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QUÉ

ESPERAMOS en
PEÑOLES

de TU
ADMINISTRACIÓN
POR
CALIDAD
Como
FACILITADOR O ASESOR

© PROPIEDAD INTELECTUAL PEÑOLES


Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.

DIAGNÓSTICO INICIAL
Analicemos tu “Administración por calidad”

Marca con un “X” la opción que mejor refleje tu opinión en los siguientes
enunciados:

Siempre es A veces es Nunca es


Enunciados
así así así
Retroalimento a mis colaboradores sobre la calidad
de sus actividades.
Desconozco lo que mi jefe espera de mi trabajo
respecto a la calidad.
Creo que la calidad del trabajo que realizo es afectada
por causas ajenas a mis acciones y a las de mi equipo
de trabajo.
Cuando mi equipo finaliza una tarea se revisa y
se asegura de que cumpla con los requerimientos
establecidos.
Colaboro con mis compañeros y colaboradores en los
objetivos departamentales y en la solución de problemas.
Planeo mis actividades y las de mi equipo de trabajo
diariamente enfocados a los objetivos de mi área.
Las actividades, productos y servicios del área por lo
general presentan irregularidades y desviaciones por
lo que no cumplen con los requerimientos del cliente.
Me apoyo en mis proveedores internos para el logro
de los objetivos.
Me mantengo cerca de mis clientes internos y
conozco sus necesidades.
El sólo remediar los problemas que surgen con el producto
o servicio ha sido el enfoque tradicional de mi área.
Me aseguro de que se apliquen y actualicen los
procedimientos de mi área de trabajo.
No estoy consciente de cuánto cuesta a la empresa el
utilizar mal las herramientas de trabajo, usar exceso
de material en un proceso, o no entregar como se
espera el trabajo a la siguiente persona en el proceso.
Fomento la generación de ideas y sugerencias en mi
equipo de forma consistente para mejorar la calidad
de mi proceso, producto o servicio.

Revisa tus respuestas e identifica tus áreas de oportunidad.

Te invitamos a leer este cuadernillo que te ayudará a mejorar tu competencia en


Administración por Calidad.

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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.

Lectura:
De la historia general de las cosas
de la Nueva España

Águila que Cae (Cuauhtémoc), saliendo de un círculo de falsa


filigrana y falsa granulación. Del pico cuelga una mariposa con
el símbolo de Chalchihuite. Abajo cuelgan manojos de plumas
y cascabeles. Técnica y artísticamente es uno de los mejores
ejemplares del vaciado a la cera perdida que jamás hemos visto;
cada detalle por pequeño que sea fue modelado con hilos y
bolitas de cera al hacer el molde.

Pieza de orfebrería de la tumba 7 de Monte Albán.,


Cultura Mixteca., postclásico temprano (siglo X, D.C)

De la manera de labrar de los plateros.


Aquí se declara en qué manera hacían algo los fundidores de metales preciosos.
Con carbón, con cera diseñaban, dibujaban algo: con lo que fundían metal precioso,
sea amarillo, sea blanco.

C
on esto daban principio a su arte. Primeramente el que presidía
les repartía carbón. Primero lo muelen bien, lo hacen polvo, se
lo reducen a menudo polvo.

Y ya que lo han molido, luego lo juntan, lo mezclan con un poco de lodo


de ollero, el que es pegajoso, con el que hacen ollas. Con esto desaparece,
desbasta, hace pegajoso el carbón, con esto se reduce, se adelgaza.

Y cuando lo han acabado, de igual manera hacen laminillas, las tienden


al sol, y otras laminillas hacen de semejante manera que ponen al sol.

En dos días se secan, se resecan, se enjutan, se endurecen. Cuando se


han secado bien, cuando se han endurecido, luego se graba, se moldea
el carbón con una navajilla.

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Si se comienza la figura de un ser vivo, de un animal, se graba, no más


se sigue la semejanza, se imita lo vivo, para que en ello salga lo que se
quiere hacer.

Supóngase que es un huasteco, un vecino: tiene su nariguera, su


perforación de la nariz, su flecha en la cara, su cuerpo pintado con
navajillas de obsidiana (tatuado); enteramente así se dispone el carbón al
irse raspando, al irlo labrando cuidadosamente. Se toma de cualquier cosa
que se trata de ejecutar, cómo es su natural y su apariencia se dispondrá.

Sea (verbigracia) una tortuga, exactamente así se dispone el carbón: su


caparazón con que se irá moviendo, su cabeza que sale dentro de él, que
se mueve, su pescuezo y sus manos, como las que está extendiendo…

…cuando se acaba de grabar el carbón, cuando se ha esculpido, luego


se hierve la cera, mézclase con incienso blanco de la tierra (copal), con
el cual se endurece bien. Enseguida se purifica, se tamiza, para que con
esto caiga su suciedad, su tierra, su lodo de la cera.

Cuando ya está lista la cera, luego en una laja se adelgaza, se hace


lámina con un rodillo de madera. Esa piedra laja es muy lisa,
sumamente lisa en la cual se adelgaza y lamina (la cera).Y cuando se
ha adelgazado bien, como una telaraña que ya no tiene grumos ni
bolillas en parte alguna, luego se pone en el carbón, se extiende sobre
la superficie; pero no se pone sin gran cuidado, sino con tiento poco
a poquito se va cortando, se va despedazando, de modo que entre en
los huecos, se pone en las estrías, en las cavidades y en las entradas, se
embute donde se ha labrado el carbón; con un palito se va pegando.

Y cuando se ha acabado de poner por todas partes la cera, luego se tiende


polvo de carbón en agua sobre la superficie de la cera. Se muele bien, se
pulveriza el carbón; un poco grueso se tiende en la superficie de la cera.

Y una vez que se ha hecho esto, otra vez se le pone una capa con que
se reviste por completo y se cubre enteramente, con lo cual ya es el
momento de dejar la obra con que se ha de fundir el oro.

Esta capa es puramente carbón, mezclada con barro pegajoso, no muy


molido, sino basto.

