INVESTIGACION DE

OPERACIONES
TEORÍA DE COLAS
 OBJETIVO DE LA SESIÓN
1. Introducción Teoría de Colas
2. Estructura de los Sistemas de Cola.
3. Objetivo de los Estudios de Colas.
4. Información Asociada a la Teoría de colas.
5. Ejemplos.
TEORÍA DE COLAS

• La teoría de colas es el estudio matemático

del comportamiento de líneas de espera.
• Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan
a un “lugar” (sistema) demandando un
servicio a un “servidor”, el cual tiene una
cierta capacidad de atención.
• Si el servidor no está disponible
inmediatamente, y el cliente decide esperar,
entonces se forma la línea de espera o cola.
ORIGEN DE LA TEORÍA DE COLAS

La Teoría de Colas se debe a Agner Kraup Erlang (Dinamarca,

1878 - 1929) en 1909, quien analizó la congestión del tráfico
telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de
servicios en el sistema telefónico de Copenhague.
Sus investigaciones lo llevaron a definir una nueva teoría,
denominada teoría de colas o de líneas de espera.
Esta teoría es ahora una herramienta muy importante en los
negocios, debido a que un gran número de problemas pueden
caracterizarse, como problemas de Colas (llegada-salida).
TEORÍA DE COLAS, PARA QUÉ SE USAN?

Las LINEAS DE ESPERA, FILAS DE ESPERA o COLAS, son

realidades cotidianas:
• Personas esperando para realizar sus transacciones ante una caja en
un banco, o ante una caja en un supermercado.
• Estudiantes esperando por obtener copias en la fotocopiadora, o en
un comedor o cafetería.
• Vehículos esperando pagar ante una estación de peaje o continuar su
camino, ante un semáforo en rojo.
• Máquinas dañadas a la espera de ser reparadas o de un servicio.
• Expedientes ser atendidos en el poder Judicial.
• Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del
servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.
SITUACIONES DE COLAS
SITUACIONES DE COLAS
SITUACIONES DE COLAS
ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS MODELOS DE COLAS

SISTEMA DE COLAS

CLIENTES
MECANISMO CLIENTES
FUENTE DE
COLA DE SERVICIO
ENTRADA
SERVIDOS
 TEORÍA DE COLAS
Asumir los costos
derivados de prestar
Generalmente un un buen servicio ?
administrador se
encuentra en un
Asumir los costos
dilema:
derivados de tener
largas colas?

Se debe lograr un balance económico entre el costo del servicio y el

costo asociado de la espera por ese servicio

La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo

proporciona información para la toma de decisiones.
 TEORÍA DE COLAS

Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio

Costo

COSTO TOTAL
ESPERADO

Costo
Costo por proporcionar el
Total
SERVICIO
Mínimo

Costo por TIEMPO DE

ESPERA

Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio

COSTOS DE SERVICIO VS NIVEL DE SERVICIO

Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el

NIVEL DE SERVICIO.
• Los Administradores de ciertos centros de servicio pueden
variar su capacidad teniendo personal o máquinas adicionales
que son asignadas a incrementar la atención cuando crecen
excesivamente los clientes.
• En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es
necesario.
• En bancos, se han cambiado funciones de atención por
ventanilla con APPS, entre otros;
• En puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata personal
adicional para atender en ciertas épocas del día o del año.
 ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS
1. Entidades:
•Clientes ( Personas, máquinas, documentos, trabajos...)
•Estaciones de servicio (líneas telefónicas, talleres de
reparación, cajeros, Máquinas, pistas, peajes ...).
•Cola o línea de espera.
2. Población o fuente. Está referida al mercado potencial de
clientes para el sistema. Puede ser finita o infinita.
3. Capacidad del Sistema (Capacidad de la cola ) Límite para
el número de clientes que pueden estar en el sistema (en la
cola) en cualquier instante. Puede ser finita o infinita.
4. Horizonte de tiempo. Es el tiempo durante el cual funciona
el sistema (Horario de atención).
 ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS

5. Disciplina de servicio. Es el criterio con el cual son

atendidos los clientes al llegar al sistema. El mas popular
es FIFO o PEPS (primero en llegar primero en salir) LIFO,
SIRO (service in random order) o un servicio con
Prioridades.
6. Proceso de llegadas, se representa con el tiempo entre
llegadas de los clientes sucesivos.
7. Proceso de servicios, se describe con el tiempo de
servicio para cada cliente.
 ESTRUCTURA DE SISTEMAS DE COLAS
Una cola , un servidor

