Instituto superior KHIPU

Proyecto: Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las tiendas
starbuck, provincia de Cusco, región Cusco, 2018.

Carrera: Administración De Negocios Internacionales.

Asesor academicol: Richard Mamani

Integrantes:
David Jesus Valdeiglesias Ramos
Efrain Martines Aima
Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las tiendas starbuck, provincia
de Cusco, región Cusco, 2018.
INDICE

CAPITULO 1: EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
1.2.3 PROBLEMA GENERAL
 Problemas específicos
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. objetivo general.
1.2.2. Objetivos específicos.
1.2.3. Justificación de la Investigación

CAPITULO 2: MARCO TEÓRICO

CAPITULO 3: MARCO METODOLÓGICO
CAPITULO 4: RESULTADOS
CAPITULO 5: DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
INTRODUCCION

En los últimos 10 años el gusto de las personas por reunirse a tomar un

café comenzó a tomar fuerza, ya no era solamente un café express, las exigencias
fueron mayores, pasando por un café de calidad, luego vino el probar otras
variedades de café y más tarde se hace necesario un ambiente que brinde las
condiciones para reunirse a trabajar o bien solo a disfrutar de una
conversación. Esto lo capta Starbucks el cual brinda a los clientes una variedad de
café de calidad además de un servicio de excelencia entregado por un personal
preparado y capacitado para satisfacer en forma individual a sus clientes, los
cuales pasan a ser clientes habituales de estos locales ya que lo que se les ofrece
en Starbucks, los satisface por completo. El café Starbucks ha logrado obtener
prestigio y destacarse por su estilo de local, atención y productos por sobre los
demás café. A pesar que a nivel mundial ya es una marca consolidada, Starbucks
sigue en la búsqueda constante de mercados desatendidos, pues la competencia
ha entrado en el terreno.
CAPITULO 1: EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

“¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las
tiendas Starbucks, provincia de Cusco, región Cusco, 2018?

1.2.3 PROBLEMA GENERAL

¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las
tiendas Starbucks, provincia de Cusco, región Cusco, 2018?
1.2.4 PROBLEMAS ESPECÍFICOS
a) ¿Cómo es la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción
del cliente en las tiendas Starbucks del, provincia de
Cusco, región Cusco, 2018?
b) ¿Cómo es la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del
cliente de las tiendas Starbucks, provincia de
Cusco, región Cusco, 2018?
c) ¿Cómo es la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la
satisfacción del cliente las tiendas Starbucks,
provincia de Cusco, región Cusco, 2018?
d) ¿Cómo es la relación entre la empatía del servicio y la satisfacción del
cliente en las tiendas Starbucks, provincia de Cusco región Cusco, 2018?

1.4. OBJETIVOS
1.3.1 objetivo general.

Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las tiendas
Starbucks y provincia de Cusco, región Cusco, 2018.
1.3.2 Objetivos específicos.

a) Determinar la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción del cliente en las
tiendas Starbucks en la provincia de Cusco, región Cusco, 2018.
b) Determinar la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente en las tiendas
Starbucks en la provincia de Cusco, región Cusco, 2018.
c) Determinar la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la satisfacción del cliente
en las tiendas Starbucks en la provincia de Cusco, región Cusco, 2018.
d) Determinar la relación entre la empatía del servicio y la satisfacción del cliente en las tiendas
Starbucks en la provincia de Cusco, región Cusco, 2018.

1.5. Justificación de la Investigación

La presente investigación es para ver la gestión de STARBUCKS COFFEE del ciudad cusco
porque buscamos reconocer la relación de la calidad de servicio que se encuentra ofreciendo
junto con la satisfacción del cliente que acude a su local ubicado en la plaza de armas del
departamento de cusco la cual describiremos los aspectos del servicio que más les importan a sus
clientes, de manera que puedan corregir aquellos puntos en los cuales no se ha logrado satisfacer

CAPITULO 2: MARCO TEÓRICO

2.1.Antecedentes de la Investigación
La cadena Starbucks es el fenómeno del café de las últimas décadas. Una marca, en donde la
idea de un café de lujo y un lugar chic para reunirse con amigos ya están consagradas en el
inconsciente colectivo. Actualmente, la cadena posee más de 16 mil sucursales en diversos
países del mundo y su prestigio es reconocido a nivel mundial.

