4.6 8 Principios de Gestiion de La Calidad

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\langnp2058 \langfe2058 \langfenp2058 {\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Los 8 principios de gesti\uc1 \u243 ?n
de la calidad}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\langfe2058 \langfenp2058 \par }\pard \plain \li0 \ri0 \lisb0 \sa200 \lisa0
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\dbch \af0 \lang2058 \langnp2058 \langfe2058 \langfenp2058 {\fs22 \dbch \af0
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 \par }\pard \plain
\li0 \ri0 \lisb0 \sa200 \lisa0 \sl276 \slmult1 \nowidctlpar \lin0 \rin0 \itap0
\fs22 \loch \af4 \hich \af4 \dbch \af0 \lang2058 \langnp2058 \langfe2058
\langfenp2058 {\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\langfe2058 \langfenp2058 Introducci\uc1 \u243 ?n}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
\loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 \par }\pard \plain \li0
\ri0 \lisb0 \sa200 \lisa0 \sl276 \slmult1 \nowidctlpar \lin0 \rin0 \itap0 \fs22
\loch \af4 \hich \af4 \dbch \af0 \lang2058 \langnp2058 \langfe2058 \langfenp2058
{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\langfenp2058 \par }\pard \plain \li0 \ri0 \lisb0 \sa200 \lisa0 \sl276 \slmult1
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Se han identificado 8 principios de
gesti\uc1 \u243 ?n de la calidad[1] como un marco de referencia hacia la mejora del
desempe\uc1 \u241 ?o de una organizaci\uc1 \u243 ?n. Su objetivo es servir de ayuda
para que las Organizaciones logren un \uc1 \u233 ?xito sostenido.}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 Estos principios los puede utilizar la direcci\uc1
\u243 ?n de la Organizaci\uc1 \u243 ?n como un marco de referencia para guiar a sus
organizaciones en la consecuci\uc1 \u243 ?n de la mejora del desempe\uc1 \u241 ?o.
Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los
expertos internacionales:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 \par }\pard \plain \li0 \ri0 \lisb0 \sa200
\lisa0 \sl276 \slmult1 \nowidctlpar \lin0 \rin0 \itap0 \fs22 \loch \af4 \hich
\af4 \dbch \af0 \lang2058 \langnp2058 \langfe2058 \langfenp2058 {\fs22 \dbch
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Principio 1:
Enfoque al Cliente}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Principio 2: Liderazgo}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 \par }\pard \plain
\langfe2058 \langfenp2058 Principio 3: Participaci\uc1 \u243 ?n del personal}{\fs22
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058
\par }\pard \plain \li0 \ri0 \lisb0 \sa200 \lisa0 \sl276 \slmult1 \nowidctlpar
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\langfe2058 \langfenp2058 {\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Principio 4: }{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
\loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 \cf3 Enfoque basado en
procesos}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\langfenp2058 \cf3 \par }\pard \plain \li0 \ri0 \lisb0 \sa200 \lisa0 \sl276
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\lang2058 \langnp2058 \langfe2058 \langfenp2058 {\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
\loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Principio 5: Enfoque de
sistema para la gesti\uc1 \u243 ?n}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 \par }\pard \plain \li0 \ri0 \lisb0
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\hich \af4 \dbch \af0 \lang2058 \langnp2058 \langfe2058 \langfenp2058 {\fs22
Principio 6: Mejora continua}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Principio 7:
Enfoque basado en hechos para la toma de decisi\uc1 \u243 ?n}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Con el fin de conducir y administrar
una Organizaci\uc1 \u243 ?n en forma exitosa se requiere que \uc1 \u233 ?sta se
dirija y controle en forma sistem\uc1 \u225 ?tica y transparente. Se puede lograr
el \uc1 \u233 ?xito implementando y manteniendo un sistema de gesti\uc1 \u243 ?n
que est\uc1 \u233 ? dise\uc1 \u241 ?ado para mejorar continuamente su
desempe\uc1 \u241 ?o mediante la consideraci\uc1 \u243 ?n de las necesidades de
todas las partes interesadas. La gesti\uc1 \u243 ?n de una Organizaci\uc1 \u243 ?n
comprende la gesti\uc1 \u243 ?n de la calidad entre otras disciplinas de
gesti\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La adopci\uc1
\u243 ?n de un sistema de gesti\uc1 \u243 ?n de la calidad deber\uc1 \u237 ?a ser
una decisi\uc1 \u243 ?n estrat\uc1 \u233 ?gica que tome la direcci\uc1 \u243 ?n de
la organizaci\uc1 \u243 ?n. El dise\uc1 \u241 ?o y la implementaci\uc1 \u243 ?n de
un sistema de gesti\uc1 \u243 ?n de la calidad de una Organizaci\uc1 \u243 ?n
est\uc1 \u225 ? influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares,
los servicios que proporciona, los procesos que emplea y el tama\uc1 \u241 ?o y
estructura de la organizaci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 El prop\uc1 \u243 ?sito de una
Organizaci\uc1 \u243 ?n es:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Identificar y satisfacer las necesidades y
expectativas de sus Clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores,
accionistas, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera
eficaz y eficiente, y,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 obtener, mantener,
y mejorar el desempe\uc1 \u241 ?o global de la Organizaci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La aplicaci\uc1 \u243 ?n de los principios de
la gesti\uc1 \u243 ?n de la calidad no s\uc1 \u243 ?lo proporciona beneficios
directos sino que tambi\uc1 \u233 ?n hace una importante contribuci\uc1 \u243 ?n a
la gesti\uc1 \u243 ?n de costos y riesgos.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
\f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 \par }\pard \plain \li0 \ri0 \lisb0
