ESTUDIO DE SATISFACCION AL CLIENTE Y

EVALUACION DE SERVICIOS A PASAJEROS

Servicio VIP agosto 2013

Soyuz - Perú Bus
 Tipo de estudio:

Diseño de investigación
Cuantitativo
Instrumentos:
Importancia de

Temas a investigar
Encuesta
atributos.
Tamaño de muestra:
Determinar Hábitos de viaje.
600 Encuestas
Objetivos

cuál es el nivel Satisfacción Margen de error / NC

de satisfacción detallada de los 4% / 95%
del usuario diferentes aspectos
Ámbito geográfico:
con respecto del servicio.
Lima, Chincha, Pisco e Ica
al servicio VIP Percepción del Levantamiento de inf.:
servicio con
6 días
respecto a la
Fecha:
competencia.
15 al 19 de Agosto del 2013
Calificación del
Universo:
servicio.
Hombres y mujeres, entre 18
Fidelidad del y 65 años, que usan el
servicio. servicio VIP con frecuencia

Justiprecio.
PRINCIPALES RESULTADOS

General
 Localidad
Genero

50% Lima
301 enc.
Chincha
Ica
Pisco

50% 280 Enc. 62 Enc.

299 enc. 40 Enc.
218 Enc.

Edad

13% 29% 32% 26%

18-25 años 26-35 años 36-45 años 46-más años
80 enc. 173 enc. 191 enc. 156 enc

Muestra:
600 personas
 36-45 46 - +
26-35
18-25
Frecuencia de uso

+1 vez 1 vez +2 veces 1 vez +1 vez Todos

año mes mes Semana Semana los días
31% 29% 21% 24%

26% 22% 27% 14% 11% 1% 15% 21% 27% 20%

19% 27% 30% 26%
23% 13% 9% 18%
13% 10% 12% 12%

0% 0% 1% 0%

21% 30%
22% 22%
28% 26%
Lima
Chincha Ica
15% 13% Pisco
13% 9%

0% 0% 25% 31% 33% 24%

22% 23% 15% 23%
29% 18% 30% 26%
14% 15% 8% 16%
11% 15% 13% 11%
0% 0% 3% 0%

Muestra: Total 100% base Nro. de encuestas

600 personas
 36-45 46 - +
26-35
18-25

Tiempo de uso

3% 3% 1% 1%
6% 1% 1% 0%
11% 9% 9% 4%
6% 9% 12% 3%
40% 39% 29% 29%
47% 34% 38% 48% 63%

3% 1% 34%
1% 2%
9% 7%
8% 8% Lima
2% Ica
5% 12%
1% Chincha
Pisco
33% 34%
50% 44% -1 1 2-3 +4 +6 Desde
mes mes meses meses meses Inicio 3% 0% 0% 2%
1% 2% 3% 1%
6% 11% 5% 11%
7% 8% 10% 9%
31% 32% 40% 36%
52% 47% 43% 41%

Muestra: Total 100% base Nro. de encuestas

600 personas
 36-45 46 - +
26-35
18-25
Motivo de viaje

Trabajo Negocio Salud

45% 58% 58% 32%
Estudios
6% 14% 12% 12%
15% 1% 3% 0%
1% 2% 1% 7%
26% 21% 23% 46%
6% 3% 4% 1%
49% 12% 3% 3% 0% 1% 0% 1%
0% 0% 0% 1%
62% 36%
9% 14%
3% 4% Visita a familia Turismo Comercio Otros
amigos Compras
1% 5% Lima
21% 36% Chincha Ica
3% 4% Pisco
0% 1%
0% 0% 51% 58% 60% 43%
29% 4% 1% 0% 14% 5% 8% 11%
4% 0% 5% 3%
3% 3% 0% 3%
24% 32% 28% 33%
4% 0% 0% 5%
0% 2% 0% 0%
0% 0% 0% 0%

Muestra: Total 100% base Nro. de encuestas

600personas
 Nivel de satisfacción

Dic 2012

+ - +ó-
1-En general con la sala de espera 93% 2% 6%
a)Televisor de la sala 93% 2% 5%
b)Comodidad de la sala de espera 90% 3% 8%
c)Tamaño de la sala de espera 72% 5% 23%
d)Limpieza de la sala
PROMEDIO
92%
88%
1%
2%
7%
10%
sala de espera

