TRABAJO FINAL
Nombres:
Lima - Perú
2014-02
TARDENota: 16
La corrección corresponde a la segunda parte.
Entregaron después de la hora.
Revisar la teoría del capítulo de información: deben detallar
cada dato que necesitan de los clientes, cómo van a
obtenerlo y qué harán con esos datos.
Revisar la teoría del marketing interno. Tienen información
pero no siguen la estructura del libro. Revisen el detalle que
figura en el libro relacionado al plan de marketing interno.
Caja de herramientas 3 (pag 194 a 214).
Dentro del plan de marketing interno colocan información
relacionada a las ventas y muchos datos de los clientes, si
quieren hacer referencia a esos datos colóquenlo como
anexo.
Deben ampliar cada paso del plan de incentivos y
privilegios. Tienen la idea pero no está completo.
Formatted: Spanish (Panama)
Formatted: Normal, Line spacing: single
RESUMEN EJECUTIVO
Starbucks es una cadena Internacional de café, fundada en Seattle,
Washington en 1971, está dirigida a un público en general, en el Perú
principalmente hombres y mujeres de 25 a 40,seguido de jóvenes universitarios
y adolescentes por lo que ofrecen variedades de café para todo tipo de gustos.
En los últimos años mostró un crecimiento importante y ha sido considerada
por la revista Fortune como una de las 500 empresas más grandes del mundo.
A lo largo de más de 40 años, se han abierto más de 8000 tiendas en Estados
Unidos, Canadá, Europa, Medio Oriente, Asia y Latinoamérica. Es una
compañía líder en la venta de café preparado a través de un sistema de
distribución en el cual la degustación de un café de excelente calidad, en un
ambiente cómodo y agradable, servido por un equipo experto, lo ha convertido
en todo un concepto de negocios conocido como “Experiencia Starbucks”.
Desde la decoración del lugar, los aromas, la música, etc., crean un escenario
de comodidad dirigido a escuchar al cliente y satisfacerlo mediante la
innovación.
Las tiendas están localizadas en áreas de alto tráfico y visibilidad dentro de una
variedad de lugares, incluyendo ciudades, centros comerciales, edificios de
oficinas y campus de universidades.
El tipo de café cambia semanalmente para que los clientes conozcan todas las
variedades de Starbucks. Hay seminarios de café una vez a la semana para los
clientes de forma gratuita en donde se les explica la mejor forma de elaborar un
café.
Starbucks ha logrado tener tanto éxito debido a que ha adquirido una poderosa
personalidad convirtiendo su concepto de marca en un “virus” que penetra en
las diferentes culturas por medio de diversos canales como el patrocinio
cultural, la experiencia del consumo y las ampliaciones de marca.
ÍNDICE
(General / Tablas / Figuras)
1. Introducción
2. La Empresa
2.2. Visión
2.3. Misión
11. Conclusiones
12. Recomendaciones
Bibliografía
ANEXO
1. INTRODUCCIÓN
STARBUCKS es la compañía más grande e importante de café, que nadie
hubiera imaginado, cuando desde hace más de 10 años el gusto de las
personas por reunirse a tomar un café comenzó a tomar fuerza, ya no era
solamente un café expreso, las exigencias fueron mayores, pasando por un
café de calidad, luego vino el probar otras variedades de café y más tarde se
hace necesario un ambiente que brinde las condiciones para reunirse a trabajar
o bien solo a disfrutar de una conversación. Esto lo capta Starbucks el cual
brinda a los clientes una variedad de café de calidad además de un servicio de
excelencia entregado por un personal preparado y capacitado para satisfacer
en forma individual a sus clientes, los cuales pasan a ser clientes habituales de
estos locales ya que lo que se les ofrece en Starbucks, los satisface por
completo. El café Starbucks ha logrado obtener prestigio y destacarse por su
estilo de local, atención y productos por sobre los demás café. A pesar que a
nivel mundial ya es una marca consolidada, Starbucks sigue en la búsqueda
constante de mercados desatendidos, pues la competencia ha entrado en el
terreno.
