Tecnológico Nacional de México

Instituto Tecnológico de Mérida

Departamento de Ingeniería Industrial

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD EN EL

SERVICIO DEL RESTAURANTE “LA CUEVA DEL BUZO”

PRESENTAN:
JOSE ISAAC CABRERA NADAL

ASESOR:
 INCIDE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 4
2.- ANTECEDENTES. ......................................................................................................... 5
3.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ....................................................................... 6
4.- OBJETIVOS. ................................................................................................................... 6
Objetivo general. .............................................................................................................. 6
Objetivo específico ........................................................................................................... 6
5.-JUSTIFICACIÓN. ............................................................................................................ 7
6.- MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 8
Calidad. .............................................................................................................................. 8
Calidad en el servicio. ..................................................................................................... 9
Valor del cliente ................................................................................................................ 9
Sistema de control de calidad ...................................................................................... 10
7.- HIPÓTESIS ................................................................................................................... 10
8.- BOSQUEJO .................................................................................................................. 11
Enfoque de la investigación. ........................................................................................ 11
Métodos e instrumentos para la recolección de datos ............................................. 11
Clasificación de la información. ................................................................................... 11
Diseño y análisis de la información. ............................................................................ 12
9.- CRONOGRAMA ....................................................................................................... 15
10.- PROSUPUESTO ....................................................................................................... 16
REFERENCIAS .................................................................................................................. 17
 INTRODUCCIÓN

Este trabajo se ha elaborado con la finalidad de poder una mejor calidad en

el servicio en el restaurante “la cueva del buzo”. Por lo que será aplicado el método
SERVQUAL para poder medir la calidad del servicio en la empresa. Se decidió
trabajar con esto ya que al momento de aplicarlo brinda un panorama para una
buena calidad en el servicio hacia los clientes.

Al momento de estudiar el ambiente del restaurante, que es un restaurante que

dedica a la venda de comida especialmente mariscos, se llegó a la conclusión, de
que las personas o familias que visitan el lugar, se les logra apreciar un gesto de
molestia después de un cierto periodo de tiempo que se debe al no ser atendidos
inmediatamente o de igual manera por la tardanza de sus pedidos. Se observó más
durante un par de días, se notó que, la atención a los clientes no era la adecuada,
puesto que los empleados no se notaban motivados al momento de acercarse a la
mesa y toma la orden a las personas.

Con el SERVQUAL se espera obtener: Una calificación de la calidad del servicio:

Índice de Calidad del Servicio (ISC); lo que desean los consumidores; lo que
encuentran los consumidores; las demandas de insatisfacción; y orden de los
defectos de calidad.
2.- ANTECEDENTES.

El restaurante la cueva del buzo está ubicada en la calle 9 x 32 y 34, en el

municipio de Dzilam de Bravo, Yucatán, México. El restaurante cuenta con personal
de servicio completo, incluyendo 4 cocineros, 2 cajeros, 3 de servicio de limpieza, 2
bartender y 5 meseros.

La zona donde se encuentra situado el establecimiento es una de las más

concurridas, ya que se encuentra en la parte playa del puerto, donde las personas
que llegan en busca de áreas para bañarse se dirigen a la zona donde está situado
el restaurante.

El restaurante está dedicado a la venta de comida específicamente pescados y

mariscos. Algo que resalta al restaurante es que todo marisco es completamente
fresco, ya que el dueño del restaurante tiene una compañía donde compra los
pescados y maricos, a los pescadores del puerto.

Dentro de la población existen otros establecimientos dedicados a la misma

actividad que el restaurante la cueva del buzo por lo que la demanda de clientes
que asisten al restaurante varía dependiendo de la temporada, ya sea alta o baja.
cabe mencionar que para temporada vacacional la demanda es alta, debido a la
gran cantidad de personas de poblaciones y ciudades cercanas salen en busca de
playas para relajarse y disfrutar del mar, además de un buen lugar para poder comer
que ofrezca un buen servicio.
 3.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La buena calidad en el servicio hacia los clientes, es fundamental para un

incremento de los clientes que visiten el lugar al igual que el servicio prestado, por
lo que los empleados del restaurante deben ser notificados de la manera que
proporcionan su servicio a los clientes.

