Licenciatura en Enfermería (IAPP)

Asignatura: Gestión Empresarial de Enfermería

Unidad 4
Evaluación del plan de negocios

Autora:

Sara Esther Téllez Ortiz

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 Gestión Empresarial de Enfermería
Unidad 4. Evaluación del plan de negocios

Introducción de la unidad
Evaluación del plan de negocios

En esta unidad se revisará el significado del ciclo vital del servicio al cliente, que describe las etapas
por las que, de acuerdo con los analistas de negocios, debe transitar un cliente. Desde la p erspectiva
de la calidad y mejora continua, la visión que se tenga del cliente será básica, pues en algunos casos la
queja que emite los cuando no se encuentra satisfecho con un producto o servicio contratado se hace
notoria. En este sentido, el aseguramiento de un sistema de calidad en una empresa será sustantivo, ello
implica evaluar el proceso o actividad, identificar las oportunidades de mejora, planear, diseñar e
introducir los cambios, volver a evaluar la actividad o proceso, documentar los cambios y verificar que
la actividad o proceso se realice de acuerdo con la documentación formal existente, para que de esta
forma se satisfagan las necesidades de los clientes.

Además de lo antes mencionado, revisaremos lo que implica el programa de proveedores y

competitividad, con el fin de contextualizar la necesidad de incorporar una nueva idea al empresario y
de establecer alianzas y estrategias como alternativas de innovación de servicios o productos.

Finalmente se revisará la forma en la que todos estos elementos deben ser considerados para la
evaluación de un plan de negocios.

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Objetivos de la unidad
1: Identificar la importancia del ciclo vital del cliente, los elementos esenciales de la mejora continua de

la calidad, así como el aseguramiento de la calidad como estrategias en la satisfacción de los clientes.

2: Distinguir los elementos primarios para la evaluación de un plan de negocios como componentes

que asegurarán su estructura y funcionalidad.

Temas
1. Ciclo vital del servicio al cliente. El servicio como forma de vida
2. La queja y la mejora continua de la calidad
3. Aseguramiento del sistema de calidad
4. Desarrollo de proveedores y competitividad
5. Evaluación de la calidad del plan de negocios

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Unidad 3. Requerimientos esenciales para
la operación del plan de negocios

Tema 1. Ciclo vital del servicio al cliente. El servicio como forma de vida

El ciclo de servicio al cliente es un término usado para describir el desarrollo por el cual pasa un
cliente, cuando este adquiere un bien o servicio, esto es, una herramienta básica que utiliza una
empresa, con el fin de diagramar y analizar el servicio tal como lo considere, para mantener y m ejorar el
nivel de satisfacción que busca frente a un producto o servicio. Estos ciclos nunca cambian, están en
continua innovación de acuerdo con las preferencias y gustos que busca un cliente a la hora de
comprar, teniendo presente las tendencias que muestra cotidianamente el mercado.

Rincón (2009) menciona que un empresario llamado Jim Sterne estableció en la conferencia
denominada Delivering the Customer-Centric Organization, que el Ciclo de Vida del Cliente (CVC) está
dividido en cinco procesos: contacto, enganche, conversión, retención y lealtad. En otras palabras, el
CVC obtiene la atención de un potencial cliente, ofrece el servicio, logra que se convierta en un cliente
efectivo y, finalmente, propicia que la relación empresa-cliente perdure, madure y logre un alto nivel de
satisfacción, de tal forma que esto sea suficiente para que este cliente sea generador de nuevos
contactos o clientes potenciales.

El CVC se ha definido como un concepto que debe ser utilizado en aquellas organizaciones que crean
en las relaciones a largo plazo con los clientes, y no para aquellas que viven de los negocios de
“oportunidad” y que están enfocadas en lograr la venta, sin importar cómo, incluso en muchas
ocasiones, a costa de la relación con el cliente. (Rincón, 2009)

Cuando un cliente está considerando la compra de un producto o servicio, se identifica al interior del
CVC como un prospecto. Lo primero que debe hacer la empresa es identificar qué procesos debe
establecer para que el potencial cliente pueda identificar las características de su producto o servicio y
así lograr satisfacer sus necesidades.