Aquí te explicamos las seis claves que pavimentaron su éxito como franquicia:

1. Personalización del Producto.

La posibilidad de elegir y personalizar el café es un atributo clave que cada vez es más apreciado
por los consumidores. Ésta es una particularidad que se aprecia en la cual, además de escribir el
nombre de cada consumidor en los vasos de plástico, éstos pueden elegir entre una gran cantidad
de opciones para comprar su café.

2. Modelo de expansión inspirado en otro grande.

Para el fundador del modelo Starbucks, Howard Schultz, siempre fue clave generar una rápida
expansión de la cadena y el modelo por lo que ha admitido que McDonald's ha sido fuente de
inspiración para su modelo de crecimiento.

3. Un enfoque premium.
A pesar de inspirarse en otras franquicias consagradas, esta cadena siempre buscó la forma de
diferenciarse en su visión. Las tres características más diferenciadoras son: ser muy selectivo con
sus franquiciatarios, vender productos premium a clientes urbanos de clase media-alta y no hacer
publicidad en TV.

4. Ofrecer una experiencia.

En Starbucks encontrarás más que el mejor café, personas que da gusto conocer, música de
primera y un lugar confortable para encontrarse con alguien.

5. Experiencia Starbucks.
Starbucks construyó el valor de su marca a través de una experiencia única entorno al consumo
de un buen café y el diseño de locales con ambiente cálido que evocan a los pequeños cafés de
barrio.

6. Centrar su funcionamiento en el cliente.

Desde sus inicios, esta cadena de cafeterías ha tenido como misión construir una relación
personal con cada uno de los clientes, con la conciencia de que para asegurar el éxito en el largo
plazo es esencial fijar la atención en la relación con los consumidores. Por lo tanto, “la
experiencia Starbucks pone al consumidor en el centro de todo lo que hacen”, aseguran.

2.2.Bases Teóricas
Calidad de servicio del paciente cliente
Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relación directa que
establecen las organizaciones con los clientes, en algunos casos se le incluye dentro del genérico
productos sin diferenciarlos de otras mercancías a las que acceden las personas. Cuando lo que se
ofrece a las personas es salud, la connotación de la calidad del servicio que se presta al cliente
que acude para restablecer su estado de salud, requiere de una serie de acciones que tiendan no
tan solo a confortarlas y aliviarlas físicamente, también incluye una serie de transacciones de
emociones y necesidades, importando mucho la atención del personal administrativo, el
tratamiento especializado médico que el paciente requiere, la connotación integral de lo que es
servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad, responsabilidad, rapidez,
oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnología adecuada, entre otros elementos a
considerarse.

Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de servicio para finalmente

construir la más pertinente para el presente estudio:

“La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el
tiempo, a un determinado nivel de desempeño; en una organización de servicios”. Domínguez C.
Humberto (2006: 47).

“La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser un juicio del producto o
del servicio, según las características de su uso y de la urgencia de poseerlo”. Álvarez H.
Francisco (2007: 95).

“Los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser apropiados desde el punto de vista
científico y médico y ser de buena salud”. Comité de Derechos Económicos, Sociales y
Culturales de las Naciones Unidas, Agosto de 2007.

En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de elementos tangibles, fiabilidad,

responsabilidad, seguridad y empatía, que perciben los pacientes clientes de las entidades
públicas y privadas de salud del Callao, en concordancia con el nivel de satisfacción que
obtienen de todas sus expectativas.

Dada la cada vez más especializada literatura relacionada con ambas variables y la necesidad de
su inclusión, gran parte de esta se ha incorporado textualmente y se han especificado con citas
las que intervienen en el estudio.

Gestión de la Calidad de Servicio

Es el conjunto de actividades que las instituciones de salud del Callao determinan como política
de calidad, los objetivos y las responsabilidades proporcionando de forma consistente, una
calidad de servicio superior a la de la competencia. La Gestión de la calidad de servicio implica
el establecimiento adecuado del proceso administrativo: la planificación de la calidad, la
organización de la calidad, la dirección, el control de la calidad y la mejora de la calidad.

