VERSIÓN:04

PROCEDIMIENTO
CODIGO: P-MDS-SCT-01

GESTIÓN DE PQRS FECHA: 06-ABR-17

0. LISTA DE VERSIONES
VERSIÓN FECHA RAZON DE LA ACTUALIZACION
Unificación del procedimiento de gestión de PQRS
01 28-mar-14
institucional
02 15-jul-14 Modificación del procedimiento y creación de formatos
Inclusión de actividades y condiciones generales en el
03 15-jul-16
procedimiento.
Inclusión de instructivo I-PQR-GPA-01 Gestión de
04 06-abr-17
PQRS en Almera.

1. OBJETO
Unificar el sistema de recepción de PQRS (Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias)
como parte del compromiso y calidad institucional, que permita a la comunidad
universitaria y externa, expresar sus comentarios, encontrando respuestas oportunas
a sus solicitudes, con el fin de mejorar así la prestación del servicio al usuario en la
Fundación Universitaria de Ciencias de la Salud, a través de acciones de mejora en
el desempeño de los procesos.

2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias,
que ingresan a la Fundación Universitaria de Ciencias de la Salud. Inicia con el
diligenciamiento por parte del usuario del formulario F-SCT-PQR-01 de PQRS,
administrado por el software Almera; alojado en la página web
(https://sgi.almeraim.com/sgi/secciones/tramites/diligenciarTramite.php?instance=
0506ee705003a1d736b692e8478c8786&tipoId=1&token=d448eabdc058faba9e7
a76ba4db90e53), hasta que se tomen las acciones requeridas por el responsable de
cada área, división, oficina o facultad.

3. DEFINICIONES
 Peticiones: Es aquel derecho que tiene toda persona individual o jurídica, grupo,
organización o asociación para solicitar o reclamar ante las autoridades
competentes por razones de interés público ya sea individual, general o colectivo.
 Quejas: Es una expresión verbal o escrita que denota molestia o disgusto ante la
actitud, servicio o producto prestado por parte de un área o colaborador de la
Fundación.
 Reclamos: Demostración verbal o escrita de oposición contra una decisión o
asunto que se considera injusto o insatisfactorio.
 Sugerencias: Idea verbal o escrita que se propone a un área o colaborador para
el mejoramiento de los servicios de la Fundación.
 Felicitación o Elogio: Manifestación de agrado o congratulación por la labor
realizada por un colaborador o área de manera verbal o escrita.

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 Servicio al usuario: Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la

Fundación con el fin de que el usuario ya sea interno o externo, obtenga el
producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.
 Stakeholders: Grupos objetivos que considera la organización fundamentales
para el desarrollo de su proyecto institucional. Agrupa a estudiantes, docentes,
colaboradores, aspirantes, egresados, organizaciones, accionistas, entidades y
proveedores, entre muchos otros actores clave que se ven afectados por las
decisiones.
 Almera: Software para la gestión organizacional de la Fundación Universitaria de
Ciencias de la Salud.
 Administrador: Se refiere al colaborador encargado de administrar el módulo de
PQRS en el software Almera.
 Receptor: Hace alusión al colaborador designado por el departamento o facultad
en responder la solicitud del PQRS.

4. CONDICIONES GENERALES

 El formulario F-SCT-PQR-01 PQRS estará disponible en la página web del portal

institucional, al cual el usuario tendrá acceso rápido y efectivo al diligenciar su
solicitud o comentario.
 Todas las PQRS, alimentarán el software Almera, disponibles en el perfil del
usuario Administrador, el cual es delegado por Rectoría; este recibirá de manera
automática las PQRS al correo destinado para este proceso y respectivamente en
el módulo asignado en Almera, lo que le permitirá contar con la información de
cada solicitud.
 Para todas las PQRS, deberá darse una respuesta objetiva, coherente,
responsable y oportuna al usuario, para su satisfacción.
 Con el fin de dar formalismo y unificar las respuestas en cuanto a imagen, deben
ser enviadas adjuntas y realizarse en hoja membrete institucional, cumpliendo
con los parámetros establecidos en el manual de imagen e identidad
institucional.
 Cada una de las áreas, divisiones, oficinas o facultades de la Fundación
Universitaria de Ciencias de la Salud, designará un responsable para dar
respuesta a las diferentes PQRS por medio del software Almera. Sin embargo, el
líder de cada área, es el responsable del tipo de respuesta, por lo tanto, deberá
conocer y aprobar la comunicación que se enviará a Administrador del Módulo.
 Cuando el responsable de cada área, división, oficina o facultad, no se considere
capacitado para dar respuesta a la petición, queja, reclamo o sugerencia, deberá

