UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TRABAJO DE MARKETING

TEMA:

“Marketing, creación y capacitación de valor del cliente”

INTEGRANTES: Achina Lanchango Anjelo Sebastian

Cuajivoy Cortez Huber Nelson

Gualacata Ávila Lisbeth Paola

Quintero Vivero Angela Yaritza

NIVEL: Sexto

MODALIDAD: Presencial

DOCENTE: Ing. Jenny Enríquez

Ibarra – Ecuador
INTRODUCCIÓN

Con las diferentes áreas de actividad de marketing, vamos a abordar dentro de la

política del producto, el cual es un pilar básico en el desarrollo de las diversas
estrategias a realizar por la empresa. Los productos y servicios se fabrican o crean para
obtener beneficios, satisfacer las necesidades de los consumidores y dar respuestas
válidas al mercado; por tanto, podemos decir que constituyen la base de cualquier
concepción de marketing.

Un producto está compuesto principalmente por una serie de características físicas e

intangibles que satisfacen o intentan satisfacer las necesidades del comprador y deben
corresponder a la idea de utilidad que se espera de él, aunque la tendencia actual
viene marcada por el marketing de percepciones, que hace preferir a los diferentes
consumidores un producto más por sus valores emocionales o externos que por la
propia utilidad.

En este primer capítulo se abordara la definición del marketing, que partes lo

componen, el proceso al cual se rige para valorar a los clientes. Al igual que saber que
conocimientos se debe saber del mercado parara detectar las necesidades de los
clientes, para llegar a realizar el intercambio y crear vínculos que ayuden a fomentar la
relación empresa-cliente la cual es muy importante dentro del mercado. En este
tiempo se valora mucho la opinión del cliente por este motivo se abordara el tema de
diseño de una estrategia de marketing impulsado por el cliente, es decir creada a su
necesidad para que proceda a la acción.

Siguiendo con las diferentes áreas de actividad de marketing, vamos a entrar dentro de
la política del producto, pilar básico en el desarrollo de las diversas estrategias a
realizar por la empresa. Los productos y servicios se fabrican o crean para obtener
beneficios, satisfacer las necesidades de los consumidores y dar respuestas válidas al
mercado; por tanto, podemos decir que constituyen la base de cualquier concepción
de marketing.

El desarrollo y lanzamiento de nuevos productos es una actividad empresarial llena de

riesgos e incertidumbre. Llevamos unos años observando cómo los ciclos de vida de los
productos se están acortando en una gran mayoría, ¿motivos?, principalmente los
cambios en la demanda y el aumento de la competencia.

Un producto está compuesto principalmente por una serie de características físicas e

intangibles que satisfacen o intentan satisfacer las necesidades del comprador y deben
corresponder a la idea de utilidad que se espera de él, aunque la tendencia actual
viene marcada por el marketing de percepciones, que hace preferir a los diferentes
consumidores un producto más por sus valores emocionales o externos que por la
propia utilidad.
¿Qué es marketing?

El marketing es muy importante dentro del ámbito empresarial y administrativo a su

vez. "Una filosofía de dirección de marketing según la cual el logro de las metas de la
organización depende de la determinación de las necesidades y deseos de los
mercados meta y de la satisfacción de los deseos de forma más eficaz y eficiente que
los competidores" (Kotler & Armstrong, 2003).
Según Kotler (2003) afirma que, el marketing es un proceso social y administrativo
mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de
generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes para obtener
así satisfacción del cliente a su vez crear fidelidad de la marca.
El marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y las
organizaciones obtienen lo que necesitan y desean creando e intercambiando un
producto o servicio al cambio de un valor agregado con los clientes el cual es un
proceso que siguen lo individuos para adquirir un bien o servicio satisfaciendo su
necesidad.
El marketing es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las
metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o
cliente y ofertando mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor
presta al consumidor o cliente final.
Proceso del marketing
Se presenta un modelo sencillo de cinco pasos del proceso del marketing en el cual en
los primeros 4 pasos las compañías trabajan para entender a los consumidores
creando valor ante el cliente y estableciendo relaciones sólidas con este. Y el último
paso las compañías obtienen recompensas derivadas a superar las expectativas del
cliente el cual captan ventas, ingresos y activos a largo plazo.
Entender el Diseñar una Elaborar un Establecer Captar valor de los
mercado y las estrategia de programa de relaciones clientes para
necesidades y los marketing marketing redituables y lograr obtener utilidades y
deseos de los impulsada por el integrado un el deleite del activo de ellos.
clientes. cliente. valor superior. cliente.

