São José
2004
CLAUDIA VANUSA RODRIGUES DA FONSECA
São José
2004
CLAUDIA VANUSA RODRIGUES DA FONSECA
Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma
final pela Coordenação do Curso de Administração – Habilitação Marketing, da Universidade
do Vale do Itajaí, em 27 de Julho de 2004.
___________________________________
Professora Luciana Merlin Bervian.
Univali – CE São José
Coordenadora do Curso
Banca Examinadora:
_____________________________________
Prof: Felipe de Faria Monaco.
Univali – CE São José
Professor Orientador
___________________________________________
Professora Luciana Merlin Bervian.
Univali – CE São José.
Membro
___________________________________________
Professor Rogério Silva
Univali – CE São José
Membro
Agradeço a Deus que me deu forças nas horas difíceis;
1 INTRODUÇÃO........................................................................................................1
1.2 Objetivos..................................................................................................................2
1.3 Justificativa..............................................................................................................3
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...........................................................................6
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS........................................................................39
4. RESULTADOS DA PESQUISA............................................................................44
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................75
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................78
O presente trabalho de conclusão de curso tem como objeto de estudo a gestão da qualidade
total, tratando especificamente das condições para a implantação da ferramenta “5s” em uma
Ltda., filial de São José, Santa Catarina. Realizou-se um estudo empírico e descritivo, com a
apresentação deste estudo de caso é precedida por uma pesquisa de revisão bibliográfica
abordando os principais autores da qualidade total. Trata-se de um estudo empírico que utiliza
o método quantitativo do tipo descritivo para dar conta do problema colocada, codificando e
The present work about the conclusion of the course has like thematic the
total quality and the verification of the conditions to implant the key "5s"
in a company that distributes food. It's about Deycon Com. and Rep. Ltda, São
José, Santa Catarina. We realized an empiric and descriptive study with the
statistic elaboration of secondary dices starting with a questionnaire to
those company employees. The questionnaire wanted to know which are the
knowledge and experiences that the employees had about the quality and the
key 5s. The case studies proceeded of a search in bibliographic review
approaching the best authors of total quality. It's about the empiric study
that uses the quantitative method in a descriptive way to be able to give account
the showed problem, codifying and tabulating the dices and applying the
statistics treatment. The study showed the viability and the necessity of
the implantation of the key 5s in the company Deycon Com. and Rep. Ltda.
cada vez mais exigente e competitivo. O controle da qualidade total vem impondo
veiculação dos resultados dessa aplicação em casos específicos fazem com que muitas
conceitual e técnica para o fortalecimento da organização, tanto com relação ao seu público
utilizam-se das ferramentas da Qualidade Total para melhorar sua eficiência e aumentar a
sentidos, desde o ambiente de trabalho, passando por todas as dimensões dos produtos e
empresarial num mercado cada vez mais ávido por resultados. Contudo para que uma
organização possa competir e enfrentar as exigências de mercado, acredita-se que é preciso ter
meios eficientes para melhorar o seu ambiente interno, para posteriormente estar apta a
condições de trabalho, esta pesquisa tem como tema central à viabilidade de implantação da
2
“5s” podem trazer em função da harmonização das relações de trabalho. Nesse sentido,
durante seu estágio que a Distribuidora Deycon não possui nenhum programa de controle e
público.
Deste modo, este trabalho busca responder a seguinte questão central de pesquisa:
1.2 Objetivos
pesquisada.
1.3 Justificativa
controle da produção e dos serviços de uma empresa, mas, é também uma filosofia de vida.
Neste sentido, busca o crescimento individual e coletivo no âmbito organizacional que passa
interagir em relações saudáveis e produtivas. Estes fatores vão desde a utilização das cores e
dos sons (redução dos ruídos, aplicação de música ambiente, etc), passando pela organização
dos objetos e instrumentos de trabalho, até a harmonização das relações humanas no espaço
de trabalho. Um ambiente de qualidade pode ser obtido através da aplicação das Ferramentas
de Gestão da Qualidade, visto que através das mesmas podem ser elaboradas práticas para
ambiente de trabalho, dos produtos e dos serviços. Para que as condições de implantação da
Gestão da Qualidade sejam geradas é preciso que se saiba qual o grau de conhecimento,
tornando-se necessário saber e discutir o ponto de vista dos colaboradores sobre a implantação
do programa. Em relação a isso, acredita-se que essa pesquisa pode trazer contribuições
Além disso, observa-se que nos dias atuais, a exigência dos consumidores por
produtos e serviços de alta qualidade está cada vez mais intensificada. Sendo assim, estudar a
aplicação das ferramentas da Qualidade Total é um fato importante porque uma das funções
dos administradores é aplicar métodos que possam fazer com que as organizações sejam mais
eficientes e competitivas.
ferramenta “5s” a empresa poderá elaborar estratégias que visem a harmonização nas relações
serviços. Assim, esta pesquisa justifica-se também em função de sua pretensão de vislumbrar
considerar-se que uma instituição de Ensino Superior como a UNIVALI, proporciona não só
5
estreitamento de uma relação entre empresa e universidade todos têm a ganhar, não só os
Esta pesquisa apresenta um estudo de caso que procura investigar a opinião dos
qualidade total.