La mala atención hacia los clientes ocasiona que las mismas personas pierdan el
interés del lugar por lo que conlleva que visiten otros restaurantes que se
encuentran en la población, por lo que las personas buscan la mejor atención y
poder asi tener una buena imagen del lugar.

Sin embargo, al aplicarse este elemento, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa

a consumir, es ahí donde se tendría un elemento de diferencia sobre la
competencia. Es por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran
utilidad para las empresas quienes aún no creen en el valor de este concepto. Los
empleados son y siempre serán un factor clave para el éxito de la empresa.

Con lo mencionado con anterioridad, se plantea la siguiente pregunta:

¿Cómo se puede mejorar la calidad del servicio en el restaurante La Cueva del

Buzo?

4.- OBJETIVOS.
Objetivo general.
Mejorar la calidad del servicio en el restaurante “La cueva del buzo”.

Objetivo específico

- diagnosticar la calidad del servicio actual.

- Diseñar y elaborar una encuesta de calidad del servicio.
- Probar la encuesta.
- Aplicar encuesta al mercado meta.
- Procesar la información recolectada.
- Analizar resultados obtenidos.
- Presentar mejoras para la calidad del servicio
5.-JUSTIFICACIÓN.

En la actualidad la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen

desempeño de cualquier empresa, esta es una de tantas estrategias de marketing
para ser un valor agregado necesario que se ofrece para poder destacar y sobresalir
en un mercado globalizado cómo es ahora donde la competencia es ardua sin
importar el giro donde se labore.

Es importante mencionar que se debe tener en cuenta una comunicación interna

dentro de la empresa y saber de la necesidad de una calidad en el servicio al cliente,
una vez expandida esta información y el personal al estar consciente esto será más
fácil y más efectivo aplicarla debido a la gran competitividad y exigencias de los
consumidores en un mundo de negocios como el actual.

Cuando se brinda calidad en el servicio al cliente se puede ofrecer beneficios

esenciales para ser más competitivo, entre los más importantes está la lealtad a la
marca la cual se logra a largo plazo para después traducirse en utilidades
productivas para la empresa. Dar este valor agregado da distinción a la empresa y
ayuda a esta se sitúe por encima de los demás. la calidad en el servicio es un
beneficio importante para el cliente sí se sobrepasan las expectativas el impacto en
el consumidor debe ser muy positivo

En ese proyecto se trata de presentar y evidenciar la importancia de la calidad en el

servicio al cliente en el restaurante “la cueva del buzo” ya que últimamente se han
reportado ciertas críticas o acusaciones sobre el mal servicio que se presta lo que
conlleva a los consumidores dejen de visitar el lugar que es perdida para la
empresa, por consiguiente, evita el constante crecimiento de la misma.
6.- MARCO TEÓRICO

Calidad.

Calidad es un concepto utilizado con mucha frecuencia en la actualidad, pero

a su vez, su significado es percibido de distintas maneras (Vázquez, 2007). A lo
largo de la historia muchos autores e instituciones han dado su propia definición del
término calidad:
Ishikawa (1986) define a la calidad cómo “desarrollar, diseñar, manufacturar, y
mantener un producto de calidad que sea el más económico el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor” (p.13)

W. Edwards Deming (1989) plantea que el control de calidad no significa alcanzar

la perfección, más bien conseguir una eficiente producción con la calidad que
espera obtener en el mercado.

Jurán y Gryna (1998) exponen a la calidad como “es la estructura adecuada para el
uso satisfaciendo las necesidades del cliente (p.5).”

La norma ISO 9000 (2000) define a la calidad como el grado en el que un conjunto
de características inherentes cumple con los requisitos.

Sin embargo, el término calidad según Vázquez (2007) debería ser el comprendido
de los gerentes, administradores y funcionarios de las organizaciones actuales
como el logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento
adecuado de todos los requisitos y cumplimiento de los mismos con procesos
eficientes, que permita así a la organización ser competitiva y la industria y beneficie
al cliente con precios razonables.

