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BIENVENIDO A CURSO DE GARANTIAS
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INTRODUCCION
•Procedimiento de garantías………………………………………página 4
•Formato CCR …………………………………………………………… ….9
•Formato Reporte de incidente…………………………………………… .12
•Formato de Relación de piezas………………………………………….. 13
•Codificación (Flat Rate)…..………………………………………………. 14
•Como generar un reclamo de garantía………………………………….. 22
•Suzuki SR………………………………………………………………….....23
•Como registrar capturar la venta para generar un reclamo…………...28
•Como generar un reclamo de garantía Regular y Campaña…………..32
•Donde puedo consultar boletines………………………………………...35
•Llenado de un reclamo de garantía……………………………………….36
•Como ingresar una refacción a un reclamo de garantía………………..41
•Mano de Obra………………………………………………………………..43
•T.O.T……………………………………………………………………….....44
•Baterías……………………………………………………………………....47
•Amortiguadores (demérito)………………………………………………...48
•Documentación que debe llevar un expediente de garantía………….49
•Como archivar los expedientes de garantías…………………………..50
•Formato de etiquetas para piezas cambiadas de refacciones………..51
•Radios………………………………………………………………………..52
•Procedimiento para el pago de garantías………………………………..56
•Auditorias de garantías……………………………………………………58
•Directorio…………………………………………………………………….60 3
Procedimiento de Garantías
Alcance : Cumplimiento en someter los reclamos de garantía, envío de factura a SMM, posterior
a la revisión de los reclamos correspondiente a mes vencido. Mantener el almacén de garantías
identificado, ordenado y limpio, así como la integración completa de los expedientes.
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Procedimiento de Garantías
Una Garantía es aquella reparación que se determine por un defecto de manufactura en el
material o alguna deficiencia en la mano de obra utilizadas durante el ensamble de las partes del
vehículo instaladas por Suzuki Motor de México.
El Técnico certificado por SMM, será el responsable de llevar a cabo la revisión del componente
o falla, indicando las causas del daño, y si aplica o no la garantía. Esto es un derecho del cliente
quien podrá acudir a cualquier concesionaria Suzuki.
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Asesor de Servicio
Al ingresar el auto al concesionario se verifica el
reporte del cliente, ruido o anomalía en su
vehículo, el asesor de servicio es el responsable
de verificar si la unidad esta dentro del período de
garantía ( 3 años o 60,000 km. Lo que ocurra
primero)
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Asesor de Servicio, Encargado de Almacén y
Técnico
1.- Se Inicia el proceso de diagnostico (máximo 48 horas) para detectar la falla, el técnico
será quien defina las causas del daño y Si aplica o No la garantía.
2.- Si aplica la garantía y requiere del reemplazo de alguna refacción, el técnico solicita la
pieza al almacén de refacciones del concesionario.
4.- La persona responsable de almacén de refacciones del concesionario, debe dar una fecha
exacta de llegada de la (s) pieza (s) al asesor de servicio.
5.- El asesor de servicio debe informar al cliente la fecha de entrega del vehículo contemplando
el tiempo que emplee el Técnico en el remplazo de la (s) pieza (s)
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Proceso para generar un reclamo en Suzuki SR.
El Técnico procede a su Diagnóstico con una ( Causa, Condición y Remedio ) este dictamen se
deberá anotar en la parte trasera de la orden de servicio con la siguiente información:
EJEMPLO:
Causa: El auto llego en grúa, no arranca
Condición: Se detecto que la batería no retiene la carga
Remedio: Se cambio la batería
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FORMATO PARA CCR ( Causa, Condición Remedio )
C.C.R.
TIEMPOS DE OPERACIÓN CAUSA:
CONDICION:
REMEDIO:
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Cómo y cuándo realizar un Reporte de Incidente
Si el monto de la reparación excede el límite autorizado por SMM (5,000.00 pesos) o es
alguna pieza que indica el Boletín PVA-12-019. se deberá realizar el Reporte de Incidente
y Relación de Piezas, adjuntando estos formatos al reclamo de garantía, este boletín se
encuentra en la página de Suzuki Sr, en la sección de Boletines.
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Reporte de Incidente
Si la pieza(s) que requieran ser reemplazadas se encuentran en el listado adjunto se
deberá aplicar el boletín PVA-12-019 y será necesario elaborar Reporte de Incidente y
Relación de piezas.
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Formato de Reporte de Incidente
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Formato de Reporte Relación de Piezas
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Proceso de codificación conforme al Manual de
FLAT RATE
Existen 2 Flat Rate: 2013 (que contiene los códigos básicos para GRAND VITARA,
XL7, KIZASHI) y el Flat Rate 2012 (que contiene los códigos básicos para SWIFT
AZH414 (NUEVO SWIFT) RS415 (SWIFT) AZH416 (SWIFT SPORT)
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Cómo ingresar al Flate Rate desde el CD
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FLAT RATE ( Pantalla principal para elegir el
tipo de vehículo )
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FLAT RATE ( Aquí se busca el Módulo de
acuerdo al tipo de reparación )
Primer Parte
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FLAT RATE ( diferentes tipos de búsqueda de
la pieza )
Segunda Parte
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FLAT RATE
Tercera Parte
Este es el último paso para la búsqueda de la (s) pieza (s) y localizar el código básico y
tiempo.
