Trabajo Individual: Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora

Unidad de Competencia: Requisitos para la Realización del Producto – Operación

y Entender la Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

Nombre y Apellidos del Participante: Juan José Colquichagua Cuyubamba

PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN TRABAJO INDIVIDUAL

La resolución de un Trabajo Individual permite la adquisición de una serie de habilidades concretas

relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestión.

Cada participante, deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Trabajo Individual -TI
con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando información a través de
otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones
adecuadas en relación con la situación planteada.

Una vez resuelto, el participante deberá enviar la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la
consistencia argumentativa y no la extensión de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparación y resolución del Trabajo Individual se encuentran
disponibles en el “Campus Virtual”, a través de Recursos > Documentación/ Documentación
General.

FORMATO DE ENTREGA
Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, deberán cumplir los siguientes requisitos
formales:

1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.

2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: TI_NombreTI_Apellido1_Apellido2.doc

3. Así por ejemplo el Alumno Julio Díaz García, con un TI llamado “La Gestión de las Relaciones” nombraría el
fichero como: TI_GestionRelaciones_Díaz_García.doc

4. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas.

5. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos del Participante.

El Trabajo Individual que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único
objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuación de la empresa.
 PARTE A: OPERACIÓN

■ Responde de manera argumentada a las siguientes cuestiones:

P1. ¿Qué se necesita antes de comenzar cualquier proceso de ‘producción’?

Se necesita llevar a cabo secuencias de actividades relacionadas entre si, viendo desde una
perspectiva global hasta las específicas, estos procesos deben de panificarse con anticipación, así
garantizamos que no se produzca incertidumbres durante la ejecución.

Para ello se establece algunos criterios como el saber y conocer los requisitos del producto y los
servicios, establecer los criterios para el proceso, determinar los recursos necesarios, implementar el
control del proceso bajo criterios establecidos, determinar y conservar la información documentada,
esto permitirá brindar la confianza necesaria de que los procesos se han llevado a cabo según lo
planificado.

P2. ¿Qué requisitos se deben tener en cuenta para abordar a posteriori el proceso de
producción?

Conservar la evidencia de cumplimiento del proceso desarrollada como información documentada, asi
mismo asegurar que los procesos se hayan realizado según lo planificado, y el uso del enfoque basado
en el riesgo para tratar las consecuencias de los cambios y efectos adversos.

Por otro lado en el requisito 8.3.1 menciona que ….”La organización debe establecer, implementar y
mantener un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para garantizar la posterior provisión de
productos y servicios”.

P3. ¿Qué se necesita saber antes de aceptar un “pedido o contrato”

Según René Droin, menciona que “lo vital es tener perfectamente claros y definidos todos los
requisitos necesarios para la realización del producto, eso implica acercarse al cliente y conocer las
especificaciones que el cliente necesita y los requisitos de índole legal, los cuales son necesarios
para el uso previsto”.

La secuencia de operaciones debe estar claros a través de procedimientos necesarios hasta la

entrega del producto final, para ello es importante un minucioso estudio de los requisitos y
necesidades de los clientes, además de contar con los materiales o trabajos necesarios para

P4. ¿Por qué es conveniente establecer un ‘punto focal’ que el cliente puede contactar?

Para comprobar que todos los requisitos y las condiciones exigidas se cumplan, esto se extiende a
materiales, semielaborados, así como la subcontratación de servicios.

Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora

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 P5. ¿Por qué es necesario controlar los cambios del diseño y desarrollo?

Para no corregir los fallos, sino prevenirlos antes de que se fabriquen o produzcan.

P6. ¿Qué requisitos se deben tener en cuenta al momento de abordar el proceso de

producción?

Las condiciones controladas deben incluir, según corresponda:

a) La disponibilidad de información documentada que define:
1. Las características de los productos que se producen, los servicios que se prestarán, o las
actividades a realizar.
2. Los resultados que deben alcanzarse.
b) La disponibilidad y uso del seguimiento adecuado y los recursos de medición.
c) La ejecución de las actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar
que los criterios para el control de procesos o productos, y criterios de aceptación de los productos y
servicios se han cumplido
d) El uso de la infraestructura adecuada y el ambiente para la operación de los procesos.
e) La designación de personas competentes, incluida cualquier cualificación necesaria.
f) La validación y revalidación periódica, de la posibilidad de alcanzar los resultados planificados de
los procesos para la producción y prestación de servicios, donde los productos resultantes no puede
ser verificada mediante la posterior seguimiento o medición.
g) La implementación de acciones para prevenir los errores humanos
h) La aplicación de la liberación, entrega y posteriores a la entrega

P7. ¿Son siempre necesarias la identificación y la trazabilidad?

Si son necesarias, según la norma ISO 9000 menciona que La trazabilidad, se define como la
capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo
consideración.

La identificación debe permitir en todo momento conocer la trazabilidad del producto y de sus
componentes desde su entrada en la empresa.