Se debe generar la confianza para hacerle sentir que el servicio cuenta con lo necesario, con lo que
se ofreció. Es indispensable aprender más acerca de la empresa y de las bondades del producto o
servicio de cara a su necesidad, evaluar en qué grado la oferta satisface sus necesidades. La empresa
debe comparar la oferta de servicio o producto con la de la competencia para generar que el cliente
decida a su favor, a favor de la competencia o definitivamente no compre; esto, en dicho modelo se
llama “el momento del cliente”. Cuando el cliente potencial se ha convertido en cliente, son muchas las
actividades que la empresa puede ejecutar para influir la satisfacción del cliente, positiva o

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 Sara E. Téllez Ortiz

negativamente, generar múltiples “momentos del cliente” nuevamente o, por el contrario, lograr cerrar el
ciclo y definitivamente perder un cliente.

Los ciclos para implementar la calidad del servicio al cliente, según Barreto (2010), se presentan de dos
maneras:

a) Interna: lo que se presenta dentro de la empresa y,

b) Externa: lo que se presenta directamente con el cliente en su experiencia de compra.

Para conocer los ciclos que subyacen a estas dos formas observe la tabla siguiente:

Ciclos internos Descripción

Complejidad Cuanto más complejo es el ciclo, menor es la probabilidad de
que el cliente se sienta satisfecho.
Cantidad de Cuanta más gente participe en el ciclo, menor es la
participantes probabilidad de satisfacción. El riesgo radica en el
establecimiento de una mala comunicación, por lo tanto, las
personas tienen que comunicarse para trabajar juntas. Mucha
gente representa la posibilidad de malos entendidos,
informaciones erróneas y suposiciones incorrectas acerca de
la necesidad de los clientes.
Delegación Cuantas más delegaciones haya, la comunicación será menos
directa, por lo tanto, la probabilidad de satisfacción disminuirá.
Los grupos de trabajo manejan diferentes perspectivas sobre el
servicio y hábitos diferentes para operar. Las interacciones
entre grupos significan posibilidades de errores y omisiones.
Solicitud de Cuanta mayor información, investigación, toma de decisiones
información al y seguimiento se le requieran al cliente, mayor será el riesgo de
cliente que algo no funcione.

Los ciclos externos que se presentan directamente con el cliente son:

1) Determinar y conocer las necesidades del cliente.

2) Identificar el tipo de servicio que se va a implementar de acuerdo con la situación que se

presente con el producto.

3) Conocer qué es lo que espera el cliente del producto o servicio ofrecido.

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Unidad 4. Evaluación del plan de negocios

4) Evaluar la calidad del servicio desde la preventa hasta la posventa.

5) Brindar un valor agregado que permita mantener y mejorar el nivel de satisfacción que tiene el
cliente.

Finalmente, la calidad del ciclo de vida del servicio y la retroinformación deben constituirse en una
parte básica de la vida institucional de la empresa, debe asegurarse que la información que surja de ellas
esté disponible y sea entendida por todos los que trabajan en la organización.

El servicio como forma de vida

El servicio posee un gran componente en empatía que no solo consiste en “ponerse en los zapatos del
otro” va más allá, es comprender sinceramente lo que la otra persona (cliente) está sintiendo y,
sobretodo, percibiendo. En este sentido, Sigmund Freud decía que “el ser humano tiene el deseo de
sentirse importante” y al servir, hacemos sentir especial al cliente (tanto al interno como al externo)
además de que también nos hace grandes como seres humanos ya que apelamos al valor de humildad
en nuestras acciones como filosofía existencial.

Un factor importante para los clientes en la evaluación sobre el servicio que reciben, es la actitud que
se les muestra, ellos determinan, casi en forma inmediata, si se quedan como clientes cuando perciben
que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema o la satisfacción de
sus necesidades en la adquisición de un producto o servicio. (León, 2006)

Para concluir: “nadie da lo que no tiene”, si dentro de una empresa se vive un ambiente de falta de
servicio al cliente interno, qué pueden esperar recibir los clientes externos. Es una relación casi de causa y
efecto.