La clave reside en igualar o superar las expectativas de los pacientes en cuanto a calidad de
servicio, que se forman en base a la publicidad de las instituciones de salud. Los consumidores
quienes son los únicos que pueden emitir estas valoraciones, comparan el servicio percibido con
sus expectativas de servicio, es decir si la percepción de calidad del servicio del personal y de los
médicos es inferior a las expectativas de los pacientes, perderán interés en atenderse en estas
entidades sean públicas o privadas; mientras si se alcanza o supera, estarán dispuestos a
frecuentarlas.

Principios en los que descansa la calidad del servicio.

 El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

 El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
 La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y
distinguirse de sus competidores.
 La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
 Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
 Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la Calidad del Servicio.
 Imagen  Expectativas y percepciones acerca de la calidad
 La manera como se presenta un servicio
 La extensión o la prolongación de su satisfacción.

Muchos autores han investigado las dimensiones de calidad para los servicios médicos. La Tabla
1.1 contiene el modelo adaptado de Parasuraman et al (Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993, cit.
Mendoza A, José A.) tomado para esta investigación.

Dimensiones de la Calidad de Servicio

Según la escala multidimensional SERVQUAL, que es el modelo que aparece al final de la

anterior tabla, esta es una herramienta para la medición de la calidad desarrollada por Zeithaml,
Valerie A., A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute
en (1988), ellos mencionan que son las siguientes:

Elementos tangibles

Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE): “Proviene de la palabra en latín

tangibílis; adj, “Que se puede tocar”

En la escala SERVQUAL, los elementos tangibles están relacionados con la apariencia de las
instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que
el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son
evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos.

Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) define elementos tangibles: “(…) a la apariencia de

las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicación. Todos ellos
transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio, que los clientes utilizan en
particular, para evaluar la calidad”.

Fiabilidad

Para la Real Academia Española (RAE) es la “Cualidad de fiable (seguridad y buenos

resultados), probabilidad del buen funcionamiento de algo”.

Farfán M. Yheni (2007:11) precisa que: “La fiabilidad de un sistema es hacer un producto o
proceso sin fallos y evitando el riesgo mínimo, con un factor esencial para la competitividad de
una industria, va desde (…), hasta el seguimiento del final de la producción”

En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas, disminuir errores y buscar

soluciones con la finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora de los procesos, innovación de
la tecnología y capacitación del personal, el abastecimiento de los insumos, ejecutándose el
servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. La fiabilidad es claramente un factor esencial en
la seguridad de un producto que asegure un adecuado rendimiento de los objetivos funcionales.

Objetivos de la fiabilidad

En cualquier estudio de fiabilidad, hay la necesidad de definir objetivos o metas las cuales son:
Determinar si un sistema ha logrado un nivel específico de rendimiento, definir en qué dirección
deben de encaminarse las fuentes para la obtención de un resultado óptimo, calcular el logro de
las estimaciones por el método de máxima verosimilitud.

Satisfacción del paciente cliente

Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE): “Es el sentimiento de bienestar que
se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad”, en este caso es la respuesta acertada hacia una
queja, consulta o duda. Para Atalaya P. María C. (1995:23): “La satisfacción es un fenómeno que
no se da en abstracto siempre está ligado a aspectos objetivos que directamente afectan al usuario
en su percepción”. Según Oliver, Richard L. (2009:40) define: “Satisfacción es la respuesta de
saciedad del cliente”. El concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del tiempo según el
avance de su investigación, enfatizando distintos aspectos y variando su concepto. Satisfacción,
es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese
producto o servicio responde a sus necesidades y expectativas. La satisfacción del cliente es
influida por las características específicas del producto o servicio y las percepciones de la
calidad, También actúan sobre la satisfacción las respuestas emocionales. Es el juicio acerca de
los rasgos del producto o servicio en sí mismo, que proporciona un nivel placentero del consumo
actuando también las emociones del cliente-
Los Niveles de Satisfacción

Los pacientes experimentan unos de los 3 niveles de satisfacción:

Insatisfacción
Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del paciente.

