RESULTADOS DE LA MEDICIÓN VÁLIDA Y SINCERADA DE LA

SATISFACCIÓN CON LAS DIMENSIONES DEL CUIDADO ENFERMERO

CONSTRASTADA CON LOS ESTÁNDARES NACIONALES ÚTIL PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA

GRÁFICO 1
SATISFACCIÓN CON LAS DIMENSIONES DEL CUIDADO
ENFERMERO DESDE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS
EXTERNOS Y FAMILIARES EN HOSPITALIZACIÓN DEL
HBCASE, ESSALUD,TRIENIO 2015 - 2017

84% 83%

82% 81%
80% 80%
Porcentaje (%) de satisfacción

80% 79% 79%

79%
78% 78% 78%
78% 77%
77%

76%
75%

74% 73% 73%

72%

70%

68%
Tangibilidad Empatíay buen Oportunidad y Cuidado seguro, Información,
trato velocidad de calidad técnica y educación y
respuesta confianza consejería

2015 2016 2017

Fuente primaria: Tabulación de las encuestas validadas y confiables de satisfacción con las dimensiones del cuidado
enfermero desde la percepción del usuario externo y familiar (2015-2017). Elaboración propia
Fuente secundaria: Consolidados anuales de los promedios de satisfacción con las dimensiones del cuidado enfermero
desde la precepción del usuario externo y familiar del trienio 2015-2017. Elaboración propia.

En Hospitalización, se aprecia que los porcentajes más bajos de

satisfacción corresponden a la dimensión de cuidado seguro, calidad
técnica y confianza con el 77.5 %, seguido de la “información,
educación para la salud y consejería” con el 74%. Frente a los cuales
se ejecutaron actividades de seguimiento e implementación de la
mejora continua. A través de los años se nota que la satisfacción con
las dimensiones del cuidado enfermero muestra discreto ascenso.
Por lo que fueron oficialmente reconocidos como “indicador basal
institucionalizado de satisfacción con las dimensiones del
cuidado enfermero para hospitalización del HBCASE”.
 GRÁFICO 2
SATISFACCIÓN CON LAS DIMENSIONES DEL CUIDADO
ENFERMERO DESDE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
Y FAMILIAR EN EMERGENCIA DEL HBCASE, ESSALUD,
TRIENIO 2015 - 2017

90% 82% 82%

80%
80% 74%
72%
69% 69%
67%
70% 65% 64%
Porcentaje (%) de satisfacción

61% 60%
60% 54%
48%
50%

40% 35%

30%

20%

10%

0%
Tangibilidad Empatíay buen Oportunidad y Cuidado seguro, Información,
trato velocidad de calidad técnica y educación y
respuesta confianza consejería

2015 2016 2017

Fuente primaria: Matriz de tabulación de las encuestas validadas y confiables de satisfacción con las dimensiones del cuidado enfermero
desde la percepción del usuario externo y familiar (2015-2017). Elaboración propia
Fuente secundaria: Consolidados anuales de los promedios de satisfacción con las dimensiones del cuidado enfermero desde la precepción
del usuario externo y familiar del trienio 2015-2017. Elaboración propia.

En el presente gráfico de Emergencia, se aprecia que el promedio más

bajo correspondió a la “información, educación para la salud y
consejería de enfermería” que alcanzó a un promedio del 50%. Frente
al cual se ejecutaron actividades de seguimiento e implementación de
la mejora continua para mejorar la calificación.

Cabe aclarar que la discreta disminución entre los años 2015 y 2017
no necesariamente podría deberse a que el usuario externo y familiar
estén menos satisfechos, probablemente se debió a la aplicación de un
instrumento más preciso validado y confiable y al cumplimiento de las
exigencias explícitas en los contenidos de las competencias adquiridas
para su ejecución idónea en las etapas de aplicación del cuestionario,
tabulación, verificación, evaluación por indicadores y control.
Deduciéndose que existe una relación constante y necesaria entre la
precisión de la encuesta, el cumplimiento de la adecuada aplicación,
tabulación, verificación y la calidad de los resultados.