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 Sara E. Téllez Ortiz

Tema 2. La queja y la mejora continua de la calidad

Uno de los signos más característicos de la sociedad contemporánea es, sin duda alguna, la
preocupación explícita por la calidad, la productividad y los costos en todos los ámbitos de la economía
internacional. La propia preocupación por la contención de costos ha hecho palpable la necesidad de
proteger la calidad de los servicios, pero, por otra parte, se ha aceptado que las estrategias para
garantizar niveles adecuados de calidad de los servicios, conducen hacia una mayor eficiencia y
productividad, con lo cual se contribuye también, y de una manera mucho más racional, a la
contención de los costos.

Otro factor que sin lugar a dudas ha influido en la creciente necesidad de establecer estrategias de
garantía de la calidad, ha sido el constante incremento de las quejas y demandas legales contra los
servicios o productos otorgados. En este mismo contexto, la calidad se interpreta como una de las
posibles ventajas comparativas que las empresas pueden tener en un medio altamente competitivo para
evitar reclamos o insatisfacción de los clientes.

El tema de la calidad surge entonces como reclamo, por una parte, y como respuesta consciente, por
la otra, ante un deterioro en el ofrecimiento de un producto o servicio.

Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa, es por ello que la calidad de atención
al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de estos; sin
embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse o identificar en todos sus aspectos las
necesidades de sus clientes en cuanto a calidad, eficiencia o servicio se refiere. Cuando esto es
considerado por un empresario, el camino más adecuado es iniciar el proceso de mejorar la calidad del
servicio que ofrece a sus clientes, ya que está de por medio la imagen de la empresa que depende de
ello.

Para mantener la imagen de la empresa, es necesario, entre otras cosas, mejorar continuamente el
lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.

La calidad debe ser vista como un atributo del producto o servicio que puede obtenerse en diversos
grados. Se define como el logro de los mayores beneficios posibles del producto o servicio, con los
menores riesgos para el cliente.

Sus beneficios posibles se definen, al mismo tiempo, en función de lo alcanzable de acuerdo con los
recursos disponibles en la empresa para proporcionar el servicio y de acuerdo con los valores sociales
imperantes, por lo tanto, la calidad se concibe como un concepto que debe interpretarse en dos
dimensiones íntimamente relacionadas e interdependientes: una técnica, representada por la aplicación

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de conocimientos y técnicas para la solución de las necesidades del cliente, y una interpersona l,
representada por la relación que se establece entre el proveedor y el receptor o cliente. (Ruelas, 1993).

En la calidad se deben tomar en cuenta tres aspectos sustanciales: productividad, eficiencia y

efectividad.

La productividad se define como la relación entre insumos y productos, en tanto que la eficiencia
representa el costo por utilidad del producto. Existe la tendencia a confundir estos dos conceptos con el
de efectividad, la cual es el logro exitoso de objetivos establecidos. Así, es posible conseguir efectividad
con una baja o con una alta productividad o eficiencia. Igualmente, se puede ser altamente eficiente o
productivo sin haber sido efectivo. Es importante destacar este último concepto, en tanto que una de las
expresiones de la efectividad es la calidad. De esta manera, la calidad se relaciona no solo con los
costos y la productividad o eficiencia, sino que forma parte del concepto de efectividad, diferente de los
otros dos.

Finalmente, una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que
sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada, por lo tanto, es preciso
considerar que un cliente insatisfecho, puede ser el principal indicador de que en la empresa algo está
anda mal al señalar su inconformidad, por lo tanto, su queja puede permitir verificar los procedimientos
para mejorar o rectificar el producto o servicio. (Guillén, 2004)

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Tema 3. Aseguramiento del sistema de calidad

El aseguramiento de la calidad es definido como el esfuerzo total para

plantear , organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al
cliente productos con la calidad adecuada, por consiguiente, puede entenderse como el conjunto de
acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para lograr la confianza adecuada de que un
producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la
satisfacción de las expectativas de los clientes.

Cualquier empresa, por grande o pequeña que sea, tiene una forma establecida o un sistema de
hacer negocios. En una empresa pequeña, lo más común es que el sistema sea efectivo, pero informal y
probablemente no documentado. En este sentido, una gran ventaja de las normas del sistema de
calidad es que identifican rasgos que pueden ayudar a que la empresa satisfaga consistentemente las
necesidades de sus clientes.

En la actualidad el aseguramiento de la calidad es una metodología que está siendo aceptada por
innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas industriales y de
servicios.