Satisfacción
Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del
paciente

Complacencia
Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del paciente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del paciente, se puede conocer el grado de lealtad hacia la
institución. Por ejemplo: un paciente insatisfecho cambia una marca o proveedor de forma
inmediata (deslealtad condicionada por el centro de salud), por su parte el paciente satisfecho se
mantendrá leal; pero tan solo hasta que encuentre otro servicio que tenga una mejor oferta
(lealtad condicional). En cambio el paciente complacido será leal a un servicio porque siente una
afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional.

Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus pacientes mediante la promesa que
pueden ofrecer y entregar más de lo que promete.

Dimensiones de la Satisfacción

 Confiabilidad Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la confiabilidad es: “Capacidad

para desempeñar el servicio que se promete de manera segura y precisa” En un sentido más
amplio, la confiabilidad significa que la institución cumple sus promesas acerca de la entrega, la
prestación del servicio, la solución de problemas y los precios (“entregar lo que se promete”).

Análisis de la Confiabilidad

Es la capacidad de los médicos para cumplir con los servicios prometidos de una manera segura,
precisa y honesta de manera reiterada con el paciente. La ejecución de un análisis de la
confiabilidad en un producto o un sistema debe incluir muchos tipos de exámenes para
determinar cuan confiable es el producto o sistema que pretende analizarse. Una vez realizados
los análisis, es posible prever los efectos de los cambios y de las correcciones del diseño para
mejorar la confiabilidad del ítem.

2.3.Hipótesis
Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las tiendas
Starbucks y provincia de Cusco, región Cusco, 2018.

2.4.Variables
Las variables como aspectos de los problemas de investigación que expresan un conjunto de
propiedades, cualidades y características observables de las unidades de análisis tales individuos
grupos o sociales, hechos, procesos y fenómenos sociales o naturales (Carrasco Diaz, 2005, pág.
22).
3.2.1. Variable 1
Calidad de servicio
La calidad de servicio son niveles de cumplimiento de requisitos de los servicios y productos que
el cliente o consumidor hace de su preferencia, para lo cual se identifica dimensiones respecto a
ello que afectan a la calidad de servicio. Recogiendo información como referencia, pertenecen a
este grupo las que ejercen consecuencias o causas, efecto o determinan otras variables llamadas
dependiente y son las que permiten explicar a estas (Carrasco Diaz, 2005, pág. 223)
3.2.2. Variable 2
Satisfacción del cliente:
La satisfacción del cliente se define como la sensación de placer de satisfacción de las
necesidades del cliente; al ser satisfecho con lo que desea estará desarrolla el estado de bienestar
del cliente. Son aquellas que reciben la influencia, el efecto o son consecuencias de otras
variables o situaciones fácticas, es decir son las que se explican en función a otras (Carrasco
Diaz, 2005, pág. 23).Diseño Específico: Correlacionar Esquema de diseño específico:
Dónde: M = muestra de estudio
O1 = Información de lo que ya aconteció: Calidad de servicio
O2 = Información actual: Satisfacción de los clientes
r = relación

CAPITULO 3: MARCO METODOLÓGICO

3.1.Nivel de Investigación
Es una investigación de tipo descriptivo – correlacionar. Es descriptivo, porque se miden y
exponen las variables calidad de servicio y
Satisfacción del cliente. Es correracional, porque se hacen pruebas estadísticas de estudios
mediante encuestas.
3.2.relación entre las variables de estudio.
3.3.Diseño de Investigación
El diseño de nuestro trabajo es no experimental - de corte trasversal es un tipo de investigación
el cual en investigador manipula ninguna de la variables
3.4.Población y Muestra
Población:
La población de estudio será la población cusqueña todos aquellos clientes que consumieron
algún producto de Starbucks Coffee, quienes fueron encuestados sin el consentimiento de la
empresa durante el año 2018.
Muestra:

3.5.Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.

 Encuestas
Se uso la encuesta en la recolección de dato.

Encuesta sobre Calidad de servicio brindado en las

Instalaciones de “Starbucks”

Objetivo: Conocer la calidad de servicio que se brinda en las instalaciones Starbucks.

