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ACTIVIDAD 2 INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

YEFERSON JULIAN MONROY GARZON


APRENDIZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE


ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS
COMPLEMENTARIA VIRTUAL
2018
 CASO DE MORA IDENTIFICADO:

Carlos es un cliente con ya 4 meses de mora, su deuda pasó a cobro pre-


jurídico, es decir, su plazo establecido ya excedió la administrativa, por lo
tanto, este pasó al cobro prejudicial.

 ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

Carlos el deudor de la obligación cuenta con una cartera vencida de 120


días, plazo que según las políticas establecidas por la empresa ya se
convierte en cobro prejudicial.

 INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON


EL CLIENTE:

En este caso Carlos es el cliente pero a su vez deudor, entonces la


empresa toma la decisión de hacerle una visita a Carlos, antes de que su
caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los
pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza:

 Tener una buena presentación ante el cliente: saludar


educadamente, buena presentación personal, y representación de la
empresa, en lo posible ser muy simpático.
 La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el
deudor se sienta cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y
pueda reflexionar acerca de la situación.
 El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el
cliente diga.
 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que
presenta para no realizar el pago, ser lo más comprensible posible,
sin dejar aún lado el objetivo, el cual es lograr el pago.
 Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de
pagar.
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí
se impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su
obligación.
 ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA
CON EL DEUDOR?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de


motivación: La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza
al cliente de los efectos positivos que surgen si se realiza el pago, este se
podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo de pago para que
cancele pronto y la empresa le condonara parte de los intereses para que
pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago; o otra opción sería que
se puede hacer reestructuración del crédito para que bajen las cuotas o
ampliar el plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el
pronto pago de la deuda.

 ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE


FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta


manera el cliente siente una estimación especial por parte de la empresa,
ya que presta gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por
las consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que
este tendría.