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Cuando se ha cubierto y revestido lo que se moldea, por dos días se seca,


y luego se le pone el tubo para el oro, también hecho de cera; ése es el
tubo que se le hace al oro.

Por allí ha de entrar cuando es derretido y otra vez con él se conecta. Se


dispone el crisol, también es de carbón de hechura ahuecada.

Luego así se toma el carbón; allí se funde y liquida el oro, con lo cual
luego entra al tubo de comunicación, con esto se entuba por allí y corre.
Se pone en el suelo.

Cuando se ha fundido el artefacto, el collar que se intentó o cualquiera


de las cosas mencionadas, se pule con un pedruzco, y cuando ya se ha
pulido es cuando se le da el baño de alumbre.

Se remuele el alumbre: con él se baña, se restriega el oro que se fundió.

Otra vez entra en el fuego, con el cual se calienta y cuando ha sido


sacado, una vez más se baña, se restriega con el que se llama “remedio
de oro”. Esto es solamente una tierra amarilla: se mezcla con un poco de
sal, y con ésta se perfecciona, se pone muy amarillo el oro.

Y luego se desnuda, se frota, con lo cual se hermosea mucho, y viene a


brillar mucho, a resplandecer, a echar fulgores de sí.

Historia general de las cosas de Nueva España es el


título de una obra escrita y supervisada por el religioso
franciscano español Bernardino de Sahagún, entre los
años de 1540 y 1585, poco después de la Conquista de
México; también es denominado Códice Florentino.

Fuente, Fray Bernardino de Sahagún;


Biblioteca Porrúa de Historia; Tomo III, México 2005

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Completa las respuestas a las siguientes preguntas referentes


a la lectura:

¿Qué conceptos actuales podemos encontrar en estas líneas que datan de hace
más de 500 años?

Instrucciones de trabajo, procedimientos de elaboración, aseguramiento


de los pasos para que el trabajo se haga bien, etc.

¿Cuál es el producto o servicio elaborado, cuya descripción se hace en esta sec-


ción de la Historia general de las cosas de la Nueva España?

La elaboración de joyería de oro y plata.

¿Cuál era el proceso de elaboración del molde de carbón sobre el que luego se
hacía el diseño de las piezas a fundir con oro o plata descrito en estas crónicas de
Bernardino de Sahagún?

El carbón se molía finamente, se mezclaba con barro de ollero, se


moldeaba en forma de laminillas y se dejaba a secar hasta dos días.

¿Qué se mencionaba específicamente acerca de cómo se hacía el diseño de la


pieza sobre el molde de carbón?

Los diseños de las piezas se grababan sobre el carbón con una navajilla y
la variedad de piezas era infinita.

¿Qué pasos constituían el proceso de elaboración de la cera?

Primero se hervía la cera, luego se mezclaba con incienso blanco,


se purificaba y tamizaba para quitarle la suciedad de la tierra, a
continuación con una laja y rodillo de madera se hacían láminas.

¿Qué paso tenía que realizarse con sumo cuidado para asegurar la buena
adherencia de la cera al molde de carbón?

Se debía embutir la cera perfectamente sobre la superficie en donde se


había labrado el carbón.

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¿Para que brillará la pieza de oro vaciado, con qué material se terminaba de pulir?

Con una sustancia llamada “Remedio de Oro”.

Hoy, como en la época prehispánica, es necesario contar con instrucciones y pro-


cedimientos de trabajo que aseguren que todas las actividades necesarias se sigan
para obtener un producto o servicio acorde a lo requerido sin caer en re-trabajos,
re-procesos y desperdicios innecesarios

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I. Competencia: Administración por Calidad

II. ¿Qué entendemos por tal concepto?

ES HACER LAS COSAS BIEN Y SIEMPRE

Es la habilidad para administrar y mejorar el


servicio que tú proporcionas a tus clientes,
integrando los principios de competitividad
en los sistemas de trabajo de la organización.

Calidad es la capacidad de cumplir los requisitos de


los clientes todas las veces. Para ello es indispensable
conocer cuáles son esas necesidades, definir nuestra
capacidad de cumplirlos y diseñar las actividades y
procesos necesarios para lograrlo.

Al administrar por calidad debemos tener un enfoque


a la prevención, evaluar y medir permanentemente
nuestras actividades y procesos, definir el
cumplimiento con requisitos/especificaciones y en
su caso establecer acciones de corrección y mejora.

El costo de no hacer las cosas bien a la primera vez


representa entre un 20% y 30% de los costos totales
de las organizaciones en la actualidad.

Por lo tanto, la administración por calidad nos ayuda


a ser más productivos.

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Ejercicio:

¿Cómo sabes si tu trabajo y el de tu área es de calidad? Menciona algunos ejemplos:

¿Cómo sabes que tus tareas y las de tu equipo se efectúan de forma correcta?

Has detectado ¿Cuáles son las principales fallas en tu trabajo y de tu equipo; qué
estás haciendo para corregirlas?

ENFOQUE DE PROCESOS

COMPONENTES:

TODO PROCESO SE COMPONE DE:

• RESULTADO: PRODUCTO O SERVICIO QUE SE PROPORCIONA A OTRO.


• INSUMO: PRODUCTO O SERVICIO QUE OTRO NOS PROPORCIONA.

UN PROCESO CONVIERTE LOS INSUMOS EN RESULTADOS:

• EL RESULTADO SE PROPORCIONA A “ALGUIEN”: EL CLIENTE.


• EL INSUMO NOS LO PROPORCIONA “ALGUIEN”: EL PROVEEDOR.

INSUMO PRODUCTO
REQUISITOS

REQUISITOS

PROVEEDOR PROCESO CLIENTE

“CONTROLAR UN PROCESO ES IDENTIFICAR


LOS REQUISITOS Y CUMPLIRLOS”

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NUESTRO PRODUCTO LO UTILIZA ALGUIEN: “EL CLIENTE”

EL CLIENTE ES EL QUE USA LO QUE NOSOTROS HACEMOS

¿CÓMO TENDREMOS CONTENTO A NUESTRO CLIENTE?