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Las consideraciones de beneficios, costos y
gesti\uc1 \u243 ?n de riesgos, son importantes para la Organizaci\uc1 \u243 ?n, sus
clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones, en relaci\uc1 \u243 ?n
con el desempe\uc1 \u241 ?o global de la Organizaci\uc1 \u243 ?n, pueden tener
impacto sobre:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 la fidelidad del Cliente,}{\fs22
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 la reiteraci\uc1 \u243 ?n de negocios y
referencia o recomendaci\uc1 \u243 ?n de la Organizaci\uc1 \u243 ?n,}{\fs22
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 los resultados operativos, tales como
participaci\uc1 \u243 ?n de mercado, etc..}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
respuestas r\uc1 \u225 ?pidas y flexibles a las oportunidades del mercado,}
\langnp2058 \langfe2058 \langfenp2058 {\fs22 \dbch \af0
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 costos y tiempos
de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos,}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 alineaci\uc1 \u243 ?n de los procesos que mejor alcanzan
los resultados deseados,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 ventaja
competitiva mediante capacidades mejoradas de la Organizaci\uc1 \u243 ?n ,}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 comprensi\uc1 \u243 ?n y
motivaci\uc1 \u243 ?n de las personas hacia las metas y objetivos de la
Organizaci\uc1 \u243 ?n , as\uc1 \u237 ? como participaci\uc1 \u243 ?n en la mejora
continua,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 confianza de las partes interesadas en
la eficacia y eficiencia de la Organizaci\uc1 \u243 ?n, seg\uc1 \u250 ?n demuestren
los beneficios financieros y sociales del desempe\uc1 \u241 ?o, ciclo de vida del
servicio y reputaci\uc1 \u243 ?n de la Organizaci\uc1 \u243 ?n,}{\fs22 \dbch
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 habilidad para crear valor tanto para la
organizaci\uc1 \u243 ?n como para sus proveedores mediante la optimizaci\uc1
\u243 ?n de costos y recursos, as\uc1 \u237 ? como flexibilidad y velocidad de
respuesta acordada conjuntamente a mercados cambiantes.}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 A pesar de que cada principio tiene utilidad por si solo,
es conveniente \uc1 \u233 ?stos se apliquen de forma integral como un todo en donde
existe una relaci\uc1 \u243 ?n de causa efectos entre los 8 principios, todos con
el prop\uc1 \u243 ?sito de satisfacer las necesidades del Cliente y cumplir el
prop\uc1 \u243 ?sito de la organizaci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Principio 1 \uc1 \u8211 ?
Organizaci\uc1 \u243 ?n orientada al Cliente}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 \uc1 \u8220 ?Las organizaciones dependen de sus
clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas.\uc1
\u8221 ?}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Dirigir
y operar una Organizaci\uc1 \u243 ?n con \uc1 \u233 ?xito requiere gestionarla de
una manera sistem\uc1 \u225 ?tica y visible. El \uc1 \u233 ?xito deber\uc1 \u237 ?a
ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gesti\uc1 \u243 ?n que sea
dise\uc1 \u241 ?ado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del
desempe\uc1 \u241 ?o de la Organizaci\uc1 \u243 ?n mediante la consideraci\uc1
\u243 ?n de las necesidades de las partes interesadas.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La direcci\uc1 \u243 ?n deber\uc1 \u237
?a establecer una organizaci\uc1 \u243 ?n orientada al cliente}{\fs22 \dbch \af0
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 mediante la
definici\uc1 \u243 ?n de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables
y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 asegur\uc1 \u225 ?ndose de una eficaz y eficiente
operaci\uc1 \u243 ?n y control de los procesos, as\uc1 \u237 ? como de las medidas
y datos utilizados para determinar el desempe\uc1 \u241 ?o satisfactorio de la
Organizaci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Ejemplos de
actividades \uc1 \u250 ?tiles para establecer una Organizaci\uc1 \u243 ?n orientada
al cliente son:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\langfe2058 \langfenp2058 definir y promover procesos que lleven a mejorar el
desempe\uc1 \u241 ?o de la Organizaci\uc1 \u243 ?n ,}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 adquirir y utilizar informaci\uc1 \u243 ?n y datos de los
Cliente de manera continua,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 \par }\pard \plain
\langfe2058 \langfenp2058 dirigir el progreso hacia la mejora continua de la
satisfacci\uc1 \u243 ?n del Cliente, y}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
utilizar m\uc1 \u233 ?todos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales
como auto evaluaciones y revisiones por parte de la direcci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Beneficios clave:}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Mejora de la
imagen de la Organizaci\uc1 \u243 ?n a trav\uc1 \u233 ?s de una respuesta flexible
y r\uc1 \u225 ?pida a las oportunidades del mercado meta de Clientes.}{\fs22
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Aumento de la eficacia en el uso de los
recursos de la Organizaci\uc1 \u243 ?n para aumentar la satisfacci\uc1 \u243 ?n del
Cliente .}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Mejora de la fidelidad del Cliente, lo
cual conduce a la mayor utilizaci\uc1 \u243 ?n de los servicios que brinda la
organizaci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La
aplicaci\uc1 \u243 ?n del principio de enfoque al Cliente se implementa por medio
de:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante
investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los grupos
focalizados (Focus Group).}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Asegurarse de que
los objetivos y metas de la Organizaci\uc1 \u243 ?n est\uc1 \u225 ?n ligados a las