2. LA EMPRESA
2.1 DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO
Negocio enfocado en la venta de café, y bebidas hechas a base de él
(frapuccinos). Además venta de complementos adecuados para las
bebidas (panes, muffins, galletas, entre otros). Pero más allá de vender
café, venden una experiencia, la experiencia Starbucks, de sentirte a
gusto, un ambiente en el que puedas tomar un descanso y quizás
entablar relaciones.
2.2 VISIÓN
Crear momentos de inspiración diaria en la vida de cada uno de nuestros
clientes.
2.3 MISIÓN
Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una
comunidad a la vez.
Estos son los principios que rigen el cumplimiento de nuestra misión día
a día:
Nuestro café
Siempre ha sido y será una cuestión de calidad. Nos apasiona saber que
tenemos un compromiso socialmente responsable con los proveedores
de los mejores granos de café, esmerarnos en tostar los granos y
mejorar la vida de la gente que los cultiva. Nuestro profundo interés en
todos estos aspectos hace que nuestro trabajo jamás termine.
Nuestros partners
Nuestras tiendas
Nuestra comunidad
Nuestros accionistas
-Hacer línea de carrera, entrar como Barista Part Time y poder llegar a
ser Gerente de Tienda en un lapso de 3-4 años.
Orientado al cliente
-Los empleados se encargan de crear experiencia para que los clientes
se sientan satisfechos con el servicio, y vuelvan. Entonces el objetivo
con los clientes es crear clientes fieles a la marca, que consuman
siempre productos de Starbucks y que se sientan como en casa.
MAPA DE EMPATÍA
¿Qué oye?
-¿Qué es lo que lo mantiene despierto por las noches? ¿Cuáles son sus
sueños y aspiraciones?
Siente que ya está grande para vivir con sus padres, la mayoría de sus amigos
ya culminaron su carrera, algunos viven solos y otros hasta ya formaron su
familia; por tanto es se siente un poco frustrado porque en ese sentido él aún
no ha logrado nada lo que sus amistades sí. Sueña con mudarse pronto, pero
primero contar con un trabajo estable para poder mantenerse sólo, y en un
futuro pero no muy lejano encontrar a una persona con quien compartir sus
días.
• ¿Qué ve?
Fabiano ante la sociedad se muestra ser un chico que le gusta las cosas
correctas, se muestra muy hiperactivo en todo momento, y si existe algo que no
le gusta de algún producto o servicio adquirido no cabe duda que es de esas
personas que difunde la mala experiencia que ha tenido a su entorno social. Es
bastante sociable y comunicativo.
Comenta muchos sus experiencias, le gusta dar consejos, por lo mismo que ya
tiene 23 años cree que ya vivió mucho y puede ayudar a los demás a que no le
sucedan las cosas por las que él pasó; no sólo da conseguir de la vida personal
si no que le gusta mucho ser como un supervisor de calidad de servicio ya que
uno de los trabajos que tuvo fue atendiendo en un fast food entonces como él
sabe cuál es la forma correcta de atender a un cliente pues le gusta ser tratado
como tal, y cuando no es tratado de esa manera pues siente que el pago que
está realizando no está justificando lo que recibió, y que la persona que lo
atendió era un incompetente, no como él cuando trabaja. Y por supuesto se
encarga de comentarlo con todas las personas que puede.
• Dolores
• Aspiraciones
Insights DE LA PERSONA
2). “Me compro éste tipo de ropa por status, para verme interesante para mis
amigos “
Público Objetivo
Estrategia de Segmentación
Estrategia de Selección de su público objetivo
Posicionamiento
Starbucks busca conocer tanto al cliente, que puede personalizar los servicios
que ofrece a sus clientes, creando así no solo fidelidad, sino también
recomendación, ya que estos clientes ayudaran atraer otros.
Para gestionar la experiencia del cliente se necesita mucha información acerca
de nuestro mercado meta, Starbucks realiza muchas investigaciones lo cual
será una inversión a largo plazo, también se invierte mucho en la capacitación
de sus empleados, ya que sus recursos humanos son una característica que
los diferencia de otras empresas, los empleados tienen altos niveles de
satisfacción en Starbucks y por eso tienden a ofrecer un mejor servicio a sus
clientes.