SI NUESTRO PRODUCTO LLENA TODOS LOS REQUERIMIENTOS


QUE ÉL NECESITA

REQUERIMIENTOS:
¿QUÉ?
¿CUÁNTO?
¿CUÁNDO?
¿DÓNDE?
¿CÓMO?

Hacemos las cosas bien cuando cumplimos todos los requerimientos.

En la mayoría de las definiciones de Calidad se menciona de manera genérica la


palabra “producto” para todo aquello que se produce, tanto bienes, como ser-
vicios. Los bienes son objetos físicos o tangibles, mientras que los servicios son
trabajos realizados (generalmente presentados en un “entregable”). La mayoría
de las organizaciones producen ambos.

Ejemplos:

Bienes: Servicios:
Concentrado de mineral de plomo Dictamen fiscal
Calcina Reporte de gastos
Bullion Informe de pruebas no destructivas
Magnesita electrofundida Programa de embarques

Por lo tanto, al mencionarse en el presente cuadernillo, el término “producto”,


se estará refiriendo tanto a casos en los que se produce un bien tangible, como

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por ejemplo un costal con sulfato de sodio, un lingote de zinc o un embarque


de concentrado de plomo, como a los casos en que se entregan servicios como
los ya mencionados.

De aquí que la definición de calidad revisada anteriormente y el cumplimiento


de requisitos para satisfacer al cliente es igualmente aplicable para quien pro-
porciona servicios.

Ejercicio:

Identifica tres productos tuyos o de tu área, quiénes son los clientes y qué reque-
rimientos solicitan:

Producto Cliente Requerimiento


1__________________ _________________ _________________
2__________________ _________________ _________________
3__________________ _________________ _________________

Ahora comenta qué puedes hacer para mejorar la calidad de esos productos que
entregas.

Te sugerimos comentar tus respuestas con tu equipo de trabajo.

“NUESTRO PROCESO” es la serie de acciones


que realizamos para dar al cliente un producto
con los requerimientos que él necesita.

Ese es nuestro trabajo, “todo trabajo es un


proceso”.

¿Qué es un proceso?

Una serie de tareas de valor agregado que se vinculan entre sí para transfor-
mar un insumo en un producto.

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“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales


transforman elementos de entrada en resultados”.

Casi todo lo que usted hace en su vida personal y profesional cotidiana es un pro-
ceso. Por ejemplo es posible que usted deba:

• Preparar una taza de café.


• Ingresar datos en la computadora.
• Recoger información para un informe de trabajo.
• Colaborar en un estudio/análisis.
• Realizar el reporte de producción.
• Elaborar la tarjeta de pueble.
• Programar un trabajo de mantenimiento.

Ya sea que usted realice actividades comunes como las señaladas o lleve a cabo
tareas más complejas, como investigar los orígenes del universo, usted participa
en alguna clase de proceso.

Entonces, proceso es una serie de pasos dirigidos hacia un resultado en común.


Todo trabajo es un proceso. Esta serie de pasos, puede ser representada en un
diagrama (flujograma), pudiendo medir su desempeño, y tiene la posibilidad
de mejorarse dando importancia especial a los detalles que impiden el resultado
esperado. Ahora bien, un problema es un resultado no esperado en un proceso.

Para los japoneses, los problemas son montañas de tesoros, nos muestran cuanto
espacio existe para corregir y posteriormente mejorar, para lo cual se utilizan las
herramientas simples como el diagrama de Ishikawa, Pareto, Lluvia de ideas, etc.
que puedes consultar en el cuadernillo de la Competencia de Análisis de Proble-
mas y Toma de Decisiones.

¿En qué procesos participas?

Una característica importante del proceso es la ESTANDARIZACIÓN del mismo,


ya que permite ser consistente en los resultados, por ejemplo: si tú compras una
hamburguesa en alguna conocida cadena de comida rápida ya sea en Torreón,
Hermosillo, Zacatecas, etc. siempre tendrá los mismos ingredientes, presentación,
tamaño, sabor y precio.

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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.

Para lograr un desempeño estándar en los procesos, es importante que conoz-


cas tus tareas diarias, cumplirlas siguiendo las instrucciones y respetando los
lineamientos.

Cuando las actividades o los procedimientos no se encuentran documentados se


dice que no están estandarizados, porque su ejecución depende de la memoria,
la intención e incluso el estado de ánimo de quien lo transmite y si son varias per-
sonas quienes se encargan de darlo a conocer, entonces se eleva la cantidad de
criterios distintos de cómo se hacen las cosas en la empresa.

¿Cómo te aseguras que tu equipo de trabajo conoce y aplica los procedimientos


de tu área?

Te invitamos a que participes en la estandarización y documentación de las fun-


ciones de tu área y te asegures de su difusión y correcta aplicación.

La calidad nunca es un accidente; siempre es


el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.

John Ruskin

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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.

III. ¿Qué nivel de dominio debes alcanzar como Facilitador


o Asesor?

Básico Moderado Alto Extremo

IV. ¿Qué comportamientos esperamos en PEÑOLES de ti?

Comportamiento 1: Que asumas la responsabilidad personal por el


logro de resultados.
Comportamiento 2: Que siempre busques maneras de mejorar la
calidad de tu equipo de trabajo.
Comportamiento 3: Que estimules a tu equipo de trabajo a aplicar
prácticas que aseguren el cumplimiento con
indicadores y especificaciones.
Comportamiento 4: Que siempre busques maneras de mejorar el
cumplimiento de especificaciones e involucres a
tu equipo de trabajo en la búsqueda de áreas de
oportunidad.
Comportamiento 5: Que estés comprometido a mejorar la calidad,
eficiencia y efectividad global de tu trabajo y del
trabajo de tu equipo o departamento.
Comportamiento 6: Que examines la calidad de tu trabajo y de los
productos y servicios de la organización desde la
perspectiva de los clientes.
Comportamiento 7: Que te comprometas personalmente con la calidad
global de los productos y servicios suministrados
por la organización y que hagas todo el esfuerzo
por ayudar a mantener un alto estándar.