Amas deben estar documentadas como una hoja de ruta, en la que se incluyen datos del producto
tales como denominación, código o número de pedido, y los procesos por los que ha de pasar, así
como lugares en donde anotar su paso por las distintas etapas de producción y control. También
debe contener la descripción del material, el número de pedido, lote de fabricación, etc.

P8. ¿Qué cosas podrían considerarse “Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
externos”?

Los bienes materiales o intelectuales que son de su propiedad, por lo tanto la organización tendrá que
velar por su seguridad.

P9. ¿Por qué es necesario “preservar el producto”?

Es necesario porque el producto debe mantener la conformidad desde la materia prima hasta el
producto terminado con los requisitos legales y reglamentarios aplicables para tal fin.

Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora

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 PARTE B. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y MEJORA

El propósito de esta parte del Trabajo Individual es:

1. Entender los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente y cómo puede
obtenerse además de la gestión de las no conformidades y las acciones correctivas

2. Entender que y la evaluación es una necesidad en cualquier organización y cómo reconocerla

cuando se ha logrado.

Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

■ Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la

satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas
y desventajas de cada método.

METODO VENTAJAS DESVENTAJAS

Obtener un análisis dinámico El hecho de seleccionar

1. PANELES DE CLIENTES
que nos permita observar clientes determinados con gran
Seleccionamos un grupo de
tendencias y establecer experiencia, conduce a
clientes que conozcan
conclusiones. despreciar a los nuevos
suficientemente nuestro
clientes y en especial a la
producto para obtener
primera impresión causada por
sugerencias y opiniones sobre
nuestro producto o servicio.
el mismo periódicamente
Permite conocer los elementos Las diferentes tipologías de
2. ENCUESTAS DE
que llevan a un cliente nuestro clientes a analizar nos obligan
SATISFACCIÓN A CLIENTES
a demandar y a dejar de a definir muy bien la
REALES E HISTÓRICOS
demandar nuestro producto al información que precisamos de
mismo tiempo y obtendremos cada tipo de cliente y a
de este modo una idea de qué abstraerla con precisión para
elementos influyen en la poder enunciar conclusiones
imagen de la empresa y en qué generalmente aceptables. Al
medida afectan a nuestra mismo tiempo, no siempre
imagen corporativa. conseguiremos que nos
respondan a los cuestionarios

Nos permiten obtener la La dificultad está en obtener un

3. ENCUESTAS DE
opinión de nuestros clientes en índice suficiente de clientes
SATISFACCIÓN
un momento determinado del que respondan para poder
tiempo posterior a la compra aceptar la muestra como

Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora

4
 del producto o servicio. significativa del total del
clientes de la organización.

Los participantes pueden Existencia de barreras de

4. SESIONES DE GUPO
aportar mucha información. comunicación abierta y la
limitación en la generalización
de las conclusiones.

Ayuda a obtener información La dificultad del método radica

5. REVISIONES
sobre una serie de datos
PARTICULARES
previamente definidos para
poder identificar expectativas
reales del cliente.
en términos de coste y de
generalización de las
conclusiones ya que se basa
prácticamente en trajes a
medida, que quizás no sean el
adecuado para otros.

Permite evaluar nuestros Es favorable como método de

6. INVESTIGACIONES DE
productos o servicios con los
MERCADO
ofrecidos por la competencia e
identificar de este modo
oportunidades y amenazas
estudio generalizado pero no
permite obtener información
detallada ni concreta sobre
nuestros propios clientes.

Permite evaluar la atención al Requiere un gran esfuerzo en

7. CLIENTE OCULTO
cliente, el trato con el personal,
y otro aspectos relacionados
con el servicio
definir las bases del estudio
con el objeto de que las
conclusiones no sean mal
interpretadas entre el personal
afectado, porque puede ser
apreciaciones muy subjetivas.

Ayuda a conocer la opinión Necesita un tratamiento

8. INFORMES DEL
directa que nuestro producto especial de la información
PERSONAL EN CAMPO
merece y así poder obtenida tal como se ha
retroalimentarnos. recibido para poder luego
tratarla si deseamos llegar a
conclusiones relativamente
válidas aceptando en todo
momento las críticas que
puedan surgir.

Permite realizar encuestas a Las conclusiones a las que

9. ENCUESTAS AL
empleados que están en podamos llegar nunca estarán
PERSONAL
contacto directo con el cliente, exentas de cierto grado de
a fin de obtener una subjetividad en tanto en cuanto
información directa sobre la estamos analizando lo que los
opinión de éstos últimos. empleados creen que los

Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora

5
 clientes opinan.

Nos da a conocer todas las Se hace crítico al momento de

10. ANÁLISIS DE MEDIDAS
operaciones que afectan en determinar cuáles son los
OPERATIVAS
mayor o menor medida a la indicadores críticos que nos
satisfacción del cliente a través aporten información adecuada
de datos cualitativos y y real de manera que exista
cuantitativos. una relación directa entre la
opinión de los clientes y las
tendencias reflejadas por los
indicadores.