La norma oficial de calidad NMX-CC-001:1995, que sustenta la normatividad ISO 9000 a nivel mundial,
define al aseguramiento de la calidad como el "conjunto de actividades planeadas y sistemáticas
implantadas dentro del sistema de calidad, y demostradas según se requiera para proporcionar
confianza adecuada de que un elemento cumplirá los requisitos para la calidad". Menciona además que
el aseguramiento de la calidad interno proporciona confianza a la dirección de la empresa, y el externo,
en situaciones contractuales proporciona confianza al cliente. (1)

Asegurar la calidad implica evaluar un proceso o actividad; identificar las oportunidades de mejora;
planear, diseñar e introducir los cambios; reevaluar la actividad o proceso, documentar los cambios y
verificar que la actividad o proceso se esté realizando de acuerdo con la documentación formal
existente. El aseguramiento de calidad dentro de una empresa es básicamente un sistema documental
de trabajo, en el que se instauran reglas claras, fijas y objetivas, en relación con todos los aspectos
ligados al proceso operativo, es decir, el diseño, planeación, producción, presentación, distribución,
servicio posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del
personal.

Así, es necesario vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan los procedimientos de
trabajo y se respeten las especificaciones técnicas o procedimentales del servicio.

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Unidad 4. Evaluación del plan de negocios

El sistema de aseguramiento de calidad se debe complementar con otros métodos y filosofías de

calidad; en virtud de que los factores que abarca permiten establecer un soporte documental para
evaluar el desempeño de la empresa a partir de registros de calidad, los cuales sirven para obtener datos
confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.

Finalmente, la base de un sistema de calidad consiste en decir lo que se hace, hacer lo que se dice,
registrar lo que se hizo y actuar en consecuencia.

Dentro de este contexto la documentación del sistema de calidad es esencial a fin de lograr la
calidad requerida, evaluar el sistema, mejorar la calidad y mantener las mejoras. Cuando los
procedimientos están documentados, desarrollados e implantados, es posible determinar con confianza
cómo se hacen las cosas en el presente y medir el desempeño actual. Los procedimientos operativos
documentados son esenciales para mantener los logros de las actividades de mejora de la calidad.

En consecuencia, hay que recordar o tener presente que el Sistema de Aseguramiento de la Calidad
es un conjunto de elementos que le permite a la organización acceder a la posibilidad de implantar
dentro de sus procesos, actividades de mejora que eventualmente redituarán en una mejor calidad de
sus productos y servicios.

El sistema de calidad debe ser tan amplio como sea necesario para alcanzar los objetivos de calidad
y estar diseñado principalmente para satisfacer las necesidades de la administración interna de la
organización, es más amplio que los requisitos de un cliente, quien evalúa únicamente la parte del
sistema que le concierne.

De lo anterior se deduce que la implantación de un sistema de calidad en una organización implica

un cambio total en la forma de hacer las cosas, en la cultura de una organización. Requiere reorganizar
las funciones, procesos, actividades en función del sistema de calidad; por lo mismo, se hace necesario
canalizar recursos al sistema que le permitan alcanzar los objetivos básicos de calidad. (Guillén, 2004)

La dirección de la organización es en última instancia la responsable del establecimiento de la política

de calidad y las decisiones referentes al inicio, desarrollo, implantación y mantenimiento del sistema de
calidad.

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Tema 4. Desarrollo de proveedores y competitividad

La competitividad de las empresas requiere de esfuerzos de innovación permanentes, ya que de otra

manera estas corren el riesgo de ser superadas por organizaciones más innovadoras. Aspectos como la
permanencia en el mercado, la satisfacción de los clientes, la rentabilidad y el crecimiento de una
organización, pasan tarde o temprano por su capacidad de innovación y gestión tecnológica, que se
traduce en su capacidad para hacer las cosas de una mejor manera de la que se hacen actualmente.

