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Gestión de calidad I
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DIDÁCTICA
UNIDAD

2.  Organización de la empresa para la calidad

 2: Organización de la empresa para la calidad

INDICE
INDICE............................................................................................................................................................................ 33
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 35
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................................... 36
2.1. Calidad................................................................................................................................................................... 37
2.1.1. Planificación de la calidad........................................................................................................................................ 37
2.1.2. Organización de la empresa.................................................................................................................................. 38
2.1.3. Evolución de la Organización para la Calidad............................................................................................................ 40
2.2.  Funciones de las distintas áreas con respecto a la calidad............................................................................... 46
2.2.1. Dirección.............................................................................................................................................................. 46
2.2.2. Diseño................................................................................................................................................................. 46
2.2.3. Compras.............................................................................................................................................................. 47
2.2.4. Producción........................................................................................................................................................... 49
2.2.5. Ventas................................................................................................................................................................. 49
2.2.6. Postventa............................................................................................................................................................. 50
2.2.7. Almacén, expediciones y transporte.......................................................................................................................... 51
2.2.8. Recursos humanos................................................................................................................................................ 52
RESUMEN..................................................................................................................................................................... 55

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 2: Organización de la empresa para la calidad

OBJETIVOS
■Tener en cuenta que la planificación es muy importante para una buena evolución
de la empresa.

■Conocer como está actualmente organizada una empresa.

■Mostrar la evolución de la organización para la Calidad a través de la historia.
■Conocer de forma general cuales pueden ser las principales funciones de cada
departamento en cuanto a calidad.

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 Gestión de calidad I

INTRODUCCIÓN

Después de haber visto que es la calidad y cómo De la misma forma conoceremos cuales son las
ha evolucionado este concepto, en esta unidad actuaciones estándares de los trabajadores de
veremos cómo debe planificarse una empresa y cómo cualquier departamento (diseño, compras, producción,
organizarse. En la mayoría de las empresas estas ventas, almacén, recursos humanos, etcétera), que se
técnicas se llevan a cabo igualmente, pero la calidad pueden dar en cualquier empresa en lo referente a la
ayuda a plasmarlas y que sean conocidas por todos, calidad.
produciéndose de esta forma la motivación que
hablábamos en la unidad anterior.
Así mismo estudiaremos donde se sitúa actualmente
el departamento de calidad dentro del conjunto de
todos los departamentos de la empresa, así como
también veremos cómo ha ido cambiando esta
situación a través del tiempo.

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 2: Organización de la empresa para la calidad

2.1.  Calidad
El mercado en el que se mueven las empresas está constantemente sujeto a cambios,
y si una empresa quiere permanecer en él, aunque ésta haya establecido una serie
de objetivos y estrategias en materia de calidad para conseguirlos debe permanecer
atenta a dichos cambios que se producen o que van a producirse para seguir siendo
competitiva. La mejor forma de adaptarse a dichas variaciones es haciendo una buena
planificación de la calidad y teniendo una empresa con una buena organización.

2.1.1. Planificación de la calidad

La planificación busca obtener unos resultados futuros estableciendo unas premisas
de antemano.

La empresa deberá tener en cuenta, además de los objetivos generales, otros datos,
tales como:

■■ Costes que está dispuesto a asumir.

■■ Recursos disponibles para afrontar la nueva etapa.
■■ Productos que va a fabricar.
■■ Disposiciones legales que deberá asumir.

Si nuestra empresa se dedica a fabricar osos de peluche que tienen bo-

tones como ojos y según consumo nuestros peluches no van a estar re-
comendados para niños menores de 3 años porque los botones son de
un tamaño menor a x, siendo ese sector el gran consumidor de nuestro
producto, pues deberemos realizar una nueva planificación que entre otras
posibilidades podrán ser:
■■ Cambiar los botones actuales usados como ojos por otros de mayor
tamaño.
■■ Hacer un bordado del botón en vez de colocar un botón real.

La planificación en una empresa puede hacerse de diversas formas, dependiendo bien

de la persona que la realice o bien del tiempo para el que se hagan las previsiones.

