VIONI MONICA
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Anomali Coffee di Kemang, Jakarta Selatan adalah benar
karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam
bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang
berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari skripsi saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juni 2013
Vioni Monica
NIM H34090035
ABSTRAK
VIONI MONICA. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Anomali Coffee di
Kemang, Jakarta Selatan. Dibimbing oleh HARIANTO.
Anomali Coffee Kemang merupakan kedai kopi yang menawarkan kopi asli
Indonesia dengan menu utama kopi hitam. Persaingan bisnis kedai kopi di Jakarta
berdampak pada jumlah konsumen yang berkunjung ke Anomali Coffee Kemang.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen, keputusan
pembelian konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen yang hasilnya
berimplikasi terhadap bauran pemasaran Anomali Coffee Kemang. Metode yang
digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance
Analysis (IPA), Costumer Satisfaction Index (CSI), dan piramida loyalitas.
Berdasarkan penelitian, diketahui bahwa mayoritas konsumen yang berkunjung ke
Anomali Coffee Kemang adalah perempuan, berusia 17-24 tahun, berdomisili di
Jakarta, berpendidikan akhir sarjana, belum menikah, bekerja sebagai pegawai
swasta, dan berpendapatan Rp2 000 000 - Rp4 000 000. Berdasarkan analisis CSI,
tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Anomali Coffee Kemang sebesar
77.06 persen. Berdasarkan piramida loyalitas, sebesar 58 persen konsumen
Anomali Coffee Kemang adalah habitual buyer dan tingkat loyalitas konsumen
belum baik karena piramida loyalitas belum berbentuk segitiga terbalik.
ABSTRACT
Anomali Coffee is one of coffeshop that offers Indonesian coffee only and
has black coffee as main menu. Coffee shop business competition in Jakarta
affects the number of customers visiting Anomali Coffee Kemang. The aim of this
research was to analyze consumer characteristics, consumer buying desicion
process, the level of customer satisfaction, and customer loyalty that will have
implications for the marketing mix of Anomali Coffee Kemang. The method used
in this research were descriptive analysis method, Customer Satisfaction Index
(CSI), Importance Performance Analysis (IPA), and loyalty pyramid. Based on
the research, it can be known that the majority of consumers who visit Anomali
Coffee Kemang are women, live in Jakarta, aged 17-24 year, educated as a
bachelor, unmarried status, worked as an employee with income between Rp2 000
000-Rp4 000 000. Based on the analysis of Customer Satisfaction Index (CSI), the
level of customer satisfaction on attributes of Anomali Coffee Kemang is 77.06
percent. Based on loyalty pyramid, the number of habitual buyer is still
dominating the consumer by 58 percent, which showed that the level of consumer
loyalty is still relatively low because the form of the loyalty pyramid is not
inverted triangular.
VIONI MONICA
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Anomali Coffee di
Kemang, Jakarta Selatan
Nama : Vioni Monica
NIM : H34090035
Disetujui oleh
Dr Ir Harianto MS
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi MS
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih
dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Februari hingga Mei 2013 ini
ialah Dinamika Pasar Agribisnis dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Anomali Coffee Kemang, Jakarta Selatan.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Ir Harianto MS selaku dosen
pembimbing atas bimbingan dan arahannya kepada penulis selama menyelesaikan
skripsi ini. Terima kasih penulis ucapkan kepada Ir Popong Nurhayati MM selaku
dosen penguji utama dan Ir Harmini MSi selaku dosen penguji komdik
Departemen Agribisnis. Terima kasih pula penulis ucapkan kepada Muhamad
Abgari selaku pemilik Anomali Coffee Kemang dan pihak manajemen Anomali
Coffee Kemang yang telah memberikan waktu, kesempatan, dan informasi yang
dibutuhkan oleh penulis. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada Mega
Pratiwi Ekawati yang telah bersedia menjadi pembahas pada seminar hasil
penelitian ini. Selanjutnya terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ir
Burhanuddin MM selaku wali akademik selama menjalani perkuliahan. Ungkapan
terima kasih yang tak terhingga juga penulis sampaikan kepada ayah, ibu, adik-
adik, serta seluruh keluarga atas segala doa dan kasih sayangnya. Terakhir penulis
sampaikan terima kasih atas segala dukungan dari sahabat-sahabat (Azzahra,
Qisthy, Fadila, Meiryanti, Agatha, Risya, Sri Wulan, Astri, Aktris, Intan, Ryan,
Kukuh, Dudu, Haidhar, Fahrul, dan Wal), rekan sebimbingan, teman-teman, serta
seluruh keluarga Agribisnis 46.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
Vioni Monica
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR xi
DAFTAR LAMPIRAN xii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 4
Tujuan Penelitian 6
Manfaat Penelitian 6
Ruang Lingkup Penelitian 6
TINJAUAN PUSTAKA 7
Definisi dan Jenis Restoran 7
Kopi 9
Penelitian Terdahulu 11
KERANGKA PEMIKIRAN 15
Kerangka Pemikiran Teoritis 15
Kerangka Pemikiran Operasional 30
METODE 33
Lokasi dan Waktu Penelitian 33
Jenis dan Sumber Data 33
Metode Pengambilan Sampel 33
Identifikasi Atribut Penelitian 34
Metode Pengumpulan Data 35
Metode Analisis Data 35
Definisi Operasional 41
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 43
Sejarah dan Perkembangan Anomali Coffee 43
Struktur Organisasi 44
Operasional Anomali Coffee Kemang 45
Lokasi Anomali Coffee Kemang 46
Bauran Pemasaran Anomali Coffee Kemang 46
KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN 50
Usia 51
Jenis Kelamin 51
Domisili 52
Status Pernikahan 52
Pendidikan Terakhir 53
Pekerjaan 53
Pendapatan Rata-rata Per Bulan 54
PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN 54
Pengenalan Kebutuhan 55
Pencarian Informasi 56
Evaluasi Alternatif 59
Pembelian 60
Evaluasi Pascapembelian 63
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 65
Indeks Kepuasan Konsumen 65
Prioritas Perbaikan Atribut 67
Penilaian Konsumen Terhadap Produk 80
Analisis Loyalitas Konsumen 82
Hubungan Hasil Analisis Kepuasan dan Loyalitas 87
IMPLIKASI STRATEGI PEMASARAN 87
Strategi Produk 88
Strategi Harga 88
Strategi Tempat 89
Strategi Promosi 89
Strategi Orang 90
Strategi Proses 91
Strategi Bukti Fisik 92
SIMPULAN DAN SARAN 92
Simpulan 92
Saran 93
DAFTAR PUSTAKA 94
LAMPIRAN 96
RIWAYAT HIDUP 101
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Latar Belakang
Indonesia merupakan negara agraris yang kaya potensi akan sumber daya
alamnya, khususnya sektor pertanian yang merupakan sumber kegiatan utama
penduduknya. Sektor pertanian turut mendorong pertumbuhan sektor
perekonomian Indonesia pada triwulan III-2012 dengan peningkatan kontribusi
terhadap PDB Indonesia sebesar 6.15 persen dibandingkan triwulan sebelumnya.
Pertumbuhan pada sektor pertanian ini merupakan pertumbuhan terbesar
dibandingkan sektor lainnya. Hal ini terutama karena terjadinya pertumbuhan
yang cukup tinggi pada subsektor perkebunan sebesar 23.43 persen (BPS 2012).
Tanaman perkebunan merupakan salah satu subsektor pertanian yang berperan
penting dalam mendorong kemajuan perekonomian Indonesia.
Sektor pertanian Nasional, khususnya subsektor tanaman perkebunan,
memiliki komoditi-komoditi unggulan yang telah mendunia. Salah satu komoditi
perkebunan yang potensial untuk dikembangkan ialah kopi. Kopi menjadi
potensial untuk dikembangkan karena kebutuhan akan kopi semakin meningkat,
baik di dalam maupun di luar negeri. International Coffee Festival (ICF) mencatat
ada sekitar 100 miliar cangkir kopi, atau sekitar 165.9 ton kopi yang diseduh
setiap hari di seluruh dunia 1 . Berdasarkan data Food and Agricultural
Organization (FAO), saat ini Indonesia termasuk ke dalam 10 negara penghasil
kopi terbesar. FAO mencatat bahwa pada tahun 2011, Indonesia menduduki
peringkat ketiga sebagai produsen kopi dunia.
Tabel 1 Sebaran produksi kopi menurut produsen kopi di dunia tahun 2011a
No. Negara Produksi (Ton) Persentase (%) dari Total
1. Brazil 2 700 440 35.35
2. Vietnam 1 167 900 15.29
3. Indonesia 634 000 8.30
4. Kolombia 468 120 6.13
5. Etiopia 370 569 4.85
6. Peru 313 647 4.11
7. India 302 000 3.95
8. Honduras 282 361 3.70
9. Guatemala 242 839 3.18
10. Meksiko 237 056 3.10
Produksi Dunia 7 639 546 100
a
Sumber: FAO 2012
Produksi kopi Indonesia di tahun 2011 yang mencapai 634 000 ton,
menjadikan Indonesia sebagai produsen kopi terbesar ketiga di dunia setelah
Brazil dan Vietnam. Besarnya produksi kopi Indonesia per tahun rata-rata sekitar
1
http://bankmandiri.co.id/indonesia/eriview-pdf/MIDL17167178 [10 Februari 2013]
2
600 000 ton dari 1.24 juta hektar kebun rakyat, yang terdiri atas 1.04 juta hektar
kopi robusta dan 251 000 hektar kopi arabika2. Dari jumlah tersebut, Indonesia
menyuplai sebesar sembilan persen dari kebutuhan kopi dunia3. Setiap tahunnya,
produksi kopi Indonesia mengalami peningkatan yang didorong oleh
meningkatnya kebutuhan akan kopi. Jumlah luas areal dan produktivitas per tahun
selama tahun 2002 hingga tahun 2011 dapat dilihat pada Gambar 1.
1,400,000 0.55
1,380,000
0.54
1,360,000
1,340,000 0.53
1,320,000 0.52
1,300,000
0.51
1,280,000 Luas Areal (Ha)
1,260,000 0.5 Produktivitas (Ton/Ha)
1,240,000 0.49
1,220,000
0.48
1,200,000
1,180,000 0.47
2
http://perkebunan.kaltimprov.go.id/berita-1933-kemenparekraf-gelar-festival-kopi-
indonesia.html [10 Februari 2013]
3
http://ditjenbun.deptan.go.id/index.php/component/content/article/36-news/283-intensifikasi-dan-
perluasan-tanaman-kopi-di-sentra-prodoksi-kopi.html [10 Februari 2013]
3
Jenis restoran yang menyajikan kopi olahan sebagai menu utama dan
memberikan suasana nyaman dan santai adalah coffeeshop atau disebut juga kedai
kopi. Tren minum kopi yang semakin berkembang membuat semakin berkembang
pula industri kedai kopi modern.
Anomali Coffee merupakan salah satu kedai kopi yang berlokasi di Jakarta
Selatan. Anomali Coffee memanfaatkan peluang dimana semakin meningkatknya
kegemaran masyarakat terhadap minuman kopi. Anomali Coffee tidak hanya
menawarkan produk tetapi juga jasa untuk memenangkan persaingan bisnis,
dimana perusahaan harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan
pelayanan restoran dengan harapan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen.
Kepuasan konsumen ini pada akhirnya akan menghasilkan loyalitas konsumen
terhadap produk. Konsumen yang loyal akan melakukan pembelian berulang dan
tidak berpindah ke perusahaan lain, sehingga laba perusahaan akan meningkat.
Dengan begitu, Anomali Coffee dapat bertahan dalam persaingan industri kedai
kopi.
Perumusan Masalah
Anomali Coffee Kemang merupakan salah satu kedai kopi yang turut
bersaing dalam industri kedai kopi yang berkembang saat ini. Anomali Coffee
Kemang menawarkan beragam jenis kopi dari pelosok Nusantara, mulai kopi dari
Aceh hingga Papua, diantaranya kopi Aceh Gayo, Sumatera Mandailing, Java
Estate, Bali Kintamani, Toraja, Flores Bajawa, dan Papua Wamena. Selain kopi,
Anomali Coffee Kemang juga menawarkan menu lain berupa makanan yang dapat
dijadikan teman minum kopi dan juga minuman lain non-kopi yang ditujukan bagi
pengunjung yang tidak menyukai kopi.
Anomali Coffee merupakan usaha yang dibentuk akan kecintaan terhadap
kopi, khususnya kopi Indonesia. Letak usaha Anomali Coffee yang berada di
kawasan Kemang yang merupakan daerah kuliner membuatnya tidak hanya
bersaing dengan kedai kopi, tetapi juga bersaing dengan toko-toko yang menjual
produk minuman pelengkap lainnya.
Di Jakarta, khususnya Jakarta Selatan, terdapat banyak kedai kopi modern
yang dapat menjadi pesaing. Beberapa kedai kopi yang menjadi pesaing Anomali
Coffee di daerah Kemang diantaranya ialah Starbucks, The Coffee Bean, Coffee
War, Tokove, Koffie Huis, Excelso, CoffeeBros, Loca! Coffee Plus, Kopi Dimana
dan Warung Kopi Kemang. Pertumbuhan usaha kedai kopi modern membuat
konsumen memiliki cukup alternatif untuk memilih kedai kopi yang memberikan
produk dan layanan terbaik. Hal ini menyebabkan persaingan antara perusahaan
kedai kopi modern semakin tinggi. Oleh sebab itu, penting bagi Anomali Coffee
untuk menemukan cara agar dapat bertahan dalam persaingan.
Salah satu faktor utama yang mempengaruhi keberlangsungan dan posisi
usaha dalam persaingan adalah konsumen. Setiap konsumen memiliki preferensi
dan persepsi yang berbeda terhadap atribut kualitas produk Anomali Coffee
Kemang. Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk mengetahui apa yang
diinginkan oleh konsumen. Untuk mengetahui keinginan konsumen, maka
perusahaan perlu mengetahui karakteristik dan perilaku konsumen Anomali Coffee
Kemang sehingga perusahaan dapat mengetahui segmen pasar dan strategi
5
200000000
180000000
160000000
140000000
120000000
100000000
80000000
Pendapatan (Rp)
60000000
40000000
20000000
0
Gambar 2 Pendapatan Anomali Coffee Kemang per bulan periode Februari 2012 –
Januari 2013
Sumber: Data primer 2013 (diolah)
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara
komersial dan menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya,
baik berupa makanan maupun minuman (Atmodjo 2005). Menurut SK Menteri
Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 restoran
adalah salah satu jenis usaha di bidang jasa pangan yang bertempat di sebagian
atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan
perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan
makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa
pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa
hiburan di dalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak
terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang
ditetapkan.
