Anda di halaman 1dari 161

UNIVERSIDAD “DR.

JOSE MATIAS DELGADO”

FACULTAD DE ECONOMIA

TESIS DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIATURA EN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA:

“PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA IMAGEN DE DISTRIBUIDORA DE

ELECTRICIDAD DEL SUR S. A. DE C. V. ANTE LOS USUARIOS DEL SERVICIO

ELECTRICO”

PRESENTADO POR:

ANGEL ARMANDO BERMÚDEZ AGUIRRE

CLAUDIA GUADALUPE CHAVEZ FUNES

ASESOR: LIC. REYNALDO MARTINEZ

SAN SALVADOR, OCTUBRE 2004

i
INDICE

Págs.

INTRODUCCION i

CAPITULO I

1. DISTRIBUIDORAS ELECTRICAS DE EL SALVADOR

1.1 Antecedentes 1-3

1.1.1 Comisión Ejecutiva Hidroeléctrica del Río Lempa (CEL) 3-4

SITUACION ACTUAL 5

1.1.2.1 SIGET 5-10

Compañía de Alumbrado Eléctrico de El salvador (CAESS) 11-15

AES CLESA 15-16

Empresa Eléctrica de Oriente, S A de CV (EEO) 17

Distribuidora Eléctrica de Usulután (DEUSEM) 17-18

Distribuidora de Electricidad Del sur, S A de C V 18

1.2.1 Antecedentes 18-20

1.2.1.2 Delsur Moderniza Servicio Energético 21-23

1.2.1.3 Sistema de Gestión Comercial (SGC) 24

CAPITULO II

2. PLAN 25

2.1 Concepto 25

2.1.1 Tipo de Planes 25-27

2.1.2 Planificación 28
2.1.3 Beneficios de Planificación Estratégica 29

2.2 Planeación 30

2.2.1 Concepto 30

2.2.1.1 Importancia 30

2.3 Planeación Estratégica 30-31

2.3.1 Ventajas y Limitantes 31-32

2.3.2 Características del Diseño de Planeación Estratégica 32

2.3.3 Principios / Valores Corporativos 33-34

2.3.4 Diagnóstico Estratégico 35

2.3.5 Estrategia Empresarial 36-37

2.3.5.1 Beneficios 38-42

2.4 Características de la Planeación Estratégica 42-43

2.5 Etapas de la Planeación Estratégica 43

2.6 Implementación de la Planeación Estratégica 44

2.7 La Imagen Corporativa 44

2.7.1 Concepto de Imagen 44-46

2.7.2 Importancia de la Imagen Corporativa. 46-47

2.7.3 Situación Actual de la Imagen Corporativa en

Empresas Nacionales 47-48

2.7.3.1 Tipos de Marcas 48-53

2.8 Definición de la Estrategia de Imagen 53-54

2.9 La Auditoria de Imagen 54-55

2.10 Configuración de la Personalidad Corporativa 55


2.10.1 Identidad Visual Corporativa 55-56

2.10.2 Funciones de la Identidad Visual 56-57

2.10.3 Principios de la Identidad Visual 57-59

2.11 La Comunicación Corporativa 59-60

2.11.1 Principios de la Comunicación de Crisis 60

2.12 Gestión de la Comunicación Corporativa 60

2.12.1 Principios de la Comunicación Corporativa 61-62

2.13 La Cultura Corporativa 63-64

2.13.1 Funciones de la Cultura Corporativa 64-65

2.14 La Comunicación Interna 65

2.14.1 Gestión Comunicativa 65

2.14.2 Tipos de Comunicación Interna 65

2.14.2.1 Comunicación Horizontal 65-66

2.14.2.2 Comunicación Vertical 67-68

2.15 Políticas de Imagen y Comunicación 68-69

CAPITULO III

INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE PLAN ESTRATÉGICO 70

3.1 Metodología de la Investigación de Campo 70

3.2 Objetivos de la Investigación 71

3.3 Hipótesis de la Investigación 71

3.4 Operacionalización de las Hipótesis 72-73

3.5 Metodología de la Investigación 74

3.5.1 Población a Investigar 74


3.5.1.1 Tamaño de la Muestra 74-75

3.5.2 Métodos: Técnicas y Validación 76

3.5.2.1 Organización de los Datos Obtenidos 76

3.6 Análisis e Interpretación de Resultados 77

3.6.1 Análisis de Resultados 78-107

3.7 Prueba de Hipótesis 108

CAPITULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 109

4.1 Conclusiones 109-110

4.2 Recomendaciones 110-112

CAPITULO V

5.1 Diagnóstico 113

5.1.1 Antecedentes 113-117

5.1.2 Análisis FODA 117

5.1.2.1 Fortalezas 118-119

5.1.2.2 Oportunidades 119-120

5.1.2.3 Debilidades 120

5.1.2.4 Amenazas 121

5.1.2.5 Combinación de Variable FODA 122-123

5.2 Desarrollo de Plan 124

5.2.1 Estrategias 124

5.2.2 Estrategias Maestras 125-127

5.3 Pensamiento Estratégico 127-131


5.3.1 Diseño de Planes 131

5.4 Planes a Largo Plazo 131

5.5 Plan a Medio Plazo 133-137

5.6 Planes a Corto Plazo 137-142

BIBLIOGRAFIA 143-145

ANEXOS
INTRODUCCIÓN

En el presente estudio se han evaluado una serie de elementos internos y

externos de Del sur, lo cual nos lleva a conocer de alguna manera la Imagen

Corporativa Actual que ésta ocupa en la mente de los usuarios del servicio eléctrico.

Entre los factores más importantes que han sido evaluados a lo largo de la

investigación se pueden mencionar: la calidad del servicio, atención al cliente, el

prestigio, etc. Que de manera explicita han sido evaluados en cada una de las

encuestas realizadas entre los usuarios del servicio, conoceremos el análisis FODA

resultado de dicha evaluación

Como consecuencia de esta investigación se propone estrategias y planes

tácticos que ayuden a corregir algunas deficiencias encontradas a lo largo de la

misma.

Podemos concluir que la Distribuidora de Electricidad Del sur goza de una

imagen externa no muy favorable ya que los usuarios muestran muchos descontentos

con el servicio y a la atención brindada con respecto al mismo.


TEMA:

“PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA IMAGEN DE DISTRIBUIDORA DE

ELECTRICIDAD DEL SUR S. A. DE C. V. ANTE LOS USUARIOS DEL SERVICIO

ELECTRICO”
CAPITULO I ANTECEDENTES

1. Distribuidoras Eléctricas en El Salvador

1. 1 ANTECEDENTES

En 1935 se promulgó la ley de Servicios Eléctricos, la cual fue modificada

recientemente; ésta regulaba los servicios de generación, transmisión y

distribución de energía eléctrica. En 1935 y 1936 se otorgaron concesiones

formales por periodos de 50 años a cuatro empresas que comprendían el

sistema de distribución existente: Compañía de Alumbrado Eléctrico de San

Salvador (CAESS), Compañía de Luz Eléctrica de Santa Ana (CLESA),

Compañía de luz Eléctrica de Sonsonate (CLES) y Compañía de luz Eléctrica

de Ahuachapán (CLEA). Una quinta concesión fue otorgada también a la

Empresa generadora Compañía Eléctrica Cucumacayán, S. A. (CECSA.)

Estas concesiones vencieron en 1986, a partir de entonces las distribuidoras

operaron bajo la administración de la Comisión Ejecutiva Hidroeléctrica del Río

Lempa (CEL), a excepción de la Distribuidora Eléctrica de Usulután Sociedad

de Economía Mixta (DEUSEM), que opera bajo el régimen de economía mixta.

El desarrollo del sector pasó por diferentes etapas hasta la creación de CEL en

1945, inicialmente con el propósito de estudiar la explotación del recurso

eléctrico del Río Lempa.

______________________

Fuente: Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET)

1
En la Actualidad la Superintendencia General de Electricidad y

Telecomunicaciones (SIGET), creada en septiembre de 1996, es la institución

rectora del sector eléctrico y define los objetivos, políticas y estrategias del

sistema.

En 1994, producto del plan Integral de Gestión del Servicio de Distribución,

aprobado por el Presidente de la República, se inició la reestructuración del

sector distribución, el cual ahora se encuentra de la siguiente forma: CAESS,

que se subdividió en tres compañías: CAESS que atiende a la región centro-

norte, la Distribuidora de Electricidad Del Sur (DELSUR), que atiende a la

región centro-sur y la Empresa Eléctrica de Oriente (EEO) a la región oriental,

la Compañía de luz Eléctrica de Santa Ana (CLESA), absorbió a CLES y CLEA.

Estas nuevas compañías absorbieron las diferentes zonas de electrificación

rural de CEL, que se encontraban dentro de su área de distribución, e iniciaron

operaciones bajo la estructura corporativa actual en mayo de 1996.

Las compañías distribuyen electricidad en una base regional a clientes cuyas

conexiones están dentro de su área de distribución.

Actualmente el mercado de distribución de energía, con base en el número de

abonados está conformado con las siguientes proporciones: CAESS con 41.7%,

DELSUR con 20.6%, CLESA con 20.3%, EEO con 13.5% y DEUSEM con

3.8%.

Como parte del proceso de Modernización se inició el proceso de

reestructuración del sector eléctrico y se creó el Plan Integral de Gestión del

2
Servicio Público de Distribución, por medio del cual se ha reorganizado el sector

distribución, conformándose cuatro compañías mencionadas anteriormente.

1.1.1 Comisión Ejecutiva Hidroeléctrica del Río Lempa (CEL)

Siendo propietaria de las acciones, CEL contrató con UNION FENOSA de

España, en julio de 1992, la realización del estudio de Privatización del Sector

Energía, que tenía por objeto analizar alternativas y proponer procedimientos

que facilitaran la participación del Sector Privado en la Distribución de la

Energía Eléctrica en El Salvador. Esto marcó hace 5 años, el inicio del proceso

de privatización de las distribuidoras.

Ya vigente la reforma constitucional, y en la fecha que se cumplían los seis

meses que ordena la ley, CEL presentó a consideración del Señor Presidente

de la República el Dr. Armando Calderón Sol el 4 de Abril de 1995, el Plan

Integral del Servicio Público de Distribución tal como lo disponía el Decreto

Legislativo Nª 142.

Este plan contemplaba la fusión de algunas de las sociedades existentes y la

división de otra, para que al final existieran 4 distribuidoras con mercados y

áreas geográficas similares, así como la venta de las acciones de dichas

sociedades, a fin de que las actividades de distribución volvieran a manos

privadas.

Como resultado del mismo, actualmente existen cuatro sociedades anónimas

de capital variable que a partir de su constitución, desarrollan actividades como

3
entidades independientes de CEL, con sus propias Juntas Directivas,

administraciones y auditorias.

Estas sociedades son:

1. Compañía De Alumbrado Eléctrico de San Salvador, S.A. De C.V.

2. Compañía de Luz Eléctrica de Santa Ana, S.A. de C. V

3. Distribuidora de Electricidad Del Sur, S. A de C.V

4. Empresa Eléctrica de Oriente, S. A de C. V.

Desde 1998 CEL venderá electricidad a las distribuidoras y le dirá a la Unidad

de Transacciones (UT) que le regule ese contrato, en el sentido que controle y

administre la energía a entregar en el tiempo determinado en la venta y al

precio pactado.

Aclaró que la UT no tendrá nada que ver con los precios. Describió que la

existencia de la misma es necesaria para controlar la compra-venta de

electricidad, en el sentido de velar que se cumplan los tiempos de transmisión y

que los mismos no interfieran con los comprados por otras distribuidoras.

Actualmente CEL genera electricidad y se encarga de venderla a las

distribuidoras privadas. A excepción de Nejapa Power, no hay otra generadora

privada, pero, con la reestructuración y privatización del sector eléctrico, pueden

surgir más.

4
1.1.2 SITUACION ACTUAL

1.1.2.1 SIGET

Creación y Naturaleza

Art. 1. - Créase la Superintendencia General de Electricidad y

Telecomunicaciones, en adelante denominada SIGET, con carácter de

institución autónoma de servicio público sin fines de lucro. Dicha autonomía

comprende los aspectos administrativo y financiero. (2)

Domicilio

Art. 2. - La SIGET tendrá su domicilio en la capital de la República y estará

facultada para establecer oficinas en cualquier lugar del territorio nacional.

Personalidad Jurídica

Art. 3.- La SIGET tendrá personalidad jurídica y patrimonio propios, y para

efecto de sus relaciones con otros Órganos del Estado, lo hará por medio del

Ministerio de Economía.

_______________________

Fuente: Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET)

5
MISION:

"Vigilar la aplicación firme de las normas contenidas en tratados internacionales

sobre electricidad y telecomunicación y las leyes que regulan a estos sectores y

atender a los operadores y usuarios con calidad estandarizada , promoviendo la

justa y sana competencia en forma imparcial e independiente, en beneficio de

los usuarios y de El Salvador"

VISION:

"Ser un ente regulador firme y eficiente, que facilite y promueva técnicamente

el desarrollo de un mercado competitivo de los sectores de electricidad y

telecomunicaciones, protegiendo los derechos de los usuarios y operadores,

prestando servicios de calidad en forma imparcial e independiente "

ATRIBUCIONES

Art. 4.- La SIGET es la entidad competente para aplicar las normas contenidas

en tratados internacionales sobre electricidad y telecomunicaciones vigentes en

El Salvador; en las leyes que rigen los sectores de Electricidad y de

Telecomunicaciones; y sus reglamentos; así como para conocer del

incumplimiento de las mismas.

6
Art. 5.- Son atribuciones de la SIGET:

a. Aplicar los tratados, leyes y reglamentos que regulen las actividades de

los sectores de electricidad y de telecomunicaciones;

b. Aprobar las tarifas a que se refieren las leyes de electricidad y de

telecomunicaciones;

c. Dictar normas y estándares técnicos aplicables a los sectores de

electricidad y de telecomunicaciones;

d. Dirimir conflictos entre operadores de los sectores de electricidad y de

telecomunicaciones, de conformidad a lo dispuesto en las normas

aplicables; Informar a la autoridad respectiva de la existencia de

prácticas que atenten contra la libre competencia;

DISPOSICIONES GENERALES

Art. 40. La aprobación de tarifas para la prestación de servicios de telefonía y

distribución de energía eléctrica, así como las de resolución de conflictos entre

operadores las realizará la SIGET de conformidad con las disposiciones de la

Ley General de Electricidad o la de Telecomunicaciones, de acuerdo a lo que

corresponda.

7
Art. 41. La SIGET deberá promover competencia cuando las erogaciones para

la adquisición de bienes muebles fueren de más de CUATROCIENTOS MIL

COLONES.

Este límite será actualizado anualmente en la misma proporción que el Índice

de Precios al Consumidor publicado por el Ministerio de Economía. La base de

actualización para el cálculo será el treinta y uno de diciembre de mil

novecientos noventa y siete.

LEY GENERAL DE ELECTRICIDAD

DISPOSICIONES GENERALES

Art. 1. La presente Ley norma las actividades de generación, transmisión,

distribución y comercialización de energía eléctrica. Sus disposiciones son

aplicables a todas las entidades que desarrollen las Actividades mencionadas,

sean éstas de naturaleza pública, mixta o privada, independientemente de su

grado de autonomía y régimen de constitución.

Art. 2. La aplicación de los preceptos contenidos en la presente Ley, tomará en

cuenta los siguientes objetivos:

a. Desarrollo de un mercado competitivo en las actividades de generación,

transmisión, distribución y comercialización de energía eléctrica;

b. Libre acceso de las entidades generadoras a las instalaciones de

transmisión y distribución, sin más limitaciones que las señaladas por la

Ley;

8
c. Uso racional y eficiente de los recursos;

d. Fomento del acceso al suministro de energía eléctrica para todos los

sectores de la población; y,

e. Protección de los derechos de los usuarios y de todas las entidades que

desarrollan actividades en el sector.

Art. 3. La Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones, en

adelante la SIGET, será responsable del cumplimiento de las disposiciones de

la presente Ley.

Art. 4. Para efectos de la presente Ley, se establecen las siguientes

definiciones:

a. Alto voltaje: es el nivel de tensión igual o superior a 115 kilovoltios;

b. Bajo voltaje: es el nivel de tensión inferior a 115 kilovoltios;

c. Comercializador: es la entidad que compra la energía eléctrica a otros

operadores con el objeto de revenderla;

d. Conexión: es el enlace que permite a un usuario final recibir energía

eléctrica de una red de transmisión o distribución;

e. Distribuidor: es la entidad poseedora y operadora de instalaciones cuya

finalidad es la entrega de energía eléctrica en redes de bajo voltaje;

f. Entidad: persona natural o jurídica;

______________________

Fuente: Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET)

9
g. Generador: es la entidad poseedora de una o más centrales de

producción de energía eléctrica, que comercializa su producción en

forma total o parcial;

h. Interconexión: es el enlace que permite a dos operadores la transferencia

de energía eléctrica entre sus instalaciones;

i. Nodo: es el punto donde se unen varios elementos de un sistema

eléctrico;

j. Operador: es cualquier entidad generadora, transmisora, distribuidora o

comercializadora de energía eléctrica

k. Red de transmisión: es el conjunto integrado de equipos de transporte de

energía eléctrica en alto voltaje;

l. Red de distribución: es el conjunto integrado de equipos de transporte de

energía eléctrica en bajo voltaje;

m. Transmisor: es la entidad poseedora de instalaciones destinadas al

transporte de energía eléctrica en redes de alto voltaje, que comercializa

sus servicios; y,

n. Usuario final: es quien compra la energía eléctrica para uso propio.

La SIGET tiene como máxima autoridad una Junta de Directores, conformada

por un Director nombrado por la Presidencia de la República, que preside la

Junta y ejerce las funciones de Superintendente; un Director Propietario y un

10
Suplente, electos por las gremiales del sector privado; y un Director Propietario

y un Suplente nombrados por la Corte Suprema de Justicia.

1.1.3 COMPAÑÍA DE ALUMBRADO ELECTRICA DE SAN SALVADOR

(CAESS)

CAESS es una empresa privada de distribución y comercialización de energía

eléctrica, que nació el 17 de noviembre de 1890, fundada por salvadoreños. Su

primera planta eléctrica fue instalada en el sector de Agua Caliente, Soyapango,

la cual contaba con una capacidad de 70 HP (caballos de fuerza); éstos eran

suficientes para suministrar el servicio eléctrico a más de 32,000 habitantes que

en aquel entonces residían en San Salvador. Como sus siglas lo explican,

CAESS inició sus operaciones como una empresa dedicada al Alumbrado

Público, luego de ello, la Empresa prosperó y creció tan rápidamente que se

expandió hacia otros departamentos como: Chalatenango, Cabañas, Cuscatlán,

San Vicente, Morazán, San Miguel, La Unión, La Paz y La Libertad.

A inicios del siglo XX, su capital accionario fue vendido a inversionistas

extranjeros de nacionalidad canadiense, lo que dio origen a que el Estado

efectuara en el año 1936, una concesión con los nuevos dueños.