Figura 2.1.  Planificación en función de la responsabilidad.

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 Gestión de calidad I

Actualmente se utiliza más la planificación descentralizada, puesto que son los

trabajadores los que deben participar en la consecución de la calidad, y con este tipo
de estrategias se consigue su implicación con mayor facilidad y mejores garantías.

Figura 2.2.  Planificación en función del Tiempo.

Un ejemplo de planificación en función del tiempo, que podría hacer una

empresa de transporte de paquetería sería:
■■ A largo plazo: traslado de instalaciones a plataforma logística en año
2017, donde la nave tendrá unas dimensiones superiores y se proce-
derá a la informatización total del proceso con las últimas tecnologías.
Con esto mejorará la calidad del proceso y de sus servicios a partir de
ese momento.
■■ A corto plazo: pintar toda la flota de camiones y furgonetas para que
se mantenga una calidad en la imagen de marca.

En líneas generales, con la planificación de la calidad conseguiremos, entre otras

cosas:

■■ Minimizar costes.

■■ Mejor adaptación a los cambios (tanto internos, como externos).

■■ Aumento de productividad.

■■ Mayor participación de los trabajadores.

2.1.2. Organización de la empresa

Una de las tareas al implantar un sistema de gestión de calidad es hacer un estudio
del organigrama de la empresa, realizando un estudio detallado de los puestos, para
así detectar puestos de trabajo que estén sobrecargados, mientras que otros están
incompletos, o en otros casos, que varias personas realicen el mismo trabajo, mientras
que otras tareas no están asignadas a nadie.

Con este fin se crean los departamentos, y se nombran sus responsables, pero
también hay que generar una buena coordinación entre departamentos para así evitar
las duplicidades y vacíos de los que hemos hablado.

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 2: Organización de la empresa para la calidad

La organización de la calidad en cuanto a funciones y ocupación del personal consistirá

básicamente en dos puntos:

■■ Identificar las tareas que hay que realizar en la empresa.

■■ Asignar las tareas de la empresa a cada trabajador y relacionar estas tareas

entre sí para evitar que se dupliquen los trabajos.

Toda esta información es importante plasmarla, por ejemplo en un organigrama.

ORGANIGRAMA
Es la representación gráfica de la estructura organizativa de una empresa,
ilustrando acerca del modelo de trabajo, los niveles de dependencia y la
relación entre las áreas o departamentos ahí descritos.

Figura 2.3.  Ejemplo de organigrama.

Este ejemplo de organigrama responde al modelo de organización actual de la

empresa, donde el departamento de calidad es independiente del resto, sobre todo
es independiente del departamento de producción, con la consecuencia de que el
Director de Calidad está al mismo nivel del Director de Producción, de esta manera
ambos dependen directamente del Director General, años atrás no solía ser así y el
Director de Calidad solía ser un subordinado del Director de Producción.

Este modelo de organización se puede aplicar tanto a la estructura más simple como
a la más complicada, dependerá eso sí, entre otras cosas, de la dimensión de la
empresa y de la actividad que desarrolle.

Así pues, en las empresas pequeñas, puede ocurrir que el Director de Calidad sea a
la vez director de compras, o de tantas áreas o de tantos departamentos como sea
capaz de desempeñar su función.

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 Gestión de calidad I

2.1.3. Evolución de la Organización para la Calidad

En el organigrama anterior, hemos visto como se distribuye el personal en una empresa
actual, pero si miramos hacia atrás, las formas de organización de la empresa han
cambiado sustancialmente, puesto que si nos remontamos a los talleres artesanos y
los comparamos con las empresas actuales, las diferencias son notorias. Así pues,
tal como han ido cambiando las empresas, ha ido cambiando la organización de la
calidad en ellas.

Comenzando por los talleres artesanos en la antigüedad, éstos estaban formados

por el patrono y unas pocas personas, siendo el propio patrono quien dirigía, vendía,
compraba, revisaba el trabajo y decidía sobre la calidad del producto.

