UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA DE POSTGRADO

MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE MARKETING Y NEGOCIOS GLOBALES

“EVOLUCION DEL COMERCIO EXTERIOR PERUANO”

ALUMNAS : SEVILLA DAVILA CLAUDIA ELIZABETH

DOCENTE : Dr. FRANCISCO ROEDER ROSALES

CURSO : COMERCIO EXTERIOR Y ADUANAS

TRUJILLO – PERU

2017
 PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING

I. ETAPA FILOSOFICA
SERVICIOS Y LLANTAS BEDA E.I.R.L.es una empresa trujillana con 24 años en el
mercado, dedicada al mantenimiento de automóviles, brindando servicios de enllante,
balanceo, alineamiento, suspensión, venta de llantas de diversas marcas así como
venta de lubricantes, filtros y repuestos.

1.1 MISION
Empresa orientada a brindar productos y servicios de alta calidad acorde con las
exigencias y tendencias del mercado en beneficio de sus clientes, colaboradores,
directores y proveedores.

1.2 VISION
Ser una de las empresas más reconocidas, distinguidas y demandadas a nivel
regional en el rubro automotriz, con enfoque en la buena atención al cliente,
ofreciendo productos y servicios de calidad siempre en línea con la tendencia y
moda para enfrentar un mercado cada vez más competitivo.

1.3 VALORES
Servicios y llantas BEDA es una empresa que se esfuerza día a día para ofrecer el
mejor servicio a nuestros clientes, de alta calidad y confiable, practicando, a través
del tiempo que viene laborando, los siguientes valores:
 Calidad; en todos los procesos que realizamos debido a que ofrecemos
productos y servicios con una calidad superior.
 Justicia; hacia nuestro personal y nuestros clientes.
 Innovación continua; en relación a nuestros productos y procesos ofreciendo
seguridad y garantía.

OPORTUNIDAD DE MERCADO
 Si bien desde su creación la empresa “Servicios y llantas BEDA” ha brindado
servicios de mantenimiento enfocado en vehículos como autos, camionetas, buses y
carga pesada, en la práctica se ha descubierto un mercado desatendido que viene a ser
el mercado de servicios de mantenimiento para motos lineales que conforman una gran
parte del parque automotriz de la ciudad. Los usuarios de motos lineales desean recibir
un servicio de mantenimiento de calidad, que brinde la seguridad y comodidad en un
solo lugar. La empresa aprovechará la infraestructura y personal con el que ya cuenta
para poder agregar este servicio en su portafolio.

PROPUESTA DE VALOR PARA EL CLIENTE (BENEFICIOS)

El cliente de Servicios y llantas BEDA podrá encontrar en un solo lugar todos los
servicios necesarios para el mantenimiento de motos como: mantenimiento,
reparación, servicio eléctrico, cambio de llantas, cadenas, frenos, mecánica en general,
instalación de accesorios, pintura y personalización; con la confianza y seguridad de
una empresa formal con estándares de calidad y servicio a un precio acorde con el
mercado.

MERCADO META
 Nuestro mercado será el INDUSTRIAL
 Actividad Económica: Dirigido a empresas del sector financiero que cuenten con
flota de motos como medio de transporte para la ejecución de sus procesos de
ventas, verificación y cobranzas (Bancos y Cajas de Ahorro)
 Tamaño de la empresa: Dirigido a medianas y grandes empresas
 Ubicación: Empresas ubicadas dentro de la región de la Libertad

II. ETAPA ANALÍTICA

2.1 ANALISIS EXTERNO
2.1.1 Variables macro ambientales:
Demográficas
En este caso consideramos el estudio de las empresas que dentro de su
operacionalidad utilizan los vehículos menores (motos lineales),debido a que
el servicio que proponemos brindar no está dirigido a un mercado de
consumidores sino está enfocado hacia empresas del sector financiero que
utilizan las motocicletas como medio de transporte para su fuerza de ventas y
cobranzas.

Población departamento de La Libertad

Fuente: INEI

La población Liberteña se ha ido incrementando con el paso del tiempo,

según el último censo del 2007 la población era de 1’617,050 personas.
 Parque de Motocicletas inscritas en el departamento de La Libertad

Fuente: INEI

Según datos estadísticos del INEI el parque de motocicletas en La Libertad

se ha incrementado de una manera significativa, del 2007 al 2012 hemos
pasado de las 1,527 a 8,394 motos, por lo que estimamos que para este año
estaríamos por encima de las 13,000 motocicletas.
 Empresas Financieras en el departamento de la Libertad

Fuente: SBS

De acuerdo a los datos de la Superintendencia de Banca y Seguros contamos

con 14 entidades financieras en la Libertad, de las cuales 7 son empresas
bancarias y los otros 7 son las empresas de micro-finanzas, como las Cajas
de Ahorro y Crédito.

Económicas
La empresa debe considerar estas variables para la implementación del
servicio entre los cuales destacan el producto bruto interno (PBI) como
indicador del crecimiento del país, el índice de inflación ya que en base a
este índice se pretende pronosticar nuestros precios y ver si fluctuarán en el
futuro para así anticiparse y hacer frente a la competencia. Además se toma
en cuenta las tasas de interés porque para la implementación de este servicio
se llevará a cabo gracias a la inversión de capital propio y de capital
proveniente de entidades financieras, por lo cual la tasa de interés vendría a
ser un factor muy importante al momento de seleccionar a la entidad que
brindará el préstamo. Finalmente, debemos considerar el tipo de cambio
debido a que algunos repuestos e insumos son importados.