Dicha concesión consistía en que CAESS, como empresa privada con capital

extranjero operara por un período de 50 años dentro del territorio salvadoreño.

11
PROSPERIDAD DE CAESS:

CAESS obtuvo muchas satisfacciones. La más importante, ganar la confianza y

admiración de sus clientes, pues la energía era la base de la productividad.

Los clientes obtenían un crecimiento económico y productivo en sus negocios,

gracias a la energía eléctrica y a su propio trabajo. La calidad del servicio

brindado por CAESS siempre estuvo respaldada por su personal técnico, la

disponibilidad de suministro, una pronta reparación de fallas, asesoría

empresarial, precios razonables de acuerdo con las necesidades de los clientes

y, sobre todo, la buena relación que siempre se mantuvo entre los clientes y la

Empresa.

Para 1986, al finalizar la concesión de 1936, La Comisión Ejecutiva

Hidroeléctrica del Río Lempa (CEL), empresa estatal, generadora y transmisora

de energía, pasó a administrar los bienes de CAESS. Se comenzaban a

establecer las bases para llevar a cabo la reestructuración y privatización de la

Compañía.

A principios de la década de los 90’s, comienza la planificación para llevar a

cabo la privatización de las compañías distribuidoras de energía.

En 1995, CAESS es reestructurada, creándose así: CAESS SUR; CAESS

ORIENTE y CAESS NORTE. Las cuales hoy son conocidas como: DELSUR,

EEO y CAESS, respectivamente. En 1997, representantes de empresas

relacionadas a la energía eléctrica, procedentes de España, Venezuela,

Canadá, Estados Unidos y otros países, llegaban a El Salvador para conocer

12
más de cerca el proceso de privatización y participar en la subasta pública de

las compañías distribuidoras.

El 19 de enero de 1998, el Gobierno del Presidente Armando Calderón Sol, a

través de CEL, realiza la subasta y venta de las compañías DELSUR, EEO,

CAESS y CLESA, está última operaba bajo la administración de CEL. Las

ofertas fueron presentadas por los inversionistas (consorcios) extranjeros y

nacionales. AES Corporation, originaria de Arlington, EE.UU., adquirió las

acciones de CLESA; EMEL, Consorcio Chileno, adquirió las acciones de

DELSUR y EDC Electricidad de Caracas (bajo el nombre de ENERSAL)

adquirió el 75% de las acciones de CAESS y el 89% de las acciones de EEO,

ambas por un monto de 297 millones de dólares. En junio de ese mismo año

EDC hace alianza con Houston Industries Energy y le vende el 50% de las

acciones de CAESS y EEO. En octubre de 1998, EDC a través de CAESS

adquiere el 97% de las acciones de DEUSEM (distribuidora eléctrica de

Usulután). Para diciembre de ese año Houston Industries Energy cambió su

nombre a Reliant Energy.

En junio del año 2000, AES Corporation adquiere las acciones del Grupo EDC

de Venezuela y por ende, el 50% restantes de las acciones de uno de los

accionistas mayoritarios de las empresas CAESS; EEO Y DEUSEM. En

septiembre de ese mismo año, Reliant Energy, segundo accionista mayoritario

de CAESS, EEO y también de DEUSEM, vende el 50% restante de las

acciones a AES Corporation.

13
Esto convertía a AES en el único accionista mayoritario del Holding de

empresas. Comienza un nuevo proceso de transición para CAESS, EEO y

DEUSEM basado en cuatro principios y valores.

Una nueva filosofía de administración y organización de estructura horizontal

que permite la participación directa de todos los empleados en la toma de

decisiones.

CAESS S.A. de C.V., es una empresa dedicada a la distribución y

comercialización de energía eléctrica, con más de 110 años de existencia. La

Empresa cuenta con 17 Centros de Atención al Cliente; en la zona Norte se

encuentran: Chalatenango, El Paraíso, Nueva Concepción. Aguilares y Apopa.

Al oriente, entre las zonas servidas por CAESS se encuentran: San Martín,

Suchitoto, Cojutepeque, Ilobasco y Sensuntepeque y, en la zona metropolitana:

Soyapango, Unicentro, Centro, Las Terrazas, Metrosur, El Salvador del Mundo

y Zacamil, las cuales también son conocidas como sucursales. CAESS brinda

servicio a 162 municipios, ubicados en los departamentos de Chalatenango,

Cuscatlán, Cabañas y en la zona norte de San Salvador. El área geográfica

servida por la Empresa es de 4,284.38 km2 .

La Compañía cuenta con 630 empleados, de los cuales 450 trabajadores están

afiliados al Sindicato de la Industria Eléctrica de El Salvador (SIES).

Una organización sindical que también es parte de la empresa y que mantiene

una buena relación con la administración.

CAESS tiene 440,743 clientes; 279,768 son urbanos y 160,975 son rurales.

437,583 son Pequeñas Demandas (clientes tipificados como: residenciales,

14
generales y alumbrado público); 1,639 de Medianas Demandas (clientes

comerciales); 1,173 en Grandes Demandas (clientes industriales); 348 servicios

especiales (rayos x y provisionales). La capacidad instalada es de 493.5 MVA,

con 15 subestaciones primarias en circuitos de 41 mil y 23 mil voltios, como lo

son: San Antonio Abad, Roma, Norte, Marte, Bermeja, Monserrat, Ilopango,

Central, San Bartolo, Nejapa, Agua Caliente, El Coyolito, Chalatenango,

Cojutepeque, y Sensuntepeque. Con una red de distribución primaria y

secundaria de 6,010 Km. La Empresa tiene 1,520 accionistas; su inversionista

mayoritario es AES Corporation que posee el 75% de las acciones de la

Compañía.

1.1.4 AES CLESA

Clesa, compañía de luz eléctrica de Santa Ana se fundó el 12 de julio de 1892,

contando a la fecha con 110 años de continuidad de permanencia en el sector

de distribución de energía eléctrica, tiempo durante el cual ha contribuido al

desarrollo de la zona occidental, inclusive dentro de las etapas más críticas del

país.

Clesa pasó por periodos de concesión de 30 años, finalizando el último el día

15 de febrero de 1987, iniciando una nueva etapa bajo la administración de la

Comisión Ejecutiva Hidroeléctrica del Rió Lempa CEL bajo esta administración,

las compañías CLESA, CLES ( Compañía de luz eléctrica de Sonsonate, CLEA

(Compañía de luz eléctrica de Ahuachapán) y la distribución rural de CEL

15
(DICEL) se integraron en una sola la cual se reconoció por el nombre de

CLESA.

Los movimientos mundiales favorecieron a la apertura de fronteras y los

procesos de privatización del país, de tal forma que compañías multinacionales

se mostraron interesadas en invertir en el salvador en diferentes sectores, tales

como el sector de energía eléctrica. De tal manera que como resultado del

proceso de evaluación y análisis respectivo, clesa pasó a formar parte de la

corporación AES en febrero de 1998.

La corporación AES, fundada en 1981, es la compañía más grande de energía

eléctrica del mundo. La corporación AES está comprometida a servir las

necesidades del mundo de energía eléctrica en una manera socialmente

responsable.

En el año 2002 AES CLESA, la compañía cuenta con 233,827 clientes, posee

33 sub. estaciones de potencia con una capacidad instalada de 249.36 MVA, un

total de 6,938.92 kilómetros de líneas de distribución, además posee 11,564

transformadores de distribución con una capacidad de 441,607.5 KVA

4,585 kms cuadrados de área geográfica de cubre el servicio de distribución y

comercialización de energía eléctrica, comprendiendo los departamentos de

Santa Ana, Ahuachapán, Sonsonate y parte de la libertad (Lourdes Colón)

AES CLESA se identifica con obras de beneficio social, ayudando a muchas

comunidades en toda la zona occidental desde 1998 hasta el 2001 AES CLESA

ha invertido más de 3,491,063 de colones en muchos proyectos todo en

función social de AES CLESA.

16
17
1.1.5 EMPRESA ELECTRICA DE ORIENTE, S. A. De C. V. (EEO)

La Empresa Eléctrica de Oriente, S. A. De C. V. (EEO), fue constituida como

Sociedad Anónima de Capital Variable el 16 de Noviembre de 1995, inscrita en

el Registro de Comercio bajo el número 33 del libro 1162 del Registro de

Comercio el 19 de enero de 1996. Su plazo es por tiempo indefinido y su

finalidad primordial es la de distribuir y suministrar energía eléctrica, adquirida a

cualquier persona que la produzca.

Los pagos suscritos se realizaron así: CEL aportó ¢ 195, 173,600 y CAESS

¢ 35,334,800, aportando bienes como: líneas de distribución, medidores,

transformadores, equipo de Subestación (solo CAESS), mobiliario y equipo,

equipo de transporte, herramientas, equipo de uso personal e inventario de

materiales y suministros.

EEO mantiene su domicilio en la 9ª Avenida Sur 201-R San Miguel, El Salvador.

1.1.6 DISTRIBUIDORA ELECTRICA DE USULUTAN, SOCIEDAD DE

ECONOMIA MIXTA (DEUSEM)

Deusem se fundó el 26 de julio de 1957, integrada por tres grupos de

accionistas que son:

Grupo A: CEL

Grupo B: Municipio de Usulután

Grupo C: Accionistas particulares

18
Formando en esta fecha a DEUSEM; no omitiendo manifestar que esta

distribuidora ha vivido momentos muy difíciles en la época conflictiva de la

guerra, sin embargo, no gozó de ningún subsidio por parte del Gobierno.

Posteriormente en al año 1998, se efectuó la compra de las acciones del Grupo

A, Grupo B y la mayoría de las acciones del Grupo C por la corporación EDC;

por lo que el día 13 de noviembre de 1998 se elaboró la modificación de esta

Sociedad e inscrita en el Registro de Comercio con fecha diecinueve de 1998;

como Distribuidora Eléctrica de Usulutan, S. A de C.V. (DEUSEM S.A. De

C.V. )

1.2 Distribuidora Eléctrica Del Sur S. A. De C.V. (DELSUR)

1.2.1 ANTECEDENTES

Como resultado de la privatización de los servicios eléctricos, nace Delsur

DELSUR es una empresa privada que comenzó a operar en El Salvador el 17

de Febrero de 1998, siendo sus accionistas principales:

Electricidad de Centroamérica S. A. De C.V., sus empleados y trabajadores de

otras compañías relacionadas con la industria eléctrica.

La propiedad de Electricidad de Centroamérica S. A. De C. V. está en manos de

Pennsylvania Power and Light Global (PP&LG) de Estados Unidos de América,

ubicada en el mercado eléctrico mundial entre las principales empresas en

generación y transmisión de electricidad.

La Empresa Eléctrica DELSUR, es la segunda del mercado salvadoreño.

Cuenta con 216,426 clientes industriales, comerciales y residenciales. Sus

ventas de energía alcanzaron en 1999, los 765 GWh.

19
Durante 1999 y 2000, realizó un plan intensivo de capacitación en las distintas

áreas con el objeto de mejorar y facilitar la ejecución de las distintas funciones

de los trabajadores, y crear una plataforma de recursos humanos que permita

enfrentar al mercado competitivo, la tecnología avanzada adquirida y lograr

consolidar la visión y misión de la compañía.

Se materializó el proyecto de modernización y optimización de la infraestructura

eléctrica en la zona metropolitana de DELSUR, el cual contempla una primera

fase de optimización de la red eléctrica, con el objeto de que ésta opere a

mínima pérdida y obtener una flexibilidad en la operación; y una segunda que

contempló la modernización de los equipos de maniobra comandados a

distancia. Este proyecto permitió reducir los tiempos de interrupción y mejorar

la calidad del servicio.

La Compañía Distribuidora de Energía DELSUR competirá con las generadoras

de electricidad de nuestro país incursionando en la generación de energía

eléctrica al inaugurar una planta de 20 Megawatts, lo que se traduce en un

traspaso de beneficios directos a nuestros clientes.

Esta y otras inversiones posibilitan el que pueda ofrecer un servicio energético

de alta calidad, lo que mejora sustancialmente el nivel de vida de los

salvadoreños.

Entre los servicios que presta está mantenimiento de equipos eléctricos de

media tensión, la medición de resistencias y enrollados, la medición de tierras

de protección y mallas y la toma de tierras de servicios de mufas y cables de

poder.

20
También efectúa revisión de conexiones y de interruptores automáticos

trifásicos y elaboramos informes técnicos de los equipos eléctricos.

DELSUR presta servicios de mantenimiento de redes de baja y media tensión,

limpiezas manuales de aislamiento, lavado de aislaciones con líneas

energizadas.

Efectúa el reemplazo y/o reparaciones de conductores cortados o desgastados,

la instalación y el reemplazo de equipos de protección, desconectadores e

interruptores térmicos.

Cuando es necesario se da el servicio de poda de árboles que estén en

contacto con redes energizadas.

Debido a la incorporación de nuevos actores en el mercado eléctrico local e

internacional, se incrementó la dinámica y el riesgo de las transacciones de

energía, las cuales fueron administradas a través del análisis y el seguimiento

continuo del mercado que permitieron la readecuación de las estrategias a las

variantes condiciones del mercado; como resultado de lo anterior la demanda

de DELSUR fue abastecida en un 40% por medio de un contrato fijo, un 16% a

través de compras de oportunidad, un 9% a través de importaciones de

Guatemala y un 35% a través de compras al mercado spot local. Las

gestiones detalladas permitieron a la Empresa obtener mejores precios de

compra que los obtenidos en el mercado spot, los cuales fueron transferidos a

través de descuentos en el precio de la energía a gran parte de nuestros

clientes.

En el año 2000 DEUSEM entró a formar parte de AES Corporation.

21
1.2.1.2 DELSUR MODERNIZA SERVICIO ENERGETICO

Continúa con los programas de modernización, entre ellas dos obras: La

primera es la construcción de una nueva subestación en Lourdes, Colón, en el

Departamento de la Libertad, la segunda es mejorar la capacidad de las líneas

que experimentan cambios bruscos de voltaje, como los de Zunganera, en La

Paz, Santa Tecla, en La Libertad, y los de varios municipios de San Vicente,

todo ésto con el objetivo de mejorar la calidad y servicio de los usuarios.

Actualmente la Distribuidora posee el 21% del mercado de distribución nacional,

el cual está repartido desde el departamento de La Libertad hasta San Vicente.

Otra obra que le ayudó a DELSUR a incrementar la capacidad y confiabilidad

de la distribución, es que la Empresa Transmisora de El Salvador (ETESAL) le

autorizó un punto de entrega en la zona de El Pedregal, en La Paz.

La transmisora avaló la instalación de tres interruptores, para mejorar la calidad

del suministro en la Costa del Sol, Aeropuerto Internacional, Comalapa y a la

subestación Melara.

Además la mejora y ampliación de la red de distribución, Delsur impulsa

programas de manejo de seguridad de energía y para evitar el hurto de

electricidad.

Delsur ofrece a todos sus clientes los siguientes servicios, en cuanto a

construcción y mantenimiento de infraestructura eléctrica:

 Líneas de media tensión

 Líneas de baja tensión

22
 Instalaciones industriales y comerciales

 Instalación residenciales

Suministro de materiales y equipos eléctricos e industriales.

Mantenimiento de equipos eléctricos de media y baja tensión:

 Revisión de conexiones y de interruptores automáticos trifásicos.

 Informes técnicos de los equipos eléctricos.

Mediciones y auditorias energéticas:

 Estudios, diagnósticos y recomendaciones en instalaciones eléctricas

 Resistividad de los suelos

 Inscripciones de voltaje

 Inscripciones de carga

 Estudios del factor de potencia

 Calculo de cortocircuito

 Otros de especialidad

Entre los servicios especiales están:

 Servicios especiales Diagnostico eléctrico: es un medio eficaz para

mejorar el nivel de energía eléctrica lo que se traduce como en un

incremento de la rentabilidad.

23
 Consolidado de consumo y facturación: recibirá un cuadro resumen de

información de consumos, demandas y facturación de cada uno de los

contratados

 Historiales de consumo y facturación: historial de consumo y facturación

de los últimos 12 meses

 Estadísticas mensuales: la información a presentar consiste en grafica

Kva., Factor de Potencia, lo que le permite llevar un control y

seguimiento del comportamiento de las curvas a carga de las

instalaciones.

 Diagnóstico de subestaciones eléctricos: proporciona información valida

para evaluar la condición de operación de los bancos de transformación,

tomar las medidas necesarias tanto para hacer uso eficiente de la

energía eléctrica, como para la prolongar la vida útil de los equipos

eléctricos.

 Atención a desperfectos en casos de emergencia: dispone de personal

especializado las 24 horas del día, los 365 días del año, para

emergencias en nuestras líneas de distribución y para atender por

emergencias.

Boletín Informativo Delsur, año 2,002

24
1.2.1.3 SISTEMA DE GESTION COMERCIAL (SGC)

El Sistema de Gestión Comercial es una herramienta informativa avanzada, la

cual permite solucionar con mucha mas eficiencia las necesidades del cliente,

en las oficinas comerciales, con este moderno sistema, mantiene

constantemente actualizada la base de datos de nuestros clientes, atenderles

con mejor calidad competitiva en el servicio.

Los beneficios que proporciona el SGC en la Atención a los clientes son los

siguientes:

 Se logra una excelente atención al cliente resolviendo sus problemas y

dudas en menor tiempo.

 Aumenta la capacidad del personal para atender a un mayor número de

clientes.

 Mejora la atención hacia el cliente

 Ágil resolución de tramites

 Permite proporcionar nuevos servicios.

 Se maneja una información más actualizada del historial de los clientes

con respecto a su consumo

 Permite la descentralización operativa para que los clientes puedan ser


atendidos en cualquiera de las oficinas de Subgerenciales Zonales y

Comerciales.

25
CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE PLANEACION

ESTRAGICA E IMAGEN

En este capitulo definiremos los conceptos relacionados con el desarrollo del

tema, lo que comprende cada uno de ellos, entre otros la clasificación de ellos,

los cuales tenemos:

2. PLAN

2.1 CONCEPTO

Plan consiste en determinar algunos objetivos precisos y los medios que

deben emplearse para alcanzarlo, siempre y cuando se establezca un periodo

de tiempo determinado para cumplirlos.

El Plan es la formalización de un conjunto de acciones que se tienen que

desarrollar en el futuro para la consecución de los objetivos propuestos.

2.1.1 TIPOS DE PLANES

1. Según su alcance:

 Planes Estratégicos: afectan a toda la Empresa, son planes que fijan

objetivos, se suelen hacer a largo plazo, suelen ser fijados por los

niveles altos.

 Planes Operativos: son más concretos, solo abarcan una parte de la

organización, suelen ser a un plazo más corto que los anteriores,

fijados por los niveles más bajos

26
2. Según su marco temporal:

 Planes a corto plazo: un año o menos

 Planes a mediano plazo: de 2 a 5 años

 Planes a largo plazo: más de 5 años

3. Según su especificación:

 Planes específicos: planes que definen objetivos muy concretos y

específicos, son muy detallados y rígidos, suelen ser a corto plazo y

adecuados para empresas maduras y entornos estables.