1. Por favor, indica tu sexo:
a) Varón
b) Mujer
2. ¿A qué grupo de edad perteneces?
a) Menos de 20
b) 20 - 30
c) 30 - 40
d) 40 - 50
e) 50 - 60
f) Más de 60
3. ¿Como le parece los ambientes de la empresa Starbucks?
A) Tranquilo
B) Agradable
C) Cómodo
D) Ruidoso
4. ¿Cómo calificaría el trato? (Barista)
a) Atención rápida
b) Falta personal
c) Mala atención
d) Otro
(especifique)………………………………………………………………………………
………………….
5. ¿Con que frecuencia consume en el local?
a) Casi siempre
b) Usualmente
c) A veces
d) Rara vez
e) Casi nunca
6. Tiempo de espera de su producto en Starbucks
A) De 5 a 10 minutos. (satisfecho)
B) De 10 a 15 minutos. (1. insatisfecho)
C) De 15 a más minutos. (2. Insatisfecho)

¿Cómo evaluarías al personal de la cafetería?

Por favor evalúa de esta manera: 1 - El peor, 5 - Excelente
1 2 3 4 5
 7. EL PERSONAL FUE PACIENTE A LA
HORA DE TOMAR PEDIDO.

8. EL SERVICIO FUE RÁPIDO.

9. EL PERSONAL CUMPLIÓ CON MIS
EXPECTATIVAS.
10. ¿QUÉ LE PARECE LA ATENCIÓN DEL
SERVICIO EN STARBUCKS?
11. SU OPINIÓN SOBRE STARBUCKS ES:

12. LA IMAGEN DE STARBUCKS PARA USTED

ES:
13. SATISFACCIÓN GENERAL CON EL
SERVICIO DE STARBUCKS
14. SE SIENTE UNA CONFIANZA POR PARTE
DE LOS EMPLEADOS AL ORIENTAR A
LOS CLIENTES HACIA LA MEJOR
ELECCIÓN Y COMPRA DE PRODUCTOS.
15. LOS EMPLEADOS ESTÁN DISPUESTOS
SIEMPRE A AYUDAR A LOS CLIENTES
(CONSULTAS, RECLAMOS)
16. EL PERSONAL PRESENTA UNA
APARIENCIA AGRADABLE (LIMPIEZA,
VESTIMENTA).

 cuestionario
3.6.Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos
CAPITULO 4: RESULTADOS

TABLA N°1
a 20 50%
b 20 50%
Total
general 40 100%

GRAFICO N° 1
1 2

50% 50%

Un 50% son mujeres y el otro son varones.

 TABLA N° 2
a 8 20%
b 8 20%
c 15 38%
d 4 10%
e 4 10%
f 1 3%
Total
general 40 100%

GRAFICO N°2

3%
10% 20% 1

10% 2
3
4
20%
5
37% 6

Un 37% de personas son mayores de edad que rellenaron la encuesta.

 TABLA N° 3
a 14 35%
b 17 43%
c 9 23%
Total
general 40 100%

GRAFICO N°3

A un 35% de personas le parece el local muy tranquilo y al demás muy bueno.

 TABLA N°4
a 24 60%
b 12 30%
c 4 10%
Total
general 40 100%

GRAFICO N°4

10%

1
30% 2
60% 3

A un 60% de personas califican el trato del personal muy bueno y el 30% dicen que el trato
regular.
 TABLA N°5
a 8 20%
b 10 25%
c 9 23%
d 9 23%
e 4 10%
Total
general 40 100%

GRAFICO N°5

10%
20% 1
2
23%
3
4
25%
5
22%

A un 25% de personas dicen que van con frecuencial al local un 10% va entre una ves al mes o 2
veces.
 TABLA N°6
a 13 33%
b 20 50%
c 7 18%
Total
general 40 100%

GRFICO N°6

18%
32%
1
2
3

50%

A un 33% de personas opinan que la atención es muy rápida y un 18% opinan que demoran en
entregar el producto entre 15 min. A más.
 TABLA N° 7
min 10
max 50

Pesimo 1 -- 10 0 0%
Bueno 10 -- 20 0 0%
Regular 20--30 1 5%
Bueno 30--40 12 60%
Excelente 40 -- 50 7 35%

GRAFICO N° 7

0%
0%
5%
1
35% 2
3
4
60% 5

El 60% evalúa al personal como muy calificado y un 5% habla opina que es un personal no
calificado
 CAPITULO 5: DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