Jenis Restoran
Atmodjo (2005) membedakan restoran kedalam 22 tipe berdasarkan tingkat
orisinalitasnya, yaitu:
1. A’la Carte Restaurant
Restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap
dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang
mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai
harga sendiri-sendiri.
2. Table D’hote Restaurant
Suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’hote, yaitu suatu
susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan
hidangan penutup) dan tertentu dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Coffee Shop atau Brasserie
Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat
dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam
dengan cepat dan murah. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah dengan
American Service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya.
4. Cafetaria atau Café
Suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake, sandwich, kopi dan
teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang
beralkohol.
5. Canteen
Restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah, tempat
dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makanan siang dan
coffee break.
8
6. Continental Restaurant
Suatu restoran yang menitikberatkan hidangan continental pilihan dengan
pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit,
disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atau rileks.
7. Carvery
Suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu
dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan
dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.
8. Dining Room
Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis
dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk
para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari
luar.
9. Discotheque
Suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil
menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live band.
10. Fish and Chip Shop
Suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli
macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng.
11. Grill Room (Rotisserie)
Suatu restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada
umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca
sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki
dan melihat sendiri bagaimana memasaknya.
12. Inn Tavern
Suatu restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi
kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu,
sedangkan hidangannya pun lezat-lezat.
13. Night Club/ Super Club
Suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam,
menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Para tamu
dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi.
14. Pizzeria
Suatu restoran yang khusus menjual pizza, kadang-kadang juga berupa
spageti serta makanan khas Italia yang lain.
15. Pan Cake House/ Creperie
Suatu restoran yang khusus menjual pan cake serta crepe yang diisi dengan
berbagai macam manisan didalamnya.
16. Pub
Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapat izin
untuk menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan
minumannya dari counter. Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri
atau sambil duduk di meja makan.
17. Snack Bar/Café/Milk Bar
Restoran yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat, dimana para
tamu mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas
counter dan kemudian membawanya ke meja makan. Makanan yang
disediakan umumnya adalah hamburger, sausages, dan sandwich.
9
Kopi
Definisi Kopi
Kopi adalah sejenis minuman yang berasal dari biji tanaman kopi yang
diekstraksi dan diolah melalui pemanggangan dan dapat disajikan dalam keadaan
panas maupun dingin. Cita rasa merupakan nilai utama dari kopi. Kopi
mengandung banyak kafein dan memiliki banyak khasiat untuk kesehatan. Kata
kopi sendiri berasal dari bahasa Arab qahwah yang berarti kekuatan.
Sejarah Kopi
ICO (2009) menyatakan bahwa sejarah kopi telah dicatat sejauh pada abad
ke-9. Pertama kali, kopi hanya ada di Etiopia, dimana biji-bijian asli ditanam oleh
orang Etiopia dataran tinggi. Kopi pertama kali ditemukan ketika seorang
penggembala menyadari domba-domba gembalaannya menjadi gelisah dan
bergerak terus sampai larut malam setelah mengkonsumsi sejenis buah bulat
berukuran kecil yang banyak tumbuh di sekitar tempatnya menggembala. Tempat
asal penggembala tersebut dikenal dengan nama Kaffa dan dari nama tempat
itulah muncul istilah kopi atau coffee. Adanya perdagangan luas yang dilakukan
oleh bangsa Arab menyebabkan penjualan kopi menyebar hingga Afrika Utara. Di
sana, kopi ditanam secara massal. Oleh sebab itulah biji kopi mulai meluas hingga
Asia dan Eropa.
Penyajian kopi saat ini terus berkembang sehingga penjualannya pun kian
meningkat. Kopi tidak lagi disajikan secara instan dengan sekadar menyeduh
bubuk dengan air panas lalu ditambahkan gula dan susu. Kopi kini telah menjadi
bagian yang tak terlepaskan dari gaya hidup masyarakat kota besar. Kopi menjadi
terkenal baik di kalangan bisnis maupun di kalangan muda. Kegiatan minum kopi
10
yang telah menjadi tren yang kerap dilakukan oleh kaum urban saat ini
mendorong terus berkembangnya bisnis kedai kopi, tidak hanya kedai kopi
modern, namun juga kedai kopi sederhana.
Jenis Kopi
Indonesia yang terletak di wilayah tropis dengan tanahnya yang subur dan
banyaknya gunung merapi menjadikannya sebagai tempat yang cocok bagi
produksi kopi. Jenis kopi yang banyak dijual di pasar Indonesia adalah jenis kopi
arabika dan robusta. Kedua jenis kopi ini memiliki perbedaan, diantaranya kopi
arabika membutuhkan banyak tahapan dan harganya pun lebih mahal, sedangkan
robusta prosesnya lebih sederhana dan gampang ditemukan. Dari sisi
karakteristiknya, rasa dan tekstur dari kopi arabika dan robusta berbeda. Arabika
memiliki karakter rasa asam dimana robusta tidak memilikinya. Kopi arabika juga
memiliki tekstur yang lebih kental dan halus, sedangkan kopi robusta memiliki
rasa yang mirip dengan cokelat, aroma yang dihasilkan khas dengan tekstur yang
kasar.
Robusta merupakan jenis kopi yang paling banyak dibudidayakan di
Indonesia. Robusta pertama kali diperkenalkan oleh pemerintah Hindia Belanda
sebagai akibat dari hancurnya kebun kopi arabika karena penyakit pada pohon
kopi. Robusta lebih tahan kelembapan, penyakit, dan hama. Robusta memiliki
masa panen yang singkat dan dengan produksi yang lebih banyak. Hal ini
membuat robusta lebih mudah dan lebih ekonomis untuk dibudidayakan.
Terkait kandungan kafein, cita rasa dan aroma tidak menandakan tinggi
rendahnya kadar kafein. Kopi arabika mengandung kafein rata-rata 1.1 persen dari
bobot kopi itu sendiri, sedangkan kadar kafein kopi robusta rata-rata 2.2 persen
dari bobotnya 4 . Walaupun cita rasa dan aroma kopi arabika lebih tajam dan
menggigit, kadar kafein kopi robusta dua kali lebih tinggi daripada kadar kafein
kopi arabika.
4
http://kesehatan.kompasiana.com/makanan/2012/04/01/hidup-sehat-dengan-kopi-rendah-kafein-
451062.html [10 Februari 2013]
11
udaranya terlalu tinggi atau dimana frekuensi hujan cukup tinggi selama
pemanenan (ICO, 2009).
2. Metode Basah
Metode basah membutuhkan peralatan khusus dan air dalam jumlah yang
banyak. Jika metode ini dilakukan dengan baik, dapat dijamin bahwa kualitas
intrinsik dari biji kopi dapat dipertahankan dengan lebih baik. Oleh karena itu,
kopi yang diproduksi dengan metode ini biasanya dianggap sebagai kopi yang
mempunyai kualitas yang lebih baik dan menunjukkan harga yang lebih tinggi
(ICO, 2009).
Proses ini dilakukan dengan mengumpulkan buah kopi yang telah dipanen,
kemudian diseleksi dengan meletakkannya di dalam air. Keberadaan buah di
dalam air menjadi penentu kualitas awalnya. Bila buah mengapung di permukaan
air, maka buah memiliki kualitas yang jelek. Sebaliknya, bila buah tenggelam di
dasar air, maka hal ini berarti buah berkualitas baik.
Penelitian Terdahulu
5
http://www.manfaat kopi.com/ [10 Februari 2013]
12
diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I terdiri dari kebersihan toilet serta wastafel
dan ketersediaan tempat parkir; atribut yang perlu dipertahankan, yaitu atribut
yang berada pada kuadran II atau pertahankan prestasi terdiri dari cita rasa,
keempukan daging, kecepatan penyajian, keramahan dan kesopanan pramusaji,
kebersihan produk, kebersihan ruangan, kebersihan peralatan makan, dan
jangkauan lokasi.
Tingkat loyalitas konsumen Restoran Bebek Kaleyo sudah baik yang
ditunjukkan dengan piramida berbentuk segitiga terbalik. Jumlah commited buyer
sebesar 92 persen, liking the brand sebesar 80 persen, satisfied buyer sebesar 88
persen, habitual buyer sebesar 11 persen, dan switcher buyer sebesar 4 persen.
Karakteristik konsumen yang digunakan oleh penelitian terdahulu pada
umumnya sama, yaitu jenis kelamin, usia, domisili, pendidikan terakhir,
pekerjaan, status pernikahan, dan pendapatan. Berdasarkan hasil penelitian
terdahulu, dua penelitian memiliki mayoritas konsumen perempuan dan dua
penelitian lainnya memiliki mayoritas konsumen laki-laki. Karakteristik
konsumen yang lain berbeda-beda tiap restorannya, sesuai dengan target pasar
yang ditetapkan masing-masing restoran. Umumnya, restoran dengan strategi
harga yang tinggi akan memiliki konsumen dengan karakteristik konsumen yang
berpendidikan tinggi, bekerja sebagai pegawai swasta, dan berpendapatan tinggi.
Kepuasan konsumen yang ditunjukkan oleh penelitian terdahulu umumnya
berada pada kisaran nilai 70 persen yang berarti konsumen sudah merasa puas.
Namun, pada tingkat kepuasan yang sama, tingkat loyalitas konsumen restoran
dapat berbeda. Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa dengan tingkat
kepuasan yang berkisar 70 persen, loyalitas konsumen pada dua penelitian
termasuk dalam kategori switcher buyer dan dua penelitian lainnya memiliki
loyalitas konsumen yang termasuk dalam kategori committed buyer.
Penelitian terdahulu ini juga dijadikan referensi dalam menentukan atribut-
atribut yang akan digunakan dalam penelitian. Penentuan atribut pada penelitian
terdahulu dijadikan acuan oleh penulis dalam melakukan pemilihan atribut yang
disesuaikan pula dengan keadaan lokasi penelitian dan juga didasarkan pad
strategi bauran pemasaran 7P. Jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian ini
berjumlah 19 atribut, berbeda dengan Stanley (2009) yang menggunakan 17
atribut, Astadipura (2011) yang menggunakan 30 atribut, dan Oktaviani (2012)
yang menggunakan 27 atribut. Secara garis besar, atribut-atribut tersebut terdiri
dari atribut cita rasa makanan, harga makanan, kebersihan restoran, kenyamanan
restoran, keramahan pelayanan, kesigapan pelayanan, ketepatan waktu datangnya
pesanan, dan fasilitas penunjang restoran.
KERANGKA PEMIKIRAN
Definisi Konsumen
Menurut Sumarwan (2003), definisi konsumen dapat dilihat dari dua jenis,
yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu adalah
konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, digunakan
16
oleh anggota keluarga lain/seluruh anggota keluarga, atau mungkin untuk hadiah.
Sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga
sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan
rumah sakit), dimana mereka harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa
lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Konsumen individu
dan konsumen organisasi sama pentingnya. Mereka memberikan sumbangan yang
sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi. Menurut Kotler
(2005) konsumen adalah semua individu atau kelompok yang berusaha untuk
memenuhi atau mendapatkan barang/jasa untuk kehidupan pribadi atau
kelompoknya.
Perilaku Konsumen
Menurut Sumarwan (2003) perilaku konsumen adalah semua kegiatan,
tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan pada saat sebelum
membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa, atau
kegiatan evaluasi. Perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994) adalah tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini. Menurut Engel et al.. (1994), model perilaku konsumen dalam
pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor, yakni
pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Agar dapat
memasarkan produknya dengan baik, penting bagi pemasar untuk memahami
perilaku konsumennya. Pemasar juga harus memahami alasan dan proses
konsumen dalam mengambil keputusan konsumen, sehingga strategi pemasaran
dapat dirancang dengan lebih baik.
Pengaruh Lingkungan
Budaya
Kelas Sosial
Pengaruh Pribadi
Keluarga
Perbedaan Individu
Sumberdaya Konsumen Proses Keputusan
Proses Psikologis
Motivasi dan Pengenalan kebutuhan
Pengolahan Informasi
Keterlibatan Pencarian Informasi Pembelajaran
Pengetahuan Evaluasi Alternatif
Perubahan Sikap dan
Sikap Pembelian
Perilaku
Kepribadian, Gaya Pascapembelian
hidup, dan Demografi
Kelas sosial tidak ditentukan hanya oleh satu faktor, seperti pendapatan, tetapi
diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan
variabel lain (Kotler dan Armstrong 2008). Menurut Engel et al. (1994) kelas
sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu
yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh
perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga yang tinggi.
Status kelas sosial kerap menghasilkan bentuk perilaku konsumen yang berbeda
(perbedaan preferensi produk dan merek).
3. Pengaruh Pribadi
Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan
keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi, ada
risiko yang dirasakan, dan produk atau jasa memiliki visibilitas publik. Keadaan
ini diekspresikan melalui kelompok acuan maupun melalui komunikasi lain.
Kelompok acuan adalah seorang individu atau sekelompok orang yang secara
nyata mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan digunakan oleh
seseorang sebagai dasar untuk perbandingan atau sebuah referensi dalam
membentuk respon afektif dan kognitif dalam perilaku.
4. Keluarga
Keluarga merupakan unit pengambilan keputusan utama dengan pola
peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi. Keluarga adalah kelompok
yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah,
perkawinan, adopsi, dan tinggal bersama. Keluarga sangat penting dalam studi
perilaku konsumen karena dua alasan, yaitu karena keluarga merupakan unit
pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen dan keluarga
merupakan pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu. Anggota keluarga
memegang berbagai peranan, yang mencakup penjaga pintu, pemberi pengaruh,
pengambil keputusan, pembeli, dan pemakai (Engel et al. 1994).
