DR.

CARLOS WONG LAU

1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

Objetivos

Estructura:

1.1. Evolución y definición del término calidad y gestión de

la calidad

1.2. Fundamentos de la calidad total

1.3. Estrategias de calidad

1.4. Casos prácticos

1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

Principios siglo XX: Hoy:

CALIDAD = INSPECCIÓN CALIDAD = PREVENCIÓN

ETAPAS:
1. Años anteriores
2. Primera mitad del siglo XX
3. II Guerra Mundial – década de los setenta
4. Década de los ochenta – actualidad

I. Años anteriores a finales XIX

Siempre ha existido una preocupación por ofrecer al cliente lo que le gusta

Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicación entre artesano y cliente

que permite cumplir con sus requisitos
1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

II. Primera mitad del siglo XX

Desaparece comunicación con el cliente perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): gráficos y métodos

estadísticos

Shewhart publica “Economic control of quality of manufactured product”

CONTROL DE LA CALIDAD
Aumenta interés por Q

Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas técnicas estadísticas

en mayor grado

Todo ello para fabricar artículos militares de elevada fiabilidad

 1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

III. II Guerra Mundial – década de los setenta

Occidente Inspección
Q
Japón Enfoque diferente al occidental: prevención

Destruido tras la guerra, la ocupación norteamericana empezó a aplicar el control

de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones

Japón fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el interés por la
control de la calidad creció. JUSE invitó a Japón a Deming

Métodos difíciles de aplicar

Como en occidente, métodos
Aplicación sólo formal
estadísticos crearon problemas
Desconfianza hacia métodos. Falta formación
Para resolver estos problemas: visita Juran Japón en 1954
Función de los mandos en el control de la calidad
Control de C.T. (formalizado
por Feigenbaum)
 1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

III. II Guerra Mundial – década de los setenta

Economía en continuo crecimiento
Japón: enfoque de prevención, control TOTAL de la
calidad, participación de todos los departamentos
Década 50-70
Occidente: continuaba enfoque basado en inspección

IV. Década ochenta - actualidad

Fuerte competencia de Japón

Mediados setenta EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave
(automoción, ordenadores, etc.)

Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA

MAYOR PODER DE LOS CLIENTES Q arma estratégica

Mejora competitividad
1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

Gestión de
la calidad
Aseguramiento
Control de
de la calidad
la calidad
Inspección

1931 1950 1960 1980

S.XIX S.XX S.XXI
1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN
ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE MODERNO: TQM

MEDIO INSPECCIÓN PREVENCIÓN

FIN CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO

CONFORMIDAD CON SATISFACCIÓN

ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE

CLIENTE EMPRESA

CALIDAD:
SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
 1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

¿Cómo se consigue?
Diseñando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de calidad
determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa

NO SOLO LO BUENO

Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Cumplimiento de las características Ausencia de deficiencias en

deseadas por el cliente el producto o servicio

Satisfacer las necesidades y

Precio justo Coste mínimo
expectativas del cliente

Calidad requerida, esperada, latente Clientes internos y externos

1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN
ENFOQUE TRADICIONAL CALIDAD
Identificación con control de calidad
Inspección
Afecta sólo al bien o servicio
Responsabilidad del inspector
Sólo participa en su logro el
departamento de control de calidad
No existe una cultura de calidad
La alta dirección se desvincula de la
calidad
Formación sólo para los especialistas
e inspectores
Especialización del puesto
ENFOQUE MODERNO
Identificación con calidad total
Prevención
Afecta a todas las actividades de la
empresa
Responsabilidad de todos los
miembros
Participan en su consecución todos los
miembros de la empresa
Se sostiene con una cultura de calidad
El compromiso de la alta dirección es
esencial
Formación para todo el personal, no
sólo profesionales y directivos
Enriquecimiento del puesto de trabajo
 2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

GESTIÓN DE LA CALIDAD Sistema de gestión que comprende un conjunto de

principios y métodos que se implantan en toda la empresa como medio para
conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los
niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor coste
posible

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Enfoque basado en el cliente