Las necesidades, deseos y demandas del cliente son estados de carencia que percibe e
incluye as necesidades físicas básicas de alimento, ropa, calidez y seguridad de alguna
manera la sociedad también juega un papel muy importante por la necesidad de
pertenecía y afecto que suelen ser individuales de conocimientos y expresión personal.
Los deseos son formas que adoptan las necesidades humanas, el cual se van
moldeando de acuerdo a su cultura y a la personalidad individual, el cual genera las
demandas que no es más la acción de comprar o adquirir un bien o servicio de las
empresas, a partir de sus deseos y recursos.
La oferta de mercado es la combinación de productos, servicios, información o
experiencias que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo
para brevemente llevarlo a la acción de acuerdo a su poder adquisitivo, de acuerdo a
la mitología de venta esto puede traer satisfacción o e incumplimiento de sus
expectativas como cliente.
VALOR:
Según Kotler (2003) afirma que los clientes le comprarán a la empresa que, según su
criterio, le retribuye un mayor valor al consumidor, define como la diferencia entre el
valor total y el costo total para el consumidor.
Valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores
esperan obtener de un producto o servicio en particular.
SATISFACCIÓN:
“Satisfacción es el nivel del estado de una persona que resulta de comparar el
rendimiento, que se percibe de un producto con sus expectativas. El nivel de
satisfacción es una función de la diferencia entre rendimiento percibido y las
expectativas” (Kotler & Armstrong, 2003).
La satisfacción del cliente (Kotler, 2003) define que "el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas”, el cual está conformada por tres elementos:
El rendimiento percibido.- cuanto valor se le da.
Expectativas.- esperanza o posibilidad de adquirir una cosa.
Nivel de satisfacción.- es el reporte de la atención o valor del producto.
Intercambios y relaciones
Según Kotler & Armstrong (2003) afirman que los intercambios y relaciones es la
entrega de un producto o servicio por parte de un vendedor a un comprador a cambio
de dinero. Este intercambio es bilateral (un comprador y un vendedor) y monetario
(contraprestación económica a cambio de un producto), pero también pueden darse
relaciones de intercambio multilaterales (tres o más partes implicadas) y no
monetarias (no existe contraprestación económica, sino que, a cambio del bien,
generalmente un servicio o una idea, se aporta tiempo o esfuerzo).
Mercados
Según Stanton, Etzel, & Walker (2004) mencionan que el mercado es donde confluyen
la oferta y la demanda. En un sentido menos amplio, el mercado es el conjunto de
todos los compradores reales y potenciales de un producto.
“El mercado son todos los consumidores potenciales que comparten una determinada
necesidad o deseo y que pueden estar inclinados a ser capaces de participar en un
intercambio, en orden a satisfacer esa necesidad o deseo” (Cultural, 2000).
Mercado son todos los demandantes por los cuales las empresas crean sus productos
para satisfacer sus necesidades que ha ido moldeando desde el deseo.
Proveedores Compañía Competidor Intermediarios Consumidores
es
Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
Los cuatro pasos principales del diseño de una estrategia de marketing impulsada por
el cliente son:
1. Segmentación del mercado
2. Mercado meta
3. Diferenciación
4. Posicionamiento
Los primeros dos pasos seleccionan a los clientes que servirá, los dos pasos finales, la
compañía elige una propuesta de valor, es decir como crearan el valor para los
clientes.
Orientaciones de la administración de marketing
“El análisis, la planificación, la propuesta en práctica y el control de programas
diseñados para crear, desarrollar y mantener intercambios benéficos con compradores
metas, con el propósito de lograr los objetivos organizacionales” (Kotler & Armstrong,
2003).
La esencia del marketing es la adaptación de las ofertas a las exigencias del mercado,
particularmente a las necesidades y expectativas del consumidor, es decir producto,
cliente y persona o sociedad.
Concepto de Producción: Según Chase (2009) menciona que, aquí el centro es el
proceso productivo. Se produce y se ofrece en el mercado lo que se produce sin
importar si lo que se ofrece es requerido en el mercado. El enfoque producción afirma
que los usuarios o consumidores preferirán aquellos productos que estén muy
disponibles y sean a bajo coste.
Concepto de Producto: “Aquí el foco de atención es el producto. Las empresas ya
visualizan que los clientes requieren cosas diferentes y entonces ofrece productos
diferentes, mayor variedad, etc.” (Chase, 2009).
El concepto de ventas

Idea de que los consumidores no compraran un número suficiente de los productos de

la organización si esta no realiza una labor de ventas y de promoción a gran escala.