Por lo que fueron oficialmente reconocidos como “indicador basal

institucionalizado de satisfacción con las dimensiones del
cuidado enfermero para Emergencia del HBCASE”.
 GRÁFICO 3
SATISFACCIÓN DEL CUIDADO ENFERMERO DESDE LA
PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOSY FAMILIARES
HOSPITALIZACIÓN DELHBCASE, ESSALUD. TRIENIO 2015- 2017

100

90
Porcentaje (%) de satisfacción

80 84%
78% 78% 79%
70

60

50

40

30

20

10

0
2014(*) 2015 2016 2017

Escala y Estándadres:
Crítico (≤69%):Acciones de contingencia Aceptable (70%-89%): Acciones de seguimiento Óptimo (≥90%): Acciones de sostenibilidad

(*) 2014, Consolidado anual de la Opinión del usuario obtenida en hojas en blanco, tabuladas manualmente por las jefas de
enfermería, sin creación ni aplicación metodológica ni instrumental, sin segmentación entre hospitalización y emergencia.
Fuente: 2015-2017, Consolidados anuales de los promedios de satisfacción con el cuidado enfermero desde la percepción del
usuario externo y familiar, contrastados con los estándares nacionales de ESSALUD. Elaboración propia

Antes de la intervención, en el año 2014, se apreció que la satisfacción

global del usuario externo alcanzó al 84%.

Después de la intervención, en el año 2015, con la medición directa,

continua de la satisfacción, aplicando la encuesta valida y confiable con el
cuidado enfermero desde la percepción del usuario externo y familiar en
hospitalización,(sobre un total de 12,341 egresos igual al 100% y 5,895
encuestados equivalentes al 47.7%), se obtuvo un promedio del 78%, es
decir, menor en 6 puntos porcentuales con respecto al año 2014.

Asimismo, en el año 2016,con la medición directa, continua más precisa de

la satisfacción, se obtuvo en promedio un porcentaje discretamente más
bajo que en el año anterior, 77.5% de satisfacción con el cuidado
enfermero, (sobre un total de 12355 egresos (100%) y 6405
encuestados(51.8%), éste resultado fue considerado como “indicador
basal institucional”, calificado como tal en la Oficina de Calidad y
Humanización por ser producto de un sinceramiento de datos, que
demostró alta confiabilidad.

En el año 2017se alcanzó 79%de satisfacción, sobre un total de 12,999

egresos (100%) y6,675 encuestados (51.3%). Siendo el promedio de
satisfacción para el trienio (2015 al 2017) de 78%. Apreciándose un discreto
ascenso en la tendencia. Cabe señalar que producto de la intervención, el
número de encuestados se incrementó.
Respecto a la disminución del porcentaje de satisfacción entre el año 2014
al 2016, esta se debió parcialmente al cambio de instrumento validado y
confiable, que permitió una medición más precisa, además a la
implementación de la identificación y evaluación de las competencias
enfermera acerca de la medición de la satisfacción, acerca de la aplicación,
tabulación, ,verificación, control, información, difusión, archivamiento
digital de la información, lo que permitió contar con resultados sincerados
y confiables. Además y en páralo se debió a la estrategia de liderazgo de
cambio, capacitación ética-legal, revisión de evidencias científicas, lo que
conllevó al logro del consenso, compromiso, participación activa y respaldo
institucional.
Al contrastar los resultados con los estándares nacionales, éstos se
ubicaron en la escala “Aceptable” es por ello que se ejecutaron actividades
de “seguimiento”. Se reconoció que la obtención de resultados
porcentuales no fue un fin en sí mismo de la medición, fue un mecanismo
técnico dirigido hacia la consecución de objetivos institucionales más
elevados que se encaminaron hacia la mejora continua del cuidado
enfermero.
 GRÁFICO 4
SATISFACCIÓN DEL 2014 CON LA SATISFACCIÓN CON EL
CUIDADO ENFERMERO DESDE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS
EXTERNOS Y FAMILIARES DE EMERGENCIA DEL HBCASE,
ESSALUD TRIENIO 2015- 2017