Compromiso y liderazgo de la dirección
Involucración de todos los miembros de la empresa: FORMACIÓN, EQUIPOS, ...
Adecuado sistema de comunicación
Gestión de procesos
Cooperación con los proveedores
Cultura de la calidad centrada en la mejora continua
Sensibilidad y preocupación de la organización por el entorno social y medioambiental

CONCEPCIÓN INTEGRADA DE LA CALIDAD

2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL BENEFICIOS TQM

MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD

Cosas correctas y eficientes desde el principio

Reducir costes
Incrementar ventas

EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL

Trabajo en equipo
Mejor comunicación
Mayor participación del empleado
Mejor conocimiento de los objetivos
Mejores relaciones dirección-empleados

MAYOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

Calidad de producto Certificación

Estrategias
de calidad
ISO 9001
Sistema de calidad Certificación
Gestión de la calidad
(modelo EFQM, ...)

Premios

DIFERENCIACIÓN: SATISFACCIÓN CLIENTE / IMAGEN MARCA

REDUCIR COSTE: EVITAR ERRORES / PÉRDIDAS TIEMPO / MEJORA

PROCESOS
3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

La calidad se puede aplicar a un producto, un proceso o un sistema

Calidad de producto. Características del producto o servicio

Calidad en procesos. Criterios de calidad en los procesos de la empresa

Compras Producción Ventas

Calidad en cada uno de los procesos

(Hacer bien el trabajo en cada área)

Calidad en sistemas. Sistema de calidad

“LA CALIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO, SE
DEFINE EN TÉRMINOS DEL GRADO CON ELQUE
CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.
REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIRSE A TIEMPO, A
LA PRIMERA, SIN ERRORES O DEFECTOS Y CON
PRECIO JUSTO”
CALIDAD ES LA SATISFACCION DE LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y USUARIOS,
ACTUALES Y POTENCIALES, A LOS CUALES
DEBEMOS RESPONDER POR ENCIMA DE SUS
EXPECTATIVAS
LA CALIDAD:

• SE INSPECCIONA
• SE CONTROLA
• SE CONSTRUYE DESDE ADENTRO
• SE ADMINISTRA
 LA CONTRIBUCIÓN A LA MEJORA DEPENDE DE:
• DE LA ADMINISTRACIÓN, UN 75%
• DE LA ESTADÍSTICA, UN 25%
ETAPAS DE LA CALIDAD

• INSPECCIÓN
• CONTROL ESTADISTICOS DE LA CALIDAD
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD.
• ¿COMO OBTENEMOS LA CALIDAD?
“UN SISTEMA EFICAZ PARA INTEGRAR LOS
ESFUERZOS EN MATERIA DE DESARROLLO,
MANTENIMIENTO Y MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD REALIZADOS POR LOS DIVERSOS
EQUIPOS DE UNA ORGANIZACIÓN DE MODO
QUE SEA POSIBLE PRODUCIR BIENES Y
SERVICIO A LOS NIVELES MÁS ECONÓMICOS Y
QUE SEAN COMPATIBLES CON LA PLENA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES”

Kaoru Ishikawa
PROPORCIONANDO LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
• PRODUCIENDO LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
REQUERIDOS EFICIENTEMENTE
• PLANEANDO LAS MEJORAS EN LA CALIDAD
• CALIDAD ES UN PROCESO PLANEADO Y
GENERAR CONSISTENCIA.
• CALIDAD ES LIDERAZGO
EL VALOR ECONÓMICO SE PUEDE DIVIDIR:

• VALOR DE COMPRA
• VALOR DE USO
• VALOR FINAL.
EL CLIENTE O EL USUARIO SABE MÁS
Y
DEBE SER CONSULTADO
VALORES CREENCIAS
IDEALES QUE SE COMPARTEN
Y
ACEPTAN EXPLICITA
O
IMPLICITAMENTE
IDEAS RECONOCIDAS COMO
VERDADERAS
INDEPENDIENTEMENTE
DE SU VALIDEZ OBJETIVA
LA CULTURA DE UNA ORGANIZACIÓN