AGO 2013

+ - +ó-
1-En general con la sala de espera 72% 3% 8%
a)Televisor de la sala 75% 2% 7%
+ 85-100 69-84 0-68 b)Comodidad de la sala de espera 72% 3% 8%
- 0 1-10 11-100 c)Tamaño de la sala de espera 66% 8% 9%
+ó- 0 1-10 11-100
d)Limpieza de la sala 75% 2% 6%
PROMEDIO 72% 3% 8%

Muestra:
600 personas
 Nivel de satisfacción

Dic 2012

+ - +ó-
1-En Con la(él) anfitrión de piso 90% 2% 9%
a)Amabilidad y cordialidad 88% 2% 10%
b)Información brindada 89% 2% 9%
c)Presentación personal 90% 2% 9%
PROMEDIO 89% 2% 9% Anfitrión de piso

AGO 2013

+ - +ó-
1-En Con la(él) anfitrión de piso 65% 5% 13%
a)Amabilidad y cordialidad 66% 4% 13%
+ 85-100 69-84 0-68
b)Información brindada 65% 4% 14%
- 0 1-10 11-100 c)Presentación personal 66% 4% 13%
+ó- 0 1-10 11-100 PROMEDIO 65% 4% 13%

Muestra:
600 personas
 Nivel de satisfacción

Dic 2012

+ - +ó-
2-En general con la seguridad 88% 1% 11%
a) Seguridad dentro del terminal 85% 1% 14%
b) Seguridad en el bus 90% 1% 9%
PROMEDIO 88% 1% 11%
Seguridad

AGO 2013

+ - +ó-
2-En general con la seguridad 92% 2% 7%
a) Seguridad dentro del terminal 91% 2% 7%
+ 85-100 69-84 0-68 b) Seguridad dentro del Bus 92% 1% 7%
- 0 1-10 11-100 PROMEDIO 92% 2% 7%
+ó- 0 1-10 11-100

Muestra:
600 personas
 Nivel de satisfacción

Dic 2012

+ - +ó-
3-En general con el bus 90% 2% 8%
a)Presentación Externa 91% 2% 8%
b)Mantenimiento de unidades 91% 2% 7%
c)SSHH a bordo 89% 3% 9%
d)Comodidad de los asientos
e)Temperatura del bus
91%
90%
2%
2%
6%
8%
Bus
PROMEDIO 90% 2% 8%

AGO 2013

+ - +ó-
3-En general con el bus 94% 1% 6%
a)Presentación Externa 95% 1% 5%
+ 85-100 69-84 0-68 b)Mantenimiento de unidades 93% 2% 6%
- 0 1-10 11-100
c)SSHH a bordo 88% 2% 10%
d)Comodidad de los asientos 91% 2% 7%
+ó- 0 1-10 11-100
e)Temperatura del bus 93% 1% 6%
PROMEDIO 92% 1% 7%

Muestra:
600 personas
 Nivel de satisfacción

Dic 2012

+ - +ó-
4-En general con la limpieza del bus 96% 1% 3%
a)Limpieza externa 96% 1% 4%
b)Limpieza de pasadizos 96% 1% 3%
c)Limpieza de ventanas 96% 1% 4%
d)Limpieza de asientos 95% 1% 4%
e)Limpieza de cortinas
f)Limpieza del SSHH a bordo
95% 1% 4% Limpieza de bus
88% 2% 10%
PROMEDIO 95% 1% 5%

AGO 2013

+ - +ó-
4-En general con la limpieza del bus 94% 1% 6%
a)Limpieza externa 94% 1% 6%
b)Limpieza de pasadizos 94% 1% 6%
+ 85-100 69-84 0-68
c)Limpieza de ventanas 94% 1% 5%
d)Limpieza de asientos 93% 1% 6%
- 0 1-10 11-100
e)Limpieza de cortinas 93% 1% 6%
+ó- 0 1-10 11-100
f)Limpieza del SSHH a bordo 88% 3% 9%
PROMEDIO 93% 1% 6%

Muestra:
600 personas
 Nivel de satisfacción

Dic 2012

+ - +ó-
6-En general con el personal de COUNTER 86% 3% 11%
a)Ubicación de counter 86% 4% 10%
b)Saludos de bienvenida 87% 3% 10%
c)Información brindada 87% 3% 10%
d)Amabilidad y cortesía 88% 2% 10%
e)Instrucciones para abordar
f)Presentación personal
85% 2% 13% Counter
89% 2% 8%
PROMEDIO 87% 3% 10%

