GESTIÓN POR RESULTADOS

Y GESTIÓN POR PROCESOS

Ing. Carlos Castillo Peralta
Gestión por Resultados – GpR
Ing. Carlos Castillo Peralta
 ¿Qué es un resultado?
– Efecto o impacto directo.
– Intencionado o no.
– Positivo y/o negativo.
– Expresa el cambio que desea lograrse en las condiciones de vida del
ciudadano y/o su entorno.
– Consecuencia de una intervención, de una política o de un programa.

Nota. Los resultados no deben entenderse únicamente como la entrega

de productos (bienes y servicios), sino que deben estar concentrados en
los impactos de esos productos y en la calidad de los procesos que los
producen.
 ¿Qué es la Gestión por Resultados?
– Es un enfoque de gestión que plantea que el Estado debe ser eficiente,
pero sobre todo debe ser eficaz, estando orientado hacia resultados,
los cuales responden a los intereses prioritarios de la ciudadanía y no
a los de la burocracia, es decir a generar el mayor valor público posible.
– Hace especial énfasis en los resultados e impactos que se logran a favor
de la satisfacción y bienestar de los ciudadanos.
– Medición de resultados e impactos. Hace uso de varios instrumentos
para generar datos e información que pueda ser utilizada para mejorar
la gestión.
– Mayor transparencia y rendición de cuentas.
– También se le denomina Gestión por Desempeño.
 ¿Qué se requiere para implementarla?
– Enfocarse en los resultados que se desean, no en los insumos o en las
actividades o en los productos (bienes y servicios).
– Establecer metas claras y concretas.
– Construir una cadena lógica que muestre los resultados deseados a
diferente niveles.
– Usar indicadores de desempeño para mejorar la implementación.
– Usar la evidencia de evaluaciones para mejorar la toma de decisiones.
 ¿Qué instrumentos se requieren?
1. Planificación estratégica.
2. Cadena lógica de resultados.
3. Seguimiento.
4. Evaluación.
 ¿Qué es la planificación estratégica?
– Es una herramienta (instrumento técnico) de gobierno y gestión.
– Involucra el diseño de una situación futura deseada y establecer el
curso de acción más adecuado para alcanzarla.
– Permite apoyar la toma de decisiones de las instituciones en torno al
quehacer actual y al camino que deben recorrer para adecuarse a los
cambios y a las demandas que les impone el entorno social y lograr la
mayor eficacia, eficiencia y calidad en los bienes y servicios que se
proveen.
– Permite producir cambios en el curso tendencial de los eventos.
– Está basada en evidencia.
 ¿Qué es la cadena lógica de resultados?
– Es un instrumento que ayuda a identificar la lógica (relaciones causales)
de la gestión.
– Postula que los insumos y los procesos (actividades) son necesarios
para proveer servicios, actividades o productos y que éstos conducen
lógicamente al logro de los efectos directos y de los impactos.
– La cadena de resultados describe una teoría lógica: "Si …, entonces…"
que se refiere a la progresión lógica de que si se hace "X" o sucede "Y",
entonces "Z" sería la consecuencia o el resultado.
 ¿Qué es el monitoreo?
– Es el proceso sistemático de recolectar, analizar y utilizar información
para hacer seguimiento al progreso de un proceso en ejecución en
busca de la consecución de sus objetivos, y para guiar las decisiones de
gestión.
– Se dirige a los procesos en ejecución en lo que respecta a cómo, cuándo
y dónde tienen lugar las actividades, quién las ejecuta y a cuántas
personas o entidades beneficia.
– Busca comprobar la eficacia y eficiencia de un proceso en ejecución.
 ¿Qué es la evaluación?
– Se concentra en los logros esperados y alcanzados
– Examina la cadena de resultados (insumos, actividades, productos,
resultados), procesos, factores contextuales y causalidad, para
comprender los logros o la ausencia de ellos.
– Proporciona información basada en evidencia creíble, fidedigna y útil.
– Los datos de las conclusiones, recomendaciones y lecciones aprendidas
de una evaluación deben ser usados en los futuros procesos de toma
de decisiones relacionados con la gestión.
 ¿Qué es el desempeño?
– Es el grado de cumplimiento de los resultados de acuerdo a los planes
previamente establecidos.
– La medición del desempeño permite verificar los cambios generados
producto de la gestión pública, con respecto a lo que estaba planeado
previamente. Busca evaluar el desempeño de determinado organismo
o institución pública con el objetivo de tomar las acciones necesarias
para mejorar la gestión.
– Los indicadores de desempeño son instrumentos de medición que
entregan información respecto del cumplimiento de los objetivos y
los resultados obtenidos por un determinado organismo o institución
pública, cubriendo aspectos cuantitativos o cualitativos.
 ¿Qué es el desempeño?
Dimensiones del desempeño Ámbito de control del desempeño