ES EL CONJUNTO DE VALORES Y DE CREENCIAS

QUE INTERACTUAN CON LAS PERSONAS QUE LA
FORMAN, CON LAS ESTRUCTURAS
ORGANIZACIONALES Y CON LOS SISTEMAS DE
CONTROL PARA PRODUCIR NORMAS DE
COMPORTAMIENTO.
 IMPLICACIONES DEL CAMBIO

• RECONOCER LA NECESIDAD DE CAMBIO

• CONSEGUIR ACEPTACION DE LA NECESIDAD DE
CAMBIO
• GENERAR COMPROMISO EN TODA LA
INSTITUCIÓN
• ESTABLECER ENFOQUE CLARO
• EL LIDERAZGO SE INICIA DESDE...
PARA QUE LAS PERSONAS CAMBIEN
SU COMPORTAMINETO, DEBERAN CAMBIAR
SUS ACTITUDES PARA REALIZAR ESTO,
SE NECESITA:
• COMPRENDER LA NECESIDAD DE CAMBIAR
• CONVENCERSE DE QUE ES IMPORTANTE CAMBIAR
• DE QUE LOS JEFES QUIEREN CAMBIAR
• DE QUE RECIBIRÁN RECOMPENSA POR CAMBIAR
• COMPRENDER DE LO QUE SERA LA VIDA CON EL
CAMBIO
• CONFIAR EN QUE TIENE O TENDRAN LAS
CAPACIDADES NECESARIAS
• QUE LA VIDA SERÁ SIGNIFICATIVAMENTE MEJOR
• QUE LAS NECESIDADES SERAN SATISFECHAS
• LO DESCONOCIDO
• LA PÉRDIDA DE PRESTIGIO PERSONAL
• LA PÉRDIDA DE STATUS

Y POR SENTIMIENTO DE:

• IMPOSICIÓN
• SEGURIDAD AMENZADA
• ADOPTAR UN COMPORTAMIENTO LEGALISTA,
TOTALMENTE APEGADO A PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS, ( MANUALES, NORMAS,ETC.).
• “YO TE AVISO”
• SOBRE ESTIMAR LA SITUACIÓN ACTUAL
• EVOCAR ENOJOSAS CONSECUENCIAS
• ABSTENERSE DE COOPERAR EN EL PROCESO DE
CAMBIO
• DESACREDITAR A LOS INICIADORES
• FINGIR INDIFERENCIA HACIA EL PROYECTO
• RECORDAR NOSTALGICAMENTE EL PASADO
• ESTUDIAR EL PROYECTO SOLO CUANDO
DISPONGA DE MÁS TIEMPO
• REMITIR EL PROYECTO A MÚLTIPLES COMITÉS.
• CONVERTIR A LA INICIATIVA DE CAMBIO EN
OBJETO DE RIDÍCULO Y BURLA
• EXTERNAR MUCHAS DUDAS RESPECTO A LA
NECESIDAD DE CAMBIO
• CUESTIONAR EN FORMA QUISQUILLOSA,
CUALQUIER DETALLE DEL PROYECTO.
• UNA SERIE DE ACCIONES SISTEMÁTICAS
DIRIGIDAS AL LOGRO DE UN OBJETIVO.
ENTRADAS
Y PROCESO
SALIDAS
Globalización Mercados competitivos
Necesidad de
Clientes exigentes mejorar los
productos
Mercado fija los Utilidad depende de
precios la reducción de los
costos

CALIDAD HOY SOBREVIVENCIA

Conceptos
Calidad:

Conjunto de características de un producto

que satisfacen las necesidades de los
clientes y que en consecuencia hacen
satisfactorio un producto.

fiabilidad
Calidad durabilidad
servicio
apariencia
Propiedad de un producto que contribuye a su
adecuación al uso.