Ingresos debido a los nuevos clientes que fueron recomendados por clientes
Existentes y finalmente reforzar la imagen de la empresa y la preferencia hacia
BUSCO ESTACIONAMIENTO ME DAN LA BIENVENIDA ME TRASLADO A CAJA TOMAN MI ORDEN RECIBO MI PEDIDO ELIJO UN LUGAR
-El estacionamiento se -Recibí un trato poco -La cola es muy extensa., -No recibo información de lo -Mi bebida tiene -Espero que no esté lleno., -
encuentra lleno., -No hay cordial., -Brinden una -Se les malogró el POS que contiene la bebida., -No demasiada azúcar., -Me Todos los lugares cercanos
SEGURIDAD
seguridad, sólo valet CALIDAD DEL
atención SERVICIO
estandarizada RAPIDEZ Y EFICIENCIA COMODIDAD dieron una galleta rota., -
de Visa., -Me cobran de me indican si hay alguna a un enchufe están
parking., -Que el precio del como un speech., -No recibir más. promoción., -No incentivaron Tuve que ir a buscar mi ocupados., -Se malogró el
espaciamiento sea elevado. orientación del staff. mi próxima compra. pedido, no me llamaron. aire acondicionado.
-Touchpoints:
Los principales contactos con los clientes para recopilar información son al
momento de la toma de orden del pedido porque en ese momento los
trabajadores tendrán la oportunidad de preguntar algunos datos importantes a
los clientes como fecha de cumpleaños y también tendrán accesos a sus
tarjetas de crédito y ultimas transacciones para ver las preferencias y gustos de
nuestros consumidores, el siguiente contacto importante es al momento de
recibir el pedido ya que podrán notar la satisfacción del cliente, ver sus
reacciones, si era lo que esperaban del producto y tendrán la oportunidad de
preguntarles si su pedido está correcto.
A partir de los resultados del NPS haremos uso del Benchmarking para
compararnos con nuestros principales competidores directos como: Orgaanika,
Juan Valdez y también con los indirectos como: San Antonio y Don Mamino
para ver en qué áreas podemos mejorar el servicio, las acciones de marketing,
servicio al cliente, etc., también nos compararemos con otras industrias como
Fast Foods, restaurantes, y otros servicios para medir nuestros resultados en
comparación del mercado.
1era. ETAPA: ANÁLISIS: En esta etapa hay dos fases: el análisis del entorno
y el análisis del cliente interno
a. Tamaño de la organización:
Historia en el Perú
Estructura básica
c. Política retributiva:
C
umplimiento de leyes y reglamentaciones
Starbucks se compromete a cumplir todas las leyes, normas y
reglamentaciones de
los países donde opera. Usted también debe cumplir con todas las leyes,
normas y reglamentaciones aplicables al desempeñar sus funciones. Cuando
crea que existe un conflicto entre estos Estándares y una ley, norma o
reglamentación aplicable, o si tiene alguna pregunta sobre la legalidad de su
conducta o la de otros partners, debe consultar con su gerente o con otra
persona, tal como se describe en la sección “
d. Formación:
La capacitación del personal constituye una de las inversiones en Recursos
Humanos más importantes que una compañía puede llegar a hacer ya que
contribuye significativamente al desarrollo personal y profesional de las
personas que se desempeñan en ella y, además, representa una evidente
ventaja competitiva entre las organizaciones.
Los empleados deberían constituir el activo más importante con el cual pueda
llegar a contar una compañía, ya que ellos son los que crean la íntima conexión
entre los clientes y la marca.
Por eso, las organizaciones deben esforzarse por intentar crear el mejor
ambiente posible de trabajo, que atraiga y retenga a las personas con talento y
sea considerado por ellas como un excelente lugar para trabajar. Sin dejar de
lado la difícil tarea de poder constituir una cultura organizacional que se
base en el respeto y la dignidad y que abrace la diversidad, que tiene que ver
con las diferentes formas de ser y pensar.
Desde hace algunos años, las compañías le están dando cada vez más
importancia a la capacitación, reconociendo los beneficios que hoy en día le
aporta a las organizaciones. Si bien esta transición refleja un importante
avance, lo ideal sería que las organizaciones se constituyan pensando en
la gente; es decir que surjan con ese concepto y que el mismo se encuentre
bien instalado en el seno de la misma. Esto es lo que la lleva a ser considerada
como una de los mejores lugares para trabajar.