da Qualidade Total, através de seu desenvolvimento nas últimas décadas, de suas formas e
por meio dos esforços conjuntos, atingir seus objetivos iniciais que eram: colher, plantar,
caçar e se alimentar. Desde então a administração era necessária para organizar estas tarefas
A partir da Revolução Industrial, muitos grupos de famílias que trabalhavam por conta
para trabalharem nas fábricas. Estas pessoas não estavam preparadas para o ambiente fabril,
assim, donos das fábricas e os seus engenheiros perceberam que a operação eficiente de suas
Para Follett (2002), o que a história das teorias mostra é que assim como a atividade
existe uma receita certa. Nenhuma das abordagens podem ser consideradas como certa ou
errada em suas proposições, as diferenças entre cada uma são fruto de diferentes formas de
Diversos autores desde a Revolução industrial até os dias atuais pensaram no melhor
Segundo Park et al (2002), Frederick W. Taylor e Henri Fayol são os dois autores de
idéias de Taylor fizeram nascer um movimento que teve efeitos de alcance considerável sobre
a prática gerencial durante todo o século XX. Fayol definiu a “Teoria geral” que tentou
W. Taylor, está ainda hoje, apesar do tempo e das inovações, entre as figuras que mais se
representou também um marco crucial na evolução das idéias sobre produção, riqueza e
Ainda de acordo com Park et al (2002, p. 31), Taylor declarou que o principal objetivo
Ainda nos dias atuais o modelo da administração científica está presente em muitas
De acordo com Morgan (1996), Taylor ficaria muito contente ao ver que, em pleno
século XXI, cadeias de refeições rápidas que servem hambúrguer ou pizza, preocupados com
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Já Fayol, apud Morgan (1996), colocava que os diferentes cargos existentes dentro de
uma empresa exigiam de seus ocupantes capacidades diferenciadas para cumprir estas
diferentes funções. As idéias de Fayol propiciaram uma avaliação sobre de que maneira eram
estruturadas as empresas e quais mecanismos eram necessários para que tudo funcionasse.
administração. Abordagem clássica havia enfatizado o trabalho, mas não apresentava uma
outra. Ainda para o autor a abordagem das relações humanas nasce no momento em que se
trabalho humano. A abordagem das Relações Humanas teve início com as pesquisas de Elton
George Mayo e seus companheiros em uma serie de estudos levados a cabo na fábrica de
importância dos grupos informais, com códigos próprios, criados pelos funcionários (PARK
et al, 2002).
de seus teóricos foram influenciados pelos trabalhos de Max Weber, em especial por suas
caracterização da Burocracia.
objetivos organizacionais.
A Burocracia de Max Weber é uma teoria que, segundo Lacombe e Heilborn (2003),
profissionalização. Com base nessas premissas, Weber acreditava que a burocracia era a
A teoria geral dos Sistemas forneceu uma base para a unificação dos conhecimentos
científicos nas últimas décadas tendo surgido a partir de conceitos matemáticos e biólogos.
Bertalanffy (1976) diz que a criação da Society for General Systems Research, em
1954 descreveu as características principais das organizações como Sistemas pouco antes da
Segunda Guerra mundial. Segundo o próprio Bertalanffy, a teoria dos Sistemas, tem por
independentemente do tipo de cada um, da natureza dos seus elementos e das relações entre
eles. Os Sistemas podem também ser classificados como “Sistemas Abertos” e “Sistemas
Fechados”.
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que não realiza intercâmbio com o seu meio externo, com grandes possibilidades de um
progressivo caos interno, desintegração e morte. Já o sistema aberto é aquele que troca
da teoria administrativa, pois foi nela que se criou uma nova maneira de se enxergar as
De acordo com Park et al (2002), as empresas ao lidarem com seus ambientes externos
segmentam-se em unidades que têm como principal tarefa lidar com um segmento da
cientifica, teoria clássica, teoria da burocracia (weberiana) e a teoria das relações humanas.
A segunda foi o inicio da mudança com a era Neoclássica: Teoria neoclássica, teoria
e da Contingência.
instável. Baseada no modelo Kaizen Japonês que significa, Kai (mudança), Zen (bom), surge
a Melhoria contínua. Pois as pessoas passarão por um processo de mudança cultural onde são
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impulsionadas por forças externas políticas, culturais e econômicas que atuam sobre os
A filosofia do Kaizen mostra que a vida que as pessoas levam, seja no trabalho, em
muitas células que precisam de saúde, manterá um clima saudável que permitirá o
gradual” no modo como uma empresa e seu pessoal definem e realizam seus objetivos.
Para Williams (1995), este conceito de melhoria continua também é conhecido como
mais de cem mil nas organizações japonesas. O sucesso desse conceito no Japão fez com que
mesmos não foram satisfatórios na melhoria da qualidade em algumas situações teve impacto
Total é a ferramenta 5s, pois o primeiro movimento a ser feito é dar ênfase a um ambiente de
problemas. Sem este movimento inicial do programa “5s” não se conseguirá melhorar as
será apresentada a teoria da (TQM) Qualidade ou Gestão da Qualidade Total como é mais
conhecida nas organizações nos dias atuais e as ferramentas da qualidade, incluindo nestas
ferramentas o Programa “5s” estudado com mais profundidade, pois é o tema central do
estudo de caso.
Conforme visto no capitulo anterior, o círculo da qualidade não teve o mesmo sucesso
nos Estados Unidos, como teve no Japão. Porém conforme exposto por William (1995), a
causa do fracasso da aplicação desse conceito estava na forma como ele foi utilizado e não a
na técnica e na teoria em si. Os norte-americanos tratavam do assunto como se fosse algo que
podia ser instalado na organização, como uma máquina. O círculo da qualidade se utilizado
adequadamente, pode não apenas melhorar a qualidade dos produtos e serviços, mas também
está no facilitador que deve ser hábil o suficiente para passar as técnicas aos envolvidos e
que os trabalhadores eram as únicas pessoas que poderiam tornar possível o controle do
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processo de produção. Foi ele quem desenvolveu o Ciclo PDCA (Planejar, Executar, Verificar
acreditavam que para o Japão prosperar era necessário acabar com a tradição de fabricar
questão da qualidade.
fenômeno antigo da produção humana e, a revolução econômica japonesa dos últimos anos
fabricação (inspeção e controle de qualidade), porém o controle de qualidade nos dia de hoje
foi ampliado para produtos e prestação de serviços. Na qualidade total envolve-se toda a
Garvin (1992) afirma que a qualidade, ao longo do tempo, evoluiu de uma restrita
disciplina técnica, cujo objetivo era detectar problemas de fabricação, para um campo mais
ainda está em formação, sua forma original era relativa e voltada para a inspeção. Atualmente,
sucesso estratégico.