necesidades y expectativas del Cliente}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organizaci\uc1 \u243
?n .}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Medir la satisfacci\uc1 \u243 ?n del
Cliente y actuar sobre los resultados.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
Gestionar de forma sistem\uc1 \u225 ?tica las relaciones con los Clientes.}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Asegurar el equilibrio entre la
satisfacci\uc1 \u243 ?n de los Cliente y de las otras partes interesadas (tales
como los accionistas, empleados, proveedores, comunidades locales y la sociedad en
general).}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Principio 2 \uc1 \u8211 ? Liderazgo}
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Los
l\uc1 \u237 ?deres establecen la unidad de prop\uc1 \u243 ?sito y la
orientaci\uc1 \u243 ?n de la Administraci\uc1 \u243 ?n de la Organizaci\uc1 \u243 ?
n. Ellos deber\uc1 \u237 ?an crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
Organizaci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Esto implica:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 El liderazgo, compromiso y la
participaci\uc1 \u243 ?n activa de la direcci\uc1 \u243 ?n de la Organizaci\uc1
\u243 ?n, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gesti\uc1
\u243 ?n de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las
partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer,
mantener y aumentar la satisfacci\uc1 \u243 ?n del Cliente. La direcci\uc1 \u243 ?n
deber\uc1 \u237 ?a considerar acciones tales como}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 establecer una visi\uc1 \u243 ?n, pol\uc1 \u237
?ticas y objetivos estrat\uc1 \u233 ?gicos coherentes con el prop\uc1 \u243 ?sito
de la instituci\uc1 \u243 ?n,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 liderar la
Organizaci\uc1 \u243 ?n con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre
el personal,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 comunicar la
orientaci\uc1 \u243 ?n de la Organizaci\uc1 \u243 ?n y los valores relativos a la
calidad y al sistema de gesti\uc1 \u243 ?n de la calidad,}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 participar en proyectos de mejora en la b\uc1 \u250 ?
squeda de nuevos m\uc1 \u233 ?todos, soluciones y servicios,}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 obtener directamente retroalimentaci\uc1 \u243 ?n sobre
la eficacia y eficiencia del sistema de gesti\uc1 \u243 ?n de la calidad,}{\fs22
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 identificar los procesos de prestaci\uc1
\u243 ?n del servicio que aportan valor a la Organizaci\uc1 \u243 ?n ,}{\fs22 \dbch
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 identificar los procesos de apoyo que
influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos de realizaci\uc1 \u243 ?n,}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 crear un ambiente que promueva la
participaci\uc1 \u243 ?n activa y el desarrollo del personal, y}{\fs22 \dbch
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 proveer la estructura y los recursos necesarios
para apoyar los planes estrat\uc1 \u233 ?gicos de la Organizaci\uc1 \u243 ?n.}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La direcci\uc1 \u243 ?n deber\uc1 \u237
?a definir tambi\uc1 \u233 ?n m\uc1 \u233 ?todos para medir el desempe\uc1 \u241 ?o
de la Organizaci\uc1 \u243 ?n con el fin de determinar si se han alcanzado los
objetivos planificados. (Ver ISO 11620)}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Estos m\uc1 \u233 ?todos incluyen}{\fs22
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 mediciones
financieras,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 mediciones del
desempe\uc1 \u241 ?o de los procesos a trav\uc1 \u233 ?s de toda la
Organizaci\uc1 \u243 ?n ,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 mediciones
externas, tales como estudios comparativos con otras instituciones (benchmarking) y
evaluaci\uc1 \u243 ?n por tercera parte,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
evaluaci\uc1 \u243 ?n de la satisfacci\uc1 \u243 ?n de los clientes, personal de la
Organizaci\uc1 \u243 ?n y otras partes interesadas,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
evaluaci\uc1 \u243 ?n de la percepci\uc1 \u243 ?n de los Cliente y de otras partes
interesadas del desempe\uc1 \u241 ?o de los servicios proporcionados, y}{\fs22
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 medici\uc1 \u243 ?n de otros factores de
\uc1 \u233 ?xito que identifique la administraci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 Beneficios clave:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 El personal entender\uc1 \u225 ? y estar\uc1
\u225 ? motivado hacia los objetivos y metas de la Organizaci\uc1 \u243 ?n .}{\fs22
\lin0 \rin0 \itap0 \fs22 \loch \af4 \hich \af4 \dbch \af0 \lang2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Las actividades se eval\uc1 \u250 ?an,
alinean e implementan de una forma integrada.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La
falta de comunicaci\uc1 \u243 ?n entre los niveles de una Organizaci\uc1 \u243 ?n
se reducir\uc1 \u225 ?}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La aplicaci\uc1
\u243 ?n del principio de liderazgo se implementa por medio de:}{\fs22 \dbch
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Identificar
las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo Cliente s, personal,
proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general.}{\fs22 \dbch
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Establecer una clara visi\uc1 \u243 ?n del
futuro de la Organizaci\uc1 \u243 ?n .}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
Establecer objetivos y metas desafiantes.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Crear y
mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos \uc1 \u233 ?ticos de
