Aux Tema02 Junio2016

Promoción Interna al Cuerpo Auxiliar de la
Administración de Castilla y León
TEMA 2
Promoción Interna al Cuerpo Auxiliar Tema 02 2 2
de la Administración de Castilla y León
TABLA DE CONTENIDO
1. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA

COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN ........................................................................................................... 3
1.1. ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA: LAS UNIDADES DE INFORMACIÓN
ADMINISTRATIVA ........................................................................................................................................ 3
1.2. PRESTACIÓN DE LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN Y REGISTRO EN OTROS ÓRGANOS O
UNIDADES: .................................................................................................................................................. 5
1.3. HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO: ............................................................................................ 5
2. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. GENERAL Y PARTICULAR .................................................. 6
3. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE ESTOS SERVICIOS. INICIATIVAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS 8

3.1. FORMULACIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS ................................................................................. 9
3.2. TRAMITACIÓN .............................................................................................................................. 10
4. EL REGISTRO DE DOCUMENTOS: FUNCIONES. CONCEPTOS DE PRESENTACIÓN, RECEPCIÓN,

ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTOS ....................................................................................................12
4.1. EL REGISTRO SOBRE DOCUMENTOS EN SOPORTE PAPEL ................................................... 12
4.1.1. Funciones de registro...................................................................................................... 13
4.1.2. La aplicación ORVE .......................................................................................................... 15
4.1.3. La presentación de documentos en los registros administrativos mediante telefax ..... 16
Tema 01tema
Promoción Interna al Cuerpo Auxiliar Tema 02 3
LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y

ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA
ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y LEÓN. LA INFORMACIÓN
ADMINISTRATIVA: GENERAL Y PARTICULAR.
LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE ESTOS
SERVICIOS. INICIATIVAS, RECLAMACIONES Y
QUEJAS. EL REGISTRO DE DOCUMENTOS:
FUNCIONES. CONCEPTOS DE PRESENTACIÓN,
RECEPCIÓN, ENTRADA Y SALIDA DE
DOCUMENTOS.
1. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE

LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN
La regulación de esta materia se encuentra contenida en el Decreto 2/2003 de 2 de enero, por el

que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
1.1. ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA: LAS UNIDADES

DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
La organización administrativa para prestar los servicios de información y atención al ciudadano se

estructura en:
• El Centro de Coordinación de la Información Administrativa.
• Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano.
• Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano.
• Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano.

Tema 01tema
a) El Centro de Coordinación de la Información Administrativa:
Es el órgano administrativo coordinador de los servicios de información y atención al ciudadano de

la Administración de la Comunidad de Castilla y León, y le corresponden las siguientes funciones:
a) Coordinar las oficinas de información y atención al ciudadano, sin perjuicio de las que se
atribuyan a otros órganos con competencia en la materia.
b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa de la

Administración Autonómica, para su utilización conjunta por las oficinas de información y
atención al ciudadano.
c) Apoyar documental y técnicamente a las oficinas de información y atención al ciudadano.
d) Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejerías.
e) Distribuir y difundir la información a las oficinas de información y atención al ciudadano.
f) Gestionar el sistema de información administrativa para facilitar una relación informativa

rápida con el ciudadano sobre los servicios públicos y actuaciones ante la Administración a
través del servicio de atención 012.
g) Intercambiar información y fomentar la colaboración con los servicios de información

administrativa de otras Administraciones Públicas.
h) La gestión y el mantenimiento del sistema de registro único de la Administración de la

Comunidad de Castilla y León.
b) Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano:
Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano se configuran como las unidades
administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos órganos
y unidades administrativas de gestión, prestan la atención al ciudadano en el ámbito de la
Existirá una Oficina General de Información y Atención al Ciudadano en cada una de las sedes de las
Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León, adscritas a dichas Delegaciones, y
realizarán las funciones de recibimiento y orientación, información administrativa, recepción y
registro de documentos, y admisión de sugerencias y quejas.
c) Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano:
Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los
distintos órganos y unidades administrativas de gestión, prestan la atención al ciudadano en
materias de carácter departamental o sectorial de las respectivas Consejerías de la Administración
de la Comunidad de Castilla y León.
Tema 01tema
Existirá una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las Consejerías, estando
adscritas a las respectivas Secretarías Generales.
En los Edificios Administrativos de Usos Múltiples en los que se ubiquen los servicios centrales de
dos o más Consejerías, existirá una sola Oficina Departamental de Información y Atención al
Ciudadano, que dependerá orgánicamente de la Consejería a la que esté afectado el edificio y
funcionalmente del órgano al que corresponda la administración del mismo.
Las Oficinas Departamentales realizarán, en las materias propias de su Consejería, las funciones de
recibimiento y orientación, información administrativa, recepción y registro de documentos, y
admisión de sugerencias y quejas.
d) Puntos de Información y Atención al Ciudadano:
Podrán existir Puntos de Información y Atención al Ciudadano en otras dependencias