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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.

Comportamiento 1: Que asumas la responsabilidad personal por el


logro de resultados.

A) ¿Qué importancia tiene para ti y para


Peñoles este comportamiento?

E s relevante que cada uno de nosotros asuma su compromiso personal por el


logro de los resultados; recuerda que “la cadena se rompe por el eslabón más
débil”, por lo que debemos ejecutar nuestras tareas y mejorar nuestros procesos
permanentemente.

Asimismo, el compromiso de que las cosas sucedan, es de cada uno de nosotros


por lo que debemos permanentemente esforzarnos para dar el máximo y cumplir
lo esperado de nosotros.

De acuerdo con el diccionario de la Real


Academia Española de la lengua, la
responsabilidad es “la capacidad existente
en todo sujeto activo de derecho para
reconocer y aceptar las consecuencias de un
hecho realizado libremente”.

Recuerda que la responsabilidad es uno de


los 4 valores en el CRIL de Peñoles; para más
detalle consulta el Código de Conducta.

“Cualquiera que no sea cuidadoso con la


verdad en cosas pequeñas, no es de confiar
en asuntos importantes“.

Albert Einstein.

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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.

¿QUÉ OPINAS DE LAS SIGUIENTES FRASES?

“A VER SI PASA…”
“SUFICIENTE”
“TÚ SÍGUELE…”
“YA NI MODO…”
“MAÑANA LO ARREGLO…”
“NO SE VAN A DAR CUENTA...”
“AHORA QUE NO ESTÁ EL JEFE...”
“ME VALE…”
“NO ES MI BOLETO...”
“¿PA QUÉ TANTO?”

De las frases anteriores ¿Cuáles te son familiares y qué consecuencias provocan en


el desempeño de tu trabajo?

B) Lo que en forma específica esperamos de ti, como


FACILITADOR O ASESOR, en este comportamiento es que:

• Tomes conciencia de la relevancia de tus actos.


• Formes un juicio de lo correcto en el trabajo.
• Asumas un compromiso contigo y con tus compañeros de trabajo.
• Revises y asegures el cumplimiento de tus tareas y todo tu departamento
• Apliques y sigas los procedimientos de tu trabajo y te asegures de que todos
los integrantes de tu equipo lo hacen.
• Cumplas con los requerimientos establecidos.
• Asegures un entendimiento y apoyo por todos los miembros de tu equipo.

C) ¿Qué beneficios obtienes tú y


PEÑOLES con este comportamiento?

• Confianza en los compañeros.


• Mejorar la solución de problemas y áreas de oportunidad.
• Incrementar el trabajo en equipo.
• Mejorar los resultados.
• Mayor satisfacción en el trabajo.

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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.

Comportamiento 2: Que siempre busques maneras de mejorar la


calidad de tu equipo de trabajo.

A) ¿Qué importancia tiene para ti y para


Peñoles este comportamiento?

E n la calidad, nunca debemos conformarnos; debemos mejorar el estándar o la


forma común y acostumbrada de hacer las cosas y buscar nuevos niveles de
desempeño, retándonos a mejorar permanentemente.

Para lograr lo anterior desde hace tiempo se ha desarrollado el círculo o concepto


de mejora continua.

Es de gran valor que mantengas los procedimientos de tu área de influencia ac-


tualizados ya que estos serán el estándar de trabajo de tu área y permitirán com-
pararte con ellos para buscar siempre la mejora.

¿Qué es la mejora continua?

Es el proceso enfocado en continuamente incrementar la eficiencia y efec-


tividad de la organización en base a sus políticas y objetivos.

Círculo de Deming: Es tal vez la herramienta de control y mejora de procesos


más simple y más utilizada.

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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.

Con sus cuatro actividades es relativamente sencillo revisar y mejorar los procesos
cotidianos.

P Planee lo que quiere lograr y determine cómo sabrá que lo ha logrado.


H Llevar a cabo el plan, es decir, ejecute el plan.
V Verifique sus logros actuales, compárelos con los resultados planeados y
analice las desviaciones.
A Actúe sobre las desviaciones implementando soluciones inmediatas.

Estandarice los logros, reflexione en lo aprendido.

Vuelva a la etapa de planeación con nuevas propuestas para hacer más eficiente
el proceso.

Herramientas de análisis

Existen muchas formas de mejorar, para ello te pedimos leas y analices el cuader-
nillo de “Análisis de Problemas y toma de Decisiones”; asimismo apóyate en el
manual de herramientas para la solución de problemas que tu asesor de Calidad
podrá facilitarte.

“La calidad implica vivir el mensaje de la


posibilidad de perfección y mejoramiento
infinito; vivirlo, día tras día, década tras
década”.

Tom Peters.

Menciona 3 acciones con las que puedes mejorar la calidad en tu trabajo y define
una fecha compromiso.

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B) Lo que en forma específica esperamos de ti, como


FACILITADOR O ASESOR, en este comportamiento es que:

• Analices tu proceso actual para que identifiques áreas de oportunidad.


• Generes ideas de mejora y las compartas con tus colaboradores.
• Planees y ejecutes tu plan en conjunto con tu equipo.
• Des seguimiento a tus actividades y las compares contra lo esperado.
• Te preguntes: ¿qué aprendí?, ¿qué puedo mejorar?, y lo hagas.
• Mejores tu desempeño y el de tu equipo a través del tiempo.
• Busques nuevos retos para ti y tu equipo de trabajo.

Si logramos lo anterior, estaremos forjando una cultura de mejora continua en


nuestra organización, enfocada siempre hacia la satisfacción de nuestros clientes
internos y externos.

C) ¿Qué beneficios obtienes tú y


PEÑOLES con este comportamiento?

Cuando todos los integrantes de la empresa están enfocados en la mejora diaria,


la suma de esas mejoras en el largo plazo, incrementa la competitividad de la
Organización garantizando la permanencia en el mercado.