Para una compañía como Starbucks, en la cual el trato hacia los demás
constituye uno de sus principios rectores, el tiempo dedicado a la capacitación
de los partners (empleados) es fundamental, ya que posibilita las bases del
futuro desarrollo.
Es por eso que cada proceso está muy bien establecido, lo que asegura luego
la consistencia en la Experiencia Starbucks; experiencia que comienza nada
más y nada menos que por los mismos empleados.
e. Selección:
Puestos:
Requisitos:
• Estudiantes de últimos ciclos y/o egresados de las carreras de
Administración, Hotelería & Turismo y afines.
• Experiencia en atención al cliente (mínimo 1 año y medio).
• Experiencia liderando equipos de trabajo.
• Disponibilidad para trabajar 48 horas semanales en horarios rotativos
(incluidos fines de semana).
Requisitos:
• Egresados de las carreras de Administración, Hotelería & Turismo y afines.
• Experiencia en atención al cliente (mínimo 2 años).
• Experiencia liderando equipos de trabajo (mínimo 1 año).
• Conocimiento de Estados Financieros.
GERENTE DE AREA: Responsable de dirigir las operaciones de un grupo de
tiendas (8 aprox.) para crear y mantener la Experiencia Starbucks con nuestros
clientes y partners.
Dedicado a desarrollar talento para la dirección de sus tiendas, supervisar al
personal, asegurar la satisfacción del cliente y calidad de los productos; así
como administrar el desempeño financiero de las tiendas a su cargo.
Requisitos:
• Egresados de las carreras de Administración, Hotelería & Turismo y afines.
• Experiencia en puestos similares (mínimo 3 años).
• Conocimiento de Estados Financieros.
PROCESO DE SELECCIÓN
Proceso de adecuación:
Elaboración de las decisiones estratégicas y su plan de acción
5 principios de Starbucks
PLAN DE ACCIÓN
1. My Starbucks idea
Starbucks ha creado un site orientado a recibir recomendaciones, ideas,
propuestas de sus clientes, donde pueden votarse, discutir, y comprobar cuales
se llevan a la práctica, una tormenta de ideas externa…millones de internautas
pensando por el equipo de marketing de Starbucks
Son acciones para el cliente, deben colocar las acciones hacia los
empleados
4ta. ETAPA: CONTROL
SUGERENCIAS DE PROGRAMAS DE MARKETING INTERNO
Paso 3: Benchmarking
COMPETITIVO (PERU)
Juan Valdez
Público objetivo:
FASE 3: INFRAESTRUCTURA
-Número de Tarjeta
-Nombre del cliente
-Dirección
-Teléfono
-Advertencias (en el caso que no quiere recibir información, ofertas)
-Estado civil
-Canales de comunicación preferidos
-Tipo del producto, si fue una bebida y cual fue, algún alimento o si
adquirió algún producto de los de merchandising.
4. Información comportamental
5. Atención
6. Otros
- Carta de Navidad:
Fechas: 24 y 25 de Diciembre
Que Papa Noel caiga de sorpresa por las tiendas entregando gorros
de navidad, con frases alentadoras/motivadoras.
Definición de:
http://insight.ipae.edu.pe/media/contents/articulos/file/024290700%201334441659.p
df
https://www.cesareox.com/aprendiendo/cursos/mkx.html
http://es.slideshare.net/jcalcaide/comunicacin-experiencial-y-sensorial
http://sloanreview.mit.edu/article/managing-the-total-customer-experience/
http://www.paho.org/col/index.php?option=com_content&view=article&id=303:prop
uesta-del-modelo-de-gestion-integrado-basado-en-las-experiencias-mana-aps-y-
aiepi&Itemid=361
http://es.slideshare.net/villarrealelizabeth/presentacion-tesiscem-27abril2012
http://retailindustry.about.com/od/2009usretailanalysis/a/starbuckscustomerservice.htm
http://www.businessinsider.com/starbucks-college-plan-benefits-2014-6
ANEXOS