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processo de produção em massa a qualidade passou a ser uma das variáveis mais importantes
Park et al (2002) diz que nos últimos anos o tema tem tomado uma dimensão
e por ela deve ser orientada”. Cultura é o conjunto de valores e crenças partilhados por todos
os membros de uma empresa. O conceito de qualidade tem sido responsável pelo sucesso de
muitas empresas no mercado atual, por este motivo, muitos “gurus” da administração já
apresentaram suas definições que, apesar de distintas, nunca deixam de lado termos como
qualidade total.
Para Campos (1989, p. 20), o conceito de “qualidade está sempre no equilíbrio entre
fatores: qualidade intrínseca do produto, serviço, custo e atendimento (quantidade certa, local
certo na hora certa)”. Não basta satisfazer somente um, desses fatores, pois a satisfação dos
Quase todas as modernas abordagens da qualidade foram surgindo aos poucos, através
de uma evolução regular, e não de inovações marcantes. São produtos de uma série de
disciplina técnica, cujo objetivo era detectar problemas de fabricação, para um campo mais
Nessa evolução, de acordo com Castelli (2000), pode-se identificar vários momentos,
Nos séculos XVIII e XIX, não existia ainda o controle da qualidade e nem a
preocupação que a época atual, principalmente nos últimos 20 anos, vem tendo com a
qualidade. Quase tudo era fabricado por artesãos e artífices habilidosos ou trabalhadores
Juran (1970) afirma que um produto que funcionava bem era visto como resultado
natural da confiança nos artífices qualificados para todos os aspectos do projeto, da produção
peças não mais podiam ser encaixadas umas nas outras manualmente: o processo exigia um
contagem, a classificação pela qualidade e os reparos. A solução de problemas era vista como
fora do campo de ação do departamento de inspeção. Mas, nos dez anos seguintes, o papel do
profissional da qualidade seria redefinido. O estímulo à mudança foi à pesquisa feita nos Bell
e baseada na produção fabril, para uma disciplina com implicações mais amplas para o
confiabilidade e zero defeito. Não se pode identificar com precisão os primórdios da Gestão
Garvin (1992, p. 25) afirma que muitos gerentes norte-americanos parecem acreditar
De acordo com Gil (1992, p. 21), a qualidade nas organizações é interpretada como
medida que a qualidade melhora. Há menos re-trabalho e não há tanto desperdício, a melhora
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homem que primeiro ensinou sobre qualidade no Japão, todos querem qualidade, porém, cada
Segundo Juran, (1990, p. 12) "qualidade é a adequação ao uso, existem vários usos e
usuários, sendo que o termo cliente abrange todos aqueles que são afetados por processos e
produtos”. Estão incluídas nesta categoria todas as pessoas que pertencem ou não a empresa.
Para que a qualidade seja executada de modo a atingir os resultados desejados, Juran definiu
• Planejamento da qualidade,
• Controle da qualidade, e.
• Melhoria da qualidade.
Os processos gerenciais básicos, que formam a trilogia de Juran, podem ser mais bem
qualidade no Brasil. Ele analisou os 14 Pontos de Deming buscando a forma como devem
Os Princípios de Deming (1990) são aplicados a todos os processos e áreas. Mas, cabe
profundamente a fim de que seja captada integralmente a mensagem para ser empregada
para minar resistências à modernização. Desponta, agora mais do que nunca, a necessidade de
organizar e disseminar essa trilogia "saber, fazer e conhecer" em relação aos 14 Pontos de
reconhece hoje, que o investimento em qualidade é um dos mais lucrativos que elas podem
seguir:
No TQM todas as decisões são tomadas com base em análise de fatos e dados. Para
adequadas ao problema.
Para Williams (1995), a maioria das ferramentas da qualidade tem como base o
controle estatístico e parecem ser mais técnicas que realmente são, porém milhares de
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trabalhadores em muitos paises usam as ferramentas padrão nas atividades diárias com
Por Moller (1999), investir em qualidade produz: menos defeitos, produtos melhores,
posição financeira melhor, maior bem-estar, menos giro de pessoal, menos absenteísmo,
bens ou serviços, só será consistente se, neste percurso, houver espaço e oportunidade para
Portanto, a base necessária para a implantação da qualidade é, sem dúvida, a associação das
qualidade.
Para Williams (1995), estas sete ferramentas constituem o fundamento sobre o qual a
tratam da substituição das ferramentas básicas colocadas no quadro a cima, nem a sua
extensão.
GRÁFICO DE PROGRAMA DE É usado para planejar cada evento e contingência que podem
DECISÃO DE PROCESSO – ocorrem na evolução de um problema, desde o momento em que
PDPC. é apresentado até a sua solução.
DIAGRAMA DE FLEXA É empregado para planejar ou programar uma tarefa. Este
gráfico é útil para se analisar um trabalho repetitivo e torná-lo
mais eficiente.
Fonte: Oakland (1994, p. 253-266).
Conforme Oakland (1994) diz que estas sete novas ferramentas da qualidade, algumas
melhorar o projeto de produtos, processos e serviços. Na maior parte, não são novas e nem
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existentes há muito tempo. Elas não substituem os métodos estatísticos ou outras ferramentas,
Existem várias outras ferramentas TQM da qualidade, contudo, para o estudo de caso
proposto é necessário que se estude mais detalhadamente a ferramenta programa “5s” a qual
ISO e é o órgão responsável pela distribuição da norma no País, sob o título NBR ISO 9000.