En este sentido, para dar respuesta a este panorama se ha desarrollado el Programa de Desarrollo de
Proveedores (PDP), que es un esfuerzo entre el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo
(PNUD), la Secretaría de Economía (SE), Nacional Financiera (Nafin) y la Cámara Nacional de la Industria
de Transformación (Canacintra), que, en conjunto, ofrecen una serie de alternativas para detonar las
iniciativas de las PyMEs en los campos de innovación y tecnología vinculados al mercado. (Narváez)

Este programa surgió como una estrategia dirigida a las micro, pequeñas y medianas empresas
(PyMEs) para favorecer e incrementar su competitividad. Esto fue especialmente creado y diseñado para
elevar la competitividad de las cadenas de suministros de los sectores o industrias que buscan ser más
atractivas en un entorno global. Los principales objetivos son favorecer el incremento de la
competitividad, a través de mejorar las entregas a tiempo, calidad y satisfacción del cliente y; fortalecer
las relaciones entre grandes y pequeñas empresas.

Por otro lado, el objetivo general es generar un mecanismo de cooperación entre las empresas, en
donde cada una de ellas, manteniendo su independencia jurídica y autonomía gerencial, toma la
decisión estratégica de participar en un esfuerzo conjunto con otras empresas para la búsqueda de un
objetivo común, en este sentido dicho objetivo está dirigido a la obtención de ventajas competitivas que
fortalecen o incrementan su participación en el mercado. (1)

El programa se fundamenta en cuatro principios:

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Unidad 4. Evaluación del plan de negocios

Consiste en poner a disposición de las PyMEs los diferentes programas y herramientas de apoyo, que
les permitan elevar su productividad y competitividad con las mejores condiciones en los mercados
globales. Esto representa una gran ventaja, ya que una empresa, al ser asesorada o apoyada con este
programa tiene una gran expectativa de crecimiento y de posicionamiento en el mercado. Promover los
contactos de negocio entre las empresas permite crear alianzas para consolidar la cadena productiva o
de servicios.

Para poder identificar la competitividad de una empresa se debe participar en un Sistema de

Evaluación y Certificación de Proveedores (SiECPro), el cual permite dar seguimiento al desempeño de
los proveedores en los aspectos más importantes para el cliente y el mercado que atiende. Este sistema
puede enfatizar aspectos como el uso de tecnologías limpias, el uso intensivo de herramientas
informáticas para las comunicaciones, eficiencia operacional o responsabilidad social empresarial,
además de los elementos básicos como la calidad, el precio, el tiempo de entrega y la asistencia
técnica. Con base en la evalución que las propias empresas pueden hacer en el SiECPro y en una
evaluación realizada en las instalaciones de la empresa, es factible entonces identificar las necesidades
o no de desarrollar las capacidades del proveedor para satisfacer las necesidades actuales de su
empresa y estar en posibilidades de soportar las necesidades de crecimiento futuro.

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Programa de Desarrollo de Proveedores (PDP), una manera de construir relaciones socialmente

responsables con sus proveedores. Virgilio Ramón N.

Cuando se ha detectado en la empresa la necesidad de desarrollar algunas capacidades para

ofrecer un mejor servicio o, implementar planes de mejora a corto, mediano y largo plazo para lograr el
estándar requerido en el mercado nacional, el programa incluye el asesoramiento de consultores
expertos en el tema que apoyan al proveedor diagnosticando sus necesidades, realizando una reunión
de interacción con la empresa, definiendo planes de mejora y brindando el apoyo necesario para que el
proveedor no solo se mantenga de manera competitiva en el mercado, sino que sea capaz de encarar
adecuadamente los retos futuros con una clara orientación al mercado. (Narváez)

Como puede observarse, la creación de una empresa no es una cosa sencilla; sin embargo, se tiene
una serie de herramientas y apoyos del gobierno y de empresas privadas para apoyar su nueva creación
o su desarrollo para ser una empresa de alta competitividad.

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Unidad 4. Evaluación del plan de negocios

Tema 5. Evaluación de la calidad del plan de negocios

Recordemos que el plan de negocios es un documento escrito que brinda a la empresa una identidad
propia. Nos muestra aspectos importantes del proyecto como el costo, tiempo, y recursos que necesitará;
los económicos, técnicos, legales y sociales; así como un análisis detallado de todos los pasos que han de
seguirse para alcanzar los objetivos propuestos. Es, en síntesis, una simple información escrita, con
palabras y números, acerca de quién es el dueño o los socios de la empresa, qué desea hacer y qué
necesita para lograrlo, ya sea que se trate de su actual empresa o para un nuevo emprendimiento.