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informar a su jefe inmediato, para que este a través del área encargada de
respuesta.
 Cuando el área, división, oficina o facultad ya cuente con la respectiva respuesta
en los tiempos estipulados, deberá enviarla al Administrador asignado en el
software Almera, Modulo PQRS; para que desde allí se canalice la información
haciendo el envío de la misma.
 El delegado de Rectoría es el encargado de velar por la administración y las
respuestas a las PQRS en los tiempos estimados, sin embargo, no es el
responsable del tipo de respuesta que se realice a los usuarios.
 El delegado de la Rectoría suministrará al responsable de la división de biblioteca
encargado de tramitar la PQRS, los datos del usuario en el caso que lo requiera.
 El delegado de Rectoría, revisará diariamente y responderá al usuario, desde el
correo electrónico pqrs@fucsalud.edu.co, agradeciendo y confirmando el
recibido de la misma y señalando los tiempos formales de respuesta y/o solución
a su solicitud de acuerdo con la siguiente tabla.

Tipo de Tiempo de respuesta

manifestación máxima
Petición Quince (15) días calendario
Queja Ocho (8) días calendario
Reclamo Quince (15) días calendario.
Sugerencia Ocho (8) días calendario
Felicitación o elogio Ocho (8) días calendario

 Todas las respuestas a las PQRS se realizarán vía correo electrónico, las únicas
que igualmente se responderán mediante correo certificado serán aquellas PQRS
de naturaleza jurídica.
 Posteriormente el delegado de Rectoría, realizará revisión a cada una de las
PQRS y generará semanalmente un reporte a la gerencia para que esta se
encargue del seguimiento con los responsables, garantizando su oportuna
respuesta de acuerdo a los tiempos establecidos.
 Cada PQRS es única y dependiendo la gravedad, clase o urgencia de la misma,
está sujeta a modificaciones en los tiempos de respuesta, se podrán ampliar o
reducir los tiempos para la adecuada respuesta y/o solución. De presentarse esta
situación deberá ser informada al jefe inmediato.
 Los tiempos máximos de respuesta al interior de la Institución deberán en todo
caso respetar los tiempos legales máximos que una petición, queja o reclamo en
particular tenga establecido y en ningún momento podrán ser superiores a
quince (15) días hábiles.
 Todas las respuestas elaboradas por los responsables de las oficinas a una
petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, será realizada por medio del

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Módulo en el software Almera, administrado por el delegado del Rector quien

responderá a su vez al usuario que radicó la PQRS.
 Las PQRS, en Almera se manejarán mediante tres estados:
o Registrado: Cuando el registro ingresa al software Almera, después que el
interesado en instaurar una PQRS diligencia el formulario en la página web.
o Asignado: Cuando es dirigida por el delegado de Rectoría al responsable de
dar respuestas a los PQRS del área, división, oficina o facultad involucrado.
o Solucionado: Cuando el receptor del área, división, oficina o facultad
asignado responde la PQRS, mediante el software Almera.
 El delegado de Rectoría, llevará registro de cada PQRS recibida para realizar un
informe el cual será enviado mensualmente a la oficina de gerencia y auditoría
de gestión, esto con el fin de velar por el adecuado servicio o respuesta a las
mismas.
 El área, división, oficina o facultad, según épocas críticas de atención al público
detectadas podrán (matrículas por ejemplo) requerir apoyo previamente al área
de sistemas para que este disponga de un equipo exclusivo para este fin.
 Igualmente, cuando el usuario requiera realizar su solicitud de PQRS de
inmediato, el área, división, oficina o facultad, podrá facilitar a este un equipo,
que se tenga dentro del área o direccionar a la persona donde pueda realizar el
diligenciamiento de su PQRS. (Caso de la biblioteca, admisiones, registro y
control)
 De acuerdo con el impacto o cantidad de sugerencias o quejas del mismo tema,
la oficina de gerencia y auditoria de gestión tomará las acciones requeridas
según el procedimiento P-CS-AIG-02 acciones correctivas y preventivas.
 Como parte de la implementación de la política de protección de datos
personales, este módulo apoyará la recepción y la canalización de la respuesta
a las peticiones o reclamos por concepto de actualización, corrección o
eliminación de datos personales en las bases de datos institucionales, por lo cual
se incluye una opción en la lista desplegable de tipo de servicio denominada
"protección de datos personales". Siendo el software CRM el que compilará las
bases de datos de estudiantes, prospectos y egresados, las áreas de mercadeo,
egresados y educación continuada que lo administran deberán estar atentos a
las peticiones que se generen por este concepto para actualizar, eliminar o
corregir los datos del peticionario que así lo solicite.
 Todas las peticiones de actualización, corrección y supresión de datos personales,
se canalizarán a través del módulo PQRS o en su defecto a través del correo
electrónico pqrs@fucsalud.edu.co bajo este procedimiento.
 Las PQRS no serán utilizadas como medio para dar soporte técnico del área de
sistemas, este tipo de solicitudes serán tramitadas a través del correo electrónico
soporte.tecnico@fucsalud.edu.co

