TESIS
“INFLUENCIA DE LA MOTIVACIÓN DE
LOS TRABAJADORES EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN
CERÁMICOS Y
FERRETEROS BUTRÓN”
PRESENTADO POR:
ANAHUA PERALTA, LIZETH ANYELY
i
JULIACA - PERÙ
2015
UNIVERSIDAD ANDINA
NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA ACADÉMICO PROFESIONAL
ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
TESIS
“INFLUENCIA DE LA MOTIVACIÓN DE LOS
TRABAJADORES EN LA SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES EN CERÁMICOS Y
FERRETEROS BUTRÓN”
PRESENTADO POR:
ANAHUA PERALTA, LIZETH ANYELY
APROBADO POR:
ii
Dr. APOLINAR FLOREZ LUCANA
ASESOR : ______________________________________
Mg. HUGO BARRANTES SANCHEZ
DEDICATORIA
Lizeth
iii
AGRADECIMIENTO
Lizeth
iv
PRESENTACIÓN
v
ÍNDICE
Carátula
Hoja de jurados
Dedicatoria……………………..………………………….………….………….. iii
Agradecimiento……………………..……………………….…….……………… iv
Presentación…………………………..………………………………………….. v
Índice………………………………………………..……………………............. vi
Resumen……………………………………………………..…………............… viii
Abstract……………………………………………………………..……………… ix
CAPÍTULO I 1
I. EL PROBLEMA…….…………………………………………………………. 1
1.1 Análisis de la situación problemática……………….………………… 1
1.2 Planteamiento del problema…………………………………………….. 2
1.2.1 Problema general………………………………………………… 2
1.2.2 Problemas específicos…………………………………………… 2
1.3 Objetivos…………………………………………………………………… 2
1.3.1 Objetivo general…………………………………………………... 2
1.3.2 Objetivos específicos…………………………………………….. 3
CAPITULO II 4
II. MARCO TEORICO REFERENCIAL…………………………………………. 4
2.1 Antecedentes de la investigación………………………………………. 4
2.1.1Investigaciones extranjeras………………………………………. 4
2.2.1 Motivación………………………………………………………….. 9
2.3Marco conceptual………………………………………………………… 16
2.4Hipótesis…………………………………………………………………… 22
CAPITULO III 25
IV. RESULTADOS………………………………………………………………. 32
DISCUSION DE RESULTADOS…………………………………………… 59
CONCLUSIONES……………………………………………………………. 61
RECOMENDACIONES……………………………………………………… 63
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………….. 65
VI. ANEXOS………………………………………………………………………. 67
Anexo Nº 1: Matriz de consistencia………………………………..... 68
RESUMEN
vii
La presente investigación se desarrolló con la finalidad de comprobar la
relación de la motivación y la satisfacción de los clientes en la empresa
Cerámicos y Ferreteros Butrón.
Palabras claves:
ABSTRACT
viii
This research was conducted in order to verify the relationship of motivation and
which in this case were surveys workers and customers of that organization,
The research method was quantitative to "use the collection and analysis of
Baptista.
Keywords:
ix
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Ferreteros Butrón.
1
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
y Ferreteros Butrón?
Butrón?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1Objetivo general
2
1.3.2 Objetivos específicos
3
CAPÍTULO II
4
proceso de generación de valor de los recursos humanos, es que, para
medio más eficiente y eficaz de ocupar los cargos vacantes, pues posee
Herzberg.
2.2.1 Motivación
8
Estado interno que induce a una persona a realizar determinadas
conductas.
Motivación intrínseca
naturaleza de las tareas que el individuo ejecuta. Por esta razón, los
involucran:
- El logro
- La responsabilidad
- El reconocimiento
Motivación extrínseca
- La calidad de supervisión.
subordinados)
- El status y la categoría.
- La seguridad.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto los expertos en
ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara
adicionales en el futuro.
(participación) en el mercado.
11
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado
adquirió.
servicio.
realidad.
cliente.
termina en el "cliente".
12
Las expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los
(p.ej.: artistas).
la compra.
la competencia.
13
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
14
Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del
cliente:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
15
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
"bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes
7-3=4
2.3.1 Categoría
dentro de un orden, que puede ser: social, o lugar que ocupa una
2.3.2 Expectativa
16
Particularmente en las ciencias sociales incluyendo la teoría de juegos,
2.3.3 Logro
estrategias.
2.3.5 Reconocimiento
cosa entre los demás. Dicho reconocimiento se logra a partir del análisis
2.3.6 Responsabilidad
18
La responsabilidad es un valor que está en la conciencia de la persona,
positiva e integral.
decide.