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FLAT RATE (Código Básico Comodín )
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FLAT RATE ( Código Comodín )
Como se observó en la pantalla anterior tenemos un Código Básico comodín, este solo se
utilizará en caso de que NO se encuentre el código de reparación aplicable a un
trabajo.de garantía.
Este código también conocido como “OTHER”, se conforma por las dos primeras letras
que es el Tipo de Familia y los últimos 4 dígitos son el de Otros (9999) se deberá
seleccionar cuidadosamente el código mas exacto y el tiempo real y requerido para el
trabajo realizado.
EJEMPLO:
Tipo de familia
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Elaboración de Reclamo de Garantía en Suzuki SR.
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Primer parte “ Navegador ”
MOZILLA FIREFOX
SUZUKISR
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SUZUKISR
Primer parte de la página SUZUKISR
La contraseña es
proporcionada por la
administradora de garantías,
solicitándola por vía correo
anotando nombre, puesto y
correo de la persona que lo
requiera.
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SUZUKISR
Página principal abriendo página de
SUZUKISR.
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SUZUKISR
Dar inicio a la opción de GARANTÍAS
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SUZUKISR
Esta página nos permite empezar a trabajar y validad el número de VIN , solo en el caso de no
tener el VIN, la fecha de venta registrada, se deberán realizar los siguientes pasos para
registrar la fecha de venta.
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SUZUKISR
1er Paso se debe ingresar en numero de serie completo en VIN´S, realizar actividad y. aplicar actividad a
los Vin´s válidos y regresar a la pagina anterior.
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Paso No. 2 Recepción de vehículos en distribuidor
2o.paso en el módulo de “Recepción de vehículos en distribuidor,” se deberá dejar la fecha del día que
se hace este registro (si es hoy , esta será la fecha que se registrará) se coloca el concesionario que
realizo la venta original del vehículo.
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Paso No. 3 Venta del vehículo
3er. y último paso, aquí se registrará la venta del vehículo, nota: la fecha de venta es la real que viene en
la póliza de garantía y se coloca el Kilometraje Actual, en propietario se colocan los datos completos del
cliente y estos serán tomados de la póliza de mantenimiento y/o de la orden de garantía si es diferente el
propietario actual del de automóvil.
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Cómo generar una garantía
Cuando ya esta registrada la fecha de Venta del Vin se procede a CREAR el reclamo
de garantía en Suzuki SR, en la siguiente pantalla. Aquí se genera una garantía
“Regular “o una “Campaña”
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Cómo generar una garantía “ Regular o Campaña”
Al ingresar el numero de VIN, el sistema nos puede generar una garantía regular en el
botón generar garantía en blanco, este es un reclamo “REGULAR”
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Existen 2 tipos de garantía (Regular y campaña)
Una Garantía se divide en 2 tipos:
CAMPAÑA: Son aquellos vines que estén boletinados, esto se debe aplicar
OBLIGATORIAMENTE al vehículo aun cuando no tenga garantía, el único requisito
para estos reclamos es que deberá venir en los números de Vin (es) afectados de la
lista de boletines que se encuentran en la página Suzuki SR, Modulo Archivos: Autos,
Servicio, Boletines.
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Cómo consultar boletines en Suzuki SR.
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Llenado de los campos del reclamo de garantía
(Datos del concesionario )
Para el llenado del reclamo de garantía en el sistema Suzuki SR, todos los campos en blanco
son importantes y obligatorios, en el caso de los datos del Concesionario, se deben tomar los
datos de la orden de servicio , número de reclamo del distribuidor, Kilometraje actual del auto.
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Llenado de los campos del reclamo de garantía
( Datos del cliente )
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Llenado de los campos del reclamo de garantía
( Códigos de falla)
Warranty Application: Regular o Campaña
La queja del reclamo es a qué módulo pertenece la falla y la queja que el cliente reporta (lo
mas cerca posible)
El Defecto es si es un componente o pintura y el daño que tuvo la refacción, (lo mas real
posible)
El Código Básico es el que se obtuvo del Flat Rate.
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Llenado de los campos del reclamo de garantía
(Fechas de reparación)
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Llenado de los campos del reclamo de garantía
(Descripción del problema y corrección)
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Reemplazo de una refacción y como agregar un
número de parte en un reclamo de garantía
Para el cambio de una (s) Refacción (es) se debe anotar la pieza (s) cambiadas en la orden
de garantía.