 Planes direccionales: vienen a ser lo contrario, son flexibles, poco

detallados, a más largo plazo que los anteriores, son recomendables

en los casos de empresas que inician su actividad o que no están en

equilibrio.

4. Según su perdurabilidad:

 Planes permanentes: se hacen para situaciones repetitivas y pueden

tomar la forma de políticas, procedimientos y normas.

 Planes de una sola aplicación: una vez realizada la actividad se

extinguen.

27
SITUACIONES QUE PROPICIAN EL EMPLEO DE PLANES

ESTRATEGICOS:

En base al Manual de Administración Estratégicas, existen 3 factores que

propician el empleo para diseñar, elaborar y formular planes estratégicos.

1) Alta Complejidad de la tarea:

Las empresas son organizaciones complejas que al igual que otras

instituciones financieras necesitan de una planificación estratégica

formal para lograr mantener los muchos objetivos que exige el

inversionista, el estado (superintendencia) y especialmente, el servicio y

la calidad total que demanda el usuario.

2) Cambios:

Las empresas por etapas de ajuste estructural y cambios de política

económica que afectan a todos los sectores económicos, por ende los

sistemas deberán acondicionarse a estos cambios que acontecen en su

entorno.

3) Incertidumbre:

Todos estos cambios que se dan traen consigo incertidumbre,

especialmente para los clientes lo que da lugar a la formulación de

herramientas administrativas, como es la planeación estratégica, para

contrarrestar las variables negativas que se pueden dar.

28
2.1.2 PLANIFICACION

Es la que tiene que realizar hacia el futuro cualquier organización, es la forma

que tienen las organizaciones para relacionarse con su entorno y garantizar su

supervivencia, viabilidad y crecimiento. F uent e:

La Planificación adquiere un enfoque estratégico que incorpora el entorno difícil

y complejo, además es el cálculo que precede y preside la acción.

La metodología de Planificación lleva implícita la necesidad de priorizar en

forma contínua en todo el proceso las problemáticas, las estrategias y las

acciones.

También podemos decir que se considera un conjunto que constituye un

aprendizaje sobre las fortalezas y debilidades de la organización, ya que para

llevarla a cabo debemos conocer estas fuerzas internas.

Las Ventajas de la Planificación son 2:

 Si tenemos un objetivo claro, los programas serán más eficientes

 Facilita la modificación de programas

 Facilita la coordinación de actividades

 Facilita el control

 La dirección del personal es más eficaz porque todos tienen unas

directrices

Fuente:
Planificación Estratégica / GUIAES.doc
Monografías.com. Admón. Y Finazas - UTEC

29
2.1.3 BENEFICIOS DE LA PLANIFICACION ESTRATÉGICA

A continuación detallaremos algunos beneficios para la Empresa que se

obtienen al elaborar una planeación estratégica:

a) Permite con mayor facilidad el cumplimiento de las diversas

responsabilidades asignadas a los dirigentes.

b) Examina las oportunidades y las amenazas del entorno, y las fortalezas y

debilidades de la Empresa, análisis que permite el establecimiento de

objetivos e implicaciones estratégicas factibles.

c) Mejora la toma de decisiones para la jerarquía de la organización, debido

a que ésta se fundamenta en una base de información debidamente

analizada y evaluada.

d) Mejora la imagen de la Empresa ante los intermediarios financieros,

inversionistas y otras empresas.

e) Mejora los canales de comunicación en la Empresa, al describir la

planeación con informes escrito que se dan a conocer a ciertos niveles

de la organización.

f) La Empresa modifica y acondiciona las acciones según los cambios que

se presenten en el entorno, lo que convierte la planeación en un proceso

administrativo flexible.

30
2.2 PLANEACION

2.2.1 CONCEPTO

“Es la primera función y primera fase del proceso administrativo que tiene como

finalidad la determinación del curso concreto de las acciones que habrán de

efectuarse en una actividad; lo cual involucra, entre otros aspectos, la fijación y

selección de diversas alternativas, la determinación de las normas y políticas

que orientan, la secuencia en las tareas a realizar, expresadas en términos de

tiempo, recursos y medios necesarios para su puesta en marcha.”

2.2.1.1 Importancia

¿Por que se debe planificar una actividad?

Por que así se define una dirección, se reduce el impacto del cambio, se evita la

repetición de procesos inútiles, permite la coordinación de actividades y

establece estándares para el control.

La planeación le dice al responsable de una actividad hacia donde van

encaminados sus esfuerzos. No pretende eliminar el riesgo, pero asegura que

los riesgos y problemas naturales sean tomados en el tiempo correcto.

2.3 PLANEACION ESTRATEGICA

La Planeación Estratégica es un proceso continuo de toma de decisiones

estratégicas que no se preocupa por anticipar decisiones que deban tomarse en

el futuro, sino por considerar las implicaciones futuras de las decisiones que

deban tomarse en el presente. 1

31
Fuent e:

Es un proceso mediante el cual una organización define su visión de largo plazo

y las estrategias para alcanzarla a partir del análisis de sus fortalezas,

debilidades, oportunidades y amenazas. 2

Es la que hace referencia a la misión, objetivos, metas, productos a

comercializar y planes de mercadotecnia a realizar, es decir, todo el proceso

que permite a una compañía establecerse dentro de un mercado y ser la mejor.

Puede entenderse que la Planeación Estratégica tiene un tiempo de inicio

según la situación que se determine, cuyos resultados pueden verse a futuro,

tomando en cuenta la misión, visión, valores y estrategias definiendo los

objetivos y fijando metas que se puedan cumplir, con la aplicación del mismo.

1.
2.3.1 Ventajas y Limitantes

♦ Ventajas:

• Plantea en el presente las posibilidades del futuro

• Permite prever problemas y tomar decisiones de manera preventiva,

disminuyendo la resolución correctiva.

• Detecta las amenazas y oportunidades del entorno

Administración – Idalberto Chiavenato


Gerencia Estratégica- Planeación y Gestión –Teoría y Metodología Tesis de Graduación: Evaluación de la
Imagen Corporativa externa que tienen las Empresas que demanden capacitaciones a la Gerencia de
asesoria a Empresas del Insaforp.

Yahoo.com, ¿Qué son Valores Corporativos?

32
• Establece los objetivos y las metas institucionales, proyectándolos en

el tiempo

• Reduce considerablemente los errores y desviaciones en las metas

programadas al definir posibles cambios y comportamientos, tanto del

exterior como del interior de la organización.

♦ Limitantes:

• Para su diseño se requieren conocimientos profundos sobre

planeación.

• Sus beneficios no siempre se ven a corto plazo, en ocasiones tienen

que pasar algunos años antes de que puedan apreciarse sus

ventajas.

• Puede requerir de cambios profundos en la estructura orgánica y en

la plantilla del personal que le provoca desajustes y resistencia al

cambio.

2.3.2 CARACTERISTICAS DEL DISEÑO DE PLANEACION ESTRATÉGICO

No existe un patrón particular de planeación estratégica normal que la Empresa

deba adoptar, si no que el diseño debe de adaptarse a las características

propias de cada identidad.

Las características que influyen en el diseño de planeación estratégica son: el

tipo y tamaño de la organización, el entorno, la complejidad del proceso de

producción o servicio, y los problemas especiales de cada Empresa.

33
2.3 3 PRNCIPIOS / VALORES CORPORATIVOS

Los Principios son el conjunto de valores creencias, normas que regulan la

vida de una organización. Todos estos conceptos definen aspectos importantes

de la organización y que deben ser compartidos por todos.

El estudio de los Valores y su operacionalización ha cobrado una importancia

significativa en las últimas décadas.

Valor es un constructo hipotético que consiste en representar una necesidad o

fin, pero en sí los valores no son necesidades, poseen un carácter ordinal, es

decir, unos son más importantes que otros para el sujeto.

Los Valores constituyen el núcleo de toda cultura empresarial, ya que aportan

un sentido de dirección común a todo el personal. :


Fuent e

La Misión recoge de forma sintetizada aquellos objetivos de orden superior

que constituyen la expresión sincera y sentida de los deseos íntimos de la

organización.

La Misión establece el propósito o razón de ser de la organización:

a. ¿Cuál es el ramo de actividad?

b. ¿Quién es?

c. A qué se dedica

Albert Kennet de Adm. Estrateg.Me Grraw- Hill de Mexico S.A de C.V.


Yahoo.com, ¿Qué son Valores Corporativos?

34
También responde a algunas preguntas como: ¿Para qué existe la

organización?, ¿Cuál es el negocio?, ¿Cuáles son sus objetivos?, ¿Cuáles son

sus clientes?, ¿Cuáles son sus compromisos?, etc.

La Misión Corporativa; expresa la razón de ser de una empresa, es la

definición del negocio, involucra al cliente como parte fundamental del deber ser

del negocio

Es la formulación de los propósitos de una organización que la distingue de

otros negocios en cuanto al cubrimiento de sus operaciones, productos,

mercados y el talento humano que soporta el logro de los propósitos. Fuente:

Fuent e:

La Visión es lo que deberá alcanzar la institución en un periodo establecido,

dentro del contexto social, político, económico, y ecológico que vive un país en

particular. La visión es el punto de partida para definir la Misión.

La Visión Corporativa; es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas

abstractas, que proveen el marco de referencia de lo que una empresa es y

quiere ser en el futuro, no debe expresarse en números, debe ser

comprometedora y motivante de tal manera que estimule y promueva la

pertenencia de todos los miembros de la Organización.

Gerencia Estratégica-Planeación y Gestión-Teoría y Metodología


Humberto Serna Gómez -- 7° Edición

35
2.3.4 DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO

Fortalezas y debilidades internas, así como amenazas y oportunidades que

enfrenta la institución:

Variables Internas:

 Fortalezas: son actividades y atributos internos de una organización que

contribuyen y apoyan el logro de los objetivos, son éstas las que ayudan

a ser a una organización más sólida dentro del mercado.

 Debilidades: Actividades o atributos internos de una organización que

inhiben o dificultan el éxito de una empresa, ya que al mismo tiempo son

las debilidades las que pueden dejar a una empresa fuera de la

competencia.

Variables Externas:

 Oportunidades: Eventos, hechos, tendencias en el entorno de una

organización que facilitan o beneficiar el desarrollo de ésta, si se

aprovechan en forma oportuna y adecuada, muchas más oportunidades

para las empresas dentro de un mercado lleno de competencia.

 Amenazas: Situaciones, circunstancias en el entorno de una

organización que inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo, de

no ser evacuadas a tiempo podrían sacar de la competencia a las

empresas existentes.

36
2.3.5 ESTRATEGIA EMPRESARIAL

La Estratégica Empresarial es básicamente una actividad racional que implica

identificar las oportunidades y amenazas del ambiente donde opera la empresa,

así como evaluar las limitaciones y fortalezas de la empresa, su capacidad real

o potencial para anticiparse a las necesidades y demandas del mercado o

competir en condiciones de riesgo con las empresas rivales.

En consecuencia, la estrategia debe combinar las oportunidades ambientales

con la capacidad empresarial y lograr el equilibrio óptimo entre lo que la

empresa quiere y lo que realmente puede hacer.

La estrategia constituye un enfoque integrado que relaciona las ventajas de la

empresa con los desafíos del ambiente, para asegurar la consecución de los

objetivos básicos de aquella. La estrategia se preocupa por “qué hacer” y no por

“cómo hacer”.

En otras palabras, la estrategia exige que se implementen todos los medios

necesarios para ponerla en práctica.

Como estos medios toda la empresa, es necesario atribuir responsabilidades a

todos los niveles o subsistemas de la empresa: nivel institucional, nivel

intermedio y nivel operacional.

La implementación exige planeación, es decir, la Estrategia Empresarial

requiere un plan básico, para que la empresa pueda enfrentar todas estas

fuerzas en conjunto.

37
La Estrategia Empresarial se orienta hacia lo que la empresa debe hacer para

conseguir los objetivos empresariales, la Planeación Estratégica trata de

especificar cómo lograr esos objetivos.

Dado que la Planeación Estratégica es genérica y amplia, requiere subdividirse

en Planes Tácticos desarrollados en el nivel intermedio de la empresa, cada

uno de los cuales está orientado a su departamento.

Una vez creadas las estrategias, se debe proceder a lograr con éxito los

resultados deseados.

Peter Drucker asocia este proceso con un conjunto de cinco preguntas

estratégicas:

d. ¿Cuál es la misión de la empresa?

e. ¿Quiénes son nuestros clientes?

f. ¿Qué consideran valioso nuestros clientes?

g. ¿Cuáles han sido nuestros resultados?

h. ¿Cuál es nuestro plan?

Al responder a estas interrogantes se visualizan oportunidades claras y

demostrables para lograr los objetivos de operación. De acuerdo con Peter

Drucker, los objetivos de una empresa deben incluir lo siguiente:

38
2.3.5.1 Beneficios de la Estrategia Empresarial:

 Rentabilidad: producir una utilidad neta para la empresa.

 Participación de mercado: ganar y sostener una participación del

mercado del producto específico.

 Talento humano: reclutar y retener una fuerza laboral de alta calidad.

 Salud financiera: adquirir capital financiero y ganar rendimientos

positivos

 Eficiencia en costos: usar los recursos bien para funcionar con costos

bajos

 Calidad de productos: producir productos o servicios de alta calidad

 Innovación: desarrollar productos o procesos nuevos

 Responsabilidad social: hacer una aportación positiva a la sociedad

Puede resumirse lo anterior, en que hay que tener bien definida la estrategia,

para que la Empresa alcance los objetivos trazados, no perdiendo la objetividad

por “qué hacer” y no “cómo hacer” para enfrentar las diferentes situaciones que

se puedan presentar en la organización.

LA PLANEACION ESTRATEGICA

La Planeación realizada en el nivel institucional de una empresa recibe el

nombre de Planeación Estratégica. Al estar al tanto de las amenazas que ofrece

el mercado y las oportunidades disponibles para la empresa y desarrollar

estrategias para enfrentar estos elementos, los dirigentes o empresarios

requieren un horizonte temporal proyectado a largo plazo, un enfoque global

39
que incluye la empresa como totalidad integrada por recursos, capacidad y

potencialidad y, en especial, requieren tomar decisiones basadas en juicios y no

solo en los datos.

La Planeación Estratégica es la toma deliberada y sistemática de decisiones

que incluyen propósitos que afectan o deberían de afectar toda la empresa

durante largos periodos.

Para describir la Planeación Estratégica, veamos también algunos de sus

atributos:

 Intervalo de tiempo: Por lo general mayor de cinco años

 Pregunta fundamental: ¿De qué se trata nuestro negocio? ¿Debemos

ampliarlo o restringido?

 Proceso: Probablemente varios ejecutivos de alto nivel.

 Complejidad: Quizás deben evaluarse tanto medios externos como

internos, se analizan fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades.

 Grado de estructura: Cada empresa concibe de manera diferente a la

Planeación Estratégica dependiendo de su cultura, filosofía y personal.

 Resultados: Establece con amplitud y por escrito los acuerdos a los que

se llego en el proceso de planeación, el cual determina el propósito

básico de la empresa y en qué negocio se concentrará.

La Planeación Estratégica de la empresa presenta tres características

principales: está proyectada a largo plazo, se orienta hacia las relaciones entre

la empresa y su ambiente de tarea y abarca la empresa como totalidad.

40
En resumen, una Planeación Estratégica es importante para cualquier empresa

ya que tomando decisiones mediante una buena planeación nos traerá mejores

resultados a futuro, es decir a largo plazo, siempre y cuando se involucre todos

los niveles jerárquicos dentro de la empresa y trabajando todos bajo un mismo

objetivo.

El proceso de planeación o determinación de la estrategia gerencial y la fijación

de metas pueden dividirse en cinco elementos:

 Identificar lo que la empresa debe hacer. Esto puede ser

determinado por el medio ambiente, en gran parte por la

oportunidad de mercado

 Evaluar lo que la organización puede hacer en cuanto a

recursos y capacidades

 Decidir que es lo que la empresa desea hacer con referencia a

los valores personales y las aspiraciones de sus ejecutivos

clave.

 Determinar qué debe hacer respecto a sus obligaciones

reconocidas con ciertos segmentos de la sociedad distintos a

los accionistas.

 Organizar oportunidades, capacidades, valores y obligaciones

con la sociedad en un nivel aceptable de riesgo para la

consecución de las metas de la empresa.

41
La decisión estratégica está orientada al desarrollo a largo plazo de la empresa.

La principal consecuencia de la Planeación Estratégica, después de reunir toda

la información disponible, es el establecimiento de las metas para la

organización.

Existen dos clases principales de Planeación en administración: la estratégica y

la de operaciones.

Planeación Operacional

El primer paso en esta es definir los objetivos.

Un objetivo es un resultado esperado al final del presupuesto u otro ciclo

diseñado. La definición de los objetivos es un paso crítico en el proceso de

administración.

Al dividir los objetivos se asignan las responsabilidades a diversas unidades o

personas. Una vez que se han asignado todas las responsabilidades, éstas

equivalen al logro exitoso de sus objetivos.

Tomando en cuenta que el Gerente debe ser consciente del surgimiento de los

problemas que puedan impedir que se cumplan los objetivos.

La empresa a la que no le importe a donde ir, puede que esté a merced de

múltiples fuerzas del mercado. La competencia, podrá arrasarla; las ideas

innovadoras sustituirán a sus productos; los nuevos métodos de mercado harán

que los suyos se conviertan en obsoletos. Nunca alcanzará sus metas

42
Planear quiere decir: escoger un destino, evaluar rutas alternativas y decidir el

curso específico para alcanzar el destino que eligió.

No precipitar las decisiones a futuro, sino deben tomarse en su momento

dependiendo así de las circunstancias que se presenten en la empresa.

Planeación a largo plazo

Se realiza para un intervalo de tiempo más corto que la planeación estratégica,

y considera asuntos más específicos de variables como: condiciones de

mercado, objetivos financieros y los recursos necesarios para cumplir con la

misión.

Esta planeación se hace en el contexto de un plan estratégico.

La planeación a largo plazo es el componente intermedio del proceso de

planeación, situado entre el pensamiento estratégico y la planeación táctica;

como tal, se tiene que:

• Ayuda a crear los pasos para realizar la misión, la visión y la estrategia.

• Es un proceso dinámica lo suficiente flexible para permitir y hasta obligar

a modificaciones que respondan a los cambios en las circunstancias.

2.4. CARACTERÍSTICAS DE LA PLANEACION ESTRATEGICA

La planeación estratégica presenta las siguientes características:

1- Está proyectada a largo plazo, por lo menos en términos de sus efectos y

consecuencias.

43
2- Está orientada hacia las relaciones entre la empresa y su entorno, en

consecuencia, está sujeta a la incertidumbre de los acontecimientos

ambientales.

Para enfrentar la incertidumbre, la planeación estratégica se basa sus

decisiones en los juicios y no en los datos.

3- Incluye la empresa como totalidad y abarca todos sus recursos para

obtener el efecto sinérgico de toda la capacidad y potencialidad de la

empresa.