administrativas o localidades, cuando razones de mejora en el servicio público y eficacia
administrativa así lo aconsejen, quedando adscritos a alguna de las Oficinas Generales.
Ejercerán las mismas funciones que las Oficinas a las que estén adscritos, con las limitaciones
competenciales que se determinen en los reglamentos orgánicos de creación.
1.2. PRESTACIÓN DE LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN Y REGISTRO EN

OTROS ÓRGANOS O UNIDADES:
En servicios centrales, cuando alguna Dirección General esté ubicada en un inmueble distinto al de su
propia Consejería, la Secretaría General determina el personal de la Oficina Departamental que prestará
los servicios de información y registro en la misma.
En servicios periféricos, cuando algún Servicio Territorial esté ubicado en un inmueble distinto al de la
Delegación Territorial, la Secretaría Territorial determinará el personal de la Oficina General que
prestará servicios en el mismo.
Por la Consejería de la Presidencia, a propuesta de la Consejería afectada, se podrá autorizar la

prestación del servicio de información y registro en aquellos otros órganos o unidades administrativas
en las que se considere necesario, teniendo en cuenta el volumen o la naturaleza de la actividad que
lleven a cabo, o cuando su ausencia estuviera implicando un número relevante de desplazamientos de
los ciudadanos.
1.3. HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Se regula en la Orden HAC/1039/2012, de 30 noviembre, por la que se establece el horario de atención

al público en las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano, que dispone que:
Tema 01tema
• Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertas al

público los días laborables, de lunes a viernes de 8,30 a 14,30 h y de lunes a jueves, de 16,30 a
18,30 h. Los sábados laborables permanecerán abiertas de 9 a 14 horas.
• Los días 24 y 31 de diciembre no festivos permanecerán abiertas de 9 a 14 horas.
• Durante los meses de julio y agosto, estas oficinas permanecerán abiertas los días laborables,
de lunes a viernes, de 8,30 a 14,30 h.
• Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertos al público los días
laborables, de lunes a viernes de 8,30 a 14,30 h.
• Los días 24 y 31 de diciembre no festivos permanecerán abiertos de 9 a 14 h.
• Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano y los órganos centrales y

periféricos que estén en edificios separados, permanecerán abiertos al público, los días
laborables, de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas.
2. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. GENERAL Y PARTICULAR
La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al
conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales
o colectivos, y con la utilización de los bienes y servicios públicos, así como sobre la organización y
competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
La información tendrá exclusivamente carácter orientativo y no originará derechos ni expectativas de

derecho, ni podrá lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los solicitantes, de los
interesados, de terceras personas o de la Administración, sin perjuicio de lo que pueda preverse en
otras regulaciones de carácter específico.
Tampoco podrá entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica, sino una
simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la
cumplimentación de impresos o solicitudes.
No constituyen información las notificaciones oficiales de actos administrativos o resoluciones, ni la

simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.
La información que se facilite deberá ser clara, sucinta y de fácil comprensión para el ciudadano.
La información administrativa, por la forma de transmisión, podrá ser presencial o a distancia, y por su
contenido, general o particular.
a) Información presencial y a distancia:

Tema 01tema
La información administrativa presencial es aquella que se ofrece el personal a los ciudadanos cuando
éstos la demanden en cualesquier dependencias administrativas. Se procurará que esta información se
preste en un espacio físico confortable y sin barreras físicas que dificulten la fluidez de la comunicación
La información administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediante

comunicaciones por correo postal, telefónicas, electrónicas, informáticas o telemáticas. Esta
información se ofrecerá a los ciudadanos cuando éstos así la demanden, la naturaleza de la información
lo exija o se considere oportuno por el órgano competente.
b) Información general y particular:
La información administrativa general es aquella que, sirviendo como orientación general a los
ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administración Autonómica, versará sobre:
a) La identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los distintos

departamentos, centros directivos, órganos y unidades administrativas.
b) Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o
solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
c) Los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones.
d) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido en el artículo 29 de