5. Situasi
Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang kuat pada perilaku
konsumen. Konsumen dapat sering mengubah pola pembelian mereka bergantung
kepada situasi pemakaian. Pengaruh situasi ini dapat timbul dari lingkungan fisik,
lingkungan sosial, waktu, tugas (tujuan atau sasaran yang dimiliki konsumen
dalam suatu situasi), dan keadaan emosional konsumen. Perubahan pada situasi
dan hubungannya terhadap perilaku konsumen dapat menjadi manfaat bagi
pemasar dalam menentukan strategi pemasarannya.
b. Perbedaan Individu
Ada lima hal yang membuat masing-masing individu konsumen berbeda
satu sama lainnya, yaitu sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan,
pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi.
1. Sumber daya konsumen
Menurut Engel et al. (1994), setiap orang membawa tiga sumber daya ke
dalam setiap situasi pengambilan keputusan. Sumber daya tersebut adalah sumber
daya ekonomi (uang), waktu, dan kognitif (perhatian). Sumber daya ekonomi
yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih produk dan merek antara
lain pendapatan, kekayaan, dan kredit. Sumber daya konsumen yang besar kedua
adalah waktu. Konseptualisasi kontemporer adalah anggaran waktu, yang
mencakup waktu yang dibayar, waktu wajib, dan waktu leluasa. Anggaran waktu
19
serta uang. Gaya hidup juga merupakan hasil dari jajaran total ekonomi budaya
dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang.
Demografi adalah karakteristik yang dimiliki oleh masyarakat, dapat berupa umur,
jenis kelamin, pekerjaan, dan pendapatan.
c. Proses Psikologis
Proses psikologis merupakan proses sentral yang membentuk semua aspek
motivasi dan perilaku konsumen. Proses psikologis juga merupakan hal penting
dalam mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan. Tiga proses psikologis
sentral yang membentuk motivasi dan perilaku konsumen menurut Engel et al.
(1995), yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau
perilaku.
1. Pemrosesan informasi
Pemrosesan informasi adalah suatu proses yang mengacu pada bagaimana
stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan, dan kemudian diambil
kembali. Pemrosesan informasi terdiri dari lima tahap dasar, yakni:
a. Pemaparan (exposure), ialah pencapaian kedekatan terhadap suatu stimulus
sedemikian rupa sehingga muncul peluang diaktifkannya satu atau lebih dari
kelima indera manusia.
b. Perhatian (attention), ialah alokasi kapasitas pemrosesan untuk stimulus
yang baru masuk.
c. Pemahaman (comprehension), ialah tafsiran atas stimulus.
d. Penerimaan (acceptance), ialah tingkat sejauh mana stimulus mempengaruhi
pengetahuan dan/atau sikap orang bersangkutan.
e. Retensi, ialah pemindahan tafsiran stimulus ke dalam ingatan jangka
panjang.
2. Pembelajaran
Pembelajaran dapat dipandang sebagai suatu proses perubahan dalam
pengetahuan, sikap, dan/atau perilaku akibat pengalaman. Proses belajar dapat
terjadi karena adanya empat unsur yang mendorong proses belajar tersebut, yaitu
motivasi, isyarat, respons, dan pendorong atau penguatan. Proses belajar
diklasifikasikan ke dalam dua kategori, proses belajar kognitif (dicirikan dengan
adanya perubahan pengetahuan) dan proses belajar perilaku (terjadi ketika
konsumen bereaksi terhadap lingkungannya atau stimulus luar).
3. Perubahan Sikap dan Perilaku
Perubahan sikap dan perilaku merupakan suatu hal yang dapat dipengaruhi
dan salah satu yang paling mendasar tetapi menantang yang dihadapi oleh
perusahaan. Banyak perusahaan yang mengeluarkan dana besar dalam usaha
memodifikasi atau mengukuhkan cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak
di dalam pasar. Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh komunikasi
persuasif. Perubahan sikap dan perilaku dengan komunikasi persuasif terjadi pada
saat pemrosesan informasi. Persuasif tersebut tergantung pada respons kognitif
(pikiran) dan respon afektif (perasaan). Kedua respons tersebut pada akhirnya
dipengaruhi oleh beberapa karakteristik komunikasi (seperti sumber, pesan,
pengulangan) dan konsumen (seperti motivasi, pengetahuan, suasana hati, ciri
kepribadian, dan sikap sebelumnya) (Engel et al. 1995).
21
d. Proses Keputusan
Proses keputusan pembelian terjadi melalui lima tahap, yaitu pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan
perilaku pascapembelian. Model proses pembelian dapat dilihat pada Gambar 4.
1. Pengenalan kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika konsumen menyadari kebutuhan yang
dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Melalui rangsangan internal, salah
satu dari kebutuhan normal seseorang timbul pada tingkat yang cukup tinggi
sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga dapat timbul dari rangsangan
eksternal (Kotler dan Armstrong 2008). Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya
bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual
(situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika
ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali.
Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini
bergantung pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup
penting. Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada
dalam batas kemampuannya. Terdapat tiga determinan pengenalan kebutuhan,
yakni informasi yang disimpan dalam ingatan, perbedaan individual, dan
pengaruh lingkungan.
2. Pencarian informasi
Setelah konsumen merasa bahwa kebutuhan dapat dipenuhi dengan
membeli dan mengkonsumsi suatu produk, maka akan dilakukan pencarian
informasi. Pencarian informasi didefinisikan sebagai aktifitas termotivasi dari
pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi yang
diinginkan. Pencarian informasi dapat bersifat internal dan eksternal. Menurut
Engel et al. (1995) pencarian internal adalah pencarian informasi ke dalam
ingatan untuk memeroleh pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Jika
informasi yang didapat dari pencarian internal ini telah memadai untuk
memberikan arah yang tindakan yang memuaskan, maka pencarian eksternal tidak
diperlukan. Tetapi jika informasi dari pencarian internal belum mencukupi,
konsumen mungkin memutuskan untuk mengumpulkan informasi tambahan dari
lingkungan. Tahapan terjadinya pencarian informasi dapat dilihat pada Gambar 6.
Sumber informasi utama konsumen dibagi menjadi empat kelompok (Kotler
dan Keller 2009), yakni:
a. Pribadi, terdiri dari keluarga, teman, tetangga, rekan.
b. Komersial, terdiri dari iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan,
tampilan.
c. Publik, terdiri dari media massa, organisasi pemeringkat konsumen.
d. Eksperimental, terdiri dari penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
3. Evaluasi alternatif
Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa evaluasi alternatif ialah
suatu proses bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada
pilihan merek. Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda
melalui beberapa prosedur evaluasi. Pribadi konsumen dan situasi pembelian
tertentu mempengaruhi bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif.
Beberapa konsep dasar dalam memahami proses evaluasi menurut Kotler dan
Keller (2009) ialah: (1) konsumen berusaha memuaskan kebutuhan, (2) konsumen
mencari manfaat tertentu dari solusi produk, (3) konsumen melihat masing-
23
Menentukan Menentukan
Kriteria Evaluasi Alternatif Pilihan
Menilai
Kinerja Alternatif
Menerapkan
Kaidah Keputusan
4. Keputusan pembelian
Pada umumnya, dalam keputusan pembelian konsumen, konsumen cenderung
membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat
pembelian dan keputusan pembelian (Kotler dan Armstrong 2008). Faktor
tersebut ialah sikap terhadap orang lain dan faktor situasional yang tidak
diharapkan. Pembelian, jika menggunakan model perilaku konsumen, ditunjukkan
sebagai fungsi dari dua faktor, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Hal
ini dapat diartikan bahwa seringkali pembelian direncanakan sepenuhnya atau ada
niat untuk membeli baik produk maupun merek.
5. Perilaku pascapembelian
Proses pengambilan keputusan tidak berhenti setelah proses pembelian
dilakukan. Setelah melakukan pembelian, konsumen mengevaluasi hasil
pembelian yang telah dilakukannya. Konsumen merasa puas apabila alternatif
yang dipilihnya mampu memenuhi kebutuhannya. Hasil dari evaluasi adalah
kepuasan dan ketidakpuasan. Apabila konsumen merasa puas maka konsumen
menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut sedangkan jika
konsumen tidak puas maka akan tercipta keluhan dari konsumen.
24
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap
produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Sumarwan (2003), karakteristik
konsumen meliputi pengalaman dan pengetahuan konsumen, kepribadian
konsumen, dan karakteristik demografi. Konsumen yang memiliki pengetahuan
dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk
mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk
mengambil keputusan.
Karakteristik demografi meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin,
usia, agama, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, dan lain-lain. Pendidikan
adalah salah satu karakteristik demografi yang penting, konsumen yang
mempunyai pendidikan akan lebih responsif terhadap informasi. Pendidikan juga
mempengaruhi konsumen dalam pemilihan produk atau merek. Konsumen yang
berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak sebelum ia
memutuskan untuk membeli. Karakteristik demografi sangat terkait dengan
konsep yang tumbuh dari adanya kelompok-kelompok di dalam suatu masyarakat
(Sumarwan 2003).
Karakteristik Produk
Hal utama yang penting dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa
yang digunakan oleh konsumen untuk melakukan evaluasinya. Dalam
pelaksanaannya, suatu restoran mengkombinasikan produk dan jasa. Dimensi
kualitas merupakan hal utama yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kinerja
produk. Dimensi kualitas dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa
dan dimensi kualitas produk.
e. Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
Kepuasan Konsumen
a. Konsep Kepuasan Konsumen
Menurut Rangkuti (2006), pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen
mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian. Apabila konsumen dapat memenuhi
keinginannya, yaitu mencapai kepuasan dalam membeli suatu produk atau jasa,
maka konsumen akan terdorong untuk membeli dan mengkonsumsi secara
berulang dan akan menjadi pelanggan terhadap suatu produk.
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2005), ada beberapa metode yang biasa dipergunakan
setiap perusahaan untuk mengukur serta memantau kepuasan konsumennya dan
para konsumen pesaing, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media
yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis
(mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi
langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa,
26
dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain
itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu
dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
Loyalitas Konsumen
a. Konsep Loyalitas Konsumen
Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau merek yang
dikonsumsinya akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
Pembelian ulang yang dilakukan konsumen secara terus menerus terhadap sutau
produk dan merek menunjukkan adanya loyalitas. Hal ini disebut loyalitas merek
(Sumarwan 2003). Menurut Aaker (1997), loyalitas merek adalah suatu ukuran
keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan
gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke produk merek
lain, terutama jika didapati adanya perubahan pada merek tersebut, baik
menyangkut harga maupun atribut lain. Loyalitas merek merupakan elemen
penting yang membentuk perilaku konsumen. Konsumen yang loyal akan
melakukan pembelian ulang sehingga penjualan perusahaan akan meningkat.
b. Pengukuran Loyalitas Konsumen
Menurut Aaker (1997), loyalitas konsumen diukur berdasarkan tingkatan
sebagai berikut :
1. Switcher buyer
Switcher buyer adalah tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin tinggi
frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke
merek yang lain mengindikasikan mereka sama sekali tidak loyal pada merek
tersebut. Dalam hal ini, merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan
pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka membeli suatu
merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut karena harganya
murah.
2. Habitual buyer
Habitual buyer adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam
mengkonsumsi suatu merek produk. Pembeli ini puas terhadap merek produk
yang dikonsumsinya. Pada dasarnya, pada tingkatan ini tidak ada alasan yang kuat
baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika
peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Pembeli ini
membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.
3. Satisfied buyer
Satisfied buyer adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang
mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan
menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau risiko
yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik minat
pembeli kategori ini, maka pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus
ditanggung oleh pembeli ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup
besar sebagai konpensasinya (switching cost loyal).
4. Liking the Brand
Liking the Brand adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai
merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol,
rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas
28
yang tinggi. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada
merek.
5. Committed Buyer
Pada tahapan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka
mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan
menjadi sangat penting dipandang dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa
sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan
pembeli untuk merekomendasikan dan mempromosikan merek yang dia gunakan
kepada orang lain.
Committed Buyer
Liking The brand
Satisfied Buyer
Habitual Buyer
Switcher
buyer
Zaman yang semakin modern dan efek globalisasi yang kian meluas,
membawa perubahan terhadap kehidupan masyarakat, seperti perubahan pola
konsumsi yang didorong oleh perubahan gaya hidup masyarakat. Masyarakat,
khususnya masyarakat perkotaan dengan segala aktivitas yang padat, dituntut
untuk menjalankan segala sesuatunya dengan serba cepat. Akibatnya, masyarakat
lebih menyukai sesuatu yang praktis dan instan. Jumlah penduduk yang
meningkat tiap tahunnya yang disertai dengan perubahan gaya hidup masyarakat
membawa perubahan terhadap pola konsumsi pada masyarakat, khususnya
masyarakat Jakarta.
Hadir dan berkembangnya bisnis kedai kopi ditengah pertumbuhan jumlah
restoran merupakan salah satu akibat dari perubahan gaya hidup masayarakat.
Perkembangan industri kedai kopi menyebabkan semakin intensnya persaingan
antarkedai kopi untuk menarik dan mempertahankan konsumen agar loyal.
Anomali Coffee Kemang sebagai salah satu kedai kopi lokal berusaha bertahan
31
dan berkembang di tengah pertumbuhan bisnis kedai kopi. Untuk itu, pihak
Anomali Coffee Kemang juga perlu berorientasi pada konsumen dengan cara
memahami apa kebutuhan dan keinginan konsumen melalui analisis kepuasan dan
loyalitas konsumen. Penting bagi Anomali Coffee Kemang untuk mengetahui
karakteristik konsumennya, keputusan pembelian, bahkan kepuasan yang
diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produknya. Pembelian berulang yang
kontinu merupakan salah satu tantangan yang dihadapi Anomali Coffee Kemang
untuk mempertahankan pangsa pasarnya. Idealnya, pembelian berulang
merupakan tanda dari adanya loyalitas konsumen.
Penelitian ini dilakukan di Anomali Coffee yang terletak di Jalan Kemang
Raya No. 72 Unit G, Jakarta Selatan dengan menganalisis perilaku konsumen.
Analisis perilaku konsumen dimulai dengan mengidentifikasi karakteristik umum
konsumen dan tahapan proses keputusan pembelian dengan menggunakan analisis
deskriptif. Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Customer
Satisfaction Index (CSI), yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut produk fisik dan jasa Anomali Coffee
Coffee menurut konsumen, sehingga akan diperoleh indeks kepuasan konsumen
keseluruhan. Dalam melakukan perbaikan atribut digunakan Importance
Performance Analysis (IPA) untuk pemetaan persepsi konsumen terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atribut.
Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan berdasarkan atribut yang
digunakan dalam penelitian. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri
atas 19 atribut yang dikembangkan dari bauran pemasaran 7P, yaitu. Dan juga
disesuaikan dengan keadaan di dalam restoran sendiri. Atribut-atribut yang
digunakan dalam penelitian ini terdapat pada tabel 5.
METODE
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara
langsung dengan pengelola kedai kopi, dan wawancara terstruktur dengan
konsumen melalui pengisian kuesioner. Data sekunder yang digunakan
merupakan data dari Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta, Dinas
Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi DKI Jakarta dan literatur terkait lainnya
yang relevan dengan penelitian sebagai pelengkap data primer.
dalam mengambil sampel. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terlebih
dahulu oleh peneliti guna mengukur ketepatan atribut yang ditanyakan kepada
responden. Menurut Rangkuti (2009) responden yang digunakan dalam
melakukan uji validitas dan uji reliabilitas sebanyak 30 responden, sehingga
jumlah responden yang digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas dalam
penelitian ini adalah 30 responden. Penentuan jumlah responden yang diambil
oleh peneliti sebanyak 100 responden karena sudah memenuhi syarat minimal
sampel data agar tersebar secara normal dalam statistik, yakni 30 responden.
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei.
Menurut Simamora (2002), metode survei adalah pengumpulan data primer
dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Tanya jawab tersebut
dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner yang dibagikan kepada
responden. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan
terstruktur. Menurut Nazir (2009), pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang
dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban
kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Responden yang
digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel.
Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari
libur (Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional). Waktu penyebaran kuesioner
adalah sepanjang jam kerja restoran (10.00-22.00 WIB). Pemilihan waktu tersebut
dimaksudkan agar seluruh populasi konsumen terwakili pada siang hari maupun
pada malam hari, baik yang melakukan konsumsi pada hari kerja maupun pada
hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh merupakan kesimpulan dari
keseluruhan populasi di Anomali Coffee Kemang.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung dan
tingkat loyalitas konsumen di Anomali Coffee Kemang. Data primer yang
diperoleh melalui penyebaran kuesioner ditabulasikan dalam kerangka tabel yang
telah disiapkan, kemudian data primer tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang
diperoleh. Karakteristik pengunjung yang akan dianalisis meliputi usia, jenis
kelamin, domisili, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan status pernikahan.
Tingkat loyalitas konsumen akan dibagi ke dalam lima kategori, yaitu switcher
buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer.
36
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu
instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan. Pengujian validitas ini bertujuan untuk mengetahui apakah masing-
masing variabel yang ditanyakan dapat digunakan sebagai alat ukur. Dalam
penelitian ini variabel yang dimaksud adalah atribut-atribut yang dimiliki Anomali
Coffee Kemang. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan
perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel
apa yang diukur.
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode Cocharn Q Test.
Kuisioner yang disediakan mencakup atribut-atribut yang berhubungan dengan
produk Anomali Coffee Kemang serta mengacu pada penelitian-penelitian
terdahulu. Responden diminta untuk memilih atribut mana yang dianggap
berkaitan dengan produk.
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 17.0. Suatu variabel
dikatakan valid jika nilai Corrected Item –Total Correlation > 0,3 dan tidak valid
jika nilai Corrected Item –Total Correlation < 0,3 (Nugroho 2005). Variabel yang
tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat
pengambilan data dalam penelitian atau variabel (atribut) yang tidak valid dapat
dimodifikasi pertanyaannya agar dapat lebih dipahami oleh responden pada saat
pengambilan data penelitian. Hasil uji validitas dalam penelitian menunjukkan
bahwa tidak terdapat atribut yang memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation
< 0,3 dari 19 atribut yang diuji.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi
responden dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk
kuesioner (Nugroho 2005). Menurut Umar (2003) terdapat enam macam teknik
pengukuran reliabilitas, yaitu :
1. Teknik Test-Retest
2. Teknik Spearman-Brown
3. Teknik K-R 20
4. Teknik K-R 21
5. Teknik Cronbach
6. Teknik Observasi
Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah
teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Likert (1-5). Uji reabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 17.0. Menilai
reliabel/tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai alpha.
Indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) adalah sebagai berikut
(Nugroho 2005):
37
Dimana,
m = skor tertinggi, n = skor terendah, dan b = jumlah kelas kategori yang akan
dibuat.
Di dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu :
Keterangan :
= Skor rata-rata tingkat kinerja
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah data konsumen
Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian
dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b).
Titik tersebut diperoleh dari rumus :
∑
Keterangan :
a = Batas sumbu X (tingkat kinerja)
b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan)
k = Banyaknya atribut yang diteliti
Kinerja/Pelaksanaan
Gambar 11 Diagram kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja
Sumber: Rangkuti (2006)
Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6
menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan
loyalitas yang dimaksud. Dengan kata lain, konsumen tidak perlu disaring ke
tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. Namun, apabila total skor yang
diperoleh konsumen lebih dari 6, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan
penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi.
3. Konsumen akan disaring mulai dari tingkatan loyalitas yang paling dasar,
yaitu switcher buyer, dimana terdapat empat pertanyaan dalam tingkatan ini.
Maka nilai tengahnya adalah:
Skor = 2 x 4 = 8
Jika skor total konsumen kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya (≤8)
maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan
sampai pada batas nilai tersebut. Namun, jika skor total konsumen lebih dari
nilai tengahnya (>8), maka ada kemungkinan konsumen tergolong dalam
tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke
tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer.
4. Tingkatan selanjutnya penyaringan konsumen yang termasuk kategori
habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan loyalitas
hampir sama, namun yang membedakannya adalah biaya peralihan yang
ditanggung oleh konsumen. maka pertanyaan tingkatan ini dapat disatukan.
Terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah:
Skor = 2 x 4 = 8.
Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada
kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada
kategori habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut
merupakan pembeli yang rela menanggung biaya pralihan berupa waktu,
biaya, dan risiko apabila kedai kopi mengalami perubahan merek. Responden
yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus pada kategori
switcher buyer, serta memiliki skor lebih dari delapan pada kategori habitual
buyer dan satisfied buyer, tetapi tidak lulus kategori liking the brand.
Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya
menyukai brand kedai kopi.
5. Responden yang termasuk liking the brand adalah responden yang telah lulus
pada kategori switcher buyer, habitual buyer, dan satisfied buyer serta
memiliki skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak
lulus pada kategori switcher buyer. Responden kategori ini telah menyuaki
merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti
merekomendasikan dan mengajak orang lain.
6. Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang telah lulus
pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan committed
buyer serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer.
Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya
adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah
dipetakan. Interpretasi tersebut dilakukan dengan analisis deskriptif.
∑
√
Definisi Operasional
10. Pendidikan terakhir adalah pendidikan terakhir yang telah ditempuh oleh
responden.
11. Jenis pekerjaan adalah mata pencaharian pokok yang dilakukan responden
untuk mencari nafkah saat ini.
12. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diperoleh oleh konsumen per bulan
sebagai kompensasi dari pekerjaan.
13. Cita rasa adalah cita rasa kopi yang khas sehingga mudah diingat dan
membuat konsumen ingin mencobanya lagi.
14. Aroma adalah aroma kopi yang harum, menggugah selera, dan membuat
teringat dengan aromanya.
15. Kehigienisan makanan dan perlengkapannya adalah seberapa bersih minuman
dan perlengkapan yang digunakan restoran serta ketersediaan perlengkapan
seperti tisu dalam menjaga kehigienisan tersebut.
16. Perbandingan harga dengan kualitas dan pelayanan yang ditawarkan adalah
bagaimana harga produk Anomali Coffee Kemang sesuai dengan kualitas kopi
dan pelayanan yang diberikan oleh pramusaji.
17. Kesigapan pramusaji adalah bagaimana kesigapan dan keberadaan pramusaji
untuk melayani konsumen.
18. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat
membuat konsumen merasa senang dan dihormati dengan adanya sapaan,
senyuman, dan tutur kata sopan.
19. Penampilan pramusaji adalah penampilan fisik yang terlihat pada pramusaji
sehingga membuat konsumen percaya terhadap pelayanan yang diberikan
pramusaji, berupa seragam yang harus bersih, rapi, serta sopan.
20. Penjelasan pramusaji adalah bagaimana pramusaji memberikan pengertian
terhadap apa yang ingin diketahui oleh konsumen dan penggunaan tempo
dalam berbicara.
21. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat pramusaji dapat memenuhi
pesanan konsumen.
22. Kecepatan transaksi adalah bagaimana sistem yang ada memudahkan dan
mempercepat proses pembayaran.
23. Kenyamanan tempat adalah bagaimana keadaan di restoran membuat
konsumen senang, ingin berlama-lama, dan ingin kembali ke restoran.
24. Kebersihan tempat adalah bagaimana kebersihan lantai, meja, dan kursi yang
tersedia.
25. Ketersediaan dan kebersihan toilet serta mushola adalah bagaimana kondisi
toilet dan mushola yang tersedia.
26. Lokasi adalah kestrategisan letak serta kemudahannya dijangkau oleh
kendaraan umum maupun pribadi.
27. Ketersediaan akses parkir adalah ada atau tidaknya lahan parkir yang cukup
dan memadai untuk kendaraan konsumen.
28. Dekorasi restoran adalah bagaimana penataan ruang dan hiasan yang ada di
dalam restoran.
29. Ketersediaan papan nama adalah jelas atau tidaknya posisi papan nama
sehingga memudahkan konsumen untuk mengetahui letak kedai kopi serta
bagaimana papan nama dapat menarik perhatian konsumen sebagai alat
promosi.
43
Anomali Coffee adalah kopi, khususnya black coffee. Di samping itu, Anomali
Coffee Kemang juga menyediakan biji kopi yang siap jual.
Fasilitas yang ditawarkan oleh Anomali Coffee Kemang adalah fasilitas wifi
dan member bagi pelanggan. Fasilitas wifi dapat dinikmati bagi tiap konsumen
yang datang berkunjung. Untuk fasilitas member yang berhak mendapatkannya
adalah pelanggan loyal yang telah datang rutin ke Anomali Coffee Kemang. Bagi
member tersebut akan mendapatkan diskon produk sebesar 15 persen setiap
melakukan pembelian di Anomali Coffee Kemang. Member ini belum berupa
tertulis, namun hanya berupa list pelanggan mana saja yang berhak mendapatkan
diskon. Konsumen yang berhak menjadi member ini ditentukan berdasarkan
penilaian barista sebagai pihak yang berinteraksi langsung dengan konsumen.
Saat ini sudah ada enam cabang Anomali Coffee di berbagai tempat di
Jakarta dan Bali. Anomali Coffee pertama kali buka di daerah Senopati, cabang
kedua buka di daerah Setiabudi, cabang ketiga berada di daerah Kemang, cabang
keempat berada di Plaza Indonesia, dan cabang kelima serta keenam berada di
Bali, yakni di Ubud dan Seminyak. Lokasi cabang yang dijadikan lokasi
penelitian untuk pengambilan data berada di Jalan Kemang Raya No. 72 Unit G,
Jakarta Selatan yang merupakan cabang ketiga Anomali Coffee.
Struktur Organisasi
Pemilik
Manajer Operasional
Supervisor
Captain
Barista
Koki
Junior Barista
merapikan tata letak meja dan kursi. Standar kerja karyawan per harinya adalah
delapan jam. Jika sudah bekerja selama lebih dari delapan jam dalam satu hari
maka kelebihan jamnya akan dihitung lembur. Dalam seminggu, enam hari
digunakan karyawan untuk bekerja dan satu hari untuk libur. Pembagian waktu
libur ini berbeda untuk tiap karyawan agar Anomali Coffee Kemang tidak
kekurangan tenaga kerja saat beroperasi. Untuk waktu libur ini, tiap karyawan dan
mengajukan permohonan hari untuk libur paling lambat setiap hari jumat setiap
minggunya untuk kemudian supervisor akan membagi jadwal libur untuk masing-
masing karyawan.
Setiap hari operasional, semua karyawan, yang berjumlah 14 orang,
melakukan briefing yang dipimpin oleh supervisor. Briefing biasanya dilakukan
saat pergantian shift. Materi briefing adalah evaluasi pekerjaan yang telah
dilakukan agar memotivasi karyawan untuk semakin baik dari hari ke hari. Setiap
bulan sekali juga diadakan store meeting untuk mengevaluasi kinerja Anomali
Coffee Kemang dalam sebulan.
Setiap harinya, barista akan melayani langsung konsumen yang datang ke
Anomali Coffee Kemang dengan memenuhi pesanan mereka setelah melakukan
transaksi pembayaran. Transaksi pembayaran ini dilakukan dengan langsung
membayar di kasir untuk produk yang dipesan. Konsumen yang datang ke
Anomali Coffee Kemang dapat langsung memilih pesanan yang diinginkan sesuai
daftar menu yang tersedia di salah satu sudut Anomali Coffee. Konsumen
melakukan pemesanan langsung di kasir dan kemudian melakukan pembayaran.
Setelah itu, pesanan konsumen akan diproses dan konsumen dapat mengambil
pesanannya di bagian pick up counter yang terletak di ujung meja kasir.
Konsumen yang telah mendapat pesanannya dapat langsung memilih tempat
duduk yang tersedia di lantai 1 dan lantai 2. Lantai 1 merupakan area non-smoking
dan lantai 2 terdiri dari area smoking dan non-smoking.
Produk (product)
Anomali Coffee merupakan perusahaan yang bekerja sama dengan
distributor kopi untuk memperoleh bahan baku produksinya. Bahan baku yang
digunakan oleh Anomali Coffee adalah biji kopi Indonesia yang didapat dari
petani-petani di daerah penghasil kopi untuk selanjutnya dilakukan proses
roasting oleh pihak Anomali Coffee sendiri. Produk kopi yang dijual di Anomali
Coffee 100 persen merupakan kopi asli Indonesia. Hal inilah yang memberikan
keunikan tersendiri bagi Anomali Coffee dimana terdapat kedai kopi lain
menggunakan kopi yang berasal dari negara lain.