2.5 ETAPAS DE LA PLANEACION ESTRATEGICA

La Planeación Estratégica cumple seis etapas:

1. Determinación de los objetivos empresariales.

2. Análisis ambiental externo.

3. Análisis organizacional interno.

4. Formulación de las alternativas estratégicas y elección de la estrategia

empresarial.

5. Elaboración de la Planeación Estratégica.

6. Implementación mediante planes tácticos y operacionales.

44
2.6 IMPLEMENTACION DE LA PLANEACION ESTRATEGICA

Implementar significa poner los planes en acción. Es la fase del “hacer que

ocurra” en la administración. La implementación se refiere a los pasos que un

administrador sigue para lograr que los subordinados y otras personas realicen

los planes establecidos.

Representa el puente entre las decisiones administrativas y la ejecución real

que llevan a cabo las personas o los niveles de la empresa.

La Planeación Estratégica se refiere a decisiones globales, genéricas y

amplias. Para ponerse en práctica en todos los niveles de la empresa, es

necesario detallarla y subdividirla de manera adecuada.

Podemos decir que al implementar la Planeación Estratégica nos daremos

cuenta si las decisiones tomadas son las correctas, al mismo tiempo comprobar

en el transcurso de ésta si los objetivos enfocados se cumplan, todo con la

ayuda integrada de cada uno de los departamentos que comprenda la

organización.

2.7 LA IMAGEN CORPORATIVA


1

2.7.1 CONCEPTO DE IMAGEN

“Una Imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer

un objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y

relacionan. Es el resultado de la interacción de creencias, ideas,

sentimientos e impresiones que tiene una persona sobre un objeto”. 1

45
Una imagen es como un carrete fotográfico que está a punto de ser revelado en

la mente de las personas.

La Imagen de un objeto se crea por medio de un conjunto de impresiones que

experimentan los individuos cuando se enfrentan a él directa o indirectamente.

La Imagen de una empresa representa un fenómeno intangible, muy poco

estable a veces, y generalmente construido a partir de un proceso de

acumulación de inputs que, en si mismos, no serían determinados a la hora de

adoptar una decisión de compra o de guiar una elección, pero que, en conjunto,

pueden llegar a ser decisivos.

La imagen es importante pues a través de ella podemos crear conceptos

sobre organizaciones o personas si estas son buenas o malas, agradables o

desagradables, etc.

De aquí el gran interés por parte de diferentes empresas e instituciones, la

imagen radica en la suposición debe ser positiva para establecer una relación

comercial directa o indirecta con diferentes públicos objetivos.

El significado del término corporativo o corporativa es simple; es aquello relativo

a una corporación y, por extensión, es aplicable a la empresa o, incluso, a una

institución. El concepto de Imagen es, sin embargo, es escurridizo y

polisémico.

Chávez Norberto: Comunicación Corporativa (Barcelona, España), 1999 Pág. 77

46
Tal idea es sencilla, la Imagen de una empresa es el resultado interactivo que

un amplio conjunto de comportamientos de aquella produce en la mente de sus

públicos.

La primera de ellas identifica Imagen Corporativa con la representación de las

constantes universales de identidad gráfica de la empresa, es decir, con su

logotipo y el conjunto de sus aplicaciones visuales.

2.7.2 Importancia de la Imagen Corporativa

En la actualidad las empresas buscan mayor identificación y notoriedad por

parte de su público, esto se logra a través de la imagen corporativa, ya que es

un instrumento eficaz de comunicación comercial que ha permitido a muchas

organizaciones lograr sobresalir entre la competencia.

El objetivo de una compañía puede ser simplemente crear su reputación o en

otros casos, corregir o modificar una visión errónea que se tenga de la

empresa.

Una imagen corporativa es indispensable para el éxito estratégico de una

organización; la cual brinda en sólido y un incentivo para la venta de productos

y servicios; ayuda a la empresa a contratar a los mejores empleados, genera

importancia para los agentes financieros y los inversores, de confianza entre

los públicos interno y externo.

47
El que una Empresa posea una buena imagen le brinda autoridad, éxito y

continuidad, creando un valor emocional añadido para la organización y

asegurando que esté un paso por delante de sus competidores.

2.7.3 SITUACION ACTUAL DE LA IMAGEN CORPORATIVA EN EMPRESAS

NACIONALES.

Muchas empresas están dando cada vez más importancia a la administración

estratégica de la imagen y la comunicación en su sentido amplio.

Se entiende que en la actualidad hay muchas herramientas comunicaciones

disponibles para mercadear un producto, una marca, una situación o una

persona.

Las empresas a nivel nacional han comprendido que la publicidad se queda

corta para construir o reforzar marcas, fortalecer sus posicionamientos y

comunicarse efectivamente con todos sus públicos; además de la evolución de

nuevas formas de comunicación, hay mucha más conciencia de todo lo que se

comunica, y que toda comunicación abona a la construcción de una imagen.

Al hablar de Imagen cabe mencionar también términos como marca y

logo

¿Qué es una marca?

Una marca es un signo que sirve para distinguir un servicio o producto de otros

de su misma clase

_____________________

Albert Kennet de Adm. Estratega.Me Grraw- Hill de Mexico S.A de C.V.

48
Puede estar representado por:

 Un nombre

 Un logotipo

 Un slogan

 Un empaque ( botella, caja, etc)

 Una combinación de cualquiera de éstos.

2.7.3.1 Tipos de Marcas

Existen cuatro tipos de Marcas:

 Las Nominativas, son las marcas que identifican un producto o

servicio a partir de una palabra o un conjunto de palabras. Estas

Marcas deben distinguirse fonéticamente de los productos o servicios

de su misma especie. Es decir, no deben semejanza con marcas que

pertenezcan a productos o servicios de su misma especie o clase.

Ejemplo: Kleenex, 3M, Disney, etc.

 Las Innominadas, son figuras o logotipos que diferencian

visualmente a una marca. Es decir, son figuras distintivas que no

pueden reconocerse fonéticamente, sólo visualmente.

Ejemplo:

49
 Las Tridimensionales, corresponden a la forma de los productos o

sus empaques, envases o envoltorios, siempre y cuando sean

características y los distingan de productos de su misma clase. Es

decir, las marcas tridimensionales corresponden a cuerpos con 3

dimensiones, como botellas, empaques, cajas, estuches, etc.

Ejemplo:

 Las Mixtas, son el resultado de la combinación de tipos definidos en

los párrafos anteriores.

Pueden ser combinaciones de palabras con diseños o logotipos, sean o no

tridimensionales.

Ejemplo:

tuma R ca.com.mx

50
La Marca constituye la identidad de tu negocio. Una Marca bien elegida,

además de identificarse, permite diferenciarse y lograr reconocimiento entre tus

futuros clientes.

Pero al hablar de Marcas también debemos mencionar los logos ya que tiene

cierta relación entre ambos, por lo tanto:

¿Qué es un Logo?

Se puede definir un logo (abreviación de Logotipo) como el nombre de una

compañía o producto, a menudo combinado con un símbolo y diseñado de tal

forma que es usado como una marca de Fábrica.

¿Qué importancia tiene el logo?

Un logotipo debe poseer dos características principales a saber:

1. Ser sinónimo de la empresa o producto que representa: un Logo bien

diseñado es la tarjeta de presentación de toda empresa, cuando alguien ve el

Logo de compañías como American Airlines, Microsoft, Toyota, etc. No da lugar

a conjeturas acerca del tipo de empresa que es, a las actividades que realiza.

51
2. Penetrar la mente de las personas como agente vendedor: cuando

una empresa cualesquiera tiene un producto de óptima calidad genera

demanda dentro de la población de consumidores.

Los consumidores por tanto buscan el logo del producto o de la compañía

productora en los objetos que compra para asegurar la marca que está

adquiriendo.

Así vemos compañías como Benneton, Nike, Reebok, etc. Que se preocupan

por que su logo esté en los anuncios comerciales, de modo que les sea

familiar a los consumidores y éstos a su vez procuren sellos en sus

mercancías.
2
Nicholas Ind. resume el concepto de imagen corporativa así 1:

Es la que tiene un determinado público sobre la Empresa. Estará determinada

por todo lo que haga dicha empresa. El problema que hay que afrontar es que

públicos diferentes interpretan los mensajes de forma diferente.

Así pues la gestión de la imagen corporativa es una tarea permanente.

La Imagen Corporativa es el resultado de la integración, en la mente de los

consumidores o del público con los que la empresa se relaciona, de un conjunto

de imágenes que, en mayor o menor protagonismo, la empresa proyecta hacia

el exterior.

La Imagen Corporativa se puede considerar como el look de la empresa, se

basa en mera acumulación de supuestos rasgos de Imagen identidad visual,

interiorismo, contacto con él público, etc., que generalmente no siguen ninguna

52
estratégica, ni suelen estar gobernados por normativa alguna y que, en menor

sentido, responden a un esquema integrador que busque las sinergias que

pueden proporcionar otros activos de Imagen de la Empresa cuando se

programan unitariamente.

La Imagen Corporativa se apunta una serie de argumentos que destacan en la

importancia de la Globalidad y la conveniencia de que ésta exprese la realidad

de la empresa:

-Se debe diferenciar la función de la Imagen Corporativa de otras funciones

de comunicaciones de que no son globales.

Algunos programas específicos de comunicación (financiera, de crisis,

interna, etc), por importante que sea la función que satisfacen, no proyectan

la Imagen global de la compañía, en consecuencia, no tiene la misma

trascendencia,

-Es necesario adaptar permanentemente el mensaje corporativo a los

cambios estratégicos de la empresa; en caso contrario, existe el peligro de

crear una realidad ficticia de la misma a través de su Imagen, si la

proyección que aquella hace de esta no es coincidente,

- Debe ofrecerse una expresión creativa y creíble de la identidad de la

empresa, que sea además comunicable a cada público y que permita que

éste pueda identificarse con su cultura.

2
Ind., Nicolas: La Imagen Corporativa.Diaz de Santos, 1997, Pág.

53
Otra condición para alcanzar una Imagen positiva es que en la síntesis que

ésta supone, generada en la mente de los públicos, el prevalecer de los

puntos fuertes de la compañía.

Esto implica una rigurosa gestión de la comunicación y de las relaciones

exteriores.

Junto a la mejora de su organización básica, una empresa con vocación de

liderazgo deberá abordar un proceso de cambio cultural que traduzca de

potencialidad de su organización en ventajas competitivas reales.

En resumen, tres son los grandes pilares sobre los que descansa la gestión

estratégica de la imagen corporativa desde un punto de vista operativo y

profesional:

1) La auditoría de Imagen( definición de Estrategia de Imagen)

2) La configuración de la personalidad corporativa

3) La gestión de la comunicación corporativa

2.8 DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA DE IMAGEN

La definición de la Estrategia de Imagen es analizar la Imagen actual de la

empresa, es decir, cual es su estado corporativo. La gestión estratégica de

la Imagen de una empresa comienza, necesariamente, por definir la

estrategia más apropiada para el cumplimiento de su proyecto empresarial.

Definir una Estrategia de Imagen exige analizar rigurosamente su estado

actual, y para ello es necesario disponer de un instrumento, este instrumento

es la Auditoría de Imagen.

54
2.9 L A AUDITORIA DE IMAGEN

La Auditoría de Imagen es un procedimiento para la identificación, análisis y

evaluación de los recursos de Imagen de una entidad, para examinar su

funcionamiento y actuaciones internas y externas, así como para reconocer los

puntos fuertes y débiles de sus políticas funcionales con el objetivo de mejorar

sus resultados y fortalecer el valor de su Imagen pública.

La Auditoría de Imagen es una revisión continua de todo el sistema corporativo

global cuyo objetivo primordial es conocer el estado de los recursos de Imagen

de la entidad o empresa y proceder a su optimización.

Todas las empresas tienen una personalidad que se ve sintetizada en una

imagen. Esta imagen se forma como globalidad perceptiva, sobre la base de

todos los mensajes que de la empresa llegan a los distintos públicos.

Cabe mencionar: ¿La imagen que transmite una empresa es la que realmente

quiere transmitir?

Según Villafañe, la Imagen corporativa contiene tres dimensiones 3 :

a) Autoimagen: Imagen interna construida a partir de la percepción

que ésta tiene de sí misma.

b) Imagen Intencional: imagen de la personalidad de la empresa

transmitida.

c) Imagen Pública: percepción que el entorno tiene de la empresa.

Es decir, en todas las empresas existen dos tipos de imagen:

3
Villafañe, Imagen Positiva. Editoriales Pirámide, 1998

55
-La imagen proyectada: que es aquella que la empresa transmite a través de

sus mensajes

-Imagen Percibida: es la imagen que realmente llega a los públicos.

2.10 CONFIGURACIÓN DE LA PERSONALIDAD CORPORATIVA

2.10.1 IDENTIDAD VISUAL CORPORATIVA

La identidad visual es una de las tres variables de la Imagen Corporativa y

un instrumento de configuración de la personalidad pública de la empresa

que expresa explicita y simbólicamente, la identidad global de ésta.

El llamado diseño de identidad es, una de las actividades profesionales,

dentro de la comunicación Visual Aplicada.

Con frecuencia, estos programas se conciben y se materializan en estudios

de diseño en los que sus responsables, poco o nada conocen sobre las

pautas culturales de la empresa a la que van a dotar de una identidad visual,

el tipo de públicos a los que dicha empresa se va a dirigir.

2.10.2 FUNCIONES DE LA IDENTIDAD VISUAL

La primera función y la más general, que cumple un programa Identidad

Visual a la configuración de la personalidad corporativa de una empresa.

De esta función genérica emanan las cuatro funciones que son de:

Identificación: es la función primigenia de la Identidad Visual.

La necesidad de identificar clara y concisamente la identidad de la compañía

que abarca cuatro amplias áreas:

56
 Sus productos y servicios; que concierne a la imagen misma de tales

productos como instrumentos de identificación de la compañía

 Su comunicación gráfica, que incluye los soportes gráficos estables, la

publicidad y los soportes de promoción y el resto de los medios visuales,

 Su entorno, que comprende la arquitectura, el interiorismo y el

equipamiento ligero,

 Su equipo humano, que se refiere al comportamiento y a la imagen de

las personas, las relaciones públicas y la atención y la atención

personalizada al cliente.

Diferenciación: es clave en sociedades como la nuestra cuyos mercados de

productos y servicios tienen un alto grado de saturación.

En este sentido, una buena Identidad Visual no solo debe traducir la identidad

de la empresa sino diferenciarla de otras. La estrategia de diferenciación que se

siga no solo debe limitarse a las constantes universales de identidad de la

compañía sino, especialmente a la imagen de sus productos o servicios, la cual

no tiene por que ser una prolongación de la identidad visual pero sí compatible

y armónica con ésta.

Memoria: la función de Identidad Visual o de una marca, para su buen

funcionamiento.

Asociativa: expresa el último requisito que debe poseer un logotipo o una marca

para garantizar la adscripción de esa imagen a su referente corporativo.

57
2.10.3 Principios de la Identidad Visual

La imagen de una empresa se construye en la mente de sus públicos a

partir de la estructuración de un conjunto de elementos, a veces de diferente

naturaleza entre los cuales existe una correspondencia estructural que no

tiene por qué basarse en la identidad de dichos elementos peor que en sus

diferencias tampoco resultan arbitrarios.

De estos principios generales que deben asegurar la norma y la integración

de todos los elementos del programa derivan los cuatro principios

específicos de la Identidad Visual que son:

 El Simbólico: expresa la necesaria relación que debe existir entre

la empresa y su identidad visual.

Dicha relación no puede ser sino simbólica ya que los auténticos atributos de

identidad de la empresa, lo que la empresa es y hace, no pueden expresarse

visualmente si no es recurriendo a un símbolo.

Podrían ser expresados a través de una representación o un signo, es decir

analógica o convencionalmente.

58
 Estructural: necesariamente nos pone en relación con una de las

cuestiones fundamentales dentro de la teoría de la Imagen: la simplicidad.

Todo lo dicho hasta ahora respecto al principio estructural tiene que ver con

el símbolo corporativo.

 Sinérgico: debe ser satisfecho en dos niveles diferentes. En primer lugar

debe buscarse la sinergia con las otras dos variables de la Imagen

Corporativa; en segundo lugar, en el conjunto de todas las aplicaciones del

programa.

La relación sinérgica cultura – Identidad Visual exige una adecuación entre el

tipo de cultura corporativa y el estilo visual de la identidad.

 El principio de universalidad, exige diseñar la identidad bajo una

concepción universalista, lo que implica universalidad temporal, debe ser

duradero y así debe concebirse evitarlo planteamientos que puedan

provocar rápidamente la obsolescencia del programa; universalidad

espacial, que deberá tener en cuenta la proyección de la identidad de la

empresa en diferentes soportes; y por último la universalidad cultural,

que recomienda la utilización de códigos culturales que se constituya en

un atributo de identidad diferenciador sobre el que ha de basarse la

Imagen Corporativa en su conjunto.

59
2.11 LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA
4

Esta se diferencia de la comunicación interna, en que implica una gran

proyección hacia el exterior, además de perseguir otros objetivos distintos a los

de la comunicación interna.

Algunos programas de comunicación corporativa son:

 La Comunicación Financiera:

Westphalen 3 define la comunicación financiera así:

Todo aquello que afecta a la vida económica y financiera de las

sociedades que cotizan en Bolsa. Para este tipo de empresas, la

comunicación financiera nació como una obligación legal, derivada de la

exigencia que tiene toda compañía que opere en bolsa de publicar sus

resultados.

 Comunicación en Crisis:

Muchas crisis corporativas se resuelven o se agravan

comunicativamente, entendiendo que por debajo de la acción

comunicativa se produce otro tipo de comportamiento corporativo.

La naturaleza de esta comunicación, que presenta algunas

peculiaridades respecto a la de otros programas de gestión comunicativa

en algunos principios.

4
Westphalen: La Comunicación. Guía operacional para la comunicación de empresas. Dunod 1997, Pág.
169

60
2.11.1 Principios de la Comunicación de Crisis

1. La anticipación:

Exige disponer de un plan anticrisis y lo que es más importante, de una actitud

preventiva por parte de la compañía para conseguir un objetivo: la no-

improvisación.

Comenzar a ganar la batalla de la anticipación implica disponer de instrumentos

como:

 Un dispositivo de crisis, adecuado en sus contenidos a la

topología de crisis que la compañía contemple como posible.

 Un documento que establezca reglas de actuación sobre:

 Confidencialidad (acceso de información)

 Coordinación (nuevos roles en tiempo de crisis)

 Canales de información (interna y externa)

2.12 GESTION DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA

La Comunicación Corporativa se compone de un sinnúmero de elementos,

tanto internos como externos, que desarrollándolos, constituyen la plataforma

de proyección de la imagen en una forma eficiente.

61
2.12.1 Principios de la Comunicación Corporativa

La Comunicación Corporativa es el conjunto de mensajes que una Institución

(empresa, fundación, universidad, ONG, etc.) proyecta a un público

determinado a fin de dar a conocer su misión y visión y lograr establecer una

empatía entre ambos.