ISO.
reconhecidas que definem os requisitos a serem considerados por uma organização a fim de
garantir um nível de qualidade aos seus produtos ou serviços. Tais requisitos do Sistema da
vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos
estejam presentes no sistema da qualidade. A ISO 9002 faz uso de 18 destes elementos (não
fazem parte desta norma o controle de projeto e a assistência técnica), enquanto que a ISO
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9003 engloba somente 12 destes elementos. Segue uma breve descrição dos 20 elementos das
instalação. Publicado em 1987, com revisões em 1992 e 1996. Extinta pela revisão de 2000.
ensaios finais. Publicado em 1987, com revisões em 1992 e 1996. Extinta pela revisão de
2000
Ainda para o autor Hutchins (1994), existem descrições para os vinte elementos
implementado.
e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para
7. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam
adequados ao uso.
por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.
12. Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que
demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.
o produto não conforme aos requisitos especificados seja impedido de ser utilizado
inadvertidamente.
14. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-
produtos.
de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra
danos e extravios.
do programa da qualidade.
clientes.
20. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para
qualidades, o futuro de uma organização depende dela. A partir da qualidade pessoal dos
recursos humanos é que se consegue satisfazer os requisitos de qualidade cada vez mais
exigidos pela produção e o mercado. A empresa precisa produzir e entregar bens e serviços
que satisfaçam às exigências e expectativas de clientes e usuários. Para que uma empresa
satisfaça com consistência os requisitos de qualidade ao mundo externo, é preciso que seus
bens e serviços sejam produzidos e prestados por pessoas de alto nível de qualidade.
Uma empresa que lota seus departamentos com profissionais altamente qualificados
forma uma “cultura de qualidade” a qual influencia toda a empresa. O senso de orgulho pelas
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Silva (1996) diz que após muita reflexão sobre como iniciar um programa de
qualidade e de produtividade, vários especialistas têm concluído que deve começar com uma
grande faxina, no sentido físico e mental. O professor Kaoru Ishikawa recomenda começar
“varrendo”, Sr. Ichiro Miyauchi, principal consultor da JUSE – recomenda começar pelo 5s,
pois apesar de não ser fácil implementá-lo, ele é simples, profundo e altamente organizador,
Uma empresa ou organização que se quer eficaz não pode mais ignorar a qualidade.
Desenvolver qualidade em todas as áreas deveria ser uma parte natural da vida da empresa,
De acordo com Silva (1994), as atividades dos “5s” tiveram inicio no Japão, logo após
a Segunda Guerra Mundial, para combater a sujeira das fábricas no período da guerra, tendo
sido formalmente lançado no Brasil em 1991. O termo “5s” é derivado de cinco palavras em
japonês, todas as iniciais com a letra S. Na tradução desta palavra em japonês para o inglês,
conseguiu-se encontrar palavras que iniciassem com ”S”, e que tinham o mesmo significado
profundidade do significado destes termos foi acrescentar o termo “Senso de” antes de cada
Conforme Lapa (1998), mais recentemente foram desenvolvidos mais quatro sensos
somando nove sensos no total. Este conjunto de conceitos simples quando praticados
que é um organismo vivo, com muitas células que precisam de saúde, manterá um clima
relacionamento.
Por Gomes (1994), uma empresa orientada por processos e não por departamentos
trabalha como equipe na resolução de problemas, seguindo um objetivo comum a todos, onde
trunfo de sucesso.
amplitude de seu uso, podendo ser adotada em qualquer tipo de organização. Os resultados da
aplicação dos conceitos são visíveis no curto espaço de tempo não demandam investimentos
espelhado na mudança de hábitos e costumes, até o estágio em que estes novos hábitos e
costumes integram-se á maneira de ser das pessoas. O processo de mudança é contínuo por
isso a prática do “5s” não tem fim e constitui um movimento contínuo que estará a cada
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atualmente ainda muitas empresas não sabem o que vem a ser o programa “5s”.
Lapa (1998, p. 2), a palavra “Senso de” significa “exercitar a capacidade de apreciar,
Sendo, que atualmente foram acrescidos mais quatro sensos, totalizando nove, embora
o nome do programa continue o mesmo, ou seja: “5s”. os quatro novos sensos estão expostos
no quadro 6, abaixo:
padrões devem garantir a execução das tarefas de forma fácil, correta e segura, sem riscos e
ferramenta “5s”. Quando estes fatores atuam em conjunto trazem grandes benefícios às
Para Lapa (1998), para que haja otimização da eficiência no trabalho, deve-se notar na
execução de tarefas as diversas ações que não significam diretamente “trabalho produtivo”,
isso é, não agregam valor. Tais ações improdutivas envolvem, manuseio, transporte de
objetos, procura de algum item, locomoção, solicitação de algo, etc. A identificação dos itens
destes itens em locais próximos ao uso ou aplicação de modo que outras pessoas possam
formas inadequadas. Se a manutenção periódica estiver sendo feita adequadamente dentro dos
padrões, pequenos defeitos são identificados, evitando futuras falhas, quebras e acidentes.
existentes no local de trabalho. Seu conceito chave é a utilidade, porém, deve-se tomar
cuidado com o que vai ser descartado para não perder informações, documentos ou peças de
uma ferramenta ideal para a obtenção de condições ambientais seguras, onde as pessoas
de educação. Quando as pessoas passam a fazer o que tem que ser feito e da maneira como
deve ser feito, mesmo que ninguém veja, significa que existe disciplina. Para que esse estágio
seja atingido todas as pessoas envolvidas devem discutir e participar da elaboração de normas
As vantagens são:
Seguindo com Lapa (1998), a ferramenta da qualidade “5s”, além de ser de fácil
entendimento para as pessoas até mesmo de baixa escolaridade, o seu custo para a
existentes, pois o seu principal investimento terá que ser no ser humano já que os materiais
didáticos necessários para a sua implantação de baixo custo (Cartilhas, cartazes, folhetos,
Por Lapa (1998), a decisão de implantação do programa “5s” deve ter o apoio da alta
do programa que a decisão de implantação parta da alta administração. Porém a decisão por si
só será vazia e não terá o comprometimento de todos, pois este comprometimento precisa ser
alta administração para que a busca da qualidade possa manifestar-se nas condições de
trabalho e no comportamento dos empregados. Porém sabe-se que nem sempre é possível
obter um comprometimento de todos por motivos diversos. Mas cada setor poderá decidir
implantação do 5s, todas as pessoas com cargos de chefia e formadores de opiniões, devem
ser envolvidos no processo. É importante nesta fase de sensibilização que as pessoas sejam
organizações de menor porte o plano pode ser mais simplificado, especificando diretamente as
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ações ditas executivas. Entende-se por ações executivas aquelas que possam ser associadas a
uma tarefa específica e que possa ser executada por uma única pessoa.
deve-se definir “O que deve ser feito”, “Quem deve fazer”, “Quando será feito”, “Onde será
Conforme Williams (1995, p. 115), “as ferramentas da TQM não apenas ajudam a
causas”.
favorável e motivar as pessoas para aderirem aos conceitos do “5s” e realmente pratica-los.