CONCLUSIONES

a) De acuerdo a los resultados de la investigación, se podemos afirmar que existe

relación directa y positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente de Starbucks Coffee de cusco por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula
ya que existe una relación entre las variables. Sin embargo, se aprecia un
promedio en la calidad de servicio con un 40.8%, con tendencia a bajar en un
31.6%, y un promedio en la satisfacción con un 44.9%, con tendencia a bajar en
un 30.1%; por lo que se concluye que a menor calidad de servicio, disminuirá la
satisfacción del cliente.
b) La capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción
del cliente; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula, afirmando que la
capacidad de respuesta de la calidad de servicio se relaciona de forma directa y positiva con la
satisfacción del cliente de Starbucks Coffee en el departamento de cusco . Sin embargo, se
aprecia un promedio en la capacidad de respuesta con un 43.9%, con tendencia a bajar en un
30.1%; por lo que se concluye que si no hay disposición, voluntad y conocimiento por parte de
los empleados para ayudar a los clientes, disminuirá la satisfacción del cliente.

RECOMENDACIONES

a) Crear un diseño de servicios (service design), para estudiar y comprender los puntos de
interacción con el cliente, diseñar, y mejorar el servicio para que éste sea lo más efectivo
posible, relevante, adaptado a las necesidades, y a las experiencias del cliente
b) Evaluar la experiencia actual del cliente, para identificar los puntos de contacto y
las brechas existentes para mejorar la satisfacción y esta a su vez repercuta en la lealtad
del cliente.
BIBLIOGRAFIA

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Bearden, W., & Teel, J. (1983). selected Determinants of Consumer satisfaction and
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Económia de La Empresa, 5, 7 – 18.

Bitner, M. . (1992). “Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on

Customers and Employees.” Journal of Marketing, 56, 57 – 71.

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Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. (1993). A dynamic process Model of
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Brady, M., & Cronin, J. (2001). “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived
Service Quality: A Hierarchical Approach.” Journal of Marketing, 64, 34 – 49.

ANEXOS

MATRIZ DE CONSISTENCIA – PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en
las tiendas starbuck, provincia de Cusco, región Cusco, 2018?”