Dalam mengolah kopi, Anomali Coffee telah memiliki standar operasional.
Standar operasional ini telah mengikuti standar internasional. Standar operasional
ini selalu diterapkan dengan baik dan teliti sehingga kualitas produk kopi yang
dihasilkan konsisten. Menu yang ditawarkan oleh Anomali Coffee Kemang cukup
beragam, mulai dari kopi hitam (black coffee) hingga kopi campuran. Kopi olahan
yang dijual di Anomali Coffee diolah sendiri mulai dari proses roasting hingga
jadi kopi yang siap minum. Proses roasting ini dilakukan setiap hari oleh roaster
yang memang memiliki kemampuan dalam hal pemanggangan kopi dengan
menggunakan mesin roasting khusus yang terdapat di Anomali Coffee Kemang.
Selain produk olahan kopi, Anomali Coffee Kemang juga menyediakan
variasi minuman lain seperti teh, jus, dan lainnya. Produk minuman yang dijual di
Anomali Coffee Kemang disajikan dalam gelas plastik atau gelas porselen,
tergantung jenis produknya. Untuk hot drink akan disajikan dalam gelas porselen,
selain itu dalam gelas plastik. Anomali Coffee Kemang juga menyediakan produk
makanan ringan, seperti kue dan roti sebagai teman minum kopi. Selain itu
tersedia juga makanan berat, seperti pasta, sandwich, dan lain-lain. Namun produk
yang menjadi fokus penelitian ini adalah produk kopi olahan.
Harga (price)
Harga merupakan salah satu faktor yang menentukan pilihan produk yang
dibeli oleh konsumen. Hal ini dikarenakan harga adalah sejumlah uang atau
bentuk lainnya yang bersedia dibayarkan oleh konsumen untuk mendapat suatu
produk/jasa. Penetapan harga yang dilakukan Anomali Coffee terhadap produk
kopi yang ditawarkan disesuaikan dengan biaya bahan baku yang ditetapkan
pemasok, biaya produksi, biaya operasional perusahaan, dan tingkat marjin laba
yang diinginkan oleh perusahaan. Harga yang ditetapkan oleh Anomali Coffee
Kemang terhadap produk kopi olahannya adalah berkisar dari Rp26.000 sampai
Rp110.000. harga tersebut sudah termasuk pajak restoran sebesar 10 persen.
Penetapan harga ini disesuaikan dengan kualitas produk yang ditawarkan
oleh Anomali Coffee Kemang. Semua produk olahan kopi yang disajikan Anomali
Coffee Kemang menggunakan bahan baku kopi kualitas pertama untuk menjaga
kualitas cita rasa minuman kopi yang akan diproduksi. Untuk mendapatkan bahan
48
baku berkualitas tentunya tidaklah murah. Keterangan harga dapat dilihat pada
lampiran.
Promosi (promotion)
Dalam menjalankan usahanya, Anomali Coffee Kemang telah melakukan
beberapa kegiatan promosi. Promosi yang telah atau sedang dilakukan saat ini
adalah promosi melalui papan nama Anomali Coffee Kemang sendiri, website,
liputan di majalah, liputan di televisi dan word of mouth. Papan nama Anomali
Coffee bergambar logo Anomali Coffee, yakni sebuah biji kopi yang dibuat
menyerupai huruf “a” yang merujuk pada Anomali Coffee. Papan nama ini
didominasi oleh warna dasar putih dan huruf berwarna merah marun. Bentuk
promosi yang dianggap efektif dan sangat berguna bagi Anomali Coffee Kemang
adalah direct marketing melalui word of mouth atau promosi mulut ke mulut
karena sebagian besar konsumen yang datang berkunjung mengaku tertarik untuk
datang setelah mendengar mengenai Anomali Coffee Kemang dari teman atau
setelah diajak langsung oleh teman.
Selain itu, Anomali Coffee Kemang juga melakukan promosi penjualan pada
waktu tertentu untuk produk kopinya. Bentuk promosi yang telah maupun sedang
dilakukan Anomali Coffee Kemang diantaranya adalah diskon 30 persen untuk
pembelian kopi pada pukul 15.00 WIB hingga 17.00 WIB, voucher buy 1 get 1,
dan pemberian diskon dengan pembayaran menggunakan kartu kredit tertentu.
Bentuk promosi ini tidak selalu ada, melainkan hanya pada periode waktu tertentu
saja.
Tempat (place)
Pada umumnya, kedai kopi berlokasi di daerah pusat kota, perkantoran, dan
pusat perbelanjaan. Hal ini dikarenakan masyarakat perkotaan memiliki gaya
hidup tinggi yang ditunjang dengan tingkat pendapatan yang tinggi pula. Untuk
itu, lokasi Anomali Coffee Kemang terletak di daerah strategis yang dekat dengan
perumahan dan perkantoran serta merupakan salah satu daerah kuliner yang
berada di kawasan Jakarta Selatan, yaitu Jalan Kemang Raya. Di daerah tersebut
juga banyak terdapat tempat makan lainnya yang kerap dikunjungi masyarakat
Jakarta dan sekitarnya. Lokasi ini terbilang strategis dan dapat dilewati baik oleh
kendaraan pribadi maupun oleh kendaraan umum yang membuat konsumen
semakin mudah untuk datang ke Anomali Coffee Kemang.
Anomali Coffee Kemang memasang papan nama di depan gerai dan di
pinggir jalan untuk mempermudah konsumen dalam menemukan lokasinya.
Pemilik Anomali Coffee Kemang memilih lokasi tersebut dengan alasan lokasinya
sesuai dengan target pasar yang dituju, yakni kaum muda dan juga masyarakat
perumahan sekitar Kemang. Anomali Coffee Kemang dapat menampung
konsumen sebanyak kurang lebih 50 orang. Dalam sehari, konsumen Anomali
Coffee Kemang dapat mencapai 100 orang saat sedang ramai.
Orang (people)
Anomali Coffee merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang jasa
pelayanan minuman. Oleh karena itu, pihak Anomali Coffee Kemang menyadari
peningkatan kualitas karyawan sangat penting karena adanya konsumen yang
harus dilayani disamping penyediaan minuman. Anomali Coffee Kemang melalui
pramusajinya (barista) senantiasa berusaha untuk menyambut konsumen yang
49
datang dengan sikap dan tutur kata yang baik dalam berkomunikasi. Pramusaji
(barista) untuk melayani konsumen sebaik mungkin karena konsumen adalah raja.
Untuk itu, pramusaji (barista) selalu terbuka dalam menerima setiap saran dan
keluhan yang berasal dari konsumen sehingga konsumen akan merasa dihargai,
dihormati, dan dilayani dengan sangat baik dan diharapkan akan menjadi
konsumen yang loyal.
Jumlah pramusaji (barista) yang terdapat di Anomali Coffee Kemang
berjumlah 12 orang yang terdiri dari lima orang barista, empat orang junior barista,
dan tiga orang koki yang bekerja di dapur makanan. Jam kerja barista di Anomali
Coffee Kemang terbagi menjadi 3 shift. Shift pertama mulai bekerja pada pukul
9.00 WIB hingga 17.00 WIB, shift kedua mulai pukul 11.00 WIB hingga 19.00
WIB, dan shift ketiga mulai pukul 14.00 WIB hingga 22.00 WIB. Sebelum
menjadi karyawan tetap Anomali Coffee Kemang, karyawan diharuskan mengikuti
training barista selama enam bulan. Setelah usai masa training, karyawan tersebut
akan mengikuti tes standard assessment. Jika nilai tes sesuai dengan kualifikasi
karyawan yang telah ditetapkan, maka karyawan tersebut telah dapat mulai
bekerja sebagai barista di Anomali Coffee. Selain itu, setiap karyawan akan
memakai seragam khusus Anomali Coffee Kemang yang berwarna putih dan
merah marun untuk menyeragamkan penampilan karyawan.
Proses (process)
Pramusaji (barista) Anomali Coffee Kemang memiliki peran yang sangat
penting dalam hubungannya dengan konsumen. Pramusaji (barista) Anomali
Coffee Kemang merupakan pihak yang berinteraksi langsung dengan memberikan
pelayanan kepada konsumen. Kegiatan pelayanan ini meliputi kecepatan transaksi
dan kecepatan penyajian. Pelayanan yang diberikan oleh pramusaji (barista) ini
akan mempengaruhi kenyaman dan kepuasan konsumen terhadap pelayanan
Anomali Coffee Kemang secara keseluruhan.
Kecepatan penyajian merupakan hal yang penting bagi konsumen kopi.
Begitu pula halnya dengan kecepatan pembayaran. Dalam memproses pesanan,
konsumen akan diminta untuk membayarkan sejumlah uang senilai produk yang
dibeli terlebih dahulu. Setelah itu, pesanan akan diproses oleh barista dan
konsumen dapat mengambil pesanannya di counter pick up order apabila
pesanannya sudah selesai. Pesanan yang sudah selesai ditandai dengan pramusaji
(barista) yang menyebutkan nama produk yang dibeli oleh konsumen. Pesanan
yang telah siap, akan diletakkan di atas nampan dengan dilengkapi sedotan yang
terbungkus rapi dan tisu secukupnya. Kemudian pesanan tersebut dapat dibawa
konsumen ke tempat duduk yang diinginkan.
Di area kasir pun dipajang contoh-contoh biji kopi yang dapat dilihat oleh
konsumen. Hal ini dilakukan guna menarik perhatian konsumen, khususnya
konsumen yang belum mengetahui seperti apa biji kopi karena biji kopi dari tiap-
tiap daerah memiliki perbedaan. Biji kopi yang berasal dari daerah yang berbeda
akan memiliki kekhasan masing-masing, terutama dalam hal warna, ukuran, dan
keharumannya.
Anomali Coffee Kemang memiliki ruangan berkapasitas 50 orang yang meja
dan kursinya terbuat dari kayu dan tertata rapi. Selain itu, pada beberapa meja
dilengkapi dengan sofa bernuansa merah bagi konsumen yang ingin duduk lebih
santai dan nyaman di ruangan Anomali Coffee Kemang. Ruangan non-smoking
dilengkapi dengan penyejuk ruangan untuk menjaga kenyamanan konsumen yang
tidak merokok. Untuk smoking area terletak di bagian ruangan yang langsung
mengarah keluar sehingga tidak disediakan penyejuk ruangan.
Fasilitas yang ditawarkan oleh Anomali Coffee Kemang diantaranya adalah
fasilitas toilet yang dilengkapi wastafel, mushola, dan wifi. Anomali Coffee
Kemang menyediakan toilet yang memadai dimana terdapat masing-masing satu
buah toilet pria dan wanita didesain terpisah. Toilet ini pun desainnya disesuaikan
dengan konsep dekorasi Anomali Coffee Kemang secara keseluruhan. Fasilitas
mushola yang disediakan oleh Anomali Coffee Kemang terletak di lantai 3 dan
cukup memadai. Mushola ini menyediakan alat sholat bagi pria dan wanita,
namun tempatnya sedikit sempit. Tempat wudhu terletak tak jauh dari lokasi
mushola. Fasilitas wifi disediakan Anomali Coffee Kemang secara gratis bagi
konsumennya. Konsumen yang melakukan kunjungan ke Anomali Coffee Kemang
dapat menikmati fasilitas wifi dengan mengetahui password wifi yang akan
diberikan oleh pramusaji (barista).
Usia
Jenis Kelamin
Domisili
Status Pernikahan
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Pengenalan Kebutuhan
Motivasi Berkunjung
Tempat yang nyaman merupakan motivasi sebagian besar konsumen dalam
mengunjungi kedai kopi, yakni sebesar 53 persen, selanjutnya adalah motivasi
sebagai tempat minum sebesar 18 persen, motivasi ingin mencoba sebesar 16
persen, motivasi lainnya sebesar sembilan persen, dan lobi bisnis sebesar empat
persen. Berdasarkan pengamatan di lapangan, hal ini dikarenakan sebagian besar
konsumen berkunjung ke kedai kopi karena ingin menikmati suasana santai dan
nyaman yang berbeda dari suasana rumah. Selain itu, kedai kopi juga
menyediakan fasilitas yang menunjang kenyamanan pengunjung yang belum tentu
tersedia dirumah, seperti fasilitas wifi.
Hasil penelitian ini memiliki persamaan dengan hasil penelitian Astadipura
(2011) yang menyatakan bahwa motivasi kunjungan mayoritas konsumen ialah
tempat yang nyaman. Mayoritas konsumen Anomali Coffee Kemang adalah
berusia 17-24 tahun, memiliki pekerjaan pegawai swasta, dan berstatus belum
menikah. Hal ini menyebabkan konsumen memilih suatu kedai kopi yang
memiliki tempat yang nyaman. Konsumen dalam usia produktif memiliki aktivitas
yang banyak di luar rumah dan sedikit waktu luang di dalam rumah, sehingga
mereka mencari tempat yang nyaman yang tidak memungkinkan didapat di rumah.
Pencarian Informasi
Sumber Informasi
Berdasarkan penelitian, sebanyak 54 persen responden menganggap teman
sebagai sumber informasi utama. Sumber informasi kedua terbesar ialah diri
sendiri (pengalaman) sebanyak 26 persen. Berdasarkan data yang diperoleh dari
responden, sumber informasi yang termasuk dalam kategori lainnya ialah
informasi yang berasal dari majalah, website, maupun media sosial. Responden
yang menyatakan memperoleh informasi dari papan nama hanya sebanyak 12
persen.
Hasil penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian Astadipura
(2011), Oktaviani (2011), dan Sherly (2012). Mayoritas konsumen yang berusia
produktif, yakni usia 17-23 tahun, lebih banyak berinteraksi dengan teman.
Informasi dari teman tersebut merupakan hasil pengalaman nyata yang dapat
direkomendasikan kepada orang lain.
57
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Hari Kunjungan
Sebagian besar konsumen, yaitu 68 persen konsumen melakukan pembelian
di Anomali Coffee Kemang pada waktu tidak tentu, yang berarti konsumen
tersebut dapat melakukan kunjungan pada hari kerja maupun hari libur (Tabel 25).