– Eficacia. – Insumos.
– Eficiencia. – Procesos.
– Economía. – Productos.
– Calidad. – Resultados.
 Dimensiones y ámbitos de control

Ámbitos de control
Dimensiones
Insumos Procesos Producto Resultado
Eficacia
Eficiencia
Economía
Calidad
 Insumos
Son los recursos públicos (humanos, financieros, tecnológicos, etc.), que
se transforman en bienes o servicios.

Ejemplos:
– Cantidad de profesionales contratados.
– Horas de trabajo utilizadas.
– Gasto total en materiales.
 Procesos
Comprende al conjunto de actividades interrelacionados entre sí que se
realizan para obtener productos.

Ejemplos:
– Procesos de gestión administrativa.
– Procesos de gestión logística.
– Procesos de gestión de recursos humanos.
– Procesos presupuestales.
 Productos
Son los bienes y/o servicios que se entregarán a la población beneficiaria
con el objetivo de generar un cambio.

Ejemplos:
– Número de inspecciones realizadas.
– Número de partos institucionales atendidos.
– Casos de Infección Respiratoria Aguda (IRA) y/o Enfermedad Diarreica
Aguda (EDA) atendidos en menores de tres años.
– Kilómetros de caminos vecinales rehabilitados.
 Resultados
Son los impactos (cambios cuantitativos o cualitativos) que desean
lograrse en las condiciones de vida del ciudadano y/o su entorno.

Ejemplos
– Reducción de la desnutrición infantil.
– Reducción de la morbilidad en IRA y/o EDA y otras enfermedades
prevalentes.
– Red de caminos vecinal en buen estado.
– Alumnos con suficiente nivel de comprensión lectora.
 Eficacia
Mide el grado de cumplimiento de los objetivos o resultados esperados
en el tiempo previsto y con la calidad esperada.

Ejemplos
– Porcentaje de alumnos capacitados que consiguen empleo al finalizar
un programa de capacitación.
– Porcentaje de mortalidad hospitalaria (general o por servicios).
– Porcentaje de alumnos con suficiente nivel de comprensión lectora.
– Porcentaje de fiscalizaciones en relación al total de instituciones por
ser fiscalizadas.
 Eficiencia
Mide la relación entre la producción de un bien o servicio y los insumos
utilizados para su generación. Mide productividad (producto/insumo).

Ejemplos
– Costo por kilómetro de carretera construido.
– Costo de atención en salud por paciente atendido.
– Costo de un servicio provisto por usuario.
– Número de inspecciones realizadas en relación al total de inspectores.
 Economía
Mide la capacidad de un organismo o institución pública para administrar
sus recursos financieros, generar ingresos propios para financiar sus
actividades o recuperar préstamos.

Ejemplos
– Presupuesto ejecutado respecto al presupuesto programado.
– Porcentaje de recuperación de préstamos.
– Porcentaje de recursos generados en relación al gasto total para la
producción del bien o servicio.
 Calidad
Mide la capacidad de un organismo o institución pública para responder
ante las necesidades de los ciudadanos. Esta referido a las características
y/o atributos de los bienes y servicios entregados, como la oportunidad,
la accesibilidad, la continuidad, la cortesía en la atención, entre otros.

Ejemplos
– Tiempo de espera promedio en oficinas de atención al público.
– Número de reclamos por parte de los usuarios.
– Usuarios satisfechos en relación al total de usuarios.
– Tiempo de respuesta promedio a cartas de reclamos.
Gestión por Procesos – GbP
Ing. Carlos Castillo Peralta
 ¿Qué es Gestión por Procesos?
– También conocida como Gestión basada en Procesos (GbP) o Business
Process Management (BPM).
– Es un enfoque de gestión diferente al clásico modelo de organización
funcional. Considera que toda organización se puede concebir como
una red de procesos interrelacionados o interconectados.
– Plantea que los resultados se alcanzan con mayor eficacia y eficiencia
cuando las actividades y los recursos para lograr dichos resultados se
gestionan como un proceso.
– Está orientado a resultados y al servicio del ciudadano.
 ¿Qué es un proceso?
– Es una secuencia de actividades.
– Trasforman una entrada o insumo (una solicitud de un bien o servicio
o ambos) en una salida (la entrega del bien o servicio o ambos).
– Le añaden un valor en cada etapa de la cadena (mejores condiciones
de calidad-precio, oportunidad, facilidad, comodidad, entre otros).
– Secuencia de actividades realizadas con cierto orden, que requiere de
insumos o recursos, cuya finalidad es obtener productos y/o alcanzar
resultados.
– Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce
un determinado bien o servicio a partir de determinadas aportaciones.
 Modelo esquemático de un proceso