El concepto de marketing

La filosofía según la cual el logro de las metas de la organización depende de conocer

las necesidades y los deseos de los mercados meta, así como de promocionar las
satisfacciones deseadas de mejor manera que los competidores.

El concepto de marketing social

Se trata de una empresa que satisface las necesidades y los deseos inmediatos de los
mercados meta, haciendo siempre lo que es mejor a largo plazo para los
consumidores.

Preparación de un plan y un programa de marketing integrados

La principal herramienta de la mezcla de marketing se clasifica en 4 grandes grupos,

denominados P del marketing, producto, precio, plaza y promoción. Para entregar su
propuesta de valor, la empresa primero debe crear una oferta que satisfaga una
necesidad (producto). Debe decir cuánto cobrará por la oferta (precio) y como la
pondrá a disposición de los consumidores meta (plaza). Finalmente debe comunicarles
a los clientes meta la oferta y persuadirlos de sus méritos (promoción)

Establecimiento de relaciones con el cliente

Entender el mercado y las necesidades del cliente; diseñar una estrategia de marketing
por el cliente; y elaborar un programa de marketing.

Administración de las relaciones con el cliente

Es una actividad de manejo de datos del cliente (denominada CRM por sus siglas en
inglés) implica el manejo cuidadoso de “puntos de contacto” con ellos para
incrementar su lealtad al máximo

Cimiento de las relaciones: valor y satisfacción del cliente

La clave para diseñar relaciones perdurables con el cliente crear un valor y una
satisfacción superior para él. a menudo los clientes se enfrentan a una selección
confusa de productos y servicios para elegir.

Satisfacción del cliente:

Depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del
comprador. si el producto cubre todas las expectativas del cliente se sentirá satisfecho.
Las compañías que tiene un marketing exitoso hacen casi cualquier cosa por mantener
satisfecho los clientes

Niveles y herramientas de la relación con el cliente

Las compañías construyen relaciones con el cliente en varios niveles, dependiendo de

la naturaleza de mercado meta. En un extremo, una compañía con muchos clientes de
un producto o servicio con márgenes reducidos podría buscar relaciones básicas con
ellos.

Naturaleza cambiante de las relaciones con el cliente

Están ocurriendo cambios significativos en la forma en que las compañías se relacionan

con sus clientes.

Relación con clientes seleccionados de forma más ciudades

Pocas empresas practican todavía un verdadero marketing masivo (vender de manera

estandarizado a cualquier cliente que llegué). no todos los clientes valen los esfuerzos
de marketing. Ahora muchas compañias utilizan e análisis de rentabilidad para ignorar
o perder ciertos clientes y dirigirse a los ganadores para mimarlos.

Relaciones más estrechas e interactividad

Además de elegir sus clientes de manera más selectiva, las compañías ahora se están
relacionando con ellos de forma más profunda y significativa.
CONCLUSIONES

 Se puede concluir que el marketing se enfoca en la satisfacción de las

necesidades de su mercado meta como la mejor opción para obtener
beneficios a largo plazo.

 Se puede concluir el Marketing es una actividad que lleva a cabo actuaciones como la
investigación de mercados, diseño de productos, fijación de precios, control y
distribución comercial y venta.
Bibliografía
Chase, R. (2009). Administración de operaciones. México: McGRAW-HILL.

Cultural, S. A. (2000). Diccionario de marketing . España: Cultural S.A.

Kotler, P. (2003). Direccion de Marketing: Conceptos Esenciales. México: Pearson Educación.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2003). Fundamentos del Marketing. Mexico: PRENTICE HALL.

Stanton, W., Etzel, M., & Walker, B. (2004). Fundamentos de Marketing. México: McGraw-Hill
Interamericana.