2.3.7 Salario
duda
2.3.8 Seguridad
19
Es realzar la propiedad de algo donde no se registran peligros, daños ni
2.3.9 Status
relaciones jerárquicas.
2.3.10 Supervisión
satisfactoria.
compañía.
éste tiene que presentar sus informes a un gerente general, por ejemplo.
supervisa, sino que debe tener la autoridad suficiente para dirigir al resto
2.4 HIPÓTESIS
21
2.4.2 Hipótesis específicas
Ferreteros Butrón”
Ferreteros Butrón”
Variable independiente
X1: Motivación
Dimensiones
Variable dependiente
22
Y1: Satisfacción de los clientes
Dimensiones
OPERACIONALES
Variable independiente
intrínseca.
X1.2:Motivación En el caso de la empresa Cerámicos y
los clientes.
Y1.2:Las expectativas En la empresa Cerámicos y Ferreteros
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
24
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
3.3.1 Población:
clientes.
3.3.2 Muestra:
n:g2 x p x q x N
E2 (N – 1)+ p x q x g2
Donde:
N: Tamaño de la población
n: Tamaño de la muestra
población
población.
n: 4 x 50 x 50 x 390
(25 x 389) + (4 x 2500)
25
n = 189.72
3.4.2Instrumento el cuestionario
3.4.3Análisis documentario
cuestionario, el análisis realizado fue la escala tipo likert. Esta escala fue
26
desarrollada por Rensis Likert en 1932; sin embargo se trata de una escala
la siguiente escala:
Tabla Nº1
Tabla Nº2
con el cual se han elaborado las tablas, gráficos y se contrastaron con las
27
Formulas usadas en el análisis de los datos:
Desviación estándar:
Media:
Correlación de Pearson:
Donde:
Sxyes la covarianza de
28
Sx es la desviación típica de la variable
una independencia total entre las dos variables, es decir, que la variación
proporción.
cuadros.
29
ANALISIS DE FIABILIDAD
Tabla Nº3
Tabla Nº4
Estadísticas de fiabilidad
CAPITULO IV
RESULTADOS
30
4.1 RESULTADOS
Tabla Nº 5
Tabla Nº 6
ANOVAa
Suma de Media
Modelo cuadrados gl cuadrática F Sig.
1 Regresión 486,328 1 486,328 218,068 ,000b
Residuo 419,272 189 2,230
Total 905,600 190
a. Variable dependiente: SATISFACCIÓN
b. Predictores: (Constante), MOTIVACIÓN
Tabla Nº 7
Coeficientes
Coeficientes
Coeficientes no estandariza
estandarizados dos
Error
Modelo B estándar Beta t Sig.
1 (Constante) 2,444 ,353 6,929 ,000
MOTIVACIÓ 2,623 ,178 ,733 14,767 ,000
N
31
a. Variable dependiente: SATISFACCIÓN
Cuadro Nº 1
Gráfico Nº 1
32
Fuente: Elaboración propia
Cuadro Nº 2
Logro en el trabajo
33
¿A Ud. le parece que el logro que pudiese tener en su trabajo es
Gráfico Nº 2
Logro en el trabajo
34
Fuente: Elaboración propia
Cuadro Nº 3
Responsabilidad en el trabajo
35
¿Considera usted que es importante la responsabilidad que
Porcentaje Porcentaje
Gráfico Nº 3
Responsabilidad en el trabajo
36
Fuente: Elaboración propia
Cuadro Nº 4
Reconocimiento en el trabajo
37
Porcentaje Porcentaje
Gráfico Nº 4
Reconocimiento en el trabajo
estar motivado?
38
Fuente: Elaboración propia
Cuadro Nº 5
Desarrollo en el trabajo
motivado?
39
Porcentaje Porcentaje
Gráfico Nº 5
Desarrollo en el trabajo
40
Fuente: Elaboración propia
su mayoría con el 100% que les parece conveniente que en su trabajo existan
Cuadro Nº 6
41
Porcentaje Porcentaje
Gráfico Nº 6
42
Fuente: Elaboración propia
oportuno que debe existir un grato ambiente de trabajo para estar motivado.
Cuadro Nº 7
43
Porcentaje Porcentaje
Gráfico Nº 7
al trabajo realizado?