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 La información personal de quien establece una PQRS es confidencial y no será

trasmitida al responsable del área (excepto la condición general relacionada con
la división de biblioteca), con el propósito de proteger la privacidad de los
usuarios del PQRS y de conservar la objetividad en el procedimiento.

5. DOCUMENTOS RELACIONADOS

 Formato F-SCT-PQR-01PQRS (virtual publicado en la página WEB)

 Formato F-SCT-PQR-02 Control de PQRS
 Formato F-SCT-PQR-03 Informes PQRS
 Instructivo I-PQR-GPA-01 Gestión de PQRS en Almera

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6. DESARROLLO

No Flujograma Actividad Descripción Responsable

Diligenciar el formulario F-SCT-PQR-01-PQRS,
Diligenciamiento del publicado en la página Web de la FUCS, al
1 Usuario
formulario PQRS detectar la necesidad de realizar una petición,
queja, reclamo, sugerencia o felicitación.
Realización de la consulta
Consultar diariamente la base de datos de las
2 de base de datos en Delegado de Rectoría
PQRS.
Almera

Responder al usuario agradeciendo y confirmando

Generación de respuesta
3 el recibido de la misma y señalando los tiempos Delegado de Rectoría
al usuario
formales de respuesta a la solicitud.

Enviar PQRS al responsable del área, división,

oficina o facultad, para que tramite la respectiva
respuesta. Adicionalmente cada semana se
Realización del envió de enviará a la gerencia informe para que esta se Delegado de Rectoría,
4
PQRS al delegado encargue del seguimiento con los responsables, Gerente
garantizando su oportuna respuesta de acuerdo a
los tiempos establecidos.

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Responsable del área,

Envió de respuesta al Responder al delegado de Rectoría la PQRS
5 división, oficina o
delegado de Rectoría mediante el software Almera.
facultad involucrados

Envió de respuesta al Enviar respuesta de la PQRS al usuario mediante

6 Delegado de Rectoría
usuario correo electrónico.

Realizar informe de PQRS mensualmente en el

7 Realización del informe Formato F-SCT-PQR-03 Informes PQRS y enviarlo Delegado de Rectoría
a la oficina de gerencia y auditoria de gestión.
De acuerdo con el impacto o cantidad de
sugerencias o quejas del mismo tema, la oficina
Implementación de Gerente y auditor de
8 de gerencia y auditoria de gestión tomará las
acciones gestión
acciones requeridas según el procedimiento P-
CS-AIG-02 acciones correctivas y preventivas.

9 FIN

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7. TABLA DE REGISTROS

TABLA DE REGISTROS ASOCIADOS AL PROCEDIMIENTO

CÓDIGO NOMBRE DEL RESPONSABLE DE LUGAR DE TIEMPO DE DISPOSICIÓN
FORMATO FORMATO DILIGENCIARLO ARCHIVO ARCHIVO FINAL
F-SCT-PQR-01 Formulario PQRS Usuario Base de 2 Años Archivo Muerto
(virtual) Datos
Rectoría
F-SCT-PQR-02 Control PQRS Delegado Rectoría Base de 2 Años Archivo Muerto
Datos
Rectoría
F-SCT-PQR-03 Informes PQRS Delegado Rectoría Base de 2 Años Archivo Muerto
Datos
Rectoría

8. ANEXOS

 Formato F-SCT-PQR-01PQRS (virtual publicado en la página WEB)

 Formato F-SCT-PQR-02 Control de PQRS
 Formato F-SCT-PQR-03 Informes PQRS
 Instructivo I-PQR-GPA-01 Gestión de PQRS en Almera

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Nombre: Henrry Valencia Nombre: Ariel Vega Nombre: Dr. Sergio Augusto
Cargo: Analista de Procesos Cargo: Gerente Parra
Fecha: 06-ABR-2017 Fecha: 18-ABR-2017 Cargo: Rector
Fecha: 18-ABR-2017

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