Hace unos años, un peruano llamado Octavio Mavila Medina, estudió las razones
o diferencias en los resultados de los países avanzados y los no tan desarrollados;
llegó a definir 10 comportamientos que distinguen a unos y otros que son:

1.- Orden.
2.- Limpieza.
3.- Puntualidad.
4.- Responsabilidad.
5.- Deseo de superación.
6.- Honradez.
7.- Respeto al derecho de los demás.
8.- Respeto a la ley y los reglamentos.
9.- Amor al trabajo.
10.-Afán por el ahorro y la inversión.

¿Qué opinas?

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¿En cuáles de estos comportamientos debes mejorar principalmente? Reflexiona.

“Tenga un criterio de calidad. Algunas


personas no están acostumbradas a un
entorno en el que se espera la excelencia”.

Steve Jobs.

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Comportamiento 3: Que estimules a tu equipo de trabajo a aplicar


prácticas que aseguren el cumplimiento con
indicadores y especificaciones.

“La confianza es la forma más elevada de la


motivación humana”.

Stephen R. Covey.

Q uien coordina o lidera a un equipo de trabajo tiene la responsabilidad de


guiar, dirigir y encaminar a su equipo hacia el logro de los objetivos estable-
cidos. La mejor manera de lograrlo es a través de prácticas de liderazgo, faculta-
miento y comunicación (explicadas en detalle en otros cuadernillos).

Es por ello que un Facilitador o Asesor apoya a su equipo de trabajo, para que los
requerimientos de sus clientes sean claros para todos; asimismo asegura que los
procesos necesarios para cumplir los compromisos, sean conocidos, estén estan-
darizados y se puedan medir.

Una vez que el equipo de trabajo conoce los requisitos de sus clientes, cuenta con
estándares o procedimientos, está preparado para desempeñar su función, tiene
establecidos indicadores, entregables o controles operativos, el Facilitador o Ase-
sor deberá asegurar su cabal cumplimiento; en caso que no se puedan cumplir,
deberá analizar las causas y establecer acciones de corrección, mejoramiento u
optimización para lograrlo.

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A) ¿Qué importancia tiene para ti y para


Peñoles este comportamiento?

La Administración por Calidad conlleva una serie de conocimientos y habilidades


acerca de las funciones, interacciones, requerimientos, parámetros, objetivos y
metas del negocio, por lo que ejercer este comportamiento, abre la posibilidad
de desarrollo no sólo del responsable de un equipo de trabajo sino del personal a
su cargo y a su vez de la organización en su conjunto.

El aprender de los procesos, gestionar recursos, establecer controles, metas y ob-


jetivos, así como enseñar, motivar y dirigir a tu equipo de trabajo hacia la calidad
y la mejora, redundará en una cultura de calidad y éxito.

B) Lo que en forma específica esperamos de ti, como


FACILITADOR O ASESOR, en este comportamiento es que:

• Identifiques a tus clientes y sus requerimientos.


• Difundas, clarifiques y traduzcas esos requisitos al personal a tu cargo.
• Establezcas estándares de trabajo, procedimientos o directrices para que las
actividades o procesos que se desarrollan en tu área se realicen de manera
consistente y ordenada; siempre encaminadas al logro de objetivos.
• Apliques tus habilidades para motivar a tu equipo de trabajo a alcanzar las
metas establecidas y satisfacer los requerimientos de tus clientes.

C) ¿Qué beneficios obtienes tú y


PEÑOLES con este comportamiento?

• Fortalecimiento de la cadena de valor y relaciones entre departamentos.


• Personalmente obtendrás la satisfacción de alcanzar tus metas a través del
desarrollo y participación de tu equipo de trabajo.
• Tendrás tú y tu equipo mayores posibilidades de crecimiento.
• La organización incrementará su nivel de desempeño.

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Comportamiento 4: Que siempre busques maneras de mejorar el


cumplimiento de especificaciones e involucres a
tu equipo de trabajo en la búsqueda de áreas
de oportunidad.

A) ¿Qué importancia tiene para ti y para


Peñoles este comportamiento?

E n el libro “Cien mejor que uno”, el autor James Surowiecki fortalece la idea
de que “grandes grupos son más inteligentes que las minorías selectas, por
brillantes que éstas sean, cuando se trata de resolver problemas, promover la in-
novación, alcanzar decisiones prudentes e incluso prever el futuro”.

Para Peñoles el trabajar en equipo es de suma importancia, ya que con esto se


desarrolla una red de comunicación y mejora en la organización, fomentando
además un buen clima laboral. En la actualidad existen diferentes herramientas y
metodologías que facilitan la coordinación del trabajo en equipo; si quieres saber
más al respecto consulta los cuadernillos de Análisis de Problemas y Toma de Deci-
siones y Trabajo en Equipo.

B) Lo que en forma específica esperamos de ti, como


FACILITADOR O ASESOR, en este comportamiento es que:

Fomentes y coordines equipos de trabajo con el objetivo común de mejorar sus


actividades y/o procesos en el que están involucrados, siempre enfocado a tus
clientes.

Revises y actualices en conjunto con tu equipo de trabajo los procedimientos que


te aplican, recuerda que ésta es una información valiosa para el área, ya que allí
está almacenado todo el conocimiento de nuestras actividades y de los procesos.
Te asegures del cumplimiento de los estándares y/o especificaciones de tu proce-
so que permitan alcanzar los requerimientos de los clientes, para ello es importan-
te mantener una relación cercana con tus clientes internos.

Compartas con otros departamentos y/o facilitadores los logros y compromisos


de tu proceso para apoyarse mutuamente.

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C) ¿Qué beneficios obtienes tú y


PEÑOLES con este comportamiento?

Nosotros creceremos tanto en lo personal como en lo profesional por coordinar,


transmitir e intercambiar nuestros conocimientos y experiencias de los procesos
con nuestro equipo de trabajo.

Si mantenemos los procedimientos actualizados, estos serán la evidencia de que


nuestras actividades y procesos estarán mejorando a través del tiempo.