la Constitución.
e) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la
Administración en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
La información general, cualquiera que sea la forma de comunicación utilizada, se facilitará

obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditación de la personalidad o legitimación
alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general podrá ofrecerse a
colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales, institucionales o corporaciones que estén
interesadas en su conocimiento.
Sin perjuicio del deber general de atención, esta información administrativa será ofrecida
presencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la función de
atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad responsable designe.
La información administrativa particular es la concerniente al estado o contenido de los

procedimientos en tramitación o finalizados, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio
de la Administración Autonómica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
Tema 01tema
Esta información será facilitada a los ciudadanos con las limitaciones y en los términos establecidos en el
artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de
protección de datos de carácter personal.
En todo caso, la información administrativa particular sólo se podrá ofrecer mediante comunicaciones a
distancia por medios telefónicos, electrónicos, informáticos o telemáticos cuando conste
fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su condición de interesado y la seguridad en
la transmisión.
Corresponderá la función de información administrativa particular a los órganos de gestión con

responsabilidades en la materia o en el procedimiento.
La información administrativa particular también podrá ser ofrecida, cuando los avances técnicos de la
Administración lo permitan, por las unidades que tengan directamente atribuida la función de atención
a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad responsable designe, así como a
través de comunicaciones a distancia.
3. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE ESTOS SERVICIOS. INICIATIVAS,

RECLAMACIONES Y QUEJAS
El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y quejas que
los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y
unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Su normativa de aplicación es la Orden PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, por la que se regula el Libro

de Sugerencias y Quejas de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y quejas que
los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y
unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la mejora de la
calidad de los servicios públicos, el incremento de la eficiencia de los elementos personales y materiales
de la Administración o el ahorro del gasto público, la simplificación o supresión de trámites de los que
sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de las
necesidades sociales de interés público.
Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner de manifiesto
los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los órganos y unidades
administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos. Las quejas no tendrán en ningún caso la
calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la
normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que,
de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los interesados.
Tema 01tema
Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y
unidades la Administración General de la Comunidad, de sus Organismos Autónomos y de los Entes
Públicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestades administrativas.
Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al ámbito prestacional sanitario se presentarán y

tramitarán de acuerdo con su normativa específica, mientras que las reclamaciones que no se refieran a
centros, servicios o establecimientos sanitarios o sociosanitarios, sino a las propias estructuras
administrativas, tanto centrales como periféricas, de la Consejería de Sanidad o de la Gerencia Regional
de Salud se regirán por lo previsto en la Orden PAT/1452/2004.
Las quejas y sugerencias no incluidas en el ámbito de la Orden se remitirán al organismo o institución

correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban, comunicándolo al interesado.
El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicará en las unidades que presten el servicio de información y
atención al ciudadano. Se ubicará asimismo en aquellos órganos y unidades administrativas en que, por
su relación con el ciudadano, se considere necesario.
El titular del órgano o unidad administrativa correspondiente designará a un funcionario responsable de

la custodia del Libro, comunicando tal designación a la Dirección General competente en materia de
Calidad de los Servicios.
La existencia del Libro se señalizará de forma visible mediante un cartel anunciador y su situación será la
más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.
En cada Consejería, Organismo Autónomo, Ente Público de Derecho Privado y Delegación Territorial se
designará a un responsable, encargado de la tramitación de las sugerencias y quejas referidas a su
ámbito competencial.
La gestión de quejas y sugerencias tendrá como soporte una aplicación informática que será utilizada
por todos los responsables y cuyo mantenimiento y coordinación corresponderá a la Dirección General
competente en materia de Calidad de los Servicios.
3.1. FORMULACIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS
Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas tanto por personas físicas como jurídicas, individual o
colectivamente.
Las sugerencias podrán ser anónimas. En las quejas deberá quedar constancia de la identidad de la
persona que las formula, indicándose nombre y apellidos, y su domicilio o dirección de correo
electrónico, a efectos de comunicaciones.
En la calificación de los escritos de los ciudadanos prevalecerá la derivada de su contenido sobre la

atribuida por quienes los formulen.
Los ciudadanos podrán presentar sugerencias y quejas preferentemente conforme al modelo

normalizado que figura en el Anexo de la Orden PAT/1452/2004, por cualquiera de los medios
siguientes:
Tema 01tema
a) A través del Libro de Sugerencias y Quejas, rellenando la hoja correspondiente. Deberán ser
auxiliados, si así lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro.
b) A través del Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y León en Internet,
rellenando el formulario correspondiente que se encuentra en el portal institucional de la Junta
de Castilla y León (www.jcyl.es).
c) Mediante escrito, dirigido al órgano afectado, presentado en los lugares a que se refiere el
artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y a través de telefax a los
números oficiales establecidos.
d) Mediante escrito, dirigido al órgano afectado, depositado en los buzones de sugerencias y

quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Información y Atención al Ciudadano.
e) Llamando al teléfono 012 de información administrativa y atención al ciudadano de la

