24/09/2010 04:30

Comunicação Interpessoal nas Organizações: como melhorar o

processo
A boa comunicação é essencial para a eficácia de qualquer organização ou grupo. Pesquisas indicam
que as falhas de comunicação são as fontes mais freqüentemente citadas de conflitos interpessoais.

Por: Ana Luisa Pisa Marini *

Uma das principais forças que podem impedir o bom desempenho de um grupo é a falta de comunicação
eficaz. Ela precisa ser compreendida. Portanto, a comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão
de mensagem.

Há quatro funções básicas da comunicação dentro de uma organização ou grupo: controle, motivação,
informação e expressão emocional. Nenhuma dessas funções deve ser entendida como mais importante do
que as demais. Todas essas funções são de extrema importância e precisam ser utilizadas para o bom
desempenho dos grupos.

Os problemas de comunicação ocorrem quando há falhas no processo ou fluxo. E, esses processos ou fluxos
de comunicação são os passos entre uma fonte e um receptor, que resultam na transferência e compreensão
de um significado. Os elementos formadores do processo são: fonte – início da mensagem; mensagem – o
que é comunicado; decodificação – tradução da mensagem enviada pelo emissor; canal – mídia através da
qual a mensagem viaja; círculo de feedback – verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem, é o
elo final do processo.

Existem também várias barreiras interpessoais e intrapessoais que ajudam a entender por que uma mensagem
que é decodificada pelo receptor acaba sendo diferente da que o emissor pretendia comunicar. São essas as
barreiras: filtragem – manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais
favorável pelo receptor; percepção seletiva – o receptor no processo de comunicação vê e escuta
seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras
características pessoais; sobrecarga de informações – quando as informações excedem a capacidade de
processamento; defesa – quando o receptor sente-se ameaçado, a tendência é uma reação para reduzir a
capacidade de entendimento mútuo; linguagem – as palavras têm significados diferentes para pessoas
diferentes; jarjão – terminologia especializada ou linguagem técnica que membros de um grupo utilizam para
ajudar na comunicação entre si.

Outro grande obstáculo à comunicação eficaz é que algumas pessoas sofrem de um debilitante medo da
comunicação. Esse medo da comunicação é a tensão ou ansiedade em relação à comunicação oral ou escrita,
sem motivo aparente. O emissor deve estar consciente que, em uma organização ou grupo, pode ter pessoas
que sofram desse medo da comunicação.

Dentro dos fundamentos da comunicação, pode-se examinar os padrões de fluxo da comunicação, comparar
as redes formal e informal de comunicação e também observar a importância da comunicação não- verbal. A
direção da comunicação pode fluir de forma vertical ou horizontal. A dimensão vertical pode ser dividida em
direção ascendente e descendente: ascendente – é a que se dirige aos escalões mais altos do grupo ou da
organização, mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao seu
trabalho, seus colegas e à organização em geral, também utilizada pelos administradores para a obtenção de
idéias sobre como as coisas podem ser melhoradas; descendente – comunicação que flui dentro de um grupo
ou organização dos níveis mais altos para os mais baixos. A dimensão horizontal ou lateral ocorre quando a
comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo, grupos do mesmo nível ou entre quaisquer
pessoas de horizontalidade equivalente, e é utilizada também na economia de tempo.

As redes de comunicação podem ser formais e informais e, essas redes são os canais pelos quais a informação
flui. As redes formais são assim consideradas quando a comunicação está relacionada com o trabalho, que
segue a cadeia de autoridade, já as redes informais são as redes de rumores, isto é, ela não é controlada pela
empresa, é percebida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados
formais vindos da cúpula da organização e é largamente utilizada para servir aos interesses próprios daqueles
que fazem parte dela. Esses rumores têm pelo menos quatro propósitos: estruturar e reduzir a ansiedade,
tentar dar sentido a informações limitadas ou fragmentadas, servir de veículo para organizar os membros do
grupo e, possivelmente, as pessoas de fora, em colisões.

A comunicação não-verbal inclui a linguagem corporal e paralingüística. A linguagem corporal, expressa por
meio de movimentos do corpo e expressões faciais, é parte significativa de qualquer comunicação face a face.
As duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal são quanto uma pessoa gosta da outra
e até que ponto está interessada em seus pontos de vista, e o status relativo percebido entre emissor e
receptor. Já a paralingüística descreve os aspectos não-verbais da comunicação, que englobam o tom da voz,
o ritmo da fala, as pontuações e outras características que vão além das palavras faladas. A paralingüística
explica que, as pessoas extraem o significado tanto das palavras como da forma com que elas são expressas.

A escolha de um canal de comunicação depende de as mensagens serem rotineiras ou não rotineiras as

primeiras costumam ser diretas e apresentar um mínimo de ambigüidade, já as últimas tendem a ser mais
complicadas e podem levar a erro de entendimento.A riqueza do canal de comunicação está ligada a
quantidade de informação que pode ser transmitida durante um episódio de comunicação.

Os meios de informações mais usados em uma organização são a conversa face a face, o telefone, e-mails,
memorandos, cartas, folhetos, boletins e relatórios em geral.

Precisa-se tomar cuidado com os sentimentos das pessoas. Certas palavras expressam estereótipos, intimidam
e ofendem as pessoas. É necessário prestar atenção nas palavras e gestos que podem ser ofensivos.