comportamiento en todos los niveles de la Organizaci\uc1 \u243 ?n .}{\fs22 \dbch
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Crear confianza y eliminar temores.}{\fs22
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Proporcionar al personal los recursos
necesarios, la formaci\uc1 \u243 ?n y la libertad para actuar con responsabilidad y
autoridad.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Inspirar, animar y reconocer las
contribuciones del personal.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Principio
3 \uc1 \u8211 ? Participaci\uc1 \u243 ?n del personal}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 El personal, a
todos los niveles, es la esencia de una Organizaci\uc1 \u243 ?n y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de esta.}
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Esto
implica:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
direcci\uc1 \u243 ?n deber\uc1 \u237 ?a mejorar tanto la eficacia como la
eficiencia de la Organizaci\uc1 \u243 ?n, incluyendo el sistema de gesti\uc1
\u243 ?n de la calidad, mediante la participaci\uc1 \u243 ?n y el apoyo de las
personas. Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora del desempe\uc1 \u241 ?
o, la direcci\uc1 \u243 ?n deber\uc1 \u237 ?a promover la participaci\uc1 \u243 ?n
y el desarrollo de su personal:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 proporcionando formaci\uc1 \u243 ?n continua y
la planificaci\uc1 \u243 ?n de carrera,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
definiendo sus responsabilidades y autoridades,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
estableciendo objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempe\uc1
\u241 ?o de los procesos y evaluando los resultados,}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 facilitando la participaci\uc1 \u243 ?n activa en el
establecimiento de objetivos y la toma de decisiones,}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 mediante reconocimientos y recompensas,}{\fs22 \dbch \af0
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 \par }\pard
\plain \li0 \ri0 \lisb0 \sa200 \lisa0 \sl276 \slmult1 \nowidctlpar \lin0 \rin0
\itap0 \fs22 \loch \af4 \hich \af4 \dbch \af0 \lang2058 \langnp2058 \langfe2058
\langfe2058 \langfenp2058 facilitando la comunicaci\uc1 \u243 ?n de
informaci\uc1 \u243 ?n abierta y en ambos sentidos,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
revisando continuamente las necesidades de su personal,}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 creando las condiciones para promover la innovaci\uc1
\u243 ?n,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 asegurando el trabajo en equipo
eficaz,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 comunicando sugerencias y opiniones,}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 utilizando mediciones de la
satisfacci\uc1 \u243 ?n del personal, e}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
investigando las razones por las que el personal se vincula a la organizaci\uc1
\u243 ?n y se desvincula de ella.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La
direcci\uc1 \u243 ?n de la Organizaci\uc1 \u243 ?n deber\uc1 \u237 ?a asegurarse de
que se dispone de la competencia necesaria para la operaci\uc1 \u243 ?n eficaz y
eficiente de la organizaci\uc1 \u243 ?n. La direcci\uc1 \u243 ?n deber\uc1 \u237 ?a
considerar el an\uc1 \u225 ?lisis tanto de las necesidades de competencia presentes
como de las esperadas en comparaci\uc1 \u243 ?n con la competencia ya existente en
la Organizaci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La consideraci\uc1 \u243 ?n de necesidades de
competencia incluye fuentes tales como,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 demandas futuras relacionadas con los planes y
los objetivos estrat\uc1 \u233 ?gicos y operacionales,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
anticipaci\uc1 \u243 ?n de las necesidades de sucesi\uc1 \u243 ?n de los encargados
de \uc1 \u225 ?reas y de la fuerza laboral,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 cambios
en los procesos, herramientas y equipos de la Organizaci\uc1 \u243 ?n ,}{\fs22
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 evaluaci\uc1 \u243 ?n de la competencia
individual del personal para desempe\uc1 \u241 ?ar actividades definidas, y}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 requisitos legales y reglamentarios y
normas que afecten a la Organizaci\uc1 \u243 ?n y a sus partes interesadas.}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Beneficios clave:}{\fs22 \dbch \af0
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Un personal
motivado, involucrado y comprometido dentro de la Organizaci\uc1 \u243 ?n .}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Innovaci\uc1 \u243 ?n y creatividad en
promover los objetivos de la Organizaci\uc1 \u243 ?n .}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
Un personal valorado por su trabajo.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Un personal
deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 La aplicaci\uc1 \u243 ?n del principio de participaci\uc1
\u243 ?n del personal, se implementa por medio:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
\loch \af4 \hich \af4 \dbch
\af0 \lang2058 \langnp2058 \langfe2058 \langfenp2058 {\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 Comprender la importancia de su contribuci\uc1 \u243 ?n y
su papel en la Organizaci\uc1 \u243 ?n .}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
Identificar las limitaciones en su trabajo.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Aceptar
la responsabilidad de los problemas y de su resoluci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Evaluar su actuaci\uc1 \u243 ?n de acuerdo a
sus objetivos y metas personales.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 B\uc1 \u250 ?