La Comunicación Corporativa tiene que ser dinámica, planificada y concreta,

constituyéndose en una herramienta de dirección u orientación sinérgica,

basada en una retroalimentación constante. Toda comunicación responde

prioritariamente a seis preguntas: quién, qué, cuándo, dónde, cómo y por qué.

La Percepción Comunicacional

En la comunicación corporativa, la percepción que tengan los públicos es uno

de los aspectos más importantes, ya que de ello depende la comprensión y la

actitud que tomarán, lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje de

retroalimentación que generará.

Los Paradigmas son los elementos de referencia, dados por la visión y la misión

de la empresa, que tienen que conocer todos los trabajadores, desde los

niveles de tomas de decisión hasta los trabajadores de nómina diaria, para

comprender cuál es el objetivo, las metas y las tareas que desarrollan.

62
La Pirámide Comunicacional estructuralmente, la empresa se representa como

una pirámide. En la cúspide, está el presidente, en la base, los trabajadores de

nómina diaria.

El Público es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes.

Estos pueden ser definidos como:

 Público Interno es el grupo de personas que conforman una institución y

que están directamente vinculada a ella. En el caso de una empresa, el

público interno está conformado por accionistas, directivos, empleados,

trabajadores, contratistas, proveedores, distribuidores, etc.

 Público Externo está determinado por las personas que tienen alguna

relación con la institución, sea ésta geográfica, de productos o servicio.

La Comunicación corporativa eficiente se basa en dos fundamentos

esenciales:

• La estructura de una buena política de comunicación, donde se identifican

los puntos de partida reconocidos, el establecimiento de estándares de

calidad en la proyección y una coordinación para integrar toda la

comunicación que se proyecta.

• Unas características específicas de la campaña, donde se identifica los

elementos relacionados con el análisis del problema, el desarrollo de la

estratégica comunicacional, los planes de implantación y el cálculo de la

efectividad del programa de comunicación corporativa.

63
2.13 LA CULTURA CORPORATIVA

El concepto de cultura corporativa no está suficientemente limitado; la cultura

de un grupo es su identidad una vez metabolizadas las influencias del entorno,

sobre todo aquellas influencias que han operado en el proceso de adaptación a

dicho medio.

La Cultura como Imagen o, para ser exacto, como auto imagen, es la

percepción global que el personal de una compañía tiene de ésta. En este caso,

la organización es como una red de significados, símbolos e imágenes, y

cuanto más compartidos son éstos más sólidos y fuerte es la cultura

corporativa.

2.13.1 Funciones de la Cultura Corporativa

a) Función de Adaptación: la cultura favorece el consenso respecto a la

misión de la empresa. Que en una organización se dé un fuerte

consenso sobre la misión de ésta y los procedimientos para llevarla a la

práctica es lo que diferencia una simple declaración de intenciones de la

referencia más importante para orientar el comportamiento colectivo e

individual de la compañía en su entorno y en el seno de ella misma.

b) La función de cohesión: el sentido de pertenencia al grupo es quizá la

manifestación más genuina de la cultura corporativa. Los problemas de

64
falta de cohesión cultural son más frecuentes en empresa grande y sobre

todo en aquellas en las que coexisten diferentes subculturas no

jerárquicas (administrativa, obreros, vendedores, etc) y por el contrario,

en la pequeñas y en las más homogéneas en cuanto a su actividad,

resulta más fácil establecer ciertos vínculos culturales que fomenten ese

sentido de pertenencia, aunque los criterios de tamaño o actividad no

sean, en modo alguno, decisivos en cuanto a la cohesión se refiere.

c) La función de Implicación: es favorecer la implicación de la persona en la

organización y éstos solo puede existir en la intersección entre el sistema

de valores de la persona, de su propia percepción del éxito personal y

del concepto que ella tenga de sí misma con el sistema de valores de la

empresa y su cultura.

El proyecto empresarial, el sentido de pertenencia, las formas de

aprendizaje, el ejercicio del poder o el grado de implicación individuo-

empresa son solo algunos de los rasgos que pueden definir una cultura.

De cómo entienda cada organización éstas y otras cuestiones derivará su

comportamiento en el interior o hacia el exterior y configurará una

personalidad corporativa diferenciadora.

65
2.14 LA COMUNICACIÓN INTERNA

2.14.1 Gestión Comunicativa

La comunicación y la información en el seno de la Organización de la Empresa

no son una moda actual, sino una respuesta a la creciente complejidad de la

propia empresa. La comunicación interna en tanto parte sustantiva de la

comunicación de la Empresa es una función estratégica.

Su principal función es apoyar estructuralmente el proyecto empresarial, sea

cual sea la orientación estratégica de la empresa la trascendencia de la

comunicación interna crece proporcionalmente a la importancia que la empresa

conceda en su desarrollo y competitividad a sus recursos humanos.

La comunicación interna se basa en el estudio de los flujos comunicacionales

internos de una empresa. Su conocimiento permite comprender la estructura

organizativa de la empresa y adecuar las herramientas necesarias.

2.14.2 TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

 Horizontal

 Vertical; puede ser a su vez descendente o ascendente.

2.14.2.1 COMUNICACIÓN HORIZONTAL

Se establece entre individuos que se encuentran en un mismo nivel jerárquico y

su ventaja reside en las posibilidades de resolución de problemas sin la

necesidad de acudir a otros niveles.

66
Puede presentar dificultades como:

 La desconfianza u posible rivalidad entre empleados de distintos

campos profesionales y técnicos.

 Separación o exceso de proximidad física en el puesto de trabajo

con otros empleados.

 Competencia en la búsqueda de logros o posibles ascensos

cambiando el concepto de compañero por competidor.

Dentro de la comunicación interna se establecen dos formas de desarrollo muy

diferenciadas y con características muy concretas:

 La Comunicación Formal

Está definida por la propia estructura jerárquica de la empresa puede

controlarse de forma planificada y dispone de una serie de herramientas para

su aplicación.

 La Comunicación Informal

Se define dentro de las relaciones interpersonales. Es muy dinámica, es

espontánea y es de difícil control, ya que es el personal quien las establece

fuera de toda rigidez laboral. Su forma la establece un conjunto de

costumbres, hábitos, empatías y distintas situaciones dentro de la actividad

cotidiana.

67
2.14.2.2 COMUNICACIÓN VERTICAL

 LA COMUNICACIÓN VERTICAL DESCENDENTES:

Se produce desde los niveles superiores de la empresa hacia los niveles

inferiores. El personal desarrolla mejor su trabajo cuando sabe exactamente lo

que se espera de él, los cuales son sus obligaciones, sus responsabilidades,

sus posibilidades y sus privilegios, aunque no necesariamente hasta sus

detalles mínimos.

 LA COMUNICACIÓN VERTICAL ASCENDENTE:

Se produce desde los niveles inferiores de la empresa hasta los niveles

superiores sobre la base de dos posibilidades:

 Respuesta de los empleados a una demanda específica de

información por parte de un nivel superior.

 Iniciativa del personal para proponer o informar a los niveles

superiores.

Es decir, la comunicación ascendente canaliza formalmente las relaciones con

el personal estimulando la transmisión de problemas, sugerencias, opiniones o

dificultades. Para el personal supone saber expresar una serie de sentimientos,

apreciaciones y opiniones sin temor a represalias.

68
2.15 POLÍTICAS DE IMAGEN Y COMUNICACIÓN

 Destacar la verdadera identidad de la empresa: la imagen define y

transmite la filosofía y personalidad propia de la institución de acuerdo

con lo que ella realmente es y lo que proyecta hacer.

 Transmitir notoriedad y prestigio: el grado de conocimiento y reputación

de la empresa es una de las posiciones más valiosas.

Una imagen fuertemente implantada y valorada, opera sobre las opiniones y

actitudes: satisface y atrae a los accionistas, complace a los empleados,

estimula la disposición de los proveedores, consigue el consenso de

conjunto de sus públicos.

 Reflejar la auténtica importancia y dimensión de la empresa: las

encuestas públicas revelan que pocas veces la audiencia tiene una idea

correcta de la importancia real de la compañía.

 Mejora la actitud y el rendimiento del equipo de trabajo: siempre es

importante la buena comunicación entre el personal de la empresa, el

rendimiento de su trabajo, más cuando se trata de una empresa de

servicios, cuyos empleados tienen contactos directos con los clientes.

69
 Lanzar nuevos servicios o productos: cuando la empresa decide lanzar

nuevos servicios o productos, el refuerzo de una imagen positiva permite

afectar la operación sobre la plataforma. La imagen se pone al servicio

de la innovación, dando a lo nuevo la garantía de sus éxitos anteriores.

 Adquirir nuevos mercados: una imagen sólida y apreciada, con sus

características de dinamismo y universalidad beneficia a la empresa a la

hora de abrir nuevos mercados, penetrar en otros países, conquistar

nuevos canales de negocio, crear nuevas divisiones, comunicación con

nuevos clientes.

 Reforzar el rendimiento de la publicidad y la comunicación: la imagen

de la empresa introduce una conexión a través del tiempo en sus

diversas acciones publicitarias y comunicación con sus clientes y las

beneficia con el prestigio y la confianza que la imagen les transmite.

 Conseguir una opinión pública favorable: las guías de opinión de los

líderes y los que tienen acceso a los medios de información, juegan un

rol determinante en el control, la información de la empresa influye en las

guías de opinión que la transmiten, directa o indirectamente, a la mesa

social.

• Reflejar la evolución de la empresa: la identidad de todo organismo vivo,

está sometida a la evolución. A través de una imagen permanentemente

actualizada, una compañía manifiesta las evoluciones de sus políticas

generales y de su trayectoria de continuidad.

70
CAPITULO III

INVESTIGACION DE CAMPO SOBRE PLAN ESTRATEGICO

3.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO

Consistió en diseñar un plan estratégico a la compañía eléctrica Delsur, para

mejorar su efectividad en cuanto al servicio que brinda a los usuarios, así como

poder responder de manera proactiva e inmediata a los problemas que ellos

puedan presentar, al mismo tiempo mejorar su imagen como empresa.

OBJETIVOS DEL TRABAJO

OBJETIVO GENERAL

Elaborar un Plan Estratégico para el mejoramiento de la imagen de la Empresa

Delsur

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar y Evaluar las debilidades y fortalezas de la organización en cuanto

a su Imagen Corporativa

 Definir Políticas y Estrategias orientadas a mejorar la Imagen de la Empresa

 Diseñar Canales de Comunicación entre el ambiente interno y externo de la

Empresa

71
3.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL

Conocer qué Imagen tienen los usuarios de la Distribuidora.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar qué grado de aceptación o rechazo tienen los usuarios en cuanto

a Del Sur.

 Conocer las Debilidades y Fortalezas de Delsur, mediante la opinión de los

usuarios

 Establecer alguna forma de comunicación entre Del Sur y los usuarios

3.3 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

HIPÓTESIS GENERAL:

A mayor eficiencia y aceptación de los servicios ofrecidos por la Empresa

DELSUR, ayudará a mejorar su imagen corporativa.

HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

 Minimizar el tiempo de resolución de reclamos a los problemas presentados

por los clientes, con relación al servicio eléctrico.

 Ser eficiente al resolver o suplir las necesidades que demanden los usuarios

con respecto al servicio, ayudará a mejorar la imagen de Del Sur.

 Brindar un mejor servicio al cliente en las sucursales, al efectuar cualquier

tipo de trámite, generará mayor grado de satisfacción en ellos.

72
3.4 OPERACIONALIZACION DE LAS HIPOTESIS
Objetivo de la Investigación: Conocer qué Imagen tienen los Hipótesis General: A mayor eficiencia y aceptación de los
usuarios de la Distribuidora servicios ofrecidos por la Empresa DELSUR, ayudará a
mejorar su imagen corporativa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPOTESIS ESPECIFICAS VARIABLES INDICADORES

1. Identificar qué grado de 1.Minimizar el tiempo de V.I.: con relación al servicio 1. Eficacia por parte de la
eléctrico, Empresa.
aceptación o rechazo tienen los resolución de reclamos a los
V.D.: Minimizar el tiempo de 2. Eficiencia por parte de los
usuarios en cuanto a Del Sur. problemas presentados por los
resolución de reclamos a los empleados
clientes, con relación al servicio problemas presentados por los
clientes,
eléctrico

1. Mejoramiento de Imagen
2. Conocer las Debilidades y 2. Ser eficiente al resolver o VI: Ser eficiente al resolver o 2. Consejos Idóneos de
suplir las necesidades que seguridad por parte de la
Fortalezas de Delsur, mediante suplir las necesidades que
demanden los usuarios con Empresa a los usuarios para
la opinión de los usuarios demanden los usuarios con
respecto al servicio, el uso adecuado del servicio
respecto al servicio, ayudará a en los medios de
VD: ayudará a mejorar la comunicación.
mejorar la imagen de Del Sur.
1. Percepción del usuario
imagen de Del Sur.

73
3. Establecer alguna forma de 3. Brindar un mejor servicio al VI: Brindar un mejor servicio 1. Satisfacción del cliente en
al cliente en las sucursales, al cuanto a la atención
comunicación entre Del Sur y los cliente en las sucursales, al
efectuar cualquier tipo de brindada.
usuarios efectuar cualquier tipo de trámite,

trámite, generará mayor grado de 2. Conformidad del cliente.


VD: generará mayor grado de
satisfacción en ellos.
satisfacción en ellos.

74
3.5 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Consistió en tomar al total de clientes de Delsur, así mismo se consultó con

cada uno de los Gerentes de las sucursales en distintas zonas comerciales,

para obtener el número de clientes de cada una de esas zonas, para obtener la

muestra y proceder a elaborar el cuestionario y conocer la opinión de los

usuarios.

3.5.1 POBLACIÓN A INVESTIGAR

Para la realización de este estudio se tomaron en cuenta:

Las personas que utilizan el servicio eléctrico brindado por la Distribuidora de

Electricidad Delsur, que comprende el área rural y urbana de todos los

Departamentos donde suministra el servicio la Distribuidora.

3.5.1.1 TAMAÑO DE LA MUESTRA

Se realizó en el área Urbana y Rural de las zonas geográficas antes

mencionadas.

Debido a que la población es de 246,415 personas aproximadamente que son

usuarios de DELSUR, para determinar el tamaño de la muestra se utilizó la

fórmula siguiente:

n= z p.q

75
De donde:

n = muestra;

Z = nivel de confianza =1.96

p. q = variabilidad del fenómeno en estudio = 0.5

E = precisión para generalizar los resultados = 0.05

Aplicando la fórmula se tiene que:

= (1.96)² 0.5X0.5

0.0025

= (3.8416) (0.25)

(0.0025)

0.96____

0.0025

= 384 casos

76
3.5.2 METODOS: TECNICAS Y VALIDACIÓN

Se utilizaron como método la encuesta y como instrumento cuestionario.

Aplicando un instrumento guía de entrevista con preguntas estructuradas y

semi-estructuradas para los usuarios de la zona urbana y de la zona rural que

son usuarios del servicio que presta la empresa en estudio.

El instrumento que se aplicó en esta investigación ha tenido validación para

comprobar su efectividad en la obtención de la información y que se estructuró

en función de formular mejor las preguntas, haciéndolas más comprensibles y

precisas, con el fin de mejorar la objetividad.

La prueba piloto se llevó a cabo con una muestra de la población en estudio,

estimada en 50 personas que no fueron comprendidas en la muestra

seleccionada, después de que concluyó esta prueba el instrumento no sufrió

cambios en su estructura por lo que se estima válido.

3.5.2.1ORGANIZACIÓN DE LOS DATOS OBTENIDOS

Los datos se organizaron y se presentan en cuadros y/o gráficos para mayor

comprensión de los hallazgos y para facilitar su análisis, además se utilizaron

elementos individuales que definan cada una de las respuestas del

procedimiento de recolección de datos.

77
3.6 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

Recolección de Datos

La recolección de datos se llevó a cabo por los responsables del estudio; es el

siguiente:

Cuadro detalle de numero usuarios por Zonas Comerciales Rural y

Urbana suministrados por Delsur:

Areas # de Usuarios Usuarios Encuestas Encuestas Investiga-


Comerciales usuarios Zona Zona Zona Zona Total dores Factor
Servidos por por Urbana Rural Urbana Rural 1 2 Total
Del Sur Depto. # usuarios
Santa 64022 43535 20487 68 32 100 50 50 0.00156196
Tecla
San 61682 43177 18505 67 29 96 48 48 0.00155637
Salvador
La Libertad 13597 4079 9518 6 15 21 10 11 0.00154446

San Juan 13401 4020 9381 6 15 21 11 10 0.001555


Opico
Quezalte 14791 4437 10354 7 16 23 13 10 0.001555
Peque
Rosario 20355 7124 13231 11 21 32 16 16 0.0015721
De laPaz
Zacatecoluca 30761 12304 18457 19 29 48 24 24 0.00156042

San Vicente 27806 13903 13903 22 21 43 20 23 0.00154643


Totales 246,415 132,579 113,836 206 178 384 192 192

Fuente: Información archivo según sistema de registro de la Compañía.

78
3.6.1 Análisis de Resultados

PREGUNTA 1: ¿Conoce Usted los servicios que brinda Del Sur?

Objetivo:

Saber qué tan informados están los usuarios a cerca de los servicios que brinda

Delsur, además de suministrar energía eléctrica.

CUADRO 1

Parámetro Fr %

SI 275 72 %
NO 109 28 %
Totales 384 100%

Comentario

El 72 % respondió que SI, mientras que un 28 % respondió que NO.

En base a lo anterior la mayoría de la población conoce los servicios que

brinda Del Sur, aunque en el área rural se conoce más que todo; solo el

suministrar energía eléctrica que otros servicios prestados por Delsur.

79
Gráfico Nº 1

71.61%
80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

28.39%
40.00%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
SI NO

SI NO

80
PREGUNTA 2: ¿Por qué medios ha escuchado hablar de Del Sur?

Objetivo:

Conocer qué medios de comunicación utiliza más Delsur, para dar a conocer

sus servicios y qué tanto le interesa a los usuarios estar enterados de ellos.

CUADRO 2

Parámetro Fr %

Radio 150 39 %
TV 111 29 %
Periódicos 123 32 %
Totales 384 100%

Comentario

Al conocer los resultados de la pregunta 2, un 39% respondió que Radio,

mientras que un 29 % respondió que TV, un 32 % respondió que periódicos.

En base a estos la mayoría ha escuchado hablar de Delsur a través de la

radio ya que es el medio más común en el área urbana pero más que todo

en el área rural por que la mayoría cuentan solo con radio; como lo expresaron

los usuarios de tales zonas.

81
GRAFICO Nº 2

39.06%

32.04%

40.00% 28.90%

35.00%

30.00%
Radio

TV
25.00% Periódicos

20.00%

15.00%

10.00%

5.00%

0.00%
Radio TV Periódicos

82
PREGUNTA 3: ¿Qué recuerda haber visto, escuchado o leído?

Objetivo:

Saber que tan posicionado está la publicidad que utiliza Delsur, en la mente de

cada usuario, y de que forma la recuerdan.

