GUIA DE APRENDIZAJE 2

EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

INSTRUCTOR
DIAZ ACOSTA JUAN LUIS

ESTUDIANTE
NANA SOFIA CARDOZO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

JUNIO DE 2014

MEDELLIN - ANTIOQUIA
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que
se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en
finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:
 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo

de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta
para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el
tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de
cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso
de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Caso de Mora:
El banco Internacional Itaú, entidad reconocida en el sector financiero,
actualmente se encuentra realizando un proceso de recuperación y cobro de
cartera de uno de sus clientes puesto que su plazo ha excedido la cobranza
administrativa. Este cliente presenta una mora de más de 120 días, por este
motivo este caso entra en etapa de cobro pre jurídico (Cobranza pre jurídica: Las
obligaciones con moras superiores o iguales a ciento veinte (120) días serán
asignadas a la instancia de cobranza externa donde se efectuara la gestión a
través de abogados autorizados y Casas de Cobranza) es decir que no se ha
presentado el pago delas obligaciones adquiridas con la entidad en más de cuatro
meses.

Estado o situación en que se encuentra el deudor:

Se le realizo los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas
telefónicas, y correos electrónicos pero el cliente no presenta ninguna respuesta
favorable con respecto a la deuda adquirida; esta deuda pasa de más de 120 días
calendario y en vista de no tener respuesta del deudor se procede a pasar el caso
a los abogados de la entidad que se encargan de llegar a un acuerdo de pago en
vías jurídicas.

Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

Al observar el caso del cliente deudor la entidad toma la decisión de hacerle una
visita al cliente antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para esto se realiza un
instructivo con los pasos a seguir para realizar la entrevista de cobranza, siendo
esta el camino a la recuperación de la deuda y el acuerdo con el cliente.
Podemos dividir la entrevista en cuatro etapas de forma que la una lleva a la otra:
 Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los
conocimientos que puedan afectar positiva o negativamente al cliente
que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda. Hay
que saber de antemano las técnicas de cobranza que se deben
seguir de acuerdo con la información que se tenga.

 Indicación: Una vez que el cobrador analiza la información sobre el

cliente con relación a la entrevista que va a efectuar se eligen las
técnicas de persuasión para cobrar. También debemos considerar
que la impresión inicial de la entrevista será un impacto posotivo o
negativo.
Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su
iniciación.
 Hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de cobranza de ambas
partes.
 Presentar y anunciarse con cortesía.
 Llamarlo por su grado o título (grado técnico o académico si lo supiera)
 No conviene disculparse por el tiempo que tardara en la entrevista.
 Desde el principio se debe captar o centrar toda la atención del interlocutor
en algo positivo, el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y
sus actitudes.

 El deseo de pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de

pagar. Consiste en desarrollar un proceso mental que implica confianza y
acción, que se pueden crear usando una serie de argumentos viables o
validos como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito
libre” o “los intereses serán menores si paga antes del límite fijado” “tendrá
un premio adicional por el pago adelantado” etc.
Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:
 El positivo: Que consiste en mencionar las ventajas que puede conseguir si
paga puntualmente su obligación: mantener su status de ser sujeto a
créditos, brindarle facilidades, descuentos, premios, etc., el efecto y la
atención que despierte en el cliente puede darnos seguridad sobre el deseo
de cumplir su obligación con la entidad.
 El negativo: que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al
cliente si no cumple con su obligación. Costos de procesos judiciales,
embargos etc., (muy común en las entidades financieras y bancarias)
Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:
1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.
2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a las
emocionales.
3. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.
4. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concreta, estudiada y
practicada o con un cierto grado de persuasión efectiva.
La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los
recursos que se puede usas consiste en la sustentación de pruebas; ya que es
importante que la cobranza valla apoyada con la presentación de facturas; letras;
guas de remisión; cartas enviadas; avisos de vencimiento; etc., estos documentos
refuerzan la argumentación y son de gran ayuda para el cobrador.

 Terminación y despedida: consideraciones que en la mente del cliente

siempre permanecen el inicio y el término de la entrevista. De nuestro
esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro
requerimiento.
Las despedidas concluyen con dos situaciones:
 Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer en forma
efusiva, es decir no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza
al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia, solo hay que demostrar que el
cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su obligación.
 Después de no haber cobrado: Se debe impedir a toda costa que trasluzca
el disgusto de no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las
relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguiría con facilidad
nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de
persuasión futuras, porque incluso en el caso de que se llegue a una
cobranza judicial, se debe lograr que el cliente sienta que es más
recomendable pagar o tranzar extra-judicialmente que dejar de hacerlo.
Para que esto se haga realidad tenemos que llegar al deudor de una manera
eficaz y sobre todo persuasiva, plasmada en una entrevista que debe ser de
antemano estudiada y preparada por el personal que realiza esta labor.