Para o autor existem diversas maneiras de promover esta mobilização dentre as quais
seguem abaixo:
organizações.
Não importa o meio que seja escolhido o importante é que ele seja precedido de um
intensivo “treinamento nos conceitos” de tal forma que as pessoas possam assimilar os
conceitos que estão sendo demonstrados. Esses treinamentos devem continuar até que os
situação atual da mesma em relação ao “5s”. Uma das preocupações do programa é a drástica
redução das possibilidades de acidentes e o ideal de índice zero dos mesmos. Deve-se mostrar
dados gerais sobre os índices de acidentes, apresentando também o melhor padrão mundial de
ilustração de situações ruins e perigosas a que ficam expostas as pessoas quando as regras,
Ainda seguindo-se Silva (1996), a redução e prevenção de acidentes são fatores que
mais devem ser usados para reforçar a necessidade de implantação do “5s”. O processo de
preparar e aplicar os conceitos e a divisão dos materiais a serem colocados nos lugares
• Estrutura de apoio: sem esta estrutura não é possível disseminar o 5s por toda a
características persuasivas;
organização.
reparos, papéis inutilizados e sujeira. O ataque a esses problemas do tipo “Ver e Agir”
organização;
como separar educação, treinamento e ação quando se fala em “5s”, geralmente este
existir o senso sem a prática. Essa é uma das principais lições que se pode aprender
com os japoneses.
programa. Além da auditoria normal também podem ser utilizados alguns artifícios úteis na
manutenção. Tais como: torneios 5s, pois todo o ser humano gosta de sentir a sensação de
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vitória; prêmio 5s, incentivando os setores na melhoria contínua nos locais de trabalho;
contínuo; Encontros 5s anuais com todos os colaboradores para expor as suas conquistas.
sustentar-se em dados obtidos através de uma pesquisa de campo realizada numa população
vez, a abordagem quantitativa do tipo descritiva se propõe a investigar “o que é”, ou seja, a
sentido, são considerados como objeto de estudo uma situação específica, um grupo ou um
indivíduo.
Seguindo-se Gil (1999, p.70), a pesquisa é do tipo levantamento, porque procede pela
“interrogação direta das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer”. Este tipo de
De acordo com a definição de Matar (2001, p.23), trata-se de uma pesquisa descritiva
que é adotada quando “(...) o propósito for descrever as características de grupos, estimar a
Para tanto, o estudo foi conduzido junto a uma distribuidora de alimentos localizada em São
todos os habitantes de determinado lugar”. No caso de uma empresa pode-se dizer que a
característica comum seria o desejo de ver triunfar a empresa em todos os sentidos, ver
lucros, bem como, os salários e as comissões dos colaboradores. Assim a população alvo
deste estudo consiste em todos aqueles que estão inseridos no processo produtivo e de
filial de São José. A população da pesquisa é composta por todos os colaboradores efetivos
A pesquisa utiliza dados primários cuja coleta foi elaborada através da aplicação de
questionários estruturados com perguntas fechadas e aplicado junto aos funcionários efetivos
De acordo com Gil (1995, p. 4), o questionário é uma das mais importantes formas de
coletas de dados em pesquisas sociais, isto é, em todas as pesquisas que buscam estudar o
coleta de dados distintas, tais como: entrevistas, ênquetes, formulários, testes, etc.
composta por um número mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito às
como: pode ser aplicado a um grande número de pessoas e em uma área geográfica extensa;
imediata do pesquisador.
Porém, Gil (1999, p.127) diz que é preciso levar em consideração que o questionário
possui algumas desvantagens, como por exemplo: exclusão dos analfabetos; falta de auxílio
do pesquisador para responder certos itens; desconhecimento das circunstâncias em que foi
respondido e problemas com a objetividade das respostas que podem ter significados muito
diferentes entre si, dependendo de cada sujeito pesquisado. Porém, essas desvantagens podem
42
Ainda de acordo com Gil (1995, p. 126), há três formas de elaboração das perguntas
para a construção dos questionários: a forma aberta na qual o pesquisado responde com suas
próprias palavras; a forma fechada em que para todas as perguntas as respostas são fixadas
previamente, de modo dicotômico, “sim ou não” e de modo múltiplo com várias respostas
para cada pergunta, ou sub item e forma dupla porque é um complexo de perguntas fechadas e
perguntas abertas.
foram tratados pelo método de estatística descritiva que procede por codificação, tabulação e
análise.
devem ser processados ou tratados, segundo algumas técnicas específicas, para que os
mesmos possam apresentar maior objetividade nos resultados. No tratamento de dados pelo
método quantitativo de distribuição estatística descritiva, inicia-se pela codificação dos dados
A tabulação dos dados consiste na contagem dos números de casos que ocorreram em
cada categoria. Este tratamento pode ser simples quando envolve somente o número de casos
que ocorreram para cada variável, pode ser considerado um tratamento cruzado quando são
abordadas.
ou variável analisada, deve ser objeto de uma análise descritiva que estabeleça relações entre
reduzido de bibliografias referentes ao tema “5s”. Outra dificuldade que se encontrou foi á
falta de conhecimento de metodologia científica, pois a disciplina não estava inclusa na grade
início a empresa contava apenas com um colaborador e um caminhão para a entrega, esta
crescimento, nove anos depois foi inaugurada a primeira filial do Grupo na cidade de
Cascavel (PR). Dois anos após este período, inaugurou-se a segunda filial, em Londrina (PR)
e em seguida (três anos depois) veio a filial de São José. Há pouco mais de dois anos
inaugurou-se a filial de São José dos Pinhais (PR), a mais nova filial do Grupo.