100

90

80 84%
70
Porcentaje (%) de satisfacción

73%
60 65%
58%
50

40

30

20

10

0
2014(*) 2015 2016 2017

Escala y Estándadres:
Crítico (≤69%):Acciones de contingencia Aceptable: Acciones de seguimiento Óptimo (≥90%): Acciones de sostenibilidad

(*) 2014, Consolidado anual de la Opinión del usuario obtenida en hojas en blanco, tabuladas manualmente por las jefas de
enfermería, sin creación ni aplicación metodológica ni instrumental, sin segmentación entre hospitalización y emergencia.
Fuente: 2015-2017, Consolidados anuales de los promedios de satisfacción con el cuidado enfermero desde la precepción del
usuario externo y familiar, segmentados por grupos ocupacionales, por áreas de responsabilidad y contrastados con lasescalas
y estándares nacionales. Elaboración propia

Antes de la intervención, en el año 2014, se apreció la opinión positiva del

usuario externo, que en forma global fue del 84%.

Después de la intervención, en el año 2015,la satisfacción de los usuarios de

Emergencia, alcanzó al 73%, hubieron cambios en la medición que hicieron
factibles estos resultados (sobre un total de 5,591 egresos igual al 100% y 900
encuestados equivalentes al 16.1%) que al ser contrastado de acuerdo a los
indicadores nacionales, resultó con el calificativo de “optimo”, frente a lo cual se
decidió tomar únicamente acciones de sostenibilidad.

En el año 2016 se realizó una verificación más exhaustiva in situ, del

levantamiento de información primaria lo que permitió acercarse a la verdadal
65%, (sobre un total de 5,845 egresos igual al 100% y 1005 encuestados
equivalentes al 17.2%) se logró que desde la aplicación de las encuestas hasta
la tabulación de las respuestas se sinceren los datos y se identificaron las causas
de sesgo. Los porcentajes disminuyeron, pero continuaron siendo calificados
como “óptimos”, implementándose acciones de sostenibilidad.

En el año 2017, la autora del presente estudio de caso como líder del comité de
humanización, continuó revisando la aplicación de las encuestas, la tabulación y
la obtención de resultados cuantitativos y con ello se depuraron y corrigieron
algunos errores y el porcentaje llegó a 58%, (sobre un total de 5,193 egresos
igual al 100% y 934 encuestados equivalentes al 18.07%) en este caso se
deduce que la disminución del porcentaje de satisfacción entre los años 2014 al
2017 fue el resultado de la mayor precisión en la medición con el instrumento
validado y confiable, sumado al cumplimiento más exigente de la verificación.

La satisfacción obtenida, fue reconocida como “indicador basal

institucionalizado de Emergencia” por la Oficina de Calidad y Humanización.
Después de aplicar la comparación de estos resultados con los estándares y
escalas del nivel nacional, se obtuvo el calificativo “aceptable” se planificaron e
iniciaron las actividades intensivas de seguimiento, con la enfermera jefa,
enfermeras líderes del comité de humanización y enfermeras asistenciales
encargadas del cuidado directo y continua y a través de ellas poder tener un
impacto en el receptor final del cuidado.
 GRÁFICO 5
SATISFACCIÓN CON EL APOYO DEL TÉCNICO DE ENFERMERÍA
DESDE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS Y
FAMILIARES EN HOSPITALIZACIÓN DEL HBCASE, ESSALUD,
TRIENIO 2015- 2017

100

90
Porcentaje (%) de satisfacción

80 84%

76% 77%
70 73%

60

50

40

30

20

10

0
2014(*) 2015 2016 2017

Escala y Estándadres:
Crítico (≤69%):Acciones de contingencia Aceptable (70%-89%): Acciones de seguimiento Óptimo (≥90%): Acciones de sostenibilidad

(*) 2014, Consolidado anual de la Opinión del usuario obtenida en hojas en blanco, tabuladas
manualmente por las enfermeras jefas de los servicios.
Fuente primaria: 2015 -2017, Matriz de tabulación de las encuestas validadas y confiables de
satisfacción con el apoyo del técnico de enfermería desde la percepción del usuario externo y familiar
en hospitalización. Elaboración propia
Fuente secundaria: 2015- 2017. Consolidados anuales de los promedios de satisfacción con el
apoyo del técnico de enfermería desde la precepción del usuario externo y familiar en hospitalización.
Elaboración propia.

