críticos y
escalarlos oportunamente. Se aplican normas rigurosas de desempeño para el equipo
de soporte, a fin de satisfacer las solicitudes de los clientes.

6.7 Cierre manual

Se maneja manualmente el cierre de todos los tiquetes resueltos. La interrelación de

incidentes y problemas específicos se simplifica con la automatización del servicio de la
base de datos de conocimientos, lo que aumenta la productividad del soporte para los
clientes.

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6.8 Encuesta de satisfacción de los usuarios

Se identifica el nivel de satisfacción de los usuarios y se evalúa el grado de desempeño

de los agentes de soporte para resolver problemas. Se envía un formulario a los usuarios
para consultar el grado de satisfacción posterior al cierre del tiquete. Se miden los
resultados y se tratan de mejorar.

7 Desarrollo

7.1 Descripción:
ITIL postula que el servicio de soporte, la administración y la operación se realizan
a través de cinco
1. Manejo de Incidentes

2. Manejo de problemas

3. Manejo de configuraciones

4. Manejo de cambios y

5. Manejo de entregas

Nosotros nos vamos a enfocar en la Gestión de Incidentes (Cierre de Tiquetes)

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7.2 Procesos:

Cómo funciona el proceso de administración de incidentes de Intel.

Los tiquetes son manejados directamente por los agentes de servicio asignados por
departamento, estos deben validar todos los criterios pedidos de acuerdo a los
estándares, posteriormente un agente especializado por servicio debe auditar por medio
de un proceso definido si se cumplió a cabalidad el proceso.

7.3 Tareas:

El estudiante debe revisar si el tiquete fue cerrado de acuerdo al Rol respectivo.

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 Criterios de Evaluacion SI NO NA Observacion Responsable

Producto - Servicio Verificar si el servicio utilizado es el mismo con referencia al producto reportado.
1 1 Agente
2 Titulo del Tiquete 1 Validar si el título de descripción es descriptivo de acuerdo al incidente. Agente
3 Descripcion del Tiquete 1 Verificar si la información en la descripción está completa. Agente
4 Servicio - Articulo 1 Validar si el Servicio del artículo que se utilizó coincide con el Servicio del producto. Agente
5 Artículo - Problema 1 Validar si el Artículo utilizado concuerda con el problema descrito. Agente
Validar si el tiquete se cerró de acuerdo al tipo de articulo (solución alternativa, Como lo hago,
Tipo de tiquete
6 1 tarea, referencia, solución de problema) Agente
7 Notas del tiquete 1 Verificar que el tiquete se le agregó las notas con el trabajo realizado por el agente. Agente
Certificar que todos los requerimientos son seguidos de acuerdo de los estándares según el
Seguimiento de estándares
8 1 marco SOP Especialista del Servicio
Seguimiento por parte de el especialista cuando no se cumplen con los criterios mediante un
Seguimiento - Incumplimiento de criterios.
9 1 correo o retroalimentacion al agente Especialista del Servicio
100% Calificacion global del proceso auditado 9 0 0

8 Resultados de la Evaluación (Hallazgos sin Recomendaciones)

Ya se encuentra con un proceso adecuado de seguimiento en el cual se ha tomado el

plan de acción de hacer reportes semanales por un especialista y cuantificar los tiquetes
que cumplen con los requerimientos además de contactar a los agentes cuando fallan y
proveer la debida corrección.
Los resultados arrojados fueron que los agentes fallan más en las tareas
4 y 6 las cuales se pueden evadir con una validación hecha por el sistema.

9 Conclusiones

El estudiante fue capaz de realizar la auditoría de acuerdo al objetivo general planteado.

 Podemos concluir que la empresa INTEL CORPORATION cumple con el modelo de

servicio ya que tiene más de 20 años de servicio continuo sin tener fallas y lo ha
demostrado con la mejora continua de sus procesos.
 No se encontraron limitaciones en el proceso de cierre de incidentes y solicitudes de
cambios ya que se lleva documentación de los procesos y una base de datos de
conocimientos para resolver con mayor eficiencia los incidentes que son redundantes.

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 Se contactaron a todas las personas involucradas para realizar el plan de acción de
acuerdo al objetivo planteado y se recopiló toda la información de dicho plan.
 Mediante reportes semanales se realizó un diagnóstico y además se logró controlar
la cantidad de incidentes analizados con un plan de acción para futuras mejoras.

10 Recomendaciones

De acuerdo a los errores de los agentes tareas 4.Servicio - Artículo y 6.Tipo de tiquete
se dan las siguientes recomendaciones:
Estos 2 errores se pueden eliminar con una validación hecha por el sistema, por tanto,
se sugiere contactar al grupo de desarrollo para implementar la recomendación.

11 Referencias:

https://es.wikipedia.org/wiki/Intel_Corporation
https://www.intel.la/content/www/xl/es/support/articles/000015119/programs.html
https://www.intel.la/content/www/xl/es/company-overview/company-overview.html
https://advisera.com/20000academy/es/que-es-itil/

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