■ Documenta un mínimo de 5 métodos para tratar el producto no conforme Indica las

ventajas y desventajas de cada método.

1. Períodos de producción, las máquinas empleadas o los lotes de productos involucrados.

Ventajas: Control por unidad de los productos
Desventaja: Se requiere inversión en la implementación de producción por lotes

2. Identificar las unidades de productos no conformes para asegurar que pueden distinguirse de
las unidades de productos conformes.
Ventaja: Facilita la identificación, fecha e incluso hora de creación, maquinaria y material
utilizado
Desventaja: Podría causar sensibilidad en el personal operativo identificado en la falla del
proceso

3. Documentar la existencia de las no conformidades, especificando en qué unidades de producto,

máquinas de producción o lotes de productos se han producido las irregularidades.
Ventaja: Idéntica el área de proceso donde existió la no conformidad, logrando implementar
medidas para evitar nuevos productos no conformes.
Desventaja: Documentación diligenciada inadecuadamente, o no completamente dificultando la
verificación

4. Evaluar la naturaleza de la no conformidad.

Ventaja: Se consideran las alternativas para la disposición de las unidades de productos no
conformes y decidir qué disposición se tomará, registrando esta actividad.
Desventaja:

5. Ejercer un control físico de los movimientos, almacenamientos y demás procesos de los

productos no conformes de acuerdo con la decisión de disposición.

Ventaja: evita su utilización o su posterior entrega

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 6. Notificarlo a otras áreas funcionales afectadas o involucradas por la no conformidad, incluyendo,
cuando sea oportuno, al cliente.
Ventaja: Se mejora la comunicación entre las partes involucradas

■ Documenta un mínimo de 5 fuentes de información y datos para soportar el análisis

y la evaluación. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.

1. ENTREVISTA.
Los analistas emplean una entrevista para reunir información proveniente de personas o
de grupos. Por lo común, los entrevistados son usuarios de los sistemas existentes o usuarios
en potencia del sistema propuesto
Ventajas.
Asegura términos uniformes en las preguntas para todo los entrevistados.
Fácil de administrar y evaluar.
Evaluación más objetiva de las preguntas y respuestas por parte en de los que participan en
entrevista.

Desventajas.
Es posible que los entrevistados no acepten un alto nivel en la estructura y planteamiento
mecánico de las preguntas.
El alto nivel de la estructura disminuye la espontaneidad como la habilidad del entrevistador
para seguir con los comentarios durante la entrevista.

2. CUESTIONARIOS.
Esta técnica permite los analistas reunir información proveniente relacionada con varios
aspectos de un sistema de un grupo grande de personas.

Ventajas: El empleo de formatos estandarizados para las preguntas puede proporcionar datos
más confiables que otras técnicas; por otra parte, su amplia distribución asegura el anonimato de
los encuestados, situación que puede conducir a respuestas más honestas.
Desventajas: este método no permita al analista observar las expresiones correcciones de los
encuestados. Así misma, la respuesta puede ser limitada ya que es posible que no tenga mucha
importancia para los encuestados llenar el cuestionario.

3. REVISIÓN DE REGISTRO.
Varios tipos de reportes y de registros pueden proporcionar al analista información valiosa con
respecto a las organizaciones y a sus operaciones.

Ventajas: Al revisar los registros, el analista examina la información asentada en ellos

relacionada con el sistema y los usuarios. La revisión puede efectuarse el comienzo del estudio,
como introducción o después, esto sirve para comparar las operaciones actuales, por lo tanto
los registros pueden indicar que está sucediendo.
Los registros incluyen manuales de políticas, reglamentos y procedimientos estándares de
operación utilizados por la mayor parte de las organizaciones como guías.

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 Desventajas: Los registros no indican la forma en la que se desarrollan las actividades, donde se
encuentra todo el poder en la toma de decisiones, o como se realizan todas las tareas.

4. OBSERVACIÓN.
Este método de recopilación de formación permite al analista ganar información que no se
puede obtener por otras técnicas.

Ventajas: Por medio de la observación se obtienen formación de primera mano sobre la forma
en que se efectúan las actividades, este método es más útil para ver la forma en que se maneja
los documentos y se llevan a cabo los procesos y si se siguen todos los pasos especificados.

5. ANÁLISIS ESTRUCTURADO.
Esta fase es donde el analista que examina una situación en forma independiente sin
lineamientos o herramientas o técnicas recopilan información para describir el sistema.
Ventajas: El objetivo del análisis estructurado es el de organizar las tareas asociadas con la
determinación de requerimientos para obtener la comprensión exacta de una situación dada.

Desventajas: al no utilizar los lineamientos la información podría ser muy ambigua y muy
sesgada.

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