44
Fuente: Elaboración propia
su mayoría con el 100% que les parece conveniente que el pago que se les da
Cuadro Nº 8
Sexo
Porcentaje Porcentaje
45
Total 190 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº8
46
Fuente: Elaboración propia
Se puede notar en el cuadro y el grafico Nº8 que de los clientes que asisten a
Cuadro Nº9
47
Motivación de los trabajadores de la empresa
e
Total 190 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº9
48
Fuente: Elaboración propia
Cuadro Nº 10
Gráfico Nº 10
50
Fuente: Elaboración propia
que se les hace sobre la percepción que tienen los clientes respecto a la
Cuadro Nº 11
Butrón?
51
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e válido acumulado
Válido Nunca 52 27,4 27,4 27,4
A veces 113 59,5 59,5 86,8
Siempre 25 13,2 13,2 100,0
Total 190 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 11
52
Fuente: Elaboración propia
pregunta que si como cliente recomendaría a otras personas a que realicen sus
Cuadro Nº 12
53
Porcentaje Porcentaje
Gráfico Nº12
54
Fuente: Elaboración propia
Butrón antes que en otra empresa el 61.58% respondió que a veces, el 27.37%
Cuadro Nº 13
expectativas?
Porcentaje Porcentaje
Gráfico Nº 13
¿Usted como cliente percibe que lo que usted compra en la empresa cerámicos
56
Fuente: Elaboración propia
los clientes que si percibe que lo que compran en cerámicos y ferreteros Butrón
veces, mientras que el 27.89% respondió que nunca cumple con sus
expectativas cuando realiza sus compras y tan solo el 11.05% respondió que
siempre.
Prueba de la hipótesis
De la hipótesis general:
Ferreteros Butrón.
57
DISCUSION DE RESULTADOS
Pese a que existe una vinculación teórica entre ambas, más aun cuando
los clientes que podrían aumentar las ventas y por lo tanto los ingresos
una gran mayoría sostuvo que esa percepción lo sienten a veces, siendo
medidas al respecto.
58
En cuanto a la pregunta sobre la atención que reciben los clientes si es
ocurrir a veces.
medidas al respecto.
empresa cumple con sus expectativas una gran mayoría respondió que
CONCLUSIONES
59
PRIMERA. Se comprobó la existencia de vinculación significativa entre
Butrón.
que se pudo percibir a través de las encuestas que a los trabajadores les
60
realizan, es decir, si trabajan y venden más, ellos quisieran ganar más,
RECOMENDACIONES
61
PRIMMERA. Recomendar una implementación de cursos de
decir, cada tres meses haciéndose énfasis en las pautas que puedan
talleres de motivación.
62
consecuencia los clientes se encuentren satisfechos lo que conllevaría a
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
63
motivacionales de los trabajadores según la teoría de Frederick Herzberg,
Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
64
- MALDONADO CAMPOS PAMELA ALEJANDRA Y PERUCCA ESCOBAR
PRISCILLA PATRICIA.(2008), tesis pregrado. La motivación de los empleados
en organizaciones con planes de desarrollo de carrera.Universidad de Chile.
- Vavra Terry G. (2003) “Como medir la satisfacción del cliente. Según la ISO
9001:2000”. España
PAGINAS WEB:
www.cybertesis.cl
www.rtdp.edu.pe
www.wikipedia.com
65
ANEXOS
66
ANEXO 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO:“INFLUENCIA DE LA MOTIVACION DE LOS TRABAJADORES EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA CERAMICOS Y FERRETEROS
BUTRON. PUNO. 2014”
AUTORA:Anahua Peralta LizethAnyely
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGIA
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable independiente Y.1.1 Rendimiento
¿De qué manera influye la Determinar de qué Hi: “La aplicación de la percibido Tipo de investigación
motivación de los manera influye la motivación de los X1: Motivación Aplicada explicativa
trabajadores en la motivación de los trabajadores incide en la Y1.2. Las expectativas
trabajadores en la satisfacción de los clientes Dimensiones Y1.2.1.: Si esta dentro de lo Diseño
satisfacción de los clientes satisfacción de los clientes en la empresa Cerámicos X
1.1.: Motivación intrínseca que la empresa puede No experimental,
en la empresa Cerámicos en la empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón. Puno. X1.2.: Motivación proporcionarles. transaccional
y Ferreteros Butrón. Puno. y Ferreteros Butrón. Puno. 2014” extrínseca Y1.2.2.: Si están a la par, por
2014? 2014. debajo o encima de las Población