Al crecer los talleres, como el patrono no disponía de tiempo suficiente, apareció

la figura del capataz de producción que, entre otras cosas, se encargaba de la
verificación de los productos. Cuando la cantidad de trabajo de inspección sobrepasó
las posibilidades del capataz, se definió el puesto de inspector a tiempo completo a
las órdenes del capataz.

En la medida en que se fueron desarrollando las empresas el número de inspectores

fue creciendo, siempre bajo el mando del capataz o encargado de producción. Esto
trajo una serie de problemas que no podían ser asumidos por el encargado.

La inspección exigía cada vez más conocimientos especiales y lo peor era que con
frecuencia los encargados resolvían problemas de calidad ordenando a los inspectores
que aceptaran productos que eran defectuosos.

A partir de la Primera Guerra Mundial, todo esto conlleva la creación de un departamento

de inspección a las órdenes de un inspector jefe, quien a su vez dependía del director
de producción. No sólo se dedicaban a la aceptación del producto en lo que a la
detección de errores se refiere, sino que se inicia entonces la era de la prevención,
determinando las causas que ocasionaban los defectos e intentando eliminarlas.

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 2: Organización de la empresa para la calidad

Hacia el año 1950 fue cuando se crearon los departamentos de calidad. Es cuando
aparece la figura del director de calidad, que permitía coordinar al inspector jefe, a los
verificadores, y el nuevo departamento de control de calidad. Toda esta estructura
se situaba por debajo del director de producción. A partir de los años 60 y motivado
por los problemas que esta dependencia conllevaba, se comienza a independizar el
departamento de calidad del de producción, quedando todo bajo las órdenes del
director general.

En definitiva, podemos decir que hasta nuestros días llega un tipo de organización
que se caracteriza por una independencia y autonomía propias del departamento de
calidad, actuando directamente a las órdenes del director general.

De esta manera podemos resumir la evolución de la organización para la calidad

explicada anteriormente en el siguiente cuadro:

QUIEN SE OCUPA DE LA CALIDAD EN

ÉPOCA FIGURAS EN LA EMPRESA
LA EMPRESA
Antigüedad: aparecen Patrono y pocos trabajadores. El patrono se ocupa de la calidad.
los talleres artesanos.
Antigüedad: crecen Aparece la figura del capataz. El capataz se encarga de la calidad.
los talleres.
Antigüedad: siguen Aparece la figura del inspector. El inspector se encarga de la calidad de
creciendo los talleres. la empresa a las órdenes del capataz.
A partir de la Primera Creación del departamento de inspec- El inspector jefe se encarga de la calidad
Guerra Mundial. ción, aparece la figura del inspector de la empresa a las órdenes del director
jefe. de producción.
En la década de Creación del departamento de calidad, El director de calidad se encarga de la
1950-1960. aparece la figura del director de calidad de la empresa a las órdenes del
calidad. director de producción.
A partir de los años Se independiza el departamento de El director de calidad se encarga de la
60 y hasta nuestros calidad del de producción. calidad de la empresa a las órdenes del
días. director general.

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 Gestión de calidad I

Visualmente a través de organigramas, la evolución descrita anteriormente sería de la

siguiente forma:

Tipo usual de organización antes de 1914

Figura 2.4.  Organigrama típico de antes de 1914.

En esta época es cuando se crea la figura del verificador, figura que hasta entonces
no existía.

Lo más destacable del tipo de organización representado en este organigrama es que

los verificadores dependen directamente de los encargados de producción, lo cual
generaba problemas.

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 2: Organización de la empresa para la calidad

Organización adoptada entre 1920 y 1940

Figura 2.5.  Organización adoptada entre 1920 y 1940.

En esta época es donde se empieza a producir un gran cambio en la organización de

las empresas con respeto a la calidad.

Este cambio consiste en que se crean las figuras del inspector jefe y del encargado
de verificación.

El primero dependía directamente del director de factoría o jefe de talleres y el segundo

dependía del inspector jefe, pasando a depender los verificadores del encargado de
verificación, en lugar de depender del encargado de producción, evitando de esta
manera los problemas que se producían por la dependencia de los verificadores del
encargado de producción.