CUADRO 3

Parámetro Fr %

Consejos 140 36 %
Avisos de Cortes 114 30 %
Empresa Eficiente 98 26 %
Nada 32 8 %
Totales 384 100%

Comentario

Con base a lo anterior un 36 % respondió que Consejos, un 30 % respondió

que avisos de corte, un 25 % respondió empresa eficiente y un 8 % respondió

Nada.

Analizando las respuestas anteriores se llega a la conclusión que la mayoría de

la población encuestada ha escuchado consejos acerca de utilizar la

electricidad correctamente o como ahorrar energía.

83
Gráfico Nº 3

40.00% 36.46%

35.00%
29.69%

30.00%
25.52%

25.00%

20.00%

15.00%

8.33%
10.00%

5.00%

0.00%
Consejos Avisos de cortes Empresa eficiente Nada

84
PREGUNTA 4: ¿Cuál o cuáles de los servicios prestados por Del Sur, que se

detallan a continuación se beneficia usted?

Objetivo:

Conocer cuales servicios utilizan con frecuencia los usuarios, y que tan

accesibles son para ellos efectuar sus pagos, u otros trámites

CUADRO 4

Parámetro Fr %

Pagos en la Servi-móvil 86 22 %
Pagos de recibos en la Despensa de Don 150 39 %
Juan
Poda de ramas y árboles 52 13 %

Pago de presupuestos para reubicar 46 12 %


postes o líneas
Ninguno 50 13 %

Totales 384 100%

Comentario

En base a lo anterior un 22 % respondió que pagos en la Servi - Móvil, un 39 %

respondió que pagos de recibos en la despensa de don Juan, un 13 %

respondió que poda de ramas y árboles, un 12 % respondió que pago de

presupuestos para reubicar postes o líneas y un 13 % respondió que ninguno.

Tomando como referencia las respuestas anteriores la mayoría de la población

utiliza el servicio de pagos de recibos en la Despensa de don Juan.

85
Gráfico Nº 4

39.06%
40.00%

35.00%

30.00%

22.40%
25.00%

20.00%

13.54% 13.02%
15.00% 11.98%

10.00%

5.00%

0.00%
Pagos en la Pagos de recibos Poda de ramas y Pago de presup. Ninguno
Servi-Móvil en la Despensa árboles para reubicación
de Don Juan de postes o
líneas

86
PREGUNTA 5: ¿Recibe la información necesaria por parte de la distribuidora
para el uso adecuado de su servicio?

Objetivo:

Saber hasta qué grado mantiene de Delsur informados a sus clientes con

relación al servicio eléctrico, al uso adecuado del mismo, y que tanto le interesa

la seguridad de ellos.

CUADRO 5

Parámetro Fr %

SI 295 77 %
NO 89 23 %
Totales 384 100%

Comentario

Al conocer los resultados de la pregunta 5, un 77 % respondió que SI, mientras

que un 23 % respondió que NO.

En base a lo anterior la mayoría afirma conocer la información necesaria por

parte de la distribuidora para el uso adecuado de su servicio, en el área rural

consideran que conocen toda la información necesaria por que no presentan

mayores problemas en cuanto a su servicio eléctrico, así respondieron ante

esta pregunta

87
GRAFICO Nº 5

76.82%

80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

23.18%
30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
SI NO

88
PREGUNTA 6: ¿Conoce Usted el consumo requerido para obtener subsidio?

Objetivo:

Es importante que todos los usuarios conozcan hasta qué cantidad de

consumo, ellos pueden pagar cierto valor, de lo contrario pagarán el doble de su

cuenta, en caso que pierdan subsidio.

CUADRO 6

Parámetro Fr %

SI 269 70 %
NO 115 30 %
Totales 384 100%

Comentario

Al conocer los resultados de la pregunta 6, un 70 % respondió que SI, mas que

todo el área urbana; (en base a la población urbana y rural, determinada en el

análisis de resultados); mientras que un 30 % respondió que NO, ya que en el

área rural carecen de estos términos por lo que regularmente aceptan lo que se

les cobra.

89
Gráfico Nº 6

70.05%
80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

29.95%
40.00%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
SI NO

90
PREGUNTA 7: ¿Considera Usted que el precio de las tarifas cobradas está de

acuerdo con el servicio que brinda Delsur?

Objetivo:

Es bueno conocer lo que al usuario le causa descontento, ya que éste es un

tema delicado, siempre y cuando afecte la economía de ellos; más cuando el

pago no va de acuerdo al servicio brindado.

CUADRO 7
Parámetro Fr %

SI 133 35 %
NO 251 65 %
Totales 384 100%

Comentario

Al conocer los resultados de la pregunta 7, un 35 % respondió que SI, mientras

que un 65 % respondió que NO.

En base a lo anterior la mayoría afirma que el precio de las tarifas cobradas no

está de acuerdo con el servicio que brinda Delsur., ya que consideran que son

cobros muy altos y que para ellos, el servicio no compensa tal pago

91
GRAFICO Nº 7

65.36%

70.00%

60.00%

50.00%

34.64%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
SI NO

92
PREGUNTA 8: ¿En cuanto al servicio, qué aspecto cree que necesita mejorar?

Objetivo:

Saber que más espera el usuario por parte de Delsur, para tener en cuenta y

mejorar los puntos donde según la opinión de ellos está fallando.

CUADRO 8

Parámetro Fr %

Servicio 84 22 %
Tarifas 126 33 %
Distribución 69 18 %
Soluciones rápidas 98 26 %
Otros 7 2 %
Totales 384 100%

Comentario

En base a lo anterior un 23 % respondió que Servicio, un 33 % respondió que

tarifas, un 18 % respondió que distribución, un 26 % respondió que soluciones

rápidas y un 2 % respondió que otros.

Tomando como referencia las respuestas anteriores la mayoría respondió que

el aspecto que la empresa en estudio necesita mejorar son las tarifas,

orientándose a la reducción de las mismas.

93
GRAFICO Nº 8

35.00% 32.81%

30.00%

25.52%

25.00%
21.88%

20.00% 17.97%

15.00%

10.00%

5.00%
1.82%

0.00%

Servicio Tarifas Distribución Soluciones Otros


rápidas

94
PREGUNTA 9: ¿Considera que la empresa es eficiente al resolver sus
problemas con respecto al servicio solicitado?

Objetivo:

Conocer por medio de la opinión de los usuarios, si alguna vez han presentado

algún reclamo, problema, con respecto al servicio eléctrico en oficinas

comerciales y de que manera ha sido solventado.

CUADRO 9

Parámetro Fr %

SI 259 67 %
NO 125 33 %
Totales 384 100%

Comentario

Al conocer los resultados de la pregunta 9, el 67 % respondió que SI, mientras

que un 33 % respondió que NO.

En base a lo anterior la mayoría afirma que la empresa es eficiente al resolver

sus problemas con respecto al servicio solicitado; por lo que no expresaron

descontentos en el área urbana sobre todo, por estar más inmediatos, el área

rural, por su parte expresaron que no son resueltos como ellos esperan

95
Gráfico Nº 9

67.45%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%
32.55%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
SI NO

96
PREGUNTA 10: ¿En cuánto tiempo solucionan los problemas con relación al

servicio eléctrico?

Objetivo:

Saber que tan eficiente es la Compañía, al resolver las diferentes dificultades

respecto al servicio eléctrico que puedan presentan los usuarios y que tanta

prioridad le dan al mismo.

CUADRO 10

Parámetro Fr %

El mismo día 196 51


Dos días después 153 40
Dos o más días 35 9
Totales 384 100%

Comentario

Al conocer los resultados de la pregunta 10, el 51 % respondió el mismo día,

mientras que el 40 % respondió que dos días después, el 9 % respondió que

dos o más días; si se trata de reconexiones de servicio, ya que la ley establece,

no máximo de 24 horas para reestablecer el servicio, diferentes cuando no son

problemas de reconexión simple, entonces si excede las 24 horas.

97
Gráfico Nº 10

60.00%

51.04%

50.00%

39.84%

40.00%

30.00%

20.00%

9.12%

10.00%

0.00%
El mismo día 2 días después 2 o más días después

98
PREGUNTA 11: ¿Cómo califica el servicio que brinda la empresa?

Objetivo:

Conocer que concepto tienen los usuarios del servicio; desde el punto de vista

de ellos y por experiencia con el mismo.

CUADRO 11

Parámetro Fr %

Excelente 20 5 %
Bueno 160 42 %
Regular 135 35 %
Malo 69 18 %
Totales 384 100%

Comentario

Con base a lo anterior el 5 % de las personas respondió Excelente, el 42 %

respondió que Bueno, el 35 % respondió regular y un 18 % respondió Malo.

Analizando las respuestas anteriores se llega a la conclusión que la mayoría

considera que el servicio brindado por Del Sur es bueno.

Se puede concluir que se tiene un concepto no muy bueno del servicio ya que

los porcentajes de las respuestas regular y malo son mayores a los de las

respuestas excelente y bueno; por lo que se percibe un descontento por parte

de los usuarios del servicio.

99
GRAFICO Nº 11

45.00%
41.66%

40.00%
35.16%

35.00%

30.00%

25.00%

17.97%
20.00%

15.00%

10.00%
5.21%

5.00%

0.00%
Excelente Bueno Regular Malo

100
PREGUNTA 12: ¿Considera que la empresa debe tener más centros de
atención al cliente?

Objetivo:

Siempre hay que ofrecer al cliente un lugar cercano donde pueda efectuar sus

pagos, o realizar trámites en las agencias comerciales Del Sur, sin tener que

recorrer largas distancias.

CUADRO 12

Parámetro Fr %

SI 268 70 %
NO 116 30 %
Totales 384 100%

Comentario

Al conocer los resultados de la pregunta 12, un 70 % respondió que SI,

mientras que un 30 % respondió que NO.

En base a lo anterior la mayoría considera que la empresa en estudio debe

poseer más centros de atención al cliente, para poder evacuar dudas y resolver

problemas que presentan en determinado momento los usuarios.

101
GRAFICO 12

69.79%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%
30.21%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
SI NO

102
PREGUNTA 13: ¿La empresa le informa previamente con respecto a la

interrupción de la energía eléctrica?

Objetivo:

El usuario debe estar informado de las actividades a realizar la Distribuidora

Eléctrica, para evitar reclamos posteriores por quema de aparatos en el caso de

interrumpir el servicio eléctrico sin previo aviso.

CUADRO 13

Parámetro Fr %

SI 296 77 %
NO 88 23 %
Totales 384 100%

Comentario

Al conocer los resultados de la pregunta 13, un 77% de la población respondió

que SI, mientras que un 23 % respondió que NO, en algunos casos se publica

en periódicos, como por la radio, pero hay lugares en los que no tiene acceso al

periódico, el caso del área rural por ejemplo, la mayoría tiene radio, así ellos

también puedan enterarse por ese medio.

103
GRAFICO Nº 13

77.08%

80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

22.92%
30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
SI NO

104
PREGUNTA 14: ¿Cuando se habla de Delsur qué idea viene a su mente con

relación al servicio brindado?

Objetivo:

Conocer la imagen que tiene los usuarios de Del Sur, con el solo hecho de

escuchar hablar de ella, y según el trato brindado al momento de visitar una

sucursal.

CUADRO 14

Parámetro Fr %

Empresa Eléctrica 169 44 %


Mal servicio 63 16 %
Cobran mucho 118 31 %
Nada 34 9%
Totales 384 100%

Comentario

Como se observa en el gráfico, el 44 % respondió Empresa Eléctrica, un 16 %

respondió que mal servicio, un 31 % respondió cobran mucho y un 9 %

respondió Nada.

Se llega a la conclusión que la mayoría identifica a Delsur asociándola como

una empresa eléctrica, que al mismo tiempo cobran mucho por el servicio que

brinda, según respuestas de zonas rural y urbana, ambas coincidieron en ésta

respuesta.

105
GRAFICO Nº 14

44.01%

45.00%

40.00%

35.00% 30.73%

30.00%

25.00%

20.00% 16.41%

15.00%
8.85%

10.00%

5.00%

0.00%
Empresa Eléctrica Mal servicio Cobran mucho Nada

106
PREGUNTA 15: ¿Si tuviera opción de cambiar de distribuidora eléctrica lo
haría?

Objetivo:

Finalmente que tan satisfechos estén los usuarios con el servicio, como para

cambiarse a la competencia, en caso se presentare la oportunidad

CUADRO 15

Parámetro Fr %

SI 172 45 %
NO 212 55 %
Totales 384 100%

Comentario

Al conocer los resultados de la pregunta 15, un 45 %respondió que SI, mientras

que un 55 % respondió que NO.

La mayoría afirma que de haber posibilidades de cambiarse de distribuidora

eléctrica no lo haría, a pesar de algunas de las respuestas anteriores, ya que

según lo expresaron al contestar prefieren quedarse con la que conocen,

mostrándose conformista mas no satisfechos.

107
GRAFICO Nº 15

55.21%
60.00%

44.79%
50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
SI NO

108
3.7 PRUEBA DE HIPOTESIS

La hipótesis general se da por aceptada en base a los resultados de la

investigación de acuerdo al siguiente postulado:

• El mayor número de personas usuarios de DELSUR manifiestan estar

conformes con el servicio ofertado por la empresa, ya que al tener opción

de cambiar de Distribuidora no lo harían.

Las hipótesis específicas se dan por aceptadas en base a los siguientes

postulados:

 La mayoría de los usuarios manifiestan que sus problemas se resuelven el

mismo día.

 Los usuarios manifiestan que es necesario abrir más sucursales en la

empresa para evitar congestionamientos ésto demuestra el interés que los

usuarios le dan al servicio.

 La imagen de la empresa en estudio sé basa en la implementación de

campañas publicitarias, en las que brinden consejos útiles acerca de la

utilización de los servicios.

109
CAPITULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

De acuerdo a las opiniones de cada uno de los usuarios, al momento de

responder los cuestionarios, se puede mencionar lo que a ellos les parece

bien, y lo que no les agrada del servicio que brinda Delsur.

4.1 CONCLUSIONES

 Después de realizada la investigación observamos inconformidad por

parte de los usuarios, con respecto al servicio brindado; al mismo tiempo,

nos damos que no conocen todos los servicios ofrecidos por Delsur, más

que el de energía eléctrica.

 Otro aspecto relevante en el que coinciden los usuarios es que las tarifas

eléctricas deben bajar, hacen énfasis en que no va de acuerdo al servicio

ofrecido, estableciendo la relación tarifas altas igual mal servicio, por lo

no son eficientes pero lo que mejor hacen es cobrar.

 Delsur no cuenta con suficientes centros de atención al cliente más que

todo en el área rural, para que los usuarios tengan acceso y cancelar sus

recibos sin tener que salir de sus localidades o movilizarse al pueblo más

cercano, para efectuar sus pagos, en el caso del área rural.

 Hay mucha información que los usuarios del área rural ignoran; por

ejemplo el consumo requerido para gozar de subsidio, que es consumo

110
igual o menor a 99 Kw.; no saben que significa el término “subsidio”, por

que no reciben tal información necesaria por parte de Delsur.

 Delsur debe estar preparada ante la aparición de otras distribuidoras

eléctricas, que suministren el servicio en las zonas que actualmente ellos

sirven, según el resultado de los cuestionarios el 45% de los usuarios se

cambiaría de distribuidora, más sin embargo la mayoría opina que no,

por que ya están acostumbrados a Delsur, y que es mejor lo viejo

conocido como lo dijeron algunos usuarios al momento de responder el

cuestionario.

RECOMENDACIONES

Después de conocer cada opinión de las personas, al hablar de Delsur, se

observa que ellas no están conformes totalmente con el servicio que brinda la

empresa, por lo que a continuación se detallan algunas recomendaciones para

que Delsur puede mejorar el servicio y al mismo tiempo la imagen que tiene los

usuarios de ella:

 Es muy importante que la empresa en estudio tome en consideración la

opinión de los usuarios del servicio que brindan; así como es necesario

el desarrollo de nuevas estrategias para cambiar la imagen que tiene

ante los usuarios.

111
 Del Sur debe informar a los usuarios acerca del límite de Kw. que deben

consumir y poder tener subsidio, más que todo en el área rural, para que

ellos no crean que se les está cobrando más habiendo consumido lo

mismo.

 Los planes de acción y estrategias de mercadeo de la empresa deben ir

encaminados a que los usuarios sepan que están recibiendo un óptimo

servicio independientemente que sea la única distribuidora eléctrica en la

zona.

 Diseño de estrategias que permitan coordinar los esfuerzos de los

diferentes departamentos como lo son el Departamento de servicio al

cliente con el departamento técnico, y así poder llevar a un mismo ritmo,

el servicio con los indicadores de calidad.

 Desplazar más servi-móvil en las zonas rurales para que puedan

acercarse los usuarios, ayudando así a disminuir la inconformidad de

ellos, al no contar con una agencia cercana y poder efectuar sus pagos,

al mismo tiempo poder evacuar sus dudas con respecto al servicio

eléctrico.

 Lanzamiento de campañas publicitarias informativas tanto para el buen

uso del servicio, como para dar a conocer los servicios que brinda

112
Delsur, como por ejemplo: incluir consejos en los recibos, colocar afiches

informativos en cada una de las agencias, anuncios en periódicos, así

como también hojas volantes al momento de entregar los recibos a los

clientes, etc. Eso de alguna manera ayudará a restar el índice de

reclamos resultantes de la mala o de la no información

 Tomar conciencia que el servicio brindado no compensa las tarifas

cobradas por el mismo, ganarse la credibilidad de los usuarios en cuanto

a éste por ejemplo: cumplir con el tiempo establecido en reconectar un

servicio por decir algo, si al cliente se le dice una fecha “x” cumplir con

esa fecha y no quedar como irresponsables ante ellos, ya que se supone

es una empresa seria, al mismo tiempo ayudará a mejorar el aspecto

Imagen

113
CAPITULO V: PROPUESTA PLAN ESTRATEGICO PARA MEJORAR LA

IMAGEN DE DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DELSUR S.A. DE C.V.

ANTE LOS USUARIOS DEL SERVICIO ELECTRICO

5.1 DIAGNOSTICO

5.1.1 Antecedentes

Como se mencionó anteriormente y como producto de la privatización del

servicio eléctrico, surgen cinco distribuidoras eléctricas en el país, las ellas son:

CAESS, que es una empresa privada de distribución y comercialización de

energía eléctrica, que nació el 17 de noviembre de 1890, fundada por

salvadoreños, y que a inicios del siglo XX, su capital accionario fue vendido a

inversionistas extranjeros de nacionalidad canadiense, lo que dio origen a que

el Estado efectuara en el año 1936, una concesión con los nuevos dueños.

CLESA, compañía de luz eléctrica de Santa Ana se fundó el 12 de julio de

1892, contando a la fecha con 110 años de continuidad de permanencia en el

sector de distribución de energía eléctrica, tiempo durante el cual ha contribuido

al desarrollo de la zona occidental, inclusive dentro de las etapas más críticas

del país.