Entradas Proceso Salidas

 ¿Cómo se plantea un proceso?
– Definir las actividades que componen el proceso.
– Identificar la interrelación con otros procesos.
– Definir las responsabilidades respecto al proceso.
– Medir y analizar los resultados obtenido del proceso.
– Centrarse en aquellos recursos y métodos que permiten la mejora del
proceso.
Del enfoque funcional al enfoque por procesos
– Tradicionalmente la entidad es vista de manera funcional, es decir de
forma vertical, donde prevalece la línea de mando y la jerarquía.
– El enfoque de la gestión por procesos orientada a resultados, plantea
una visión horizontal de la entidad, donde dejan de existir los límites
entre los diferentes órganos, unidades orgánicas, áreas, jefaturas y/o
gerencias.
– Esto ayuda a entender el real funcionamiento de las entidades.
Del enfoque funcional al enfoque por procesos
 ¡Observación importante!
– En el enfoque funcional las funciones-áreas gestionan la entidad.
– En el enfoque área-procesos se reconocen los procesos pero son las
funciones las que predominan.
– En el enfoque basado en procesos estos gestionan la entidad.
– El hecho de considerar las actividades de la entidad agrupadas entre
sí constituyendo diversos procesos, permite centrar la atención sobre
los resultados que deberá producir cada proceso, que en su conjunto
conducirán a la entidad hacia la consecución de sus objetivos y metas.
 Diferencias entre enfoques de gestión
Enfoque funcional
Vertical
Énfasis en bien y/o servicio (producto)
¿Quién cometió el error?
Controlar a los servidores
Sólo busca cumplir con el trabajo
Demora en adaptarse a los cambios del entorno
Departamentalismo (compartimentos estancos)
Lenta coordinación
Enfoque basado en procesos
Horizontal
Énfasis en destinatario del bien o servicio (ciudadano)
¿Por qué ocurrió el error?
Desarrollar competencias de los servidores
Busca hacer un trabajo eficaz
Se adapta rápidamente a los cambios del entorno
Trabajo en equipo
Rápida coordinación
 ¿Cuáles son los tipos de procesos?
– Procesos estratégicos. Son aquellos relacionados a la determinación
de las políticas, estrategias, objetivos y metas de la entidad, así como
asegurar su cumplimiento.
– Procesos operativos o misionales. Son aquellos que incorporan los
requisitos y necesidades del ciudadano o destinatario de los bienes y
servicios, y son los encargados de lograr la satisfacción del mismo, es
decir, son los que producen bienes y servicios de la cadena de valor.
Son denominados también Procesos de Realización, Procesos Clave o
Core Business Processes.
– Procesos de apoyo o soporte. Son aquellos que se encargan de brindar
apoyo o soporte a los procesos operativos o misionales.
 Articulación entre los tipos de procesos
– Los procesos estratégicos definen la orientación general hacia donde
deben operar los procesos operativos o misionales, de acuerdo con la
cadena de valor de la entidad.
– Asu vez, los procesos operativos o misionales necesitan a los procesos
de apoyo o soporte para su buen funcionamiento y el cumplimiento de
sus objetivos.
 ¿Qué es un indicador de gestión?
– Es una medida asociada a una característica del resultado, del bien y
servicio, del proceso y del uso de los recursos.
– Su efectúa la medición de dicha característica en periodos sucesivos.
– Se realiza la comparación con un estándar establecido.
– Permite la evaluación periódica de la referida característica y verificar
el cumplimiento de los objetivos planificados.
 ¿Cuáles son los tipos de indicadores?
– Indicadores de eficacia.
– Indicadores de eficiencia.
– Indicadores de economía.
– Indicadores de calidad.
 Características de los indicadores
Característica Descripción
Oportunos Deben permitir obtener información de forma adecuada y oportuna, medir con un grado aceptable de
precisión los resultados alcanzados y los desfases con respecto a los objetivos propuestos, que permitan la
toma de decisiones para corregir y reorientar la gestión antes de que las consecuencias afecten
significativamente los resultados o estos sean irreversibles.
Excluyentes Cada indicador evalúa un aspecto específico único de la realidad, una dimensión particular de la gestión. Si
bien la realidad en la que se actúa es multidimensional, un indicador puede considerar alguna de tales