Lograr el cumplimiento de especificaciones y estándares de proceso buscando la


mejora continua.

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Comportamiento 5: Que estés comprometido a mejorar la calidad,


eficiencia y efectividad global de tu trabajo y
del trabajo de tu equipo o departamento.

“Las personas con hábitos de efectividad


son las piedras angulares para formar
organizaciones altamente efectivas. Es por
esta razón que el desarrollo de estos hábitos
en el nivel personal constituye la base para
la efectividad organizacional”.

Stephen R. Covey.
Del Libro “Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva”.

A) ¿Qué importancia tiene para ti y para


Peñoles este comportamiento?

P ara cumplir con este comportamiento, debemos enfocarnos en el entendi-


miento y comprensión de la Estrategia de la Empresa y Planes Operativos apli-
cables a tu área, los cuales solicitan que nuestras operaciones cuenten con los más
altos estándares de operación y administración; en donde las mejores prácticas
sean asimiladas y aplicadas, lo que deberá de redituar en procesos productivos,
eficientes, de calidad y competitivos a nivel mundial.

Nuestro desempeño personal y de equipo debe traducirse en productos y servi-


cios competitivos para nuestros clientes y rentables para nuestro negocio.

Esto significa que primero debemos tener definidos estándares para medir el des-
empeño de nuestras actividades, procesos, productos y servicios para identificar
las áreas de oportunidad y una vez que hayamos realizado esta tarea, establecer
acciones que redunden en acciones preventivas y de mejora que impacten a la
reducción de costos y la mejora de la satisfaccion de nuestros Clientes Internos y
Externos y de esta forma contribuir a la rentabilidad y sustentabilidad de Peñoles.

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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.

B) Lo que en forma específica esperamos de ti, como


FACILITADOR O ASESOR, en este comportamiento es que:

a) Midas el desempeño de tus estándares de trabajo y el de tus colaboradores


y en caso de desviaciones establezcas acciones de mejora.
b) Identifiques las oportunidades de mejora en la calidad, eficiencia y
efectividad de tus procesos, productos y servicios así como la satisfacción de
tus clientes internos y externos.
c) Definas objetivos y metas retadoras dentro del Plan Operativo de tu área
y en tus Objetivos Anuales de Desempeño (ver Cuadernillo de Planeación
Estratégica).
d) Consideres a tus colaboradores para la definición de estos planes y metas
que los motiven a su cumplimiento.
e) Promuevas y apoyes la implantación de proyectos de mejora con la
participación de tu Equipo de Trabajo.

C) ¿Qué beneficios obtienes tú y


PEÑOLES con este comportamiento?

a) Mejorar continuamente los estándares de calidad de tus procesos, productos


y servicios.
b) Incrementar el índice de satisfacción de tus clientes internos y externos.
c) Reducir reprocesos, producto no conforme, retrabajo y fallas en general.
d) Mantener competitividad en costos y eficiencia en todos nuestros procesos.
e) Contribuir a la mejora de la rentabilidad y sustentabilidad del negocio.

Ejercicio:

Caso Práctico:

En el área de Producción de una empresa, un facilitador detecta que varios de


sus colaboradores no están cumpliendo las metas definidas para los objetivos de
reducción de costos y cumplimiento en fechas de entrega.

Al convocarlos en su oficina para dar seguimiento, los colaboradores comentan


que tienen mucho trabajo y que hay problemas y tareas que no les permiten al-
canzar dichas metas.

El facilitador les pide que hagan todo lo posible por alcanzar las metas ya que de
lo contrario tendrán consecuencias adversas para ellos.

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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.

Ellos se retiraron molestos de la oficina por la falta de compromiso de su facilita-


dor ya que no les proporcionó mayor información u opciones de mejora.

Contesta las siguientes preguntas

¿Qué piensas de la actitud del facilitador?

¿Qué hubieras hecho si estuvieras en el caso del Facilitador y por qué?

¿Cómo pueden cambiar los resultados con una actitud diferente


del Facilitador?

El compromiso que denotes y pongas en


práctica como Facilitador-Asesor modifica el
comportamiento y resultados de tu área y
equipo de trabajo.

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Comportamiento 6: Que examines la calidad de tu trabajo y de los


productos y servicios de la organización desde
la perspectiva de los clientes.

“Si me hubiera preguntado qué necesitaban


mis clientes, hubiera dicho… Un caballo
mejor”.

Henry Ford.

S er una organización competitiva significa operar con ventajas relativas con res-
pecto a otras organizaciones, los clientes exigen más calidad, mejores precios,
y deciden con quién les conviene más adquirir un producto. En la actualidad una
organización es competitiva si de acuerdo a los criterios del mercado proporciona
mayor satisfacción al cliente.

El enfoque hacia la satisfacción del cliente ha demostrado ser un factor clave de


éxito, que nos permite conseguir una ventaja competitiva para alcanzar superiori-
dad en el mercado, y asegurar la continuidad de la organización en el largo plazo.

El examinar la calidad de nuestro trabajo y de nuestros productos desde la


perspectiva de un cliente, nos ayuda a comprender mejor sus necesidades y
expectativas y de esta manera diseñar, planear, ejecutar y mejorar nuestros
procesos operativos y/o administrativos, de tal manera que nos aseguremos
de entregar productos o servicios que cumplan con los requisitos de nuestros
clientes internos y externos.

Crear valor para el cliente es esencial para retenerlo. El valor de un producto se va


creando a través de la realización eficiente y eficaz del conjunto eslabonado de los
procesos internos de la organización.

Responde las siguientes Preguntas:

a. ¿En qué medida cumples con las necesidades y expectativas de quien recibe
tu Producto o Servicio?

Excedes________ Cumples________ Cumples parcialmente________

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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.

b. ¿Con qué frecuencia solicitas retroalimentación a tus clientes sobre tu


cumplimiento?

c. ¿Cuáles son tus necesidades y expectativas respecto a los departamentos


que te proporcionan insumos requeridos para tu proceso?

d. ¿En qué medida cumplen tus proveedores con tus necesidades y


expectativas?