Penelitian ini memiliki persamaan dengan Stanley (2009) dan Astadipura (2011)
bahwa konsumen melakukan kunjungan ke restoran pada hari tak tentu.
Konsumen yang berdomisili di Jakarta dapat melakukan kunjungan di hari kerja
maupun hari libur. Di hari kerja responden berkunjung untuk melakukan
pekerjaan sembari menikmati kopi atau untuk bertemu rekan bisnis, yang lokasi
kantornya tak jauh dari lokasi Anomali Coffee Kemang. Ada pula responden yang
berkunjung di Anomali Coffee Kemang saat pulang kerja untuk menunggu lalu
lintas lancar. Sebanyak 18 persen konsumen melakukan kunjungan pada hari libur.
Suasana tempat yang dinilai yang nyaman oleh responden mendorong responden
untuk melakukan pembelian pada hari libur bersama teman atau keluarga untuk
berkumpul.
Waktu Kunjungan
Tabel 26 berikut menyajikan sebaran konsumen berdasarkan waktu
berkunjung ke Anomali Coffee Kemang. Mayoritas konsumen melakukan
pembelian pada sore hari (14.00-18.00) , yakni sebanyak 71 persen konsumen,
sedangkan sebanyak 25 persen konsumen melakukan pembelian pada malam hari
(18.00-22.00) dan empat persen konsumen berkunjung di siang hari (10.00-14.00).
Penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian Stanley (2009) dan
Astadipura (2011) yang menyatakan bahwa konsumen berkunjung ke restoran
63
pada sore hari. Umumnya responden melakukan pembelian di sore hari karena
sore hari merupakan waktu dimana mereka telah menyelesaikan aktivitas di
kantor maupun di kampus atau sekolah, sehingga sebelum pulang ke rumah
responden berkunjung terlebih dahulu di Anomali Coffee Kemang. Sore hari juga
dianggap waktu yang tepat untuk bertemu dengan teman atau kenalan.
Evaluasi Pascapembelian
Pada tabel 27 dapat dilihat pula bahwa apakah hasil kepuasan konsumen
Anomali Coffee Kemang dapat mendorong konsumen tersebut untuk berkunjung
kembali. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk akan mendorong konsumen
untuk melakukan pembelian berulang. Hasil ini memiliki persamaan dengan hasil
penelitian Sherly (2012). Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 100 persen
konsumen menyatakan berminat untuk datang kembali ke Anomali Coffee
Kemang karena merasa puas terhadap kinerjanya. Walaupun terdapat satu persen
responden yang menyatakan tidak puas, tetapi minat untuk datang kembali tetap
ada. Hal ini karena ketidakpuasan tersebut tidak dirasakan setiap saat, tetapi hanya
disaat tertentu dirasakan kinerja Anomali Coffee tidak sesuai harapan.
Setiap atribut dari suatu produk akan menentukan keberhasilan suatu usaha.
Seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada ciri atau atribut
dari produk tersebut. Hal tersebut menyebabkan penting bagi pemasar untuk
memperhatikan atribut mana yang diketahui dan dianggap penting oleh konsumen
karena atribut ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen.
Atribut yang dapat memberikan manfaat yang maksimal kepada konsumen
akan menciptakan kepuasan konsumen yang tinggi. Perbaikan atribut yang
memiliki tingkat kinerja kurang memuaskan sangat diperlukan untuk menjaga
kepuasan konsumen. Dengan demikian, Anomali Coffee Kemang perlu
memperbaiki serta mempertahankan kinerja dari atribut-atribut perusahaan untuk
mencapai kepuasan konsumen.
Indeks kepuasan konsumen yang masih berada di bawah 100 persen
mengindikasikan bahwa Anomali Coffee Kemang perlu melakukan upaya
peningkatan kepuasan konsumen. Peningkatan kepuasan konsumen ini dapat
dilakukan dengan meningkatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Akan
tetapi, peningkatan tingkat kepentingan sulit dilakukan oleh pihak perusahaan
karena hal ini berkaitan langsung dengan kebutuhan masing-masing konsumen.
Oleh sebab itu, usaha yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya
meningkatkan kepuasan konsumen adalah dengan pendekatan peningkatan kinerja.
Pada kondisi nyata di lapangan, perbaikan kinerja atribut untuk
meningkatkan kepuasan konsumen terhadap masing-masing atribut tidak dapat
dilakukan secara bersamaan karena pihak Anomali Coffee Kemang memiliki
keterbatasan sumber daya. Hal tersebut mengakibatkan pihak Anomali Coffee
Kemang harus mampu mengalokasikan sumber daya yang dimilikinya pada
perbaikan kinerja atribut yang berkontribusi lebih besar terhadap tingkat kepuasan
total. Atribut yang diprioritaskan tersebut ialah atribut yang memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun tingkat kinerjanya masih dinilai
rendah.
Salah satu cara untuk menentukan atribut mana yang diprioritaskan untuk
perbaikan adalah dengan menggunakan alat bantu berupa Important Performance
Analysis (IPA). Metode ini ditunjukkan dalam diagram kartesius empat kuadran
yang menyajikan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut.
Pemetaan atribut tersebut merupakan hasil dari pemetaan nilai rata-rata tingkat
kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut.
68
9
4,3 10 4,296
8 2
4,2
4,1 III IV
16
4,0 17
3,9
3,8 18 7
3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3
Kinerja
Keterangan:
Kuadran I Kuadran III
4. Kesesuaian harga dengan kualitas 7. Penampilan pramusaji
dan pelayanan 8. Penjelasan pramusaji
5. Keramahan dan kesopanan pramusaji 16. Dekorasi
6. Kesigapan pramusaji 17. Ketersediaan papan nama
15. Ketersediaan akses parkir 18. Promosi media-media
Kuadran II Kuadran IV
1. Cita rasa kopi 2. Aroma Kopi
3. Kehigienisan minuman dan 9. Kecepatan penyajian
perlengkapannya 10. Kecepatan transaksi
11. Kenyamanan tempat
12. Kebersihan tempat
13. Ketersediaan dan kebersihan toilet
serta mushola
14. Lokasi
19. Ketersediaan fasilitas wifi
kuadran. Hasil analisis berupa posisi masing-masing atribut pada empat kuadran
adalah sebagai berikut.
b. Kesigapan Pramusaji
Atribut kesigapan pramusaji menilai mengenai keberadaan pramusaji dan
bagaimana pramusaji melayani konsumen. Atribut ini merupakan atribut yang
dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya masih kurang memuaskan. Hal
ini terlihat dari nilai kepentingan atribut kesigapan pramusaji yang lebih tinggi
daripada nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut, namun nilai kinerjanya masih
lebih rendah daripada nilai rata-rata kinerja seluruh atribut (Tabel 30).
Konsumen merasa pramusaji masih kurang sigap dalam pelayanan terkait
perapihan meja yang telah ditinggalkan konsumen. Pramusaji kurang sigap dalam
membereskan gelas bekas dipakai konsumen sehingga terkadang konsumen
berikutnya yang ingin duduk harus memanggil pramusaji terlebih dahulu dan
meminta mereka untuk membereskan meja yang penuh dengan gelas bekas pakai
tersebut. Mobilisasi pramusaji yang dirasakan kurang juga menyebabkan
konsumen yang memerlukan bantuan perlu mencari pramusaji terlebih dahulu.
Kondisi tempat duduk konsumen yang berada di lantai 2 dan lokasi produksi serta
konter pembayaran yang berada di lantai 1 menyebabkan pramusaji tidak sering
melewati tempat konsumen duduk, melainkan hanya sesekali saja. Akibatnya,
konsumen harus turun ke lantai 1 terlebih dahulu untuk memanggil pramusaji.
Atribut ini termasuk ke dalam kuadran I sehingga pihak Anomali Coffee Kemang
perlu memprioritaskan atribut ini untuk diperbaiki.
Pramusaji hendaknya selalu memperhatikan perputaran konsumen.
Konsumen yang telah selesai berkunjung pasti melewati kasir dan tempat
produksi dimana pramusaji berada. Pramusaji yang melihat konsumen telah pergi
dapat langsung ke atas dan membereskan meja yang telah dipakai konsumen
tersebut, sehingga konsumen selanjutnya dapat langsung menikmati kopi di meja
manapun yang dipilihnya tanpa harus meminta pramusaji untuk membereskannya
terlebih dahulu.
berkunjung kadang tidak dilakukan. Sapaan terima kasih dan harapan datang
kembali belum dilakukan secara konsisten oleh pramusaji. Selain itu, sistem
penyajian Anomali Coffee Kemang dimana konsumen mengambil sendiri
pesanannya atau disebut “pick up your order” kurang menunjukkan keramahan
pramusaji dalam hal pelayanan.
Keramahan dan kesopanan pramusaji sangat diperlukan karena
hubungannya yang langsung dengan konsumen. seperti ungkapan “konsumen
adalah raja”, konsumen merupakan pihak yang sangat penting bagi kelangsungan
usaha Anomali Coffee Kemang. Pihak Anomali Coffee Kemang harus dapat
melayani konsumen dengan baik untuk mencapai kepuasan konsumen. Oleh sebab
itu, pihak manajemen Anomali Coffee Kemang perlu memperhatikan atribut ini
karena atribut ini menjadi prioritas perbaikan utama yang dinilai konsumen.
Pelatihan bagi pramusaji, khususnya dalam hal interaksi dengan konsumen,
hendaknya dilakukan oleh pihak Anomali Coffee Kemang sehingga pramusaji
dapat berinteraksi lebih baik dengan konsumen.
c. Kenyamanan Tempat
Atribut kenyaman tempat merupakan atribut yang menggambarkan
bagaimana keadaan di restoran membuat konsumen senang, ingin berlama-lama,
dan ingin berkunjung kembali. Kenyamanan dirasa penting oleh konsumen karena
perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera dan sikap mereka terhadap
produk yang disajikan. Berdasarkan hasil penelitian, atribut kenyamanan tempat
memiliki nilai kepentingan yang berada di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh
atribut (Tabel 30) sehingga atribut ini dianggap penting oleh konsumen.
Kinerja atribut ini pun dinilai sudah baik oleh konsumen. Hal ini terlihat
dari nilai kinerja atribut kenyamanan tempat yang berada di atas nilai rata-rata
kinerja seluruh atribut (Tabel 30). Konsumen secara umum merasa puas terhadap
kinerja kenyaman tempat karena Anomali Coffee Kemang dapat memberikan
suasana tempat yang nyaman, tenang, dan sesuai harapan konsumen, sehingga
mereka betah untuk berlama-lama. Usaha yang dilakukan oleh Anomali Coffee
Kemang untuk menunjang kenyamanan konsumen adalah dengan menyediakan
kursi dan sofa yang nyaman digunakan konsumen dalam waktu lama dan hiburan
berupa musik. Oleh karena itu, secara keseluruhan kinerja atribut kenyamanan
tempat telah dapat memuaskan konsumen sehingga pihak Anomali Coffee
Kemang perlu mempertahankan kinerja atribut ini.
d. Kebersihan Tempat
Kebersihan tempat yang dimaksud adalah bagaimana kebersihan lantai,
meja, dan kursi yang tersedia di Anomali Coffee Kemang. Kebersihan tempat
dapat mencerminkan kebersihan produk yang disajikan sehingga dapat
mempengaruhi minat konsumen dalam melakukan pembelian.
Berdasarkan data yang tersaji pada Tabel 30, terlihat bahwa nilai
kepentingan atribut kebersihan tempat berada di atas nilai rata-rata kepentingan
seluruh atribut yang berarti atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Dari
tingkat kinerja, kebersihan tempat dianggap sudah memuaskan konsumen karena
nilai kinerja atribut kebersihan tempat berada di atas nilai rata-rata kinerja atribut
(Tabel 30). Pihak manajemen Anomali Coffee Kemang selalu berusaha untuk
menjaga kebersihan tempat dengan membersihkan ruangan sebelum jam buka dan
setelah jam tutup. Dengan demikian, pihak Anomali Coffee Kemang harus
mempertahankan kinerja kebersihan restoran yang telah dinilai baik oleh
konsumen.
Konsumen merasa puas dengan kondisi toilet pria dan wanita yang dipisah
sehingga konsumen merasa nyaman. Selain itu, toilet selalu dalam kondisi kering
dan tidak penuh cipratan air. Ketersediaan tisu toilet pun selalu terpenuhi. Selain
itu, tersedia pula wastafel yang dilengkapi dengan sabun cair dan tisu yang
terletak bersebelahan dengan toilet. Konsumen juga merasa puas terhadap
mushola yang disediakan karena tempatnya yang bersih dan peralatan ibadah yang
tersedia juga bersih serta tidak berbau, walaupun kondisi mushola tidak luas.
Untuk berwudhu, disediakan sandal jepit yang dapat digunakan konsumen agar
sepatu konsumen tidak basah. Oleh sebab itu, pihak Anomali Coffee Kemang
harus mempertahankan kinerja ketersediaan dan kebersihan toilet dan mushola
yang menurut penilaian konsumen sudah baik.
f. Lokasi
Lokasi merupakan tempat beradanya Anomali Coffee Kemang. Atribut ini
menilai kestrategisan letak Anomali Coffee Kemang dan kemudahannya diakses
kendaraan umum maupun kendaraan pribadi. Lokasi yang dianggap baik adalah
lokasi yang strategis dan mudah dijangkau baik oleh kendaraan pribadi maupun
kendaraan umum.
Lokasi Anomali Coffee Kemang dianggap penting dan kinerjanya dinilai
baik oleh responden. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 30),
nilai kepentingan atribut ini berada di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh
atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh konsumen. Untuk tingkat
kinerja, atribut ini sudah dirasa baik kinerjanya oleh konsumen karena nilai
kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja seluruh atribut
(Tabel 30) memang lebih tinggi. Anomali Coffee Kemang terletak di Jalan
Kemang Raya yang merupakan jalan yang cukup besar dan mudah diakses oleh
kendaraan umum maupun pribadi. Anomali Coffee Kemang juga terletak di
pinggir jalan sehingga tidak sulit untuk dicari dan mudah dihapal letaknya. Lokasi
ini membuat konsumen merasa puas karena mudah untuk mencapai Anomali
Coffee Kemang. Oleh sebab itu, pihak Anomali Coffee Kemang harus
mempertahankan kinerja dari atribut ini karena sudah dapat memuaskan
konsumen.
kopi. Ada pula mahasiswa yang berkunjung untuk menikmati kopi sekaligus
mengerjakan tugas dan memerlukan internet untuk mencari data.