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 Gestión de calidad I

Forma de organización desarrollada entre 1945 y 1955

Figura 2.6.  Organización adoptada entre 1945 y 1955.

En esta época después de la Segunda Guerra Mundial, cuando se produce un cambio

importante en cuanto a la organización para la calidad consiste en la creación de la
figura del director de calidad, dicho cambio depende directamente del director de
producción.

Como podemos ver en el organigrama, el departamento de Calidad va adquiriendo

nuevas funciones además de la de verificar que los productos que salen de la empresa
son correctos, como son las funciones de ingeniería del control de calidad.

De esta manera el departamento de calidad va adquiriendo cierta importancia dentro

de la organización de la empresa, gozando de una infraestructura mínima para poder
garantizar la calidad de los productos.

Tendencia de la organización desde 1955 a 1965

Figura 2.7.  Organigrama típico desde 1955 hasta 1965.

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 2: Organización de la empresa para la calidad

Dada la importancia del departamento de calidad, se le siguen sumando funciones,

como son las del área de fiabilidad, que comienza a depender del director de calidad.

De esta manera se le dota al departamento de calidad de los medios de ensayo

suficiente, para poder realizar en caso de dudas o problemas con los productos todas
las pruebas y ensayos que nos permitan garantizar la calidad de los productos que se
fabrican en la empresa.

La siguiente evolución de este tipo de organización es la organización actual de las

empresas, donde el Director de Calidad y el de Producción se encuentran a un mismo
nivel bajo la dependencia del Director General.

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 Gestión de calidad I

2.2.  Funciones de las distintas áreas con respecto a la

calidad
Como hemos dicho, todas las áreas de una empresa están involucradas en la calidad,
cada uno de los departamentos en los que se subdivide una empresa tiene unas
funciones asignadas para el aseguramiento de la calidad, y es necesario que todos
realicen sus tareas para el éxito del conjunto.

■■ Dirección.

■■ Diseño.

■■ Compras

■■ Producción.

■■ Ventas.

■■ Postventa.

■■ Almacén, expediciones y transporte.

■■ Recursos Humanos.

2.2.1. Dirección
La Dirección de una empresa es una persona o grupo de personas cuya misión
es decidir, planificar, organizar y controlar las actividades que se realizan en dicha
empresa.

En cuanto a los temas de calidad, no suele tener un papel directivo en cuanto a

organización de calidad, sino que su principal tarea es impulsar los planes y políticas de
calidad establecidos, creando o mostrando su apoyo a una estructura en la empresa
que lo haga posible.

2.2.2. Diseño
La ejecución de un buen diseño es una de las claves para evitar problemas en las
siguientes fases del producto, puesto que cada diseño de producto da lugar a la
utilización de procesos de fabricación diferentes. Por tanto este proceso de diseño se
puede decir que es un proceso de inversión.

En el desarrollo de los últimos años aparecen técnicas que permiten introducir la

calidad antes de llevar a cabo el proceso, es decir, en la fase de diseño y desarrollo de
productos y del propio proceso, lo que permite alcanzar un elevado nivel de calidad
a costes muy bajos. Destacan las técnicas QFD (Despliegue de las Funciones de
Calidad) y AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos) y constituyen las herramientas de
calidad de futuro, puesto que actúan para procesos que se desarrollarán en el futuro
y no en el momento actual.

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 2: Organización de la empresa para la calidad

Para realizar la planificación del diseño, se siguen aproximadamente las mismas etapas
que en el caso de la planificación de la calidad:
1. El diseño y desarrollo de un producto parte de las expectativas del cliente y
su influencia se extiende hasta la salida del producto acabado; por tanto, hay
que traducir las necesidades del cliente en especificaciones internas para las
distintas funciones demandadas.
2. Posteriormente se estudia la situación actual en que se encuentra el diseño y se
proponen las principales características.
3. Ejecución del diseño realizando las actividades necesarias, como pueden ser
planos, definición de utillajes, métodos y fases de fabricación, elaboración de
prototipos, ensayos, etc.
En relación con la calidad, sus funciones pueden ser:
■■ Definición de las especificaciones de calidad, fichas técnicas, etc.
■■ Elaboración y difusión de planos del producto, así como su gestión. Actualmente
la gestión de planos se lleva informáticamente estando en la base de datos el
plano actualizado que todos podrán consultar, anteriormente se gestionaba a
través de recibís o simplemente cambiándoselos personalmente a las personas.
■■ Elaboración de prototipos.
■■ Realización de ensayos.