AGO 2013

+ - +ó-
6-En general con el personal de COUNTER 84% 3% 13%
a)Ubicación de counter 85% 3% 13%
b)Saludos de bienvenida 84% 3% 13%
+ 85-100 69-84 0-68 c)Información brindada 82% 4% 14%
- 0 1-10 11-100
d)Amabilidad y cortesía 83% 4% 13%
e)Instrucciones para abordar 84% 4% 13%
+ó- 0 1-10 11-100
f)Presentación personal 86% 3% 11%
PROMEDIO 84% 3% 13%

Muestra:
600 personas
 Nivel de satisfacción

Dic 2012

+ - +ó-
7-En general con el ANFITRIÓN 91% 2% 7%
a)Saludo de bienvenida 91% 2% 7%
b)Amabilidad y cortesía 92% 2% 6%
c)Inf. sobre la ubicación de su asiento 91% 2% 8%
d)Le indicó el uso del cinturón de seguridad 90% 2% 8%
e)Presentación personal 94% 2% 4% Anfitrión
PROMEDIO 91% 2% 7%

AGO 2013

+ - +ó-
7-En general con el ANFITRIÓN 92% 1% 7%
a)Saludo de bienvenida 93% 1% 7%
b)Amabilidad y cortesía 93% 1% 7%
+ 85-100 69-84 0-68
c)Inf. sobre la ubicación de su asiento 94% 1% 6%
- 0 1-10 11-100
d)Le indicó el uso del cinturón de seguridad 93% 1% 6%
+ó- 0 1-10 11-100 e)Presentación personal 94% 0% 5%
PROMEDIO 93% 1% 6%

Muestra:
600 personas
 Nivel de satisfacción

Dic 2012

+ - +ó-
8-En general con el Conductor 88% 2% 9%
a)Saludo de bienvenida 88% 3% 10%
b)Amabilidad y cortesía 88% 3% 9%
c)Presentación personal 89% 3% 8%
d)forma de manejo
PROMEDIO
87%
88%
3%
3%
10%
9%
Conductor

AGO 2013

+ - +ó-
8-En general con el Conductor 96% 1% 3%
a)Saludo de bienvenida 96% 1% 3%
+ 85-100 69-84 0-68 b)Amabilidad y cortesía 97% 1% 3%
- 0 1-10 11-100
c)Presentación personal 97% 1% 3%
d)forma de manejo 97% 1% 3%
+ó- 0 1-10 11-100
PROMEDIO 96% 1% 3%

Muestra:
600 personas
 Nivel de satisfacción

Dic 2012

+ - +ó-
15-En general con el transporte de su equipaje 95% 2% 4%
a)Estado de su carga al llegar a su destino 94% 2% 4%
b) Cobro por exceso de equipaje o carga 86% 5% 8% Transp. de
PROMEDIO 92% 3% 5%
equipaje

AGO 2013

+ - +ó-
15-En general con el transporte de su equipaje 93% 1% 6%
+ 85-100 69-84 0-68
a)Estado de su carga al llegar a su destino 93% 1% 6%
- 0 1-10 11-100
B9 cobro por exceso de equipaje o carga 91% 2% 7%
+ó- 0 1-10 11-100 PROMEDIO 92% 2% 6%

Muestra:
600 personas
 Nivel de satisfacción

Dic 2012

+ - +ó-
10-En general con el Refrigerio a bordo 75% 5% 20%
a)Cantidad del refrigerio 68% 7% 25%
b) Variedad del refrigerio 56% 10% 34%
c) Presentación del refrigerio 71% 6% 23%
d)Calidad del refrigerio 73% 7% 20% Refrigerio a bordo
PROMEDIO 69% 7% 24%

AGO 2013

+ - +ó-
10-En general con el Refrigerio a bordo 70% 5% 25%
a)Cantidad del refrigerio 71% 7% 22%
+ 85-100 69-84 0-68
b) Variedad del refrigerio 61% 19% 20%
- 0 1-10 11-100 c) Presentación del refrigerio 74% 6% 20%
+ó- 0 1-10 11-100 d)Calidad del refrigerio 72% 7% 20%
PROMEDIO 69% 9% 22%

Muestra:
600 personas
 Nivel de satisfacción

Dic 2012

+ - +ó-
11-En general con el entretenimiento a bordo 78% 7% 15%
a)Audio 75% 8% 17%
b)Películas 70% 8% 22%
c)Programación Soyuz 77% 6% 17%
PROMEDIO 75% 7% 18% Entretenimiento