John Barker (1997) asevera que la calidad es la llave para entrar y competir en los
mercados del Siglo XXI, pero además para asegurar el éxito del negocio. de acuerdo
con la aseveración de Barker está claro que la única opción para satisfacer el cliente
externo o consumidor es aplicar la calidad como una estrategia en la dirección del
negocio, sin dejar de considerar aspectos que los mercados van definiendo debido
a su dinamismo.
Calidad en el servicio.

Según Albercht (1994) el tiempo ha cambiado y no vivimos más en una

economía de manufactura. Ahora vivimos en una nueva economía, la economía de
servicios, donde las relaciones están llegando a ser más importantes que el
producto físico (p. 57).
Mendoza (2007) declara que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a
determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes
sobre el producto o servicio que reciben. Este mismo autor resalta que
específicamente la calidad del servicio hoy en día se ha vuelto requisito
imprescindible para competir con todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene
en la cuenta de resultados tanto en el corto como largo plazo, son muy positivas
para las empresas envueltas en el tipo de procesos.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) consideran que la calidad de servicio
consiste en la discrepancia entre los deseos de los usuarios acerca del servicio y la
percepción de servicio recibido. Por otro lado, Luis (2001) la describe como una
forma de actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfacción, donde el cliente
compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la
transacción.

Valor del cliente

Conseguir un cliente nuevo es entre 5 y 7 veces más caro que retener al

antiguo. por eso es que se incite implícita y explícitamente en la importancia
exclusiva y definitiva del cliente (kotler 2006). Debido a que en la actualidad los
clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad, conocer las
expectativas de los clientes sin duda ayudará a las empresas a establecer
relaciones más fuertes con ellos (Palafox, 2007).
Desde el punto de vista de la empresa, el valor del cliente se refiere al incremento
de ventas, ya que si un cliente queda satisfecho es muy probable que el mismo
recomiende dicho producto a otros 5 clientes potenciales, con lo que el valor de ese
Cliente por lógica sería 5 veces superior a lo esperado (Barra, 2007).
Sistema de control de calidad

Conforme a la Norma ISO 9000 (2000), un sistema de control de calidad se

refiere un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto
a la calidad en donde se dispone una serie de elementos como proceso manual de
calidad procedimientos, de inspección y ensayo, instrucciones de trabajo, plan de
capacitación, registro de calidad, etcétera, todo esto funcionando en equipo para
producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes.
Un sistema de control de calidad en el servicio es fundamental en la
retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de
verdad dentro del ciclo del servicio. en los casos de deficiencias en la calidad, son
críticas las acciones para recuperar la confianza y corregir los prejuicios
ocasionados por los fallos (Palafox, 2007). por lo que la importancia de examinar
las diferentes fallas en el servicio que ocurren en un restaurante no pueden
subestimarse porque determinantes en la ausencia de clientes (choung y Hoffman,
1998).

7.- HIPÓTESIS

 Aplicando un nuevo método de proceso de cuidado aumentara la calidad en

el producto
 Capacitando a los trabajadores para un mejor servicio a los clientes
 Mayor calidad en el servicio al cliente, mayor satisfacción de los
consumidores.
 mayor conocimiento de las expectativas de los consumidores en cuanto al
servicio, mejor será la elaboración de un Plan Estratégico para el
mejoramiento del Servicio al Cliente
8.- BOSQUEJO

Enfoque de la investigación.

El enfoque para este proyecto es de tipo cualitativo, ya que se busca la

mejora de la calidad en el servicio. Al igual que serán presentadas propuestas,
especificando los problemas para obtener respuestas claras y precisas.
Métodos e instrumentos para la recolección de datos

Se realizará una encuesta de tipo SERVQUAL, donde se especifica con

claridad las preguntas para obtener una respuesta clara y precisa, obteniendo la
verdad de lo esperado, que por consiguiente serán presentados los resultados al
dueño del restaurante para aceptar o rechazar las propuestas proporcionadas. La
encuesta se realizará a 200 personas que visiten el restaurante la cueva del buzo,
que constará 12 preguntas en escala Likert, que están enfocadas para determinar
el nivel de la calidad en el servicio.
Clasificación de la información.

De acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2014) se requiere utilizar

seis criterios para obtener la clasificación de esta investigación. 1) según el objeto
de esta investigación se adentra del tipo factual ya que está basada o se
fundamenta en hechos que están se están presentando en la actualidad. 2) de
acuerdo a su objetivo se le considera de tipo aplicada ya que se tiene que recolectar,
diagnosticar y después planear y ejecutar un plan o actividades los cuales ayuden
a mejorar la calidad en el servicio, 3) la fuente de esta investigación se considera
de campo ya que se requiere hacer encuestas, monitoreo y así saber en qué nivel
se encuentra la empresa al estar ofreciendo sus servicios. 4) se determina que el
método de esta investigación es de tipo empírica ya que se recolecta información,
se estará observando el comportamiento de los empleados y la gente que adquiere
el servicio. 5) el alcance de esta investigación es de tipo descriptiva ya que habría
que describir la zona que requiere una mejora para establecer los posibles pasos
de la solución. 6) por el periodo esta denominado como de tipo longitudinal ya que
al inicio y al final se hará un diagnóstico sobre la calidad de servicio que ofrece la
microempresa.
Diseño y análisis de la información.

Para el diseño y análisis de la información se aplica la investigación no

experimental debido a que no se manipulan variables. Se puede llegar hasta donde
el investigador lo desee, no existe limite en su trabajo. Se encarga de la búsqueda
de información donde utiliza los métodos de análisis para la realización de
propuestas de solución, donde se establecen parámetros de resultados a obtener
resultados.
Etapa 1: Análisis. Esto será útil para determinar el nivel de satisfacción que obtiene
el cliente al momento de visitar el restaurante la cueva del buzo, que por
consiguiente se realizara la encuesta SERVQUAL.

Etapa 2: determinación: se estará trabajando y mejorando el servicio de calidad

hacia los clientes que visiten el restaurante la cueva del buzo.

Etapa 3: Competencia. Es un punto fundamental en toda empresa, competir con el

resto de empresas que están involucradas en el mismo negocio, influye para brindar
una mejor atención por parte de los empleados y el tipo de servicio que se esté
ofreciendo.

Etapa 4: Seguridad. En esta etapa la dividimos en dos. Seguridad en la calidad del

servicio y seguridad que ofrece el restaurante. La seguridad va de la mano con la
calidad del servicio, aportándole al cliente que el trabajo que se ofrece es de una
buena calidad.

Etapa 5: Desempeño del empleado (mesero, cocinero, cajero y personal de

limpieza). Poner a prueba al empleado, observando el desempeño de su empatía
hacia el cliente, y posteriormente impartir unas pláticas para su mejora y motivación
hacia el cliente.

Etapa 6: presentación. La manera de como este ordenado el restaurante. explicarles

cómo deben estar ordenadas las mesas, que tengan todo lo necesario como
saleros, servilletas, sillas ordenadas, presentarlo y comparar el antes y después de
la propuesta.
Etapa 7: Capacitación. Se impartirán sesiones de capacitación hacia los
trabajadores del restaurante, que serán impartidas en horas libres, para no afectar
su rendimiento durante la hora laboral.

Etapa 8: Evaluación. Se aplicará una evaluación, sobre las mejoras de los

resultados obtenidos. Se realizará utilizando nuevamente el modelo SERVQUAL.

Encuesta SERVQUAL que se aplicara en el restaurante La cueva del buzo, para

determinar el nivel de calidad que ofrece.

