Caso: Queen Mary Hospital

1. Antecedentes:

 Contexto: El caso se basa en la implementación de la herramienta Mejora de la Calidad

Continua – CQI (Por sus siglas en ingles) en el hospital Queen Mary. El motivo para la
implementación era de dar solución a 2 problemas detectados. La implementación de
esta herramienta era importante ya que su uso fuer todo un éxito en USA, país donde
se creó, y se aplicó también en hospitales. Los resultados de su aplicación en Queen
Mary hospital fueron positivos.

 Actores

Actores Intereses
Seto Wing Hong y Patricia Ching Gestores de la implementación del CQI en
el Queen Mary hospital.
Autoridad Hospitalaria (Hospital Entidad encargada de la administración
Authority, en inglés) de los hospitales en Hong Kong.
Pacientes del Queen Mary hospital Población que recibía el servicio de
atención en el hospital.

 Estadisticas:

 La Autoridad Hospitalaria tomó el control de 46 hospitales públicos, un staff de

50000 personas y 20 billones para invertir.
 El baño pre operacional de pacientes se incrementó de 55% a 93%
 Se ahorraron 18 horas/enfermera en labores que se hacían antes del CQI.
 Se perdían 228 kg/día de comida de los pacientes.
 112 kg/día de arroz se perdían, representa el 28% de lo cocinado.

2. Problema

Se detectó que en el Queen Mary hospital la atención al paciente no era importante, el

personal se preocupaba en que la salud del paciente mejorara sin importarle la atención que
brindaba, la calidad de atención era pobre.

Causa Consecuencia Impacto

El afeitar y bañar antes de Mala atención al paciente Implementar CQI en el
una operación y la Queen Mary hospital.
incorrecta entrega de
alimento a los pacientes.
3. Relación con Áreas del Conocimiento

 Costos: Hacer un análisis a todos los procesos que intervienen en una actividad permite
determinar cuáles favorecen y no, de esta forma ayuda a estimar nuevos costos y
procesos, a partir de ello se determina si hay riesgos en las actividades para luego
preparar un presupuesto nuevo que permita mantenerlos.

 Calidad: Analizar las falencias de determinados procesos ayudó a aportar soluciones que
los pacientes no eran beneficiados. Al encontrar soluciones, organizar nuevos procesos
y hacer el respectivo seguimiento hacen que se obtengan grandes resultados, lo que se
logró en el hospital al determinar la mejora de atención al paciente, eliminar procesos,
establecer una guía práctica clínica y lograr un compromiso con el personal.

4. Hipotesis

 Al ser un servicio hospitalario, los pacientes son los que califican el servicio y es un
stakeholder muy importante. Por ello, la calidad en la atención deber ser constante
y se debe seguir si ocurre alguna falla. La calidad del servicio es determinante en
una empresa.
 Cuando se hace un análisis de procesos es beneficioso ya que permite ahorrar
recursos a la empresa. Al haber mejoras se reducen los costos.