En el presente gráfico, se aprecia que en el año 2014 la satisfacción con el apoyo

del técnico de enfermería no estaba diferenciado, aún así se alcanzó al 84% de
opinión positiva.

En el año 2015 el promedio de satisfacción con el apoyo del técnico de

enfermería alcanzó al 73%, ubicándose en el margen inferior de lo “aceptable”
según el estándar nacional institucional, por lo cual se cumplió con la ejecución
de actividades de seguimiento.

En el 2016, el promedio de la satisfacción del usuario externo alcanzó al 76%

que se consideró como “Indicador basal institucional “. En el año 2017 alcanzó
al 77%, presentando un ascenso anual porcentual discreto, encontrándose en la
escala de “aceptable”. Resultando como promedio general del trienio el 75% de
satisfacción con el apoyo del técnico de enfermería desde la percepción del
usuario externo y el resto 25% correspondiente a insatisfacción.

Frente a estos resultados, autora del presente estudio de caso la líder del Comité
de Humanización del Departamento de Enfermería del HBCASE, , continuó con
las políticas de gestión de personal diferenciadas por ser otras sus funciones
como técnicos de enfermería, propiciando las condiciones favorables para
mantener la tendencia ascendente de satisfacción lograda en estos últimos tres
años.
 GRÁFICO 6
SATISFACCIÓN CON EL APOYO DEL TÉCNICO DE ENFERMERÍA
DESDE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS Y
FAMILIARES DE EMERGENCIA DEL HBCASE, ESSALUD,
TRIENIO 2015- 2017

100

90

80 84%
70
Porcentaje (%) de satisfacción

60
58% 57% 56%
50

40

30

20

10

0
2014(*) 2015 2016 2017

Escala y Estándadres:
Crítico (≤69%):Acciones de contingencia Aceptable: Acciones de seguimiento Óptimo (≥90%): Acciones de sostenibilidad

(*) 2014, Consolidado anual de la opinión del usuario obtenida en hojas en blanco, tabuladas manualmente por las jefas de
Enfermería.
Fuente primaria: Matriz de tabulación de las encuestas validadas y confiables de satisfacción con el apoyo del técnico de
enfermería desde la percepción del usuario externo y familiar en Emergencia (2015-2017). Elaboración propia
Fuente secundaria: Consolidados anuales de los promedios de satisfacción con el apoyo del técnico de enfermería desde la
precepción del usuario externo y familiar en Emergencia del trienio 2015-2017. Elaboración propia.

En el año 2014, la opinión acerca del apoyo del técnico de enfermería no estaba
diferenciada, alcanzó al 84% al igual que la opinión de la atención de otros
trabajadores en todo el hospital.

En el año 2015 con la aplicación de la encuesta validada con expresa

diferenciación entre la satisfacción con el cuidado enfermero y la satisfacción con
el apoyo del técnico de enfermería, se halló un 58%, tuvo una caída de 26 puntos
porcentuales con respecto al año 2014.
En el año 2016 el promedio de satisfacción con el apoyo del técnico de
enfermería alcanzó al 57%, en el año 2017 el promedio llegó al 56%. considerado
como “indicador basal institucionalizado para técnicos de enfermería en
emergencia”, producto del contraste con los indicadores nacionales resultó con
el calificativo de “aceptable” y con la consiguiente ejecución de actividades de
“seguimiento”.