Ejemplos:
 Rendimiento
 Sabor
 Textura
 Durabilidad
 Calidad
de
diseño
Características
deseadas en el Características
producto especficadas
Diseño en el diseño

Calidad de
Calidad Consumidor Fabricación conformidad
usuario

Almacenaje
transporte
Características Características
del producto a del producto
la entrega Calidad terminado
de
entrega

Ciclo generador de calidad

Inspecciones
Implica chequear, examinar los productos en
una etapa determinada del proceso
productivo.

¿Cuándo inspeccionar?
-Comienzo y salida del proceso
-Antes de las operaciones costosas, irreversibles u
ocultadoras

¿Dónde inspeccionar?
-Línea de producción
-Laboratorios
Elementos de los que depende
la calidad

Materiales
Máquinas
Calidad
Métodos
Recurso humano
Organización
Costos de la calidad

 Costos de prevención
(inversiones en maquinaria, tecnología,
programas de educación de los trabajadores)

 Costo de las inspecciones

(costo de inspección de las materias primas,
pruebas e inspección durante el proceso
productivo)
 Costos generados por los artículos
defectuosos
Costos tangibles Costos Intangibles

Productos Rechazados Material, mano de obra, - Obstáculos en la

defectuosos gastos generales programación
identificados - Disgusto de los
clientes por retrasos
- Moral empresarial,
Utilizados como Diferencia de precio etc.
productos B entre las dos clases de
producto

Reelaborados Costo de elaboraciones

suplementarias

Productos no Reclamados por el Costo del servicicio por -Disgusto del cliente
identificados y cliente asistencia a clientes, -Pérdida de clientes
vendidos reparaciones, garantías -Mala fama para la
calidad del producto y
el buen nombre de la
empresa
No reclamados por el
cliente Ninguno
Herramientas básicas para el
control de calidad
 Diagramas de flujo
 Diagramas de Pareto
 Diagramas de correlación
 Diagramas causa-efecto
 Lista de chequeo (Hoja de verificación)
 Histogramas
 Gráficos de Control
 Algunos símbolos

Realizar una revisión

crítica del proceso,
proporcionando una
visión general de éste
para facilitar su
comprensión.
Diagrama de Pareto
 Permite identificar los problemas más
importantes relacionados con la calidad
 Principio de Pareto: muchos triviales pocos
vitales (principio 80 – 20)

Propósitos:
-Jerarquizar problemas
-Analizar las causas
-Partiendo de los resultados,
planificar mejoras
Pasos para construr un diagrama de
Pareto
1. Definir el problema.
2. Hacer una lista de las características o factores
a estudiar
3. Contar el número de ocurrencia de cada factor
4. Ordenar de mayor a menor, calcular el % del
total que representa cada factor y el %
acumulado
5. Graficar factores estudiados (eje X) vs. %
acumulado y % de cada factor (eje Y)
 Diagrama de Pareto Diagrama de Pareto

100,00 100 100,00

80,00 80 80,00

acumulado
Frecuencia

Porcentaje
Porcentaje

60,00 60 60,00

40,00 40 40,00

20,00 20 20,00

0,00 0 0,00
E B F A C D G E B F A C D G
Defectos Defectos
Diagrama de correlación
(diagrama de dispersión)
Es un gráfico donde se representan valores
pareados de dos variables (características de
calidad).

Propósito:
- Sirve para investigar si existe correlación entre
dos características de calidad X, Y. Ejemplo:
x: velocidad de corte de una pieza
y: rugosidad en la superficie de corte

- Demostrar que un cambio en un factor afectará

al otro
Procedimiento:

- Se realizan una serie de medidas en pares (25 o

más) para las dos variables X y Y, y se grafican. Se
analiza el gráfico para determinar si las variables
están correlacionadas.