Exceden________ Cumplen________ Cumplen parcialmente________

e. Menciona tres oportunidades que te lleven a cumplir los requerimientos


acordados con tus clientes.

A) ¿Qué importancia tiene para ti y para


Peñoles este comportamiento?

Conocer las necesidades y expectativas de los clientes y asegurar que en tu proce-


so tienen las condiciones y cumplen consistentemente con ellas.

B) Lo que en forma específica esperamos de ti, como


FACILITADOR O ASESOR, en este comportamiento es que:

• Recopiles, analices y determines los requisitos de tus clientes y asegures su


entendimiento en tu proceso.
• Asumas la responsabilidad de mantener un alto estándar de eficiencia y
eficacia en el desempeño de tu proceso.
• Evalúes y mejores la satisfacción de tus clientes.

C) ¿Qué beneficios obtienes tú y


PEÑOLES con este comportamiento?

Lograr la satisfacción del cliente y de esta manera mantener la competitividad de


la organización y asegurar su continuidad en el largo plazo.

Nota: si deseas información de los productos de la empresa, puedes consultar en la página web de
la empresa y/o en las áreas comerciales de Metales-Químicos y Minas.

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Comportamiento 7: Que te comprometas personalmente con la


calidad global de los productos y servicios
suministrados por la organización y que hagas
todo el esfuerzo por ayudar a mantener un
alto estándar.

Te invitamos a leer los siguientes casos:

El hotel Flagship, un comentario acerca de las actitudes…

Hace poco, visité a mi viejo amigo Dinsmore. Me habló para informarme que
hacía seis meses, se había hecho cargo de la gerencia general del Hotel Flags-
hip y había pensado que tal vez me interesaría conocer la marca interna del
hotel. También me indicó que quizá aprendería algo de hotelería.

Llegué en mi automóvil hasta la puerta principal del hotel, pero una lluvia
pertinaz me detuvo dentro del vehículo durante diez o quince minutos. Du-
rante ese tiempo, noté que el portero me observaba de reojo desde la recep-
ción. Intuyendo que la lluvia amainaría, corrí hacia la puerta que empujé con
fuerza mojando la alfombra al entrar. El portero me dijo que no podía dejar
mi automóvil estacionado allí por más de diez minutos, debido a que aquella
era una zona prohibida, pero que podría guardarlo en el estacionamiento del
hotel, el cual se encontraba a una cuadra de distancia. Se ofreció a prestarme
un paraguas para descargar la cajuela.

Aceptando, saqué mi maleta y bolsa de trajes para llevarla hasta la recepción.


El hecho de haberme anunciado como invitado del Sr. Dinsmore no pareció
impresionar mucho a la recepcionista quien estaba conversando con el cajero.
Pareció molestarse un poco con mi intromisión…

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Otra lectura japonesa…Nissan Motor

En Nissan Motor, los trabajadores que hacen soldadura manual de punto de


carrocerías de los automóviles están capacitados para realizar trabajos de ali-
ño de los recortes cuando estos se desgastan. En circunstancias normales, tal
trabajo sería hecho por un ingeniero del departamento de mantenimiento. Sin
embargo Shoichi Nakajima, director administrativo de Nissan, puesto que los
trabajadores conocen mejor su equipo, decidió que recibieran la oportunidad
de adquirir nuevas habilidades relacionadas con su trabajo.

Considerando como un reto hacer el trabajo de mantenimiento en su propio


equipo ellos mismos, van de muy buena gana al departamento de mante-
nimiento para adquirir habilidades propias de esa área; para ellos en cierto
modo es una especie de prolongación y enriquecimiento de su trabajo.

Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española:

Actitud:
Disposición de ánimo manifestada de algún modo. Actitud benévola, pacífica,
amenazadora, de una persona, de un partido, de un gobierno.

Aptitud: (Del latín aptitudo).


Capacidad para operar competentemente en una determinada actividad.
Suficiencia o idoneidad para obtener y ejercer un empleo o cargo.

¿Qué actitudes identificas que estaban presentes o ausentes en las


lecturas?:

Hotel Flagship

Nissan Motor:

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¿Qué aptitudes se dieron cuenta que necesitaban en Nissan Motor?

¿Qué prefieres, ser como Nissan Motor o como el Hotel Flagship? ¿Por qué?

A) ¿Qué importancia tiene para ti y para


Peñoles este comportamiento?

C omo se puede apreciar en los ejemplos de las lecturas, todos los días y en todas
las situaciones, se pueden encontrar personas que realmente están compro-
metidas con la calidad de los productos y servicios que ofrecen a los siguientes en el
proceso o a los clientes; personas que siempre hacen un poco “más” de lo esperado
y que resultan ser experiencias gratificantes para el asesor, el facilitador o el cliente,
o sea, personas que tienen actitudes y aptitudes que les hacen ser y dar más.

Por otro lado, está la otra cara de la moneda, en la que la falta de actitud y la
carencia de aptitudes bloquean el prestar un buen servicio o elaborar un buen
producto y van a ocasionar desde sobreproducciones innecesarias, pérdida de
tiempo de máquinas, desperdicio involucrado en el transporte de materiales,
mermas en el proceso, errores al contar las piezas producidas o almacenadas,
movimientos innecesarios de personal o materiales defectuosos.

B) Lo que en forma específica esperamos de ti, como


ASESOR O FACILITADOR, en este comportamiento es que:

Sepas cuál es el estándar del trabajo que realizas y lo cumplas con actitud y apti-
tud, por ejemplo, el trabajo del operador de una máquina se puede desglosar en

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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.

varios pasos: llevar el material, alimentarlo a la máquina, arrancar la máquina, pro-


cesar el material, detener la máquina, llevar el material procesado a la siguiente
máquina, etc. No es posible ni necesario estandarizar todas estas operaciones a
tanto detalle. Sin embargo en todo proceso siempre hay algún elemento vital, tal
como el tiempo de ciclo, el flujo de aire, la manera de alimentar la máquina, etc.
Y esto se debe poder medir y estandarizar. El estándar de un punto en el proceso
es exhibido con frecuencia en el lugar de trabajo, para que el empleado siempre
lo tenga presente y sólo después de que cumpla con este estándar y se convier-
ta en rutina para el trabajador, la administración puede pensar en agregar y/o
mejorar otro estándar.