Producto Bruto Interno (PBI)

El menor crecimiento del PBI del primer trimestre (2,1por ciento) reflejó el
impacto negativo que tuvieron porun lado el Fenómeno El Niño Costero, y
por otro, lacontracción de la inversión pública y privada, en partedebido a la
paralización de proyectos en infraestructuraa raíz de las investigaciones
sobre casos de corrupción.

Las proyecciones para 2017 y 2018 asumen unarecuperación de la inversión

pública y privada, en línea con la reanudación de proyectos de inversión y
aumentoprogresivo de los gastos vinculados al proceso derehabilitación y
reconstrucción asociadas al Fenómeno ElNiño Costero.En consecuencia, y
teniendo en cuenta el crecimientode los primeros meses del año, se ha
revisado a la bajala proyección de crecimiento de 2017, de 3,5 a 2,8
porciento, y al alza la proyección para el 2018 de 4.1 a 4.2%.

Fuente: Banco Central de Reserva (BCR)

Inflación
Desde abril la inflación ha venido descendiendo, ubicándose en mayo en
3,04 por ciento anual, la tasa más baja desde agosto de 2016 y alrededor del
límite superior del rango meta. Asimismo, las expectativas de inflación a
doce meses se han moderado, ubicándose nuevamente dentro del rango
meta. Estos resultados muestran que el choque de precios causado por el
Fenómeno El Niño Costero estaría disipándose rápidamente, por la
normalización de las condiciones de transporte y acopio de alimentos.

Fuente: Banco Central de Reserva (BCR)

Tasas de Interés
El BCR redujo en mayo su tasa de interés de referencia en 25 puntosbásicos
desde 4,25 por ciento (nivel que se mantuvodesde marzo de 2016) a 4,0 por
ciento, y reiteró que seencuentra atento a la proyección de lainflación y de
susdeterminantes para considerar ajustes adicionales en latasa de
referencia.La tasa de interés de referencia de la política
monetaria,descontando la tasa de inflación esperada, se hamantenido por
debajo de 2 por ciento, en línea con unaposición de política monetaria
expansiva que toma encuenta una convergencia de la tasa de inflación hacia
elcentro del rango meta (de 1 a 3 por ciento), y un ritmo de actividad
económica menor a su potencial en 2017
 Fuente: Banco Central de Reserva (BCR)

Tipo de Cambio
El tipo de cambio promedio del primer trimestre de este año fue de 3.29, ha
tenido una disminución en lo que corresponde al tipo de cambio obtenido en
el 2016 que en promedio fue de 3.38.

Fuente: Banco Central de Reserva (BCR)

Socio-culturales
En la actualidad el transporte es fundamental en la rutina diaria de todo
trabajador, buscando el medio que se ajuste a la rapidez economía y
comodidad, esto obliga al ciudadano a optar por vehículos menores como
motocicletas para acudir al trabajo o como parte fundamental del mismo, son
las empresas financieras las primeras en optar por este tipo de medio de
transporte para acceder a lugares alejados, por un bajo costo del vehículo y
del combustible que este requiere, en sus verificaciones y cobranzas.
Político legal
Tratados de libre comercio: El tratado de libre comercio es un acuerdo entre
dos o más países, o entre un país y un bloque de países, es de carácter
vinculante (es decir, de cumplimiento obligatorio) y cuyo objeto es eliminar
obstáculos al intercambio comercial, consolidar el acceso a bienes y
servicios y favorecer la captación de inversión privada.
El Perú ha suscrito Acuerdos o Tratados de Libre Comercio con otros países
que no pertenecen a la CAN ni ALADI.
Los Acuerdos o Tratados de Libre Comercio, suscritos por el Perú, que se
encuentran actualmente en vigor son los siguientes:
a. Acuerdo de Promoción Comercial con Estados Unidos
b. Tratado de Libre Comercio con Canadá
c. Acuerdo de Libre Comercio con Singapur
d. Tratado de Libre Comercio con China
e. Acuerdo de Libre Comercio entre el Perú y Corea del Sur
f. Acuerdo de Libre Comercio entre Perú y los Estados de la Asociación
Europea de Libre Comercio (AELC)
g. Protocolo entre la República del Perú y el Reino de Tailandia
h. Acuerdo de Integración Comercial con México
i. Acuerdo de Asociación Económica entre el Perú y Japón
j. Tratado de Libre Comercio Perú – Panamá
k. Acuerdo Comercial entre Perú y Colombia, por una parte, y La Unión
Europea y sus Estados Miembros, por otra
l. Tratado de Libre Comercio entre la República del Perú y la República de
Costa Rica
m. “Protocolo adicional al Acuerdo Marco de la Alianza del Pacifico"

Tecnológicos
En este sector empresarial, se debe tener en cuenta los avances tecnológicos
que cada día van cambiando y se van mejorando. Por lo cual se convierte en
un aspecto muy importante y primordial al momento de querer competir en
este mercado. Debido a que para nosotros poder brindar un buen servicio
debemos de contar con la maquinaria de última tecnología, estar en constante
 innovación y de esta forma poder lograr una ventaja competitiva y la
preferencia de los clientes.

Ambientales
La empresa, alineada con la conservación del medio ambiente, dentro de sus
procesos y productos optará por aquellos insumos que se encuentren
regulados y sean de calidad. Actualmente no se ve una preocupación al
respecto por parte de las concesionarias o talleres, en su publicidad no se
resalta este concepto.