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Si no hubo reemplazo de refacción, se colocara el
número de parte causal y en cantidad (cero)
Todos los reclamos de garantía deben llevar un número de parte, que será la pieza causal
del daño y al colocar en cantidad cero y el importe será sin costo.
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Mano de obra
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T.O.T.
El T.O.T. El monto de la factura se debe colocar SIN I.V.A. Y se adjuntada al reclamo de
garantía, dicha factura deberá contener la siguiente información:
De no contar con los datos antes mencionados el reclamo de garantía será rechazado
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Finalizar el reclamo y enviar a Suzuki
Cuando se termina el proceso de llenado del reclamo y ya se ha adjuntando la documentación
correspondiente (reporte de incidente, relación de piezas, copia de póliza o algún correo) si así lo
requiere se deberá oprimir el botón de enviar a Suzuki.
En caso de no hacer estos dos últimos pasos NO se enviará exitosamente el reclamo de garantía.
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CASOS ESPECIALES
2013
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Baterías
Las Baterías tienen garantía de 3 años o 60,000 kms lo que ocurra primero (teniendo los
mantenimientos obligatorios realizados en tiempo y forma) para que una bateria amerite
ser reemplazada debe probarse con el analizador Midtronics, imprimir el comprobante y
adjuntar al reclamo de garantía.
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Junta Gerentes Post-
Venta
Amortiguadores (demérito)
Los amortiguadores son una pieza de desgaste y se aplica la garantía al 100% solo en el 1er
año o menos de 20,000 km, de uso del auto. Posterior a esto se aplicara la siguiente tabla:
MESES 0-12 13-15 16-18 19-21 22-24 25-27 28-30 31-33 32-36
20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 50,000 55,000 60,000
KILOMETROS KMS KMS KMS KMS KMS KMS KMS KMS KMS
El reclamo se somete como Regular en el sistema de Suzuki SR, los cambios del porcentaje
que se aplica en las refacciones y mano de obra se harán por parte de SMM, el concesionario
solo informara que % de demerito que está aplicando a la garantía en los comentarios del
reclamo de garantía.
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Documentos que debe llevar un expediente de garantía
Orden de reparación firmada por el cliente, asesor de Servicio, técnico, gerente de post-
venta, codificada por el técnico que realizo la reparación.
•.
• Copia de póliza de mantenimiento, caratula y sellos
• Copia de salida o requisición del almacén de refacciones
• Reporte de incidente con fotografías legibles y descripción detallada de la falla ( solo si lo
requiere )
• Relación de piezas ( solo si lo requiere )
•Copia del reclamo de garantía de transmitido a Suzuki SR
•Copia de identificación del cliente ( IFE y/o licencia de manejo )
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Archivo de los expedientes de garantía
Por Modelo
Por Año
Por Número Consecutivo
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Etiqueta para las piezas sustituidas en garantía
Las refacciones se deberán resguardar con relación a la notificación que se les envía cada
mes, se identificará la pieza con la etiqueta que a continuación anexo, se acomodarán por
mes y por un máximo 3 meses anteriores a la fecha.
Al 4o mes esas piezas se deberán relacionar, empacar y enviar a SMM,( se deben enviar
Todas las refacciones cambiadas incluyendo campañas y baterías) solicitando a soporte
técnico la recolección de esas refacciones anexando la lista de piezas obtenida de SRS.
NO. DE VIN:
MODELO:
NO. DE PARTE:
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RADIOS
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Radios
Para la garantía de los Radios, es necesario se contacten con el proveedor que es “ CLARION
DE MEXICO”
Si el vehículo está en período de garantía (3 años o 60,000 Km) se deberá enviar el radio a
revisión y/o reparación al proveedor con el diagrama de flujo que a continuación se presenta:
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Radios
54
Radios
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Pago de garantías
PROCEDIMIENTO DE PAGO DE GARANTÍAS A CONCESIONARIOS
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Procedimiento de pago de garantías a
concesionarios
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Auditorias
Son visitas que se realizan periódicamente a cada uno de los concesionarios para verificar
que se realicen los procesos de garantías de acuerdo a lo indicado por SMM.
Se solicitará la presencia del Gerente General para darle a conocer los resultados de la
auditoria así como la calificación y descuentos que resultaran de dicha revisión.
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Garantías Extendidas
Una garantía extendida es un servicio que ofrece un proveedor externo The Warranty Group
México , y que debe ser ofrecida a todos los clientes que no han llegado a 50,000 km o 30
meses de haber sido vendidos.
Cuando el auto sale de su período de garantía original de auto nuevo cubierta por Suzuki
Motor de México (3 años o 60,000 kms) inicia el periodo de garantía extendida, cubierta por
The Warranty Group México, en este caso todas las autorizaciones y procesos se ven
directamente con Erick Medina de Soporte técnico.de The warranty Group, y no con Suzuki
Motor de México.
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Gracias por su participación
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