H0: “No es cierto que la Variable dependiente expectativas que genera 5 trabajadores
Problemas específicos Objetivos específicos aplicación de la la competencia. 390 clientes
1. ¿Cuáles son los efectos 1. Conocer cuáles son los motivación de los Y1: Satisfacción de los Y1.2.3.: Si coinciden con lo
que produce la motivación efectos que produce la trabajadores incide en la clientes que el cliente promedio Instrumentos de medición
intrínseca de los motivación intrínseca de satisfacción de los clientes espera, para animarse a Cuestionarios y entrevistas
la los trabajadores en la en la empresa Cerámicos Dimensiones comprar. Análisis documentario
68
trabajadores en
satisfacción de los clientes satisfacción de los clientes y Ferreteros Butrón. Puno. Y1.1.: Rendimiento
en Cerámicos y Ferreteros en Cerámicos y Ferreteros 2014” percibido Y1.3.: Niveles de
Butrón? Butrón. Y 1.2.: Las expectativas satisfacción
Hipótesis específicas Y1.3.:Los niveles de Y.1.3.1 Insatisfacción
2. ¿Cuáles son las 2. Conocer cuáles son las H1: ”Los efectos que satisfacción Y.1.3.1 Satisfacción
consecuencias que consecuencias que produce la motivación Y.1.3.2 Complacencia
produce la motivación produce la motivación intrínseca de los
extrínseca en la extrínseca de los trabajadores inciden en la
satisfacción de los clientes trabajadores en la satisfacción de los clientes
en Cerámicos y Ferreteros satisfacción de los clientes en Cerámicos y Ferreteros
Butrón? en Cerámicos y Ferreteros Butrón”
Butrón.
H2: ”Las consecuencias
que produce la motivación
extrínseca de los
trabajadores inciden en la
satisfacción de los clientes
en Cerámicos y Ferreteros
Butrón”
67
ANEXO Nº 2
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA
CERAMICOS Y FERRETEROS BUTRON
SEXO: M……. F……..
Instrucciones
En el presente cuestionario usted encontrará una serie de planteamientos, ante las cuales puede
expresar su opinión. Se le agradece contestar en forma sincera. Para cada planteamiento usted
podrá decidir entre las posibilidades, seleccionando una de las alternativas, marcando con una
equis (X) la respuesta que convenga, no deje ningún ítem sin responder. Por favor, dedique unos
minutos a completar esta encuesta. Se le agradece que nos pueda proporcionar la siguiente
información:
1.- ¿Considera usted que la realización de un trabajo interesante es fundamental para un trabajo eficaz?
Si
No sabe no opina
No
2.- ¿A ud le parece que el logro que pudiese tener en su trabajo es importante para estar
motivado?
Siempre
A veces
Nunca
3.- ¿Considera usted que es importante la responsabilidad que pudiese realizar en su trabajo para
estar motivado?
Siempre
A veces
Nunca
4.- ¿Ud. Considera necesario que en su trabajo reconozcan su labor para estar motivado?
Siempre
A veces
Nunca
6. ¿Usted le parece oportuno que debe existir un grato ambiente de trabajo para estar motivado?
Si
No sabe no opina
No
7.- ¿Ud. Considera necesario que en su trabajo se realice el pago de acuerdo al trabajo
realizado?
Siempre
A veces
Nunca
68
ANEXO Nº 3
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
CERAMICOS Y FERRETEROS BUTRON
SEXO: M……. F……..
Instrucciones
En el presente cuestionario usted encontrará una serie de planteamientos, ante las cuales puede
expresar su opinión. Se le agradece contestar en forma sincera. Para cada planteamiento usted
podrá decidir entre las posibilidades, seleccionando una de las alternativas, marcando con una
equis (X) la respuesta que convenga, no deje ningún ítem sin responder. Por favor, dedique unos
minutos a completar esta encuesta. Se le agradece que nos pueda proporcionar la siguiente
información:
1.- ¿Considera usted como cliente que los trabajadores de la empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón están
motivados?
Siempre
A veces
Nunca
2.- ¿Ud. se siente satisfecho con la atención que recibe en la empresa Cerámicos y Ferreteros
Butrón?
Siempre
A veces
Nunca
3.- ¿Usted como cliente recomendaría a otras personas a que realicen sus compras en la
empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón?
Siempre
A veces
Nunca
4.- ¿Ud. Prefiere comprar en la empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón antes que en otra
empresa?
Siempre
A veces
Nunca
5. ¿Usted como cliente percibe que lo que usted compra en la empresa Cerámicos y Ferreteros
Butrón cumple con sus expectativas?
Siempre
A veces
Nunca
69