BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Kerangka Penelitian

Kerangka penelitian merupakan model konseptual untuk menjelaskan

hubungan variabel-variabel dalam penelitian model yang digunakan dalam
penelitian ini. Model yang digunakan dalam penelitian inia adalah model
kausalitas atau hubungan pengaruh. Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini, maka teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural
Equation Model.

Sebuah Rumah Sakit harus berusaha melakukan strategi bagaimana

membuat citra merek rumah sakit yang positif dengan memberikan layanan yang
paripurna kepada pasiennya. Layanan yang memuaskan diharapkan akan
memberikan pengaruh terhadap loyalitas pasien yang berdampak pada
meningkatnya kunjungan pasien.

Citra Merek Rumah Sakit memiliki indikator yaitu reputasi yang baik
dari Rumah Sakit, Lingkungan yang nyaman, kepercayaan di Rumah Sakit, Sikap
yang tepat dari dokter. Kepuasan pasien memiliki indikator yakni pasien
menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan oleh ruma sakit. Selanjutnya
pengaruh dari kepuasan pasien terhadap citra merek rumah sakit akan
berpengaruh terhadap loyalitas pasien yang memiliki dampak terhadap kunjungan
ulang pasien ke Rumah Sakit.

Gambaran secara umum kerangka penelitian ini dapat dijelaskan pada

gambar dibawah ini:
 H1 H3
Citra Merek Kepuasan Loyalitas

H2

Gambar 3.1 Kerangka Penelitian

3.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan model kerangka penelitian yang ada, maka hubungan antar

variabel dapat dijelaskan sebagai berikut:

3.2.1 Hubungan Citra Merek dan Kepuasan

Reynolds dan Beatty (1999) meneliti bahwa pelanggan akan lebih puas
dengan tenaga penjualan ketika pelanggan tersebut menerima manfaat sosial dan
fungsi yang tinggi. Selanjutnya, Carpenter dan Fairhaust (2005)
mengidentifikasikan terdapat dua jenis manfaat berbelanja yang diinginkan oleh
konsumen yakni keuntungan dan hedonis dalam konteks mata ritel tersebut.
Mereka menemukan bahwa keuntungan manfaat dan hedonis memiliki efek
positive terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Andreassen dan Lindestad (1998) citra mempengaruhi kepuasan

pelanggan melalui efek penyaringan. Citra merek (brand image) dapat dinggap
sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak pelanggan ketika mengingat
suatu merek tertentu yang dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan,
keunggulan, kekuatan dan keunikannya. Citra merek harus dikelola dengan baik
agar mampu mengahasilkan citra merek yang positif di mata pelanggan. Melalui
pengalaman pelanggan dan kesan yang telah diterimanya, citra merek
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Berdasarkan uraian yang
telah disebutkan di atas, maka hipotesis pertama yang diajukan adalah sebagai
berikut:

H1: Citra merek meningkatkan kepuasan

3.2.2 Hubungan Citra Merek dan Loyalitas

Vazquez-Carrasco and Foxall (2006) dalam studi mereka menemukan

bahwa terdapat hubungan dengan tingkat sosial, percaya diri dan perlakuan
khusus memiliki pengaruh langsung dalam loyalitas pasif. Dalam konteks
hubungan konsumer dan tenaga penjual, Reynolds and Beatty (1999)
mengungkapkan bahwa ketika konsumer mendapatkan keuntungan sosial yang
tinggi, mereka akan lebih loyal terhadap tenaga penjual tersebut. Tsai (2005) juga
mengungkapkan bahwa simbol, affektivitas dan nilai perdagangan menjadi
indikator suatu merek yang memiliki hubungan positive terkait dengan niat
pembeli untukmembeli kembali.Temuan lebih lanjut oleh Bhat and Reddy (1998)
yang menjelaskan bahwa terdapat hubungan antara fungsi, prestise, ekspresi
personal dan kepopuleran suatu merek mempengaruhi perilaku konsumer untuk
kembali membeli produk tersebut.

Citra merek harus dikelola dengan baik agar mampu menghasilkan citra
merek yang positif di mata pelanggan. Melalui pengalaman pelanggan yang telah
diterimanya, citra merek akan mempengaruhi loyalitas secara signifikan.
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan di atas, maka hipotesis kedua yang
diajukan adalah sebagai berikut:

H2: Citra merek meningkatkan loyalitas

3.2.3 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas

Kepuasan konsumen memiliki hubungan positive terhadap loyalitas.

Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terbentuknya
loyalitas konsumen. Menurut Bowen dan Chen (2001) pihak perusahaan tidaklah
cukup untuk memiliki konsumen yang puas, perusahaan harus membuat
konsumen merasa sangat puas karena hal tersebut akan membuat mereka menjadi
loyal. Setiap para pelaku usaha berharap bahwa pencapaian upayanya tidak
berhenti pada suatu titik dimana para pelanggannya mengalami kepuasan, tetapi
selalu berharap bahwa pelanggannya akan menjadi loyal terhadap produk atau
jasa yang dikonsumsinya. Studi empiris Bloemer & Ruyter (1998) mengenai
gambaran ritel toko mengkonfirmasikan bahwa kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh besar terhadap kesetiaan dari pelanggan untuk kembali ke tempat
penjualan tersebut

Demikian pula Bennett & Rundle -Thiele (2004) ketika konsumer puas
dengan produk atau merek, mereka kan lebih merekomendasikan produk tersebut
ke orang lain untuk menggunakan merek tersebut berulang kali. Berdasarkan
uraian yang telah disebutkan di atas, maka hipotesis ketiga yang diajukan adalah
sebagai berikut:

H3: Kepuasan meningkatkan loyalitas

 DAFTAR PUSTAKA

Sondoh Jr, S. L., Omar, M. W., Wahid, N. A., Ismail, I., & Harun, A. (2007). The
effect of brand image on overall satisfaction and loyalty intention in the
context of color cosmetic. Asian Academy of Management Journal, 12(1),
83-107.

Wu, C. C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient
satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management, 5(12),
4873.

Reynolds, K. E., & Beatty, S. E. (1999). Customer benefits and company

consequences of customer-salesperson relationships in retailing. Journal of
retailing, 75(1), 11-32.

Carpenter, J. M., & Fairhurst, A. (2005). Consumer shopping value, satisfaction,

and loyalty for retail apparel brands. Journal of Fashion Marketing and
Management: An International Journal, 9(3), 256-269.

Wallin Andreassen, T., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex
services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction
and loyalty for customers with varying degrees of service
expertise. International Journal of service Industry management, 9(1), 7-
23.

Vázquez-Carrasco, R., & Foxall, G. R. (2006). Influence of personality traits on

satisfaction, perception of relational benefits, and loyalty in a personal
service context. Journal of retailing and consumer services, 13(3), 205-
219.

Lin, C. S., Wu, S., & Tsai, R. J. (2005). Integrating perceived playfulness into
expectation-confirmation model for web portal context. Information &
management, 42(5), 683-693.
Bhat, S., & Reddy, S. K. (1998). Symbolic and functional positioning of
brands.Journal of consumer marketing, 15(1), 32-43.

Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty
and customer satisfaction. International journal of contemporary
hospitality management, 13(5), 213-217.

Bloemer, J., & De Ruyter, K. (1998). On the relationship between store image,
store satisfaction and store loyalty. European Journal of
marketing,32(5/6), 499-513.

Bennett, R., & Rundle-Thiele, S. (2004). Customer satisfaction should not be the
only goal. Journal of services marketing, 18(7), 514-523.