2.2.3. Compras
Es uno de los departamentos más importantes en una empresa, ya que gestiona los
inputs que se utilizarán posteriormente en la fabricación del producto.
La relación con los proveedores y los niveles de calidad suministrados por éstos será
fundamental para la empresa y su funcionamiento, el objetivo es optimizar esa relación
con los proveedores, de forma que resulte lo más provechosa posible para la empresa,
tanto en precio como en calidad.
En cuanto a calidad las acciones serán:
■■ Control de productos suministrados para comprobar que cumplen las
especificaciones y realización de informes de rechazo cuando no sea así.
■■ Elaboración de lista de proveedores, donde aparezcan los requisitos exigidos
de forma que puedan verificarse rápidamente, y también pueda realizarse una
calificación y seguimiento de dichos proveedores.
La homologación de proveedores es una técnica actual que está en auge, que tiene
varias formas de llevarse a cabo:
■■ Homologación en base a certificados: registro de empresa, productos
certificados, etcétera.
■■ Realización de auditorías o inspecciones al proveedor: el auditor de la empresa
que es cliente, hace una serie de cuestiones al proveedor y posteriormente
decide si es apto o no.
■■ Realización de cuestionarios a proveedores: se realiza como el modelo anterior,
pero en vez de con un auditor, es mediante un cuestionario modelo.

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 Gestión de calidad I

■■ Establecimiento de calidad concertada: es un acuerdo cliente – proveedor, donde

el proveedor se compromete a suministrar un producto con unas características
especificadas por el cliente y en unos momentos determinados. De esta forma
se eliminan los controles de recepción y la reiteración de inspecciones.
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

DATOS DE LA EMPRESA
Nombre:
Domicilio: CP y ciudad:
Persona de contacto: Teléfono:
DATOS DE ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Actividad de la empresa: Productos que fabrican:
Nº empleados: Hombres: Mujeres:
Principales clientes:
Principales proveedores:
CALIDAD
¿Tiene implantado algún sistema de calidad?
¿Tiene cada empleado asignadas las tareas de su competencia?
¿Documentan sus actividades detalladamente?
¿Inspeccionan el material a la recepción?
¿Inspeccionan los productos durante el proceso?
¿Inspeccionan los productos al final del proceso?
¿Disponen de Manual de Calidad?
¿Disponen de Manual de Procedimientos?
¿Forman con regularidad a sus empleados?
¿Hay algún procedimiento para tratar las no conformidades?
Si no tienen certificación, ¿la están preparando actualmente?
¿Tienen productos homologados o certificados? (Adjuntar fotocopia)
¿Está registrada la empresa? (Adjuntar fotocopia)
¿En que año se registró la certificación?
¿Con qué organismo?
Cuestionario respondido por
Nombre:
Cargo:
Fecha:
Firma y sello de la empresa:

Figura 2.8.  Cuestionario de evaluación de proveedores.

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 2: Organización de la empresa para la calidad

2.2.4. Producción
El proceso de producción es el conjunto de operaciones que deben realizarse para
fabricar un producto determinado con las características deseadas.

Todos los procesos que intervienen en la producción deben estar perfectamente

documentados mediante:

■■ Flujogramas de procesos que muestran la secuencia de actividades a realizar.

■■ Personal encargado de cada tarea y responsabilidades específicas.

■■ Recursos tecnológicos asignados a cada tarea.

■■ Tratamiento de las no conformidades.

■■ Control y seguimiento de cada proceso y de sus resultados.

■■ Plan de mantenimiento, etc.

Las funciones del personal de producción con relación a la calidad son:

■■ Conocer las características técnicas que definen los productos.

■■ Aplicar las instrucciones de control para controlar la calidad del producto

obtenido.