squeda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y
experiencia.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Compartir
libremente conocimientos y experiencia.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
Principio 4 \uc1 \u8211 ? Enfoque basado en procesos}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Un resultado
deseado se alcanza m\uc1 \u225 ?s eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Esto implica:}{\fs22 \dbch \af0
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Cualquier
actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
entradas en salidas puede considerarse como un proceso.}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 Para que las organizaciones operen de manera eficaz,
tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interact\uc1 \u250 ?an. A menudo la salida de un proceso forma directamente la
entrada del siguiente proceso. La identificaci\uc1 \u243 ?n y gesti\uc1 \u243 ?n
sistem\uc1 \u225 ?tica de los procesos empleados en la organizaci\uc1 \u243 ?n y en
particular las interacciones entre tales procesos se conoce como \uc1 \u8220 ?
enfoque basado en procesos\uc1 \u8221 ?.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Promover la adopci\uc1 \u243 ?n de un enfoque
basado en procesos para el desarrollo, implementaci\uc1 \u243 ?n y mejora de la
eficacia y eficiencia de un sistema de gesti\uc1 \u243 ?n de la calidad, con el fin
de alcanzar la satisfacci\uc1 \u243 ?n de las partes interesadas mediante el
cumplimiento de sus requisitos.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La aplicaci\uc1 \u243 ?n de un sistema de
procesos dentro de la Organizaci\uc1 \u243 ?n , junto con la identificaci\uc1 \u243
?n e interacciones entre estos procesos, as\uc1 \u237 ? como su gesti\uc1 \u243 ?n
puede denominarse como \uc1 \u8220 ?enfoque basado en procesos\uc1 \u8221 ?.}{\fs22
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Una ventaja
del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los
v\uc1 \u237 ?nculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de
procesos, as\uc1 \u237 ? como sobre su combinaci\uc1 \u243 ?n e interacci\uc1 \u243
?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Un
enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gesti\uc1 \u243 ?n de la
calidad, enfatiza la importancia de}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 \par }\pard \plain \li0
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 la comprensi\uc1 \u243 ?n y el
cumplimiento de los requisitos entre las \uc1 \u225 ?reas,}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 la necesidad de considerar los procesos en t\uc1 \u233 ?
rminos del valor que aportan,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 la
obtenci\uc1 \u243 ?n de resultados del desempe\uc1 \u241 ?o y eficacia de los
procesos, y}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 la mejora continua de los procesos con
base en mediciones objetivas.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Beneficios
clave:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
Reducci\uc1 \u243 ?n de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Resultados mejorados, coherentes y
predecibles.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Permite que las
oportunidades de mejora est\uc1 \u233 ?n centradas y priorizadas.}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 La aplicaci\uc1 \u243 ?n del principio de enfoque basado
en procesos se implementa por medio de:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Definir las actividades del proceso, necesarias
para lograr el resultado deseado.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Establecer
responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de las actividades
claves de cada proceso.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Analizar y medir
la capacidad de las actividades clave.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de
la Organizaci\uc1 \u243 ?n .}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Centrarse en
los factores, tales como, recursos, m\uc1 \u233 ?todos y materiales, que
mejorar\uc1 \u225 ?n las actividades clave de la Organizaci\uc1 \u243 ?n .}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Evaluar los riesgos, consecuencias e
impactos de las actividades en los Clientes, proveedores y otras partes
interesadas.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Principio 5
\uc1 \u8211 ? Enfoque de sistema para la gesti\uc1 \u243 ?n}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Identificar,
entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de una Organizaci\uc1 \u243 ?n en el logro de sus objetivos.}
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Un
enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gesti\uc1 \u243
?n de la calidad comprende diferentes etapas tales como:}{\fs22 \dbch \af0
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 determinar las
necesidades y expectativas de los Clientes y de otras partes interesadas;}{\fs22
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 establecer la pol\uc1 \u237 ?tica y objetivos
de la calidad de la Organizaci\uc1 \u243 ?n ;}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 determinar y
proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 establecer los m\uc1 \u233 ?todos para
medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 determinar los medios para prevenir no
conformidades y eliminar sus causas;}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 establecer y
aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gesti\uc1 \u243 ?n de la
calidad.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Un enfoque similar es tambi\uc1 \u233 ?