Análisis:
- ¿Existe algún patrón o correlación entre las
variables X y Y?
- ¿La dirección es positiva o negativa?
- La fortaleza de la relación (una correlación fuerte
muestra una relación lineal definitiva)
 Días en el
No. de observación árbol Peso
1 50 4,5

2 51 4,5

3 52 4,4

4 53 4,5

5 54 5

Un agricultor ha estado 6 55 4,7

supervisando el peso de 7 56 4,9

8 57 5
las manzanas para 9 58 5,2

determinar si éste tiene 10 59 5,2

correlación con el número 11 60 5,4

12 61 5,5
de días que una manzana 13 62 5,6
tiene en árbol 14 63 5,6

15 64 5,8

16 65 5,8

17 66 5,8

18 67 6

19 68 6,2

20 69 6,1

21 70 6,3

22 71 6,3

23 72 6,4

24 73 6,5
 Diagrama de correlación

7,0
Peso (onzas)

6,5
6,0
5,5
5,0
4,5
4,0
50 55 60 65 70 75 80
Días en el árbol
No hay correlación lineal entre la temperatura y rendimiento
Diagrama causa-efecto
 Medio gráfico para analizar los problemas y sus
causas. Muestra la relación entre una característica
de calidad (efecto) y los factores que influyen en ella
(causas).
 Las causas se pueden agrupar en distintas
categorías.
 Tienen la siguiente estructura:
Causa Causa Causa
3 2 1

Problema en
estudio

Causa Causa
5 4
 Rodillo Cuchilla Rodillo
anillox limpiadora limpiador
Desgaste Ajuste Ajuste
Sucio Dañado excesivo inadecuado inadecuado

Desgaste Capacidad
excesivo Desgaste
inadecuada
excesivo
Muy poca de la columna
de celda Poca
presión
Educación entintadora cobertura de
tinta en cajas
Lavado de cartón
Poca Demasiado
viscosidad impresas
dura
Cartón
Tinta Muy Superficie
Rugoso brillante
Poroso Ph bajo poca
Seca presión Durómetro
muy inadecuado
rápido Placa de
Materiales
impresión

Diagrama de causa-efecto
 Mano de
obra Máquinas
Estabilidad

Operación
Enfermedad
Periodicidad
Salud
Concentración Actitud hacia el Mal balanceo
trabajo Mantenimiento

Fatiga Deformación
tobos Herramientas
Método
Abrasión
Entrenamiento
Experiencia
Atención al
Habilidad trabajo

Educación Variación
dimensional
Nivel
Componentes
Posición del de una pieza
Diámetro material
Ajuste
Calidad de Procedimiento
materiales Características
Ángulo

Dimensión Trabajo
Forma
Almacenamiento Variedad de
trabajadores

Materiales Métodos

Diagrama de causa-efecto 4M
Lista de Chequeo
(Hoja de verificación)

Formato preparado por anticipado para

facilitar la recolección de datos acerca de
una característica de calidad
 Ejemplo de lista de verificación
Defecto 1/5 2/5 3/5 4/5 5/5 6/5 7/5 8/5 9/5 10/5 Total

Dimensión / // / / / / / 8
incorrecta

Embarrado // /// /// / /// /// / /// //// //// // /// 36

Arrastre

Imagen / / / / / / 6
distorsionada

Colores / / / /
fuera
estandar

Poca ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// 94
cobertura // /// // /// // ///// / // ///// /
de tinta

Legibilidad // // // / /// / / 12
deficiente

Copia / / / 3
impresión
incorrexta
Histogramas
Representación visual de los datos en la que puede
observarse si los datos están dentro de los límites
permitidos de variación y si el valor deseado está
centrado.
Muestra grandes
cantidades de datos
dando una visión clara y
sencilla de su
distribución.

Permite evaluar la
situación actual del
proceso.
Pasos para elaborar un histograma:
1. Recolectar datos acerca de una característica de
calidad

2. Calcular el rango de la muestra

rango = máximo – mínimo

3. Determinar el número de intervalos de clase. Puede

utilizarse la siguiente guía:
No. de datos No. de intervalos
30 – 50 5–7
51 – 100 6 – 10
101 – 250 7 – 12
Más de 250 10 - 20
Pasos para elaborar un histograma:

4. Determinar la amplitud del intervalo

h = rango / (no. de intervalos + 1)