Tingkat kinerja atribut ketersediaan fasilitas wifi telah berada di atas nilai
rata-rata kinerja seluruh atribut. Konsumen merasa puas terhadap ketersediaan
fasilitas wifi karena akses wifi dapat dijangkau dari semua meja dengan kecepatan
yang baik dan pramusaji senantiasa memberikan password yang dibutuhkan. Oleh
karena itu, atribut ini secara keseluruhan telah dinilai baik oleh responden dan
pihak restoran harus mempertahankan kinerja ketersediaan fasilitas wifi tersebut.
a. Penampilan Pramusaji
Penampilan pramusaji yaitu penampilan fisik yang terlihat pada pramusaji
sehingga membuat konsumen percaya terhadap pelayanan yang diberikan
pramusaji, berupa seragam yang harus bersih, rapi, serta sopan. Penampilan
pramusaji merupakan atribut yang masuk di dalam kuadran III, yaitu atribut yang
dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerja nyatanya tidak begitu baik.
Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai kepentingan dan nilai kinerja yang lebih
rendah dibandingkan masing-masing nilai rata-rata kepentingan dan kinerja
seluruh atribut (Tabel 30).
Pada Anomali Coffee Kemang, pramusaji diberikan seragam khusus
sehingga dapat mempermudah konsumen mengenali mereka. Seragam khusus
tersebut berupa kemeja, celana, dan apron. Selain seragam tersebut, pramusaji di
Anomali Coffee Kemang tidak diberikan atau diharuskan memakai atribut lainnya.
Dalam kesehariannya, pramusaji diharuskan tampil rapi, sopan, dan tidak
berlebihan.
Penampilan pramusaji termasuk kuadran III karena konsumen
menganggapnya kurang penting terkait dengan tidak banyaknya interaksi
konsumen dengan pramusaji. Selain saat memesan produk di kasir dan mengambil
pesanan, konsumen jarang berinteraksi lagi dengan pramusaji sehingga konsumen
tidak begitu memperhatikan penampilan pramusaji. Hal ini menyebabkan
mengapa penampilan pramusaji tidak dianggap penting oleh konsumen. Karena
rendahnya tingkat kepentingan atribut ini, pihak Anomali Coffee Kemang dapat
mempertimbangkan kembali untuk memperbaiki kinerja atribut ini. Perbaikan
atribut ini tidak diprioritaskan karena konsumen mengganggapnya tidak begitu
penting sehingga jika dilakukan perbaikan pengaruhnya tidak begitu signifikan
terhadap konsumen.
77
b. Penjelasan Pramusaji
Atribut penjelasan pramusaji menilai bagaimana pramusaji memberikan
pengertian terhadap apa yang ingin diketahui oleh konsumen. Konsumen
terkadang ingin mencoba menu yang belum pernah dicoba sebelumnya sehingga
apabila konsumen bertanya mengenai suatu menu, pramusaji dituntut untuk dapat
menjelaskan dengan baik mengenai menu tersebut. Karenanya, pramusaji harus
mengetahui secara detail setiap produk yang ditawarkan.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 30, atribut penjelasan pramusaji
memiliki nilai kepentingan dibawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut
sehingga dapat disimpulkan bahwa atribut ini dipandang tidak penting bagi
konsumen. Untuk nilai kinerja, atribut ini berada di bawah nilai rata-rata kinerja
seluruh atribut yang berarti kinerja dari atribut ini belum cukup baik.
Menu yang ditawarkan di Anomali Coffee Kemang terpampang dengan
cukup jelas di dinding belakang counter kasir. Menu yang disajikan lengkap
dengan harganya. Untuk produk minuman sudah ditulis dengan jelas apabila
terdapat perbedaan harga untuk minuman panas dan dingin. Bagi konsumen yang
masih awam mengenai kopi Nusantara yang ditawarkan Anomali Coffee Kemang,
terdapat bagan yang menjelaskan pembagian kopi berdasarkan kekentalannya dan
juga rasa dan aroma khas yang diberikan masing-masing kopi. Kondisi tersebut
membuat konsumen sudah cukup mengetahui produk apa yang hendak dipesan
sehingga penjelasan pramusaji dianggap tidak penting.
Kinerja penjelasan pramusaji dirasa masih kurang karena pramusaji masih
kurang komunikatif dan jelas dalam memberikan penjelasan mengenai menu
khususnya bagi konsumen baru. Pihak Anomali Coffee Kemang dapat
mempertimbangkan kembali untuk memperbaiki kinerja atribut ini. Perbaikan
atribut ini tidak diprioritaskan karena konsumen mengganggapnya tidak begitu
penting sehingga jika dilakukan perbaikan pengaruhnya tidak begitu signifikan
terhadap konsumen.
c. Dekorasi
Dekorasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bagaimana penataan
ruang dan hiasan yang ada di dalam kedai kopi mampu menarik perhatian
konsumen untuk datang berkunjung. Berdasarkan Tabel 30, nilai kepentingan
atribut dekorasi berada di bawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Begitu
pula dengan nilai kinerjanya yang lebih rendah dibanding nilai rata-rata kinerja
seluruh atribut.
Ruangan Anomali Coffee Kemang memiliki dekorasi seperti gudang kopi.
Pada bagian luar, dindingnya berupa bata merah dan terdapat papan nama
Anomali Coffee yang cukup besar. Pada bagian dalam, dinding Anomali Coffee
Kemang dibiarkan sederhana, tidak dicat warna, melainkan hanya berwarna abu
gelap seperti warna aspal. Dinding ruangan dihiasi gambar-gambar artistik yang
bertema kopi. Untuk memperkuat kesan gudang kopi, pada salah satu sudut
ruangan terdapat beberapa karung-karung kopi sebagai hiasan.
Mayoritas konsumen yang berkunjung ke Anomali Coffee Kemang mencari
suasana tempat yang nyaman, baik itu untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan
maupun untuk bertemu dengan kenalan atau relasi. Kondisi di lapang
memperlihatkan bahwa sebagian besar konsumen datang dengan membawa laptop.
Meskipun sedang berkumpul bersama teman, tak jarang mereka juga sembari
78
beraktivitas dengan menggunakan laptop. Hal ini membuat konsumen tidak terlalu
memperhatikan sekitarnya karena mereka langsung fokus terhadap apa yang akan
mereka kerjakan disana. Hal inilah yang menyebabkan konsumen menganggap
bahwa dekorasi ruangan tidak penting karena konsumen yang datang tidak
mengharapkan untuk melihat dekorasinya. Terdapat pula konsumen yang tidak
memperhatikan sama sekali dekorasi ruangan Anomali Coffee. Hal ini
menunjukkan pula bahwa kinerja dekorasi ruangan Anomali Coffee Kemang
belum baik dan memuaskan karena belum dapat menarik perhatian konsumen.
Dengan demikian, dekorasi Anomali Coffee Kemang menjadi prioritas rendah
untuk ditingkatkan karena pengaruhnya yang kecil terhadap konsumen.
e. Promosi Media-media
Atribut promosi media-media merupakan kegiatan promosi yang telah
dilakukan Anomali Coffee Kemang serta media yang digunakan dalam
memasarkan produknya. Berdasarkan keterangan pihak Anomali Coffee Kemang,
kegiatan promosi yang telah dilakukan masih terbatas pada promosi melalui word
of mouth, website, dan liputan di majalah dan televisi. Berdasarkan penilaian
konsumen, promosi media-media dianggap tidak penting. Hal ini ditunjukkan
melalui hasil penelitian bahwa nilai rata-rata kepentingan promosi media-media
berada di bawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut (Tabel 30). Selain itu,
berdasarkan tingkat kinerja, atribut ini belum memberikan kepuasan kepada
konsumen. Hal ini terlihat dari nilai kinerja atribut yang juga berada di bawah
nilai rata-rata kinerja seluruh atribut (Tabel 30).
79
Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA)
menunjukkan atribut-atribut yang tingkat kepentingannya dinilai konsumen
rendah, namun tingkat kinerja atribut-atribut tersebut dirasa tinggi oleh konsumen
Anomali Coffee Kemang. Dengan begitu, sebaiknya pihak restoran mengurangi
kinerja atribut-atribut tersebut untuk mengurangi biaya, sehingga biaya tersebut
dapat dialokasikan untuk perbaikan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama.
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini antara lain aroma kopi,
kecepatan penyajian, dan kecepatan transaksi.
a. Aroma Kopi
Aroma adalah bagaimana keharuman kopi, kemampuannya untuk
menggugah selera, dan membuat konsumen teringat dengan aromanya.
Berdasarkan Tabel 30 dapat dilihat bahwa atribut ini dinilai tidak penting bagi
konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan nilai kepentingan atribut ini yang berada di
bawah nilai rata-rata kepentingan atribut secara keseluruhan (Tabel 30). Atribut
ini dirasa kurang penting karena pertimbangan utama responden datang ke
Anomali Coffee Kemang adalah karena suasana tempat dan cita rasa kopinya.
Sedangkan untuk tingkat kinerja, atribut ini sudah dirasakan baik, karena nilai
kinerja atribut ini berada di atas rata-rata apabila dibandingkan dengan nilai rata-
rata kinerja seluruh atribut (Tabel 30). Menurut konsumen, aroma kopi terasa
harum dan menggugah selera.
b. Kecepatan Penyajian
Kecepatan penyajian menunjukkan seberapa cepat pramusaji dapat
memenuhi pesanan konsumen atau seberapa lama waktu yang dibutuhkan dalam
menyiapkan produk yang dipesan konsumen. Indikator dari atribut ini adalah
kecepatan waktu. Semakin sedikit waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi
pesanan konsumen maka konsumen akan semakin puas. Atribut ini menilai durasi
waktu dari awal konsumen memesan hingga produk sampai di tangan konsumen
dan siap dikonsumsi.
Konsumen yang telah melakukan pemesanan dan bertransaksi di kasir akan
diminta untuk menunggu produk yang dipesannya siap disajikan. Konsumen yang
telah memesan produk dapat mengambil pesanannya di konter “pick up your
order”. Pesanan yang sudah jadi akan diberitahukan oleh pramusaji dengan
80
menyebutkan nama produk yang dipesan. Produk yang siap diberikan pada
konsumen disajikan di atas nampan dengan dilengkapi tisu dan sedotan yang
masih tersegel rapi untuk menjaga kehigienisannya.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 30, nilai kepentingan atribut
kecepatan penyajian berada di bawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut.
Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini tidak penting bagi konsumen. Konsumen
yang berkunjung ke kedai kopi umumnya memiliki waktu yang leluasa sehingga
tidak begitu mementingkan kecepatan penyajian.
Tingkat kinerja atribut ini sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas
nilai rata-rata kinerja seluruh atribut (Tabel 30). Kondisi di lapang juga
memperlihatkan bahwa pesanan tersaji dalam durasi waktu yang cepat. Posisi
atribut kecepatan penyajian yang berada pada kuadran IV menyebabkan atribut ini
tidak menjadi prioritas perbaikan. Sebaliknya, atribut ini dapat dikurangi
kinerjanya untuk menghemat biaya yang dikeluarkan pihak Anomali Coffee
Kemang karena kinerjanya sudah berlebihan.
c. Kecepatan Transaksi
Kecepatan transaksi adalah bagaimana sistem yang ada memudahkan dan
mempercepat proses pembayaran konsumen. Atribut kecepatan transaksi pada
penelitian ini dinilai dari lamanya waktu yang dihabiskan oleh konsumen ketika
membayar pesanan. Sistem pembayaran dilakukan di kasir saat konsumen
melakukan pemesanan. Konsumen akan memperoleh produk yang diinginkannya
setelah terlebih dahulu melakukan pembayaran di kasir. Setelah melakukan
pembayaran maka pramusaji (barista) akan memproses pesanan konsumen.
Berdasarkan tabel nilai kepentingan atribut (Tabel 30), nilai kepentingan
atribut ini berada sedikit dibawah nilai rata-rata kepentingan atribut sehingga
atribut ini terbilang kurang penting bagi responden. Akan tetapi, tingkat kinerja
atribut ini sudah baik yang ditunjukkan dengan lebih tingginya nilai kinerja atribut
dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja seluruh atribut (Tabel 30).
Hasil pengamatan di lapang menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen
memiliki waktu yang cukup leluasa ketika melakukan kunjungan ke Anomali
Coffee Kemang, sehingga kecepatan dalam transaksi tidak terlalu menjadi
perhatian. Hal ini menjadi penyebab kecepatan transaksi menjadi atribut yang
dianggap tidak penting bagi konsumen. Namun, kondisi di lapangan menunjukkan
bahwa kinerja pramusaji dalam bertransaksi dengan konsumen sudah baik. Hal ini
terlihat dari tidak dibutuhkannya waktu yang lama bagi konsumen untuk
membayar pesanannya di kasir. Berdasarkan hal tersebut, atribut kecepatan
transaksi menjadi termasuk dalam kuadran IV pada diagram kartesius Importance
Performance Analysis (IPA). Pihak Anomali Coffee Kemang dapat mengurangi
kinerja dari atribut ini untuk menghemat biaya. Hasil penghematan biaya tersebut
dapat dialihkan untuk meningkatkan kinerja atribut pada kuadran I.
1 untuk nilai paling tidak baik hingga skor 10 untuk nilai paling baik. Hasil
penelitian dapat dilihat pada tabel berikut.
Untuk kopi Aceh Gayo, konsumen menilai bahwa cita rasa, aroma, dan
harganya sudah baik (Tabel 31). Hal ini ditunjukkan melalui nilai rata-rata atribut
cita rasa, aroma, dan harga yang lebih tinggi dari nilai rata-rata atribut seluruh
kopi. Kemudian, penilaian konsumen untuk kopi Sumatera Mandailing masih
kurang baik karena nilai rata-rata atribut cita rasa, aroma, dan harga yang lebih
rendah dibandingkan nilai rata-rata atribut seluruh kopi. Begitu pula halnya
dengan kopi Java Estate dan Bali Kintamani. Untuk kopi Flores Bajawa, penilaian
konsumen terhadapnya sudah baik. Cita rasa, aroma, dan harga kopi Flores
Bajawa memiliki kinerja yang baik menurut konsumen yang ditunjukkan dengan
nilai rata-rata masing-masing atributnya lebih tinggi dibanding nilai rata-rata
atribut seluruh kopi. Begitu pula halnya dengan kopi Papua Wamena dan mix
coffee. Selanjutnya, kopi Toraja dinilai konsumen masih kurang pada atribut cita
rasa dan harga dengan nilai rata-rata atribut lebih rendah daripada nilai rata-rata
atribut seluruh kopi.
