LAMPIRAN SK DIREKTUR

NOMOR : 082/PAN/KM/RSI-N/VIII/2015
TENTANG : Panduan Penyelesaian Komplain, Keluhan atau Perbedaan Pendapat
Pasien Dan Keluarga

PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU PERBEDAAN PENDAPAT

PASIEN DAN KELUARGA

BAB I
DEFINISI

Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan

atau mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan
dalam bentuk complain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi
bisa juga disampaikan pada pihak-pihak luar.
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah
sakit/perusahaan.
Pasien yang marah/komplain umumnya dianggap menyebalkan karena
berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi
secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya
klien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan
mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan
mereka. Klien/costumer yang marah biasanya ingin:
a) Didengar
b) Dimengerti
c) Dihormati
d) Diberi permintaan maaf
e) Diberi penjelasan
f) Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat.

BAB II
RUANG LINGKUP

a) Penyebab komplain ;
1) Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
2) Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3) Tidak ada yang mau mendengarkan
4) Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka
5) Adanya kegagalan komunikasi

b) Manfaat / keuntungan komplain

Komplain atau keluhan klien juga mempunyai manfaat yang mengntungkan
diantaranya yaitu:
 1) Complain tersebut menunjukan kelemahan system
2) Fenomena gunung es, klien yang marah jumlahnya lebih sedikit dari
klien/costumer yang diam saja
3) Klien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan bukan
pada orang lain. Karna berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan
menimbulkan efek negative terhadap nama baik rumah sakit.
4) Klien/costumer yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin
menjadi klien yang loyal.

c) Strategi Meredam Komplain Pasien / Keluarga Pasien

1) Dengarkan
a) Biarkan klien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya,
jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan
emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud klien
yang sesungguhnya.
b) Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang
lelah, gelisa, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
c) Tatap mata klien dan focus, jauhkansemua hal yang merintangi konsentrasi
kita pada klien (telepon, tamu lain,dll)
d) Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.

2) Berusaha sependapat dengan klien/costumer

a) Bukan berarti kita slalu membenarkan klien/costumer, kita mencari point-point
dalam pernyataan yang bisa kita setujui
b) Misalnya : “ Ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar
perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan
keluarnya dan melaporkannya pada bapak sesegera mungkin”.

3) Tetap tenang dan kuasai diri

a) Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas,
gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat
bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung
bertindak emosional.
b) Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi
dan cepat.
c) Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
d) Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas
masukannya, dan sebut klien dengan namanya.

4) Mengakui kemarahan costumer

Gunakan kata-kata seperti,”Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu
benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal
seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”

5) Permohonan maaf
 a) Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang
terjadi
b) Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,
karena sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang
belum memahami peraturan
c) Misalnya :”saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,”atau “saya mohon
maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”.

6) Perlihatkan empati
a) Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “saya simpati dengan korban bencana
alam,”
b) Empati memahami masalah klien/customer dan berusaha melakukan sesuatu
untuk memperbaiki.
c) Pahami persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien.

e) Hal-Hal yang tidak boleh dilakukan dalam penanganan komplain

1) Jangan Berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan nasabah.
Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
customer/klien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
2) Jangan Bertanya “kenapa?”.
a) Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?”
b) “Kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?”
c) Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena
mereka merasa disalahkan.
3) Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.
4) Konsep dua belas tabu
a) Menyalahkan. “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang datang
terlambat”.
b) Sarkastik (sinis). “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar
lho pak,”
c) Menjelekan pihaklain.”iya memang perawat itu orangnya judes,”
d) Memotong pembicaraan customer.
e) Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal.
“Ya, saya akan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau
jemu.
f) Melempar ke pihak lain.”Wah itu urusan bagian IGD bu.”
g) Menggunakan kata-kata klise.”ini praturan bakunya,”Rumah sakit lain pasti
lebih sulit,”
h) Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan
emosi customer sudah sepenuhnya reda.
i) Minta dikasihani.”Mohon maklum bu, saya sedang ada masalah
keluarga,”.”Kalo atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”
j) Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa.
Customer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk
memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
k) Mencari-cari kesalahan costumer.”ya memang kami lalai, tapi bapak juga
jangan lapor dulu”
 l) Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