2.1.2 Análisis de la competencia: Diamante de Porter

 Competidores potenciales

FACTORES ALTA BAJA RIVALIDAD

ALTA: Se necesita de capital para poder
implementar una línea para el servicio completo de
Barreras de
x mantenimiento de motos. Asimismo, se tiene que
entrada
invertir en publicidad porque las empresas
establecidas ya cuentan con una cartera de clientes.
BAJA: No existe entre nuestros competidores,
Valor de la multi-servicios que sean realmente reconocidos y
x
marca que se hayan vuelto prestigiosos debido a su
excelente servicio brindado.
BAJA: Es cara la tecnología requerida para brindar
Acceso a
x el servicio completo a las motos por lo que son
tecnología
muy pocas las empresas que cuentan con ella.

Intensidad de la rivalidad de competidores actuales

FACTORES ALTA BAJA RIVALIDAD

BAJA: existen pocos concesionarios de
Competidores en motocicletas que brinden un servicio
equilibrio o cantidad x especializado para motos, lo que abundan
de competidores son pequeños talleres que brindan servicios
básicos.
BAJA: Los participantes no se preocupan
Tasa de crecimiento
x por captar nuevos clientes, solo mantienen a
del sector
los mismos.
Los costos por BAJA: Para los clientes abandonar los
cambiar de x servicios de una empresa del sector y
proveedor. cambiar a otra resulta fácil.
BAJA: Los servicios que se ofrecen en el
Diferenciación del
x mercado son parecidos. No existe mayor
producto
diferenciación o especialización.

Poder de negociación de clientes

ASPECTOS ALTO BAJO PODER

ALTO: En el sector el número de clientes
La actuales y potenciales es alto debido al
concentración de crecimiento de las financieras que brindan
los clientes x servicios a través de una fuerza laboral que se
respecto de los moviliza en motocicletas y a su vez,los talleres
proveedores. existentes brindan servicios básicos de
mantenimiento para motos.
La
diferenciación BAJO: Los servicios que se ofrecen son bastante
x
del producto de similares. No hay especialización.
los proveedores.
BAJO: Es casi imposible que los clientes actuales
La amenaza de o potenciales se integren para suministrarse el
una integración servicio, debido a que los requerimientos de
x
hacia atrás de los capital es alto, la curva de experiencia requerida y
clientes. la especialización en el servicio dura un tiempo
prolongado.
ALTA: Las empresas se preocupan por el cuidado
y reparación de sus vehículos, es por eso que cada
vez se vuelven más exigentes cuando se trata de
Exigencia de decidir en qué multi-servicios confiar, es
los clientes x precisamente por este nivel de exigencia por parte
de los clientes que se ve la necesidad de ofrecer
este servicio completo brindado para motos,
contando con todo el soporte tecnológico y
profesional.
La importancia BAJO: En la actualidad las empresas buscan
del servicio de economizar, es por ello que trabajan con talleres
x
los proveedores de mediana envergadura para el mantenimiento de
para el cliente. sus motos.

Poder de negociación de proveedores

ASPECTO ALTO BAJO PODER

BAJO: El sector cuenta con un considerable
La cantidad de número de proveedores, tanto empresas que
x
proveedores. venden lubricantes para motos y como las que
venden llantas y demás accesorios.
BAJO: hemos considerado que los posibles
sustitutos son los pequeños talleres de mecánica
Disponibilidad de
que pueden encontrarse en el mismo barrio de
productos x
cada uno de nuestros clientes, por el hecho de ser
sustitutos.
la opción más cercana en caso de alguna
emergencia.
BAJO: el cliente para el proveedor es importante
La importancia
por el porcentaje de adquisiciones que realiza, en
del cliente para el x
este sector el proveedor incentiva la compra con
proveedor.
regalos en fechas especiales.
BAJO: Resultaría fácil cambiar de proveedor
Los costos por
porque no existe algún costo por hacerlo. Pero no
cambiar de
x se da mucho en esta industria debido a que cada
proveedor para el
cliente ya cuenta con la confianza que su
comprador.
proveedor le brinda.
 Productos Sustitutos

BARRERA ALTA BAJA AMENAZA

BAJO: se puede considerar que los posibles
sustitutos podrían ser los pequeños talleres de
mecánica que estén más cerca de cada uno de
Disponibilidad nuestros clientes, por el hecho de ser la opción
de productos x más rápida en caso de alguna emergencia. Pero al
sustitutos. ser un pequeño taller tal vez no cuente con las
ventajas de poder tener la maquinaria necesaria y
de poder brindar precios bajos, en comparación de
Servicios y Llantas BEDA.

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER

Fuerzas Escala Alto Bajo

Amenaza de competidores potenciales X

Amenaza de productos sustitutos X
Poder de negociación de proveedores X
Poder de negociación de clientes X
Rivalidad competitiva X

De acuerdo al análisis anterior llegamos a la conclusión que la Industria

es altamente atractiva sustentado en quela amenaza de competidores
potenciales es baja debido a que la inversión en la tecnología es cara y
sólo unas pocas empresas acceden a ella para brindar un buen servicio,
sumado a que no son agresivos en sus ventas.Lo que más abunda en el
mercado son talleres que brindan servicios básicos, no especializados,
lo que conlleva a que exista una baja rivalidad competitiva pues
Multiservicios y Llantas BEDA buscará especializarse en la electrónica
y el control de potencia de las motos. Asimismo, tanto los proveedores
como los clientes no cuentan con alto poder de negociación y no existe
una amenaza de productos sustitutos.
2.1.3 Análisis del consumidor: Segmentos, Motivaciones, Necesidades
Para conocer los gustos, preferencias, deseos, hábitos de consumo,
comportamientos de compra y demás características de los consumidores
que conforman nuestro mercado meta, hemos recabado información a través
de entrevistas a los funcionarios de algunas financieras encargados del
proceso logístico de adquisición y programación de mantenimiento de las
motos y hemos aplicado una encuesta a los usuarios, es decir a los
trabajadores de éstas financieras cuya herramienta de trabajo para
movilizarse es la moto lineal, pues en muchos casos son ellos los que
escogen el lugar en donde realizarán el mantenimiento.