En los supuestos de presentación a través del Libro de Sugerencias y Quejas, el funcionario encargado
procederá a la estampación del sello fechador y el de la oficina u órgano en el original y copias,
entregando al interesado la correspondiente copia y dejando la segunda copia incorporada al Libro.
Las sugerencias y quejas presentadas por los medios señalados en los párrafos c) y d) se incorporarán al
Libro de Sugerencias y Quejas por los funcionarios encargados, que remitirán al interesado la copia
correspondiente, si éste hubiera dejado constancia de su domicilio.
Las sugerencias y quejas recibidas en el Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas se incluirán en un archivo
informático específico, y se remitirá acuse de recibo al interesado, preferentemente por medio de
correo electrónico, en el que se recogerá el texto íntegro de la sugerencia o queja.
Las sugerencias y quejas formuladas a través del servicio telefónico de información administrativa 012
serán recogidas fielmente por el teleoperador, quien remitirá acuse de recibo al interesado (cuando éste
haya facilitado su domicilio o dirección de correo electrónico) y las enviará al responsable
correspondiente para su remisión al órgano competente.
3.2. TRAMITACIÓN
El titular del órgano o unidad receptora dará traslado inmediato de la sugerencia o queja recibida al
responsable respectivo el cual, tras comprobar que se refiere al ámbito competencial que le
corresponde, la remitirá al órgano con competencia en la materia a la que se refiera la sugerencia o
queja. Cuando no se refiera a las competencias de su ámbito, la trasladará al responsable competente.
a) Tramitación de sugerencias por el órgano competente:

Tema 01tema
El órgano con competencias en la materia a que se refiera la sugerencia, previas las aclaraciones
que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestará al promotor de la
misma, si éste hubiera dejado constancia de su identidad y domicilio, agradeciendo la presentación,
señalando su posicionamiento y, en su caso, indicando las actuaciones existentes o que se prevea
realizar en el sector de actividad a que se refiera.
La contestación se realizará en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la sugerencia por

el órgano de la Administración con competencias en la materia.
Concluida la tramitación, el órgano competente en la materia remitirá al responsable respectivo

copia de la respuesta dada al interesado. Cuando esto no fuera posible, informará al responsable de
las actuaciones realizadas al efecto.
Tramitación de quejas por el órgano competente:
El órgano al que corresponda conocer de la queja podrá no admitir a trámite aquéllas en las que se
advierta falta de fundamento o inexistencia de pretensión, debiendo comunicarse tal acuerdo al
interesado.
Admitida a trámite la queja, el órgano competente podrá requerir al interesado para que, en el
plazo que se señale, aclare o subsane la misma, con indicación de que si así no lo hiciera se
archivará sin más trámite.
Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administración Autonómica en el

cumplimiento de sus funciones, el órgano competente dará traslado de la misma al afectado y al
jefe de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior jerárquico, para que en el
plazo de cinco días expongan los hechos y circunstancias concurrentes, tiempo durante el que
quedará interrumpido el plazo de contestación.
El órgano competente contestará la queja en el plazo de tres meses (según establece el art. 24.2 de
la Ley 2/2010 de 11 de marzo, de derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la
Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública) desde su recepción.
En la contestación al interesado se indicarán las actuaciones realizadas, y, en su caso, las medidas

adoptadas o que se vayan a realizar.
La contestación a las quejas no será susceptible de ningún tipo de recurso.
Concluida la tramitación, el órgano competente en la materia remitirá al responsable respectivo

copia de la respuesta dada al interesado. Cuando esto no fuera posible, informará al responsable de
las actuaciones realizadas al efecto.
En el supuesto de que, transcurrido el plazo, el ciudadano no haya recibido comunicación alguna,

podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios, que llevará a cabo las actuaciones necesarias
tendentes a conocer los motivos que hubieran originado la falta de contestación e instando, en su
caso, a que ésta se produzca.
Tema 01tema
La Dirección General competente en materia de Calidad de los Servicios llevará el control de las
sugerencias y quejas que afecten a los órganos, unidades administrativas y empleados públicos,
tanto de servicios centrales como periféricos.
4. EL REGISTRO DE DOCUMENTOS: FUNCIONES. CONCEPTOS DE