d) Cara Memecahkan Masalah

1) Identifikasi
a) Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu
mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif
adalah dengan bertanya langsung, “berapa nomor antrian yang ibu
dapatkan?
b) Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga
pertanyaan berikut:
i. Apa yang terjadi sehingga customer marah?
ii. Perlakuan apa yang diterima customer?
iii. Apa yang customer inginkan?
2) Assess
a) Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer/klien dan
sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya.
b) Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh munculnya masalah ini
pada orang banyak dan pada perusahaan
c) Resiko cost: biaya, waktu, tenaga
d) Ketidaknyamanan customer
3) Negotiate
4) Act
a) Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN
b) Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah
mereka menyampaikan keluhannya, dankapan hal itu akan dilaksanakan
c) Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak
waktu dalam merealisasikan janji kita.
d) Bila ternyata sampai pada deadline-nya janji belum terealisasikan, segera
hubungi customer/klien dan jelaskan permasalahannya

BAB III
TATA LAKSANA

a) Penanganan komplain lisan

Sikap dalam menangani keluhan lisan;
1) Staf Rumah Sakit menerima keluhan pasien / keluarga pasien
2) Ajak keruang unit terkait atau ruang tertutup jika ada, jangan mengundang orang
lain agar tidak terkesan mengeroyok.
3) Dengarkan keluhan dengan baik.
4) Bersikap sopan, toleransi, dan melayani.
5) Tidak membuat malu pelapor dan tidak emosional dalam melayani.
6) Memberikan informasi yang berkaitan dengan keluhan dengan lancar, singkat, dan
jelas (jangan menyalahkan pelanggan / rumah sakit) dan dicatat dalam form
tindakan korektif dan pencgahan.
 7) Janjikan masalah akan dilaporkan ke atasan, manajer / direktur, agar pelapor puas
dan sampaikan apa saja yang akan kita lakukan untuk perbaikan pelayanan di
kemudian hari.
8) Jika keluhan tidak dapat diselesaikan saat itu juga, sampaikan pada pelanggan
bahwa keluhan akan diproses dulu dan jika sudah ada penyelesaian akan
dihubungi kembali dalam waktu maksimal 1 x 24 jam.
9) Laporkan pada penanggung jawab unit yang terkait (sesegera mungkin) bahwa
ada pelanggan menyampaikan keluhan, apa saja yang sudah anda lakukan dalam
menangani keluhan tersebut.
10) Libatkan keluarga dengan meminta masukan / pendapat dari pasien dan keluarga
untuk menyelesaikan keluhannya tersebut.
11) Jika masalah tidak bisa diselesaikan, maka penanggung jawab unit terkait
memberitahukan bagian-bagian yang terkait dengan keluhan tersebut. Kalau tidak
bisa diselesaikan oleh bagian-bagian yang terkait maka akan dilaporkan ke
manajer terkait.
12) Jika masalah tidak bisa diselesaikan, maka akan dilaporkan ke direktur.
13) Bimbing pasien/keluarga pasien untuk dapat mengisi form komplain sebagai
dokumentasi saat situasi dan kondisi amarah pasien/keluarga pasien mereda.
14) Jika komplain teratasi, isilah buku laporan telaah komplain yang ada di unit terkait

b) Penanganan Komplain Tertulis

1) Pelanggan menyampaikan keluhan melalui kertas saran, surat, SMS, atau melalui
e-mail.
2) Admin melalui penanggung jawabnya akan mengumpulkan keluhan tersebut setiap
bulan.
3) Admin merangkum seluruh keluhan pasien per unit dibuat laporan bulanan,
dipisahkan bagian / unit dan disampaikan saat tinjauan manajemen setiap bulan.
4) Dari laporan bulanan tersebut, jika ada masalah sama berulang / kronis, untuk
masalah yang kemungkinan menjadi besar (tuntutan hukum, media massa), dan
untuk masalah-masalah yang dapat mencederai pasien, dibuatkan surat ke
masing-masing unit dengan tembusan ke Direktur RSI NAMIRA.

c) Penanganan Masukan / Saran / Pujian Pelanggan Yang Tertulis

1) Kertas saran, surat, SMS, atau email dikumpulkan oleh admin dan dicatat dibuku
keluhan pelanggan.
2) Direkap setiap akhir bulan dan disampaikan pada tinjauan manajemen setiap
bulan.