Definiendo al consumidor:
Nuestro servicio estará direccionado principalmente a la atención de
empresas financieras de la región La Libertad que cuenten con flota de
motos como medio de transporte de sus trabajadores para la ejecución de los
procesos de venta, verificación y cobranza (Bancos y Cajas de Ahorro),
Servicios y Llantas BEDA les ofrecerá un servicio global para el
mantenimiento de las motos lineales buscando conseguir la exclusividad
para el total de sus flotas. Pero también podremos atender a personas
naturales u otras instituciones que requieran nuestros servicios sin perder el
enfoque de que nuestra prioridad para crecimiento son las empresas
financieras.

Datos obtenidos de las entrevistas:

Datos obtenidos de la encuesta:

- Las marcasmás utilizadas son HONDA y BAJAJ, este dato nos aporta
una idea de los proveedores a los que tenemos que acudir para obtener
piezas y repuestos buscando acuerdos de abastecimiento que sean
beneficiosos para ambos.

- La frecuencia de uso de las motos es diaria y es por ello que su vida útil
es de unos 5 años, cabe resaltar que el grueso de encuestados contaban
con motos con una antigüedad de hasta 3 años.
- En cuanto al sistema de control y mantenimiento de combustible, en su
mayoría son con inyección electrónica, quedando rezagado el sistema de
carburación, eso nos da una idea de la especialidad con la que debe
contar el personal que se vaya a contratar.

- Más de la mitad de encuestados confirma tener conocimientos técnicos

sobre el funcionamiento de motocicletas, lo que conlleva a que nuestro
perfil de usuarios sea de gente capaz que buscará siempre la veracidad
de la información brindada y la validez de los servicios que se ofrezcan.

- En cuanto a la competencia, la mayoría prefiere realizar el

mantenimiento en su taller de confianza o en un concesionario oficial,
siendo los más reconocidos: Soto Motors, Solo Motos, Moto Norte,
Motocorp, Motored, entre otros. Cabe resaltar que no existe mayores
márgenes de distancia entre una y otra opción por lo que se deduce que
no existe un líder en el mercado local. Asimismo, solo un 20% consideró
el servicio recibido como muy bueno, lo que hace suponer que no existen
suficientes empresas especializadas que sobrepasen las expectativas de
los usuarios en cuanto al nivel de calidad brindado.

- Respecto al servicio, lo que más valoran los usuarios es en primer lugar

la garantía, seguido de la confiabilidad, por lo que nuestro servicio debe
estar orientado en primer lugar a la satisfacción de ambos aspectos.
Asimismo, el 100% confirmó estar interesado en el servicio
diferenciador que pensamos ofrecer sobre la electrónica y el control de
potencia de las motos.

- Un rotundo 80% de usuarios confirma que hace falta más

alternativaspara llevar a cabo la revisión técnica de las motos,
concluimos entonces que es un mercado insatisfecho al que Servicios y
Llantas BEDA buscará ganarse su confianza.
 - Finalmente, el rango de precio por un mantenimiento completo va desde
los 200 a los 400 soles. Esto nos da una idea de los costos y margen que
debemos definir para obtener un precio asequible para el mercado.

2.1.4 Perfil estratégico del entorno de la empresa

Variables del Entorno = - E + ++
MACROAMBIENTE 1 2 3 4 5

1) Demografía
- Tamaño de mercado
2) V. Económicas
- P.B.I
- Inflación
- Tasa de Interés
- Tipo de cambio

3) V. Socioculturales
- Rapidez
- Comodidad
- Bajo costo

4) V. Político legal
- Tratados de libre comercio

5) V. Tecnológicas
- Infraestructura
- Innovación
- Personal calificado

6) V. Ambientales
- Contaminación

MICROAMBIENTE

1) Competencia
- Nuevos competidores
- Agresividad de la competencia
- Sustitutos

2) Clientes
- Poder de negociación

3) Proveedores
- Poder de negociación
- Relación con los proveedores

0 2 15 44 10
++ : Entorno muy favorable + : Entorno favorable E: En equilibrio

= : Entorno muy desfavorable - : Entorno desfavorable

Luego de realizar el perfil estratégico de la empresa concluimos que de

acuerdo al tamaño de mercado el negocio es viable, siendo una de los puntos
más fuertes la valoración que nuestros clientes potenciales tienen por una
alta calidad de servicio brindado, en el que se incluye tecnología,
modernidad de equipos y cuidado por el tipo de servicio que ofrece nuestro
personal calificado.

2.2 ANALISIS INTERNO

2.2.1 Recursos de la Organización
2.2.2 Gestión Administrativa
2.2.3 Cultura Organizacional
2.2.4 Capacidad de investigación y desarrollo
2.2.5 Análisis de portafolio de productos
2.2.6 Análisis de la Cadena de Valor
 CADENA DE VALOR: SERVICIOS Y LLANTAS BEDA

Infraestructura Organizacional: Administración, contabilidad, logística, taller, área de flotas.

Actividades de Apoyo

Gestión de Recursos Humanos: Contratación de personal, programa de capacitaciones, clima laboral.