Kopi luwak memiliki nilai rata-rata atribut produk sebesar 7.85. Nilai ini
lebih tinggi jika dibandingkan dengan nilai atribut harga. Dengan demikian
produk kopi luwak dapat dikatakan memiliki kinerja yang baik bagi konsumen
karena nilai kepuasan terhadap produk berada di atas nilai kepuasan terhadap
harga. Hal ini berarti konsumen merasa puas telah membayarkan seharga tersebut
karena telah mendapatkan kualitas produk yang lebih baik. Begitu pula halnya
dengan kopi Aceh Gayo, Sumatera Mandailing, Flores, Toraja, Papua Wamena,
dan mix coffee.
Untuk kopi Java Estate, diperoleh nilai rata-rata kinerja atribut produk
sebesar 6.8. Nilai ini masih dibawah nilai kinerja atribut harga yang sebesar 7.2.
Demikian pula halnya dengan kopi Bali Kintamani dimana nilai rata-rata kinerja
atribut produknya, yakni sebesar 7.2, masih berada di bawah nilai kinerja atribut
harga yang sebesar 7.3. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja atribut harga lebih
baik dibandingkan dengan kinerja atribut produk. Untuk itu, pihak Anomali Coffee
Kemang perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk kopi Java Estate dan Bali
Kintamani.
Berdasarkan Tabel 31, kopi yang penilaiannya paling baik menurut
konsumen adalah mix coffee dengan rata-rata nilai per atributnya paling besar
diantara kopi lainnya. Oleh sebab itu, pihak Anomali Coffee Kemang harus
mempertahankan kinerja dari mix coffee dan berusaha untuk meningkatkan
kinerja kopi yang penilaiannya masih kurang baik di mata konsumen agar dapat
meningkatkan kepuasan konsumen.
Keterangan:
A : Committed Buyer 17 persen
B : Liking the Brand 2 persen
C : Satisfied Buyer 17 persen
D : Habitual Buyer 58 persen
E : Switcher Buyer 6 persen
kopi lain tersebut. Akan tetapi, ada kemungkinan konsumen untuk kembali ke
Anomali Coffee Kemang.
Konsumen yang sudah termasuk ke dalam kategori switcher buyer, yakni
sebanyak enam orang, tidak akan diperhitungkan lagi ke dalam kategori
konsumen dengan tingkat loyalitas yang lebih tinggi. Oleh sebab itu, untuk
kategori pada tingkatan loyalitas yang lebih tinggi akan diuji sebanyak 94 orang
responden. Namun penentuan persentase jumlah konsumen yang termasuk ke
dalam kategori habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed
buyer tetap berdasarkan konsumen yang berjumlah 100 orang.
Strategi Produk
Produk utama sebuah kedai kopi adalah minuman kopinya. Penelitian ini
meneliti beberapa atribut yang terkait dengan produk kopi untuk dianalisis tingkat
kepentingan dan tingkat kinerjanya. Atribut tersebut adalah cita rasa kopi, aroma
kopi, dan kehigienisan minuman dan perlengkapannya. Berdasarkan hasil analisis
dengan pemetaan pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA),
cita rasa kopi dan kehigienisan minuman dan perlengkapannya berada pada
kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa atribut cita rasa kopi dan kehiginiesan
minuman serta perlengkapannya merupakan atribut yang dianggap penting oleh
konsumen dan konsumen menilai bahwa atribut tersebut telah memiliki kinerja
yang baik sehingga konsumen merasakan kepuasan. Pihak Anomali Coffee
Kemang diharapkan mampu mempertahankan dan meningkatkan kinerja dari
kedua atribut tersebut agar kepuasan konsumen dapat terjaga dengan baik.
Atribut dimensi produk lainnya yang diteliti pada penelitian ini adalah
aroma kopi. Berdasarkan hasil pemetaan pada diagram kartesius Importance
Performance Analysis (IPA), atribut aroma kopi berada pada kuadran IV. Atribut
yang berada pada kuadran IV merupakan atribut yang dianggap tidak terlalu
penting bagi konsumen, tetapi kinerja dari atribut tersebut dinilai sudah baik dan
memuaskan. Dengan demikian, atribut ini merupakan atribut yang berlebihan
karena kepentingannya rendah tapi kinerjanya tinggi. Kinerja dari atribut ini dapat
dipertahankan oleh pihak Anomali Coffee Kemang selama tidak menimbulkan
biaya yang tinggi jika dipertahankan. Sebaiknya pihak Anomali Coffee Kemang
dapat mempertahankan kinerja atribut ini karena cukup berhubungan dengan
atribut cita rasa kopi. Cita rasa yang enak dan aroma kopi yang harum tentunya
dapat memunculkan kepuasan konsumen. Apabila kedua atribut saling
mendukung dengan kinerjanya yang baik, maka kepuasan konsumen dapat
ditingkatkan.
Strategi Harga
pelayanan yang diberikan Anomali Coffee Kemang tidak sesuai dengan harapan
dan harga yang harus dibayar konsumen, maka konsumen akan mengalami
ketidakpuasan. Pihak Anomali Coffee Kemang harus memperbaiki kinerja atribut
ini agar kepuasan konsumen dapat bertambah. Pihak Anomali Coffee Kemang
dapat memperbaiki kinerja atribut ini dengan mempertahankan kualitas produk
dan meningkatkan pelayanan dengan memberikan pelatihan pada pramusaji dalam
hal interaksi konsumen. Hal ini karena karakteristik konsumen Anomali Coffee
Kemang mayoritas berpendidikan terakhir sarjana yang lebih mementingkan
kualitas dibandingkan harga.
Pada analisis loyalitas konsumen, terdapat enam persen konsumen yang
tergolong ke dalam kategori switcher buyer. Mereka sangat peka terhadap
perubahan harga dan akan bersedia beralih ke kedai kopi lain yang memberikan
harga lebih murah dan juga yang sesuai dengan kualitas dan pelayanan yang
diharapkan. Oleh karena itu, pihak Anomali Coffee Kemang sebaiknya dapat
meningkatkan kinerja atribut tersebut dengan mempertahankan dan meningkatkan
kualitas produk dan pelayanan dengan harga tetap sehingga konsumen akan
semakin puas, loyalitasnya meningkat, dan tidak beralih ke kedai kopi lain..
Strategi Tempat
Salah satu faktor yang penting dalam suatu usaha adalah tempat. Lokasi
merupakan atribut tempat yang dinilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya
pada penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian, atribut lokasi berada pada
kuadran II diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA). Hal ini
menandakan bahwa atribut tersebut dianggap penting oleh konsumen dan pihak
Anomali Coffee Kemang telah memberikan kinerja yang baik dan memuaskan
bagi konsumen. Lokasi di jalan utama yang strategis dan terletak di salah satu
daerah yang terkenal untuk kuliner di Jakarta membuat konsumen tidak
mengalami kesulitan dalam mencari Anomali Coffee Kemang. Selain itu, akses
transportasi yang cukup mudah, baik oleh kendaraan pribadi maupun oleh
kendaraan umum juga menjadi alasan mengapa kinerja atribut lokasi sudah
memuaskan konsumen. Kinerja atribut lokasi yang sudah baik dalam
penerapannya harus dapat dipertahankan oleh pihak Anomali Coffee Kemang agar
kepuasan konsumen dapat terjaga.
Strategi Promosi
yang memperoleh informasi melalui papan nama dan media promosi lainnya
masing-masing hanya 12 persen dan enam persen. Pihak Anomali Coffee Kemang
dapat mempertimbangkan untuk melakukan perbaikan pada atribut ini karena
konsumen menganggapnya tidak begitu penting sehingga berpengaruh kecil bagi
konsumen. Walaupun atribut papan nama berada di kuadran III yang prioritasnya
rendah untuk diperbaiki, namun sebaiknya pihak Anomali Coffee Kemang
memperbaiki kinerja papan nama tersebut dengan mengatur posisi papan nama
agar lebih mudah terlihat oleh konsumen yang lewat di sekitar lokasi Anomali
Coffee Kemang. Hal ini karena papan nama Anomali Coffee Kemang kurang dapat
terlihat jelas dan bila dibandingkan dengan papan nama toko lainnya di ruko yang
sama, papan nama Anomali Coffee Kemang kalah mencolok. Papan nama yang
terlihat jelas dapat menjadi salah satu sarana promosi yang dapat menarik
konsumen baru untuk datang berkunjung.
Berdasarkan keterangan dari pihak Anomali Coffee Kemang, saat ini
kegiatan promosi yang telah dilakukan selain melalui papan nama ialah promosi
melalui website dan liputan di majalah dan televisi. Anomali Coffee memang
belum melakukan kegiatan promosi secara khusus, seperti membuat iklan di
media cetak maupun televisi, karena biayanya yang cukup besar. Meskipun
berada pada kuadran III, Anomali Coffee sebaiknya melakukan perluasan kegiatan
promosi. Kegiatan promosi lain yang dapat dilakukan dengan biaya yang tidak
begitu besar adalah promosi melalui media sosial. Promosi melalui media sosial
akan cukup efektif mengingat gaya hidup masyarakat saat ini yang sangat erat
dengan media sosial. Dengan promosi melalui media sosial yang intensif, maka
diharapkan konsumen baru akan datang ke Anomali Coffee Kemang.
Kegiatan promosi lain yang dapat ditempuh oleh Anomali Coffee Kemang
adalah melalui word of mouth. Media promosi melalui word of mouth merupakan
media yang efektif karena sebagian besar konsumen datang ke Anomali Coffee
Kemang setelah mendapat informasi dan atau diajak oleh temannya untuk
berkunjung. Cara promosi ini dapat berdampak positif maupun negatif bagi
perusahaan, tergantung dari informasi yang disampaikan melalui word of mouth
tersebut. Jika konsumen yang merasa puas menyebarkan informasi mengenai
Anomali Coffee Kemang, maka dampaknya akan mendatangkan keuntungan bagi
perusahaan. Karenanya, pihak Anomali Coffee Kemang perlu mempertahankan
kinerja atribut pada kuadran II, yakni atribut yang penting dan telah memuaskan
konsumen, agar dapat mendukung berjalannya kegiatan promosi ini.
Strategi Orang
Pramusaji merupakan salah satu hal yang penting dalam pemasaran karena
hubungannya yang langsung dengan konsumen. Kinerja pramusaji yang
berhubungan dengan konsumen perlu mendapat perhatian dari pihak Anomali
Coffee Kemang. Hal-hal yang berkaitan dengan sikap pramusaji harus selalu
dikontrol dan dievaluasi. Kesigapan pramusaji dan keramahan dan kesopanan
pramusaji dinilai konsumen masih rendah kinerjanya. Berdasarkan hasil pemetaan
diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), kedua atribut tersebut
berada pada kuadran I yang berarti keduanya memiliki tingkat kepentingan yang
tinggi bagi konsumen, tetapi kinerjanya masih dirasakan kurang memuaskan. Oleh
91
sebab itu, kedua atribut ini menjadi prioritas untuk diperbaiki kinerjanya oleh
pihak Anomali Coffee Kemang agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Konsumen merasa bahwa pramusaji kurang sigap dalam melayani dan membantu
konsumen, seperti dalam hal membersihkan dan merapihkan meja yang telah
dipakai konsumen sebelumnya. Seringkali saat konsumen hendak memilih meja,
pada meja tersebut masih terdapat gelas bekas pakai yang ditinggalkan konsumen
sebelumnya. Pramusaji hendaknya selalu memperhatikan perputaran konsumen.
Konsumen yang telah selesai berkunjung pasti melewati kasir dan tempat
produksi dimana pramusaji berada. Pramusaji yang melihat konsumen telah pergi
dapat langsung menuju ke atas dan membereskan meja yang telah dipakai
konsumen tersebut, sehingga konsumen selanjutnya dapat langsung menikmati
kopi di meja manapun yang dipilihnya tanpa harus meminta pramusaji untuk
membereskannya terlebih dahulu.
Selain itu, konsumen pun merasa bahwa pramusaji kurang menunjukkan
keramahtamahan, seperti kurang senyum dan jarang menyapa ketika konsumen
baru datang dan akan pulang. Pihak Anomali Coffee Kemang dapat memberikan
pelatihan bagi pramusajinya khususnya dalam hal interaksi dengan konsumen
sehingga pramusaji dapat berinteraksi lebih baik dengan konsumen.
Atribut lain yang termasuk dalam dimensi orang ialah penampilan pramusaji
dan penjelasan pramusaji. Kedua atribut ini dalam diagram kartesius Importance
Performance Analysis (IPA) berada pada kuadran III. Hal ini menunjukkan bahwa
atribut ini dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen dan kinerjanya pun
dinilai tidak memuaskan. Untuk penampilan pramusaji yang dinilai kurang
penting bagi konsumen, maka tidak perlu dijadikan prioritas untuk ditingkatkan
kinerjanya. Pramusaji cukup mengenakan pakaian seragam yang telah disediakan
dengan dandanan yang baik dan rapi. Untuk penjelasan pramusaji, sebaiknya
ditingkatkan kinerjanya walaupun konsumen menganggapnya tidak begitu penting.
Pengetahuan pramusaji mengenai produk yang disampaikan pada konsumen
melalui penjelasannya menjadi penting apabila ada konsumen baru yang belum
mengetahui mengenai produk yang ditawarkan Anomali Coffee Kemang.
Penjelasan pramusaji yang baik akan lebih mudah diterima oleh konsumen.
Dengan begitu, kepuasan konsumen akan terpenuhi.
Strategi Proses
Simpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA
N %
Total 30 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Based on Standardized
Alpha Items N of Items
.886 .890 19
Correlations
Kepuasan Loyalitas
N 100 100
N 100 100
98
Lampiran 4 Dokumentasi
RIWAYAT HIDUP