A filial de São José da Deycon Com. e Rep. Ltda, local desta pesquisa, tem treze anos
de existência e é responsável por efetuar as vendas em quase toda região do litoral catarinense
abrangendo desde Sombrio no Sul do Estado de Santa Catarina até Itapema, nesse mesmo
representantes comerciais);
• 18,7 mil metros de área construída, distribuída nas cinco unidades, respectivamente:
Ramo de atividade
A Deycon Com. e Rep. Ltda atua no setor de serviços, realizando todo o processo de
vendas e logística das empresas parceiras nas localidades acima descritas. Atendendo todo o
pequeno, médio e grande varejo do segmento de Alimentos, com um total de 1972 clientes
Sup. Comper, Hipermercado Big, etc. A Deycon tem como principais indústrias parceiras a
Kellogg do Brasil, Nissin/Miojo, Panasonic, Del Valle, Isabela, La Violeteira, entre Outras.
missão, porém nem mesmo os colaboradores da empresa sabem o que vem a ser a visão e
missão da empresa.
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acompanhamento dos pedidos aos clientes. Faz também o serviço de pós-venda aos clientes.
Representações Ltda que trabalham em sua filial de São José, Santa Catarina. As tabelas e
pesquisados.
f %
Masculino 35 87
Feminino 5 13
Total 40 100
87% de homens e apenas 5% de mulheres. A predominância quase absoluta dos homens entre
os colaboradores pode ser significativa em termos dos objetivos desta pesquisa, porque o
47
relação ao sexo.
Sexo
13%
87%
Masculino Feminino
distribuidora necessita de serviços que dispendem energia e força física acima dos limites
femininos.
Tanto que nesses setores, apesar da revolução profissional feminina das últimas
décadas, as raras mulheres encontram-se geralmente nos setores limitados, nesse ramo, na
segundo a escolaridade.
48
Com relação à escolaridade, observa-se que 15% tem apenas o 1º grau completo; 15%
Este nível pode vir a ser melhorado, pois é provável que muitos estejam matriculados
5% 15%
13%
15%
52%
Administrativa 5 13
Logística 10 24
Comercial 14 34
Financeiro 4 10
Marketing 1 3
Recursos Humanos 1 3
Televendas 0 0
Outro. 5 13
Total 40 100
Fonte: dados da pesquisa – 2004;
Legenda: f = freqüência; % = percentual
seguinte maneira: 13% na área administrativa; 24% na logística; 34% na área comercial; 10%
Área de atuação
3% Administrativa
13% 13%
3% Logística
Comercial
10%
Financeiro
Marketing
24%
Recursos Humanos
Televendas
34%
Outro. Qual?
Menos de 1 ano 13 33
De 1 à 5 anos 22 54
De 6 à 10 anos 3 8
De 11 à 15 anos 2 5
Mais de 15 anos 0 0
Total 40 100
Fonte: dados da pesquisa – 2004;
Legenda: f = freqüência; % = percentual
de 1 a 5 anos; sendo que 33% possui menos de 1 ano de casa; 8% tem de 6 a 10 anos;
Verifica-se que, no máximo, 87% dos colaboradores tem cinco anos de empresa, a
grande maioria está abaixo deste limiar. Portanto, a empresa tem poucos colaboradores
antigos.
Este fator pode ser positivo se significar que o fato de os colaboradores não estarem
mais profundamente firmados na empresa, não possuírem velhos conceitos arraigados, pode
Contudo, esse pode ser também um fator negativo porque os colaboradores mais
jovens não possuem um forte senso de união com a empresa e, conseqüentemente, não se
54%
f %
Sim 31 77
Não 9 23
Total 40 100
33% não possuem a referida experiência. È importante notar que a grande maioria dos
entrevistados possui a experiência de trabalho e a visão de outras organizações, o que deve ser
23%
77%
Sim Não
Sim 13 42
Não 18 58
Total 31 100
organizações, 42% afirmam que essas outras organizações aplicavam algumas das
ferramentas da qualidade total e 58% afirmam que suas antigas empresas de trabalho não
42%
58%
Sim Não
f %
Sim 7 54
Não 6 46
Total 13 100
Fonte: dados da pesquisa – 2004; Legenda: f = freqüência; % = percentual
Dos 13 colaboradores que responderam a questão sobre o uso da ferramenta “5s”, 54%
afirmam que suas antigas organizações de trabalho aplicavam essa ferramenta e 46% que suas
46%
54%
Sim Não
f %
Sim 20 50
Não 20 50
Total 40 100
Fonte: dados da pesquisa – 2004; Legenda: f = freqüência; % = percentual
seus concorrentes, metade, 50%, da população da amostra afirma que sim e a outra metade,
50% 50%
Sim Não
fato de a gestão da qualidade contribuir (ou não) com a empresa em função de melhorar sua
f %
se dividiu em: 20% afirmam que melhora a satisfação dos funcionários; 20% vê esta melhora na
56
custos; 3% afirmou haver outros tipos de melhorias com a aplicação das ferramentas da
qualidade total. O gráfico 9 reproduz a mesma situação com relação as possíveis melhorias com
10% 5% 1% 20%
15%
20%
18% 11%
A tabela 10 delineia o perfil dos entrevistados segundo suas opiniões sobre se a adoção
f %
Sim 36 90
Não 0 0
Em Parte 4 10
Total 40 100
maneira: 90% acreditam que a adoção da qualidade pode aumentar a competividade; 10%
acham que somente em parte pode haver melhora da competividade com a adoção da Gestão
da Qualidade. Nota-se que nenhum dos entrevistados achou que a adoção da qualidade não
10%
90%
f %
Sim 18 45
Não 22 55
Total 40 100
em relação à implantação do programa “5s”, 45% dos entrevistados considera que haverá
45%
55%
Sim Não
ambiente de trabalho. Verifica-se que 87%, a grande maioria, acredita que é importante, ou
ambiente de trabalho. Se houve um índice de 45%, conforme tabela 11 e gráfico 11, dos que
acreditam que haverá resistências quanto à implantação dos programas da Qualidade Total,
esta suposta resistência deve ser atribuída mais aos colegas do que a si mesmos.