Luego entonces, un plan de negocios es un documento que describe el desarrollo futuro de una
empresa y muestra que esta es factible, por lo tanto, debe contener los siguientes elementos:

Quién/quiénes llevarán a cabo el proyecto

 El concepto del proyecto o de la empresa

 Los objetivos

 Los recursos financieros y humanos que requerirá el negocio

 Cómo serán obtenidos esos recursos

 Por qué la empresa tendrá éxito

 En qué tiempo y cómo piensa que puede pagar los fondos que solicita.

El plan de negocios debe estar elaborado para responder a muchas interrogantes, entre las más
importantes podemos mencionar:

 ¿En qué consiste la empresa?

 ¿Cuál será el producto o servicio?

 ¿Cuáles serán los mecanismos que se emplearán para lograr el éxito de la empresa?

 ¿Se tiene enunciado en forma clara y precisa los propósitos, ideas, conceptos, formas
operativas, resultados, misión, visión y filosofía de la empresa?

Si nos damos cuenta, los capítulos previos de esta asignatura complementan los puntos que debe
contener el plan y también le dan respuesta a estas preguntas tan importantes cuando se decide iniciar
una empresa.

Recordemos que en la unidad 1 se detallaron los elementos que se deben considerar al estructurar un
plan de negocios. Recordemos cuáles son:

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1) Resumen ejecutivo

2) Descripción del producto y valor distintivo

3) Mercado potencial

4) Competidores

5) Modelo de negocio y plan financiero

6) Administración: equipo directivo y organización

7) Estado de desarrollo y plan de implantación

8) Alianzas estratégicas

9) Estrategia de mercado o de marketing y ventas

Si un plan de negocios no está estructurado con al menos estos nueve elementos, podremos concluir
que este no cuenta con una estructura mínima para orientar al emprendedor a lograr los objetivos
establecidos para el éxito de su empresa, además de que no tendrá la calidad necesaria para asegurar
el producto o servicios que se brindarán.

En este sentido, es preciso tener en cuenta que su elaboración es un paso esencial que debe hacer
cualquier empresario prudente, independientemente de la magnitud del negocio. Su valor principal es la
creación de un proyecto escrito que evalúe todos los aspectos de la factibilidad comercial con una
descripción y análisis de las perspectivas empresariales que se tengan.

El plan de negocios es útil en varios sentidos. En primer lugar, define y enfoca el objetivo de la empresa
haciendo uso de información y análisis adecuados. Por otro lado, puede ser usado como una
herramienta de venta para enfrentar importantes relaciones, incluidas aquellas con los prestamistas,
inversionistas y bancos. El plan de negocios se puede utilizar para solicitar opiniones y consejos a otras
personas, contenidos aquellos que se desenvuelven en el campo comercial de interés, quienes pueden
ofrecer un consejo inestimable. El plan de negocios, generalmente, puede dejar al descubierto omisiones
y debilidades de su proceso de planificación.

Para poder autoevaluar la calidad de un plan de negocios se deben considerar algunos aspectos, de
los cuales los más importantes a considerar o tener en cuenta son:

a) Identificar si nuestro plan de negocios describe en forma clara y completa la idea del negocio,
esto podremos hacerlo en el resumen ejecutivo y en la descripción del producto y valor

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 Gestión Empresarial de Enfermería
Unidad 4. Evaluación del plan de negocios

distintivo. Recordemos que en estos dos puntos debemos ofrecer y vender la idea del negocio
con respecto a los productos a ofertar y la exclusividad de los servicios existentes. Aquí es
conveniente preguntarnos si nuestra idea de producto o servicio es original y ambiciosa la idea
en la que se basa el proyecto.

b) Realizar un análisis profundo del mercado sobre el que se pretende actuar, especialmente las
tendencias a futuro y la existencia de un hueco evidente para introducir el producto o servicio
que se pretende comercializar y, sobre todo, si el estudio de mercado aporta conclusiones
claras que soportan y justifican las decisiones de gestión a los diferentes niveles o aspectos que
integran el plan de negocios, darán un importante soporte al plan.

c) Tener perfectamente detalladas cuáles serán las ventajas competitivas con las que se cuenta
para facilitar la penetración en el nicho de mercado que se pretende captar, así como tal vez
responderse las siguientes preguntas: ¿hay un posicionamiento claro de la nueva empresa que
se pretende lanzar?, ¿se analizan con rigor y de manera coherente las diferentes variables del
marketing?, ¿existen unas proyecciones de ventas justificadas con claridad para el horizonte
temporal que se contempla en el proyecto?