OOO O
n servidores en serie con m colas

OOO O OO O O

Una cola , n servidores en paralelo

Pueden haber
combinaciones
O de las
OO O estructuras
básicas
O
 OBJETIVOS AL ESTUDIAR TEORÍA DE COLAS

• Conocer cómo varía la ejecución del sistema al responder

a cambios en la carga de trabajo y/o servicio (objetivo
gnoseológico).
• Lograr un balance económico entre el costo de servicio y
el costo asociado con la espera de servicio , por ejemplo :
costo de tener demasiados servidores, vs costo por
perder clientes impacientes (objetivos económicos)
• Tiempo ocioso de los servidores vs retrasos, etc.
(objetivos tecnológicos).
• La teoría de colas por si misma no resuelve el problema,
sino, que proporciona información requerida para la toma
de decisiones.
INFORMACIÓN ASOCIADA A LA TEORÍA DE COLAS

INFORMACIÓN DE ENTRADA:

NATURALEZA DE LAS TAREAS

•TASA DE LLEGADA: Cantidad de clientes que llegan al

sistema por unidad de tiempo.
•Cantidad y tipos de tareas por trabajo/cliente.
•Recursos necesarios por tarea .
•Beneficios por trabajo/cliente.
INFORMACIÓN ASOCIADA A LA TEORÍA DE COLAS

INFORMACIÓN DE ENTRADA:

NATURALEZA DEL SERVICIO

•Tasa de servicio: Cantidad de clientes que son atendidos por unidad de tiempo.

•Número de servidores y su organización (serie , paralelo o red ).

•Tipos de habilidades de los servidores y/o recursos disponibles.

•Costos de las instalaciones de servicio.

REGLAS DE OPERACIÓN
•Prioridades .

•Orden de atención (PEPS = FIFO , UEPS,SA, tiempo mínimo/máximo de servicio).

•Tamaño máximo de la cola (limitada , ilimitada).

 SISTEMA DE COLAS: LAS LLEGADAS

El tiempo que transcurre entre dos llegadas sucesivas

en el sistema de colas se llama tiempo entre llegadas.
El tiempo entre llegadas tiende a ser muy variable.
 SISTEMA DE COLAS: LAS LLEGADAS

El número esperado de llegadas por unidad de tiempo

se llama tasa media de llegadas ().
El tiempo esperado entre llegadas es 1/
Por ejemplo, si la tasa media de llegadas es  = 20
clientes por hora…
Entonces el tiempo esperado entre llegadas es 1/ =
1/20 = 0.05 horas o 3 minutos.
 SISTEMA DE COLAS: EL SERVICIO

El servicio puede ser brindado por un servidor o por

servidores múltiples.
El tiempo de servicio varía de cliente a cliente.
El tiempo esperado de servicio depende de la tasa
media de servicio ().
 SISTEMA DE COLAS: EL SERVICIO

El tiempo esperado de servicio depende de la tasa

media de servicio ().
El tiempo esperado de servicio equivale a 1/.
Por ejemplo, si la tasa media de servicio es de 25
clientes por hora.
Entonces el tiempo esperado de servicio es 1/ = 1/25
= 0.04 horas, o 2.4 minutos.
 CONDICIÓN DE NO SATURACIÓN
Se demuestra que si , el sistema se satura, es decir, Si
ρ≥1 el sistema tenderá a crecer inexorablemente o el
número de clientes en la cola crece indefinidamente con el
tiempo, por consiguiente, la condición de no saturación será:
 También puede
  1, donde   interpretarse como número
 promedio de personas
siendo atendidas

Nosotros sólo estudiaremos las colas que no se saturan, Cuando

una cola no se satura, también se dice que alcanza el estado
estacionario o estable.
La condición estacionaria (estable) se produce cuando la
distribución del número de clientes en el sistema se conserva a
través del tiempo.
INFORMACIÓN ASOCIADA A LA TEORÍA DE COLAS

INFORMACIÓN DE SALIDA:
•Longitud promedio de la cola.
•Tiempo promedio de espera de un cliente en el
sistema.
•La utilización promedio de un servidor.
•Tiempo de ocio.
•Costos de servicio, de servicios perdidos, de retraso
etc.
Estos valores se denominan medidas de eficiencia y nos
permiten hacer comparaciones para tomar decisiones.
NOTACIÓN DE KENDALL (A/B/S) (D/E/F)
A : Ley que regula el proceso de llegadas
B : Ley que regula el proceso de servicio
S : # de servidores

D : Es la disciplina con la que se atiende al

cliente(FIFO, LIFO, PRIORIDADES)
E : Es el número máximo de clientes que pueden
estar en el sistema en algún instante. (finita o )
F : Tamaño de la fuente o población (finita o )
Tasa de utilización :
Es la fracción de tiempo en la cual el servidor está ocupado.