n aplicable para mantener y mejorar un sistema de gesti\uc1 \u243 ?n de la calidad
ya existente.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\langfe2058 \langfenp2058 Una Organizaci\uc1 \u243 ?n que adopte el enfoque
anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus
servicios, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un
aumento de la satisfacci\uc1 \u243 ?n de los Clientes y de otras partes interesadas
y al \uc1 \u233 ?xito de la organizaci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Beneficios clave:}
Integraci\uc1 \u243 ?n y alineaci\uc1 \u243 ?n de los procesos que alcanzar\uc1
\u225 ?n mejor los resultados deseados.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 Proporcionar confianza a las partes interesadas en la
coherencia, eficacia y eficiencia de la Organizaci\uc1 \u243 ?n .}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 La aplicaci\uc1 \u243 ?n del principio de enfoque de
sistema se implementa por medio de:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Estructurar un sistema para alcanzar los
objetivos de la Organizaci\uc1 \u243 ?n de la forma m\uc1 \u225 ?s eficaz y
eficiente.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Entender las interdependencias
existentes entre los diferentes procesos del sistema.}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 Estructurar los enfoques que armonizan e integran los
procesos.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\langnp2058 \langfe2058 \langfenp2058 {\fs22
Proporcionar una mejor interpretaci\uc1 \u243 ?n de los papeles y responsabilidades
necesarias para la consecuci\uc1 \u243 ?n de los objetivos comunes, y as\uc1
\u237 ? reducir barreras interfuncionales.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los
recursos antes de actuar.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Definir y
establecer como objetivo la forma en que deber\uc1 \u237 ?an funcionar las
actividades espec\uc1 \u237 ?ficas dentro del sistema.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
Mejorar continuamente el sistema a trav\uc1 \u233 ?s de la medici\uc1 \u243 ?n y la
evaluaci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\uc1 \u8211 ? Mejora continua}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La mejora continua en el desempe\uc1 \u241 ?o
global de la Organizaci\uc1 \u243 ?n deber\uc1 \u237 ?a ser un objetivo permanente
de \uc1 \u233 ?sta.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\langfe2058 \langfenp2058 Esto implica:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La mejora continua del sistema de gesti\uc1
\u243 ?n de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacci\uc1
\u243 ?n de los Clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones
destinadas a la mejora:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\langfe2058 \langfenp2058 an\uc1 \u225 ?lisis y evaluaci\uc1 \u243 ?n de la
situaci\uc1 \u243 ?n existente para identificar \uc1 \u225 ?reas para la mejora;}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 el establecimiento de los objetivos
para la mejora;}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 la b\uc1 \u250 ?
squeda de posibles soluciones para lograr los objetivos;}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 la evaluaci\uc1 \u243 ?n de dichas soluciones y su
selecci\uc1 \u243 ?n;}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 la
implementaci\uc1 \u243 ?n de la soluci\uc1 \u243 ?n seleccionada;}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 la medici\uc1 \u243 ?n, verificaci\uc1 \u243 ?n,
an\uc1 \u225 ?lisis y evaluaci\uc1 \u243 ?n de los resultados de la
implementaci\uc1 \u243 ?n para determinar que se han alcanzado los objetivos;}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 la formalizaci\uc1 \u243 ?n de los
cambios.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Los resultados se revisan, cuando es
necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la
mejora es una actividad continua. La informaci\uc1 \u243 ?n proveniente de los
clientes y otras partes interesadas, las auditor\uc1 \u237 ?as, y la revisi\uc1
\u243 ?n del sistema de gesti\uc1 \u243 ?n de la calidad pueden, asimismo,
utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.}{\fs22 \dbch \af0
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Para asegurar el
futuro de la Organizaci\uc1 \u243 ?n y la satisfacci\uc1 \u243 ?n de las partes
interesadas, la direcci\uc1 \u243 ?n de la Organizaci\uc1 \u243 ?n deber\uc1
\u237 ?a crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la b\uc1
\u250 ?squeda de oportunidades de mejora del desempe\uc1 \u241 ?o de los procesos,
las actividades y los servicios.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\lin0 \rin0 \itap0 \fs22
Para implicar a las personas, la direcci\uc1 \u243 ?n deber\uc1 \u237 ?a crear un
ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las personas de
autoridad y \uc1 \u233 ?stas aceptan la responsabilidad de identificar
oportunidades en las que la Organizaci\uc1 \u243 ?n pueda mejorar su desempe\uc1