MARGEN
Desarrollo Tecnológico: Sistema de información: software, actualización de métodos de reparación,
tendencias de nuevos insumos y repuestos.
Aprovisionamiento: Compra de insumos, partes y repuestos, equipos.
Logística Interna: Operaciones: Logística Externa: Mercadeo y Ventas: Servicio Post
*Almacenamiento *Recepción de *Procesamiento de *Fuerza de ventas Venta:
de insumos y clientes pedidos promocionales *Revisiones y
autopartes *Enllante, balanceo, *Transporte de *Política de pruebas
*Contrato con alineamiento, cambio vehículos para descuento a clientes mecánicas
proveedores de aceite y venta de reparaciones y *Ofertas

MARGEN
*Control de lubricantes, limpieza mantenimiento corporativas
inventario inyectores, potencia *Pagos *Publicidad
*Lavado, *Preparación de
mantenimiento informes

Actividades Primarias
Fuentes de Ventaja Competitiva

Infraestructura Organizacional
 Formalidad de la empresa: Empresa constituida, contratos a través de
facturas, corporativos (tributación).
 Servicios de calidad: Insumos certificados, repuestos originales o
alternativos con garantía, personal calificado (ingenieros mecánicos),
supervisores.

Mercadeo y Ventas
 Reconocimiento de la marca: Servicios y Llantas BEDA con 24 años en
el mercado.

Core Business
Servicio de mantenimiento para vehículos (Operaciones)
- Enllante, balanceo, alineamiento.
- Cambio de aceite y venta de lubricantes.
- Limpieza de inyectores.
- Potencia electrónica de vehículos.
 2.3 MATRIZ FODA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
FACTORES EXTERNOS *Nuevos mercados y nuevos clientes *Creciente número de competidores
informales
*Mercado crecienta *Los distribuidores promocionan sus servicios
*Clientes mas exigentes e informados
FACTORES INTERNOS *Tecnología mas moderna y sofisticada *Alta contaminación en los recursos
*Amplia cartera de proveedores empleados
F *Cartera de clientes amplia y disponible ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS (FA)
O - Utilizar estrategias de marketing relacional - Promover alianzas corporativas para
R *Productos fiables y certificados aprovechando la amplia cartera de clientes dismminuir la competencia informal
T para conseguir nuevos mercados - Realizar charlas informativas para los
A *Alta calidad en el servicio - Lanzar campañas de publicidad para clientes de forma presencial o virtual
L fidelizar y conseguir nuevos clientes - Comprar insumos certificados para mantener
E *Personal bien capacitado - Adquirir nuevo software para incrementar la la satisfacción de los clientes
Z calidad en el servicio - Atacar segmentos descuidado de la
A *Alta satisfacción de los clientes atendidos - Negociar descuentos con proveedores por competencia
S productos de calidad
D *Falta de especialización y experiencia en ESTRATEGIAS (DO) ESTRATEGIAS (DA)
E sistema de motos - Programar capacitaciones de especialización - Crear valor para los clientes a través de la
B en mantenimiento de motos lineales y contratación de especialistas en el
I *Cobertura solo en el local de atención tecnología mantenimiento de motos para competir con las
L *Poca capacidad de diversificación en los - Ampliar el local de atención para coberturar empresas informales
I servicios ofrecidos nuevos mercados - Contratar empresa aseguradora contra
D - Realizar alianzas estratégicas para conseguir riesgos y siniestros para los trabajadores y
A *No se cuenta con seguro en caso de tecnología moderna y sofisticada clientes
D siniestros ocupacionales - Implementar el servicio postventa ante el - Diversificar los servicios e insumos
E mercado creciente aplicando procesos ambientalmente
S *Falta de servicio postventa sostenibles
 2.4 FORMULACIÓN DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

CUADRO DE MANDO INTEGRAL: MULTISERVICIOS Y LLANTAS BEDA

PERSPECTIVA OBJETIVOS INDICADORES META RESPONSABLE FECHA PRESUPUESTO
ESTRATEGICOS Inicio Fin
CLIENTES Captar nuevos clientes % de nuevos clientes 20% Área de ventas Ene Jun
captados
Incrementar la satisfacción de % de clientes satisfechos 90% Área de ventas Ene Jun
los clientes por el servicio
Fidelizar a los clientes N° de servicios brindados 10 Área de ventas Jul Dic
por cliente
FINANCIERA Mejorar la rentabilidad de la % de rentabilidad 10% Área de administración Ene Dic
empresa
Optimizar los costos del % de reducción de los 15% Área de operaciones Ene Dic
servicio costos del servicio
PROCESOS Obtener el liderazgo en el % de incremento de 25% Área de operaciones Jul Dic
INTERNOS servicio por su rapidez y eficiencia operativa
calidad
Orientar los procesos a la N° de reclamos recibidos 0 Área de ventas Ene Dic
satisfacción del cliente
Contar con abastecimiento N° de proveedores 20 ¿? Área de logística Ene Jun
oportuno de insumos y piezas acreditados
de calidad
APRENDIZAJE Entrenamiento y capacitación % de colaboradores 100% Recursos Humanos Ene Dic
Y de los colaboradores capacitados
CRECIMIENTO
Incrementar la satisfacción % de colaboradores 80% Recursos Humanos Ene Jun
del colaborador satisfechos
III. ETAPA ESTRATÉGICA

Estrategia Global: Cercanía al cliente

La empresa desarrollará procesos orientados al cliente, brindando servicios de
mantenimiento de motos lineales para las entidades financieras.