También puede interpretarse

como el número promedio de
personas siendo atendidas
En 1 hora llegan en promedio 5 clientes, por ejemplo.
En 1 hora un servidor atiende en promedio 10 clientes, por ejemplo
Entonces en 1 hora el servidor está ocupado en promedio = 5/10 = 0.5 =media hora

 = (/) <1 con 1 servidor

 = (/s) <1 con s servidores

 TEORÍA DE COLAS
Si se cuenta con un solo servidor, éste está desocupado cuando hay 0
clientes, entonces:
Probabilidad de cero clientes:

P0 = 1- (/)

P0 = 1-  El complemento de estar ocupado

 MEDIDAS DE EFICIENCIA
Ls = Longitud promedio del sistema
Lq = Longitud promedio de la cola
Ws = Tiempo promedio de espera en el sistema
Wq = Tiempo promedio de espera en la cola
1/μ = tiempo promedio de servicio de un cliente
1/λ = tiempo promedio que trascurre entre dos llegadas consecutivas

Ls=  Lq=
 2

   (   )

Ws= 1
Wq= 
   (   )
 MEDIDAS DE EFICIENCIA
La probabilidad que el tiempo de espera en el sistema, exceda a t
unidades de tiempo

P[ Ws > t ] = e- (1- )t

La probabilidad que el tiempo de espera en la cola exceda a t

unidades de tiempo

P[ Wq > t ] =  e- (1- ) t

 MODELO M/M/1

  2
Ls  Lq 
   (   )
1 
Ws  Wq 
   (   )
Pn  (1   )  n
P( Ls  n)   n 1

  (1  ) t   (1  ) t
P(Ws  t )  e P (Wq  t )   e
t  0,   1
e L1sqs(1)tnt))t
P(neW
(1

t  0,   1

MODELO M/M/1
Característica Símbolo Fórmula

Utilización 𝜌 𝜆
𝜇
Número esperado en el 𝐿𝑠 𝜆
sistema 𝜇−𝜆
Número esperado en la 𝐿𝑞 𝜆2
cola de espera 𝜇 𝜇−𝜆
Tiempo de espera 𝑊𝑠 1
promedio (incluido el 𝜇−𝜆
tiempo de servicio)
Tiempo esperado en la 𝑊𝑞 𝜆
cola de espera 𝜇 𝜇−𝜆
Probabilidad de que el 𝑃0 𝜆
sistema esté desocupado 1−
𝜇
Probabilidad de tener n 𝑃𝑛 1 − 𝜌 𝜌𝑛
clientes en el sistema

Probabilidad de que P( Ls  n)  n1

hayan más de n clientes
en el sistema
Probabilidad que el P(Ws  t ) e  (1  )t
tiempo en el sistema sea
mayor a un tiempo t.
Probabilidad que el P(Wq  t )  e   (1  ) t
tiempo en la cola sea t  0,   1
mayor a un tiempo t.
 EJEMPLO
 Ejemplo.- La peluquería Mary’s Barber Shop cuenta con un barbero.
 Losclientes llegan a razón de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se realizan a
una tasa promedio de 5 por hora. Utilice el modelo con tiempos de servicio
exponenciales y llegadas según Poisson para responder a las siguientes preguntas:
a) Exprese el modelo según la notación de Kendall - Taha
b) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?
c) ¿ Cuál es la probabilidad de que haya un cliente al que se le esté cortando el cabello
y que no haya ninguno esperando?
d) ¿ Cuál es la probabilidad de que haya un cliente al que se le esté cortando el cabello
y esté otro aguardando?
e) ¿ Cuál es la probabilidad de que haya más de dos clientes en espera?
f) ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera para obtener el servicio?
g) ¿Convendría contratar a otro barbero? ¿Por qué?
 EJEMPLO

La peluquería Mary’s Barber Shop cuenta con un barbero. Los clientes

llegan a razón de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se realizan a una
tasa promedio de 5 por hora. Utilice el modelo con tiempos de servicio
exponenciales y llegadas según Poisson para responder a las siguientes
preguntas:
a) Exprese el modelo en la notación de Kendall

(M/M/1) (FIFO/ / )
 EJEMPLO

La peluquería Mary's barber Shop cuenta con un barbero. Los clientes llegan a
razón de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se realizan a una tasa promedio
de 5 por hora. Utilice el modelo con tiempos de servicio exponenciales y llegadas
según Poisson para responder a las siguientes preguntas:
b) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?