PRESENTACIÓN, RECEPCIÓN, ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTOS
La regulación de esta materia se encuentra en el Decreto 2/2003 de 2 de enero, por el que se regulan los
servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la
Comunidad de Castilla y León.
Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda declaración de voluntad,
conocimiento o deseo de persona física o jurídica o escrito o comunicación oficial de un órgano o unidad
administrativa, manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida a cualquier órgano de las
Administraciones Públicas.
4.1. EL REGISTRO SOBRE DOCUMENTOS EN SOPORTE PAPEL
Este derecho se regula en la Ley 3/2015, de 4 de marzo, de Transparencia y Participación Ciudadana de

Castilla y León, de la siguiente forma:
Los documentos en papel que se dirijan a cualquier órgano de la Administración de la Comunidad de

Castilla y León podrán ser presentados de forma presencial:
a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de:

- El órgano administrativo al que se dirija, si las hubiera.
- Los órganos de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León.
- Los Organismos Autónomos de ella dependientes.
- Los órganos de la Administración General del Estado.
- Los órganos de cualquier otra Administración Autonómica.
- Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la
Administración de esta Comunidad Autónoma para actuar como registro.
b) En las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa específica.
c) En las representaciones diplomáticas y oficinas consulares de España en el extranjero, conforme a su

normativa.
d) En cualquier otro órgano que indique una norma específica.
De igual forma, podrá presentarse de forma presencial en las unidades que presten el servicio de
registro en esta Administración, cualquier documento en papel que se dirija a la Administración General
del Estado, a cualquier otra Administración Autonómica o alguna de las Entidades que integran la
Administración Local.
La función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León se lleva a cabo por

medios informáticos, debiendo estar las unidades qué la realizan interconectadas entre sí,
constituyendo el Sistema de Registro único.
Tema 01tema
Esta función se practicará a través de un libro de entrada y un libro de salida de documentos.
Los registros han de cerrar cada día y los asientos han de quedar ordenados cronológicamente según el
orden de presentación o salida de los documentos.
Deberán ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que realicen las
funciones de registro.
Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente a los empleados
públicos o deban ser recepcionados por éstos, se presentarán para su registro formal el mismo día de
recepción.
No serán objeto de registro:

a) La documentación complementaria que se acompañe al documento que es objeto de registro.
b) Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y análogos.
c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos mínimos legalmente establecidos.
d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre órganos y
unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo registro.
A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro, emitirá inexcusablemente
una diligencia haciendo constar la denegación, el peticionario, la naturaleza del documento, y la fecha y
hora de presentación, que será entregada al mismo quedando copia en la unidad.
4.1.1. Funciones de registro
Las oficinas en la que se preste el servicio de registro de documentos llevarán a cabo las siguientes
funciones:
- Recepción y asiento de entrada inicial.
- Validación mecánica de entrada inicial del original y, si se acompaña, de la copia del
documento.
- Traslado de documentos.
- Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior.
- Asiento y validación mecánica de salida exterior.
También realizarán las funciones de sellado de la documentación complementaria y compulsa de copias

en los términos expuestos en el propio Decreto.
a) Recepción y asiento de entrada inicial:
Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen las funciones de
registro, deberá practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada, salvo en los casos ya
indicados, que no serán objeto de registro.
Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejarán, al menos, los siguientes
datos:
- Fecha y hora de presentación.
- Fecha y hora de registro de entrada.
- Número de registro.
- Naturaleza del documento y referencia a su contenido.
Tema 01tema
- Identificación de la persona, órgano de esta Administración u otra Administración que lo

presente o envíe.
- Identificación del órgano de esta Administración, o de otra Administración a la que se dirige.
b) Validación mecánica de entrada inicial:
En la validación mecánica de entrada inicial, que se imprimirá en la primera página del documento
registrado, constará la identificación de la oficina administrativa que realiza las funciones de registro y la
Consejería u Organismo a la que se encuentre adscrita, la referencia a la Junta de Castilla y León, el
número de registro de entrada, que será correlativo en su serie respetando el orden de presentación, y
la fecha y hora de registro del documento.
Cuando el documento presentado vaya acompañado de una copia, sobre la primera página de ésta se
imprimirá, previa comprobación de la exacta correspondencia entre el contenido de ambos
documentos, idéntica validación mecánica de entrada inicial a la de su original, que será entregada al
interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentación.
Cuando el interesado no acompañe copia y solicite recibo acreditativo de la presentación, la oficina de