3.1 Estrategia de segmentación

3.1.1 Macro Segmentación:
 Misión: Empresa orientada a brindar productos y servicios de alta calidad
acorde con las exigencias y tendencias del mercado en beneficio de sus
clientes, colaboradores, directores y proveedores.

 Definir mercado de referencia: Mercado de mantenimiento de motos

lineales en la región de la Libertad.

3.1.2 Micro Segmentación:

 Pertenencia: Clientes corporativos que cuentan con un presupuesto
asignado para el mantenimiento de las motos.

 Accesibilidad: Se realizará mediante la fuerza de ventas de la empresa,

medios de comunicación.

 Mensurabilidad: Aproximadamente 245 motos a nivel local – Trujillo

(entidades financieras)

 Sustancialidad: Nuestro factor diferenciador será la garantía brindada

para el servicio de mantenimiento de las motos, especializado en la
electrónica y control de potencia.

3.1.3 Estrategia de Segmento:

 Estrategia de concentración: Se brindará un servicio de mantenimiento de
motos, especializado en la electrónica y control de potencia llegando a un
nicho de mercado, en este caso las entidades financieras que cuentan con
 flotas de motos lineales para sus procesos de ventas, verificación y
cobranza.

3.2 Estrategia de posicionamiento (mapa de posicionamiento)

El atributo más valorado, resultado de la encuesta,ha sido la garantía en el servicio
de mantenimiento de motos lineales, seguido de la confiabilidad.

SLOGAN: “TU SEGURIDAD PRIMERO”

3.3 Estrategias competitivas

3.3.1 Desarrollo
Estrategia de enfoque: La empresa concentrará sus esfuerzos en brindar un
servicio de garantía, confiable, de calidad y seguro a la flota de motos
lineales de las empresas financieras.
Océano azul: Orientado a un segmento insatisfecho

3.3.2 Plantear postura competitiva

“Mercado de mantenimiento de motos lineales”
- Líder: Soto Motors
- Retador:Solo Motos
- Seguidor:Servicios y llantas Beda E.I.R.L
 Seguidor creativo: Servicio completo de mantenimiento corporativo
respetando los tiempos de entrega.

3.3.3 Definir estrategia competitiva

- Postura de flanqueo:
 Ingreso con ataque lateral brindando servicio de mantenimiento para
motos lineales orientado a empresas financieras.
 Enfocados en la seguridad, confianza y calidad de servicio a precios
de acuerdo al mercado.
 Ofrecer productos con certificación y alianzas estratégicas con otras
empresas para reducir costos.

3.4 Estrategias de crecimiento y desarrollo del mercado

 Servicios y Llantas BEDA es una empresa consolidada que brindará un nuevo
servicio para un nuevo mercado, por tanto, según la matriz de ANSOOF, la
estrategia de crecimiento es de DIVERSIFICACIÓN, y específicamente
diversificación concéntrica. La empresa busca diversificarse hacia un nicho
específico de mercado añadiendo actividades complementarias a las ya existentes.

MATRIZ DE ANSOOF

PRODUCTOS
ACTUALES NUEVOS
PENETRACION DE DESARROLLO DE
MERCADOS

ACTUALES
MERCADOS NUEVOS PRODUCTOS
DESARROLLO DE NUEVOS
NUEVOS DIVERSIFICACIÓN
MERCADOS

3.5 Estrategia de fidelización de clientes

Identificar cual es el consumidor esporádico y cuál es el habitual, con el fin de

convertir al primero en el segundo y fortalecer a este último que es quien más
ganancias nos proporciona, esto lo conseguiremos a través de la base de datos y
encuestas de satisfacción.

Para los clientes habituales se aplicarían descuentos, promociones, concursos, en

definitiva mejores condiciones de compra, también podemos hacerles llegar
información sobre las nuevas tendencias en cuanto a accesorios, insumos y piezas
para motos a través de un correo electrónico personalizado. Asimismo, brindarle
un contacto directo en la empresa para una mayor rapidez en la programación de
la atención y lanzar ofertas complementarias a través de acuerdos con otras
empresas a favor de los clientes.Es importante también brindar un servicio
postventa “ampliado”, seguimiento a las reparaciones, solicitar comentarios del
servicio brindado y sugerencias de mejora.

Para los clientes esporádicos darles opción también a descuentos y promociones

básicas y solicitar su concesión para enviarles información esporádica sobre
 nuestros servicios. El servicio postventa también aplica para estos clientes pues es
una herramienta con la que conseguiremos la fidelización que estamos buscando.

En cuanto a la atención de reclamos, ser eficaces en todos los casos, y si la queja

es justificada asumir la responsabilidad y facilitar ayuda, el objetivo es hacer del
problema una oportunidad.

Finalmente, un tema que cada vez tiene más reconocimiento es el de la

responsabilidad social corporativa, podemos entonces promover la participación
de los clientes en proyectos solidarios.

IV. ETAPA OPERATIVA

4.1 Definición de producto .- niveles
4.2 Precio.- tácticas
4.3 Distribución .- tácticas
4.4 Comunicación
4.4.1 Publicidad
4.4.2 Fuerza de ventas
4.4.3 Relaciones públicas
4.4.4 Merchandising
4.4.5 Programa de marketing directo

4.5 Personal
4.6 Presentación
4.7 Procesos
4.8 Productividad
4.9 Partners

V. PRESUPUESTO
VI. PROYECCIONES FINANCIERAS
6.1 Análisis del punto de equilibrio

6.2 Pronóstico de ventas

6.3 Pronóstico de gastos
VII. CONTROL DE RESULTADOS
Establecer los indicadores de:
 Ventas
 Participación en el mercado
 Gastos
 Satisfacción del cliente
 Lanzamiento de nuevos productos

ANEXOS

I. ENCUESTA
1. ¿Qué marca, modelo y año es la motocicleta?

2. ¿Hace cuánto tiempo tiene la moto?

menos de un año
entre un año y 3
de 3 a 5 años
de 5 a 1o años
más de 10 años

3. ¿Ha tenido antes otra motocicleta?