■■ Utilizar sólo los materiales que estén aceptados conforme a las especificaciones.

■■ Separar los productos defectuosos de los buenos para evitar un uso erróneo.

■■ Realizar el mantenimiento preventivo de las máquinas, útiles y medios de

producción usados en el proceso.

2.2.5. Ventas
La calidad de un producto en muchas ocasiones, sólo depende de la percepción del
cliente, y son los responsables de la empresa los que se encargan de que el producto
responda a esas expectativas. Lo mismo podría decirse de los servicios, aunque al ser
intangibles pueden ser en algunos casos más subjetivos aún.

En esencia este departamento es el responsable de garantizar que los clientes utilicen

los productos correctamente.

Sus funciones con relación a la calidad son:

■■ Determinar cuáles son las características del producto demandadas por el

mercado, y la evolución de las mismas a lo largo del tiempo.

■■ Garantizar que los pedidos realizados por el cliente son bien entendidos en
nuestra organización y, que podemos suministrar lo solicitado, las cantidades
que necesita y en los plazos establecidos por éste.

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 Gestión de calidad I


Asegurar que los clientes conozcan las prestaciones de nuestros productos,
así como las limitaciones del mismo.

2.2.6. Postventa
El proceso de calidad no acaba una vez que el cliente se ha decidido a adquirir un
producto, porque éste espera obtener, aún después de la compra, una serie de
compensaciones que normalmente se ofrecen con el producto y que valora junto con
él. Estas compensaciones pueden ser un periodo de garantía, una seguridad en la
fiabilidad o a una buena mantenibilidad.

Sus funciones con relación a la calidad son:

■■ Recoger reclamaciones de clientes, así como las devoluciones de productos

defectuosos, realizando la tramitación de las mismas.

■■ Enviar a los clientes planes de acción.

■■ Garantizar la reparación durante el período de prueba.

■■ Conocer el nivel de satisfacción de los clientes mediante la realización de

encuestas o cuestionarios a éstos.

Cuestionario de satisfacción del cliente

Cumplimentada por Don / Doña Cargo

Empresa Fecha

Cumplimentación de la encuesta: marque con una X en el casillero la puntuación que

nos asigne en cada una de las preguntas, según el siguiente baremo:

1 2 3 4 5 N/P
Muy mal Mal Regular Bien Muy bien No procede

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 2: Organización de la empresa para la calidad

Encuesta

Su valoración es
1 2 3 4 5 N/P
Satisfacción respecto a la calidad del producto.

Satisfacción respecto a los plazos de entrega de nuestros servicios.

Capacidad de respuesta en condiciones especiales.

Profesionalidad del personal (comercial, administración, etc.).

Atención de reclamaciones y quejas.

Comparación del servicio con respecto a la competencia.

Satisfacción respecto a la Seguridad y Salud en la obra.

Satisfacción general del servicio de nuestra empresa.

Intención de continuar trabajando con nosotros en el futuro.

COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
Puede hacernos otros comentarios y sugerencias que nos permitan mejorar la calidad del servicio presta-
do.

Figura 2.9.  Modelo de encuesta de satisfacción del cliente.

2.2.7. Almacén, expediciones y transporte

Se debe garantizar la calidad de nuestros productos no sólo hasta la puerta de
nuestra fábrica, sino hasta la utilización del producto por parte del cliente, mediante la
utilización de un embalaje adecuado para cada producto.

Las funciones de este departamento en relación con la calidad son:

■■ Cuidar que los productos estén correctamente identificados en su correspondiente

embalaje y ubicados en el lugar que les corresponde en el almacén.

■■ Garantizar que la carga en los camiones o medio de transporte utilizado se realiza

correctamente, evitando el deterioro de las cajas en las que van embalados los
productos, evitando así que éstos se puedan romper y, por tanto, llegar al cliente
productos o piezas defectuosas.