AGO 2013

+ - +ó-
11-En general con el entretenimiento a bordo 78% 4% 19%
a)Audio 77% 6% 17%
+ 85-100 69-84 0-68 b)Películas 71% 11% 19%
- 0 1-10 11-100
c)Programación Soyuz 63% 5% 16%
PROMEDIO 72% 6% 17%
+ó- 0 1-10 11-100

Muestra:
600 personas
 Nivel de satisfacción

Dic 2012 + - +ó-

12-En general con la modalidad de servicio 88% 2% 9%
a)Horario de salidas 86% 4% 11%
b)Precio 80% 4% 17%
c)Escalas en Chincha y Pisco 83% 4% 13%
d)Tiempo de viaje 89% 2% 9%
e)Prestigio de la empresa 91% 1% 8%
f)Reservas y compra de boletos por teléfono 75% 3% 23%
g)Reserva y compra de boletos por internet 75% 4% 21%
h)Formalidad de la empresa
i)Promociones
91% 2% 8% Modalidad de
81% 6% 13%
j)Puntualidad de las salidas 92% 2% 6% servicio
PROMEDIO 85% 3% 12%

AGO 2013 + - +ó-

12-En general con la modalidad de servicio 90% 1% 9%
a)Horario de salidas 82% 8% 10%
b)Precio 78% 8% 14%
c)Escalas en Chincha y Pisco 78% 13% 10%
d)Tiempo de viaje 90% 3% 8%
+ 85-100 69-84 0-68
e)Prestigio de la empresa 92% 2% 6%
- 0 1-10 11-100
f)Reservas y compra de boletos por teléfono 71% 13% 16%
+ó- 0 1-10 11-100 g)Reserva y compra de boletos por internet 70% 13% 17%
h)Formalidad de la empresa 94% 2% 4%
i)Promociones 67% 19% 14%
j)Puntualidad de las salidas 94% 2% 4%
PROMEDIO 82% 8% 10%
Muestra:
600 personas
 Nivel de satisfacción
Resumen

Dic 2012 88% 89% 88% 90% 95% 87%

Ago 2013 72% 65% 92% 92% 93% 84%

Dic 2012 91% 88% 92% 69% 75% 85%

Ago 2013 93% 96% 92% 69% 72% 82%

Dic 2012 86% Ago 2013 84%

 Matriz Servqual

IMPORTANCIA
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
0
Comodidad de la sala de espera
Calidad de servicio del personal
10 IMP SATIS
Prestación por debajo Seguridad
a) Comodidad de la sala de espera 96% 72%
b) Calidad de servicio del personal 98% 84%
20
del nivel ideal d) Limpieza del bus
c) Seguridad 98% 92%
e) Comodidad
d) Limpieza del bus de los asientos 99% 94%
e) Comodidad de los asientos 98% 91%
f) Forma de manejo de conductores
30 f) Forma de manejo de conductores 99% 97%
g) Temperatura del bus
g) Temperatura del bus 99% 93%
SERVICIO PERCIBIDO

h) Transporte de equipaje/carga99%
h) Transporte de equipaje/carga 93%
40 i) Horarios frecuentes de salida 98% 82%
i) Horarios
j) Puntualidad frecuentes de salida99%
de salidas 94%
K) Refrigerio a bordo 98% 70%
j) Puntualidad de salidas
50 l) Precio 98% 78%
K) Refrigerio
m) Prestigio de la empresaa bordo 98% 92%
Área objetivo n) Tiempo de viaje 98% 90%
l) Precio
o) Reservas y compra de boletos por internet 85% 70%
60
m) Prestigio
p) Reservas de lapor
y compra de boletos empresa
telefono 86% 71%
q) Formalidad de la empresa 98% 94%
n) Tiempo
r) Entretenimiento de viaje
a bordo 97% 78%
70
o) Reservas
s) Promociones y compra
para viajero frecuente de boletos96%
por67%
intern
Exceso de
p) Reservas y compra de boletos por telefo
80 servicio q) Formalidad de la empresa
r) Entretenimiento a bordo
90
s) Promociones para viajero frecuente

100

Muestra:
600 personas
 Satisfacción general
36-45 46 - +
26-35
18-25
+ 66%
- 4%
+/- 30%

0% 0% 1% 1%
3% 3% 4% 3%
31% 32% 28% 29%
59% 56% 62% 58%
8% 8% 5% 9%

0% 0% 0% 0%

1% 0%
4% 3%
Lima
27% 33%
Dic 2012 Chincha Ica
60% 58% Pisco
9% 6% + 69%
0% 0% 5% 0%
- 3%
0% 0%
+/- 27% 4% 10% 3% 1%

29% 35% 33% 29%

57% 52% 58% 63%

10% 3% 3% 6%
0% 0% 0% 0%

Muestra: Total 100% base Nro. de encuestas

600 personas
 Motivos de satisfacción
General

348 Respuestas

Muestra:
600 personas
 Motivos de Satisfacción Regular

General

269 Respuestas

Muestra:
600personas
 Motivos de insatisfacción
General

27 Respuestas

Muestra:
600 personas
 Exclusividad del servicio

36-45 46 - +
26-35
18-25

48% 51% 65% 60%

53% 49% 35% 40%

56% 58% Dic 2012

44% 42%
Lima
Chincha Ica
Pisco

67% 50% 33% 51%

33% 50% 68% 49%

Muestra: Total 100% base Nro. de encuestas

600personas
 36-45 46 - +
26-35
18-25

Porque nos prefieren

8% 7% 5% 3%
18% 23% 33% 31%
26% 20% 31% 28%
13% 14% 9% 9%
0% 1% 3% 1%
3% 11% 4% 6%
3% 1% 2% 6%
26% 20% 12% 14%
3% 2% 2% 1%
5% 6%
31% 25%
25% 28% Lima
12% 9%
Chincha Ica
1% 2% Pisco
6% 7% Dic 2012
2% 3%
6% 3% 0% 4%
15% 17% 27% 45% 15% 27%
1% 2% 24% 13% 38% 34%
11% 0% 8% 13%
2% 0% 0% 2%
8% 13% 0% 3%
2% 3% 8% 4%
20% 19% 15% 10%
0% 3% 15% 3%

Muestra: Total 100% base Nro. de encuestas

343 personas
 36-45 46 - +
26-35
18-25
Otros servicios utilizados

21% 21% 15% 30%

4% 4% 6% 7%
8% 7% 3% 6%
33% 33% 40% 29%
33% 34% 34% 27%
0% 1% 2% 0%

25% 19%
5% 5%
8% 4%
32% 37% Lima
30% 35% Chincha Ica
1% 0% Dic 2012 Pisco

38% 8% 11% 17%

12% 5% 0% 2%
5% 2% 9% 7%
20% 47% 43% 39%
25% 37% 38% 35%
0% 0% 0% 2%

Muestra: Total 100% base Nro. de encuestas

257 personas
 36-45 46 - +
26-35
Motivo de uso 18-25

26% 25% 18% 22%

5% 3% 4% 2%
5% 3% 5% 3%
1% 1% 0% 1%
15% 12% 11% 15%

23% 26% 27% 28%

14% 17% 18% 16%
10% 11% 15% 11%
2% 1% 2% 2%

22% 22%
3% 4%
Lima
3% 5%
Chincha Ica
0% 1% Pisco
13% 12% Dic 2012 23% 24% 23% 21%
27% 26%
4% 2% 0% 4%
16% 18%
4% 4% 1% 4%
12% 12%
1% 1% 0% 0%
2% 1%
16% 9% 8% 11%
27% 35% 28% 24%
15% 13% 22% 19%
8% 13% 17% 16%
3% 0% 1% 1%

Muestra: Total 100% base Nro. de encuestas

600 personas
 Calificación Perú Bus VIP
36-45 46 - +
26-35
+ 89% 18-25
- 2%
+/- 11%

1% 0% 1% 1%
1% 0% 1% 1%
11% 12% 11% 9%
63% 71% 66% 61%
24% 17% 22% 28%

1% 0%
1% 0%
10% 11%
Dic 2012 Lima
65% 66% Chincha Ica
Pisco
23% 22%
1% 0% 3% 0%

1% 0% 0% 0%

+ 78% 11% 19% 15% 7%

- 4% 60% 56% 68% 76%

+/- 17% 28% 24% 15% 17%

Muestra: Total 100% base Nro. de encuestas

600 personas
 Comparación
36-45 46 - +
+ 59%
26-35
- 3% 18-25
+/- 34%

20% 23% 29% 31%

41% 34% 33% 29%
33% 38% 34% 31%
4% 3% 2% 5%
0% 1% 0% 0%

3% 3% 3% 4%

25% 28%
34% 32%
Lima
34% 34%
Chincha Ica
4% 3% Pisco
Dic 2012 + 57%
0% 0%
32% 27% 10% 22%
- 1%
3% 3%
+/- 40% 24% 37% 45% 42%
38% 34% 40% 28%

5% 0% 3% 3%
0% 0% 0% 0%
1% 2% 3% 6%

Muestra: Total 100% base Nro. de encuestas

600 personas
 Fidelidad
36-45 46 - +
26-35
18-25

55% 51% 35% 38%

6% 17% 14% 10%
5% 2% 7% 5%
34% 29% 45% 47%
0% 0% 0% 0%

43% 43%
13% 12%
Lima
5% 5%
Chincha Ica
39% 40% Pisco
Dic 2012
0% 0%
39% 40% 53% 48%
16% 13% 10% 8%

5% 3% 3% 6%

40% 44% 35% 39%

0% 0% 0% 0%

Muestra: Total 100% base Nro. de encuestas

600 personas
 Justiprecio
36-45 46 - +
26-35
18-25
+ 67%
- 2%
+/- 31%

1% 0% 2% 1%
1% 2% 1% 1%
30% 34% 30% 29%
65% 58% 64% 65%
3% 6% 3% 4%

0% 0% 0% 1%

1% 1%
2% 0%
Lima
32% 30%
Dic 2012 Chincha Ica
60% 66% Pisco
5% 3% + 83%
1% 2% 3% 1%
- 1%
0% 0%
+/- 17% 1% 0% 3% 1%

32% 55% 38% 22%

62% 44% 55% 71%

4% 0% 3% 6%
0% 0% 0% 0%

Muestra: Total 100% base Nro. de encuestas

600 personas
 Tipos de usuarios

2012 2013 Satisfacción Fidelidad Descripción

Apóstoles 3% 5% Muy satisfechos Files Cliente leal y recomienda nuestro servicio.
Indiferentes 67% 53% Satisfechos Infieles Solo les interesa transportarse, en cualquier empresa.
Mercenarios 29% 40% Regularmente satisfechos infieles Dejaran nuestro servicio cuando encuentren otro mejor.
Rehén 1% 1% Insatisfechos Fieles Necesitan nuestro servicio.
Terroristas 0% 1% Muy insatisfechos Infieles Han tenido malas experiencias y lo difunden.

Muestra:
600personas
 Conclusiones

• En la evaluación general de atributos, disminuyó en 2% a comparación de

diciembre del 2012 que fue 86%, se puede observar que este incremento se
debió a la satisfacción en cuanto a seguridad, bus, anfitrión, conductores.

• Los atributos a trabajar para son los que disminuyeron este año: sala de
espera, anfitrión de piso, counter, Entretenimiento, Modalidad de servicio.

• En cuanto a la matriz SERVQUAL, podemos ver que solo hay un atributo que
esta por debajo del nivel de aceptación y son las promociones para pasajeros
frecuentes, asimismo se debe prestar atención al refrigerio a bordo que esta
cerca a la valla.

• En la satisfacción general se disminuyo en 3% donde se observa que los

usuarios que estaban satisfechos han pasado a un estado regular.

• Los motivos por los cuales tenemos a nuestros clientes satisfechos son en
mayor porcentaje: el buen servicio brindado a bordo, la seguridad y la
puntualidad de nuestras salidas.

• Los motivos por los cuales nuestros usuarios están insatisfechos son: los
pocos horarios disponibles, falta mejorar el servicio e impuntualidad de
algunas salidas.
 Conclusiones
• Los motivos a trabajar para incrementar nuestra satisfacción están en los
motivos por los cuales están regularmente satisfechos, debido a que estos
para el próximo estudio si hacemos las acciones correctivas adecuadas
pueden pasar a estar satisfechos, pero si no hacemos nada pasarían a estar
insatisfechos o quedarse en regular, estos son: tener servicios directos, mas
comodidad de los asientos, mejorar el refrigerio, entre otros

• Debido a la disminución de la satisfacción el justiprecio también se redujo en

16% es decir las personas piensan que lo que paga no es lo justo por lo que
le brindamos.

• La fidelidad hacia nuestro servicio incremento 11% con respecto al año

pasado.

• Al incrementar la fidelidad los usuarios tipo apóstoles incremento en un 2%,

siendo positivo para el boca a boca.