Si
No

4. ¿Qué sistema de control y alimentación de combustible tiene la motocicleta?

carburada
inyección electrónica
no lo sabe
Otro (Por favor especifique)

5. ¿Qué uso le da a la motocicleta?

Todos los días
Periódicamente
Ocasionalmente
6. ¿Tiene conocimientos técnicos de la motocicleta que posee?
Si
No

7. ¿Realiza regularmente las mantenciones respectivas a su moto?

Si
No

8. ¿Donde realiza regularmente las mantenciones respectivas a su motocicleta?

El concesionario oficial
Servicio técnico alternativo
Taller de su confianza
Mantención propia
Otro (Por favor especifique)

9. ¿Qué espera de un servicio técnico para su moto? Elija una alternativa.

Confiabilidad
Eficiencia (rapidez)
Garantía
Economía (menor precio)
Tecnología de punta
Otro (Por favor especifique)

10. ¿Hace falta más alternativas para llevar a cabo la revisión técnica de la
motocicleta?
Si
No

11. ¿Qué talleres/concesionarios conoce que brinden servicio técnico a motocicletas?

12. ¿Cómo evaluaría el servicio que le han entregado en el taller o servicio técnico al
que usted ha visitado?
De calidad muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
No he visitado un taller servicio técnico
 13. ¿Es de su interés que en el mercado local exista un servicio técnico especializado
en la electrónica y el control de potencia de las motos?
Si
No

14. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por un servicio completo de mantenimiento para
su motocicleta?
Hasta 200 soles
Entre 200 y 400 soles
Más de 400 soles

II. RESULTADOS DE LA ENCUESTA

1. ¿Que marca, modelo y año es la motocicleta?

Tabla N° 01: Marca, modelo
N° de clientes % de Clientes
Marca, modelo
entrevistados entrevistados
Honda 24 40%
Bajaj 12 20%
Susuki 6 10%
Yamaha 6 10%
Otros 12 20%
Total 60 100%
Fuente: Los autores

Figura N° 01: Marca, modelo

45%
40%
35% Honda
30% Bajaj
25%
Susuki
20%
Yamaha
15%
10% Italika
5% Otros
0%
Honda Bajaj Susuki Yamaha Italika Otros

Nota: Elaborado por los autores

 Del total de encuestados tenemos a un 40% que utilizan motocicletas de la
marca Honda, seguido de un 13% que utilizan la marca Bajaj, otras marcas que
se utiliza en menor volumen son Susuki, Yamaha, Italika, entre otros.

2. ¿Hace cuánto tiempo tiene la moto?

Tabla N° 02: Tiempo

N° de % de
Tiempo encuestados encuestados
Menos de un año 20 33%
Entre un año y 3 32 53%
De 3 a 5 años 8 13%
De 5 a 10 años 0 0%
Más de 10 años 0 0%
Total 60 100%
Fuente: Los autores

Figura N° 02: Tiempo

Nota: Elaborado por los autores

 De esta pregunta se deduce que el mayor porcentaje de encuestados utilizan
motos con una antigüedad menor a 3 años, esto representa un 86%. Solo un 13%
tiene motos con antigüedad de 3 a 5 años y ninguno mayor a 5 años.

3. ¿Ha tenido antes otra motocicleta?

Tabla N° 03: Experiencia

N° de % de
Experiencia
encuestados encuestados
Si 28 47%
No 32 53%
Total 60 100%
Fuente: Los autores

Figura N° 03: Experiencia

El POP informa sobre la TC Única

30% 28% 28%

25% 22%
20%

15% 12%
10%
10%

5%

0%
% de Clientes entrevistados
Siempre Casi Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca

Nota: Elaborado por los autores

En el ítem N° 3 se obtuvo que un poco más de la mitad (53%) de los encuestados

no habían tenido una motocicleta antes.

4. ¿Qué sistema de control y alimentación de combustible tiene la motocicleta?

 Tabla N° 04: Sistema
N° de % de
Sistema encuestados encuestados
Carburada 16 27%
Inyección electrónica 28 47%
No lo sabe 16 27%
Otros
Total 60 100%
Fuente: Los autores

Figura N° 04: Sistema

Nota: Elaborado por los autores

De los encuestados con respecto al ítem N° 4 se obtuvo que un 47% tiene

motocicletas de inyección electrónica, un 27% indican es carburada y la
diferencia no lo sabe.

5. ¿Qué uso le da a la motocicleta?

 Tabla N° 05: Uso
N° de % de
Uso encuestados encuestados
Todos los días 48 80%
Periódicamente 8 13%
Ocasionalmente 4 7%
Total 60 100%
Fuente: Los autores

Figura N° 05: Uso

Nota: Elaborado por los autores

De los encuestados, la gran mayoría con un 80% utiliza la motocicleta todos los
días, sólo un 20% la utiliza periódicamente / ocasionalmente.

6. ¿Tiene conocimientos técnicos de la motocicleta que posee?