Cabe aclarar que la discreta disminución entre los años 2015 y 2017 no
necesariamente podría deberse a que el usuario externo y familiar estén menos
satisfechos, probablemente se debió a la aplicación de un instrumento más
preciso validado y confiable y al cumplimiento de las exigencias explícitas en los
contenidos de los instructivos implementados para la correcta aplicación de la
encuesta, tabulación de resultados, verificación del procedimiento de medición,
obtención de resultados e implementación de mejoras.
CONCLUSIONES

PRIMERA: Se ha comprobado la gran utilidad y beneficio de la intervención de

enfermería con la medición directa y continua de la satisfacción con las
dimensiones del cuidado enfermero desde la percepción del usuario externo y
familiar, con el aporte del instrumento validado por el juicio de expertos y
comprobada confiabilidad con la prueba estadística de Alfa deCrombachcon un
coeficiente de 0.84, de alta precisión, fácil aplicación y tabulación para obtener
información sincerada.

SEGUNDA: Por la garantía de la calidad del instrumento validado y confiable aunado

a las estrategias de estandarización de la tabulación, revisión, corrección y verificación
se logró que los resultados de satisfacción con el cuidado enfermero estén sincerados
y tengan utilidad para siguientes mediciones.

TERCERA: En hospitalización, el promedio de la satisfacción con las dimensiones del

cuidado enfermero desde la percepción del usuario externo y familiar para el trienio
2015 al 2017 llegó a…..que fue más bajo que el resultado de años anteriores en el que
la dimensión de información, educación para la salud y consejería de enfermería llegó
al 74%, según el calificador nacional alcanzó al estándar ubicado en una escala
”aceptable” por lo que ejecutaron actividades de seguimiento. Estos resultados dieron
lugar a otro indicador más específico “indicador basal institucionalizado de
satisfacción con las dimensiones del cuidado enfermero en hospitalización”.(Ver
Gráfico 1)

CUARTA: En Emergencia, el promedio de la satisfacción con las dimensiones del

cuidado enfermero desde la percepción del usuario externo y familiar para el trienio
2015 al 2017 llegó a %, ….. la información, educación para la salud y consejería de
enfermería llegó al 50%, según el calificador nacional alcanzó a una escala
”aceptable” habiendo ejecutado actividades de seguimiento. Estos resultados dieron
lugar a otro indicador más específico “indicador basal institucionalizado de
satisfacción con las dimensiones del cuidado enfermero en Emergencia del
HBCASE. (Ver Gráfico 2)

QUINTA: El aporte de un constructo: “la información válida y confiable acerca de la

satisfacción con las dimensiones del cuidado enfermero desde la percepción del
usuario externo y familiar, que se corresponden con la síntesis de las teorías de
enfermería, derechos del paciente y deberes de la enfermera es útil para el liderazgo,
empoderamiento, redimensionamiento de la disciplina enfermería, atribuyéndole el
valor de la autonomía decisional en su área de dominio y como generadora de
resultados finales y de conocimiento”.

SEXTA: El liderazgo en enfermería, con el cambio cognitivo, sistema de

valores, ético, normativo, político, legal; el logro del consenso, participación
activa y comprometida en la medición, obtención de resultados e
implementación de acciones de mejora continua, le dio una estructura sólida y
sostenible a toda la intervención y a los logros.
SÉPTIMA: El manejo de los resultados de la satisfacción con las dimensiones del
cuidado enfermero, transmitidos a la enfermera asistencial, responsable del cuidado
directo y continuo del usuario externo y familiar como receptores finales, se han
constituido en el eje insustituible alrededor del cual giraron las propuestas de mejora
continua de la totalidad del cuidado enfermero humanizado.

OCTAVA: Hubo impacto en la capitalización de las lecciones aprendidas en:

la mejora y estandarización de la acogida del usuario con enfoque humanizado,
empatía y buen trato, formación y participación activa de los líderes de
humanización, humanización de las dimensiones del cuidado enfermero,
priorización del apoyo emocional, espiritual, moral, del afrontamiento socio-
familiar; difusión de los derechos del usuario; puesta en marcha del programa
familiar acompañante, diseño de paquetes educativos para educación y
consejería; plan de alta planificada, propuesta de evaluación con indicadores
de calidad según las dimensiones del cuidado enfermero y diseño e
implementación del control.