\u241 ?o. Esto puede conseguirse mediante actividades como las siguientes:}
estableciendo objetivos para las personas, los proyectos y para la
Organizaci\uc1 \u243 ?n,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 comparando el
desempe\uc1 \u241 ?o con respecto otras Organizaciones y con respecto a las mejores
pr\uc1 \u225 ?cticas,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 reconociendo y
recompensando la consecuci\uc1 \u243 ?n de mejoras, y}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones
puntuales de la gesti\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Para
proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la direcci\uc1 \u243 ?n
deber\uc1 \u237 ?a definir e implementar un proceso para la mejora continua que
pueda aplicarse a la prestaci\uc1 \u243 ?n del servicio y apoyo de los procesos y
las actividades.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 }{\fs22 \dbch
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Para asegurar la eficacia y eficiencia del
proceso de mejora, deber\uc1 \u237 ?an considerarse los procesos de prestaci\uc1
\u243 ?n del servicio y de apoyo en t\uc1 \u233 ?rminos de}{\fs22 \dbch \af0
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 eficacia (por
ejemplo, resultados que cumplen los requisitos),}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero),}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 efectos externos (por ejemplo, cambios legales y
reglamentarios),}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 debilidades
potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia),}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 la oportunidad de emplear m\uc1 \u233 ?todos mejores,}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 control de cambios planeados y no
planeados, y}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 medida de los
beneficios planeados.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Dicho proceso para
la mejora continua deber\uc1 \u237 ?a utilizarse como una herramienta}{\fs22
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 para mejorar la eficacia y la eficiencia
internas, as\uc1 \u237 ? como para mejorar la satisfacci\uc1 \u243 ?n de los
Clientes y de las otras partes interesadas.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La direcci\uc1 \u243 ?n deber\uc1 \u237 ?a
emprender actividades de mejora continua escalonada integradas en los procesos
existentes, as\uc1 \u237 ? como oportunidades de iniciativa, con el fin de
conseguir el m\uc1 \u225 ?ximo beneficio para la Organizaci\uc1 \u243 ?n y para las
partes interesadas.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\dbch \af0 \lang2058 \langnp2058 \langfe2058
\langfenp2058 {\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Beneficios clave:}{\fs22 \dbch \af0
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Incrementar la
ventaja competitiva a trav\uc1 \u233 ?s de la mejora de las capacidades
organizativas.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Alineaci\uc1 \u243 ?n de las
actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa
establecida.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Flexibilidad para
reaccionar r\uc1 \u225 ?pidamente a las oportunidades.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
La aplicaci\uc1 \u243 ?n del principio de mejora se implementa por medio de :}
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Aplicar
un enfoque a toda la Organizaci\uc1 \u243 ?n coherente para la mejora continua del
desempe\uc1 \u241 ?o.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Proporcionar al
personal de la Organizaci\uc1 \u243 ?n formaci\uc1 \u243 ?n en los m\uc1 \u233 ?
todos y herramientas de la mejora continua.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Hacer
que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un objetivo para
cada persona dentro de la Organizaci\uc1 \u243 ?n .}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el
seguimiento de la misma.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Reconocer y
admitir las mejoras.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\uc1 \u8211 ? Enfoque basado en hechos para la toma de decisi\uc1 \u243 ?n}
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Las
decisiones eficaces se basan en el an\uc1 \u225 ?lisis de los datos y la
informaci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\langfe2058 \langfenp2058 Esto implica:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Basarse en el an\uc1 \u225 ?lisis de datos
obtenidos a partir de medidas e informaci\uc1 \u243 ?n recopilada. En este
contexto, la Organizaci\uc1 \u243 ?n deber\uc1 \u237 ?a analizar los datos de sus
diferentes fuentes tanto para evaluar el desempe\uc1 \u241 ?o frente a los planes,
objetivos y otras metas definidas, como para identificar \uc1 \u225 ?reas de mejora
incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas.}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Las decisiones
basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales como}{\fs22
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 m\uc1 \u233 ?