As palavras são o meio primário pelo qual as pessoas se comunicam. Quando eliminadas as palavras que
podem ser consideradas ofensivas, estarão sendo reduzidas as opções para a transmissão de mensagens do
jeito mais claro e acurado possível. De maneira geral, quanto maior o vocabulário utilizado pelo emissor e
pelo receptor, maior a probabilidade de transmissão precisa das mensagens.

A comunicação eficaz é difícil mesmo sob condições ideais. Os fatores multiculturais certamente têm o
potencial de aumentar os problemas de comunicação. Um gesto corriqueiro em uma cultura pode tornar-se
sem sentido ou até mesmo ofensivo em outra. Há quatro problemas específicos relacionados com as
dificuldades de linguagem na comunicação multicultural, que também são conhecidos como barreiras
culturais.

Primeiro, existem as barreiras semânticas: as palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes.
Isso é particularmente verdadeiro para pessoas de culturas diferentes. Há até palavras que simplesmente não
podem ser traduzidas para outros idiomas, o que dificulta muito a comunicação.

Segundo, existem as barreiras causadas pelas conotações. As palavras têm implicações diversas em diferentes
linguagens.
Terceiro, existem as barreiras causadas pelas diferenças de entonação. Em algumas culturas, a linguagem é
formal e em outras, informal. Às vezes a entonação depende do contexto: as pessoas falam de maneira
diferente quando estão em casa, numa festa ou no trabalho.

Quarto, existem as barreiras causadas pelas diferenças de percepção. Pessoas que falam idiomas diferentes na
verdade vêem o mundo de formas diferentes.

A melhor compreensão dessas barreiras culturais e suas implicações para a comunicação multicultural pode
ser obtida através dos conceitos de culturas de alto e baixo contexto.

As culturas diferem quanto à influencia do contexto sobre o significado daquilo que é dito ou escrito. A
comunicação nas culturas de alto contexto exige consideravelmente mais confiança mútua entre os
interlocutores. Culturas de alto contexto são as que utilizam amplamente indícios não-verbais e simais
situacionais sutis em seu processo de comunicação. Nas culturas de baixo contexto, em comparação, os
acordos são feitos por escrito, com escolha precisa dos termos e com ênfase em seus aspectos legais. Essas
culturas também valorizam a comunicação direta. As culturas de baixo contexto são culturas que utilizam
essencialmente a palavra para transmitir significados em sua comunicação.

Quando houver comunicação entre pessoas de diferentes culturas, há quatro regras que devem ser seguidas,
regras essas que podem ajudar tanto o emissor quanto o receptor. Primeira regra: assuma que há diferenças
até que a similaridade seja comprovada; segunda regra: procure se ater ao discurso em termos descritivos, em
vez da interpretação ou avaliação; terceira regra: busque a empatia; quarta regra: trate suas interpretações
como uma hipótese de trabalho.

Há diversas maneiras de comunicação, e isso deve-se ao fato do avanço tecnológico. No início do século XX,
o telefone reduziu radicalmente a comunicação pessoal face a face. A popularização das copiadoras, no final
da década de 60, foi o tiro de misericórdia no papel-carbono, tornando a reprodução de documentos muito
mais rápida e simples. Desde o começo da década de 80, novas tecnologias eletrônicas estão surgindo, que
vêm remodelando amplamente a forma da comunicação mas organizações. Essas tecnologias incluem
aparelhos como pagers, fax, telefones celulares e serviços como correio eletrônico, videoconferência e
correio de voz.

As comunicações eletrônicas revolucionaram a facilidade de acessar outras pessoas e de encontrá-las quase

instantaneamente. Infelizmente, essa acessibilidade e velocidade tem seu preço. Através da comunicação
eletrônica não pode ser transmitido as emoções e nuances que acompanham as entonações verbais de uma
conversa telefônica ou face a face, por exemplo.

Há oito dicas que podem melhorar as habilidades de comunicação entre as pessoas.

1a. use múltiploas canais – isso pode proporcionar um aumento na probabilidade de clareza;

2a. adapte a mensagem ao seu público – pessoas diferentes dentro da organização têm necessidades
diferentes de informações;

3a. procure ter empatia com os outros – coloque-se no lugar do receptor;

4a. lembre-se do valor da comunicação face a face quando estiver enfrentando mudanças;

5a. pratique a escuta ativa – a maioria das pessoas acredita na excelência de suas habilidades como ouvintes;

6a. tenha coerência entre suas palavras e suas ações – ações falam mais alto que as palavras;

7a. utilize a rede de rumores; e

8a. utilize o feedback – a comunicação eficaz é um processo bilateral entre emissor e receptor.

As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades humanas. Literalmente nada acontece sem
que haja prévia comunicação. Um grande número de problemas pode ser ligado à falta de comunicação –
saber qual é o problema já é ter meia solução.

Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. Comunicação é troca de entendimento, e ninguém
entende ninguém sem considerar além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de
tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou
corporal.

* Ana Luisa Pisa Marini é administradora, pós-graduanda em Gestão Estratégica de Negócios e professora de
cursos de Administração na UnC – Universidade do Contestado em Caçador, Santa Catarina.