Problema Objetivos Marco Hipótesis. Variables

General Objetivo Teórico Las variables Metodología
Principal General Conceptual. Existe como TÉCNICAS E
¿Cuál es la Determina Breve relación aspectos de INSTRUMENTOS
relación r la historia de la significativ los TÉCNICAS:
que existe relación calidad a entre la problemas de  La encuesta
entre la entre la Llegó el siglo calidad de investigación INSTRUMENTOS:
calidad de calidad de XX, se servicio y que expresan  Cuestionario
servicio y servicio y aceleró el la un conjunto 
la la paso con una satisfacció de VARIABLE 1:
satisfacción satisfacció larga n propiedades, Calidad de Servicio
del cliente n del procesión de del cliente cualidades y Dimensión 1:
en las cliente en actividades en las característic Evidencia Física
tiendas las tiendas nuevas e tiendas as
starbuck, starbuck y ideas que starbuck y observables  Instalación
provincia provincia surgieron provincia de las Física
de Cusco, de Cusco, con arreglo de Cusco, unidades de  Apariencia
región región cautivador región análisis tales del personal
Cusco, Cusco, de nombres: Cusco, individuos  Accesibilidad
2018? 2018. control de la 2018. grupos o  Calidad de
calidad, sociales, comida
Problemas Objetivos planeación hechos,
Secundario Específico de la calidad, procesos y Dimensión 2:
s s mejoramient fenómenos Fiabilidad
a) ¿Cómo a) o continuo de sociales o  Profesionalid
es la Determina la calidad, naturales ad
relación r la prevención (Carrasco  Puntualidad
entre la relación de defectos, Diaz, 2005,
 Honestidad
evidencia entre la control pág. 22).
 Seguridad
física del evidencia estadístico de 3.2.1.
servicio y física del proceso, Variable 1
Dimensión 3:
la servicio y ingeniería de Calidad de
Capacidad de
satisfacció la confiabilidad servicio
Respuesta
n satisfacció , análisis de La calidad de
del cliente n costo de la servicio son  Tiempo de
en las del cliente calidad, cero niveles de espera
tiendas en las defectos, cumplimiento  Disposición
starbuck tiendas control total de requisitos por resolver
del, starbuck calidad, de los los problemas
provincia en la certificación servicios y del cliente
de provincia del productos
Cusco, de Cusco, proveedor, que el cliente Dimensión 4:
región región círculos de o consumidor Empatía
Cusco, Cusco, calidad, hace de su  Grado de
2018? 2018. auditoria de preferencia, comunicación
b) ¿Cómo la calidad, para lo cual Empresa –
es la b) aseguramient se identifica Cliente
relación Determina o de la dimensiones  Cortesía y
entre la r la calidad respecto a amabilidad
fiabilidad relación función ello que  Dedicación
del servicio entre la despliegue de afectan a la de tiempo al
y la fiabilidad calidad, calidad de cliente
satisfacció del métodos de servicio.
n del servicio y Taguchi, Recogiendo VARIABLE 2:
cliente de la comparación información Satisfacción del
las tiendas satisfacció competitiva. como Cliente
starbuck, n del (Gryna, referencia, Dimensión 1:
provincia cliente en Chua, & pertenecen a Comunicación -
de las tiendas Defeo, 2007). este grupo Precio
starbuck las que Dimensión 2:
Transparencia
Cusco, en la Philip ejercen Dimensión 3: Las
región provincia Crosby consecuencia expectativas
Cusco, de Cusco, La filosofía s o causas,
2018? región fundamental efecto o
c) ¿Cómo Cusco, de fondo de determinan
es la 2018. estos otras
relación absolutos es variables
entre la una llamadas
capacidad c) mentalidad dependiente
de Determina de y son las que
respuesta r la conformidad, permiten
del servicio relación y queda explicar a
y la entre la interrumpida estas
satisfacció capacidad si el diseño o (Carrasco
n del de servicio es Diaz, 2005,
cliente las respuesta incorrecto o pág. 223)
tiendas del no sirve con . 3.2.2.
starbuck, servicio y eficacia las Variable 2
provincia la necesidades Satisfacción
de Cusco, satisfacció del cliente. del cliente La
región n del Ya que el satisfacción
Cusco, cliente en lenguaje de del cliente se
2018? las tiendas la dirección define como
d) ¿Cómo starbuck es sobre todo la sensación
es la en la el dinero, de placer de
relación provincia tiene sentido satisfacción
entre la de Cusco, poner los de de las
empatía del región no necesidades
servicio y Cusco, conformidad del cliente; al
la 2018. en estos ser satisfecho
satisfacció términos. con lo que
n del d) Ilustra desea estará
cliente en Determina claramente el desarrolla el
las tiendas r la efecto de la estado de
starbuck, relación no bienestar del
provincia entre la conformidad cliente. Son
de Cusco empatía y enfoca la aquellas que
región del atención en reciben la
Cusco, servicio y temas de influencia, el
2018? la prevención. efecto o son
satisfacció (Mendez consecuencia
n del Rosey, 2013) s de otras
cliente en variables o
las tiendas Calidad situaciones
starbuck impulsada fácticas, es
en la por el cliente decir son las
provincia Depende en que se
de Cusco, gran medida explican en
región de los función a
Cusco, enfoques otras
2018. basados en el (Carrasco
usuario y es Diaz, 2005,
impulsada pág.
por la 23).Diseño
necesidad de Especfico:
dar valor Correlaciona
agregado a l Esquema de
los clientes y, diseño
por tanto, específico:
influir en la Dónde: M =
satisfacción y muestra de
la estudio
preferencia O1 =
(Evans & Información
Lindsay, de lo que ya
2008). aconteció:
Servicio Calidad de
Según Kotler servicio
“un servicio O2 =
es cualquier Información
actividad o actual:
beneficio que Satisfacción
una de los
parte puede clientes
ofrecer a r = relación
otra”. Por lo
tanto, un
servicio es
esencialment
e
intangible y
no se puede
poseer. El
servicio es
una acción
utilitaria que
satisface una
necesidad
específica de
un cliente.