todos de an\uc1 \u225 ?lisis v\uc1 \u225 ?lidos,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
t\uc1 \u233 ?cnicas estad\uc1 \u237 ?sticas apropiadas, y}{\fs22 \dbch \af0
\langfenp2058 {\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
\loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 tomar decisiones y llevar a
cabo acciones basadas en los resultados de an\uc1 \u225 ?lisis l\uc1 \u243 ?gicos,
en equilibrio con la experiencia y la intuici\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 El an\uc1 \u225 ?lisis de los datos puede ayudar a
determinar la causa de los problemas existentes o potenciales y por lo tanto
proporciona una gu\uc1 \u237 ?a efectiva acerca de las acciones correctivas y
preventivas necesarias para la mejora.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La informaci\uc1 \u243 ?n y datos de todas las
partes de la Organizaci\uc1 \u243 ?n deber\uc1 \u237 ?an integrarse y analizarse
para evaluar eficazmente el desempe\uc1 \u241 ?o global de la organizaci\uc1
\u243 ?n. El desempe\uc1 \u241 ?o global de la Bibliotteca deber\uc1 \u237 ?a
presentarse en un formato adecuado para los diferentes niveles de la organizaci\uc1
\u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Los
resultados del an\uc1 \u225 ?lisis pueden ser utilizados por la organizaci\uc1
\u243 ?n para determinar:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 las tendencias,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
la satisfacci\uc1 \u243 ?n del cliente,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 el
nivel de satisfacci\uc1 \u243 ?n de las otras partes interesadas,}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 la eficacia y eficiencia de sus procesos,}{\fs22 \dbch
\langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 la contribuci\uc1 \u243 ?n de los proveedores,}
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 el \uc1 \u233 ?xito de sus objetivos de
mejora del desempe\uc1 \u241 ?o,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 la econom\uc1
\u237 ?a de la calidad y el desempe\uc1 \u241 ?o financiero y el relacionado con el
entorno,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 los estudios comparativos
(benchmarking) de su desempe\uc1 \u241 ?o, y}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 la
competitividad.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Beneficios clave:}
Decisiones basadas en informaci\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Aumento
de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a trav\uc1
\u233 ?s de la referencia a evidencia objetiva y documentada.}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y
cambiar las opiniones y decisiones.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
aplicaci\uc1 \u243 ?n del principio de enfoque basado en hechos para la toma de
decisi\uc1 \u243 ?n se implementa por medio de:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Asegurarse de que los datos y la
informaci\uc1 \u243 ?n son suficientemente precisos y fiables.}{\fs22 \dbch \af0
\langfenp2058 {\fs22
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Hacer
accesibles los datos a quienes los necesiten.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
Analizar los datos y la informaci\uc1 \u243 ?n empleando m\uc1 \u233 ?todos
v\uc1 \u225 ?lidos.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Tomar decisiones y
emprender acciones en base al an\uc1 \u225 ?lisis objetivo, en equilibrio con la
experiencia y la intuici\uc1 \u243 ?n.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
Principio 8 \uc1 \u8211 ? Relaci\uc1 \u243 ?n mutuamente beneficiosa con el
proveedor}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Una
Organizaci\uc1 \u243 ?n y sus proveedores son interdependientes, y una
relaci\uc1 \u243 ?n mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organizaci\uc1
\u243 ?n para promover y facilitar la comunicaci\uc1 \u243 ?n con el objetivo de
mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor.}{\fs22
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Existen
varias oportunidades para que las Organizaci\uc1 \u243 ?n incrementen el valor a
trav\uc1 \u233 ?s del trabajo con sus proveedores y aliados tales como:}{\fs22
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 optimizando
el n\uc1 \u250 ?mero de proveedores y de aliados,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
estableciendo comunicaci\uc1 \u243 ?n en ambos sentidos en los niveles apropiados
en ambas organizaciones para facilitar la soluci\uc1 \u243 ?n r\uc1 \u225 ?pida de
problemas y evitar retrasos y disputas costosos,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
cooperando con proveedores en la validaci\uc1 \u243 ?n de la capacidad de sus
procesos,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 dando seguimiento a la habilidad de los
proveedores para entregar productos conformes con el objetivo de eliminar
verificaciones redundantes,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 alentando a
los proveedores a implementar programas de mejora continua del desempe\uc1 \u241 ?o
y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora,}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 involucrando a los proveedores en las actividades de
dise\uc1 \u241 ?o y desarrollo de la Organizaci\uc1 \u243 ?n para compartir el
conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos de prestaci\uc1 \u243 ?
n del servicio y entrega de productos conformes,}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch
involucrando a los aliados en la identificaci\uc1 \u243 ?n de necesidades de compra
y en el desarrollo de estrategias conjuntas, y}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los
proveedores y de los aliados.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Beneficios
clave:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Aumento
de la capacidad de crear valor para ambas partes.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4
\loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Flexibilidad y rapidez de respuesta de
forma conjunta a un entorno cambiante o a las necesidades y expectativas del
Cliente}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Optimizaci\uc1 \u243 ?n de costos y
recursos.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 La aplicaci\uc1 \u243 ?n del principio
de relaci\uc1 \u243 ?n mutuamente beneficiosa con el proveedor se implementa
mediante:}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Poner en
com\uc1 \u250 ?n experiencia y recursos con los aliados de la Organizaci\uc1
\u243 ?n .}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058
\lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Identificar y seleccionar los
proveedores clave.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10
\hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Comunicaci\uc1
\u243 ?n clara y abierta.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 Compartir
informaci\uc1 \u243 ?n y planes futuros.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.}{\fs22 \dbch \af0 \hich
\langfe2058 \langfenp2058 Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros
obtenidos por los proveedores.}{\fs22 \dbch \af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10
\af0 \hich \af4 \loch \f4 \lang10 \langnp10 \langfe2058 \langfenp2058 [1] Los ocho
principios est\uc1 \u225 ?n definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000, Sistemas de
gesti\uc1 \u243 ?n de la calidad \uc1 \u8211 ? Fundamentos y vocabulario, y en la
Norma UNE-EN ISO 9004:2000, Sistemas de gesti\uc1 \u243 ?n de la calidad \uc1
\u8211 ? Directrices para la mejora del desempe\uc1 \u241 ?o.}{\fs22 \dbch \af0
\langfe2058 \langfenp2058 \par }}

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