45% dos entrevistados acredita que haverá resistência por parte dos colaboradores em geral.
importante, conforme tabela 12, demonstram que esta resistência é apenas esperada, mas, não
é concreta.
10% 3%
40%
47%
Na tabela 13, os entrevistados são distribuídos segundo suas opiniões sobre para
importante para a empresa; 19% acreditam que a implantação da “5s” é importante para os
7%
17% 35%
22%
19%
f %
Concordo 37 92
Neutro 3 08
Discordo 0 0
Total 40 100
de amostra concorda, sendo que 8% preferem permanecer neutros, não havendo nenhum que
discordasse da implantação.
Deste modo, mais uma vez torna-se evidente que o índice esperado de 45% de
11, é apenas uma expectativa sobre uma possível resistência cuja realidade se dissipa quando
se verifica que 87% dos entrevistados, conforme tabela e gráfico 13, consideram “importante”
Deycon e que 92% dos entrevistados, conforme tabela e gráfico 14, concordam
seguinte.
62
8%
92%
f %
Sim 22 55
Não 18 45
Total 40 100
programa de Gestão de Qualidade, não significa que o colaborador tenha algo contra a
implantação do mesmo.
Isto pode significar que tais colaboradores não possuam disponibilidade de tempo para
procedimentos que fazem parte da aplicação da “5s”. Esta última hipótese é viável devido ao
45%
55%
Sim Não
a qualidade total.
Brasil 8 20
EUA 11 28
Japão 21 52
Total 40 100
Qualidade Total, 52% sabiam que sua origem é japonesa, 20% julgavam que a Gestão da
Qualidade procedia do Brasil e 28%, acreditavam que a mesma originara-se nos Estados
Unidos.
Conforme autores como Deming (1990), William (1995), Montalban (1996) e Garvin
Unidos onde quedou ignorada. Foram os japoneses que souberam dar todo o valor ao saber de
Deming e desenvolvê-lo.
Desse modo, o Japão tornou-se a fonte original das teorias e programas da Qualidade
Total que, então, expandiram-se pelo mundo. Tendo em vista, o grau médio de dificuldade da
questão proposta, pode-se concluir que é, igualmente, médio o grau de conhecimento dos
20%
52%
28%
seguinte maneira: 87% compreende-a como uma ferramenta para melhorar a qualidade; 7%
87%
Uma palavra complicada
Um relatório administrativo
Um modelo de cultura gerencial
Um modismo de gestão
Uma ferramenta para a melhoria da qualidade
Uma prática orçamentário
Uma técnica de treinamento de recursos humanos
Não sei do que se trata
Outro
se da seguinte forma: 10% assinalaram os recursos humanos; 41%, a maioria, considerou que
12%
41%
9% 9%
Recursos Humanos Vendas
Qualidade Marketing
Logística Tecnologia da Informação
Outra
outros 15% discordaram explicitamente da afirmação de que havia limpeza e organização nas
instalações da empresa.
Observa-se que 50%, na verdade, na verdade não aceitaram a afirmação de que havia
limpeza e organização na empresa onde trabalham, o que pode ser considerado mais um
15%
50%
35%
opinião sobre a firmação de que Deycon Com. e Rep. Ltda. é uma empresa que cuida da
Concordo 11 28
Neutro 18 28
Discordo 11 44
Total 40 100
Em relação à afirmação de que a Deycon preocupa-se com a saúde das pessoas e com
preocupa-se com a saúde das pessoas e com a higiene de trabalho. Este fato é mais um forte
indício que a implantação da ferramenta “5s”, bem como, os outros programas da Gestão da
28% 28%
44%
sobre a afirmação que “os funcionários da Deycon guardam os materiais não utilizados de
f %
Concordo 15 38
Neutro 21 52
Discordo 4 10
Total 40 100
maneira: 38% concordaram; 52% ficaram neutros e 10% discordaram. Verifica-se que um
total de 62%, a maioria, não aceitou a afirmativa que “os funcionários guardam
um fato que faz com que seja desejável a implantação da ferramenta 5\s na empresa.
10%
38%
52%
materiais descartados”.
f %
Concordo 8 20
Neutro 18 45
Discordo 14 35
Total 40 100
Fonte: dados da pesquisa – 2004; Legenda: f = freqüência; % = percentual
maneira: 20% concorda; 45% permanece neutro e 35% discorda. Portanto, 80% dos
colaboradores não aceita a afirmativa de que a Deycon seleciona o material que pode ser
“5s”.
20%
35%
45%
Concordo 20 50
Neutro 14 35
Discordo 6 15
Total 40 100
Neste caso, são 50% que não aceitam a afirmativa, sendo mais um fator que indica a
15%
50%
35%
que “os responsáveis pelos departamentos têm paciência para orientar os seus colaboradores a
f %
Concordo 12 30
Neutro 16 30
Discordo 12 40
Total 40 100
Fonte: dados da pesquisa – 2004;
Legenda: f = freqüência; % = percentual
A população de amostra apresentou o seguinte comportamento em relação à afirmação
30% 30%
40%
%
f
Otimização de espaço 7 22
Outro 1 3
Fonte: dados da pesquisa – 2004;
Legenda: f = freqüência; % = percentual
comportou-se da seguinte forma: 22% acham que haverá otimização de espaços; 19% acham
que haverá minimização dos excessos 29% redução dos desperdícios; 28% formação de
17%
28%
Otimização de espaço
Minimização dos excessos
Redução dos desperdícios
Desenvolver o espírito de equipe
Atrapalhar as atividades diárias
Aumentar o nível de pressão sobre os funcionários
Outro
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
ferramenta 5s numa distribuidora de alimentos, para tanto, foi realizado um estudo de caso,
em que se constatou não somente a necessidade, mas a opinião dos colaboradores sobre a
iniciou-se com os japoneses, marcando a transição da era industrial para era dos serviços.