d) Revisar si en el plan se describen detalladamente los requerimientos de recursos, sean estos

humanos y materiales, necesarios para la puesta en marca, así como el perfil y número de
personal que se pretende contratar, por ejemplo, si este es adecuado para llevar a cabo la
actividad empresarial de que se trata. Si el coste salarial se ajusta con la realidad del mercado
laboral y si se especifica el tipo de contratación para el personal requerido.

e) Evaluar si en el plan aparece en forma detallada la forma jurídica y el régimen fiscal al que se
incorporará la empresa, así como la relación de trámites de iniciación de la empresa con su
correspondiente valoración.

f) Verificar que el plan explique en forma clara la rentabilidad del proyecto y presente la forma
en la que se llevarán a cabo los aspectos financieros básicos para la operación del plan de
negocios. Es importante que se detalle si se están evaluando los riesgos y cuáles serían las
acciones alternativas para solucionarlos en un momento determinado.

g) Verificar si el plan de negocios es realista, lógico y conveniente.

Para concluir diremos que el plan de negocios es siempre una herramienta útil, porque mientras el
empresario lo elabora y lo revisa se puede dar cuenta de riesgos y oportunidades, se prueban
estimaciones diferentes; percibe las necesidades financieras y las vincula con los parámetros proyectados

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del negocio.

La forma de hacerlo es mediante una presentación, confeccionada con ciertas reglas, para que toda
esa información pueda ser captada por la persona o personas necesarias, para lograr, si así se requiere,
el financiamiento de la empresa.

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Lo que debes recordar
El ciclo vital de servicio al cliente siempre está en innovación y es usado para describir el desarrollo
por el cual pasa un cliente, cuando este adquiere un bien o servicio, además de que diagrama y
analiza el servicio proporcionado al cliente, para mantener y mejorar el nivel de satisfacción. Está
dividido en cinco procesos: contacto, enganche, conversión, retención y lealtad.

La calidad se define como el logro de los mayores beneficios posibles del producto o servicio con
los menores riesgos para el cliente, por lo tanto, debe interpretarse en dos dimensiones: la técnica
y la interpersonal.

El aseguramiento de la calidad se define como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y
controlar la calidad en un sistema de producción, con el objetivo de dar al cliente productos con
la calidad adecuada. Debe entenderse como el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
que son necesarias para lograr la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los
requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las
expectativas de los clientes.

El Programa de Desarrollo de Proveedores (PDP), que es un esfuerzo entre el Programa de las

Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), la Secretaría de Economía (SE), Nacional Financiera
(Nafin) y la Cámara Nacional de la Industria de Transformación (Canacintra) ofrece una serie de
alternativas para detonar las iniciativas de las PyMEs en los campos de innovación y tecnología
vinculados al mercado, con la finalidad de favorecer e incrementar la competitividad en un
entorno global. El objetivo general es generar un mecanismo de cooperación entre las empresas,
en donde cada una de ellas tome la decisión estratégica de participar en un esfuerzo conjunto
con otras empresas para la obtención de ventajas competitivas que fortalezcan e incrementen su
participación en el mercado, ya que promover los contactos de negocio entre las empresas
permite crear alianzas para consolidar la cadena productiva o de servicios.

El plan de negocios es un documento escrito que debe mostrar el costo, tiempo, recursos que
necesitará la empresa, los aspectos económicos, técnicos, legales y sociales; así como un análisis
detallado de todos los pasos que han de seguirse para alcanzar los objetivos propuestos.

Para evaluar la calidad del plan de negocios se debe verificar que cuente con los siguientes
aspectos: en qué consiste la empresa, cuál es el producto o servicio, cuáles los mecanismos que
se emplearán para lograr su éxito, si menciona en forma clara los propósitos, ideas, conceptos,
formas operativas, resultados, misión, visión y filosofía de la empresa y, sobre todo, si cuenta con
los nueve puntos que se revisaron en la unidad 1.

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Fuentes de información
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Colombia. Consultado el 8 de agosto de 2011 de http://www.jwor.org/intranet/prg/blog/?p=568

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