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 Gestión de calidad I

■■ Cumplir con el sistema F.I.F.O. (First In- First Out). Este es un sistema de
almacenaje que consiste en que el primer producto que entra es el primero
en salir, con lo cual se consigue una perfecta rotación de los stocks, evitando
así que ante una modificación de los productos, nos quedemos con productos
obsoletos, también evita que los productos tengan una estancia prolongada en
el almacén, donde de lo contrario podrían deteriorarse, aplicándolo a productos
perecederos, evitaremos quedarnos con productos caducados.

Si por equivocación, se envía al cliente un artículo que no ha pedido porque estaba mal
identificado en el embalaje, esto constituiría un fallo de calidad, aunque el producto
esté bien y cumpla con las especificaciones.

2.2.8. Recursos humanos

Este departamento es el responsable de gestionar los recursos humanos a la hora de
contratar el personal necesario para desarrollar las diferentes funciones de las áreas o
departamentos de la empresa.

Con respecto a la calidad y tal como estudiamos anteriormente, sus funciones serán:

■■ Selección de personal.

■■ Formación.

■■ Motivación.

■■ Elaboración de fichas de puestos de trabajo.

■■ Elaboración de fichas de personal.

■■ Seguimiento de los niveles que alcanza el personal.

Con relación a este último punto, indicar que se van adquiriendo niveles en función de
la formación recibida y es por ello, que uno de los sistemas de seguimiento es el del
“cuadrado”.

■■ Nivel 1: se dará cuando un operario esté formado para desempeñar una función.

■■ Nivel 2: se dará cuando un operario después de ser formado, desarrolle o

desempeñe dicha función.

■■ Nivel 3: se dará cuando un operario está formado, es capaz de desempeñar

todas las funciones o trabajos de su línea de producción.

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 2: Organización de la empresa para la calidad

■■ Nivel 4: se dará cuando un operario, aparte de ser capaz de desempeñar todas

las funciones de su línea de producción, sea capaz de enseñar a realizar dichas
funciones a otros operarios.

Este seguimiento, se suele realizar en lo que se denomina parrilla de polivalencia.

Se dice que una persona es polivalente, cuando es capaz de realizar todas las
funciones de su línea de producción.

Parrilla de polivalencia

Línea de producción :
Fecha de actualización:

Puesto -- Puesto -- Puesto -- Puesto -- Puesto --

Nombre Nº 1 Nº 2 Nº 3 Nº 4 Nº 5

xxxxxx 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

xxxxxx 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

xxxxxx 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

xxxxxx 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

xxxxxx 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

Figura 2.10.  Ejemplo de parrilla de polivalencia.

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 2: Organización de la empresa para la calidad

RESUMEN
■Tenemos que saber que la mejor forma de adaptarse una empresa a las
constantes variaciones que se producen en los mercados actuales, es
haciendo una buena planificación de la calidad y teniendo una empresa con
una buena organización.

■La planificación la podemos realizar en función del tiempo (a corto plazo o a

largo plazo) o en función de quien tome la responsabilidad.

■Habremos aprendido que un organigrama es la representación gráfica de la

estructura organizativa de una empresa, donde podemos ver su modelo de
trabajo, los niveles de dependencia y la relación entre las áreas o departamentos
descritos.

■Tendremos ya claro, que en calidad todos los departamentos tienen funciones

que realizar, por ejemplo: dirección tendrá como principal función la de impulsar
y apoyar posteriormente los planes y políticas de calidad establecidos.

■Diseño deberá hacer una buena definición de las especificaciones de calidad,

fichas técnicas, elaboración y difusión de planos del producto.

■Compras, su principal función es el control de productos suministrados para

comprobar que cumplen las especificaciones, y también habremos aprendido
que es una homologación de proveedores y distintas formas para realizarla.

■La principal función respecto a calidad de Producción será realizar el trabajo

según lo especificado en diseño.

■Ventas realizará una venta adecuada a los intereses del cliente y, posteriormente
Postventa se encargará de las quejas y reclamaciones en el caso que se den.

■Almacén deberá cuidar del correcto embalaje de los productos y de su

identificación, así mismo cuidará de la carga en el medio de transporte
empleado y cumplirá con el sistema utilizado para almacenaje (FIFO).

■Recursos Humanos velará por una adecuación de las personas a sus puestos
de trabajo.

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