KERANGKA ACUAN

SURVEI PELANGGAN

1. PENDAHULUAN

Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas

pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta
tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi
fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal (pasien) tidak hanya
menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan luaran (outcome) pelayanan,
tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan.
Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme
guna menggali kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan ,
harapan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan
yang diberikan akan menghasilkan kepuasan. Setiap pelanggan memiliki standar
pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan
menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah konsumen
akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan
menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua itu akan berpengaruh
terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, Puskesmas Ritaebang akan melaksanakan survey
pelanggan untuk tahun 2015.

2. TUJUAN
Untuk mengetahui :
1. Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu/kinerja pelayanan di Puskesmas
Ritaebang
2. Kepuasan pelanggan Puskesmas Ritaebang
3. Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan Puskesmas Ritaebang.
3. KEGIATAN
Nama kegiatan : Survei Pelanggan di Puskesmas Ritaebang
4. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan adalah Tim Manajemen Mutu Puskesmas
5. PELAKSANAAN
a. Jadwal kegiatan survey Januari sampai Desember dalam tahun berjalan
b. Instrumen survey kepuasan pelanggan (mengacu Kepmenpan IKM)
c. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
d. Jumlah responden minimal 50 reponden.

6. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat untuk dapat dipedomani.

7. LAMPIRAN
- Instrumen survey pelanggan (Mengacu Kepmenpan IKM)
- Jadwal pelaksanaan
Lampiran 2

JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS RITAEBANG
TAHUN 2015/2016

JADWAL KEGIATAN
Des Januari April Agustus Desember
NO NAMA KEGIATAN
2014 2015 2015 2015 2015

1. Penyusunan rencana kegiatan V

(kerangka acuan)
2. Penyusunan instrument V
3. Uji Coba lapangan V
4. Pelaksanan Survey V V
5. Pengolahan dan evaluasi data V V
6. Penyusunan laporan hasil V V

JADWAL KEGIATAN
Des Januari April Agustus Desember
NO NAMA KEGIATAN
2015 2016 2016 2016 2016

1. Penyusunan rencana kegiatan V

(kerangka acuan)
2. Penyusunan instrument V
3. Uji Coba lapangan V
4. Pelaksanan Survey V V
5. Pengolahan dan evaluasi data V V
6. Penyusunan laporan hasil V V

Lampiran 3
Diisi
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden
Petugas
Nomor Responden ………………………………

Umur …………………… tahun

Jenis Kelamin 1. Laki - laki 2. Perempuan

1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D4
Pendidikan Terakhir 2. SLTP 5. S – 1
3. SLTA 6. S – 2 Keatas
1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA

NIP/DATA LAIN

Ill. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

P *) P *)
1. Bagaimana pemahaman Saudara 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang
tentang kemudahan prosedur keadilan untuk mendapatkan pelayanan
pelayanan di unit ini ? disini
a. Tidak mudah 1 a. Tidak adil 1
b. Kurang mudah 2 b. Kurang adil 2
c. Mudah 3 c. Adil 3
d. Sangat mudah 4 d. Sangat adil 4

2. Bagaimana pendapat Saudara 9. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kesamaan persyaratan tentang kesopanan dan keramahan
pelayanan dengan jenis petugas dalam memberikan pelayanan
pelayanannya? 1 b. Tidak sopan dan ramah 1
a. Tidak sesuai 2 c. Kurang sopan dan ramah 2
b. Kurang sesuai 3 d. Sopan dan ramah 3
c. Sesuai 4 e. Sangat sopan dan ramah 4
 d. Sangat sesuai

3. Bagaimana pendapat Saudara 10. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang kejelasan dan kepastian kewajaran biaya untuk mendapatkan
petugas yang melayani pelayanan
a. Tidak jelas 1 a. Tidak wajar 1
b. Kurang jelas 2 b. Kurang wajar 2
c. Jelas 3 c. Wajar 3
d. Sangat jelas 4 d. Sangat wajar 4

4. Bagaimana pendapat Saudara 11. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang kedisiplinan petugas dalam kesesuaian antara biaya yang
memberikan pelayanan dibayarkan dengan biaya yang telah
a. Tidak disiplin 1 ditetapkan
b. Kurang disiplin 2 a. Selalu Tidak sesuai 1
c. Disiplin 3 b. Kadang – kadang sesuai 2
d. Sangat disiplin 4 c. Banyak sesuainya 3
d. Selalu sesuai 4

5. Bagaimana pendapat Saudara 12. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang tanggung jawab petugas ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal
dalam memberikan pelayanan waktu pelayanan
a. Tidak bertanggung jawab 1 a. Selalu Tidak tepat 1
b. Kurang bertanggung jawab 2 b. Kadang – kadang tepat 2
c. Bertanggung jawab 3 c. Banyak tepatnya 3
d. Sangat bertanggung jawab 4 d. Selalu tepat 4

6. Bagaimana pendapat Saudara 13. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang kemampuan petugas dalam kenyamanan di lingkungan unit
memberikan pelayanan pelayanan
a. Tidak mampu 1 a. Tidak nyaman 1
b. Kurang mampu 2 b. Kurang nyaman 2
c. Mampu 3 c. Nyaman 3
d. Sangat mampu 4 d. Sangat nyaman 4

7. Bagaimana pendapat Saudara 14. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang kecepatan pelayanan di keamanan pelayanan di unit ini
unit ini 1 a. Tidak aman 1
a. Tidak cepat 2 b. Kurang aman 2
b. Kurang cepat 3 c. Aman 3
c. Cepat 4 d. Selalu aman 4
d. Sangat cepat

*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.