registro deberá expedirlo, pudiendo optar por realizar una copia del documento en la que realizará la
validación mecánica o expedir un recibo en el que conste el remitente, el órgano o unidad destinatario y
un extracto del contenido del documento.
Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditación de la presentación del documento,

la oficina emitirá diligencia comprensiva del correspondiente asiento.
Si en el momento de la recepción del documento existiera imposibilidad material o técnica para realizar
la validación mecánica de entrada inicial, se procederá a la validación manual del original y, en su caso,
de la correspondiente copia, mediante sello de presentación con fecha y hora, sin perjuicio de hacer
constar tal eventualidad en el asiento de registro que con posterioridad se practique.
c) Traslado de documentación:
Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitirá sin dilación los
documentos presentados a los órganos a los que preste su servicio de registro cuando fueran los
competentes para su tramitación, sin que éstos deban practicar anotación alguna en los mismos.
d) Asiento y validación mecánica de salida exterior:
Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejarán los mismos datos que el libro de entrada,
haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e irán dirigidos al particular interesado o la
Administración de destino.
Los documentos registrados de salida también serán objeto de validación mecánica en los mismos
términos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias de la salida.
e) Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior:
Si los órganos de esta Administración competentes para la tramitación de los documentos no están bajo
la cobertura de la oficina de registro que los reciba, ésta los trasladará de forma inmediata a aquéllos a
Tema 01tema
través de su correspondiente oficina de registro, practicando ambas el registro en los documentos

mediante sendos asientos de salida y entrada que conllevarán las correspondientes validaciones
mecánicas de salida y entrada, respectivamente.
Aquellos documentos oficiales que vayan dirigidos a otra Administración Pública serán objeto de
registro de salida.
Sellado de la documentación complementaria:
A petición del interesado, cuando el documento presentado para registrar vaya acompañado de
documentación complementaria, las copias que aporte aquél deberán ser objeto de
estampación por la unidad que realice la función de registro con sello identificador de la oficina,
a efectos de acreditar su efectiva aportación.
Compulsa de copias de documentación:
Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentación pública o privada
sobre las que el funcionario ante el que presentan hace constar, previo cotejo, su coincidencia
exacta con aquella de la que es copia.
El sello de compulsa se extenderá sobre cada una de las páginas de que consten las copias de la
documentación, incluyendo anverso y, en su caso, reverso.
Dicho sello expresará la fecha en que se realiza la compulsa e identificará al funcionario que la
expida.
Serán compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la documentación que haya sido
expedida por los órganos de la Administración de Castilla y León.
Además, se compulsará la documentación ajena, tanto pública como privada, en el momento

en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en cualquier
Administración Pública.
La documentación deberá ser compulsada por:

a) El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.
b) El personal destinado en el órgano en el que se tramite o vaya a tramitarse el

procedimiento al que deba incorporarse la documentación objeto de compulsa.
c) El personal del órgano que haya emitido la documentación cuya compulsa se solicita, o si
ya no existiere, el personal del órgano que haya asumido sus funciones o aquél del que
dependía.
4.1.2. La aplicación ORVE
Además, desde el año 2014, al suscribirse el Convenio de Colaboración entre la Administración General
del Estado y la Administración de la Comunidad de Castilla y León, la Administración regional dispone de
la aplicación “Oficina de Registro Virtual (ORVE)”, que tiene como objetivo integrar electrónicamente los
registros de los tres niveles de la Administración (estatal, autonómica y local) a lo largo de todo el
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territorio nacional. Con este servicio de interconexión electrónica de registros las oficinas de registro
pasan a ser concebidas como oficinas sin papeles, aplicando la digitalización en los puestos de ventanilla
mediante un proceso de escaneado de la documentación que presenta el ciudadano, y enviando
electrónicamente dicha documentación a su destino al instante, sea cual sea su ubicación geográfica,
con plena validez jurídica.
4.1.3. La presentación de documentos en los registros administrativos mediante

telefax
La normativa de aplicación es el Decreto 118/2002, de 31 de octubre, por el que se regulan las

