Anda di halaman 1dari 1

-- Internal BCA --

BCA VALUE
CUSTOMER FOCUS
Perhatian atau kepedulian yang diikuti dengan usaha memberikan layanan yang terbaik
untuk memenuhi harapan dan/atau kebutuhan nasabah secara spesifik.

Orang-orang yang tidak memiliki kompetensi ini: Orang-orang yang memiliki kompetensi ini:

Memandang pelanggan (nasabah atau rekan sekantor) sebagai “sumber keluhan” dan Memandang pelanggan sebagai partner bisnis yang perlu dipahami dan dipenuhi
lebih sering sibuk mencari kesalahan atau kelemahan palanggannya. Mereka sulit kebutuhannya. Mereka mampu melihat dari sudut kebutuhan pelanggan dalam
menerima masukan dari pelanggan dan tidak memberikan solusi. Tidak mendapat merancang, merencanakan hingga merealisasikan layanan maupun dalam kegiatan
kepercayaan dari pelanggan karena sering tidak menepati janji. pendukung layanan.
Mereka mau menerima masukan, mendengar keluhan untuk solusi yang tuntas.
Senantiasa mampu memberikan solusi kepada nasabah karena telah dipercaya.

Dalam melayani pelanggan (eksternal dan internal), individu BCA yang memiliki kompetensi ini menunjukkan perilaku berikut:

Level 1: Level 2: Level 3: Level 4:


Melayani dan melakukan tindak lanjut Memberikan nilai tambah Menggali dan memenuhi kebutuhan Bertindak sebagai penasihat
mendasar jangka panjang terpercaya

Memberikan pelayanan yang dibutuhkan Mampu memahami keluhan pelanggan, Mampu memahami permasalahan Secara pribadi mengupayakan kepercayaan
dan tindak lanjut sesuai yang diharapkan menerima masukan, dan memberikan nilai mendasar pelanggan, kemudian memenuhi dari pelanggan dengan menjadi penasihat
pelanggan tambah atas kebutuhan tersebut kebutuhan tersebut secara tuntas, untuk pribadi yang terpercaya
tujuan jangka panjang

 Mendengar, merespon, dan melakukan  Memahami keluhan pelanggan, dan  Mengamati perilaku atau kebiasaan  Memahami segala hal terkait
tindak lanjut untuk menyelesaikan mengubah konten keluhan menjadi pelanggan untuk memahami pola dan pelanggan (bisnis, pribadi, keluarga,
masalah pelanggan alternatif layanan yang lain volume transaksi, kemudian memenuhi dll) dan membangun kedekatan untuk
 Memastikan pemahaman atas  Bertindak sesuai feedback dari kebutuhan jangka panjang mereka mendapatkan kepercayaan pribadi dari
kebutuhan pelanggan dengan pelanggan, sehingga mampu  Memahami kebutuhan, masalah, dan pelanggan
menggunakan cara komunikasi yang memberikan nilai tambah dalam prioritas pelanggan dengan melakukan  Meningkatkan pemahaman tentang
sesuai, dan memberikan layanan yang pelayanan analisis data terkait, kemudian faktor-faktor eksternal yang
sesuai  Meluangkan lebih banyak waktu, melakukan tindakan bernilai atas mempengaruhi pelanggan, dan
 Menepati janji yang telah disepakati tenaga, dan pikiran dalam memenuhi hasilnya. memberi saran-saran bernilai
bersama dengan pelanggan kebutuhan pelanggan, untuk layanan  Mencari tahu, mengenali, dan  Memberi informasi penting secara
 Mengutamakan pemenuhan kebutuhan yang lebih dari harapan memahami bisnis dan kebutuhan periodik dan memberikan saran atau
dengan tetap patuh pada aturan dan  Ketika terjadi kesalahan pelayanan jangka panjang pelanggan untuk nasihat penting, sehingga pelanggan
prosedur pada pihaknya, mengakui kesalahan antisipasi layanan bisa membangun dan
tersebut, meminta maaf, dan  Menawarkan layanan baru yang betul- mengembangkan bisnis mereka
 Memberi layanan akurat sesuai service
level menawarkan alternatif kompensasi betul dibutuhkan pelanggan dengan  Menyediakan waktu yang cukup ketika
(ganti rugi, atau penghargaan) yang tetap mengikuti aturan yang berlaku diminta masukan oleh pelanggan
sesuai dengan kewenangan untuk kemajuan bisnis dan keuangan
mereka

BCA VALUE
Tingkat kedalaman untuk memahami / melayani kebutuhan pelanggan