dimensiones (económica, social, cultural, política u otras), pero no puede abarcarlas todas.
Prácticos Que sean de fácil recolección y procesamiento.
Claros Ser comprensible, tanto para quienes lo desarrollen como para quienes lo estudien o lo tomen como
referencia. Un indicador complejo o de difícil interpretación que solo lo entienden quienes lo construyen
debe ser replanteado.
Explícitos Definir de manera clara las variables con respecto a las cuales se analizará para evitar interpretaciones
ambiguas.
Sensibles Reflejar el cambio del proceso en el tiempo.
Verificables Su cálculo debe estar adecuadamente soportado y ser documentado para su seguimiento y trazabilidad.
 Indicadores de eficacia
– Se usan para medir el grado en que son alcanzados los objetivos de un
proceso, actividad u organización.
– En general, la eficacia suele ser la más difícil de medir, puesto que en
las entidades públicas no siempre existen objetivos definidos y metas
claras, en parte debido a las imprecisas demandas del público y de las
ofertas políticas.
 Indicadores de eficiencia
– Se usan para determinar si la transformación de recursos en bienes y
servicios se realiza con un rendimiento adecuado o no.
– Para ello, debe cuestionarse esta relación tanto desde el punto de vista
de los recursos, así como de las operaciones y de los procedimientos
realizados para la obtención de los bienes o servicios, así como de los
servicios proporcionados por la entidad.
– Están orientado a la medida y mejora del rendimiento de la entidad.
 Indicadores de economía
– Se usan para determinar si los insumos o recursos se han adquirido al
menor coste y en el tiempo oportuno, así como en cantidad precisa y
calidad deseada.
– Según las características propias de cada entidad se podrán establecer
indicadores respecto de los recursos utilizados que informarán sobre
el grado de economía con que se utilizan aquéllos.
– Se establecerán indicadores de economía para los distintos tipos de
recursos: financieros, materiales y humanos.
 Indicadores de calidad
– Se encuentra orientado exclusivamente a medir la capacidad de un
organismo o institución pública, para responder ante las necesidades
de sus usuarios o población objetivo.
– Esta referido a las características y/o atributos de los bienes y servicios
entregados, como la oportunidad, la accesibilidad, la continuidad, la
cortesía en la atención, entre otros.
 ¿Qué es una meta?
– Es un valor que se desea obtener para un indicador en un periodo de
tiempo determinado.
– Su definición es importante porque debe significar un reto para los
dueños o propietarios de los procesos, pero al mismo tiempo deben
ser realizables.
– Es ideal contar con una línea base o datos históricos para su definición,
sin embargo también se pueden establecer con base a comparaciones
con otras organizaciones (Benchmarking), o basado en las estadísticas
nacionales o simplemente estimando su valor.
Brecha meta-indicador
 Creación de valor
– Cada tarea, actividad, proceso que desarrollamos debe incrementar el
valor del bien y servicio que estamos elaborando o desarrollando.
– Por lo tanto, todos los procesos tienen que necesariamente agregar
valor para ser considerados como tales.
 Triple rol de los procesos
– Todos los procesos cumplen un triple rol.
– Las entradas de un proceso (P2) son el resultado de otro proceso (P1).
– Las salidas de un proceso (P2) son las entradas de otro proceso (P3).
– Una excepción lo constituyen los procesos que están al inicio o al final
de la cadena de valor, puesto que estos interactúan directamente con
los proveedores externos o con los ciudadanos o destinatarios de los
bienes y servicios.
 Triple rol de los procesos
– En un primer momento algún proceso P2 está a la espera de que el
proceso anterior P1 le proporcione insumos para que pueda realizar
su labor, en ese momento podemos decir que el proceso P2 está en
su rol de cliente interno.
– En un segundo momento, el proceso P2 transformará lo que recibió,
agregando valor, este es su rol de transformador.
– En un tercer momento, el proceso P2 envía su resultado al siguiente
proceso P3 asumiendo su rol de proveedor interno.
Entradas y salidas de un proceso
Entradas y salidas de un proceso
¡Muchas gracias por su atención!