transmisiones por telefax para la presentación de documentos en los registros administrativos de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León, y se declaran los números telefónicos oficiales.
Los ciudadanos podrán presentar por telefax, para su registro administrativo, los documentos que a
continuación se indican, dirigidos a cualquier órgano de la Administración General de la Comunidad de
Castilla y León y de sus Organismos Autónomos.
Podrán presentarse por telefax, para su registro administrativo, los documentos por los que se inicien
las siguientes clases de procedimientos:
a) Las solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma excepcional y por
razones de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentación a
acompañar, expresamente se excluya esta posibilidad en la convocatoria.
b) Los recursos administrativos.
c) Las sugerencias o quejas, en relación con el funcionamiento de los servicios públicos.
d) Aquellos otros escritos de iniciación que permita la normativa o resolución que regule
cada procedimiento específico.
La presentación por telefax en las posteriores aportaciones documentales que el interesado quiera o
deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado sólo se permitirá cuando así lo prevea la
normativa o resolución específica que regule dicho procedimiento y siempre que se cumplan los
requisitos mencionados en los artículos siguientes.
En los supuestos contemplados en las letras a), b) y c), el interesado no necesitará realizar el posterior
perfeccionamiento de la documentación presentada.
En los supuestos contemplados en la letra d), y en el caso de posteriores aportaciones documentales a

un expediente administrativo ya iniciado, la normativa o resolución que regule cada procedimiento
especifico podrá determinar la no necesidad de perfeccionamiento ulterior por parte del interesado,
cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:
a) Que la petición del interesado sea para obtener un acto favorable, y no afecte a
derechos o intereses de terceros ni al interés público.
b) Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto
posterior con firma original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestación
de voluntad.
c) Y en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad
del interesado por cualquier medio.
En el resto de supuestos contemplados en la letra d) y en el caso de posteriores aportaciones

documentales a un expediente administrativo ya iniciado, en los que la normativa o resolución
específica que regule cada procedimiento específico no haya dispuesto otra cosa, de acuerdo con el
Tema 01tema
apartado anterior, el documento recibido por telefax deberá ser objeto de posterior perfeccionamiento
por el interesado mediante la presentación del documento original con firma auténtica y, en su caso,
utilizando el modelo oficial de solicitud o instancia específicamente aprobado en cada procedimiento,
en cualquier registro público.
Si el interesado no lo hiciese voluntariamente en los cinco días hábiles subsiguientes a haberse recibido
el documento por telefax, el órgano gestor competente para analizar la petición le requerirá dicho
perfeccionamiento, para su cumplimentación en la forma y plazo establecidos en el artículo 71 de la Ley
30/1992. Si el envío por telefax no fuese perfeccionado, se tendrá al remitente desistido de su petición
mediante resolución que así lo declare, que se notificará al interesado.
La transmisión habrá de realizarse a aquellos números oficiales de telefax existentes en las Oficinas y
Puntos de Información y Atención al Ciudadano y en aquellos órganos específicamente habilitados para
el registro.
Por la propia naturaleza de la transmisión, se admitirá la presentación de documentación todos los días
del año durante las veinticuatro horas.
A efectos de cómputo de plazos, la recepción de documentos transmitidos en un día inhábil se