5. Construir los intervalos

6. Contar la frecuencia para cada intervalo

7. Realizar un gráfico de barras de intervalos de clase

vs. Frecuencia,
Ejemplo: diámetro en mm de una pieza. Los límites
de tolerancia son: 10.30 y 10.70

10.44 10.55 10.52 10.53 10.52 10.53 10.50 10.53 10.50 10.49

10.50 10.51 10.43 10.61 10.56 10.48 10.57 10.56 10.51 10.55

10.45 10.47 10.44 10.48 10.53 10.56 10.48 10.60 10.40 10.51

10.44 10.45 10.46 10.40 10.58 10.55 10.45 10.66 10.52 10.56

10.52 10.42 10.50 10.48 10.66 10.58 10.50 10.55 10.52 10.49

10.64 10.53 10.45 10.45 10.56 10.56 10.47 10.51 10.54 10.62

10.53 10.52 10.46 10.50 10.50 10.43 10.53 10.63 10.46 10.50

10.60 10.56 10.61 10.45 10.49 10.43 10.56 10.62 10.49 10.60

10.52 10.59 10.48 10.53 10.51 10.42 10.52 10.59 10.45 10.61

10.51 10.60 10.55 10.47 10.64 10.51 10.47 10.61 10.46 10.62

Máximo =10.66 Mínimo=10.40

¿Cuántos servicios utiliza desde que se levanta hasta que
llega a su lugar de trabajo?
Servicios ≠ Servicio al Cliente
FUENTE: Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, segundo semestre 2014.
 Valor
Rentabilidad
Crecimiento
Modelos de Gestión Satisfacción del cliente

Estándares

Tecnología
Innovación

Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

 1 2 3 4
Mercados Concepto Estrategia Sistema de
Prestación
Objetivo del Valor Operativa ¿Dónde?
¿Qué? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo?
Definir los clientes Definir la propuesta Cómo vamos a ganar Diseño de las
Objetivo de valor dinero operaciones

• Segmentos objetivo • Valor y experiencia • Trasladar la • Procesos.

y no objetivo de servicio (no de propuesta de valor • Infraestructuras.
(necesidades y los productos y a las operaciones. • Personas.
características, servicios). • Análisis de • Sistemas de
localización, tipos, • Diferenciación palancas de información.
etc.) versus rentabilidad (drivers • Indicadores clave
• Conocimiento del competencia. de valor). del rendimiento
mercado y los • Expectativas y • Factores de costos (KPI).
clientes. percepción. (economías de
• Información sobre escala versus
canales y instrumentos de
marketing. fidelización).

FUENTE: Moscoso y Lagos, El desarrollo de un modelo de servicios innovador para un

crecimiento rentable, 2011.
• Sea cual sea el modelo que adoptemos, este debe
asegurarnos que lograremos: satisfacción del cliente 
crecimiento  rentabilidad  ¡VALOR!
• Si bien hay indicaciones genéricas para el diseño de un
modelo de gestión, e incluso existen muchos ya, es
importante que el modelo de gestión que se implemente
tome en cuenta la realidad de nuestra organización 
customización o adaptación de modelos.
• Sustentar la gestión, así como las estrategias que se implementen,
en políticas y estándares de calidad conocidos por todos 
Cultura de Calidad.
• Detectar brechas que permitan proponer e incorporar mejoras
continuas en función de diferentes modelos de calidad  Medición
y monitoreo continuo.
• Prevenir errores por parte del usuario en el uso del servicio y/o
bien.
• Estandarizar procesos.
• Controlar los medios y variables que pueden afectar la calidad del
servicio.
• Manejar bases de datos, para la creación y análisis de reportes 
Detección de oportunidades.
• Gestionar programas o proyectos de mejoramiento de la calidad,
abarcando todos los procesos del servicio y la atención al cliente.
• Registrar y transferir nuevas prácticas para instalar una cultura de
calidad en los servicios prestados  Benchmarking interno y
externo.
• Introducir innovaciones en servicios existentes:
incrementales (mejora continua), o radicales (reingeniería
del servicio).
• Crear servicios totalmente nuevos a partir de la detección
de nuevas oportunidades de negocios.
• Uso de tecnología como herramienta, como medio; nunca
como fin.
• Tecnología como herramienta para gestión de clientes
(internos y externos), y comunicación efectiva con estos
 (Re)Solución de conflictos.
• Tecnología como herramienta para medir eficiencia y
efectividad del servicio prestado, y para el control del
cumplimiento de los estándares y políticas adoptadas.
• Tecnología como medio para innovar y para integrar
innovaciones que no tengan base tecnológica.
ES UN INVOLUCRAMIENTO ALTAMENTE HUMANO E
INTEGRAL, UNA FORMA DE VIDA... UNA FILOSOFÍA
ORIENTADA A LAS PERSONAS, EN LA QUE HA DE
CREER Y VIVIR.
ES UNA PERSONA OPTIMISTA Y POSITIVA
ABIERTA A LA INNOVACIÓN,
LA EDUCACIÓN, EL CAMBIO, LA MEJORA
LA PARTICIPACIÓN, LAS IDEAS DE OTROS
Y A LA IMPLANTACIÓN DE NUEVOS ESTILOS,
MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS EN EL MUNDO
COTIDIANO.
EJECUTIVO..