1. De acuerdo con la experiencia que usted ha tenido con la empresa, ¿Cuál es su

nivel de satisfacción con el servicio brindado?

excelente buena regular mala

2 ¿Qué tan rápido te atendieron nuestros meseros desde el momento que visito el
lugar?

muy rápido rápido lento muy lento

3 ¿Cuál fue la razón por la que elige a "La cueva del buzo" ante los otros restaurantes
?
Experiencia que ha
tenido visitando el servicio Precio Recomendación
restaurante
4 ¿Considera usted que la línea de servicios del restaurante está acorde con las
necesidades de sus clientes?

si (especifique): no (especifique):

5 ¿Son competitivos los precios del menú con respecto a otros restaurantes?

siempre casi siempre algunas veces nunca

6 ¿Realizaría usted algún reclamo al restaurante?

 SI (especifique): NO

7 ¿Qué importancia tiene para usted la rapidez en el servicio?

muy importante importante poco importante nada importante

8 ¿Qué importancia tiene para usted la Calidad del Servicio?

muy importante importante poco importante nada importante

9 ¿Cómo califica el nivel de las instalaciones del restaurante?

Muy bueno Bueno Malo Muy malo

10 ¿Cómo considera que nuestros representantes del servicio lo atendieron ?

Muy bueno Bueno Malo Muy malo

11 frecuencia con la que ha visitado el restaurante

primera vez segunda vez tercera vez cuarta vez o mas

12 ¿mejoraría algo del restaurante?

SI (Especifique)
NO
9.- CRONOGRAMA
El cronograma que se muestra a continuación, da a conocer las etapas que se llevaran a cabo en el restaurante, al
igual el periodo estipulado que se llevaran a cabo.
CRONOGRAMA
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6
ETAPA ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
DISEÑO DE LA ENCUESTA PARA LA
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
UNO
APLICACIÓN DE LA ENCUESTA.
ANALIZAR RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS
DISEÑAR CURSOS DE SERVICIO AL CLIENTE.
IMPLEMENTACION DE LOS CURSOS.
DOS
ANALIZAR RESULTADOS DE LOS CURSOS
IMPARTIDOS
OBSERVAR DESEMPEÑO DE LA
COMPETITIVIDAD DEL EMPLEADO
TRES DISEÑAR MEJORAS EN LOS RESULTADOS DEL
ANALISIS
IMPLEMENTAR LAS MEJORAS
CUATRO EVALUAR LA CONFIANZA DE LOS EMPLEADOS
EXAMINAR EL DESEMPEÑO DE LOS
EMPLEADOS
ANALIZAR Y CORREGIR LOS RESULTADOS DE
CINCO
LA EXAMINACIÓN
IMPARTIR PLÁTICAS SOBRE COMO TENER
BUENA EMPATÍA
ORGANIZACION DEL RESTAURANTE.
SEIS CAPACITACION A LOS EMPLEADOS SOBRE LA
ORGANIZACIÓN DEL RESTAURANTE
ESTABLECER FECHAS PARA CAPACITACION.
SIETE IMPARTIR CAPACITACIÓN SOBRE UN BUEN
SERVICIO AL CLIENTE
EVALUAR RESULTADOS DE LAS
OCHO
CAPACITACIONES REALIZADAS EN LAS ETAPAS
10.- PROSUPUESTO

PRESUPUESTO PARA EL DESARROLLO DEL PROTOCOLO.

TIPO DE FUENTE DE
RECURSO DESCRIPCION MONTO
RECURSO ADQUISICION
Equipo Disponible Laptop Personal $ -
Procesador de
Software Disponible Personal $ -
datos
200 fotocopias
Fotocopias Necesario para las Compra $200.00
encuestas
Anotaciones
Hojas Necesario necesarias del Compra $50.00
trabajo
Recolección de
Bolígrafos Necesario datos en las Compra $50.00
encuestas
Para el análisis
Impresiones Necesario Compra $200.00
de los datos
proyección de
Proyector Necesario información en Compra $3,000.00
capacitaciones.

Apoyo en la
Colaborador Necesario Contrato $2,200.00
capacitación

evidenciar
proceso de
Cámara fotográfica necesario
elaboración y
capacitación.
Para el
rediseño de
Materiales Necesario instalaciones y Compra $1,500.00
áreas de
trabajo
TOTAL $7,200.00
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