C) ¿Qué beneficios obtienes tú y


PEÑOLES con este comportamiento?

• Mejoramientos en el trabajo propio.


• Ahorros en energía, material y otros recursos.
• Mejoramientos en el entorno de trabajo (relación con compañeros, con
subordinados y con superiores).
• Mejoramientos en la forma de usar las máquinas.
• Mejoramientos en el uso de las herramientas.
• Mejoramientos en el trabajo de oficina (reportes, registros, etc.).
• Mejoramientos en la calidad del producto o servicio.
• Ideas para nuevos productos.
• Mejorar las relaciones con el cliente o con el siguiente colega en el proceso.

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Ejercicio de autoevaluación.

En forma individual, contesta el siguiente test. Para cada afirmación anota en la


casilla, el número que corresponda según la siguiente clave:

1 Nunca lo hago. 3 Usualmente lo hago. 5 Siempre lo hago.


2 En ocasiones lo hago. 4 Casi siempre lo hago.

1. ¿Reviso el cumplimiento de mis tareas y objetivos?

2. ¿Defino acciones de mejora personales con base a los


objetivos?

3. ¿Reflexiono con mi equipo el cumplimiento de


indicadores y propuestas de mejora?

4. ¿Utilizo herramientas para análisis y un proceso


ordenado para la mejora?

5. ¿Reviso la contribución real de las mejoras que hice en


conjunto con mi equipo de trabajo?

6. ¿Identifico claramente los requisitos de mis clientes, los


mantengo actualizados y los comparto con mi equipo
de trabajo?

7. ¿Si un indicador o un requerimiento de cliente no


se cumple, me reúno con mi equipo de trabajo y
analizamos cómo solucionar o alcanzar la meta?

8. ¿Promuevo que se establezcan procedimientos en


actividades clave para mejorar la forma de hacer las
cosas en mi área?

9. ¿En mi departamento se apoya el trabajo en equipo?

10. ¿En una reunión con mi equipo de trabajo, se observa


una atmósfera de apertura entre la gente y buena
comunicación?

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11. ¿Cuando tengo una reclamación de mi producto


involucro a mi equipo de trabajo para atacar la
desviación?

12. ¿Conozco los indicadores de mi proceso con mayor área


de oportunidad?

13. ¿Escucho y apoyo las iniciativas de mejora de mi


departamento?

14. ¿En mi departamento estamos comprometidos con la


satisfacción del cliente?

15. ¿Nos preparamos para conocer, entender y cumplir las


necesidades de los clientes?

16. ¿Tengo presente que la calidad del producto o servicio


que presto o suministra mi área, sección, departamento
o grupo de trabajo, es mi compromiso personal y/o de
mis colaboradores para con Peñoles?

17. ¿Pienso frecuentemente que existen estándares de


trabajo en el área donde me desempeño y/o donde
se desempeñan mis colaboradores y estoy consciente
de que el cumplimiento del estándar es la clave para
alcanzar la calidad del producto?

18. ¿Estoy consciente del valor que genero con mis


actividades más que sólo cumplir con las tareas
asignadas?

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Bibliografía:

• Manuales corporativos de Calidad Integral Peñoles

• Welch, Jack. Winning.

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GLOSARIO

Revisa los siguientes términos y definiciones:

Calidad: grado en el que un conjunto de características


inherentes de un producto, cumple con los requisitos
del cliente.

Característica de calidad: rasgo diferenciador


inherente de un producto, proceso o sistema
relacionado con un requisito.

Cliente: organización o persona que recibe un


producto.

Cliente Externo: es una organización o persona


que recibe los productos que le proporciona otra
organización o persona externa.

Cliente Interno: es un empleado o departamento


dentro de la organización que requiere y recibe el
producto de otros empleados o departamentos para
realizar su proceso.

Eficacia: grado en que se realizan las actividades


planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los


recursos utilizados.

Especificación: documento que establece requisitos.

Expectativas: calidad esperada o potencial no


requerido por el cliente.

Necesidades: calidad requerida por el cliente.

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Proceso: conjunto de actividades mutuamente


relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

Producto o Servicio: resultado de un proceso.

Proveedor: organización o persona que proporciona


un producto.

Proveedor Externo: organización o persona que


proporciona un producto a otra organización o persona
externa.

Proveedor Interno: empleado o departamento


que proporciona un producto a otro empleado o
departamento dentro de la organización.

Requisito: necesidad o expectativa establecida,


generalmente implícita u obligatoria.

Satisfacción del Cliente: percepción del cliente sobre


el grado en que se han cumplido sus requisitos.

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Datos del especialista en esta competencia:

José R. Von Bertrab Saracho


jose_vonbertrab@penoles.com.mx

Pedro Pineda Fernández


pedro_pineda@penoles.com.mx

Rafael Romero Rojano


rafael_romero@penoles.com.mx

Corina Susana Ríos Ortega


corina_rios@penoles.com.mx

Julio Rangel Martínez


julio_rangel@penoles.com.mx

Luis Rubén Aranda Barboza


ruben_aranda@penoles.com.mx

En caso de necesitar apoyo o asesoría comunícate con


nosotros, será un placer ayudarte.

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Programa Institucional de Capacitación


de PEÑOLES 2012-2015

Director General
Fernando Alanís Ortega

Director de Recursos Humanos Corporativo


Augusto Sánchez Marroquín

Asesores de Desarrollo en Competencias Organizacionales


Xóchitl Navarro Rey
María Luisa Aguilera López
Jorge Luis Sánchez Ramírez

Cualquier comentario sobre este material, favor de dirigirlo a:


xochitl_navarro-rey@penoles.com.mx
maria-luisa_aguilera@penoles.com.mx
jorge_sanchez@penoles.com.mx

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