TAMBIEN HA DE POSEER UN APETITO

INCESANTE POR EMPRENDER Y POR
CREAR CONSTANTEMENTE, POR HACER
QUE SUS COMPAÑEROS TRASCIENDAN
INTEGRÁNDOSE A LA MENCIONADA
CULTURA COMO UNA FORMA DE VIDA
OPORTUNO, RÁPIDO, CONFIABLE AMABLE,
ACCESIBLE, DISTINGUIDO, PRÁCTICO, LIMPIO,
ORIGINAL, DE CATEGORÍA, EXCLUSIVO,
ELEGANTE, NOVEDOSO, MEJORADO, NO
DAÑINO PARA EL AMBIENTE, PERSONALIZADO.
REVISAR VALORES Y PRINCIPIOS QUE SON
COMUNES Y COMO REPERCUTEN AL
DESARROLLO:
EL PUEBLO MESTIZO ES EL PUEBLO PERUANO.
SENTIMIENTOS DE LA NACION SIMBOLOS
PATRIOS LA MODERNIDAD
La gestión de la calidad Total o
simplemente “Calidad Total” es un
método global de la gestión de
empresas relativa a la calidad que se
centra sobre la respuesta a las
necesidades del cliente y sobre los
objetivos organizacionales.

”La Gestión de Calidad implica una

actitud por parte de toda la compañía
orientada a proporcionar valor al
producto o servicio destinado al
consumidor.
• Gestión:

• Total: organización amplia.

• Calidad:
total quality management

Es básicamente una
“filosofía” empresarial que
se basa en la búsqueda de
la satisfacción del cliente.
“el proceso empresarial
comienza con el cliente. De
hecho, si no comienza con
el cliente, lo normal es que
termine de repente con el
cliente
El objetivo perseguido por la
calidad total es lograr un proceso
de mejora continua de la calidad,
por un mejor conocimiento y
control de todo el sistema de
forma que el producto recibido
por los consumidores este
constantemente en correctas
condiciones para su uso.
 ¿Que determina la
calidad?
• La satisfacción global, como
• El mercado objetivo y las
exigencias de este. La
TQM supone que es el
cliente quien impone y
define la calidad
Satisfacción global
su nombre indica, no sólo
atañe a los clientes de cada
empresa, sino a todo el
"universo" de la empresa, es
decir: a los propios
empleados y a otras
empresas que le venden sus
productos/servicios (lo que
se denomina clientes
internos).
• Existen varios métodos de medición de la calidad, ya sea
mediante herramientas propias o bien herramientas de
ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de
calidad preestablecidos, estándares de producción,
peso, tamaño, color...).
• La medición es a la vez el último y el primer paso a la
hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un
servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un
servicio si no se tienen en cuenta los resultados que se
están obteniendo con un sistema que permita
cuantificarlos.
• La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de
calidad se consiguen resultados tales como:
• Aumento en la satisfacción del cliente.
• Trabajo interno de la empresa más eficaz.
• Incremento de la productividad.
• Mayores beneficios.
• Menores costos.
• Mayor calidad en los productos elaborados.
• La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de
cómo una empresa está organizada.
 TQM
requiere