Tabla N° 06: Conocimientos Técnicos

Conocimientos N° de % de
Técnicos encuestados encuestados
Si 40 67%
No 20 33%
 Total 60 100%
Fuente: Los autores

Figura N° 06: Conocimientos Técnicos

Nota: Elaborado por los autores

En el item N° 6 sobre los conocimientos técnicos en motocicletas, un 67%

confirma tener conocimiento mientras que el 33% no lo tiene.

7. ¿Realiza regularmente las mantenciones respectivas a su moto?

Tabla N° 07: Mantenciones

N° de % de
Mantenciones encuestados encuestados
Si 56 93%
No 4 7%
Total 60 100%
Fuente: Los autores
 Figura N° 07:Mantenciones

Nota: Elaborado por los autores

En el ítem 7 un contundente 93% indican que regularmente hacen las

mantenciones respectivas a sus motos, sólo un 7% indica no hacerlo.

8. ¿Dónde realiza regularmente las mantenciones respectivas a su motocicleta?

Tabla N° 08: Mantenciones

N° de % de
Mantenciones encuestados encuestados
El concesionario oficial 24 40%
Servicio Técnico alternativo 4 7%
Taller de su confianza 28 47%
Mantención propia 4 7%
Otro 0 0%
Total 60 100%
Fuente: Los autores
 Figura N° 08: Mantenciones

Nota: Elaborado por los autores

Del total de encuestados un 47% lleva la motocicleta para su mantención en un

taller de confianza y el 40% en un concesionario oficial, sólo un 14% lo realiza
en servicio técnico alternativo ó hacen una mantención propia.

9. ¿Qué espera de un servicio técnico para su moto? Elija una alternativa

Tabla N° 09: Características

N° de % de
Características encuestados encuestados
Confiabilidad 16 27%
Eficiencia (rapidez) 8 13%
 Garantía 24 40%
Economía 4 7%
Tecnología 8 13%
Otro 0 0%
Total 60 100%
Fuente: Los autores

Figura N° 09: Características

Nota: Elaborado por los autores

En el ítem 9 se obtuvo que el 40% de los encuestados consideren que la garantía

es la característica más importante que debe ofrecer un servicio técnico de
motos, seguido de un 27% que consideran a la confiabilidad como la más
importante. La eficiencia y tecnología tienen un 13%. La economía es la
característica menos valorada obteniendo un 7%.
10. ¿Hace falta más alternativas para llevar a cabo la revisión técnica de la motocicleta

Tabla N° 10: Alternativas

N° de % de
Alternativas encuestados encuestados
Si 48 80%
No 12 20%
Total 60 100%
Fuente: Los autores

Figura N° 10: Alternativas

Nota: Elaborado por los autores

En el ítem 10 sobre nuevas alternativas para llevar a cabo revisiones técnicas de

motocicletas, el 80% está de acuerdo contra un 20% que no lo considera
necesario.

11. ¿Qué talleres/concesionarios conoce que brinden servicio técnico a motocicletas?

Tabla N° 11: Competencia

N° de % de
Competencia encuestados encuestados
Soto Motors 15 25%
Solo Motos 11 18%
 Moto Norte 9 15%
Honda Racing 6 10%
Motocorp 5 8%
Motored 3 5%
Otros 11 18%
Total 60 100%
Fuente: Los autores

Figura N° 11: Competencia

30%

25%
Soto Motors
20% Solo Motos
Moto Norte
15%
Honda Racing
10% Motocorp
Motored
5%
Otros
0%
Soto Solo Moto Honda Motocorp Motored Otros
Motors Motos Norte Racing

En este ítem las respuestas fueron muy diversas, siendo el taller / concesionario
mas mencionado Soto Motors con un 25%, otros talleres mencionados fueron
Solo Motors, Moto Norte, Honda Racing que suman un 43%. Otras respuestas
fueron Motocorp, Motored.

12. ¿Cómo evaluaría el servicio que le han entregado en el taller o servicio técnico al
que usted ha visitado?

Tabla N° 12: Evaluación de Servicio

N° de % de
Evaluación de Servicio
encuestados encuestados
De calidad, muy bueno 12 20%
Bueno 18 30%
Regular 24 40%
Malo 0 0%
Muy malo 0 0%
No he visitado 6 10%
 Total 60 100%
Fuente: Los autores

Figura N° 12: Evaluación de Servicio

Nota: Elaborado por los autores

Del total de encuestados con respecto al ítem 12 se obtuvo que sólo un 40%
considera el servicio recibido en el servicio técnico que visitó fue regular y una
50% considera que fue de calidad y bueno. Cabe mencionar que un 10% indica
no haber visitado un taller de servicio técnico.
13. ¿Es de su interés que en el mercado local exista un servicio técnico especializado en
la electrónica y el control de potencia de las motos?

Tabla N° 13: Interés

N° de % de
Interés encuestados encuestados
Si 60 100%
No 0 0%
Total 60 100%
Fuente: Los autores

Figura N° 13: Interés

Nota: Elaborado por los autores

De los encuestados se obtuvo un rotundo 100% que consideran de su interés que

en el mercado local exista un servicio técnico especializado en la electrónica y el
control de potencia de las motos.

14. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por un servicio completo de mantenimiento para
su motocicleta?

Tabla N° 14: Precio

N° de % de
Precio encuestados encuestados
Hasta 200 soles 27 45%
 Entre 200 y 400 soles 33 55%
Más de 400 soles 0 0
Total 60 100%
Fuente: Los autores

Figura N° 14: Precio

Nota: Elaborado por los autores

Del total de encuestados el 100% está dispuesto a pagar hasta 400 soles por el
mantenimiento de su motocicleta, teniendo un 55% el rango de 200 a 400 soles y
45% un rango hasta 200 soles.