Torna-se necessário desenvolver uma cultura gerencial que possa melhorar a qualidade em
uma necessidade vital para o sucesso das empresas num ambiente de economia globalizada.
científico que busca a qualidade. A qualidade total apareceu como uma técnica aplicada ao
Os métodos da Qualidade Total, não servem apenas para melhorar os lucros de uma
empresa, mas também servem para melhorar os seguintes aspectos da vida da empresa: a
Qualidade Total. Foi este o sentido principal desta pesquisa e no estudo de caso há alguns
à escolaridade, a maioria possui o segundo grau e apenas (18%) dos funcionários possui
O tempo de empresa dos funcionários (54%), está dentro dos limites de 1 a 5 anos.
funcionários acham que a Deycon cuida de sua performance com relação aos concorrentes,
porém, outros 50% acham que a empresa não se preocupa com este aspecto.
sendo que a maioria (92%), acredita que a gestão da qualidade pode melhorar a
competividade da empresa.
colaboradores entrevistados acreditam que não haveria resistência por parte dos mesmos. Por
outro lado, (45%) dos entrevistados acham que haverá resistência quanto à implantação da
resultados apontam que (92%) dos entrevistados concordam com a implantação do programa
qualidade, aproximadamente 50% dos colaboradores não sabia a origem da ferramenta 5s,
Quanto aos problemas existentes na empresa que podem ser aperfeiçoados pela da
ferramenta “5s”, aproximadamente 50% dos colaboradores entendem que podem ser
melhorado ás questões no que se refere á limpeza, higiene, saúde pessoal e organização dos
materiais na Deycon.
A maioria considera que a aplicação do “5S”, pode trazer melhoras nos seguintes
Pela avaliação sumária que o estudo deste caso pode proporcionar a respeito das
conscientização das pessoas pode-se minimizar os efeitos negativos da resistência inicial dos
CHURCHILL, Gilbert A. Criando Valor para o Cliente. São Paulo: Editora Saraiva, 2003.
COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing Básico: uma perspectiva brasileira. 4 ed. –
São Paulo: Atlas, 1997.
FOLLETT, Mary Park. Dynamic administration. Nova York: Harper Brothers Publishers,
1955.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
HUTCHINS, Greg. ISO 9000 um guia completo para o registro, as diretrizes da auditoria e a
certificação. São Paulo: Makron Books, 1994.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing - 7 ed. São Paulo: Atlas
1995.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, casos práticos. 3. ed.
São Paulo: Atlas, 1999.
MAYO, Elton George. The human problems of an industrial civilization. Nova York: Viking,
1954.
MOREIRA, Tavares César Julio et al. Administração de Vendas. São Paulo: Saraiva, 2001.
MORGAN, Gareth, Imagens da organização. Tradução Cecília Whitaker. São Paulo: Atlas,
1996.
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Thomson Learning, 2002.
OSADA, Takashi: Housekeeping, 5s: seiri, seiton, seiso, seiketsu. São Paulo, 1992.
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SILVA, João Martins da. O ambiente da qualidade na prática – 5S. Belo Horizonte:
Fundação Christiano Ottoni, 1996.
WILLIAMS, Richard L. Como implantar a qualidade total na sua empresa. Tradução Joselita
Vieira Wasniewski. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
ANEXO 1
Pesquisa sobre a opinião dos colaboradores em relação á
possível implantação do programa de qualidade “5s”
Na empresa Deycon
2. Escolaridade
1º Grau completo 2º grau completo Nível superior
completo.
2º grau incompleto. Nível superior
incompleto
Pós-Graduação.
3) Área de atuação:
Administrativa Marketing
Logística Recursos humanos
Comercial Televendas
Financeiro Outro. Qual?_______________
83
Sim Não
5.1 – Caso a resposta (5) seja sim. A (s) empresa que você trabalhou aplicavam os
princípios e ferramentas
da qualidade total?
Sim Não
5.2 – Caso a resposta (5.1) seja sim. A(s) empresa (s) aplicavam a ferramenta 5s?
Sim Não
6-A Deycon preocupa-se em comparar a sua performance em relação aos seus concorrentes?
Sim Não De que forma?__________________
7 – Na sua opinião, a gestão da qualidade ajuda a empresa a melhorar:
(Assinale 2 opções)
Sim Não
10 – Quais as possíveis causas de resistências dos colaboradores na implantação do “5s”?
1- ____________________ 2-____________________
3- ____________________ 4 - ___________________
Empresa Colaboradores
Clientes Fornecedores
Outros. Qual?_________________________
13- Você concorda com a implantação do programa 5s na empresa Deycon?
Concordo Neutro Discordo
14 – Você faria parte da comissão responsável pela implantação do programa 5s?
Sim Não
17– Qual o setor que você considera mais importante na Deycon Com. Rep. Ltda?
19– A Deycon é uma empresa que cuida da saúde das pessoas e da higiene no trabalho.
23– Os responsáveis pelos departamentos tem paciência para orientar os seus colaboradores
a melhorar, no que julgam estar incorreto?
Presidente
1
GERENTE GERENTE
ADM VENDAS
1 1
SUPERVISOR
CHEFE CHEFE CHEFE CHEFE CHEFE CHEFE VENDAS
FINANÇAS SISTEMAS RH CONTAS Á PAGAR LOGÍSTICA ADM VENDAS 3
1 1 1 1 1 1