1. Planificar la calidad.
2. Controlar la calidad.
3. Mejorar la calidad.
Precede al inicio de toda
actividad. Implica el desarrollo
de los productos y procesos
que mejor vayan a satisfacer
las necesidades de los clientes.
 Basándonos en las posibles
desviaciones que se hayan producido
en la realización de los procesos,
para lo cual asumiremos el nivel
fijado por la planificación como el
nivel estándar.

• Evaluación de las desviaciones en

calidad.
• Toma de medidas necesarias para
la corrección de dichas desviaciones.
 • Establecimiento de una
infraestructura capaz de
asegurar mejoras de
calidad sistemáticas.
• Elaboración de los
pertinentes, identificación y
selección de las mejoras

Se trata de la actividad sistemática

y organizada que trata de corregir
las deficiencias originadas en la
etapa de planificación, para poder
así elevar las cotas de calidad en
futuras planificaciones
La importancia de T.Q.M reside principalmente en el enfoque estratégico que
mantiene con la organización por ello es necesario mostrar las características
que conlleva aplicar un modelo de TQM en la organización.

IMPORTANCIA DEL T.Q.M

La satisfacción del cliente

Ambiente empresarial

Participación de los
colaboradores

Los sistemas de
administración de la
calidad
El sistema Cumplir con los requerimientos del cliente.
de TQM
sirve como
fundamento
para:

Reducir los tiempos en los ciclos de desarrollo

Contar con Equipos de Mejora

Reducir costos de productos y servicios
 Liderazgo/compromiso de Adopción de la
la dirección filosofía

• Se pasa de la teoría a
• Se requiere un la práctica mediante la
compromiso firme y instauración de
constante, a largo mecanismos tales como
plazo, de los más altos sistemas de auditoría y
directivos con la TQM. autoevaluación en
calidad
 Implicación de los Implicación de
clientes proveedores:
(externos/internos)

• Se realiza una
búsqueda de • Se compromete a los
información acerca de proveedores en tareas
los clientes, internas, trabajando
determinando sus estrechamente y de
necesidades, sus forma cooperativa
peticiones. entre ellos
 Organización abierta
Formación/entrenamiento
y flexible

• La alta dirección • Alude a la capacidad

perseguirá la creación que tiene la
de una especie de organización para
cultura de equipo, con reconocer y
comunicaciones más proporcionar fuentes
abiertas y horizontales, de desarrollo personal
reducción o relajación y formación a sus
de la jerarquía. empleados.
 Delegación de poder
(Empowerment)
Benchmarking

• Los empleados se implican

directamente en los • Representa el grado
procesos de diseño y de énfasis que
planificación. Lógicamente, presenta la
cuanto mayor sea el organización a la hora
margen de autonomía que de observar e
se le conceda al investigar las mejores
trabajador, mayor será el prácticas competitivas.
compromiso y seguimiento
del producto .
 Mejora de procesos Mentalidad

• Este último factor se

• La reducción de los ciclos
de tiempo y de los costes
habituales, en general, en
todas las áreas de la
organización.
refiere al grado de
firmeza con que la
empresa se identifica
con la eliminación de
defectos y causas que
los provocan.
• un pequeño grupo de empleados
que realizan un trabajo similar en un
área común de la organización a la
que pertenecen, y que se reúnen
periódicamente para solucionar
problemas relacionados con su área
de trabajo.
• Pueden expandirse por toda la
organización, de acuerdo con el
postulado de TQM.

• Una de las principales ventajas que

ofrecen los Círculos de Calidad a la hora
de poner en marcha la Gestión de la
Calidad Total, es la formación y
entrenamiento de los componentes de la
organización en los principios y técnicas
de control de la calidad.