La Empresa Eléctrica de Oriente, S. A. De C. V. (EEO), es la tercera compañía

eléctrica existente en El Salvador, fue constituida como Sociedad Anónima de

Capital Variable el 16 de Noviembre de 1995. Su plazo es por tiempo

indefinido y su finalidad primordial es la de distribuir y suministrar energía

eléctrica, adquirida a cualquier persona que la produzca, EEO, suministra

114
energía eléctrica a cierta zonas del oriente del país, por ejemplo: San Miguel,

Morazán, La Unión, y algunos municipios de estos Departamentos,

por otra parte, Distribuidora Eléctrica de Usulután Sociedad de Economía Mixta

(DEUSEM), se fundó el 26 de julio de 1957, integrada por tres grupos de

accionistas que son: Grupo A: conformado por CEL, Grupo B: el Municipio de

Usulután, Grupo C: por accionistas particulares, Posteriormente en al año

1998, se efectuó la compra de las acciones del Grupo A, Grupo B y la mayoría

de las acciones del Grupo C por la corporación EDC (Electricidad de Caracas)

por lo que el día 13 de noviembre de 1998 se elaboró la modificación de esta

Sociedad e inscrita en el Registro de Comercio con fecha diecinueve de 1998;

como Distribuidora Eléctrica de Usulutan, S. A de C.V. (DEUSEM S.A. De

C.V. ),

MISION DE AES CORPORATION

Somos una empresa que proporciona un servicio eléctrico de calidad, con una

rentabilidad adecuada para desarrollar nuestros recursos humanos y técnicos,

con el objetivo de lograr beneficios y satisfacciones a la comunidad,

promoviendo la protección del medio ambiente y el ahorro energético del país.

Por último surge Delsur; que es una empresa privada que comenzó a operar en

El Salvador el 17 de Febrero de 1998, siendo sus accionistas principales:

Electricidad de Centroamérica S. A. De C.V., sus empleados y trabajadores de

otras compañías relacionadas con la industria eléctrica.

115
La propiedad de Electricidad de Centroamérica S. A. De C. V. está en manos de

Pennsylvania Power and Light Global (PP&LG) de Estados Unidos de América,

ubicada en el mercado eléctrico mundial entre las principales empresas en

generación y transmisión de electricidad.

Los esfuerzos de planificación estratégica deben ser encaminados a dotar a las

organizaciones con los elementos competitivos para enfrentar los retos a

mediano y largo plazo. Es por ello, que en este capítulo se presenta la esencia

del plan estructurado en tres áreas: el pensamiento estratégico, el plan a largo

plazo y el plan táctico para mejorar la imagen de Delsur.

Asi como toda empresa de servicios públicos necesita un ente que regule su

comportamiento en el mercado, así mismo existe un ente que regula las

actividades de estas Distribuidoras Eléctricas, es así como surge SIGET.

La SIGET es una institución autónoma de servicio público sin fines de lucro.

Dicha autonomía comprende los aspectos administrativo y financiero, y es la

entidad competente para aplicar las normas contenidas en tratados

internacionales sobre electricidad y telecomunicaciones vigentes en El

Salvador; en las Leyes que rigen los sectores de Electricidad y

Telecomunicaciones; y sus reglamentos; así como para conocer del

incumplimiento de las mismas.

116
A las empresas no solo debe interesarles el cumplimiento de las leyes y

normativas establecidas por un ente regulador, sino también el proyectar una

muy buena Imagen ante los usuarios del servicio, ellos son una parte

importante en las empresa s de servicios, ya que se deben a sus clientes, pero

en la actualidad se ha descuidado esa parte primordial, como es el caso de

Delsur, empresa en estudio, por lo que se debe elaborar un Plan Estratégico

para el mejoramiento de la cara de la empresa frente al publico, es decir , la

Imagen.

Para las empresas de servicio, es difícil en determinado momento satisfacer

totalmente a sus clientes dependiendo del rubro, no es tan fácil como sustituir

un producto que sale defectuoso por otro en buenas condiciones, si no más que

todo es agregar un valor al servicio brindado, en el caso de Delsur es aun más

difícil ya que es vender energía eléctrica al consumidor final, por lo que no

puede cambiar un producto por otro por decir algo, en el caso de ella debe

cumplir la misión, visión, establecido por la empresa, y al mismo tiempo

practicar los valores corporativos, solo dando lo mejor de ella y superando

expectativas del cliente al brindar el mejor servicio, se podrá generar

satisfacción al cliente, es entonces donde la empresa habrá ganado y mejorará

su imagen.

El análisis FODA es un instrumento que proporcionó la base objetiva de

información respecto a los factores internos y del entorno que afectan a la

organización.

117
Dicho análisis facilitó el diseño de las estrategias, como también el de los

objetivos, una vez establecida las estrategias, se diseñaron estrategias

maestras, que se convierten en principales herramientas del plan, para luego

diseñar las acciones o plan táctico que faciliten la ejecución del mismo.

Dentro de la propuesta se plantean actividades a realizarse a corto plazo, a

mediano y a largo plazo, con el fin de mejorar la imagen, y así beneficiar a

comunidades que lo necesiten y crear clientes satisfechos.

Con el propósito que el presente plan cuente con una base objetiva de

información, se ha elaborado un diagnóstico aplicando el instrumento FODA en

el cual se destacan por un lado las principales Fortalezas y Debilidades hacia el

interior de la organización, y por otra parte, las Amenazas y Oportunidades

hacia el exterior.

118
5.1.2 ANALISIS FODA

A continuación se detalla el análisis FODA, en base a ideas y respuestas

proporcionadas por los usuarios de Delsur:

5.1.2.1FORTALEZAS

 Expansión de redes de distribución para suministrar energía eléctrica a mas

Departamentos y Municipios de El Salvador

 Compañía joven en el mercado eléctrico

 Monopolio en la zona sur del país

 Posee una cultura de trabajo en equipo

 Cuenta con el respaldo internacional de PPL, (Pennsylvania Power and

Light Global), quien está ubicada en el mercado eléctrico mundial entre las

principales empresas en generación y transmisión de electricidad.

 Atiende emergencias relacionadas con el servicio eléctrico las 24 horas, en

cualquiera de las zonas que suministra

 Cuenta con unidades móviles desplegadas en el área rural, que beneficia a

personas de escasos recursos, y efectúen sus trámites.

 Empresa comprometida con sus trabajadores

 Patrocina instituciones públicas, escuelas donando equipos de utilidad para

ellas.

 Realiza campañas “Noche Buena” cada año, para ayudar a personas de

escasos recursos

 Realiza convenios con algunas Alcaldías para el bien publico

119
 Es la única compañía certificada en Centroamérica con laboratorio de

prueba de bienes de goma; para garantizar la seguridad de los empleados,

que utilizan equipos para mantenimiento de redes eléctricas.

 Cuenta con tecnología de última para hacer cumplir su meta de “cero

accidentes”

 Comprometida con el Medio Ambiente

 Ofrece servicio gratuito de poda de árboles que obstaculizan líneas o cables

sobre las viviendas de los usuarios, entre otros.

5.1.2.2 OPORTUNIDADES

 Recepción de pagos de recibos ajenos a su rubro, por ejemplo: Amnet,

cablevisa.

 Alianzas estratégicas con otras empresas para diversificar su rubro

 Pagos de recibo con tarjetas de débito / crédito

 El respaldo de PPL, la hace una compañía mas atractiva para futuros

inversionistas

 Suministra zonas de potencial Crecimiento y Desarrollo

 Firmas de TLC´S

 Proyectos de generación

 Ofrecer el servicio de pruebas de equipo de goma a empresas

distribuidoras de energía nacionales o del área centroamericana, compañías

contratistas de servicios, de la construcción y otras.

 Brindar información oportuna a los clientes

120
 Alianzas Estratégicas con Bancos para pagos de remesas de salvadoreños

en USA

 Expandir más unidades móviles (servi movil) para beneficiar a personas que

residen en el área rural.

5.1.2.3 DEBILIDADES

 Falta de protección de cartera de grandes clientes

 Productividad inadecuada

 No resuelven ágilmente los problemas a los clientes

 Falta de comunicación efectiva con los clientes

 No posee suficientes sucursales de atención al cliente

 Cobros elevados no relación con servicio brindado

 Poca motivación por parte de los Jefes hacia los empleados

 Burocráticos al resolver problemas con relación al servicio

 Falta de apoyo por parte de los jefes a las ejecutivas de atención al cliente al

presentarse clientes intransigentes

 No reconocen errores ante los clientes, para compensar por medio de un

buen servicio

 No cumplen con el tiempo estipulado para la resolución de reclamos

121
5.1.2.4 AMENAZAS

 Incremento de demanda en DPC (Dirección de Protección al Consumidor),

por clientes inconformes por los cobros

 Nuevas distribuidoras que operen en la misma zona que suministra Delsur

 Cambio de Gobierno, por ser inversión extranjera

 Empresas Comercializadoras de energía

 Clientes descontentos

 Sindicato de los empleados de la empresa

 Cambios en el marco regulatorio

 Fijación tarifaria

 Compañías eléctricas existentes que expandan sus redes de distribución

hasta las zonas que suministra Delsur, y ofrezcan tarifas mas bajas y mejor

servicio

122
5.1.2.5 Combinación de Variables FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Cuenta con el respaldo internacional  Alianzas estratégicas con otras

de PPL, (Pennsylvania Power and empresas para diversificar su rubro

Light Global), quien está ubicada en el  Ofrecer el servicio de pruebas de

mercado eléctrico mundial entre las equipo de goma a empresas

principales empresas en generación y distribuidoras de energía nacionales o

transmisión de electricidad del área centroamericana, compañías

 Es la única compañía certificada en contratistas de servicios, de la

Centroamérica con laboratorio de construcción y otras.

prueba de bienes de goma; para  Expandir más unidades móviles

garantizar la seguridad de los (servi movil) para beneficiar a

empleados, que utilizan equipos para personas que residen en el área rural.

mantenimiento de redes eléctricas.

 Cuenta con unidades móviles  Brindar información oportuna a los

desplegadas en el área rural, que clientes

beneficia a personas de escasos

recursos, y efectúen sus trámites.

 Ofrece servicio gratuito de poda de

árboles que obstaculizan líneas o

cables sobre las viviendas de los

usuarios, entre otros.

123
FORTALEZAS DEBILIDADES

 Monopolio en la zona sur del país  No posee suficientes sucursales de

atención al cliente

 Cobros elevados no relación con

servicio brindado

 Compañía joven en el mercado eléctrico  Falta de protección de cartera de

grandes clientes

 Posee una cultura de trabajo en equipo  Productividad inadecuada

FORTALEZAS AMENAZAS

 Monopolio en la zona sur del país  Compañías eléctricas existentes que

expandan sus redes de distribución


 Atiende emergencias relacionadas con el hasta las zonas que suministra
servicio eléctrico las 24 horas, en Delsur, y ofrezcan tarifas mas bajas y
cualquiera de las zonas que suministra mejor servicio

 Nuevas distribuidoras que operen en

la misma zona que suministra Delsur


 Empresa comprometida con sus  Sindicato de los empleados de la
trabajadores empresa

124
5.2 DESARROLLO DEL PLAN

Mejoramiento de la Imagen

Mejor Atención al Cliente.

Mejor Servicio:

• Operativo

• Técnico

• Administrativo

Mejoras en el Precio

Atención

Mejoras en El Centro de Atención ------------Análisis de Situación ---- Interior –

Exterior.

5.2.1 Estrategias:

Las iniciativas estratégicas son el camino por medio del cuál se logran la visión,

a través del cumplimiento de la misión y metas trazadas

Las principales estrategias que contribuyen a sus logros son:

• Calidad de servicio: cumpliendo con el tiempo requerido para resolver

las órdenes de servicios demandadas por el cliente, es decir la conexión

de servicios nuevos, reconexión del servicio cuando ha sido suspendido,

resolución de reclamos, entre otros.

• Ampliación de red de distribución:

 Prevención de riesgos

125
 Desarrollar proyectos de electrificación rural

 Desarrollar proyectos sociales

 Desarrollar planes de mercadeo

De hecho Delsur desarrolló recientemente la construcción de once nuevas

subestaciones, renovación de red, instalación de equipo de control remoto, así

como apertura de nuevas oficinas de Atención al cliente, línea telefónica de

atención al cliente, servi -móvil. Todo ésto representa un monto invertido de

cerca de 29 millones de dólares.

5.2.2 Estrategias Maestras

1. Capacidad Operativa:

Este es un parte fundamental en toda entidad.

Rediseñar la organización o mejorar los procesos, permitirá mejoras en la

calidad de servicio, los tiempos de resolución y de manera indirecta en la

capacidad de gestionar algunos problemas o circunstancias que se

presenten.

Algunas veces el recurso humano no es capaz de atender de manera

satisfactoria las demandas de los usuarios, ya sea por falta de

conocimiento o de iniciativa para resolver las dificultades que ellos

presenten.

126
2. Desarrollo del Personal:

Es preciso elaborar y poner en marcha un plan para desarrollar capacidades y

habilidades de cada uno de las personas que laboren dentro de la empresa,

ubicándolas en los puestos, según la capacidad que tenga para

desempeñarlas.

Un plan de capacitación conforme al perfil de ellos, señalando no solo los

temas del personal a capacitar, sino hacer énfasis en el tiempo que se tenga

para cubrir los puestos.

Así como capacitar al personal de Atención al Cliente conjuntamente con el

personal técnico, por que son departamentos con mucha relación entre ellos, es

decir que cuando se le realiza inspección al cliente el personal técnico

programe la visita con el personal de atención al cliente y así poder explicarles

como se realiza una inspección, como tomar censo de carga, etc. y poder

responder al cliente ante situaciones en las que se requiera explicación de esta

magnitud; ya que muchas veces el personal de atención al cliente no sabe

explicar al cliente, por no conocer tal procedimiento.

3. Modernización Administrativa:

En cuanto al pago del servicio no se ha implementado un medio electrónico

para agilizar a los clientes este procedimiento.

Existen actualmente las condiciones tecnológicas para este nuevo mecanismo,

traería consigo además la satisfacción del usuario, haciendo referencia al pago

127
del servicio con tarjetas de débito y crédito, evitando también contratiempos

para el cliente.

4. Desarrollo Tecnológico Interno:

En cuanto a éste el personal técnico más que todo, debe contar con aparatos

modernos, por ejemplos para tomar lectura, es decir que generen mayor

credibilidad al cliente, por que muchas veces debido al alto consumo generado

por el cliente, ellos piensan que es por que el lector no lee sus medidores, o por

que inventa lecturas mensualmente en base a los históricos de consumos.

Así también para el personal de Atención al Cliente en los casos en los que

tengan que percibir ingresos por pagos como reconexiones, presupuestos para

obras, etc. sustituir los sellos de cancelado, por impresores financieros que

validen tales pagos, ya que éstos solo validan una vez, así evitar cobros

duplicados, y malos entendidos con los clientes en determinados casos.

5.3 Pensamiento Estratégico:

Misión de DELSUR

Brindar servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica y otros

negocios vinculados a ésta, oportunos y de alta calidad, a fin de satisfacer las

necesidades de muchos clientes con personal comprometido con una cultura de

alto desempeño y disponiendo de tecnología apropiadas para aumentar el valor

de la compañía y contribuir al desarrollo económico y social de la región.

128
Visión de DELSUR

Ser líderes en el mercado en la presentación de los servicios y negocios

vinculados a la industria eléctrica en una forma competitiva sostenible y

rentable para la satisfacción de nuestros clientes, accionistas y trabajadores.

Valores

Los Valores declaran la forma en la que están comprometidos a trabajar juntos

como equipo, con sus clientes y los grupos de interés. La voluntad de vivir sus

valores, su capacidad y la habilidad de lograr su aplicación, producción

resultados extraordinarios en sus negocios y en el éxito personal entre ellos

están:

 Los Trabajadores: que estén conscientes de que el éxito individual

proviene del esfuerzo conjunto para alcanzar los resultados

organizacionales, reconocen que el generar confianza y valorar las

diferencias entre ellos, promueve una participación innovadora y creativa

en todos los niveles de la organización.

 Los Clientes: la meta es entender plenamente necesidades, deseos y las

expectativas de ellos, y añadirles valor mejor que el de sus

competidores.

129
 Los Accionistas: la obligación primordial es entregar a sus accionistas un

retorno a largo plazo, debidamente ponderado por riesgo, que sea

superior al de la competencia en el mercado de servicios de electricidad.

 Seguridad: Comprometidos a proteger la seguridad de su gente y la

seguridad de sus clientes, los consumidores y el ambiente en el cual

operan

Del Sur considera que la seguridad es responsabilidad de todos y que el

logro de la meta “Cero Accidentes” es tarea de cada equipo de trabajo en

general, y de cada uno en particular.

La conservación de la salud y la vida de nuestros trabajadores tienen

carácter prioritario sobre cualquier recurso y emergencia de trabajo.

Todas las acciones están orientadas a mantener un alto nivel de

seguridad y prevención de riesgos, cumplimiento de reglas y

procedimientos de trabajos seguros, al uso eficaz de los recursos, a la

protección de la ciudadanía y la conservación del medio ambiente.

 Ética: efectuar el trabajo de acuerdo con los más altos estándares

para la empresa, la integridad es esencial y no se tolerará ninguna

circunstancia que sacrifique la reputación de integridad con el fin de

conseguir resultados.

130
El compromiso es hacer lo correcto, a tratar a la gente con respeto

asumiendo responsabilidad, a comunicarse francamente y a

comportarse siempre de una manera irreprochable.

 Mostrar una comunicación positiva: debemos proyectar una buena

actitud con el cliente, para poder transmitir mensajes de buena

manera. El cliente tiene derecho a pedir un buen servicio y

desempeño de nuestra parte. Debemos preguntarnos constantemente

si nuestro desempeño es el resultado de la satisfacción del cliente.

 Escuchar cuidadosamente: debemos tener la capacidad de entrar en

empatía con la situación, actitudes y necesidades de los clientes,

debemos hacerles sentir que entendemos lo que ellos realmente

necesitan, mostrarles que nos preocupamos por satisfacer sus

necesidades. Todas las quejas son positivas si lo solucionamos con

una buena actitud de escuchar y actuar cuidadosamente.

 Normas Éticas: Cumplir el reglamento establecido, ya que es

importante fomentar el respecto entre cada uno de las personas que

laboran en la empresa, así como respeto entre cada uno de los

departamentos existentes, así como evitar cualquier tipo de sobornos,

y corrupción por parte de los usuarios al personal de la empresa.

131
 Lideres en el mercado: esto solo se logrará brindando el mejor de los

servicios a nuestros clientes, ya que como empresa se debe a ellos,

como empresa seria debe cumplírsele, resolviendo de manera

satisfactoria los problemas demandados por ellos, así como dar

calidad en la atención brindad ya sea interactuando con ellos, o

telefónicamente.

5. 3.1 DISEÑO DE PLANES

Se estructuró una serie de planes a realizarse tanto a Largo Plazo como

a Corto plazo, con el objetivo de mejorar la Imagen de Delsur ante los usuarios

del servicio; tomando en cuenta las áreas que necesitan reforzarse para

obtener el resultado deseado, como al mismo tiempo la satisfacción de los

clientes que de una u otra forma han expresado su descontento.