d) Kunjungan Manajer Ke Kamar Pasien Yang Berpotensi Bermasalah

1) Penanggung jawab unit terkait akan menginformasikan ke manajer jika ada
keluhan pasien berpotensi bermasalah, dengan kriteria masalah ;
 Keterlambatan pasien memperoleh tindakan medis.
 Adanya selisih biaya yang signifikan antara informasi perkiraan biaya
tindakan awal dengan biaya ini.
 Lama menunggu kesiapan kamar.
2) Manajer berkunjung ke kamar pasien untuk mengantisifasi dan mengklarifikasi
keluhan.
 3) Menginformasikan ke unit terkait tentang keluhan pasien agar masalah tidak
berkelanjutan dan dapat mengantisipasi keluhan yang ada.

e) Keluhan Pasien Di Jam Kerja

1) Staf RS menerima keluhan dari pasien
2) Meminta bantuan kepada penanggung jawab unit terkait untuk kemudian
ditindaklanjuti.
3) Jika keluhan masih belum dapat diselesaikan, maka penanggung jawab unit terkait
meminta bantuan kepada manajer terkait pada hari itu juga.
4) Pasien/keluarga pasien akan dimminta untuk mengisi form komplain saat situasi
dan kondisi amarah pasien/keluarga pasien mereda.
5) Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter untuk memberikan
jawaban dan penjelasan berdasarkan standar rumah sakit, dan keluhan yang
bersifat non medis akan disampaikan oleh manajer berdasarkan standar RSI
NAMIRA paling lambat 2 x 24 jam.
6) Semua keluhan yang terjadi akan dilaporkan ke admin untuk direkap menjadi
laporan bulanan dan dilaporkan kepada pihak manajemen.
7) Setiap keluhan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari SDM
maupun sistem.

f) Keluhan Pasien Di Luar Jam Kerja

1) Staf RS menerima keluhan dari pasien
2) Meminta bantuan kepada penanggung jawab shift unit terkait untuk kemudian
ditindaklanjuti.
3) Jika keluhan masih belum dapat diselesaikan, maka penanggung jawab shift unit
terkait meminta bantuan kepada penanggung jawab unit terkait pada hari itu juga.
4) Pasien/keluarga pasien akan dimminta untuk mengisi form komplain saat situasi
dan kondisi amarah pasien/keluarga pasien mereda.
5) Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter untuk memberikan
jawaban dan penjelasan berdasarkan standar rumah sakit, dan keluhan yang
bersifat non medis akan disampaikan oleh manajer berdasarkan standar RSI
NAMIRA paling lambat 2 x 24 jam.
6) Semua keluhan yang terjadi akan dilaporkan ke admin untuk direkap menjadi
laporan bulanan dan dilaporkan kepada pihak manajemen.
7) Setiap keluhan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari SDM
maupun sistem.
 BAB IV
ALUR PELAYANAN KOMPLAIN
Keluhan pasien/keluarga secara lisan,
tertulis melalui e-mail,SMS,Surat, dll

lPenanggung Jawab Shift, kepala unit

terkait, dll
Keterangan
Jam dinas; penanggungjawab adalah
kepala unit
Luar jam dinas ; penanggung jawab
selesai tidak selesai Waktu
adalah shift
satu hari
kerja

Ketarangan
Manager YanMed; berhubungan
dengan YanMed Manager
Manager Umum ; Berhubungan
dengan umum

Waktu
selesai Tidak satu hari
selesai kerja

direktur

selesai Tidak
selesai

Konsultan
hukum

selesai Tidak selesai

Altenatif penyelesaian masalah

selesai Tidak selesai

pengadilan
 BAB IV
DOKUMENTASI

Untuk dapat memenuhi standar akreditasi rumah sakit versi 2012, maka rumah sakit
memerlukan regulasi yang adekuat tentang keluhan dan komplain pasien dalam
pelaksanaan pelayanan, dan panduan ini merupakan acuan utama bagi rumah sakit.
Diperlukan pengaturan yang spesifik untuk setiap rumah sakit karena keunikan budaya,
situasi dan kondisi setiap rumah sakit, termasuk juga keunikan budaya tenaga medis.
Regulasi harus mencerminkan pengelolaan risiko klinis dan pelayanan berfokus kepada
pasien (patient centered care). Diperlukan adanya bukti berupa form komplain dan laporan
telaah analisis keluhan pasien sebagai lahan rumah sakit dalam meningkatkan mutu rumah
sakit.