b) P0 = 1-(/) = 1-0.44 = 0.56= 56%

c) ¿Cuál es la probabilidad de que haya un cliente al que se le esté cortando el
cabello y que no haya ninguno esperando?

c) P1 = (/)P0 = 0.44*0.56 = 0.2464= 24.64%

 EJEMPLO
La peluquería Mary's barber Shop cuenta con un barbero. Los clientes llegan a razón
de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se realizan a una tasa promedio de 5 por
hora. Utilice el modelo con tiempos de servicio exponenciales y llegadas según
Poisson para responder a las siguientes preguntas:
d) ¿Cuál es la probabilidad de que haya un cliente al que se le esté cortando el
cabello y esté otro aguardando?

d) P2 = (/)2*P0 = (0.44)2 *0.56 =0.1084

e) ¿Cuál es la probabilidad de que haya más de dos clientes en espera?

e) P[x>3] = P[x≥4] = P [1 atendiéndose y 3 o más en espera]

= 1 – (P0 + P1 + P2 + P3) = 1-0.9625 = 0.0375
O usar:
P( Ls  3)   n 1
 EJEMPLO
La peluquería Mary's barber Shop cuenta con un barbero. Los clientes
llegan a razón de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se realizan
a una tasa promedio de 5 por hora. Utilice el modelo con tiempos de
servicio exponenciales y llegadas según Poisson para responder a las
siguientes preguntas:
f) ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera para
obtener el servicio?

Wq =  = 0.1571 horas = 9.43 minutos

 (   )

g) ¿Convendría contratar a otro barbero? ¿Por qué?

RO = (/) = 0.44 = 44%

CONCLUSIONES
 La Teoría de Colas, es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.

 Los problemas de colas, en la vida real, se presentan, cuando los “clientes” llegan a un “lugar”
(sistema) demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de
atención, y sí, el servidor no está disponible inmediatamente, y el cliente decide esperar,
entonces se forma la línea de espera o cola.

 Los problemas de colas, están presentes en muchas situaciones y su tratamiento, a través de

los modelos matemáticos, es de gran utilidad para su solución.
 En los problemas donde existen colas, los gerentes u administradores, siempre tienen el
dilema de:
1. Asumir los costos derivados de prestar un buen servicio, O,
2. Asumir los costos derivados de tener largas colas?
3. La idea, es buscar un balance económico entre ambos costos.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
OBLIGATORIAS

GOULD, EPPEN, SCHMIDT (2000), Investigación de operaciones en la ciencia administrativa, 5ta.

Edición, México. Prentice Hall.

ANDERSON, David, Sweeney Dennis, Williams Thomas, Camm Jeffrey ,Martin Kipp (2010), Métodos
Cuantitativos para los Negocios, 11 a. Edición, Cengage Learning. México.

COMPLEMENTARIAS

WAYNE WINSTON (2010), Investigación de Operaciones., Aplicaciones y Algoritmos , 9ta.

Edición, México, Thomson.

TAHA, Hamdy A. (2012), Investigación de Operaciones. 9ma edición. México, Prentice Hall

HILLIER, F.S. & LIEBERMAN, G.J. (2010), Introducción a la Investigación de Operaciones. 7ma
edición. McGrawhi ll

Senge, Peter M. (2010), La Quinta Disciplina, El arte y la Práctica de la Organización abierta al

aprendizaje.11ª edición. Granica.
 BIBLIOGRAFÍA
1. ANDERSON, David, Sweeney Dennis, Williams Thomas, Camm Jeffrey ,Martin Kipp (2010), Métodos
Cuantitativos para los Negocios, 11 a. Edición, Cengage Learning. México.
2. GOULD, EPPEN, SCHMIDT (2000), Investigación de operaciones en la ciencia administrativa, 5ta.
Edición, México. Prentice Hall.
3. Senge, Peter M. (2010), La Quinta Disciplina, El arte y la Práctica de la Organización abierta al
aprendizaje.11ª edición. Granica.
4. TAHA, Hamdy A. (2012), Investigación de Operaciones. 9ma edición. México, Prentice Hall
5. HILLIER, F.S. & LIEBERMAN, G.J. (2010), Introducción a la Investigación de Operaciones. 7ma
edición. McGrawhi ll
6. WAYNE WINSTON (2010), Investigación de Operaciones., Aplicaciones y Algoritmos , 9ta.
Edición, México, Thomson.
GRACIAS