5.4 PLANES A LARGO PLAZO

Cobertura:

Crear una red eléctrica que satisfaga las necesidades de todos los usuarios, el

Plan Consiste en lo siguiente:

• Instalación de líneas primarias en el Sector de San Rafael Cedros con

capacidad de 5/7 MVA, 3 reguladores de voltaje de 432 kVA e instalación de

dos reconectadores electrónicos controlados con el sistema SCADA.

132
• Esta Instalación será en catorce kilómetros desde la subestacion de San

Rafael Cedros

• Demanda de crecimiento abastecerá a mas de 4,800 clientes.

El costo del plan se presenta a continuación:

Sistema de Distribución $33,490.62

Equipo de Transporte $ 3,121.00

Mobiliario y Equipo $ 1,545.00

Programas de Computación $ 9,775.00

Otros $ 1,275.00

Total $ 49,206.62

Actividades que influyen en la empresa en cuanto a inversiones, fusiones o

adquisición de nuevas redes, equipos u otros activos que estén ligados directa

e indirectamente con ésta.

Plan Táctico:

 Expansión de operaciones de distribución, ya sea por la absorción de

operadores u otras distribuidoras de menor capacidad, y que ya no

puedan mantenerse en el mercado.

 Fusiones o alianzas estratégicas con empresas ya sea del exterior,

para aumentar así su desarrollo o crecimiento.

 Diversificación de servicios directos o indirectos a su rubro

133
5.5 PLAN A MEDIANO PLAZO

• Actividades a desarrollar (De 2 a 5 años)

a) Capacitaciones:

Dirigido al personal entrante o sustituido, debido ya sea a

implementación de sistemas que involucren el desarrollo de la empresa,

según las proyecciones de crecimiento de ésta.

Plan Táctico:

Este plan capacitador tiene como finalidad preparar al recurso humano

para el manejo de nuevos sistemas, u otros cambios que experimente la

compañía pudiendo definirlos como Financieros, Administrativos,

Tecnológicos u otros que estén ligados directa o indirectamente con el

rubro de la empresa.

Algunos elementos que intervienen en la capacitación son:

• Implementación de Sistema Integrado de Distribución (SID), que tiene

como propósito crear un sistema geográficamente referenciado, que

permita la disminución de los tiempo de atención o detección de fallas en

la red. El sistema cuenta con módulos base como call-center, despacho,

calidad del servicio, calidad de producto e interfaces con los sistemas

comercial (SGC), abastecimiento, análisis de flujo de carga, sistema de

gestión de mantenimiento, (SGM) y sistema de gestión de proyectos.

134
Entre otras actividades a desarrollar son las siguientes:

• Desarrollo de seminarios de motivación y planes de capacitación integral

del personal encargado a la atención a los clientes sobre el fenómeno y

puesta en practica de nuevas y modernas técnicas de servicio.

• Desarrollo de la capacitación anual para todo el personal de la empresa,

diseñado en base a las necesidades de cada uno de los puestos, ya sea

administrativo, financiero y operativo.

Estos capacitaciones se darán constantes y a favor del desarrollo profesional de

todos los trabajadores y en la base de la necesidad del área de trabajo.

• b) Crecimiento de la empresa según necesidades del usuario

Plan Táctico:

Expansión en cuanto a infraestructura que dependerá de las necesidades que

demande el usuario refiriéndose estos a: centros de atención al cliente,

subestaciones, centros técnicos entre otros.

En relación a este crecimiento y al mismo tiempo fortalecimiento el plan esta

siendo enfocado al Servicio al Cliente, será enfocado en ofrecer a todos los

clientes de DELSUR un servicio eficientes, accesible, cómodo y sobre todo

personalizado para atender las necesidades de los usuarios con prontitud y

135
brindar una atención de alta calidad para resolver todos sus requerimientos

donde se necesite.

Para esto se creado el desarrollo de las siguiente proyecto:

• Apertura de nuevos Centro de Atención al Cliente Altavista, ubicado en el

Centro Comercial Unicentro de la colonia Altavista, ofreciendo mayor

accesibilidad y comodidad a los clientes, con esto se beneficiara 35,000

clientes de la zona, con un costo aproximado que se detalla a continuacion:

Arrendamiento de Local Comercial: $ 1,500

Equipos y Programas de Computación: $ 6,555

Mobiliario y Equipo: $ 5,546

Sueldos y prestaciones: $ 4,856

Totales $ 18,457

• c)Utilización y manejo de recursos

Plan Táctico:

Abarca los cambios que puedan presentarse, mantenimientos o reemplazo de

equipos que su tiempo de vida útil, sea proporcional al costo de inversión

hecho por la compañía definiéndolo así:

• Instalación de equipos de protección y maniobra, mejora en la

infraestructura de apoyos, relocalizacion de redes y potencialmiento de la

transformación de media tensión y baja tensión.

136
• Podas de arboles a lo largo de 2,075 kms, en áreas rurales y urbanas de la

zona de cobertura de la distribuidora, garantizando la continuidad del

servicio evitando con esto interrupciones por contactos o caídas de ramas a

los circuitos.

• Desarrollo de campañas mensuales de medición de voltaje que consisten en

la selección de clientes en forma aleatoria en toda la red de distribución de

DELSUR, para garantizar los niveles de tolerancia aprobados por el Ente

Regulador y corregir los problemas detectados.

• Cambio de 51 transformadores por otros de mayor capacidad y reemplazo

de 123 transformadores dañados, en toda la red de distribución.

• Reemplazo de 360 postes e intercalación de otros 63 en líneas de media y

baja tensión en tramos donde se necesita mayor altura, con el fin de dar

cumplimiento a los libramientos de seguridad establecidos en normativas

técnicas.

• Aplicación de silicón a todo el aislamiento, limpieza de cuchillas, limpieza de

transformadores de potencia, ajuste, lubricación de cuchillas y poda de

maleza en subestaciones.

• Recalibración de 29,534 medidores electromecánicos, los cuales fueron

utilizados en la conexión de servicios nuevos y mantenimiento por cada una

de las zonas comerciales de DelSur.

• Reestructuración de las áreas de mantenimiento y gestión de la red, con el

propósito de disminuir los tiempos de interrupción y mejora en la regulación

137
de voltaje. La reestructuración incluye la reorganización de los cuatro

centros regionales para volver eficiente el seguimiento y control del plan de

mantenimiento preventivo.

5. 6 PLANES A CORTO PLAZO


Actividades a desarrollar:

Kiosco informativo DelSur:

El objetivo de esto es crear un lugar o centro de atención al cliente de fácil

acceso para la consulta y reclamos.

Plan Táctico:

Tomando en cuenta lugares concurridos o visitados frecuentemente por los

clientes, y que a la vez sea accesible para ellos, pudiendo consultar dudas con

respecto al cobro del servicio.

Con el lanzamiento de estos kioskos informativos se beneficiarán un total de 16

mil 800 clientes.

Costos:

Alquiler de Kiosko en cada centro comercial (se detallan a continuación).

Equipo Electrónico

Contratación de personal.

Montaje de eqGuipo de computación y secretarial.

Total: $4,500.00 por cada kiosko.

138
Los lugares de acceso serán centros comerciales del Área Metropolitana de

San Salvador, tales como:

Unicentro Soyapango

Autopista Sur

Hiper Mall Las Cascadas

Unicentro Lourdes

De cerca con nuestros clientes:

• Plan Táctico:

Teniendo como objetivo conocer las necesidades de los

clientes, así como al mismo tiempo, brindar la ayuda necesaria

en el momento si no es necesario que visiten una sucursal y

evacuar sus dudas y problemas.

139
• Campaña de Publicidad

El Objetivo es hacer sentir a los usuarios que el servicio de Delsur cumple

sus espectativas en cuanto a servicios, ahorro y seguridad.

• Plan Táctico

Por el tipo de servicio y el valor que representa los usuarios de Delsur, las

estrategias que se seguirán en la campaña van en beneficio de todos los

clientes de la distribuidora. Con el fin de que el servicio tenga presencia y que

mejore la imagen de la empresa.

Para lograr una efectividad en el alcance de la campaña a traves de los

diferentes medios a utilizar en la propuesta, y que se cumplan con los objetivos

de la estrategia para trasmitir de una manera mas efectiva el mensaje de la mis

Debido a las características del servicio se realizara una campaña de cinco

meses porque en este tiempo de acciones seguidas que se complementan

entre si, los cuales estarán distribuidas entre las acciones de la siguiente forma:

Vía pública:

Se ubicarán tres vallas publicitarias, dos con medidas de 9x3 metros y una de

10x3 metros distribuidas así:

- En el Paseo General Escalón......... valla estándar $400

-En el Salvador del Mundo................ valla estándar $400

140
Prensa:

Se publicarán tres diferentes avisos de prensa en los principales periódicos de

circulación del país.

Las publicaciones se realizarán una vez por semana por un período de dos

meses, en la sección de Economía de ambos periódicos, La prensa Gráfica y El

Diario de Hoy con medidas de un cuarto de página.

- Prensa Gráfica............. blanco y negro $409.50

- El Diario de Hoy.......... blanco y negro $397.21

Televisión:

Se realizara un spot de t.v. de 30”, ( Anexo 3)

Se transmitirá en los canales 2,4,6, y en horario matutino TCS, canal 12, y

canal 21. ( Anexo 2).

Radio:

Se realizara una producción de radio de 30”, (Anexo 3)

Se tramitira en las siguientes radios:

Cool, Club, ABC, Que Buena, Guapachosa. (Anexo 2).

141
Proyección Social

Se propone apoyar proyectos de carácter social y para beneficio sobre todo de

las poblaciones rurales, fomento del deporte, apoyo a la educación y respaldo a

iniciativas sociales de otras instituciones gubernamentales o privadas.

La propuesta a seguir es la siguiente:

• Apadrinamiento de Complejo Educativo "Fabio Ignacio Magaña", en la

población de El Rosario, mediante el desarrollo de proyectos de

beneficio estudiantil como la inauguración oficial del programa de

enseñanza informática en el centro de cómputo, esta propuesta

puede ser donada por DelSur por un año, que puede incluir la

institucionalización de la materia computación impartida por

instructores especializados a los estudiantes y maestros del centro

educativo.

• Patrocinio del Complejo Deportivo Bengoa-DelSur que beneficiaría a

niños y niñas de escasos recursos económicos con la enseñanza de

disciplinas deportivas, uniformes e implementos, para desarrollar en

los pequeños una afición al deporte y a las actividades sanas.

• Realización de programa de charlas educativos para prevención de

accidentes por el mal uso de la energía eléctrica en centros escolares

142
e institutos educativos, orientado a niños y niñas en edad escolar para

generar una cultura de prevención de accidentes.

• Organizar y coordinar una iniciativa de Misión Noche Buena 2004,

que agrupe a diferentes empresas altruistas que aporten recursos

para realizar una obra de amor en beneficio de 450 de escasos

recursos económicos que residen en la población de San Marcos.

143
BIBLIOGRAFÍA

• BONILLA, GILDABERTO

COMO HACER UNA TESIS DE GRADUACIÓN – 3° EDICIÓN

UCA EDITORES

1998

• CHAVEZ, NORBERTO

COMUNICACIÓN CORPORATIVA – 2° EDICIÓN

BARCELONA, ESPAÑA - 1998

• VILLAFAÑE GALLEGO, JUSTO

IMAGEN POSITIVA. GESTION ESTRATEGICA DE LA IMAGEN DE LAS

EMPRESAS

2° EDICIÓN

PIRÁMIDE EDITORES

1999

• NIJS, RONALD DE

MANUAL DE IMAGEN CORPORATIVA - 2° EDICIÓN

EDOTORIAL GUSTAVO GILI, S. A

1999

144
• ANTONIO S. LACASA Y BLAY

GESTION DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

COLECCIÓN UNIVERSITARIA ESERP

2000

• CHIAVENATO, IDALBERTO

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

COLOMBIA EDITORIAL MC GRAW –HILL – 5° EDICIÓN

1999

• GOMEZ CEA, GUILLERMO

PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

MÉXICO EDITORIAL MC GRAW-HILL

1998

• PORTER, MICHAEL

VENTAJA COMPETITIVA

EDITORIAL CONTINENTAL- 2° EDICIÓN

1998

 SERNA GOMEZ, HUMBERTO

145
GERENCIA ESTRATEGICA, PLANEACION Y GESTION – TEORIA Y

METODOLOGIA -7° EDICIO

 PINTO ROBERTO

PLANEACION ESTRATEGICA DE CAPACITACION EMPRESARIAL

MC GRAW – HILL

MEXICO 2000

Páginas Webs:
www.deusem.com.sv
www.caess.com.sv
www.eeo.com.sv
www.yahoo.com

www.delsur.com.sv

www.siget.gob.sv

www.altavista.com

www.monografias.com

www.gestiopolis.com

http://www.tja.entelnet.bo/uteplan/planpag1.html

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/planestrategica.

www.gestiopolis.com/recursos/documentos/ fulldocs/fin1/preestrategico.htm

www.gestiopolis.com/recursos/documentos/ fulldocs/ger/peservices.htm

146
ANEXO I

C O T IZ A C IO N
C L IE N T E : DELSUR
FECHA: 2 1 -0 9 -0 4

CANT. D E S C R IP C IO N D E L T R A B A J O VALO R

1 P R O D U C C IO N D E 3 0 " $ 1 ,6 4 9 .8 6

IN C L U Y E :

H O R A S D E E S T U D IO Y A R R E G L O S
1 L O C U T O R R A D IO Y T V ., C D M A S T E R , A R C H IV O

CANT. D E S C R IP C IO N D E L T R A B A J O VALO R
1 P R O D U C C IO N D E S P O T D E T V . 3 0 " $ 6 ,1 9 2 .1 2
IN C L U Y E :
C O O D IN A C IO N , 1 0 M O D E L O S S E C U N D A R IO S , P R O P S , V E S T U A R IO ,
T R A N S P O R T E S , L O C A C IO N , A L IM E N T A C IO N , D IR E C C IO N ,
M A Q U IL L A J E , E D IC IO N E N B E T A C A M D IG IT A L , U S O D E C O M P U T A D O R A ,
P O S T -P R O D U C C IO N , H O R A S D E E S T U D IO D E A U D IO , P IS T A D E
L IB R E R ÍA , D A T D E A R C H IV O , 1 LO CU TO R

V A L O R E S N O IN C L U Y E N I.V .A
FLOW CHART 2004

MES 1 MES 2 MES 3


MEDIO DESCRIPCION RATING COSTO UNIT. ALCANCE GRP 'S SPOTS INV SPOTS INV SPOTS INV SOTS

TARGET: HOMBRES/MUJERES 10 A 65 AÑOS, NSE: ABCD+ 2,329.80 Universo

TELEVISION 30ss.

CANAL 2
Lu a Sa Rotativas Spots Rotativos 9.56 141.00 222.73 1271.48 26 3,666.00 26 3,666.00 26 3,666.00 29
CANAL 4
Lu a Vi Rotativas Combinado de Frecuencia 8.63 94.00 201.06 1380.8 80 6,016.00 40 3,760.00 - 40
CANAL 6
Lu a Do 9:00 pm Paquetón de Frecuencia 8.01 81.08 186.62 1057.32 44 3,567.30 - 44 3,567.30
TCS MATUTINO
Lu a Vi Rotativas Spots Rotativos 4.87 70.50 113.46 150.97 - 15 1,057.50 - 16
CANAL 12
Lu a Do Rotativas Paquete de Frecuencia 4.11 60.00 95.75 822 50 3,000.00 50 3,000.00 50 3,000.00
CANAL 21
Lu a Do Rotativas Paquete de Frecuencia 4.72 60.00 109.97 566.4 30 1,800.00 30 1,800.00 - 30

5249 230 18,049.30 161 13,283.50 120 10,233.30 115


Grp 's Mensuales 1,556 1,089 812

RADIO 30ss.
Cool Tardes Cool 3.15 6.67 Nacional - 90 600.00 - 90
Club Patrocinio de Hora 1.15 9.14 Paracentral 90 822.60 90 822.60 - 90
ABC Patrocinio de Hora 1.78 9.14 Nacional 90 822.60 - 90 822.60
Que Buena Avances Teledos 2.29 7.94 Nacional 126 1,000.00 126 1,000.00 -
Guapachosa Patrocinio de Hora 1.45 10.00 Paracentral 90 900.00 90 900.00 90 900.00 90
Corporación YSKL Paquete Agostino 1.71 Nacional 728 3,994.55 - -

1208 8,636.89 480 4,419.74 264 2,819.74 354

TOTALES US$ $26,686.19 $17,703.24 $13,053.04


13% IVA $ 3,469.20 $ 2,301.42 $ 1,696.90
GRAN TOTAL US$ $ 30,155.39 $ 20,004.66 $ 14,749.94
Aplicada a: Usuarios del servicio eléctrico que brinda Distribuidora Eléctrica

DELSUR S.A. de C.V.

N° PREGUNTA CODIGO ALTERNATIVA RESPUESTA

1. Conoce ud. los 1 SI

servicios que brinda 2 NO

DEL SUR

* Si su respuesta es

NO, explique por qué

no los conoce:

2. ¿ Por que medios ha 1 Radio

escuchado hablar de 2 TV

DEL SUR ? 3 Periódicos

3. ¿Que recuerda haber

escuchado, visto o

leído?
4. ¿Cuál o cuales de los 1) Pagos en la Servi- móvil

servicios prestados por 2) Pagos de recibos en la

DEL SUR, que se Despensa de Don Juan

detallan a continuación 3) Poda de ramas y árboles

utiliza Ud.? 4) Pago de Presupuestos para

reubicar postes o líneas

5) Ninguno

5. ¿Recibe la información 1 SI

necesaria por parte de

la Distribuidora para el 2 NO

uso adecuado de su

servicio?

Explique:

6. ¿Conoce usted el 1 SI

consumo requerido 2 NO

para obtener subsidio?


7. ¿Considera Usted que

el precio de las tarifas 1 SI

cobradas está de 2 NO

acuerdo con el servicio

que brinda DELSUR?

Explique:

8. ¿En cuanto al mismo, 1 Servicio

qué aspectos cree que 2 Tarifas

necesita mejorar? 3 Distribución

4 Soluciones rápidas

Otros

5 (Especifique):
9. ¿Considera que la empresa

es eficiente al resolver sus

problemas con respecto al

servicio solicitado?

Explique:

10. ¿En cuánto tiempo 1 El mismo día

solucionan los problemas 2 2 días después

con relación al servicio 3 2 o más días

eléctrico?

11. ¿Cómo califica el servicio 1 Excelente

que brinda la Empresa? 2 Bueno

3 Regular

4 Malo
12. ¿Considera que la empresa

debe tener mas centros de 1 SI

Atención al Cliente? 2 NO

Explique:

13. ¿La Empresa le informa

previamente con respecto a 1 SI

la interrupción de energía 2 NO

eléctrica?

14. ¿Cuándo se habla de

DELSUR, que idea viene a

su mente con relación al

servicio brindado?

15. ¿Si tuviera opción de

cambiar de Distribuidora 1 SI

Eléctrica lo haría? 2 NO

¿Por qué?: