Desarrollo Ma Karina & Luzcedis

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
ESPECIALIZADA DEL HOSPITAL NAVAL DE CARTAGENA DE INDIAS,

SEGUNDO TRIMESTRE DE 2012
LUZCEDIS MEJÍA PADILLA
MARÍA KARINA SALAZAR PALACIO
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
DEPARTAMENTO DE POSGRADO – GERENCIA EN SALUD
CARTAGENA DE INDIAS – COLOMBIA
2013
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
ESPECIALIZADA DEL HOSPITAL NAVAL DE CARTAGENA DE INDIAS,
SEGUNDO TRIMESTRE DE 2012
LUZCEDIS MEJÍA PADILLA
MARÍA KARINA SALAZAR PALACIO
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN

GERENCIA EN SALUD
WILLIAM PEÑA DAZA
Asesor metodología de la investigación
FABIO DUITAMA
Asesor disciplinar
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
DEPARTAMENTO DE POSGRADO – GERENCIA EN SALUD
CARTAGENA DE INDIAS – COLOMBIA
2013
NOTA DE ACEPTACIÓN
______________________________
______________________________
______________________________
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Firma del presidente del jurado
______________________________
Firma del jurado
_____________________________
Firma del jurado

CONTENIDO
NOTA DE ACEPTACIÓN .............................................................................................. 3

Firma del presidente del jurado ...................................................................................... 3
Firma del jurado .............................................................................................................. 3
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 10
1.1 Descripción del problema ..................................................................................... 10
1.2 Formulación del problema ................................................................................... 11
2. JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................... 12
3. OBJETIVOS .............................................................................................................. 16
3.1 General .................................................................................................................. 16
3.2 Específicos ............................................................................................................. 16
4. MARCO REFERENCIAL ........................................................................................ 17
4.1 Marco histórico ..................................................................................................... 17
4.2 MARCO INSTITUCIONAL ................................................................................ 20
4.3 MARCO LEGAL.................................................................................................. 24
4.3.1 Ley 100 de 1993............................................................................................... 25
4.3.2 Decreto 1011 de abril 3 de 2006 ....................................................................... 30
4.3.3 Resolución 4445 de 1996 ................................................................................. 31
4.3.4 Anexo técnico no. 1 de la Resolución 1043 del 3 de abril de 2006 .................... 32
4.4 MARCO REFERENCIAL ................................................................................... 32
4.5 MARCO CONCEPTUAL .................................................................................... 36
4.6 MARCO DEMOGRÁFICO ................................................................................. 40
5. DISEÑO METODOLÓGICO ................................................................................... 43
5.1 TIPO DE ESTUDIO ............................................................................................. 43
5.2 DESCRIPCIÓN DE MÉTODOS ......................................................................... 43
5.2.1 Población objeto de estudio .............................................................................. 43
5.2.2 Población de referencia .................................................................................... 43
5.2.3 Tipo de población............................................................................................. 43
5.2.4 Técnica de muestreo ......................................................................................... 43
4
5.2.5 Método de cálculo de la muestra ...................................................................... 43
5.2.6 Tamaño de la muestra ...................................................................................... 44
5.2.7 Unidad de muestreo.......................................................................................... 44
5.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTO PARA RECOLECTAR LOS DATOS ........... 44
5.4 PLAN DE ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE DATOS ............................... 45
5.5 FUENTES ............................................................................................................. 45
5.5.1 Fuentes primarias ............................................................................................. 45
5.5.2 Fuentes secundarias .......................................................................................... 46
5.6 CRITERIOS DE INCLUSIÓN ............................................................................ 46
5.7 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN ........................................................................... 46
5.8 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES.................................................... 46
6. RESULTADOS .......................................................................................................... 47
6.1 CARACTERIZACIÓN DE LOS USUARIOS .................................................... 47
6.2 DEFICIENCIAS Y FORTALEZAS DEL SERVICIO MÉDICO DE
CONSULTA EXTERNA ESPECIALIZADA ........................................................... 52
6.2.1 Autonomía ....................................................................................................... 52
6.2.2 Confidencialidad .............................................................................................. 54
6.2.3 Capacidad de elección ...................................................................................... 55
6.2.4 Trato digno ...................................................................................................... 56
6.2.5 Comunicación .................................................................................................. 58
6.2.6 Oportunidad ..................................................................................................... 60
6.2.7 Condiciones de planta física ............................................................................. 61
6.3 SATISFACCIÓN DEL USUARIO ...................................................................... 64
6.4 APRECIACIONES DEL PERSONAL DE SALUD RESPECTO AL
SOFTWARE DE CONSULTA MÉDICA EXTERNA ESPECIALIZADA ............. 67
6.5 RECOMENDACIONES Y MEDIDAS PARA SOLUCIONAR LOS
PROBLEMAS DE CALIDAD ENCONTRADOS .................................................... 73
7. CONCLUSIONES...................................................................................................... 75
8. PRESUPUESTO ........................................................................................................ 77
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ..................................................................... 78
5
10. GLOSARIO DE TÉRMINOS.................................................................................. 79
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 83
ANEXOS ........................................................................................................................ 86
10.1 ANEXO 1: ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS............................... 86
10.2 ANEXO 2: ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL DE SALUD ............... 88
6
LISTA DE GRÁFICAS
Gráfica 1. Rangos de edad................................................................................................ 47
Gráfica 2. Género............................................................................................................. 48
Gráfica 3. Estrato ............................................................................................................. 49
Gráfica 4. Estado civil ...................................................................................................... 49
Gráfica 5. Rango de ingresos ........................................................................................... 50
Gráfica 6. Nivel educativo ............................................................................................... 50
Gráfica 7. Ocupación ....................................................................................................... 51
Gráfica 8. Servicio que consulta el usuario ....................................................................... 52
Gráfica 9. El médico le permitió participar en las decisiones que se tomaron sobre el

tratamiento ....................................................................................................................... 53
Gráfica 10. El médico le pidió autorización antes de iniciar los estudios o análisis ........... 53
Gráfica 11. Habló con el(los) médico(s) en privado sin que otras personas (pacientes,
personal de limpieza, etc.) pudieran escuchar ................................................................... 54
Gráfica 12. La información que le proporcionó el médico sobre su problema de salud fue
manejada de forma confidencial ....................................................................................... 54
Gráfica 13. Participación en la elección del médico especialista que lo atendió ................ 55
Gráfica 14. Posibilidad de cambiar de médico especialista en caso de no sentirse satisfecho

con la atención del que le asignaron ................................................................................. 56
Gráfica 15. Trato de enfermera, médico y persona que le otorgó la cita ............................ 56
Gráfica 16. Trato del médico al momento de examinarlo(a) físicamente ........................... 57
Gráfica 17. Características de la privacidad con la que recibió la atención médica ............ 57
Gráfica 18. Forma en que el médico le permitió hablar sobre su problema de salud .......... 58
Gráfica 19. Médico explicó problema de salud y tratamiento ........................................... 58
7
Gráfica 20. Forma en que el médico explicó problema de salud y tratamiento .................. 59
Gráfica 21. Consideración sobre tiempos ......................................................................... 60
Gráfica 22. Consideración sobre tiempos de atención por el personal de salud ................. 60
Gráfica 23. Consideración sobre limpieza de consultorio y baños ..................................... 61
Gráfica 24. Ventilación de espacios en el hospital ............................................................ 62
Gráfica 25. Consideración sobre las bancas y sillas .......................................................... 63
Gráfica 26. Satisfacción con el trato recibido de parte del médico y la enfermera ............. 64
Gráfica 27. Satisfacción con aspectos del padecimiento y tratamiento .............................. 65
Gráfica 28. Satisfacción con tiempos de atención por el personal de salud ....................... 65
Gráfica 29. Grado de satisfacción con respecto a las condiciones físicas de la consulta
externa de las especialidades ............................................................................................ 66
Gráfica 30. Velocidad de trabajo que permite el software ................................................. 67
Gráfica 31. Grado de dificultad del software al utilizarlo .................................................. 68
Gráfica 32. Sensación al utilizarlo .................................................................................... 68
Gráfica 33. Tiempo de aprendizaje para el manejo ........................................................... 69
Gráfica 34. Necesidad de asistencia para el manejo .......................................................... 69
Gráfica 35. Permite la integración entre diferentes áreas médicas y administrativas del
hospital ............................................................................................................................ 70
Gráfica 36. Integración con internet ................................................................................. 71
Gráfica 37. Consideraciones sobre el tiempo para que el software se ejecute .................... 71
Gráfica 38. Consideraciones sobre el software en el proceso para impresión de fórmulas

médicas ............................................................................................................................ 72
Gráfica 39. Consideraciones sobre la contribución del software en el tiempo de atención de

los usuarios ...................................................................................................................... 72
8
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Tipos de consulta externa reportada por los ESM-ARC en los años 2010-2011... 14
Tabla 2. Elementos histórico-jurídicos de la garantía de la calidad en Colombia .............. 24
Tabla 3. Población asignada durante el año 2011 según sexo............................................ 41
Tabla 4. Cálculo del tamaño de la muestra ....................................................................... 44
Tabla 5. Cálculo del error muestral para poblaciones finitas ............................................. 44
Tabla 6. Operacionalización de variables ......................................................................... 46
Tabla 7. Estadísticos descriptivos de la edad según género y total .................................... 48
9
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del problema
La consulta externa se define como el conjunto de medidas y recursos destinados a prestar

asistencia integral a los pacientes que así lo requieran y ejercer las tareas inherentes a la
promoción, defensa y restitución de la salud, que pueden ser cumplidas sin los recursos de
cama hospitalaria.
Para un funcionamiento de calidad en la consulta externa, es necesario que el equipo de

salud se esmere en prestar un buen servicio, contribuyendo con el tratamiento oportuno en
la fase temprana de la enfermedad. Pero para lograr esto, se necesita un funcionamiento
armónico y coordinado entre personal asistencial, recursos físicos y recursos materiales.
El Hospital Naval de Cartagena-Bolívar (HONAC), establecimiento de Sanidad Militar

fundado en 1980, es un Hospital Orgánico del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares
de Colombia, el cual se encuentra ubicado en la ciudad de Cartagena en el barrio
Bocagrande, avenida San Martin, es de carácter privado de régimen especial, y brinda los
servicios de III y IV nivel de atención en salud.
Cuenta con un total de 243 camas para hospitalización, distribuidas así: 22 camas en cuarto
piso, Unidad de Salud Mental 10 camas, Servicio de Medicina Interna 44 camas, Servicio
de Ginecopediatría 10 camas + 5 cunas, Servicio Quirúrgico 42 camas, Unidad de Cuidados
Intensivos Adultos 5 camas, Unidad de Cuidados Intensivos Neonatal 6 camas, Unidad de
Cuidados Intensivos Pediátrica 8 camas. La instalación además tiene 5 quirófanos y 1 sala
de recuperación. En el servicio de urgencia consta de 7 camas de observación, 9 camillas de
observación, 4 cunas y 3 salas de procedimiento.
EL servicio de consulta externa consta de 21 consultorios tanto del área médica como
odontológica. Destacándose las especialidades de: cirugía maxilofacial, endodoncia,
rehabilitación oral, y ortopedia maxilar, medicina interna, gastroenterología adulto,
cardiología, neurología, neurocirugía, cirugía pediátrica, cirugía plástica, cirugía general,
10
oncológica, cirugía vascular, anestesiología, otorrinolaringología, psiquiatría, ortopedia,
traumatología, oftalmología, urología y pediatría.
Dentro del área de consulta externa se detectan problemas como:
 El método utilizado para asignar las citas. El HONAC en ánimas de mejorar la

rapidez y la eficiencia en la asignación de las mismas, paso de un método presencial
y de ventanilla, a un método telefónico, el cual actualmente está presentando
muchos inconvenientes de tipo: no contestación del teléfono, ocupación máxima y
deficiencias para cubrir la demanda.
 La remodelación a la planta física que actualmente se le está realizando a Consulta
externa, ha desmejorado notablemente la calidad de la atención, por factores como
la contaminación auditiva que provocan los trabajos, y el desplazamiento de algunos
consultorios al segundo y tercer piso ocasionando aglomeramientos en los
ascensores y perturbación a los pacientes hospitalizados.
 El software de consulta externa es ineficiente, ya que demora para abrir, es lento
trabajar en él, no imprime las formulas medicas, y en forma general atrasa el trabajo
en la atención de los usuarios. Por tales motivos algunos médicos han optado por
continuar el método manual de evoluciones, ocasionando fraccionamiento de la
información y pérdida de la continuidad en la atención ambulatoria.
En el HONAC no se cuenta con un estudio que mida la calidad de la atención de la consulta

externa especializada. Por lo tanto, para poder tomas medidas de mejoramiento es necesario
investigar al respecto, que es lo que se espera realizar con el desarrollo del presente
proyecto a través de la siguiente pregunta de investigación.
1.2 Formulación del problema
¿Cuáles son los principales factores que afectan la calidad del servicio de consulta externa
especializada del Hospital Naval de Cartagena durante el segundo trimestre del año 2012?
11
2. JUSTIFICACIÓN
Para el Hospital Naval de Cartagena es muy importante la prestación de servicios de

calidad, rapidez, oportunidad, eficacia y eficiencia, y que garantice la cobertura de la
población que atiende. Por esto, el compromiso y responsabilidad del Hospital Naval de
Cartagena brindar con prontitud el servicio al usuario cuando lo requiera, así como también
ofrecer calidad humana y tecnológica, la cual es una manera de trabajo, una cultura y
norma Institucional, un valor, un comportamiento, un reto diario y permanente de todos los
funcionarios que lo conforman.
El servicio de consulta externa del HONAC cuenta con 21 consultorios entre medicina
especializada y odontología. Se caracteriza por tener una infraestructura amplia, al aire libre
y con cómodas sillas de espera.
Internamente, los consultorios cuentan con aire central, ventiladores, ventanales, lava
manos y separadores entre el área del interrogatorio y el examen físico, brindándole
privacidad al paciente.
Las acciones de promoción, defensa y restitución de la salud, realizadas en la consulta

externa, requieren de la implantación de un sistema unificado y coordinado de historias
clínicas, que preste servicios al paciente, al médico y al establecimiento, contribuyendo con
el tratamiento oportuno en la fase temprana de la enfermedad.
De igual forma, teniendo unas instalaciones adecuadas, se puede prestar un tratamiento

eficaz y rápido a los pacientes antes de que su enfermedad progrese tanto, que requiera los
tratamientos especializados del hospital.
La calidad asistencial institucional ha sido definida como la satisfacción de las necesidades

y expectativas de los pacientes, utilizando el menor consumo de recursos. La calidad tiene
dos elementos esenciales, uno es de tipo científico, y consiste en diagnosticar de manera
correcta al paciente y en aplicar la terapéutica conveniente; el otro es aparente, llamado
12
calidad percibida o también de satisfacción, y se concreta en la sensación del enfermo y sus
familiares de ser tratados con interés y educación.
La calidad asistencial es el resultado de dos componentes, el primero intrínseco al acto

asistencial o científico, compuesto por los conocimientos y por el uso de la tecnología; el
otro extrínseco o percibido, que es el aspecto humanitario de la asistencia, en el que
influyen desde el trato al enfermo y sus familiares, hasta la información y los aspectos
relacionados con el ambiente y la atención hospitalaria.
La calidad extrínseca o percibida es sumamente importante para determinar si un servicio

es prestado satisfactoriamente y se ha cumplido con la labor de tener clientes contentos con
su afiliación al servicio de seguridad social, lo que daría por resultado una imagen
favorable del hospital y sus profesionales.
Durante el año 2010, se reportaron 363.230 consultas, de las cuales un 56,65%

correspondieron a consultas generales, un 38.41% a consultas especializadas y un 4.94% a
terapias. Para el año 2011 se reportaron 483.884 consultas, un 69.69% correspondieron a
consultas generales, un 22,16% a consultas especializadas y un 8.15% a terapias.
Específicamente en el HONAC se atendieron para el año 2010 en consulta general 40.762

pacientes, en consulta especializada 50.478 y 820 terapias, para un total de 93.968
consultas. Para el año 2011: 22.883 consultas generales, 47.114 especializadas y 267
terapias, para un total de 70.264 consultas.
Esto indica que el HONAC tiene el mayor porcentaje de pacientes asignados en la Armada
Nacional. Sobresalen los ausentismo: para el año 2010 hubo un 0,45% de inasistencias a las
consultas generales y especializadas, y durante el 2011 fue del 3, 59%.
13
Tabla 1. Tipos de consulta externa reportada por los ESM-ARC en los años 2010-2011
2010 2011
Atención
Consultas Inasistencias Consultas Inasistencias
Consulta general 205.781 1.625 337.200 13.868
Consulta
139.521 255 107.229 5.819
especializada
Terapias 17.928 65 39.455 1.676
Error en la
70.951 0 109.904 0
información
TOTAL 434.181 1.945 593.788 22.136
Gran total 436.126 615.924
Fuente: Estadística Sanidad Naval - Reportes ESM ARC Año 2010 y 2011
El impacto de las inasistencias solo se evidencia cuando se hace un análisis profundo e

integral de las posibles causas, lo cual nos lleva a cuestionarnos que podría estar fallando en
la atención al usuario, la satisfacción, la accesibilidad, entre otros factores. Y al hacer el
cálculo en costos de recurso humano inutilizado, gastos por infraestructura, materiales e
insumos; también se generan millonarias pérdidas económicas.
A parte de la inasistencia también es preocupante los frecuentes errores en el registro de la

información, encontrándose 8.369 datos erróneos para el 2010, y 15.095 para el 2011, lo
cual evidencia falta de control en la consulta externa y de supervisión de los encargados del
registro de RIPS y de los jefes de estadística del HONAC .
Este análisis y cifras nos permiten ver la importancia de la consulta externa en cuanto a
volumen de actividad, contacto con el usuario y generación de satisfacción en pacientes y
profesionales. Esto demuestra la urgente necesidad de mejorar continuamente (PAMEC) el
sistema de información, organización y funcionamiento de la misma.
Para que esto sea posible, se realizara una extensa revisión bibliográfica, con el apoyo
permanente de especialistas en el área de la Universidad de Cartagena, y se contara con el
respaldo del personal administrativo y asistencial del HONAC.
Por otra parte, el desarrollo de esta investigación sobre la evaluación de la calidad del
servicio de consulta externa especializada permitirá el mejoramiento de la prestación del
14
mismo, ya que para el personal del propio servicio representara una herramienta valiosa
para determinar fortalezas y debilidades, las cuales se traducirán en estándares de calidad a
mantener y acciones que necesitan pronta solución.
Esto se reflejara en un mejoramiento del nivel de la calidad percibida por los usuarios y la
comunidad, lo que conllevara a un crecimiento en el sentido de pertenencia y finalmente en
una reducción del número de quejas y reclamos.
Financieramente, se reducirán de forma significativa los costos, ya que se pasara de gastar

en soluciones improvisadas a invertir en soluciones definitivas; conociendo la verdadera
raíz del problema en la prestación del servicio, se será más veraz, efectivo y eficiente en la
resolución de los mismos.
Y finalmente a nosotros como estudiantes nos ayuda en nuestra formación profesional, por
las enriquecedoras enseñanzas que quedan luego de tener contacto directo con la realidad, y
la oportunidad de aplicar lo aprendido en el aula de clase sobre los procesos diarios y reales
de una institución.
15
3. OBJETIVOS
3.1 General
Evaluar la calidad del servicio de consulta externa especializada del Hospital Naval de
Cartagena de Indias-Bolívar en el segundo trimestre del año 2012, con el fin de identificar
los principales factores que afectan la prestación del mismo, y plantear estrategias que
favorezcan el mejoramiento continuo.
3.2 Específicos
 Identificar las principales deficiencias y fortalezas del servicio médico de consulta

externa especializada del HONAC de acuerdo a la perspectiva de los usuarios.
 Determinar el grado de satisfacción de los usuarios con el servicio médico de
consulta externa especializada del HONAC.
 Detectar las principales falencias del software de consulta médica externa
especializada del HONAC.
 Proponer medida que permitan solucionar los problemas detectados y mejorar la
calidad del servicio ofrecido a los usuarios.
16
4. MARCO REFERENCIAL
4.1 Marco histórico
El enfoque hacia la calidad aparece en la segunda década del siglo XX con la génesis del
desarrollo económico y social que alcanzaban algunos países. Su verdadero origen estuvo
dado en el sector industrial con los movimientos empresariales que suceden a la teoría
científica de la gestión de Taylor, con la teoría de las relaciones humanas, cimentada en los
trabajos de Mayo y Lewin, en donde se justifica una mayor participación de los
trabajadores en el diseño y la mejora de los procesos de producción, a la vez que se justifica
la revisión y permanente evaluación de muchas actividades que se consideraban infalibles.
Por otra parte, la evaluación de la calidad en la atención médica se inició en México desde
1956, mediante la revisión del expediente clínico. Donabedian1 en 1984, introdujo la teoría
de sistema que evalúa estructura, procesos y resultados, adoptada como base en el IMSS
para desarrollar el sistema de evaluación integral y mejora continua de la calidad de la
atención medica, a través de la identificación y solución de problemas que la afectan y la
reingeniería de los procesos ineficientes o con baja calidad.
El sistema ISO surgió en 1947, para asegurar y certificar la calidad de los procesos de
producción y garantizar la calidad de los productos, ya que surgió la necesidad de la
industria por unificar las normas internacionales.
La evolución de la calidad medica en nuestro país tiene una gran trayectoria, a partir del
trabajo de un grupo de médicos que desde 1956 estaban interesados en conocer las
condiciones con que se atendía a los pacientes en el recientemente inaugurado Hospital de
la raza del instituto mexicano del seguro social IMSS; continuando en 1962 la edición por
el propio IMSS del documento auditoria medica, ambos tenían como sustento la evaluación
1
DONABEDIAN, Avedis. Evaluating the Quality of Medical Care. En: The Milbank Quarterly. 1984, vol. 83
no. 4. p 691–729.
17
del expediente clínico, y en 1973 la formalización de su integración a través del documento,
el expediente clínico de la atención medica, en 1973.
Con base en la evaluación médica se desarrollo un número de importantes investigaciones,

la mayoría de ellos tomados como punto de partida la evaluación del expediente clínico.
Como responsable de la evaluación del expediente clínico a nivel de las unidades de
atención medica, se desarrollo e implanto el comité de desarrollo clínico.
Seguidamente se desarrollaron los comités de mortalidad, de investigación, de infecciones

hospitalarias y de antimicrobianos, de ética clínica y otros que se consideraron necesarios
para mejorar y mantener la calidad del servicio de salud.
Posteriormente se vieron en la necesidad de una estructura organizada de estos comités y de

asumir funciones nuevas destinadas a mejorar continuamente la calidad de la atención
creándose así el comité de calidad de la atención médica.
A partir de los trabajos de Donabedian, desde 1981 se inicio la evaluación de localidad de

la atención médica con base en la teoría de sistemas, mediante estructura, proceso y
resultado, que hasta el momento se han utilizado para medir la calidad de las instituciones
de salud.
El sistema obligatorio de garantía de la calidad en salud para Colombia (SOGC), es

producto de un trabajo mancomunado del Ministerio de Salud (actual Ministerio de la
Protección Social) y el Consorcio internacional conformado por la Asociación Centro de
Gestión Hospitalaria, el Consejo Canadiense de Acreditación de Servicios de Salud y
QUALIMED, como resultado del concurso internacional de méritos 06 de 1999 llevado a
cabo por el Ministerio con financiación del Banco Interamericano de Desarrollo (BID). El
objetivo del proyecto fue "Desarrollar y fortalecer el Sistema de garantía de calidad, que
integra aspectos de evaluación de la calidad e información al usuario, así como los
mecanismos para implementarlo en las entidades aseguradoras y los prestadores, con el fin
de garantizar en el mediano plazo una óptima calidad de los servicios a toda la población
18
cubierta por el sistema de seguridad social, y que conlleve una alta satisfacción de los
usuarios”.
Este consorcio tuvo la tarea de proponer los cambios o propuestas de nuevos diseños en
seis áreas de trabajo:
 Definir unas condiciones mínimas de calidad con que se permite la entrada de un

prestador al sistema.
 El diseño de un Sistema único de acreditación de instituciones prestadoras de
servicios de salud (IPS)
 La auditoría, que en ese momento no tenía la connotación de su nombre actual,
Auditoría para el mejoramiento de la atención en salud.
 El componente de información a usuarios. Se analizaron sistemas en Estados
Unidos, Canadá, México, España, Francia, Inglaterra, Nueva Zelanda y Australia.
La evidencia sobre los logros de estos sistemas mostró que han podido influir en el
conocimiento de los usuarios.
 Por último, había que enmarcar el SOGC dentro de un Sistema de incentivos,
entendiendo por éste el sistema que permite, estimula y retribuye una buena
atención a la salud y que desalienta al mismo tiempo comportamientos inadecuados
de cualquier índole, ya sea por parte de los médicos, los usuarios o los
administradores.
Es así como los instrumentos del SOGC fortalecen los pilares del Sistema de seguridad
social en salud colombiano, ayudan a que opere la lógica del sistema con los incentivos de
calidad implícitos en el marco de competencia regulada.
En los últimos años la calidad ha tomado mucha importancia en la prestación de los

servicios de salud, ya que esta se ha medido con la satisfacción de sus usuarios, teniendo en
cuenta que la relación con el cliente es fundamental para el desarrollo y estabilidad de las
organizaciones, tanto así que un alto nivel de satisfacción del cliente en una empresa puede
19
llevarla a beneficios como una mejor posición competitiva, aumentar su cuota en el
mercado o a un impacto positivo en su desempeño financiero.
Aunque la satisfacción del cliente ha sido un tema de interés para los investigadores,
considerando que durante los años setenta se publicaron más de 500 estudios sobre la
materia y a principios de los noventa existían más de 15.000 artículos al respecto.
En Colombia existen obstáculos como la superficialidad de los instrumentos utilizados en

los estudios debido a que no se tiene claro el concepto de satisfacción y el rigor científico
con el que estos se emplean.
La evolución de la calidad de la asistencia que se presta en una institución de salud requiere

de herramientas que contemplen sus aspectos más importantes y permitan su
monitorización. La evaluación por indicadores es un instrumento que ha demostrado ser útil
para esta finalidad. Se reconoce que la calidad es un valor, y añadimos valor a un servicio
cuando lo mejoramos.
4.2 MARCO INSTITUCIONAL
En el año de 1939 la Sanidad Naval funcionó como una enfermería en las instalaciones del
Batallón de Cartagena.
En 1944 los Estados Unidos hicieron la donación de un Hospital de Campaña de cuarenta

camas que funcionó en el Baluarte de San Pedro Claver en Cartagena que en ese entonces
se denominó Hospital Naval de Guerra, sitio en el cual funcionó hasta el primero de marzo
de 1980 sin sufrir ninguna modificación.
Ya desde 1974 se inició el proyecto de construcción de la edificación de cuatro plantas en

unos terrenos de 27.497 mts2 a la entrada de Bocagrande, lindando por el sector Sur con la
Base Naval ARC Bolívar el cual culminó en 1980 con un área de construcción de 9.056
mts2.
20
El 3 de marzo de 1980 se brindó servicio en el Hospital Naval de Cartagena con un total de
ciento cincuenta y siete camas, servicio de urgencias, consulta externa especializada en
todas las ramas, laboratorio clínico, imágenes diagnósticas y cirugía. Por limitaciones
presupuestales solo se pusieron a funcionar ciento dieciséis camas quedando pendiente la
activación del cuarto piso con cuarenta y un camas.
En 1994 se puso en funcionamiento el cuarto piso, al cual se le modificó la distribución de

las habitaciones quedando en servicio dieciséis camas.
A partir de la vigencia del Decreto 1301 de 1994 se inicia la vida legal del Instituto de
Salud de las Fuerzas Militares como un establecimiento público de orden nacional, con
personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio adscrito al Ministerio de
la Defensa Nacional de cuyo patrimonio entre otras Sanidades Militares, formó parte el
Hospital Naval de Cartagena.
En enero 17 de 1997 se sanciona la Ley 352 mediante la cual se reestructura el Sistema

Nacional de Salud de las Fuerzas Militares y de la Policía Nacional y se dictan otras
disposiciones en materia de seguridad social lo que generó que el Hospital Naval de
Cartagena pasara a depender nuevamente de la Armada Nacional a través de la Dirección
de Sanidad, en razón de que se derogó en su totalidad el Decreto 1301 de 1994.
A pesar de todos estos cambios de naturaleza jurídica al interior del Subsistema de Salud de
las Fuerzas Militares, el Hospital Naval de Cartagena se ha constituido en un gran centro de
atención para toda la comunidad de los municipios del área Norte del País aportando no
solo beneficios de índole sanitario, su principal misión; sino también constituyéndose como
centro de apoyo a la comunidad científica y académica de la nación, ha sido también motor
generador de empleo y consumidor de bienes y servicios producidos en la región.
El hospital naval de Cartagena de indias tiene como visión ser los primeros en atención y
evaluación en salud, a nivel hospitalario en la zona norte del país, ampliando la
21
infraestructura e implementando tecnología diagnostica y terapéutica para dar respuesta a la
creciente demanda de los servicios, hasta lograr una atención con calidad.
La misión del HONAC es suministrar atención en salud integral en el litoral Caribe, al

personal de las fuerzas militares en servicio activo, en uso de buen retiro, o pensión, a sus
dependientes legales y a las personas jurídicas o naturales, con el propósito de mantener su
salud en buenas condiciones de aptitud psicofísica.
Su objetivo general es propender por el mejoramiento y mantenimiento de la salud de los

usuarios del HONAC, a través de acciones de promoción y protección de la salud, curación,
recuperación y rehabilitación de la enfermedad, con sujeción a los recursos asignados para
tal fin.
Como objetivos específicos:
− Garantizar el cumplimiento del plan de servicios de sanidad militar y el plan de

atención básica en la prestación de los servicios de salud a los usuarios.
− Desarrollar programas de bienestar y capacitación científica, técnica y
administrativa que estimulen tanto el buen desempeño del personal como su sentido
de pertenencia al hospital.
− Implementar el sistema de garantía de calidad en el HONAC. Promover y
desarrollar las herramientas de gestión básica que apoyen la toma de decisiones.
El hospital naval de Cartagena de indias está basado en los principios de lealtad, prudencia,
valor, equidad, honestidad, calidad, responsabilidad, ética humildad, eficiencia, solidaridad,
universalidad, protección integral y obligatoriedad.
Tiene como políticas la privacidad y calidad, confidencialidad, servicios accesibles,

oportunos e integrales, calidad humana y tecnología.
Actualmente el HONAC cuenta con los servicios de consulta externa de medicina y

odontología general y especializada en cirugía maxilofacial, endodoncia, rehabilitación
22
oral, y ortopedia maxilar. Brinda también a sus usuarios medicina especializada en los
servicios de medicina interna, gastroenterología adulto, cardiología, neurología,
neurocirugía, cirugía pediátrica, cirugía plástica, cirugía general, oncológica, cirugía
vascular, anestesiología, otorrinolaringología, psiquiatría, ortopedia, traumatología,
oftalmología, urología y pediatría.
Ofrece servicio de hospitalización, el cual cuenta con 243 camas en total, Unidad de Salud
Mental, Unidad de Cuidados Intensivos Adultos, Unidad de Cuidados Intensivos Neonatal,
Unidad de Cuidados Intensivos Pediátrica.
La instalación además tiene 5 quirófanos y servicio de urgencias.
Adicionalmente de la sede principal en el barrio Bocagrande, y pensando en acercarse al

ideal de atención en salud, la Dirección de Hospital Naval de Cartagena por medio de la
Subdirección de Servicios Ambulatorios y de Apoyo, ha ampliado los servicios en las
Unidades de Atención Primaria - UFAP (Dispensarios Navales), para cubrir con estos, la
necesidad sentida de la comunidad, estos dispensarios están ubicados en puntos estratégicos
de las tres localidades de la ciudad de Cartagena para cubrir todo su territorio geopolítico y
garantizar la accesibilidad de toda su población afiliada.
Los Dispensarios Navales están ubicados en los siguientes barrios: Crespo, Manzanillo,
Corales, BN1- Base Naval y Centro de Salud Oral - en el barrio de Bocagrande.
Hoy en día el Hospital Naval de Cartagena (HONAC), se posiciona como uno de los
principales centros asistenciales de III nivel de la ciudad, contando con habilitación de
todos los servicios, tecnología diagnostica y terapéutica de punta, instalaciones amplias y
rodeadas de zonas verdes, personal calificado y entrenado; y una larga trayectoria de
experiencia y cambio a la vanguardia de los tiempos.
23
4.3 MARCO LEGAL
La evolución histórico-jurídica de la garantía de la calidad en Colombia está dada por la

siguiente legislación.
Tabla 2. Elementos histórico-jurídicos de la garantía de la calidad en Colombia

Ley 9 de 1979: Código Sanitario Resolución 2810 de 1986: se lanzan Ley 10 de 1990: se declara la atención
Nacional los requisitos de Infraestructura obligatoria de Urgencias.
Decreto 1760 de 1990: define los Decreto 1088 de 1990: reglamenta el
Decreto 1760 de 1990: reglamenta la
niveles de atención, tipo de servicios y régimen de instituciones del subsector
organización de los sistemas de salud.
grados de complejidad. privado del sector salud.
Decreto 2759 de 1991: por el cual se Resolución 13437 de 1991: por la cual
organiza y establece el sistema de Resolución 14707 de 1991: registro se constituyen los comités de ética
referencia y contrareferencia especial de prestadores. hospitalaria y se adopta el decálogo de
(derogada por ley 100). los derechos de los pacientes.
Constitución de 1991: garantía de la Decreto 412 de 1992: reglamentación
calidad como responsabilidad del parcial de los servicios de urgencias,
Constituyente: vinculación de
estado. Nuevo marco descentralizado información a los usuarios, control y
derechos sociales.
a nivel operativo, financiero e evaluación de la calidad y veedurías
institucional. Ruptura del monopolio. comunitarias.
Decreto 1571 de 1993: reglamenta el Resolución 9279 de 1993: reglamenta
Resolución 8430 de 1993: se
funcionamiento de los bancos de el traslado de la red nacional de
reglamenta la investigación.
sangre. urgencias.
Decreto 1769 de 1994: plan de
Decreto 1876 de 1994: juntas
Decreto 1757 de 1994: SIAU mantenimiento de la infraestructura y
directivas.
dotación.
Decreto 1918 de 1994: primer decreto
Resolución 3905 de 1994: resumen de Circular 02 de 1995: Auditoria de reglamentación del SOGC (manual
la atención Epicrisis. médica. de acreditación, verificación por
corrupción).
Decreto 2174 de 1996: garantizar
parámetros mínimos de calidad,
promueve el desarrollo cultural de la
Resolución 0741 de 1997: Seguridad Resolución 1995 de 1999: auditoria de
calidad, fomenta la competencia.
hospitalaria. Historias clínicas.
Estimula el sistema de información,
fortalece la participación de los
usuarios.
Decreto 1011 de 2006: reglamenta la
Decreto 2309 de 2002: se define el
habilitación, acreditación, sistema de Decreto 1448 2006: telemedicina.
SOGC
información y PAMEC.
Circular 00047 de 2006:
Resolución 1315 de 2006: habilitación
procedimiento para la elaboración del Circular 30 de 2006: instrucción en
para centros de atención en
plan de gestión integral de residuos indicadores.
drogadicción.
hospitalarios.
Ley 1122 de 2007: habilitación antes
Circular 0076 de 2007: se modifica el
Ley 1151 de 2007: ley general de de iniciar actividades. Clasificación de
formulario de inscripción en el
talento humano. las IPS con base en los indicadores.
registro especial.
Defensor del usuario en salud.
Ley 1438 de 2011: calidad integral, Resolución 123 de 2012: nuevos
segura y oportuna, atención estándares de acreditación y
humanizada. Introducción del riesgo. habilitación.
24
4.3.1 Ley 100 de 1993
En el ámbito de ley, las primeras menciones que se encuentran sobre el tema están descritas
en los fundamentos del SGSSS (artículo 153 de la ley 100) 2. Específicamente, se plantean
las siguientes ideas:
La calidad como un atributo igualitario de la equidad (numeral 1 artículo 153). En este

numeral se habla de una serie de características que describen formas de cómo garantizar el
fundamento de la equidad. Uno de estos hace mención especial a la calidad: "el Sistema
general de seguridad social en salud proveerá gradualmente servicios de salud de igual
calidad a todos los habitantes en Colombia, independientemente de su capacidad de pago".
Lo anterior plantea dos ideas para explorar. La primera es un principio de gradualidad en

las metas de prestación de servicios, lo que implica la definición y exigencia escalonada en
el tiempo de unos mecanismos para garantizar la calidad y el nivel de calidad provisto. La
segunda, es la igualdad en la calidad. Esta última es posiblemente la que más retos plantea,
tanto conceptuales como metodológicos.
La calidad y sus atributos como garantía de integralidad de la atención (numeral 3 artículo

153 ley 100, artículo 23 ley 1122). “El Sistema general de seguridad social en salud
brindará atención en salud integral a la población en sus fases de educación, información y
fomento de la salud y la prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación en cantidad,
oportunidad, calidad y eficiencia, de conformidad con lo previsto en el artículo 162
respecto del Plan obligatorio de salud”. De esta manera, la norma plantea la necesidad de
garantizar la calidad a través de un continuo de la atención en salud, basado en un enfoque
sistémico e integral de la misma.
2
CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Ley 100 de 1993: Por la cual se crea el sistema de
seguridad social integral y se dictan otras disposiciones. En: Diario Oficial, 1993. [En línea] [Citado el 16 de
octubre de 2013] disponible en internet: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/1993/ley_
0100_1993.html.
25
Este artículo concuerda con el artículo 23 de la ley 11223, el cual resalta en las obligaciones
de las aseguradoras frente al tema de la calidad, el garantizar la integralidad y continuidad
en la prestación de los servicios.
La calidad y el control (numeral 9 artículo 153 ley 100, artículo 39 ley 1122): “El sistema
establecerá mecanismos de control a los servicios para garantizar a los usuarios la calidad
en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con
estándares aceptados en procedimientos y prácticas profesionales. De acuerdo con la
reglamentación que expida el Gobierno, las instituciones prestadoras deberán estar
acreditadas ante las entidades de vigilancia”.
En este aparte se plantean tres ideas. La primera es la calidad atada a mecanismos de

control. No puede haber control sin hechos, sin datos, sin números. Es la esencia misma del
control. Eso hace pensar un sistema explícito de indicadores de monitorización de unos
niveles de calidad que deben estar perfectamente definidos de antemano. He aquí
nuevamente el papel del Estado en sentar las reglas de juego. La segunda idea, es que los
servicios deben tener unas guías o parámetros de calidad que deben ser soportados por un
nivel de conocimiento aceptado. Estos dos temas se pueden encontrar dentro del artículo 39
de la Ley 1122.
La tercera, no menos importante, es que el gobierno tiene una responsabilidad frente a la

definición de mecanismos para que las instituciones del sistema se acrediten. Esta última
idea se complementa en la misma Ley 100 en el artículo 186: “El gobierno nacional
propiciará la conformación de un sistema de acreditación de las instituciones prestadoras de
3
CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Ley 1122 De 2007: Reglamentada parcialmente por
el Decreto Nacional 313 de 2008, Modificada por el art. 36, Decreto Nacional 126 de 2010, en lo relativo a
las multas por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y
se dictan otras disposiciones. En: Diario Oficial, 2007. [En línea] [Citado el 16 de octubre de 2013] disponible
en internet: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=22600.
26
servicios de salud, para brindar información a los usuarios sobre su calidad y promover su
mejoramiento”.
La calidad y las funciones de los órganos de dirección del sistema (artículo 172 ley 100).
En las funciones de los órganos rectores descritas por la ley, se encuentra que existen
responsabilidades que inherentemente se relacionan con la calidad. Uno de los primeros
llamados de atención se encuentra en las funciones del Consejo Nacional de Seguridad
Social en Salud (CNSS) (artículo 172, parágrafo 1), y la tutela que ejerce el ministro del
ramo sobre las decisiones de este Consejo, cuando dichas decisiones tenga alguna
implicación sobre la calidad del servicio público. Es igualmente función del Ministerio
dictar las normas científicas que regulan la calidad de los servicios y el control de los
factores de riesgo, que son de obligatorio cumplimiento por las entidades promotoras de
salud y por las instituciones prestadoras de servicios de salud del Sistema general de
seguridad social en salud y por las direcciones seccionales, distritales y locales de salud
(artículo 173).
La calidad y las instituciones del sistema (artículos 178 y 180 ley 100, artículo 185 ley
1122). Así como se encuentran funciones de dirección del sistema, y específicamente
algunas de ellas directamente relacionadas con el tema de calidad, es necesario plantear la
delegación de estas funciones hacia las organizaciones del sector. Se encuentran, por
ejemplo, que el control sobre la calidad de la prestación de servicios es delegado a las
entidades promotoras de salud (artículos 178 y 180).
Las EPS tienen la obligación de establecer los procedimientos para controlar y evaluar
sistemáticamente la atención integral, eficiente, oportuna y de calidad de los servicios
prestados por las instituciones prestadoras de servicios de salud. Esta idea se refrenda en el
artículo 14 de la ley 1122, que refuerza en la organización del aseguramiento, la garantía de
la calidad. Si se integran estas ideas con las responsabilidades de tutela de las EPS sobre el
estado de salud de los afiliados, no es de extrañar el advenimiento de las metodologías de
control por pares en la utilización de recursos para los cuidados en salud.
27
Pero así como existe una delegación de funciones hacia las EPS, también los prestadores
tienen una serie de responsabilidades frente a la calidad (artículo 185), que están,
posiblemente, más ligadas a la responsabilidad ética histórica de la prestación misma de
servicios de salud, que a la obligatoriedad contemplada dentro de una ley.
Calidad y financiación (artículo 182 ley 100, artículo 16 ley 1122). En el artículo 182 de la
ley 100 se establece que “Por la organización y garantía de la prestación de los servicios
incluidos en el plan de salud obligatorio para cada afiliado, el Sistema general de seguridad
social en salud reconocerá a cada entidad promotora de salud un valor per cápita, que se
denominará unidad de pago por capitación, UPC. Esta Unidad se establecerá en función del
perfil epidemiológico de la población relevante, de los riegos cubiertos y de los costos de
prestación del servicio en condiciones medias de calidad, tecnología y hotelería, y será
definida por el Consejo nacional de seguridad social en salud, de acuerdo con los estudios
técnicos del Ministerio de Salud”. Hay que puntualizar que el artículo incluye dos
elementos de discusión: la relación entre la calidad y un pago o reconocimiento económico
a las EPS por cada uno de sus afiliados, el cual a su vez está íntimamente ligado a una
connotación de la calidad, descrita como "condiciones medias".
De igual manera, la ley 1122, en su artículo 16, propone la contratación de un mínimo

porcentual asociado con el cumplimiento de unos indicadores de calidad, los cuales, por
lógica, deben establecerse y diseñar el sistema de monitoreo, exigencia de cumplimiento y
acciones a tomar en caso de su incumplimiento.
Calidad e incentivos (artículos 184 y 193 ley 100). Un tema adicional descrito en la Ley
100, y relacionado con la calidad, es el de los incentivos (relacionados en los artículos 184
y 193, por ejemplo). Normalmente, se relacionan los incentivos con el dinero, cosa que si
bien es importante, es solo parcialmente cierta. Estos se describen más en función de los
resultados que espera obtener (calidad y eficiencia en la provisión de los servicios de salud,
control de costos, aumento de productividad, asignación de recursos utilizando criterios de
costo-eficiencia, racionalización del sistema de referencia y contrarreferencia de pacientes,
ampliación del conocimiento y manejo del sistema de parte de los beneficiarios y
28
promoción de un servicio de mayor calidad al usuario) que de la forma como estos se
organizan.
Calidad e información a usuarios (artículo 199 ley 100). “El Ministerio de Salud definirá
normas de calidad y satisfacción del usuario, pudiendo establecer medidas como tiempos
máximos de espera por servicios y métodos de registro en listas de espera, de acuerdo con
las patologías y necesidades de atención del paciente” y en su parágrafo: “El Ministerio de
Salud solicitará la información que estime necesaria con el objeto de establecer sistemas
homogéneos de registro y análisis que permitan periódicamente la evaluación de la calidad
del servicio y la satisfacción del usuario”.
Se define un conjunto de normas universales y explícitas que determinen qué cosas, y en

qué cantidad, modulan la satisfacción de los usuarios. Pero, a la par de esta definición, se
implementa un sistema periódico y disciplinado de medición de ese juego de atributos, para
establecer comparaciones que sean metodológicamente válidas y, posteriormente establecer
mecanismos de difusión de resultados cuya información sea de manejo público.
La calidad y el derecho del usuario (artículos 216 y 231 ley 100). Bajo este título se
encuentran dos menciones. La primera de ellas (mencionado en el artículo 216, numeral 4)
hace un nexo entre la caducidad de los contratos de administración del régimen subsidiado
por un potencial incumplimiento de normas de calidad. El segundo punto es la capacidad de
control del ciudadano frente al sistema de salud con el fin de garantizar calidad (artículo
231).
Calidad y un sistema de garantía de calidad (artículo 227 ley 100). Por último, se encuentra
el artículo 227 que dice: “Es facultad del Gobierno Nacional expedir las normas relativas a
la organización de un sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud,
incluyendo la auditoría médica de obligatorio desarrollo en las entidades promotoras de
salud, con el objeto de garantizar la adecuada calidad en la prestación de los servicios. La
información producida será de conocimiento público”.
29
Esto implica una serie de ideas de suma importancia. La primera de ellas es que hace
responsable al gobierno de liderar el tema de la calidad, por lo menos en la expedición de
las normas y en su organización global, para que las organizaciones del sistema lo apliquen.
Este artículo ha sido uno de los pilares fundamentales que soportaron la expedición de
sucesivos decretos (2174 de 1996, 2309 de 2002 y 1011 de 2006), que han promovido el
desarrollo metodológico del sistema de garantía de calidad en Colombia.
Una vez promulgada la Ley 100, comenzó el desarrollo normativo de una serie de
contenidos legales que tenían que ver con calidad, como el Decreto 1917 de 1994
(derogado), formalmente el Sistema obligatorio de garantía de calidad solo apareció hasta
el año 1996, a través del Decreto 2174 de 1996 (derogado) y, posteriormente, por el 2309
de 2002 (derogado) y el 1011 de 2006 (vigente).
4.3.2 Decreto 1011 de abril 3 de 2006
Este decreto, que deroga al 2309, no cambia radicalmente la estructura del Sistema
obligatorio de garantía de calidad y mantiene intactos sus componentes y la gran mayoría
de sus herramientas y métodos, ya que la idea no era modificar el contenido, sino mejorar la
comprensión de su antecesor4.
Actualmente, las exigencias y la lucha por la calidad en la prestación de los servicios de

salud han ido evolucionando de manera tal, que los clientes demandan que esta se
corresponda no solo con el desarrollo científico-técnico alcanzado por la medicina
contemporánea, sino con y a la par del progreso experimentado por el país y las relaciones
humanas. Las personas esperan ser atendidas con determinadas especificidades y
4
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Decreto 1011 de 2006: Por el cual se establece el
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social
en Salud. En: Diario Oficial, 2006. [En línea] [Citado el 16 de octubre de 2013] disponible en internet:
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19975.
30
particularidades propias del nivel educativo, cultural y profesional, que requieren la mejor
utilización cualitativa de las estructuras de salud, recursos y medios; pero también una
mayor comunicación, método clínico, dedicación y entrega del recurso humano adiestrado
para estos fines.
Por otra parte y debido a la diversidad-masividad de las estructuras de salud para nuestra
población, dichos clientes están en condiciones de comparar el servicio recibido en una
unidad u otra y decidir en cuál de ellas desean ser asistidos. De ahí que cuando quedan
satisfechos, retornan a la institución si deben acudir nuevamente en busca de ayuda médica,
pues al ver cumplidas sus expectativas, responden adecuadamente ante lo que han recibido
y se convierten en el "juez supremo de la calidad" del servicio que se ofrece.
4.3.3 Resolución 4445 de 1996
Dicta las normas en lo referente a las condiciones sanitarias que deben cumplir los
establecimientos hospitalarios y similares, para la habilitación de sus servicios5.
Al área de consulta externa la definen como el espacio físico destinado a la atención del
paciente ambulatorio, y se relaciona fundamentalmente con el acceso de público. Se
enumeran cada una de las características que debe tener el servicio con lo referente a:
adecuación del espacio físico, distribución, elementos de trabajo, ventilación e iluminación.
5
MINISTERIO DE SALUD DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Resolución 4445 de 1996: Por el cual
se dictan normas para el cumplimiento del contenido del Título IV de la Ley 09 de 1979, en lo referente a las
condiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos hospitalarios y similares. En: Diario Oficial,
1996. [En línea] [Citado el 16 de octubre de 2013] disponible en internet: http://www.saludcapital.gov.co/
Publicaciones/RESOLUCION%204445%20DE%201996.pdf
31
4.3.4 Anexo técnico no. 1 de la Resolución 1043 del 3 de abril de 2006
Establece las condiciones que deben cumplir los prestadores de servicios de salud para
habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoría para el mejoramiento de la
calidad de la atención.
Este anexo consta de 8 columnas, en las que la IPS evalúa cada estándar por servicio,
llenando la casilla de CUMPLE, NO CUMPLE y NO APLICA, según lo encontrado en la
evaluación. Se pueden incluir observaciones.
A lo que a consulta externa se refiere, se hace énfasis en detalles en forma generalizada

como: unidad sanitaria por sexo, consultorios con espacios cerrados de dos ambientes,
lavamanos y área de procedimientos. Todos puntos significativos para la mejora de la
calidad.
4.4 MARCO REFERENCIAL
Entendiendo la definición de calidad como el “conjunto de acciones sistematizadas y

continuas, tendientes a prevenir y/o resolver oportunamente problemas o situaciones que
impiden el mejor beneficio o que incrementen los riesgos a los pacientes a través de cinco
elementos fundamentales: evaluación, monitoreo, diseño, desarrollo y cambio
organizacionales", se puede hacer una amplia revisión de los esfuerzos que se han hecho a
nivel mundial para el logro de servicios de salud con calidad.
Riveros y Berne6 desarrollan un estudio donde el principal objetivo fue conocer las
percepciones de calidad y el nivel de satisfacción que paciente y usuarios, en general,
obtienen de los servicios de salud., e identificar los componentes principales de gestión
6
RIVEROS, Jorge y BERNE, Carmen. Análisis de la opinión de usuarios sobre calidad percibida y
satisfacción con hospitales públicos: Estudio de caso desde la perspectiva de la aplicación del marketing. En:
Revista Médica de Chile. 2007, vol. 135. p 862-870.
32
orientados al usuario, que tienen incidencia en sus percepciones de calidad; como también
los elementos del servicios que influirían en su satisfacción global.
Se utilizo una encuesta como método, la cual se aplico a 200 pacientes/usuarios, hombres y
mujeres mayores de 15 años. Para el análisis de los datos se utilizo el programa SPSS 11.5,
y análisis de regresión múltiple. Los principales resultados encontrados fueron que se pudo
determinar que el trato otorgado por el personal del hospital es el que provoca un mayor
efecto sobre la calidad percibida por el usuario/paciente. En segunda estancia, influyen una
gestión de capacidades y compromisos orientados al usuario, y también, la gestión de
información y coordinación entre los servicios internos.
Con respecto a la satisfacción del usuario, encontraron que el factor que mas influye es el
relativo a los tiempos de atención. Es decir, una mejor percepción sobre la tramitación de
horarios de consulta, ingreso y espera. Esto junto con comodidades de salas, mantenimiento
y limpieza general.
Los resultados de este estudio confirma lo que lo que ha sido descrito en encuestas
nacionales realizadas en Estados Unidos de Norteamérica, Canadá y Reino Unido, donde se
manifestaba que los puntos más críticos de la evaluación de calidad, tienen que ver con
aspectos de comunicación (trato) entre el paciente y el equipo que le brinda la atención.
En el caso de Colombia, Cabrera, Bello y Londoño7 establecen una línea de base de la

calidad percibida por usuarios de hospitales públicos de redes prestadoras de servicios de
salud de Colombia. Como método se uso de referencia el modelo de evaluación de
programas e intervenciones de salud pública propuesto por Habicht, Victoria y Vaughan.
Según la muestra calculada con Epidat 3.0, con un error esperado menor a 5%, las IPS
7
CABRERA, Gustavo, BELLO, León y LONDOÑO, Jaime. Calidad Percibida por Usuarios de Hospitales
del Programa de Reestructuración de Redes de Servicios de Salud de Colombia. En: Revista de Salud Pública.
2008, vol. 10, no. 4. p: 593-604.
33
seleccionadas para la línea de base fueron 48, en las cuales se entrevistarían a 4021 usuarios
de cualquier edad, sexo, condición social, procedencia y afiliación.
Los resultados de este trabajo mostraron puntos de coincidencia con la investigación

Chilena, en el sentido en que aspectos como: trato de asistenciales, trato de administrativos,
cooperación entre funcionarios, capacidad de los profesionales, soluciones a la necesidad y
la orientación del cuidado en casa; son las matrices que más inciden en la percepción de la
calidad que tienen los usuarios sobre los servicios prestados; lo que se vio reflejado en que
3904 (97%) de los encuestados expresaron su motivación y se deseo de volver a demandar
servicios en la IPS. Del resto de los usuarios que expresaron su decisión de no volver a la
IPS 117 (3%) se identificaron las siguientes razones: 47 (1,2%) la mala calidad de la
atención por médicos y personal administrativo negligente y deshumano; para 25 (0,6%) la
demora en la atención, en otros 12 (0,3%) la prestación de servicios incompletos.
De igual forma a la hora de preguntar aspectos a mejorar de la IPS se encontró que el 72%
expresaban la necesidad de agilizar los servicios, la necesidad de más presencia de personal
asistencial, en especial médicos generales y especialistas (10%); aumento de las
dimensiones físicas y el enlucimiento de la infraestructura (7%), mayor dotación en general
(4%), y la humanización del trato al usuario por personal administrativo o asistencial
(3,7%).
Más recientemente se encontró que Galvia y Ortiz8 desarrollaron un estudio cualitativo, de

tipo no experimental transversal descriptivo. De las 19 IPS existentes, se escogieron 17, en
donde la principal fuente de información fue entrevistas estructuradas de 17 preguntas
dicotómicas que se aplicaron a las personas encargadas de la medición de la satisfacción del
cliente.
8
GALVIA, Elidia y ORTIZ, Néstor. Medición de la satisfacción de clientes en clínicas y hospitales de
Bucaramanga y área metropolitana. En: Scientia Et Technica. 2011, vol. 16, no. 49. p 92-97.
34
A través de este estudio se encuentra que en su mayoría (64%), las instituciones no tienen
claramente identificada la metodología utilizada para el establecimiento de los factores
asociados a la satisfacción de los clientes.
Con respecto al análisis realizado a los instrumentos utilizados para la medición de la

satisfacción del cliente, se encuentra que es muy básico, ya que no se utilizan técnicas
estadísticas de análisis multivariante, sino que principalmente se hace uso del cálculo de
promedios aritméticos.
Adicionalmente se identifica que no necesariamente las instituciones que iniciaron desde

hace varios años la medición de la satisfacción del cliente, son quienes dan un mayor uso a
la información que proporcionan esos resultados, pues se encuentran instituciones que
aplican encuestas de este tipo desde hace más de 4 años y no generan a partir de allí de
planes de acción o mejoramiento, ni comunican los resultados.
35
4.5 MARCO CONCEPTUAL
La calidad es un medio para otorgar atención médica al usuario con oportunidad,

competencia profesional y seguridad, con respeto a los principios éticos de la práctica
médica, tendentes a satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas 9.
La calidad asistencial institucional ha sido definida como la satisfacción de las necesidades

y expectativas de los pacientes, utilizando el menor consumo de recursos. La calidad tiene
dos elementos esenciales, uno es de tipo científico y consiste en diagnosticar de manera
correcta al paciente y en aplicar la terapéutica conveniente; el otro es aparente, llamado
calidad percibida y se concreta con la sensación del enfermo y sus familiares de ser tratados
con interés y educación.10
El instituto de medicina estadounidense define calidad de la atención de la salud como “el

grado en que los servicios sanitarios incrementan la probabilidad de resultados de salud
deseables para individuos o poblaciones y que son coherentes con los conocimientos
actuales de la profesión”11.
Hablar de calidad ha representado siempre un motivo de reflexión profunda acerca de sus

implicaciones y de sus alcances así como de su realidad y su aplicación en los resultados de
cualquier proceso, pareciera ser inalcanzable cuando de calidad en salud hablamos, la
condición biológica de cada individuo es diferente, por ende el comportamiento de las
enfermedades muchas veces es impredecible, además la demanda de los usuarios cada día
9
AGUIRRE GAS, Héctor. Sistema ISO 9000 o evaluación de la calidad de la atención medica. En:
Medigraphic. 2008, vol. 76, no. 2.
10
SANTOS. Moisés y DE PASOS. Juan. La gestión de la calidad en las instituciones de salud. En: Medisur.
2009, vol. 7, no. 5. p 1-3.
11
ROMERO, Carlos. Seguridad y calidad en medicina intensiva. En: Medicina Intensiva. 2009, vol. 33, no. 7.
p. 346-352.
36
es más informada, esto genera expectativas que deben cumplirse para lograr la satisfacción
de los mismos12.
En el ámbito sanitario, factores como la naturaleza de los recursos, las mayores

posibilidades tecnológicas, la especialización de los profesionales y el progresivo
desplazamiento del enfermo hacia el eje del sistema, configuran la creciente importancia de
la calidad en este sector de la sociedad del bienestar13.
La satisfacción con los servicios sanitarios es un concepto complejo que está relacionado
con una gran variedad de factores, como son el estilo de vida, las experiencias previas, las
expectativas del futuro y las expectativas del individuo y de la sociedad. 14
Por otro lado, partiendo del concepto de la ética médica que la define como “la disciplina
que fomenta la buena práctica médica mediante la búsqueda del beneficio del paciente,
dirigida a preservar su dignidad, su salud y su vida”. 15 Debe señalarse que la organización
mundial de salud (OMS) contiene el principio de que cada individuo tiene derecho a la
mejor asistencia sanitaria posible. Considerar la provisión de los servicios de salud como un
valor social, conlleva la obligación ética de verificar la disponibilidad y la calidad de esos
servicios con el fin de satisfacer el principio de equidad. También los profesionales de
12
RODRÍGUEZ, Alfonso. Calidad en los servicios de salud. En: Horizonte sanitario. 2005, vol. 4, no. 1. p. 1-
3.
13
SANTOS. Op. Cit., p 30.
14
CAMINAL. Josefina. La medida de la satisfacción: un instrumento de participación de la población en la
mejora de la calidad de los servicios sanitarios. En: Revista Calidad Asistencial. 2001, vol. 16, p. 276 – 279.
15
AGUIRRE. Héctor. Op. Cit., p 190.
37
salud están obligados a trabajar con alto nivel cualitativo y mejorar constantemente su
trabajo como parte de la responsabilidad moral y ética de la profesión. 16
En la atención de la salud los riesgos pueden ser altos, comprometiendo a veces el bienestar
e incluso la vida del paciente o de los miembros del equipo de salud. Esto explica el interés
creciente por mejorar la calidad de las instalaciones, los equipos y los procedimientos,
estableciendo normas de calidad basadas en motivo de seguridad. En la situación actual en
que asistimos a grandes progresos de la medicina con incorporación altamente efectivas,
pero que ha incrementado altamente los costos, debe jerarquizarse la importancia de
asegurar que los escasos recursos se utilicen para producir servicios que sean eficientes y de
alta calidad técnico científica 17.
La investigación y las actividades de evaluación relacionadas con la calidad de la asistencia

sanitaria pueden basarse en las siguientes variables 18:
 Efectividad
 Eficiencia
 Adecuación
 Accesibilidad
 Calidad técnico científica
 Continuidad
 Satisfacción del usuario y del prestador
16
MORENO, Elsa, CRIVELLI, Viviana et al. Calidad de la atención primaria: aporte metodológico para su
evaluación. Universidad nacional de Tucumán: Tucumán, 2001, 75 p.
17
Ibíd, p. 9.
18
Ibíd, p. 11.
38
Estos componentes adquieren diferencias en su importancia dependiendo del actor que lo
analice: el personal de salud, los usuarios del servicio, los administradores o empresarios,
pues cada grupo puede tener diferentes objetivos.
En algunos casos se pueden coincidir con los objetivos entre los diferentes actores, como
también puede haber dificultades o desacuerdos entre estos, dependiendo también del tipo
de institución ya sea público o privado.
Un modelo conceptual de habitualmente utilizado para la medición de calidad de la

atención se basa en la trilogía Donabedian: estructura (como se encuentra organizada la
atención), procesos (que hacen los proveedores de salud), y desenlace (resultados
alcanzados con la atención en salud). Pronovost et al han adicionado un cuarto componente
a esta trilogía: contexto, en el que la atención de salud es entregada, y lo han denominado
cultura de la seguridad debido a que existe evidencia que muestra que la cultura local se
asocia a resultados clínicos relevantes 19.
La cultura de la seguridad hace referencia a las actitudes colectivas y a las creencias locales
de los trabajadores de la salud que impactan en el desenlace de los pacientes. Una
organización comprometida con la cultura de seguridad es aquella en la que los estándares
de seguridad son reforzados a nivel personal y a nivel grupal. Para mejorar la cultura de
seguridad, las organizaciones deben identificar los puntos débiles o deficientes del sistema
y corregirlos. 20
19
BERENHOLTZ, Samuel, PUSTAVOITAU Audry, SCHWARTZ. Sam y PRONOVOST, Peter. How safe
is my intensive care unit? Methods for monitoring and measurement. En: Current Opinions of Critical Care.
2007, vol. 13, no. 6. p 703-708.
20
PRONOVOST Peter, WEAST, Bryan y HOLZMUELLER, C. Evaluation of the culture of safety: survey of
clinicians and managers in an academic medical center. En: Qual saf health care. 2003, vol. 12, no 6. P 405-
410.
39
Una cultura de la seguridad constructiva y dinámica debe reunir varias características: 1.
Compromiso de los lideres para discutir y aprender de los errores (acento en la educación);
2. Documentar y mejorar la seguridad de los pacientes; 3. Fomentar y practicar el trabajo en
equipo; 4. Detectar los peligros potenciales; 5. Usar sistemas de reportes y análisis adversos
y 6. Reconocer y elogiar el esfuerzo desplegado por el grupo para lograr el fortalecimiento
de un clima de trabajo seguro.21
Existe además otro importante factor para la calidad, que es la satisfacción de las
necesidades de salud del paciente, en congruencia con sus condiciones particulares y de la
gravedad de su enfermedad, para estar en condiciones de ofrecer curaciones de la
enfermedad, control del padecimiento, mejoría del paciente, paliación de sus síntomas,
especialmente dirigida a quitarle el dolor y la angustia, el apoyo moral en las etapas
terminales, y en su caso, una muerte serena, preferentemente en el ámbito familiar. Una
atención con calidad debería concluir invariablemente con la satisfacción de los usuarios,
con los resultados de la atención y con la calidad de los servicios recibidos 22
4.6 MARCO DEMOGRÁFICO
La ciudad de Cartagena está ubicada al Norte de Colombia, tiene como departamento

Bolívar, y cuenta con un área de 609.1 km2, y una población total de 895.400 habitantes
aproximadamente.
La red pública y privada de la ciudad está constituida por aproximadamente 9 IPS de III
nivel; y es la ciudad piloto, junto con Barranquilla, para la unificación del POS en
Colombia. El perfil epidemiológico es la base fundamental que nos permite visualizar el
comportamiento de la población usuaria y beneficiaria de los sistemas de salud.
21
Ibíd, p. 347.
22
AGUIRRE, Héctor. Op. Cit., p 190.
40
Adicionalmente el perfil, permite realizar una comparación, evaluación, seguimiento y
análisis del comportamiento y los costos de los servicios de salud.
La Dirección de Sanidad Naval para el año 2011 conto aproximadamente con 87.320
usuarios entre titulares y beneficiarios asignados a los 23 establecimientos de Sanidad
Militar pertenecientes a la Armada Nacional, de los cuales el establecimiento de mayor
concentración es el Hospital Naval de Cartagena (HONAC).
Tabla 3. Población asignada durante el año 2011 según sexo

Femenino Masculino Total
ESM
Cantidad Cantidad Cantidad %
HONAC 9.060 8.889 17.949 20,56
CEMED 8.537 9.183 17.720 20,29
ENSB 4.040 3.744 7.784 8,91
BRIM 1 2.692 4.232 6.924 7,93
BEIM 1.296 5.395 6.691 7,66
ENAP 3.344 3.041 6.385 7,31
BRIFLIM 2 1.404 3.450 4.854 5,56
HONAL 717 2.412 3.129 3,58
BAFLIM 70 457 1.716 2.173 2,49
BAFIM 3 19 1.669 1.688 1,93
EGUR 537 1.136 1.673 1,92
BAFIM 2 10 1.618 1.628 1,86
BAFLIM 30 410 1.096 1.506 1,72
HONAM 246 996 1.242 1,42
BAFLIM 40 207 949 1.156 1,32
BASFLIM 3 23 908 931 1,07
PFA 31 511 411 922 1,06
BN4 141 683 824 0,94
BAFLIM 10 2 790 792 0,91
BAFLIM 50 33 661 694 0,79
CGAMA 167 194 361 0,41
PFA 41 125 125 250 0,29
PFA 42 1 43 44 0,05
TOTAL 33.979 53.341 87.320 100,00
Fuente: CENAF-CIMAR-JINEN Junio/2011
La composición de la población por edad y sexo, se caracteriza por estar compuesta la

mayoría por hombres. Durante el año 2010 la proporción era de 59% hombres y 41%
mujeres y para el año 2011, 61% hombres y 39% mujeres.
41
Con respecto a los indicadores demográficos cabe resaltar:
 La proporción de la población menor de 15 (22,55%) y mayor de 65 años (12,00%)

es relativamente alta.
 La proporción de población adolescente es relativamente baja (5,80%)
 El índice de masculinidad indica una relación 1 a 1 entre el sexo femenino y el
masculino (1,57)
 El índice de dependencia global no alcanza la relación 1 a 1 (0,46).
 El índice de dependencia juvenil (0,3) y dependencia por vejez (0,13) analizados de
forma independiente no alcanza una relación 1 a 1.
 El índice de envejecimiento no alcanza una relación 1 a 1, sin embargo es alto
(0,40).
En cuanto a la dinámica poblacional, el HONAC sigue presentado la mayor natalidad (305

nacidos vivos en 2010, y 234 en 2011). La mortalidad, por su parte, se caracteriza por tener
tres causas principales: muertes en combate, en accidentes de tránsito y los suicidios.
Esto nos muestra que es muy importante fortalecer las estrategias típicas de consulta
externa como son: prevención, promoción, intervención y vigilancia.
Dentro de los factores condicionantes en Salud para las Fuerzas Militares sobresalen: los
ambientales y geográficos, las condiciones sociales, económicas y culturas; y el desarrollo
de los servicios de salud.
Esta última está asociada a la infraestructura en Salud, a la disposición y disponibilidad de

personal calificado; la gestión técnica y administrativa y la accesibilidad a los
medicamentos.
La morbilidad por su parte en consulta externa de los años 2010 y 2011, presenta el
siguiente panorama: hipertensión arterial, caries de la dentina, lumbago no especificado y
rinofaringitis aguda.
42
5. DISEÑO METODOLÓGICO
5.1 TIPO DE ESTUDIO
Se realizó un estudio cualicuantitativo de tipo descriptivo de corte transversal.
Se analizó la información obtenida durante el periodo correspondiente al segundo trimestre

del año 2012.
Es descriptivo porque detalla situaciones para evaluar la calidad del servicio médico en la
consulta externa especializada del Hospital Naval de Cartagena, además, no se pretende
hacer predicciones ni probar hipótesis.
5.2 DESCRIPCIÓN DE MÉTODOS
5.2.1 Población objeto de estudio
Adultos beneficiarios de los servicios de salud del Hospital Naval de Cartagena.
5.2.2 Población de referencia
Población asignada: 17.949
5.2.3 Tipo de población
Heterogénea
5.2.4 Técnica de muestreo
Muestreo simple al azar
5.2.5 Método de cálculo de la muestra
El tamaño de la muestra fue calculado con APPEND SOFTWARE, el cálculo del tamaño
de la muestra arrojo los siguientes datos:
43
Tabla 4. Cálculo del tamaño de la muestra
Margen de error 10%
Tamaño de la Muestra 17.949
Tamaño de la muestra para NC 95% 96
Tamaño de la muestra NC 97% 117
Fuente: Estimaciones propias
Tabla 5. Cálculo del error muestral para poblaciones finitas

Tamaño de la Muestra 96
Tamaño de la población 17.949
Error para 95% NC 10,0%
Error para 97% NC 11,0%
Fuente: Estimaciones propias
5.2.6 Tamaño de la muestra
La muestra fue de 96 afiliados.
5.2.7 Unidad de muestreo
Beneficiarios y usuarios de los servicios del Hospital Naval de Cartagena.
5.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTO PARA RECOLECTAR LOS DATOS
Los Usuarios fueron escogidos al azar. Se confirmo que eran beneficiarios por medio de la
presentación del carnet de salud. Luego se realizo un consentimiento informado (anexo 1)
basado en el decreto 8430 de 1993 y la declaración de Helsinki, que fue firmado por el
usuario en caso de querer participar en el estudio. De esta manera se procedió a aplicar una
encuesta (anexo 2) realizada por las investigadoras cuyos datos fueron suministrados por el
afiliado.
En dicha encuesta se investigaron las siguientes características con el fin de determinar el

grado de satisfacción de los usuarios de la consulta externa especializada del HONAC:
 Oportunidad: Tiempo transcurrido entre la solicitud de la cita y la asignación de la

misma, la hora de la asignación de la cita coincide con el momento de la atención.
44
 Planta física: Calificación o apreciación de la calidad del aseo y las comodidades de
la infraestructura del servicio de consulta externa especializada.
 Atención individual: calificación del trato que recibió en recepción y el profesional
que atendió al usuario. Claridad en las indicaciones del tratamiento que le fue
realizado y/u ordenado.
Con respecto a las falencias del software de consulta externa se aplico encuesta a los
profesionales especialistas escogidos (según perfil de Morbilidad del HONAC año 2011).
En dicha encuesta se investigaron las siguientes características con el fin de valorar el grado
de satisfacción de los profesionales, utilidad del software e identificación de las principales
falencias:
 Velocidad de trabajo
 Grado de dificultad al utilizarlo
 Sensaciones al utilizarlo
 Tiempo de aprendizaje para el manejo
 Necesita asistencia constante para su uso
5.4 PLAN DE ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE DATOS
Para el análisis de los datos, se recurrió a la estadística descriptiva, pues nuestro propósito
es describir los valores o puntuaciones para cada variable, y esto se hace a través de la
distribución de frecuencias, porcentajes y razones.
Luego los datos fueron digitados, tabulados y graficados en Microsoft Excel, para así
analizarlos a través de tablas de frecuencia.
5.5 FUENTES
5.5.1 Fuentes primarias
La información proporcionada por los usuarios, la recogida en las encuestas (ver Anexo 1).
45
5.5.2 Fuentes secundarias
No se utilizaron.
5.6 CRITERIOS DE INCLUSIÓN
 Beneficiarios usuarios del Hospital Naval de Cartagena.

 Beneficiarios usuarios del Hospital Naval de Cartagena, de los cuales se obtenga
consentimiento informado.
 Usuarios que hayan sido o estén siendo atendidos alguna vez en el servicio de
consulta externa especializada.
5.7 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN
 Beneficiarios usuarios menores de edad.

 Beneficiarios usuarios que nunca hayan sido atendidos en consulta externa
especializada.
 Beneficiarios usuarios de los cuales no se obtenga consentimiento informado.
5.8 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Tabla 6. Operacionalización de variables

VARIABLE DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES
− Atribuidas a la
infraestructura Nº de quejas y
Diferentes
Causas de quejas y − Atribuidas al servicio reclamos atendidas / nº
insatisfacciones hechas
reclamos profesional total de quejas y
por los usuarios
− Atribuidas al servicio reclamos X 100
administrativo
Oportunidad, Atención medica sin

− Programación Nº de citas oportunas /
programación y espera injustificada y sin
− Realización nº total de citas X 100
realización de citas diferimientos.
− Pérdida de memoria
Nº de falencias
− Atribuidas a las tablas de
Falencias del Errores del sistema encontradas / nº total de
bases de datos
software software posibles falencias X
− Errores en el tiempo de
100
ejecución
46
6. RESULTADOS
En esta sección del documento se presentan los principales hallazgos en torno la evaluación
de la calidad del servicio de consulta externa especializada del Hospital Naval de Cartagena
de Indias. Se partió, en primer lugar, de caracterizar los principales aspectos demográficos
y socioeconómicos de los usuarios entrevistados; seguidamente se presentan las principales
deficiencias del servicio médico de consulta externa especializada del HONAC, así como el
grado de satisfacción que tienen los usuarios con el servicio mencionado. Más adelante se
describen las falencias en cuanto al software del servicio. Se finaliza la sección con una
serie de recomendaciones en línea con los hallazgos producto de la evaluación de la calidad
del servicio de consulta externa especializada.
6.1 CARACTERIZACIÓN DE LOS USUARIOS
Sobre la variable edad se encontró que la mayoría de usuarios de los servicios de consulta
externa especializada poseen entre 20-29 años (42%), seguidos de aquellos con 30-39 años.
Cabe mencionar que los menos frecuentes fueron aquellos de la tercera edad, es decir, con
más de 59 años (7%), tal como se aprecia en la Gráfica 1.
Gráfica 1. Rangos de edad
> 59 7,0%
50 - 59 16,0%
40 - 49 16,0%
30 - 39 19,0%
20 - 29 42,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Fuente: Encuesta de evaluación de calidad del servicio de consulta externa especializada del HONAC
47
En lo que respecta al género de los entrevistados, la Gráfica 2 muestra que las proporciones
de hombres y mujeres fueron relativamente parejas, en tanto que el 53% correspondió a los
primeros, mientras que el 47% a las segundas.
Gráfica 2. Género
47,0% Mujer
53,0% Hombre
La edad media por género y total, se representa en la Tabla 7. Las mujeres presentaron una
edad media relativamente superior a las de los hombres (37,45 años frente a 37,36 años),
sin embargo la diferencia se aprecia que fue notoriamente reducida (de apenas 0,09 años),
así mismo, que no divergen mucho de la edad media total (considerando a ambos género),
cuyo valor estimado fue de 37,4 años.
En lo concerniente a la dispersión de los datos, la desviación estándar en los hombres fue

de 1,44 años inferior en los hombres (13,53 años), respecto a la contraparte femenina
(14,96 años); esto también se aprecia en la mencionada tabla.
Tabla 7. Estadísticos descriptivos de la edad según género y total

Estadístico Mujeres Hombres Total
Promedio 37,45 37,36 37,40
Mediana 32,00 33,00 32,50
Desviación estándar 14,96 13,53 14,15
Mínimo 21,00 22,00 21,00
Máximo 75,00 69,00 75,00
48
El estrato más frecuente en los usuarios del HONAC fue el tercero, con el 46% del total, los
estratos más bajos (1 y 2) sumaron 30%, mientras que el 4 participó en 24%, tal como se
observa en la Gráfica 3.
Gráfica 3. Estrato
4 24,0%
3 46,0%
2 20,0%
1 10,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
La convivencia en pareja fue la situación más común, al respecto el 36% de los usuarios se
encuentra en unión libre, así como el 32%, es casado. Los solteros representaron el 25%,
mientras que los viudos y los separados fueron el 3% y el 4%, respectivamente (Gráfica 4).
Gráfica 4. Estado civil
Viudo 3,0%
Separado 4,0%
Soltero 25,0%
Unión libre 36,0%
Casado 32,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
49
Los ingresos expresados por los usuarios del hospital se representan en la Gráfica 5. Al
respecto los más frecuentes fueron aquellos que devengan $500.000-$999.999, con el 31%
de la participación, seguidos de los que reciben menos de $500.000, con 27% (Gráfica 5).
Gráfica 5. Rango de ingresos
> 1.999.999 17,0%
1.500.000 - 1.999.999 7,0%
1.000.000 - 1.499.999 18,0%
500.000 - 999.999 31,0%
< 500.000 27,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Con relación al nivel educativo (Gráfica 6), los resultados del estudio permiten mostrar que
los usuarios con formación técnica o tecnológica y universitaria, fueron los que mayor
participación tuvieron, con el 37% y el 35%. Los de menor participación fueron los
posgraduados (7%) y los bachilleres (21%).
Gráfica 6. Nivel educativo
Posgrado 7,0%
Universitario 35,0%
Técnico/tecnólogo 37,0%
Secundaria 21,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
50
La última variable de caracterización de los usuarios fue la ocupación. La Gráfica 7
muestra que los empleados y los estudiantes fueron los más frecuentes, con 50% y 28%
cada uno. Así mismo, los jubilados y las amas de casa, fueron las más infrecuentes, con 3%
y 7%, respectivamente.
Gráfica 7. Ocupación
Jubilado pensionado 3,0%
Ama de casa 7,0%
Empleado 50,0%
Estudiante 28,0%
Trabajador independiente 12,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
51
6.2 DEFICIENCIAS Y FORTALEZAS DEL SERVICIO MÉDICO DE CONSULTA
EXTERNA ESPECIALIZADA
El estudio se aplicó sobre los servicios representados en la Gráfica 8. Las mayores

participaciones en términos de cantidad de usuario entrevistados, las presentaron los
servicios de oftalmología (20%), medicina interna (14%), traumatología (12%) y ortopedia
(11%). En contraste, se encontraron pocos usuarios de psiquiatría, anestesiología, cirugía
vascular, oncología y rehabilitación oral, con 1% cada uno.
Gráfica 8. Servicio que consulta el usuario
Psiquiatría 1,0%
Anestesiología 1,0%
Cirugía vascular 1,0%
Oncología 1,0%
Rehabilitación oral 1,0%
Neurología 2,0%
Cardiología 4,0%
Gastroenterología adulto 4,0%
Otorrinolaringología 5,0%
Cirugía general 7,0%
Endodoncia 7,0%
Urología 9,0%
Ortopedia 11,0%
Traumatología 12,0%
Medicina interna 14,0%
Oftalmología 20,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
6.2.1 Autonomía
La autonomía en torno a la atención del especialista según la opinión el usuario se describe

en las siguientes líneas. La Gráfica 9 muestra que al 68% de los usuarios el médico les
52
permitió participar en las decisiones que se tomaron sobre el tratamiento, contrario al 32%,
que no se le permitió.
La Gráfica 10 presenta la proporción de usuarios a los cuales los médicos especialistas le

pidió autorización antes de iniciar los estudios o análisis. Se aprecia en el 66% de los casos
no se presentó esta situación, solo al 34% de los usuarios, el médico les pidió autorización
para lo anterior.
Gráfica 9. El médico le permitió participar en las decisiones que se tomaron sobre el tratamiento
32,0%
No Sí
68,0%
Gráfica 10. El médico le pidió autorización antes de iniciar los estudios o análisis
34,0%
No Sí
66,0%
53
6.2.2 Confidencialidad
La confidencialidad con la que se maneja la atención de los usuarios se describe en las

siguientes líneas. La Gráfica 11 muestra la proporción de pacientes que hablaron con el
médico especialista en privado sin que otras personas pudieran escuchar, la cifra
correspondió a 98%. A su vez, el 2% no estuvo en esta situación. Por su parte, la Gráfica 12
sugiere que la información que le proporcionó el médico sobre el problema de salud a todos
los pacientes fue manejada de forma confidencial.
Gráfica 11. Habló con el(los) médico(s) en privado sin que otras personas (pacientes, personal de
limpieza, etc.) pudieran escuchar
2,0%
No Sí
98,0%
Gráfica 12. La información que le proporcionó el médico sobre su problema de salud fue manejada de
forma confidencial
0,0%
No Sí
100,0%
54
6.2.3 Capacidad de elección
Para el usuario de los servicios de salud la capacidad de elección representa una posibilidad
para expresar sus preferencias, en este caso, sobre el médico especialista que lo atiende. Así
mismo se entiende como el desacuerdo con la asignación que el hospital puede hacerle.
En las siguientes líneas se exploró lo anterior; en primer lugar está la Gráfica 13, que indica
la participación del usuario en la elección del médico especialista que lo atendió, al
respecto el 63% expresó que efectivamente participó de tal elección, mientas que el restante
37% declaró lo contrario.
Gráfica 13. Participación en la elección del médico especialista que lo atendió
37,0%
No Sí
63,0%
De igual forma la posibilidad escoger un médico especialista distinto al asignado, en caso

de no sentirse satisfecho, aparece en la Gráfica 14. La mayoría de entrevistados,
correspondiente al 56%, respondió afirmativamente, en contraste, el 44% mencionó que no
tuvo esta posibilidad.
55
Gráfica 14. Posibilidad de cambiar de médico especialista en caso de no sentirse satisfecho con la
atención del que le asignaron
44,0%
No Sí
56,0%
6.2.4 Trato digno
El trato digno se refiere al hecho de ser considerados y tratados como personas los usuarios
del sistema de salud, más que como pacientes, en la medida en que presentan una relación
asimétrica que la enfermedad o incapacidad puede establecer, esto involucra diferentes
aspectos, los cuales se describen a continuación en función de los hallazgos.
Gráfica 15. Trato de enfermera, médico y persona que le otorgó la cita
100% 92,0%
87,0%
80% 74,0%
60%
40%
21,0%
20% 12,0% 8,0%
1,0% 5,0%
0,0%
0%
Enfermera Médico Persona que le otorgó
la cita
Amable Poco amable Grosero
Las consideraciones de los usuarios sobre el trato que reciben de diferentes miembros del
personal de salud aparecen en la Gráfica 15. En general se aprecia que las enfermeras, los
56
médicos y la persona que otorgó la cita ofrecen un trato amable (en su orden: 87%, 92% y
74%). Por otro lado, la proporción de personas que declararon que el trato fue grosero,
resultaron ser relativamente pocas, destacándose el 21% de personas que indicaron que el
trato de la persona que otorgó la cita fue grosero.
Al momento de hacer el examen físico, la gran mayoría de usuarios expresaron que el

médico fue respetuoso (Gráfica 16). Así mismo, el 95% expresó que la privacidad con la
que recibió la atención médica fue buena, aunque un 5% manifestó que fue regular (Gráfica
17).
Gráfica 16. Trato del médico al momento de examinarlo(a) físicamente
2,0%
Respetuoso
Poco respetuoso
98,0%
Gráfica 17. Características de la privacidad con la que recibió la atención médica
5,0%
Buena
Regular
95,0%
57
6.2.5 Comunicación
La comunicación con el médico, en lo que se refiere a que éste da la posibilidad al paciente

de hablar sobre su problema de salud, en general, es detallada en el 74% de los casos.
Aunque llama la atención el 21% que expresó que el médico permite hablar de forma poco
detallada, e incluso el 5% que indicó que el médico les permite hablar de forma limitada
(Gráfica 18).
Gráfica 18. Forma en que el médico le permitió hablar sobre su problema de salud
5,0%
Detallada
21,0%
Poco detallada
Limitada
74,0%
Gráfica 19. Médico explicó problema de salud y tratamiento

100,0%
100% 94,0%
80%
60%
40%
20%
6,0%
0,0%
0%
Problema de salud Tratamiento
No Sí
La Gráfica 19 muestra que al 94% de los usuarios el médico explicó el problema de salud
que tenían; nótese que el 6% indicó lo contrario, lo cual denota deficiencias en la
58
comunicación. En lo que concierne al tratamiento, todos los pacientes indicaron que
efectivamente fue explicado.
Ahora bien, la manera en que el paciente consideró la explicación del problema de salud y
del tratamiento de parte del médico, se presenta en la Gráfica 20. Se observa que la
explicación del problema de salud fue considerada como clara por el 73% de los usuarios; a
su vez, llamó la atención que al 15% de estas personas le pareció confusa, incluso el 6% de
mencionó que el especialista no proporcionó información al respecto. Sobre el tratamiento,
en el 90% de los casos, la explicación fue clara, mientras que solamente para el 1%, fue
confusa.
Gráfica 20. Forma en que el médico explicó problema de salud y tratamiento
100% 90,0%
80% 73,0%
60%
40%
20% 15,0%
6,0% 6,0% 9,0%
1,0% 0,0%
0%
Problema de salud Tratamiento
Clara Poco clara Confusa No dio explicación
Las opiniones sobre los tiempos que el paciente dispone para la consulta, y para formular
inquietudes sobre el padecimiento y el tratamiento se ilustran en la Gráfica 21. Se encontró
que el 80% de la población bajo estudio señaló que el tiempo de consulta es suficiente, en
contraste, el 17% mencionó que es insuficiente. En lo concerniente al tiempo disponible
para hacer preguntas al especialista sobre el padecimiento y el tratamiento, se encontró que
el 73% del total de pacientes entrevistados cree que es suficiente, caso contrario al 19%.
59
Gráfica 21. Consideración sobre tiempos
100%
80,0%
80% 73,0%
60%
40%
17,0% 19,0%
20% 8,0%
3,0%
0%
Consulta Preguntar sobre padecimiento y
tratamiento
Suficiente Regular Insuficiente
6.2.6 Oportunidad
La oportunidad en la atención fue uno de los factores críticos y sobre el cual se encontró
evidencia de un mal servicio. Las apreciaciones de los usuarios sobre el tiempo que tarda la
atención de parte del personal de salud en el HONAC, en general, demuestran notables
demoras.
Gráfica 22. Consideración sobre tiempos de atención por el personal de salud
80%
63,0% 66,0%
60% 52,0%
38,0%
40%
26,0%
21,0%
20% 16,0%
10,0% 8,0%
0%
Cita con especialista luego Espera para ser atendido Pasar a consulta con el
cita con médico general por la enfermera médico
Poco tiempo Regular Mucho tiempo
La Gráfica 22 ilustra que el 63% de los usuarios mencionaron que la cita con el especialista
luego de la cita con el médico general, tarda mucho tiempo en ser otorgada; así mismo el
60
66% de los entrevistados dijo que es mucho tiempo el que tardan pasando a la consulta con
el especialista. Aunque el tiempo de espera para ser atendido por la enfermera no se
consideró como „mucho‟ por la mayoría, sí resultó importante la proporción que se
encontró (38%).
6.2.7 Condiciones de planta física
La infraestructura o planta física de la institución corresponde al lugar o escenario en donde

se desarrolla la práctica médica y, en general, el proceso de atención al paciente, por tanto
las apreciaciones que éste tenga resulta de interés para la evaluación de la satisfacción y la
calidad desde la perspectiva del usuario.
Las consideraciones sobre la limpieza de consultorios y baños se muestran en la Gráfica 23.

Se observa que la mayoría de entrevistados señalaron que el consultorio donde fueron
atendidos lo percibieron como limpio (87%), solo el 1% manifestó que estos estaban
sucios. En lo referente a los baños se destaca el 48% que se refiere a estos como de pésimas
condiciones en cuanto a la limpieza, así mismo un 11% expresó que estaban solo algo
limpios, únicamente el 41% mencionó que estaban limpios.
Gráfica 23. Consideración sobre limpieza de consultorio y baños
100%
87,0%
80%
60% 48,0%
41,0%
40%
20% 12,0% 11,0%

1,0%
0%
Consultorio Baños
Limpios Algo limpios Sucios
Como parte de la infraestructura de la institución de salud, la ventilación es otro aspecto

esencial, especialmente si se tiene en cuenta el clima predominantemente cálido y húmedo
61
de la ciudad de Cartagena. Al respecto, la Gráfica 24 muestra las apreciaciones de los
usuarios respecto a la ventilación de diferentes espacios del hospital.
Para el caso de los baños, la mayoría, representada por un 41% expresó que estos tienen
una ventilación regular, seguidos de cerca por los que expresaron que era buena, aunque un
20%, poco despreciable, dijo que la ventilación de los baños era mala.
En la sala de espera la ventilación es predominantemente regular, dado que un 41% se

refirió de esta manera, junto con un 35% de los usuarios que declararon que era mala.
Solamente el 24% expresó que era buena. Por último, en el caso del consultorio,
predominaron los que reconocieron esta ventilación como regular (48%), aunque hubo
otros que la describieron como buena (34%) y mala (18%).
Gráfica 24. Ventilación de espacios en el hospital
60%
48,0%
45% 41,0% 41,0%
39,0%
35,0% 34,0%
30% 24,0%
20,0% 18,0%
15%
0%
Baños Ventilación de la sala de Ventilación del
espera consultorio
Buena Regular Mala
Las bancas y las sillas del hospital, en general tuvieron una calificación positiva (Gráfica
25) en cuanto que los usuarios las juzgaron como cómodas (53%), sin embargo una
proporción algo menor, aunque igual de importante, dijo que eran incómodas (36%);
solamente el 11% se refirió a estas como algo cómodas.
62
Gráfica 25. Consideración sobre las bancas y sillas
Cómodas
36,0%
Algo cómodas
53,0%
Incómodas
11,0%
63
6.3 SATISFACCIÓN DEL USUARIO
6.3.1.1 Satisfacción con el trato del personal de salud
En lo que respecta a la satisfacción con el trato recibido de parte del personal de

enfermería, el 85% de los usuarios se encontraron satisfechos, el 12% estuvo poco
satisfecho y solamente el 3% se declaró insatisfecho. Con el médico, el 89% estuvo
satisfecho, el 4% poco satisfecho, y el 7% insatisfecho (Gráfica 26).
Gráfica 26. Satisfacción con el trato recibido de parte del médico y la enfermera
100% 89,0%
85,0%
80%
60%
40%
20% 12,0%
4,0% 7,0%
3,0%
0%
Enfermera Médico
Satisfecho Poco satisfecho Insatisfecho
6.3.1.2 Satisfacción con la comunicación
Se interrogó a los usuarios sobre la satisfacción que experimentaban sobre algunos aspectos
relativos a la enfermedad y al tratamiento. La Gráfica 27 comprende el tratamiento y las
preguntas que el paciente pudo formular al especialista. Se encontró que, sobre lo primero,
la mayoría experimentó sentirse satisfecho (69%), mientras que los insatisfechos fueron el
21% del total. Con la posibilidad de formularle preguntas especialista sobre el tratamiento y el
padecimiento, el 75% de los usuarios se encuentran satisfechos, y el 19% insatisfecho.
64
Gráfica 27. Satisfacción con aspectos del padecimiento y tratamiento
80% 75,0%
69,0%
60%
40%
21,0% 19,0%
20% 10,0%
6,0%
0%
Explicación Preguntas
6.3.1.3 Satisfacción con la oportunidad en la atención
La satisfacción con los tiempos de atención de parte del personal de salud es, en general,
escasa. Los hallazgos representados en la Gráfica 28 indican que el 58% de los
entrevistados se encuentran insatisfechos con el tiempo de atención en cuanto a las citas
con el médico especialista; solamente el 27% declaró estar satisfecho con esto. Por su parte,
el 62% manifestó insatisfacción con el hecho de ser atendidos a partir de la hora de la cita
acordada; en este aspecto el 30% estaba satisfecho.
Gráfica 28. Satisfacción con tiempos de atención por el personal de salud
80%
62,0%
58,0%
60%
40% 30,0%
27,0%
20% 15,0%
8,0%
0%
Cita con especialista Ser atendido a partir de la hora de la cita
65
6.3.1.4 Satisfacción con las condiciones de la planta física
Luego de explorar algunas apreciaciones sobre la infraestructura o planta física de la

institución, se procedió a indagar a los usuarios con relación a la satisfacción que sentían
respecto a las mismas. En este sentido la Gráfica 29 es útil, se aprecia que la insatisfacción
es generalizada, en la medida en que el 43% de los entrevistados lo expresó. Incluso los
poco satisfechos fueron superiores (31%) a los satisfechos (26%).
Gráfica 29. Grado de satisfacción con respecto a las condiciones físicas de la consulta externa de las
especialidades
26,0% Satisfecho
43,0%
Poco satisfecho
Insatisfecho
31,0%
66
6.4 APRECIACIONES DEL PERSONAL DE SALUD RESPECTO AL SOFTWARE
DE CONSULTA MÉDICA EXTERNA ESPECIALIZADA
Los resultados de la aplicación de una encuesta al personal de salud que utiliza el software
de consulta externa especializada, respecto a sus apreciaciones sobre el uso de éste, y la
forma en que se refleja en la atención médica, se presentan a continuación.
La muestra estuvo conformada por 25 individuos pertenecientes al personal de salud, a

estos se les aplicó un cuestionario que contenía aspectos de dificultad de uso, necesidad de
asistencia, sensación al usarlo, entre otros, el cual se encuentra en el Anexo 2 de este
documento.
Los hallazgos indican, en primer lugar que la velocidad de trabajo que se tiene con este
software de consulta externa especializada (Gráfica 30) es, de acuerdo a los encuestados,
poca (52%), y en algunos casos moderada (36%). Aunque estuvo en el último lugar, la
proporción de los que mencionaron que es muy poca (12%), resulta orientativa en el
sentido de lo preguntado al personal de salud.
Gráfica 30. Velocidad de trabajo que permite el software
Muy poca 12,0%
Poca 52,0%
Moderada 36,0%
Alta 0,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Fuente: Encuesta de evaluación de la calidad del software de consulta externa especializada del
HONAC
67
Los entrevistados declararon que el programa es frecuentemente difícil en su uso (48%),
aunque una proporción similar (40%) reconoció que este es de fácil manejo (40%), tal
como se muestra en la Gráfica 31.
Gráfica 31. Grado de dificultad del software al utilizarlo
Muy fácil 0,0%
Fácil 40,0%
Moderado 12,0%
Difícil 48,0%
Muy difícil 0,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
HONAC
Por otro lado, la sensación que se tiene con el uso del programa es negativa para el 48% del
total de entrevistados, neutral para el 44% y solamente para el 8% es positiva (Gráfica 32).
Gráfica 32. Sensación al utilizarlo
8,0%
Positiva
48,0%
Neutral
44,0%
Negativa
HONAC
68
En lo que concierne al tiempo de aprendizaje para el manejo del software, la evidencia
recolectada muestra que, para la mayoría de entrevistados, es un tiempo intermedio (40%),
seguido de los que dijeron que toma mucho tiempo (32%), mientras que para una
proporción reducida el tiempo para el aprendizaje es poco (28%) (Gráfica 33).
Gráfica 33. Tiempo de aprendizaje para el manejo
28,0% 32,0% Mucho
Intermedio
Poco
40,0%
HONAC
Gráfica 34. Necesidad de asistencia para el manejo
24,0%
Sí
40,0%
Algunas veces
No
36,0%
HONAC
La dificultad para el manejo del programa, así como el tiempo de aprendizaje y quizás la
sensación al utilizarlo, se reflejan en que el personal que lo utiliza se vea obligado a buscar
asistencia para el manejo (Gráfica 34), efectivamente la mayoría (40%) declaró que
69
necesita ayuda, otros mencionaron que algunas veces (36%), solamente el 24% expresó que
no la necesita. En este orden de ideas, los retrasos en la atención de los pacientes serían
consecuencia principalmente de esta situación.
Ahora bien, se detectó que la integración que permite el software entre diferentes áreas
médicas y administrativas del hospital (Gráfica 35), es usualmente intermedia (44%),
incluso es poca (40%), según la opinión del personal que lo utiliza. Esto sería crítico y
contrapuesto en el intento de reducir los tiempos de atención y de ofrecer un servicio de
calidad.
Gráfica 35. Permite la integración entre diferentes áreas médicas y administrativas del hospital
Ninguna 8,0%
Poco 40,0%
Intermedio 44,0%
Mucho 8,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
HONAC
De igual forma, la integración con internet, en el sentido de permitirle al usuario apartar

eficientemente una cita, es de pésima a regular. En la Gráfica 36 se aprecia que la respuesta
más frecuente en este aspecto fue regular, con 36%, seguida de cerca por la categoría
´mala´ con 32%, así como por los mencionaron que esta integración es pésima (16%).
70
Gráfica 36. Integración con internet
Pésima 16,0%
Mala 32,0%
Regular 36,0%
Buena 16,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
HONAC
Otro de los aspectos considerados fue el tiempo que tarda el software en ejecutarse, al
respecto, la gran mayoría de personal de salud que se consultó manifestó que se tarda
mucho o se tarda un tiempo intermedio (44% y 40%, respectivamente). Solo el 16% de
estas personas expresaron que la aplicación de consulta externa tarda poco (Gráfica 37).
Gráfica 37. Consideraciones sobre el tiempo para que el software se ejecute
Poco 16,0%
Intermedio 40,0%
Mucho 44,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
HONAC
Se observó que la mayoría de entrevistados coincidieron en que el proceso para impresión

de fórmulas médicas empleando el software de consulta médica externa especializada,
resulta complicado. La Gráfica 38 muestra que, para casi la mitad de sujetos estudiados, el
71
proceso de impresión de estas fórmulas es difícil (48%), para otros es muy difícil (28%) y
para otros más es moderad (24%). Nótese que ninguna persona respondió que era fácil, ni
mucho menos muy fácil.
Gráfica 38. Consideraciones sobre el software en el proceso para impresión de fórmulas médicas
Muy fácil 0,0%
Fácil 0,0%
Moderado 24,0%
Difícil 48,0%
Muy difícil 28,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
HONAC
Por último, se consideró el impacto del software sobre la contribución que tiene en el
tiempo de atención de los usuarios, al respecto la Gráfica 39 permite afirmar que este
impacto es marcadamente negativo (60%), en opinión del personal que utiliza esta
aplicación. Un 32% piensa que es neutral, mientras solamente el 8% cree que es positivo.
Gráfica 39. Consideraciones sobre la contribución del software en el tiempo de atención de los usuarios
Negativa 60,0%
Neutral 32,0%
Positiva 8,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
HONAC
72
6.5 RECOMENDACIONES Y MEDIDAS PARA SOLUCIONAR LOS
PROBLEMAS DE CALIDAD ENCONTRADOS
En esta última parte del documento se enuncian las principales recomendaciones elaboradas
con base en los hallazgos en torno a la calidad del servicio de consulta externa
especializada del Hospital Naval de Cartagena.
Aunque a la mayoría de usuarios el médico especialista que llevó a cabo la atención

permitió que participaran en las decisiones sobre el tratamiento, y pidieron autorización
antes de iniciar los estudios o análisis, hubo algunos pacientes que se les permitió
participaron en esto. Como la voz del paciente también cuenta y es importante dentro del
proceso de atención, se recomienda al hospital que los médicos sean capacitados en estos
aspectos, de tal forma que sean conscientes de esta situación. Y que en caso de no
permitirle al usuario expresar su opinión, sean objeto de queja por parte de estos mismos.
El Hospital Naval de Cartagena debe permitirle al usuario hacer uso completo de su

capacidad de elección a la hora de escoger el médico especialista. Para ello tiene que
disponer de una adecuada sincronización y actualización constante de los horarios de los
especialistas vinculados a la institución. Esto se logra a) con capacitaciones al personal que
proporciona la cita médica con el especialista, y b) invirtiendo en sistemas de información y
comunicación de fácil manejo y de adecuada tecnología.
En el ámbito de la oportunidad de la atención la institución tiene que mejorar los tiempos

de atención al usuario, en la medida en que predominaron las quejas por las prolongadas
esperas. Esta situación se podría mejorar adoptando sistemas electrónicos que estén
adecuadamente integrados en las diferentes áreas de atención, y que sean de fácil uso de
parte del personal encargado, con esto los pacientes experimentarían menos sinsabores a la
hora de reservar una cita con el especialista, o mientras esperan en la sala a ser atendidos.
Se recomienda que la planta física en general, y que los baños en particular, sean
constantemente limpiados, desinfectados, mantenidos en impecables condiciones y
73
ventilados, sobre todo teniendo en cuenta la cantidad de individuos que confluyen en estos
espacios, y los eventuales padecimientos de los que puedan ser objeto. El personal de aseo
debería ser aumentado en cantidad, y dotado de los materiales necesarios para lo anterior.
Además debe inspeccionarse constantemente que realizan su labor de forma adecuada.
Por otro lado, en lo que respecta al software de consulta médica externa especializada, se
recomienda a la administración del hospital llevar a cabo una intervención radica. Se
proponen dos opciones: la primera es cambiar definitivamente de software, y la segunda es
invertir en una actualización y capacitación al personal.
Por cualquiera de las dos que se opte es necesario enfocar lo esfuerzos a la velocidad de
trabajo que permite la aplicación, debe ser significativamente más sencilla, tanto de usar,
como de aprender a trabajar con ella, y de imprimir fórmulas médicas. Especialmente tiene
que poder permitir una integración entre las diversas áreas: médicas y administrativas, y
que pueda funcionar de manera eficiente en la red. Con estas medidas se tendría una notoria
reducción en los tiempos de atención y se podría trabajar de manera más eficiente de parte
de administrativos y del personal de salud, y por tanto una mejor satisfacción del usuario en
este sentido.
En general, la serie de medidas que se recomiendan están alineadas con la búsqueda de una
mejor calidad del servicio de consulta externa. Se recomienda, para tener una perspectiva
más comprehensiva y completa de la institución, llevar a cabo un trabajo que abarque otras
dependencias, y que se desarrolle también desde la perspectiva del usuario, pero que
involucre datos propios de la institución, como costos, manejo administrativo, entre otros.
74
7. CONCLUSIONES
La investigación desarrollada se constituye en el primer esfuerzo por comprender la calidad

de la atención en consulta médica externa especializada en el Hospital Naval de Cartagena,
por tanto resultó un trabajo pionero en este sentido, que cuando sus resultados sean
adoptados por la administración de la institución se posibilitará el mejoramiento de la
prestación de este servicio, por medio de la elevación de la calidad.
Ahora bien, sobre el perfil demográfico y socioeconómico de los usuarios puede decirse
que estos eran generalmente personas jóvenes, de ambos géneros, predominantemente de
estrato 3, que conviven con una pareja, con ingresos casi siempre inferiores a $ 1 millón,
con educación superior, empleados, y que además, eran usuarios de los servicios de
oftalmología, medicina interna, traumatología y ortopedia.
Se concluye que los usuarios se encuentran satisfechos con al trato que recibe de parte del
personal de salud de la institución, así mismo demostraron satisfacción con las
explicaciones que reciben y las preguntas que pueden hacer respecto al padecimiento y
tratamiento. Con la oportunidad en la atención la mayoría de usuarios estuvieron
notablemente insatisfechos, en tanto que la fecha de la cita con el especialista tarda mucho
en ser asignada, de igual forma el tiempo en ser atendido a partir de la hora de la cita es
notoriamente mucho. De igual forma se encontró insatisfacción en cuanto a las condiciones
físicas de la institución durante las consultas externas de las especialidades (baños,
consultorios, sala de espera, mobiliario).
En general, se puede concluir, que frente a los aspectos que dependen del médico
especialista y la enfermera de esas dependencias, los usuarios mostraros mayor
satisfacción, en contraste, con aquellos que son producto de la gestión y la organización
administrativa (estado de infraestructura y tiempos de atención), se detectó insatisfacción.
Sobre el software de consulta médica externa especializada se concluye que su impacto en

el desempeño del área es notablemente negativo. Pues genera poca velocidad en el trabajo,
75
es difícil y genera una sensación negativa al usarlo, generalmente se requiere ayuda para su
uso, tampoco permite la integración entre diferentes áreas médicas y administrativas del
hospital, ni con internet, además se considera que contribuye negativamente al tiempo de
atención de los usuarios y hace difícil imprimir fórmulas médicas. Todo esto repercute
evidente y notablemente sobre la calidad del servicio que se ofrece.
Como conclusión final se plantea que el Hospital Naval de Cartagena debe tomar medidas
radicales como parte de la mejora de la calidad, para que los usuarios se sientan conformes
con el servicio que se les proporciona y con las condiciones en que se les brinda.
76
8. PRESUPUESTO
Valor
Rubro Elemento Cantidad Valor total
unitario
Asesor Disciplinar
Dr. Fabio Duitama 10 horas $ 55,000.00 $ 500,000.00
Recurso Investigadores
Humano María Karina Salazar Palacio 20 horas $ 5,000 $ 100,000.00
Lucedis Mejía Padilla 20 horas $ 5,000 $ 100,000.00
Subtotal $ 700,000
Resma de papel (500 hojas) 2 $ 6,500.00 $ 13,000.00
Cartucho para Impresora (Tinta Negra) 2 $ 28,000.00 $ 56,000.00
Cartucho para Impresora (Tinta a Color) 1 $ 35,000.00 $ 70,000.00
Anillado 2 $ 3,500.00 $ 7,000.00
Lapicero Kilométrico (caja de 12
Papelería 2 $ 8,400.00 $ 16,800.00
unidades)
Caja de marcadores (resaltadores) 1 $ 7,000.00 $ 7,000.00
Fólder de Cartón 80 $ 200.00 $ 16,000.00
Compendio de normas ICONTEC 2006-
1 $ 7,500.00 $ 7,500.00
2007
Subtotal $ 193,300.
Desplazamiento universidad de Cartagena-
80 $ 1,000.00 $ 80,000.00
Hospital Naval
Transporte Desplazamiento Hospital Naval-
80 $ 1,000.00 $ 80,000.00
universidad de Cartagena
Subtotal $ 160,000
Fotocopias 310 $ 100.00 $ 31,000.00
Fotocopias
Subtotal $ 31,000
TOTAL $ 1,084,300
77
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Duración del estudio

Actividades
Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto
Elaboración del
proyecto
Aprobación del proyecto
Recolección de la
información
Procesamiento de la
información
Revisión de literatura
Análisis de la
información
Elaboración de informes
Aprobación informe
final
Organización y
sustentación del trabajo
final
78
10. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Aceptabilidad: incluye dos dimensiones; la primera alude a la satisfacción del paciente o

grado de cumplimiento de sus expectativas en cuanto a la atención recibida y los resultados
de la misma, y la segunda a la cooperación del paciente o grado en que éste cumple el plan
de atención.
Acreditación en los servicios de salud: acreditación en salud es un proceso voluntario y

periódico de autoevaluación interna y revisión externa de los procesos y resultados que
garantizan y mejoran la calidad de la atención del cliente en una organización de salud, a
través de una serie de estándares óptimos y factibles de alcanzar, previamente conocidos
por las entidades evaluadas. Es realizada por personal idóneo y entrenado para tal fin, y su
resultado es avalado por la entidad de acreditación autorizada para dicha función.
Adecuación: relación entre la disponibilidad de los servicios y las necesidades de una

población; implica acomodar los servicios sanitarios a las necesidades de esa población.
Posee un componente numérico (cantidad total de servicios con relación a las necesidades)
y un componente de distribución (disponibilidad de los servicios en cada zona y por
subgrupos poblacionales).
Calidad científico-técnica: grado de aplicación de los conocimientos y tecnologías médicas

disponibles.
Continuidad: Implica contemplar el tratamiento del paciente como un todo, en un sistema

de atención integrado. Para que el plan de cuidados de un paciente progrese sin
interrupciones, los servicios deben ser continuos y estar coordinados. Continuidad implica
coordinación.
Decreto: Un decreto es un tipo de acto administrativo emanado habitualmente del poder

ejecutivo y que, generalmente, posee un contenido normativo reglamentario, por lo que su
rango es jerárquicamente inferior a las leyes.
79
Demanda de los servicios de salud: La demanda está definida, según la OPS, como la
necesidad de atención médica asistencial de la comunidad, identificada ésta, como un
servicio y/o prestación que se debe brindar. Ésta puede ser espontánea, promovida
(inducida) o potencial.
Disponibilidad/accesibilidad: el primero de estos elementos, la disponibilidad, se refiere al

grado en que los servicios sanitarios se hallan en estado operativo; los servicios sanitarios,
por regla general, deben estar disponibles cuando lo precise el paciente. Por su parte, la
accesibilidad depende de la facilidad con que se accede a los servicios médicos, que puede
encontrarse con diversas barreras económicas, geográficas, de organización, psíquicas y
culturales.
Efectividad: se refiere al impacto de un determinado procedimiento o práctica asistencial,

en términos de mejoras del nivel de salud; alude también a la relación entre el impacto real
de un servicio o programa y su impacto potencial en una situación ideal.
Eficiencia: relación entre el impacto real de un servicio o programa y su coste de

producción. Comprende dos características: idoneidad de los servicios y costes de los
mismos.
Epidemiologia: La epidemiología es una disciplina científica que estudia la distribución, la

frecuencia, los determinantes, las relaciones, las predicciones y el control de los factores
relacionados con la salud y con las distintas enfermedades existentes en poblaciones
humanas específicas.
Habilitación en los servicios de salud: La habilitación se entiende como el cumplimiento de

requisitos mínimos de garantía en la prestación de servicios de salud y consta de tres
condiciones: suficiencia patrimonial y financiera, condiciones técnico-administrativas y
condiciones técnico-científicas.
Ley: La ley (del latín lex, legis) es una norma jurídica dictada por el legislador, es decir, un
precepto establecido por la autoridad competente, en que se manda o prohíbe algo en
80
consonancia con la justicia. Su incumplimiento trae aparejada una sanción.
Morbilidad: es la cantidad de personas o individuos que son considerados enfermos o que

son víctimas de enfermedad en un espacio y tiempo determinados. La morbilidad es,
entonces, un dato estadístico de altísima importancia para poder comprender la evolución y
avance o retroceso de alguna enfermedad, así también como las razones de su surgimiento
y las posibles soluciones.
Mortalidad: La mortalidad nos indica el número de fallecimientos de una población en

concreto por cada 1000 habitantes, durante un período de tiempo determinado.
Natalidad: La natalidad es el número proporcional de los nacimientos que acontecen en una

población y un tiempo determinados. Para la demografía, la tasa de natalidad es una medida
de cuantificación de la fecundidad.
Oferta de los servicios de salud: La oferta de servicios de salud, según la Organización

Panamericana de Salud -OPS-, se refiere al Conjunto de medios directos y específicos
destinados a poner al alcance del mayor número de personas y de sus familias, los recursos
de diagnóstico temprano, tratamiento oportuno, rehabilitación, prevención médica y
fomento de la Salud.
Oportunidad: lleva implícito el compromiso de otorgar la atención médica en el momento

que el paciente la necesita, para satisfacer sus necesidades de salud, sin tiempos de espera
no justificados y sin diferimientos.
Perfil epidemiológico: es la expresión de la carga de la enfermedad (estado de salud) que

sufre la población, y cuya descripción requiere de la identificación de las características que
la definen, como: mortalidad, morbilidad y la calidad de vida.
81
Resolución: La resolución judicial es el acto procesal proveniente de un tribunal, mediante
el cual resuelve las peticiones de las partes, o autoriza u ordena el cumplimiento de
determinadas medidas. Son inferiores a las leyes y los decretos.
Satisfacción del profesional: grado de complacencia del profesional con las condiciones del
trabajo.
Seguridad: balance positivo de la relación beneficios/ riesgos.
82
BIBLIOGRAFÍA
AGUIRRE GAS, Héctor. Sistema ISO 9000 o evaluación de la calidad de la atención

medica. En: Medigraphic. 2008, vol. 76, no. 2.
BERENHOLTZ, Samuel, PUSTAVOITAU Audry, SCHWARTZ. Sam y PRONOVOST,

Peter. How safe is my intensive care unit? Methods for monitoring and measurement. En:
Current Opinions of Critical Care. 2007, vol. 13, no. 6. p 703-708.
CABRERA, Gustavo, BELLO, León y LONDOÑO, Jaime. Calidad Percibida por Usuarios
de Hospitales del Programa de Reestructuración de Redes de Servicios de Salud de
Colombia. En: Revista de Salud Pública. 2008, vol. 10, no. 4. p: 593-604.
CAMINAL, Josefina. La medida de la satisfacción: un instrumento de participación de la

población en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios. En: Revista Calidad
Asistencial. 2001, vol. 16, p. 276 – 279.
CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Ley 100 de 1993: Por la cual se crea

el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones. En: Diario Oficial,
1993. [En línea] [Citado el 16 de octubre de 2013] disponible en internet:
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parcialmente por el Decreto Nacional 313 de 2008, Modificada por el art. 36, Decreto
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metodológico para su evaluación. Universidad nacional de Tucumán: Tucumán, 2001, 75 p.
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Decreto 1011 de 2006: Por el cual

se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del
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vol. 4, no. 1. p. 1-3.
ROMERO, Carlos. Seguridad y calidad en medicina intensiva. En: Medicina Intensiva.

2009, vol. 33, no. 7. p. 346-352.
84
SANTOS. Moisés y DE PASOS. Juan. La gestión de la calidad en las instituciones de
salud. En: Medisur. 2009, vol. 7, no. 5. p 1-3.
85
ANEXOS
10.1 ANEXO 1: ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS
86
87
10.2 ANEXO 2: ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL DE SALUD
88

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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA

ESPECIALIZADA DEL HOSPITAL NAVAL DE CARTAGENA DE INDIAS,

LUZCEDIS MEJÍA PADILLA

MARÍA KARINA SALAZAR PALACIO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

DEPARTAMENTO DE POSGRADO – GERENCIA EN SALUD

CARTAGENA DE INDIAS – COLOMBIA

LUZCEDIS MEJÍA PADILLA

MARÍA KARINA SALAZAR PALACIO

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN

WILLIAM PEÑA DAZA

Asesor metodología de la investigación

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

DEPARTAMENTO DE POSGRADO – GERENCIA EN SALUD

CARTAGENA DE INDIAS – COLOMBIA

Firma del jurado

NOTA DE ACEPTACIÓN .............................................................................................. 3

Gráfica 1. Rangos de edad................................................................................................ 47

Gráfica 3. Estrato ............................................................................................................. 49

Gráfica 4. Estado civil ...................................................................................................... 49

Gráfica 5. Rango de ingresos ........................................................................................... 50

Gráfica 6. Nivel educativo ............................................................................................... 50

Gráfica 7. Ocupación ....................................................................................................... 51

Gráfica 8. Servicio que consulta el usuario ....................................................................... 52

Gráfica 9. El médico le permitió participar en las decisiones que se tomaron sobre el

Gráfica 14. Posibilidad de cambiar de médico especialista en caso de no sentirse satisfecho

Gráfica 16. Trato del médico al momento de examinarlo(a) físicamente ........................... 57

Gráfica 19. Médico explicó problema de salud y tratamiento ........................................... 58

Gráfica 21. Consideración sobre tiempos ......................................................................... 60

Gráfica 23. Consideración sobre limpieza de consultorio y baños ..................................... 61

Gráfica 24. Ventilación de espacios en el hospital ............................................................ 62

Gráfica 25. Consideración sobre las bancas y sillas .......................................................... 63

Gráfica 27. Satisfacción con aspectos del padecimiento y tratamiento .............................. 65

Gráfica 30. Velocidad de trabajo que permite el software ................................................. 67

Gráfica 31. Grado de dificultad del software al utilizarlo .................................................. 68

Gráfica 32. Sensación al utilizarlo .................................................................................... 68

Gráfica 33. Tiempo de aprendizaje para el manejo ........................................................... 69

Gráfica 34. Necesidad de asistencia para el manejo .......................................................... 69

Gráfica 36. Integración con internet ................................................................................. 71

Gráfica 38. Consideraciones sobre el software en el proceso para impresión de fórmulas

Gráfica 39. Consideraciones sobre la contribución del software en el tiempo de atención de

Tabla 2. Elementos histórico-jurídicos de la garantía de la calidad en Colombia .............. 24

Tabla 3. Población asignada durante el año 2011 según sexo............................................ 41

Tabla 4. Cálculo del tamaño de la muestra ....................................................................... 44

Tabla 5. Cálculo del error muestral para poblaciones finitas ............................................. 44

Tabla 6. Operacionalización de variables ......................................................................... 46

Tabla 7. Estadísticos descriptivos de la edad según género y total .................................... 48

1.1 Descripción del problema

La consulta externa se define como el conjunto de medidas y recursos destinados a prestar

Para un funcionamiento de calidad en la consulta externa, es necesario que el equipo de

El Hospital Naval de Cartagena-Bolívar (HONAC), establecimiento de Sanidad Militar

Dentro del área de consulta externa se detectan problemas como:

 El método utilizado para asignar las citas. El HONAC en ánimas de mejorar la

En el HONAC no se cuenta con un estudio que mida la calidad de la atención de la consulta

1.2 Formulación del problema

Para el Hospital Naval de Cartagena es muy importante la prestación de servicios de

Las acciones de promoción, defensa y restitución de la salud, realizadas en la consulta

De igual forma, teniendo unas instalaciones adecuadas, se puede prestar un tratamiento

La calidad asistencial institucional ha sido definida como la satisfacción de las necesidades

La calidad asistencial es el resultado de dos componentes, el primero intrínseco al acto

La calidad extrínseca o percibida es sumamente importante para determinar si un servicio

Durante el año 2010, se reportaron 363.230 consultas, de las cuales un 56,65%

Específicamente en el HONAC se atendieron para el año 2010 en consulta general 40.762