entenderá efectuada en el primer día hábil siguiente.
Las circunstancias de presentación ante la Administración de los documentos transmitidos por telefax y
su contenido se acreditarán únicamente mediante la impresión automática de fecha, hora de recepción,
número de transmisión y número de página sucesiva que en la parte inferior del anverso de cada una de
las hojas recibidas efectuará automáticamente el aparato receptor oficial, al que se unirá el reporte de
actividad individual que por cada conexión telefónica emitirá dicho aparato. Esta fecha y hora de
recepción acreditada será válida a efectos del cómputo de plazos.
El reporte de emisión del telefax del interesado sólo podrá acreditar el resultado de la comunicación y el
número de hojas remitidas. No tendrán ninguna eficacia jurídica ante la Administración los datos del
reporte de emisión del telefax referidos a fecha, hora y número de transmisión, ni, por lo tanto, los que
se reflejen en la parte superior del anverso de cada una de las hojas recibidas y en el reporte de
recepción de la Administración reproduciendo los datos del remitente.
La unidad administrativa procederá a practicar el asiento de entrada sobre el escrito o documento que
se acompañe a la comunicación o carátula, teniendo por fecha y hora de presentación aquella que
automáticamente se haya impreso por el aparato receptor.
Se procederá a realizar la validación mecánica de entrada inicial en la primera hoja del escrito o
documento presentado, dándole curso, junto con el reporte de actividad individual que por cada
conexión telefónica emitirá dicho aparato, en la forma prevista en la normativa reguladora de la función
de registro.
Si con una única transmisión o marcación telefónica se recibiesen varias solicitudes, sugerencias, quejas,
recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente, de un mismo interesado o
de varios, la unidad administrativa procederá a practicar un asiento de entrada por cada una de ellas,
realizando las correspondientes validaciones mecánicas de entrada en la primera hoja de cada escrito o
documento presentado.
Se les dará el curso que corresponda en la forma prevista en la normativa reguladora de la función de
registro, acompañando al primero recibido el original del reporte de actividad individual que por la
conexión telefónica haya emitido el aparato, así como la comunicación o carátula, y a cada uno de los
demás recibidos una copia de dicho reporte y carátula.
Tema 01tema
Se registrarán los documentos transmitidos por telefax, con plena eficacia jurídica y sin necesidad de
perfeccionamiento ulterior, salvo que una disposición específica establezca lo contrario, que se dirijan
entre sí los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y tengan por
objeto solicitar o expedir comunicaciones, convocatorias, oficios, informes, dictámenes u otros actos
administrativos de naturaleza similar. La transmisión habrá de realizarse a aquellos números de telefax
específicamente habilitados para el registro.
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Promoción Interna al Cuerpo Auxiliar de la

Administración de Castilla y León

1. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA

2. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. GENERAL Y PARTICULAR .................................................. 6

3. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE ESTOS SERVICIOS. INICIATIVAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS 8

4. EL REGISTRO DE DOCUMENTOS: FUNCIONES. CONCEPTOS DE PRESENTACIÓN, RECEPCIÓN,

LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y

1. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE

La regulación de esta materia se encuentra contenida en el Decreto 2/2003 de 2 de enero, por el

1.1. ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA: LAS UNIDADES

La organización administrativa para prestar los servicios de información y atención al ciudadano se

• El Centro de Coordinación de la Información Administrativa.

• Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano.

• Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano.

• Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano.

a) El Centro de Coordinación de la Información Administrativa:

Es el órgano administrativo coordinador de los servicios de información y atención al ciudadano de

b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa de la

c) Apoyar documental y técnicamente a las oficinas de información y atención al ciudadano.

d) Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejerías.

e) Distribuir y difundir la información a las oficinas de información y atención al ciudadano.

f) Gestionar el sistema de información administrativa para facilitar una relación informativa

g) Intercambiar información y fomentar la colaboración con los servicios de información

h) La gestión y el mantenimiento del sistema de registro único de la Administración de la

b) Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano:

c) Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano:

d) Puntos de Información y Atención al Ciudadano:

Podrán existir Puntos de Información y Atención al Ciudadano en otras dependencias

1.2. PRESTACIÓN DE LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN Y REGISTRO EN

Por la Consejería de la Presidencia, a propuesta de la Consejería afectada, se podrá autorizar la

1.3. HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO:

Se regula en la Orden HAC/1039/2012, de 30 noviembre, por la que se establece el horario de atención

• Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertas al

• Los días 24 y 31 de diciembre no festivos permanecerán abiertas de 9 a 14 horas.

• Los días 24 y 31 de diciembre no festivos permanecerán abiertos de 9 a 14 h.

• Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano y los órganos centrales y

2. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. GENERAL Y PARTICULAR

La información tendrá exclusivamente carácter orientativo y no originará derechos ni expectativas de

No constituyen información las notificaciones oficiales de actos administrativos o resoluciones, ni la

a) Información presencial y a distancia:

La información administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediante

b) Información general y particular:

a) La identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los distintos

c) Los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones.

d) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido en el artículo 29 de

La información general, cualquiera que sea la forma de comunicación utilizada, se facilitará

La información administrativa particular es la concerniente al estado o contenido de los

Corresponderá la función de información administrativa particular a los órganos de gestión con

3. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE ESTOS SERVICIOS. INICIATIVAS,

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3.1. FORMULACIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS

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d) Mediante escrito, dirigido al órgano afectado, depositado en los buzones de sugerencias y

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a) Tramitación de sugerencias por el órgano competente:

La contestación se realizará en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la sugerencia por

Concluida la tramitación, el órgano competente en la materia remitirá al responsable respectivo

Tramitación de quejas por el órgano competente:

Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administración Autonómica en el