Penanganan Keluhan dan Umpan Balik Keluhan

No. : /PUSK-HTD/SPO/II/2018
Dokumen
No. Revisi :0
SPO Tanggal :
Terbit
Halaman : 1/3

PUSKESMAS dr. Marsintauli Nainggolan

HATONDUHAN NIP.197908152008012005

1. Pengertian 1. Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang diperoleh
dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang
diberikan di Puskesmas Hatonduhan
2. Penanganan keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu
keluhan
3. Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan
langkah-langkah selanjutnya

2. Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk memberikan tindak lanjut di dalam penanganan berupa
pengaduan keluhan, kritik ataupun saran yang berhubungan dengan pelayanan
program di Puskesmas Hatonduhan
3. Kebijakan 1. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor : /PUSK-HTD/SK/II/2018
tentang Media komunikasi yang digunakan untuk menangkap keluhan
masyarakat/sasaran kegiatan UKM.
2. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor : /PUSK-HTD/SK/II/2018
tentang Media komunikasi yang digunakan untuk umpan balik terhadap
keluhan masyarakat/sasaran kegiatan UKM

3. Referensi Permenkes nomor: 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama,
Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi.
4. Prosedur 1. Alat tulis kantor
2. Laptop
5. Langkah- 1. Pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat/sasaran program dapat
langkah berupa,
a. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Hatonduhan
b. Telephone Puskesmas Hatonduhan
 c. Kotak kritik dan saran
d. Pengaduan langsung pada bagian informasi
2. Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan pelanggan)
memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau
sasaran program, baik melalui email, telephone, SMS, kotak saran ataupun
pengaduan langsung,
3. Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan pelanggan) melakukan analisa dari
pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program yang
diberikan, baik melalui email, telephone, SMS, kotak saran ataupun
pengaduan langsung
4. Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan pelanggan) menindaklanjuti hasil
analisa keluhan dengan menjawab sesuai sumber pengaduan keluhan
masyarakat atau sasaran program serta dalam pertemuan dengan
pelanggan
5. Pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat/sasaran program, baik
melalui email, telephone, SMS, kotak saran ataupun pengaduan langsung
yang tidak dapat diselesaikan, dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten
Simalungun
6. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan
informasi Puskesmas Hatonduhan.
7. Bagan Alir

Menerima pengaduan, kritik

dan saran dari masyarakat

Memasukkan/menuliskan pengaduan,
kritik dan saran dari masyarakat

Melakukan analisa pengaduan, kritik

dan saran dari masyarakat

Menindaklanjuti hasil analisa

pengaduan, kritik dan saran dari
masyarakat

Melaporkan pengaduan, kritik dan

saran dari masyarakat yang tidak
dapat diselesaikan ke Dinkes
Simalungun

Diumumkan melalui papan

informasi Puskesmas
Hatonduhan /Rakor lintas
sektoral

8. Hal-Hal yang
perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait 1. Penanggungjawab Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
2. Pelaksana Program
3. Kepala Sub Bagian Tata Usaha
10. Dokumen 1. Sambungan internet (Email Puskesmas Playen I)
Terkait 2. Telephone Puskesmas Playen I
3. Kotak saran
4. Buku catatan pengaduan
11. Rekaman
Historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan
Perubahan